消費維權論文精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的消費維權論文主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 權利 保障

消費者權益保護的核心問題是消費者的具體權利。在我國目前的研究中，沒有對《消費者權益法護法》中的權益的具體含義進行清晰的表述，同時對消費者權益的具體保障在實施上也存在漏洞。本文將以明確《消費者權益保護法》所保護的對象，以及《消費者權益保護法》所保護的角色進行分析，對消費者的法定權利和實際權力進行深入探究，并以此為切入點，厘清消費者的權利。

一、《消費者權益保護法》所保護的對象

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的第一條規定：為保護消費者的合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，制定本法，確保消費者的合法權益得到保障。第二條對消費者做了界定即消費者是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的人。

二、《消費者權益保護法》的角色分析

《消費者權益保護法》在消費者權益方面起到了保護消費者權益的作用了嗎？這一方面取決于消費者的維權意識；另一方面，在法律適用的過程中也存在消費者權益受侵害取證難的事實；另外，在現實中消費者維權途徑模糊，即使權益被侵害消費者本人也有維權意識，也因沒有相應的機構處理或者程序繁瑣而致放棄維權的事實大量存在；最后，在消費者權益保護方面，消費者處于不利的弱勢地位，在維護自己權益方面不能及時有力，就像各種商場的搜身檢查時有發生，消費者在權益受到侵害的時候只能坐以待斃，只能采取事后補救。在這些方面里《消費者權益保護法》到底應該扮演什么角色，才能維護消費者的合法權益。

《消費者權益保護法》作為消費者權益受侵害的最后補救措施，應該具備增強消費者維權意識，震懾犯罪，明晰法律應用程序，在制度上完善等作用以保證消費者合法權益不受侵害以及受侵害后的即使維權得以實現。

三、消費者所擁有的實際權利探微

（一）法律規定消費者的權利

首先，消費者權利表現在人的基本生存權方面。這主要是人為了維持生命，維護生存的狀態下所體現的基本生存需求。主要表現為出于生理和安全的需求，以及作為人對基本生活的需要和服務的需求。

第一，表現為消費者的安全保障權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者購買的商品、接受的服務，不能危害生命和財產安全。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。另外根據《消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者不得對消費者進行侮辱誹謗，不得侵犯消費者的人身自由。因此，廣泛存在的商家檢查、扣押顧客是違法行為，同時，顧客也沒有出于證明自己而接受檢查和被扣押的義務，更甚者的認為顧客偷竊而進行的搜身活動不但侵害了消費者的人身自由更侵害了消費者的名譽權。消費者有權就這些權益受侵害而訴求法律的保護。

第二，在保障安全的基礎上，消費者應該享有知悉真情權。是消費者所享有的對其所購買的商品和所接受的服務的實際情況的權力。這包括對產品的各種性能的了解、注意事項的必須注意、以及主要構成、使用方法的了解、價格、費用的具體情況的知悉權。商品生產者、出售者以及服務提供者有義務在所售物品所提供服務上加以備注并在消費者不知悉、不清楚的情況下告知其具體情況的義務。對于未向消費者告知、對消費者虛假告知、對消費者的不完全告知等情況下發生的消費者權益受侵害情況，義務方要承擔相應的法律責任。

在實際過程中，很多商場在利益的驅使下，打出各種“清倉處理”的廣告，提高物價、打折促銷，這損害了消費者的知情權。這是不法商家利用虛假廣告蒙騙消費者，促使消費者在不知悉產品狀況的前提下做出錯誤選擇，從而侵害消費者合法權益的慣用伎倆。

其次，是消費者在購買產品和服務的過程中自由、自主的權力。這主要表現為消費者的自主選擇權，即消費者對商品的品種、服務的類型、服務的時間等進行自由選擇、不受干涉的權利。消費者在選擇上商品和服務時的自由，不被強迫的權利。除此之外，《反不正當競爭法》在保障消費者的自主選擇權上也做了相應的規定：經營者銷售商品，不得違背購買者的意愿搭售商品或其他不合理的條件，不得進行欺騙性的有獎銷售或以有獎銷售為手段推銷質次價高的商品或進行巨獎銷售；此外，政府及其部門不得濫用權力限定他人購買其指定的經營者的商品，限制外地商品進入本地或本地產品流向外地，這些也是對消費者權益的有力保護。

第三，消費者的公平交易權也應該在自由、自主的服務過程中加以體現。公平交易權主要是消費者享有的在購買商品和接受服務時權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，并依法有權拒絕經營者的強制交易、不平等交易的權利。

消費者的公平交易權主要表現為：消費者在消費過程中經營者不得有強制性或者歧視等交易行為，同時兼具商品在質量擔保、價格公正、真是的情況下進行交易；在消費過程中，消費者用等價的貨幣獲得了等值的服務和商品，進行了等價交換；最后，公平交易的實現是雙方在誠實的基礎上協商完成，沒有欺瞞和欺詐等行為。

《消費者權益保護法》規定：消費者的公平交易權受到威脅的時候，消費者有權通過合法權益維護自己的權益不受侵害。在生活中捆綁買賣、強制買賣屢見不鮮，大家習以為常便以為正常以為合法。其實這就是侵害消費者公平交易權的典型案例。作為消費者，要有維權的基本意識，在權利受到侵犯的時候，當權利受到侵犯的時候積極維護自己的合法權益。

最后，關于消費者權益受到侵害時及時保障的權利。主要包括依法求償權（消費者的合法權益受到侵害的時候，有權依法請求賠償的權利）、接受消費教育的權利（即消費者有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）、建立消費者組織的權利（主要包括要求國家建立代表消費這權益的職能機構和有權建立自己的組織，維護自身的合法權益。）、批評監督權（消費者依法有對所需商品和服務以及消費者權益保障工作的監督權。在消費者權益保障方面，主要包括消費者的檢舉權、控告權，針對的是消費者權益保護者在維護消費者權益過程中的違法和失職行為。除此之外，品評監督權還包括對消費者權益工作提出的批評和建議。）、獲得知識權（指消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利）。

在這里，消費者應該提高維權意識，學習和掌握相關維權知識，并掌握所需商品和服務的使用方法，采用正確的方法是使用商品。那么，普及消費者權益保護法的相關內容，讓消費者在懂法、知法的基礎上健康消費、公平消費、自主消費。

四、消費者的權利探微

根據我國《消費者權益保護法》，消費者依法享有九種權利，法律明文規定的這些權力當然屬于法定權利，然而這些權力能衍生出什么權力呢，那么，下面，我們一了解、探討吧。

第一，根據《消費者權益保護法》規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產不受侵害的權力。消費者有權要求生產者和經營者提供這樣的服務。這包含兩層意思：其一，消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身，財產安全的要求；其二，消費者也有權要求經營者保證購買環境的安全無障礙。法律雖未明文規定，卻是根據法律衍生出來的。顧客在商場等營業場所遺失物品或者財產的可以要求經營者賠償，這是消費者的合法權益。

第二，除此之外，價格合理也是《消費者權益保護法》賦予消費者的權力。這是由《消費者權益保護法》第十條，“消費者享有公平交易的權力”衍生而來。第二款就價格問題專門加以規定。對于很多不法商家哄抬物價，大幅度打折，打著清倉、甩賣、出血、最后一天的旗號欺詐消費者，從而獲得不法利益的事例不勝枚舉。在這里要提醒消費者要具有極強的維權意識，并清晰的知道“有權得到公平的價格”是法律保護的消費者的合法權益。于暴利價格時，就應當有權通過國家職能機關得到公平、合理的價格。

第2篇：消費維權論文范文

    論文關鍵詞 民營快遞 保價 合理性

    上世紀80年代,快遞產業進入我國,并以其方便快捷的服務逐步融入民眾的生活。近幾年來,隨著網絡購物、電視購物的風靡,民眾對快遞的需求越來越高,尤其是在節假日各大網站推出各種促銷活動致使快遞量激增以致爆倉,但隨之而來的收費不合理、物品丟失、損壞等問題也日漸凸顯。快遞員在高峰期往往忙碌得連吃飯的時間都沒有,不少快遞員為了盡快完成任務,往往忽視了工作的質量,有的在收件時沒有開包檢查,有的將快件隨意擺放不予看管,有的派送快件時直接將其余快遞丟在車上。收件、運輸、派件的每一個環節稍有疏忽就會出現貨物毀損、丟失的情況,隨之而來的是一系列的快遞理賠糾紛。面臨快遞費幾十甚至上百倍的高額的賠償金,保價成為快遞公司規避風險的重要方式。

    一、我國民營快遞保價制度現狀分析

    (一)我國當前民營快遞保價制度基本情況

    保價是一種加收費用并以消費者自愿選擇為原則的快遞服務,費用往往按保價金額比例收取,針對保價的快件,快遞公司結合保價金額和損失比例進行賠償,而未保價的快件往往以不超過郵費三倍的金額進行賠償。這對于未保價的消費者而言簡直就是霸王條款,更是對消費者賠償請求權的踐踏!令人欣慰的是,2012年12月31日通過的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱快遞新規)對于2008年出臺的《快遞市場管理辦法》中對于未保價物品以郵費三倍作為賠償限額的規定進行了修改,明文規定了快遞企業應按照與用戶的約定進行賠償,沒有約定且未保價的按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償 .這意味著對于沒有事先約定賠償事項的未保價快件,如果雙方對賠償不能達成補充協議的情況下,需按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算 .

    然而,在今年3月1日快遞新規實施后,各快遞公司并沒有取消快遞詳情單背后格式條款中關于未保價貨物按郵費倍數作為賠償限額的規定。顯然,這屬于《合同法》第40條規定的格式合同無效的情形。快遞公司對于《合同法》和快遞新規相關規定的熟視無睹不免讓我們擔心他們對于未保價貨物不會按照相關規定進行賠償,相比之下保價仍是目前更好的選擇。

    (二)保價制度存在的合理性

    從快遞行業的發展來看,目前快遞新規的實施仍有難度。一方面,對于未保價快件毀損、丟失的賠償金額按照交付或應當交付時貨物到達地的市場價格計算,一旦貨物信息不準確仍會引發糾紛,貨物的市場價格以及賠償比例的確定雙方也很難達成一致。如果取消保價制度,會引發更多快遞理賠糾紛,如此一來,消費者要么嫌麻煩放棄維權,要么尋求維權部門的幫助或者訴諸法院,消費者權益受損以及浪費行政、司法資源的狀況仍無法改善。另一方面,快遞保價制度本是快遞公司規避風險的重要方式,尤其是對于貴重物品的賠償,如果取消保價制度,那么快遞公司為了減少風險只能對運輸快件的貨物進行更嚴格的限制,消費者郵寄不了貴重物品,快遞公司也無法將市場擴展到這類消費者,這對于消費者和快遞公司來說都是一項損失。

    保價制度既能方便消費者維權,避免快遞丟失、損壞后消費者由于維權手續繁雜而自認倒霉,又為快遞公司減少了風險,同時還減少維權機構調查市價的工作,提高了維權機構的工作效率,有效地節約了行政、司法機關資源。可見,快遞行業中的保價制度仍有其存在的合理性。

    二、保價制度運行過程中的缺陷

    目前,民營快遞中的快遞保價在我國消費者中受眾度并不高,這還得從保價制度實行中出現的一系列問題說起:

    (一)消費者對快遞保價制度不熟悉

    快遞行業相關制度不僅需要通過媒體、網絡進行宣傳,也需要與客戶聯系最密切的快遞員的宣傳。然而,在我國民營快遞行業中,快遞員的職業素養參差不齊,快遞企業入行門檻非常低,只要應聘者有交通工具即可上崗,尤其是在高峰期快遞公司急需快遞員時,往往只要求應征者持證件并繳納一定押金即可。而對于快遞員的專業培訓也是草草了之,這對導致快遞員沒有真正按照快遞公司的規定提供合格的服務!

    消費者在寄件時,不少快遞員圖方便沒有履行告知義務,既不提醒消費者注意快遞單背后的格式條款內容,也沒有詢問對方是否保價,這就導致消費者對快遞行業中的保價制度十分陌生。

    (二)快遞保價收取費用標準不一

    我國民營快遞沒有對保價費率做出統一的規定,不少消費者都是在寄件時臨時了解保價費率后沒有做出充分的思考就倉促做出不保價的決定。目前我國順豐快遞的保價費率為千分之五,申通、中通、圓通、韻達的保價費率均為百分之三。這意味著一件價值1000元的快件在大多數快遞公司的保價就到達30元,超過了一般的快遞費,更別說價值更高的貴重物品。面臨高昂的保價費,不少消費者選擇了不保價或者降低了保價金額,這讓他們承擔了不必要的風險。且保價金額由寄件人自己填寫,保價與市價是否相符也值得商榷。

    (三)消費者對保價仍有顧慮

    快遞行業入行門檻低導致行業中出現監守自盜的情況,這就導致消費者對快遞員的不信任。目前,不少消費者認為保價金額寫在快遞單正面會讓分揀、運輸人員看到物品價值,尤其對于貴重物品他們可能起歹心據為己有,況且近來手機變磚頭的事時有發生。

    此外,針對貴重物品的賠償,不少消費者即使保價也未必如愿獲賠。由于保價金額是由消費者自己填寫,快遞公司事先沒有對快件進行價值評估,因此,如果理賠金額過高,有的快遞公司會以保價信息不準確等各種理由拒絕理賠。

    (四)快遞員對特殊物品缺乏估價能力

    對于需要辨認真假比如玉器這類貨物,快遞員很難辨別,這也就給了詐騙分子可趁之機。如果快遞公司對這類貨物一律按照保價金額賠償,損失費用可想而知,而在每個收件處配備估值保價人顯然成本太高。

    四、完善保價制度的必要措施

    雖然保價制度在過去的運行過程中出現了一系列的問題,但這些問題并不是無法解決的,保價制度的完善需要在整個快遞行業中針對具體問題“對癥下藥”。

    (一)擴大保價制度受眾度

    1.宣傳保價制度。快遞公司應對完善后的保價制度進行宣傳,不僅通過媒體、網絡,并且嚴格要求快遞員必須提醒保價事項,是否選擇保價欄不能簡單的以在相關項下打鉤這種無法辨認字跡的方式為準,必須讓寄件人簽字確認是否保價。對于貴重物品,要向消費者詳細說明保價制度并建議保價,讓消費者充分權衡利弊。

    2.合理設置、適用保價費。不少消費者面臨參差不齊的保價費用望而卻步,可見統一并降低民營快遞行業的保價費率勢在必行。況且保價費用本不應該作為快遞公司的收益項目,而且快遞保價費率的降低必然使更多的消費者選擇這一服務項目。因此,筆者建議將民營快遞全行業的保價費統一為目前順豐所采用的費率即保價金額的千分之五,并在保價制度逐步完善之后再統一降低費率。

    保價費的使用也應統一作出規定,要嚴格禁止快遞公司將保價費據為己有。應將一部分收取的保價費用于建設保價信息系統,培養專業的保價估值人員,并將剩余的保價費納入專項理賠基金,專款專用,并由專門的理賠機構進行管理。

    3.增強民眾維權意識。消費者對于保價制度的不熟悉歸根到底還是維權意識的薄弱,如果消費者關注相關權益保護的法律法規和行業規則,并且具有強烈的維權意識,就不會在貨物丟失后理賠如此艱難。因此,應采取措施增加消費者的維權觀念,增強民眾的法律意識,并幫助消費者樹立風險防范意識,不要為了節省保價費用而承擔理賠難的風險,學會用法律武器來維護自身的合法權益。

    (二)建立完整的民營快遞保價信息系統

    要使保價制度得到消費者的認可,最重要的是消除消費者對于保價的顧慮,尤其是要避免快遞員監守自盜以及快遞公司以報價信息不準確或者是丟失物品價值無法確認等理由拒絕賠償。首先應取消在快遞單注明保價金額的做法,而是將保價金額納入電子系統,且只有消費人本人和理賠機構可以查詢。要使保價制度更加規范,更重要的是要建立完整的民營快遞保價信息系統。具體說來就是將快件的貨物種類、數量、保價與否、保價金額等信息納入電子系統,一方面供消費者查詢寄件相關信息,另一方面可在發生理賠事項時作為賠償金額的參考。當然,信息納入時就要求收件員在收件時對寄件人提供的信息進行核實,保證錄入信息與寄件實際情況相符。

    針對不同客戶,快遞公司可分兩種情況采取不同的措施:

    1.對于網絡購物、電視購物群體,由于商品的價格、數量等重要信息可以從交易單中查詢,可將此類寄件的信息作為《合同法》312條規定的當事人對貨物毀損、滅失的賠償額未約定情形下的參考要素。商品信息對于將來發生快件毀損、丟失的賠償金額具有重要的參考價值,快遞公司可以要求賣家提供商品的價格、數量等重要信息,并且提供商品發票復印件來證實相關信息的真實性,然后快遞公司將相關內容錄入相應的訂單信息內,相關商品價值一目了然。這樣理賠時也可以減少糾紛和理賠程序。

    2.對于一般郵寄群體,進行保價時可以要求寄件人提供相關商品的發票原件或者復印件,錄入發票中記錄的商品價格、數量等信息。如果寄件人無法提供發票或者其他相關貨物信息證明,則應在檢查包裹時詳細記錄貨物種類、數量,避免包裹丟失快遞公司以寄件人所填寫的保價信息不準確為由拒絕理賠。尤其是對于無法提供貨物價值證明的貴重物品,快遞公司應設立專門接收該類寄件的收件處,并且配備專門的估值保價人員,對該類寄件進行全程跟蹤,降低貨物丟失、毀損的風險。

第3篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 雙11購物節 網購 法律問題

不知從何時起，光棍節成為了人們口中的熱門話題和重要節日。隨之而來的也是商家們的拼命吆喝。而在日益興起的電子商務領域，各商家也沒有錯過這個吸進的好機會，淘寶更是把光棍節作為自己的雙11購物狂歡節。愈演愈烈的雙11更是屢創新高。去年11.11購物狂歡節當天，支付寶數據顯示，全天訂單數達到1.058億筆，為淘寶網全網帶來191億元銷售額。其中，天貓銷售額132億元，淘寶銷售額59億元。而在今年，阿里巴巴集團宣布，其雙11促銷的支付寶總銷售額350.18億元。在活躍交易省份排名中，浙江省位居榜首。

網上購物日益興起，不可否認的是，它方便快捷，豐富廉價的優點得到了大家的肯定。但是，由于是新興行業，法律的規范并不完善。在網購中的一些法律問題也暴露的越來越明顯。尤其是在雙11狂歡節中更是暴露無遺。

一、雙11購物中存在的主要法律問題

三、完善網絡交易的一些建議

（一）推進網店實名制認證

現在國家對網絡監督的力度也在進一步的加強，實名制是其中一項有效的舉措。隨著手機與社交網絡的實名制，網店的實名制也是必然的趨勢。對賣家進行實名制認證，也有助于責任主體的認定。不過，我們也要注意既要保護消費者的利益，也要顧及賣家的權利。尤其是對小商家來說。實名制無疑會限制小商家的發展。

（二）不斷完善立法中的空白

目前，我國并沒有出臺專門針對網絡糾紛的法律。能適用到網購中的主要法律大致有《合同法》、《消費者權益保護法》、《侵權責任法》等等。“現階段，電子商務發展的瓶頸不是技術問題，而主要是法制環境與安全信心的問題”因而我認為可以在《消費者權益保護法》中增加網上消費領域的消費者權利保護。如果時機成熟時可以進一步出臺專門針對電子商務領域的法律規范。此外，民訴法修訂后，引入了小額訴訟制度和公益訴訟制度。這與網購糾紛的特點十分吻合，因為可以出臺相關細則或司法解釋，明確在網購活動中引入小額訴訟制度和公益訴訟制度。

（三）確立先行賠付機制

我們應該正視網絡購物這樣一新興產物，鼓勵發展電子商務，但是，應當“以立法的形式規范網上交易行為，明確網上購物網站的市場準入資格、市場經營行為組成方式等，使網站具備‘經營主體資格’，為了維護消費者的損害賠償權，可以建立一個先行賠付機構，如設立專門支付賠付金的網上銀行”。現階段淘寶上對賣家也有一定的制約機制，例如支付寶以及賣家交納的保證金，但是我們應該把這一監督納入法律的規制范圍而不僅僅是網絡運營商自己的監督，設立專門的賠付機構如網上銀行對保證金實行專門的監督管理，在網絡交易出現糾紛時先行賠付，隨后讓銀行像賣家進行追索。

（四）明確網購糾紛的訴訟管轄原則

第4篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 快遞 消費者權益 快遞市場管理辦法

2012年12月31日中華人民共和國交通運輸部第10次部務會議通過了新的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱新《辦法》）。這是自2008年出臺《快遞市場管理辦法》（以下簡稱舊《辦法》）以來，交通部對該辦法的一次重大修訂。與舊《辦法》比較，在條文數量方面，新《辦法》由原來的四十一條擴展到五十二條，新增了經營主體章節，并對快遞服務的標準進行了明確的規定，使得消費者在接受快遞服務時能夠更為安心，維權更為便捷。

一、新《快遞市場管理辦法》出臺的背景

目前全國快遞產業從業人員超過100萬人。申通、韻達、中通等快遞企業如雨后春筍，應時而生。但由于快遞企業服務質量參差不齊，隨之而來的消費投訴也日益增多，2009年4月14日新修訂的《郵政法》，對快遞行業已經有所規范，但仍然存在許多問題，主要表現在以下幾個方面：

（一）快件丟失毀損賠償低

筆者對吉林大學師生進行抽樣調查發現，30%的人遭遇過快件損毀丟失的情況，而近一半的人不知道快遞有保價制度。各家快遞公司在接受寄送快件業務時通常不會詢問寄件人是否保價，關于保價的條款一般只在快遞運單背面有相關提示，不易被消費者注意。在這種情況下，快遞丟失或者損毀后是否應由消費者承擔運費以外的損失存在較大爭議。

（二）先簽字還是先驗貨作法不一

網絡購物、代收貨款等服務，由于服務模式復雜，牽涉的利益主體較多，對于快件包裹應當“先驗后簽”還是“先簽后驗”就引起了很大爭議。?筆者在對吉林大學周邊快遞收發點調查中發現，各快遞點均未提醒取件人先驗貨后簽收，消費者要求先驗貨遭拒的事情時有發生。因此，明確規定先驗貨后簽字的順序勢在必行。

（三）快遞用戶信息泄露嚴重

快遞公司員工販賣快遞單號、用戶信息的事件屢有發生。盡管快遞公司大都明令禁止快遞員泄露客戶信息，但目前在我國的快遞市場，大型民營快遞多靠加盟壯大，總部對加盟公司的管理控制力度較小，監管成本過高，監管也變得有心無力，如何加大對販賣用戶信息違法行為的懲治成為人們討論的重點。

（四）快遞變慢遞狀況頻發

根據《快遞業服務標準》的規定，同城快遞應在24小時之內送達，國內異地快遞應在72小時之內送達。在調查中發現，超過一半的消費者遇到過包裹延遲到達的情況。在2012年淘寶“雙十一”促銷活動時，一些網購商品甚至在郵遞后兩周的時間才送達。針對快遞延遲導致消費者遭受損失如何賠償，需要法律予以明確規定。

綜上所述，現存有關快遞行業的法規已經不足以規制相關問題，亟待出臺新的法規更加明確的規范快遞行業。

二、新《快遞市場管理辦法》的主要內容及存在問題

隨著快遞行業的日益發展，快遞業與消費者的矛盾日益凸顯，為解決上述問題，我國交通部在2008年《快遞市場管理辦法》出臺僅四年后，就對該《辦法》進行了較大的修改。新《辦法》的修改對快遞服務的規制主要體現在以下五個方面：

（一）遏制野蠻分揀

新《辦法》第十六條對快遞企業的操作進行了較為具體的要求，嚴禁工作人員野蠻作業，造成快件毀損。快遞人員在處理快件時，必須明確按照國家規定的標準，即離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30厘米，易碎品不應超過10厘米。否則，將被郵政管理部門視情節嚴重程度，處三萬元以下的罰款。

（二）明確先驗后簽制度

新《辦法》第十七條規定了快遞的先驗后簽制度。在第十七條中，明確規定了易碎品、包裝明顯破損的快件及網購、代收款和有特殊約定的其他快件的先驗后簽制度。消費者在接受上述快件時，有權利要求先驗貨，快遞公司不得拒絕。

（三）賠償額度不再限于三倍運費

在舊《辦法》中，快遞公司顯然被安置在了一個單純的運輸者位置上，因而對消費者賠償方面僅僅規定了以運費為標準的賠償限額。而在新《辦法》中，快遞企業則被視為合同的一方當事人，那么快件的丟失毀損則理所應當地被看作是快遞公司的違約行為，故新《辦法》的賠償依據不僅僅是《中華人民共和國郵政法》，還包括了《合同法》、《侵權責任法》等其他相關法律。而另一方面，新《辦法》也增加了快遞企業對貴重物品寄件人的保價提醒義務。

（四）提高快遞用戶信息泄露的罰款金額

在舊《辦法》中，對直接責任人員的罰款金額為一千元以上，五千元以下。新《辦法》對違法泄露在從事快遞服務過程中知悉的用戶信息，快遞企業將被處以最高三萬元的罰款，并對直接責任人員進行罰款。泄露、販賣用戶信息本身是追求經濟利益的行為，因此，從經濟上對其進行打擊，使其無利可圖才有可能遏制違法事件的頻繁發生。

而另一方面，新《辦法》對快遞行業規制及對消費者的保護仍存在欠缺之處，主要體現在以下兩個方面：

1.舉證責任不明確

舉證責任是指當作為裁判基礎的法律要件事實在訴訟中處于真偽不明的狀態時，一方當事人因此而承擔的訴訟上的不利后果。?新《辦法》雖然規定快件丟失、毀損等的賠償不限于三倍運費，還可通過《合同法》、《侵權責任法》等相關法律要求賠償，但是并未明確消費者與快遞企業之間舉證責任的分擔。根據我國《民事訴訟法》中“誰主張誰舉證”的原則，消費者若要求主張違約賠償或者損害賠償，需要舉證丟失、毀損的快件的價值。但是由于消費者與快遞企業相比，處于弱勢地位，其對于服務的信息量受到了較大限制，導致消費者在中舉證困難。就目前快遞企業使用的快遞單，一般僅要求寄件人填寫快遞物件的種類，并沒有填寫價格的要求，造成消費者索賠困難。例如，在快遞寄送過程中一個名牌皮包丟失了，由于快遞運單上并沒有明示，快遞公司可能以郵寄皮包價值不高為由此拒絕足額賠償。快遞糾紛案件的舉證責任分配應體現公平爭議性，因此，在這類案件中舉證責任應向快遞公司傾斜。

2.監督機制不完善

新《辦法》雖然規定了快遞企業違反《辦法》所應承擔的法律責任，但是如何落實相關規則標準，防止行業規范成為一紙空文，仍是快遞行業迫切需要解決的問題。目前我國快遞行業的相關法規，雖然對快遞行業服務進行了多方面的規制，但并沒有與之配套的監督機制。對于維權難問題的原因，有學者提出，《消費者權益保護法》雖然規定了經營者應當承擔相應的民事責任和行政責任，但對“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規定具體的處罰執行標準，造成行政機關難以操作，不便于消費者追究經營者的法律責任，也大大地削弱了《消費者權益保護法》的作用。

三、完善建議

（一）明確雙方舉證責任，解決消費者舉證困境

如上所述，消費者作為弱勢一方，其取得快遞企業侵權或違約的證據相對困難，因此，在舉證責任上，應根據侵權行為的種類區別待之。一方面，若消費者因為快遞公司對快遞條款、快件保價等未予以提示而造成損失，快遞公司若主張其已盡相關提示說明義務，應由快遞公司舉證證明。對于快遞企業特別說明的要求可以類比保險法中的明確說明義務予以規制。在歸責原則上，有學者建議，從權衡我國服務行業發展水平以吸服務消費者弱勢的角度出發，認為應當采用嚴厲程度居于嚴格責任與過錯責任之間的過錯推定原則。另一方面，對于因快遞丟失毀損等原因而引發的賠償糾紛，快件價值的證明應依賴于快遞寄送前的價格確認。筆者建議，可以在快遞運單上增加有關快件價格區間的記錄，采取快件重量與快件價值相結合的方式確定快遞運費，即可減輕消費者舉證的困難，也可防止索賠方漫天要價。

（二）完善快遞行業長效監管機制

第5篇：消費維權論文范文

論文摘要：在全球經濟一體化背景下，發達國家文化產業正在以前所未有的規模和速度關注并進入中國文化市場，對中國相對落后的文化產業發展形成了強有力的影響和沖擊。對各種影響和沖擊進行了深入剖析，并在對中外文化產業發展比較的基礎上，指出了中國文化產業發展的選擇方向。

一、中外文化產業發展比較分析

自20世紀90年代以來，隨著高新科技的發展及其在文化領域的推廣和應用，文化產業己被國際學術界公認為朝陽產業，并且在許多發達國家已經由國家經濟體系的邊緣走向了中心。據報道，英國文化產業2007年的年產值將近600億英鎊，從業人員約占全國總就業人數的5%。日本娛樂業的年產值一早在1993年就已超過汽車工業的年產值。美國的文化產業更加發達，其視聽產品出口額僅次于航空、航天等產業，在國際上占據了40%以上的市場份額。在許多發達國家和地區，居民文化消費已占據總消費額的30%以上。在開放條件下，擴一大文化市場的準人，允許國外文化資本和文化產品進人中國市場，都已經是不可回避的事實。與此同時，中國的市場經濟體制尚未成熟，市場機制還不完善，文化市場的規則仍然滯后于市場的發展。“媒體匯流”在西方是一種市場趨勢，在中國，文化管理仍然實行黨政二元結構的管理模式，中國文化產業仍處于幼稚產業和弱小產業的階段，與發達國家相比較，在總體實力、科技水平、市場運作能力、創新能力、市場競爭能力等方面與發達國家文化產業的差距是明顯的。在經濟全球化大背景之下，發達國家文化產業正在以前所未有的規模和速度關注并進人中國文化市場，推銷其全球一體化的文化，這種沖擊對中國文化產業的影響既是深刻的，也是現實的。因此，制定符合中國國情的文化產業政策，以促進中國文化產業的迅猛發展勢在必行。

二、國外強勢文化產業對中國文化產業的影響和沖擊

西方發達國家的文化產業在國際文化市場中屬于強勢產業，而中國則屬于弱勢產業、在這種強弱分明的態勢下，國外文化產業對中國文化產業有哪些影響和沖擊呢?

一首先，在開放的條件下，中國的文化資源不再為中國文化產業所獨有，國際化的生產方式使傳統上對物質資源的爭奪轉變為對文化資源的爭奪。“文化產業就其本質而言，就是以人類腦力勞動為基礎的精神生產力發展的形態。它通過精神文化產品生產和再生產的規模化、商業化、信息化方式，使精神文化產品生產多樣化、精神文化服務市場化。”陰文化發展一旦產業化，在經濟全球化的推動下，中國獨有的資源不再是中華民族所獨有，成為世界人民共同的精神財富，以其生產的規模化、商業化、信息化被全世界分享，滿足著世界人民的文化消費。這是開放條件下中國文化資源開放帶給世界的積極的一面。然而，文化資源的開放也帶來了消極的一面，它主要表現在兩個方面:

一方面，它加劇了文化資源爭奪，強化了文化資源的有限性，客觀上限制了中國文化產業對中國文化資源的利用程度。過去，人們經常認為物質資源是有限的，而文化資源是無限的，但是在今天，人們不得不改變自己的認識。只有200多年歷史的美國，文化產業的生產能力空前膨脹，它在把文化產品的生產創作引向虛擬空間、虛擬人物的時候，也把它的生產空間拓展到了文化資源極為豐富的發展中國家，利用他國的文化資源發展本國的文化產業，創造木國的文化產業利潤。在強大的經濟實力和科技實力的支持下，從技術角度講，它對一國傳統文化產品的生產制作幾乎趨于完美的境界，而對于該國的文化產業落后、經濟和技術實力差的文化生產單位來說，對同一素材文化資源的利用和再生產幾乎成為不可能，因為消費者旱已經認同了發達國家文化產業的產品，由此引發了文化資源的有限性和對文化資源的爭奪。

另一方面，由于不同國家文化產業背景不同、價值觀念不同，在文化產品的生產中選取的題材就可能不同，對同一題材利用的角度往往不間，也因此會產生不同的效果以歐美文化市場對阿拉伯文學的消費為例，歐美文化市場在消費需求多樣化的趨勢下，對第三世界文化的消費呈增長趨勢。在對阿拉伯文化的消費土，有兩類作品特別受西方文化生產者和消費者歡迎，一類是有爭議的作家和遭查禁的作品，這些作品一旦到了西方就大受歡迎，有的甚至被評為諾貝爾文學獎;另一類是表現阿拉伯社會的封閉性特征，描繪阿拉伯社會的愚昧落后、野蠻荒誕的風俗和日常生活圖景的作品。從這一例證中我們可以看到，由于背景和需求的不同，不同國家對文化產品的選擇角度是不同的。發達國家由于對國際文化市場的控制力，使得以它們為主體的標準成為世界性的標準，表現出了文化產品生產和消費的單一性機制，以自己的標準來衡量他人的文化資源，從自己的角度來生產自己所需要的文化產品。在世界科技水平如此發達的今天，這些作品必然會很快傳送回文化資源的所屬國，進而對所屬國的文化產品生產產生負面的誘導，威脅民族文化產業的發展方向。這種由發達國家文化產業所控制的對文化資源的選擇和利用，以及單一性的消費傾向，對發展中國家的負面影響是顯而易見的。

其次，中國的文化市場必然受到強烈的沖擊。中國作為世界貿易組織成員，必然要履行相關規則的要求和承諾，文化產業的國內和國際兩個市場必然貫通，文化產品進出口的審批權將逐步放寬，進出口手續也會簡化，中國文化市場將面向世界各地的文化產業集團開放。在這一過程中，國外文化產品將大規模進人中國，文化產品價格也將隨之下降，雖然廣大消費者作為直接消費者會從中受益，但是它的負面影響也是深遠的，作為新興產業的中國文化產業會受到很大的沖擊和影響，作為文化產業活動領域和文化產品交換場所的文化市場也面臨著被沖擊和侵占的可能。中國文化市場的消費群體規模龐大。中國本土有12億人口，海外還有7000多萬華人，對作為以傳播文化產品為主要職能的文化產業來說，這是一個巨大的華語市場。國外文化資本絕不會放過這一巨大的文化產品市場。在中國的文化市場中，中國文化產業雖然有著地緣優勢，但是卻有著經濟、技術等諸多方面的劣勢。

三、中國文化產業的選擇

在市場經濟和開放經濟的條件下，不能再用傳統的封閉或行政的手段來保護中國的文化資源和文化市場，要避免這一沖突的根本辦法是大力發展中國的經濟，健全市場經濟體制，完善市場的游戲規則，營造適合于中國文化產業發展的良好政策環境和市場環境，為中國文化產業發展提供適合于其生長的沃土和起飛的平臺。

1.堅持以經濟發展為中心，滿足人民日益增長的物質文化生活需要。經濟的發展是滿足人的基本需求、提高人的滿足程度的必然途徑。經濟發展是中國文化產業發展的前提和基礎。只有充分發展中國經濟，才能進一步提高居民的收人，使人的基本需求得到滿足，降低“恩格爾系數”，提高居民文化產品需求和消費水平，進而使文化產品的需求成為帶動中國文化產業發展的內在拉動力。“文化經濟在人類社會的經濟生活中有著十分重要的地位。它是人類經濟發展史上最成熟的高級階段。這首先表現在它吸收和利用了先前的物質經濟和知識經濟一切有益的成果和條件，從而最適宜人類生存和全面發展;還表現在文化經濟代表了最先進的社會生產力和消費力。”將文化產業當做整個經濟發展的一個重要組成部分，文化和經濟發展必將實現雙贏。

2.以市場為中心，塑造文化市場的經營主體。文化市場經營主體只有在文化市場的競爭中才能增強自身的競爭力，才能在國內文化市場中生存，才能在國際文化市場中立足。因此在文化市場中，政府要本著有所為、有所不為的原則，退出競爭性行業，同時避免使用壟斷性的保護政策，讓企業在公開、平等、公正的環境中提高自己的競爭力，展示自己的經營能力和企業形象。要按照十六大報告指出的那樣，把深化改革與調整結構和促進發展結合起來，理順政府和文化企事業單位的關系，深化文化企事業單位內部機構改革，逐步建立有利于調動文化工作者積極性，推動文化創新，多出精品、多出人才的文化管理體制和運行機制。

第6篇：消費維權論文范文

關鍵詞：手機，通信工具，認證

 

引言

手機是現在人們的主要通信工具，手機在國內的占有率非常高，現在的手機更新也是非常的迅速。伴隨著的手機的高速發展，手的維修業越來越進入大家的視線。

隨著3G技術的逐漸普及，中國存在的三大運營商也正在對消費者進行著新的銷售計劃，但是伴隨手機銷售的一個重要問題就是在手機售出之后如何保證用戶的滿意和長時間的使用。這就是給現在的網絡運營商和手機銷售商提出的一個新的問題。

手機售后的好壞可以直接影響到手機網絡的使用，原因就是三大運營商在3G網絡上并不是統一的，這樣哪一種手機售后可以保證，哪一種網絡也將被人們大量使用。隨著中國入世的深入，外國通信公司必將進入中國市場，這時針對中國用戶的服務也將更加的豐富。國內的壟斷必將結束。這時，如何在保證大量的市場份額將是擺在所有運營商面前的問題。論文參考，認證。手機售后將是解決的一種途徑。

目前，手機維修業在國內的處境不是非常樂觀，經常出現很多消費者和手機維修業者之間的矛盾，進而是對某種品牌手機的抵觸，所以提高服務能力和服務素質將是解決這些矛盾的手段。

個體手機維修業者一般都是個體或者是一個小團體構成的門面和公司。手機維修業是我們消費者在維修時，除了手機售后的另一個選擇。只要手機維修業者擁有好的技術和優質的服務，一定可以在手機維修領域中獲得收獲。

一、 手機維修行業的現狀

消費者和手機維修業者之間的矛盾時常發生，主要體現還是在“三包規定”沒有確實的執行，而且消費者必須要通過法律手段之后才能獲得相應的賠償。消費者在進行購買新機或是維修舊機的決定時，就會考慮到與維修業者的矛盾。

手機維修業屬于高精度儀器，維修的專業性使得顧客不知道真實的情況。消費者在進行定價時不知道自己是否被騙了，而只能根據自己的心理承受力判斷是否維修。而往往在考慮的過程中因為覺得維修的費用過高而不愿維修。

在品牌的售后維修店中，常常見到的現象就是，維修人員說的算，消費者只能接受他們的檢驗結果。在一般情況下都是維修人員都會將手機故障原因推給消費者，認為是消費者使用不當造成的后果。很多是在三包內的手機，也常常得不到應有的售后服務[1]。在售后店中，檢修之后沒有給維修人員填寫維修記錄單，以此來逃避法律責任[2]。現在，除了三包內的故障消費者會到售后維修店維修外，其他都不在維修店維修。

在其他有正常手續的維修店中也存在問題，在維修過程中會讓消費者選擇配件的類型和廠商。這時，在顧客未知的情況會出現以次充好，或是使用二次配件更換給顧客。這些配件由于質量的問題常常會出現問題，但是由于維修的手機在質量保證上沒有約束，一般都在一個月，所以在一個月后的再次維修也將由消費者買單[3]。

在一些沒有正規手續的維修店，雖然費用非常低廉，但是由于維修人員沒有維修資質所以維修的質量不能保證。論文參考，認證。而且在一些沒有職業操守的維修人員會將修不好的的手機配件換到其他手機中，以此來降低維修成本。在此警告廣大的消費者，維修要到正規的維修店維修。

手機維修業中大多數的個體維修業者為了本身的發展，能做到真實報價，準確判斷手機故障，精心維修故障手機。

二、手機維修行業的主要問題

手機維修業中存在的問題主要包括以下幾點：

1、維修人員良莠不齊；

當前中國的維修人員所用到的高等教育偏弱，而且在高職高專院校中擁有通信專業的也比較少，在這些通信專業中設立手機維修課程的學校就更少，這對于整個手機維修業的技術水平也提出了問題[4]。

在這樣的環境中，很多私人的培訓機構孕育而生，但是這些培訓機構的教師，沒有相關專業的技術知識，也沒有執教的資格認證。但是，教師將通過長期在維修一線的工作經驗的總結和其他方式獲得的知識傳遞給學生。形成的是傳統的師傅帶徒弟的方式，傳授技術，這樣只能快速地培養很多技工人員但不能提高整個行業的維修水平。

由于學員沒有正規的職業教育，所以在維修過程中隨意性很大，而且不能給消費者一個滿意的服務。不僅在技術上不能充分掌握手機維修技術，而且在服務態度上也不能達到令人滿意。

手機維修人員現在分為很多種，有一些是有一定維修電器經驗的師傅轉行開始修手機，還有一些是經過培訓的高學歷人員，最大一部分就是經過簡短培訓的學員或者是由有經驗的師傅帶出來的徒弟。這些工作人員中各層次的水平都不一樣，所以維修的效果也各不相同。有維修經驗的師傅可以根據電路圖和各種儀表測試電路，雖然不能非常了解手機內部的工作原理，但是也可以根據電路特性分析和解決故障；受過高等教育的人員了解手機的內部原理并且可以熟練使用儀器儀表，這些人員可以很快查到故障位置并且很快適應新的手機。論文參考，認證。可以說在手機維修業中經營比較好的店面都是經過高等教育的維修人員；經過簡單培訓的學員學習水平比較低而且不能了解內部原理，這樣只能機械地根據師傅傳授的經驗維修，在新的故障來臨時，很難快速的適應，但是這確是維修行業中存在的最大一部分人員，手機從業者良莠不齊是制約手機維修業發展的最大障礙。

2、維修價格不透明；

消費者感到困擾的就是價格不透明，一般維修時都會找2～3個維修店詢問價格，在這幾個店通常很少有一致的價格，通常每個店的價格都不一樣。而且在一些售后維修店沒有給出維修報價單，經常造成報價虛高的問題[5]。這些還有一些蒙騙顧客的存在，將一些小故障夸大，以一些消費者不懂的專業術語讓消費者理解為重要部分損壞。這樣，就以小故障維修成本換來大故障的收入。

3、消費者維權困難；

因為手機維修是一個高門檻的領域，一般消費者都不清楚手機的構造和工作原理，更不清楚是什么原因構成的故障。這個時候消費者也不知道是自己的原因還是維修人員的原因構成其他故障。而且現在也沒有權威機構可以認定是誰的原因構成的故障。很多情況下都是依靠售后部門的鑒定作為依據，售后部門也不是一個獨立部門這樣不可能完全公平。消費者就沒有證據，這樣也就不能維護自己的權益。

4、行業協會監督力度弱。

家電維修行業協會作為行業組織，該組織主要參與家電維修行業資質審查、承擔家用電器服務維修企業的等級評定、發放等級證書等等。該組織對家用電器服務維修價格進行監督的力度并不大，發生價格維修糾紛時往往只能從中協調，對家用電器服務維修企業價格違法沒有處罰的手段，對消費者的價格權益的保護往往流于形式。

三、規范手機維修行業的建議

根據以上所出現的問題提出如下五點對策。

1、細化手機維修層次

根據維修人員的維修能力，頒發相應資格的職業認定。這時，維修人員只能維修在本認定下的手機故障以減少由于維修人員本身能力問題影響用戶利益。可以依據中華人民共和國人力資源和勞動保障部相應的技能鑒定級別來具體區分維修人員的維修界限。初級工，中級工和高級工可以維修的手機故障復雜度由簡單到復雜，逐層增加。論文參考，認證。而且在頒發營業執照時要明文注明維修內容，讓消費者一目了然。因為維修級別代表了可處理故障多少，維修人員為了更多的利潤只能增加本身的技能，考取更高級的認證達到努力鉆研，提高本身技術水平的目的。

2、加強職業資格認證監督力度

由于手機維修在職業資格鑒定中規定為準入制行業：用戶通信終端維修員。這也說明了手機維修在技術上的復雜性和本工種在人民生活中的重要性。根據國家對職業準入的規定：招收未取得相應職業資格證書人員的用人單位，勞動監察機構應依法查處，并責令其改正；對從事個體工商經營的人員，要取得職業資格證書后工商部門才辦理開業手續。但是現在有多大60％以上的維修人員沒有資格認證，這對整個手機維修行業是一個非常大的隱患。所以必須要求相關部門在頒發執照和使用維修人員是要查看資格認證并且要對其商戶進行不定期檢查，查看是否有沒有鑒定證書的人員在維修手機。

3、明確手機維修價格

在進行嚴格的職業認定之后，可以根據相應的技能水平和業務內容制定相應的價格，并且可以根據不同價格區間的手機制定不同的收費標準。根據手機故障內容確定具體的價格目錄，并且公布在維修部門中醒目的地方，使得消費者可以隨時查看。這樣消費者在購買手機和維修手機時都會有一個參考，以促進消費者理性消費。論文參考，認證。

4、 行會引導

促進電器維修協會對手機維修的監督力度，增強行會對相關從業人員的管理，通過培訓的開展、信息的、先進的表彰、資質的評鑒等方式對行業進行指導，提出更有效的競爭和監管機制。論文參考，認證。對于從業人員也應進行不定期審查和培訓，建立行業信用評價體系。行業協會加強自律，維護行業公平競爭，規范市場秩序。引導維修商守法經營極宣傳、貫徹、落實國家相關價格法律、法規規章。通過行業協會的引導使維修企業能夠嚴格遵守法律、法規、遵守社會道德規范，維護行業的健康和諧發展。

5、 開展加盟店

通過開展維修加盟店的方式，促進手機維修行業健康發展[7]。加盟店以第三方的方式進入手機維修市場，既可以通過高質量的服務滿足消費者對手機維修的需求，又可以監督手機銷售和廠商。加盟店擁有品牌力量，它必須增強本身員工的維修能力和職業操守，以此增強自己的競爭力。加盟店可以規范手機維修市場，通過技術和服務擴大影響力，使得一些黑店沒有經營空間。這樣就可以收編一些小店，擴大本身的市場影響力和整合手機維修市場。

結束語

通過上述的建議，可以增強手機維修行業的行業自律，增強市場的良性循環，給消費者一個安全、放心的手機維修環境。在這個環境中，消費者可以得到良好的服務，對于手機銷售商和制造商也可以增強企業的市場競爭力。維修市場的良性循環就可以帶動整個國產手機產業鏈的高速穩定發展。

參考文獻:

［1］岳照宇.暗訪實錄:手機修理坑人太狠[J]. 城市質量監督 , 2003,(08)；25

［2］手機投訴為何居高不下?——從投訴看手機市場存在的問題[J].消費,2007,(01)；14-17.

［3］陳美英.宰客現象屢見不鮮謹防維修陷阱是關鍵[J].福建質量信息, 2007,(11):14-16.

［4］孫小進.高職院校手機檢測與維修實驗室的創建[J].中國科技信息.2008,(11).286-288.

［5］顧平.我國家電維修行業價格存在的問題與對策[J].價格理論與實踐,2009,(08):75-76.

［6］閆亞玲.手機投訴如何維權[J]. 大眾標準化 , 2007,(05):34-35.

［7］楊海麗.加盟手機維修連鎖店“錢”途無限[J].連鎖與特許 , 2003,(05):40-42.

第7篇：消費維權論文范文

“異化”（德文“die Entfremdung”，英文“Alienation”）一詞源于拉丁文“Alienatio”和“Alienare”，有脫離、轉讓、出賣、受異己力量的支配等意思。異化作為哲學概念，其含義是指主體在發展的過程中，由于自己的活動而產生出自己的對立面，然后這個對立面又作為一種外在的、異己的力量轉過來反對（控制）主體本身。在《1844年經濟學哲學手稿》中，馬克思根據黑格爾的異化理論，提出了異化勞動理論，揭示了資本主義生產方式下資本和勞動的對立。后來，馬克思在其成熟時期的著作中進一步揭示了異化是人的物質生產與精神生產及其產品變成異己力量，反過來統治人的一種社會現象。隨著在中國的傳播，異化這個概念在我國有近百年正確使用的歷史，主要在學術界。

商務印書館《現代漢語詞典》（第五版），對“異化”有三種解釋：一是指相似或相同的事物逐漸變得不相似或不相同；二是哲學上異化的概念；三是在語音學上指連發幾個相似或相同的音，其中一個變得和其他的音不相似或不相同。第一種和第三種的使用很少見，第二種的使用主要在哲學的意義上，現在已經作為一種常見的對社會現象的分析，較為普及了。而我國傳媒上經常出現的異化一詞的概念，多數既不是應用哲學原理，也沒有按照詞典中的解釋使用，而是把異化簡單地當作某種事物本身的“異常變化”或“變質”。

例如，《新京報》2012年3月16日A2版的評論文章《消費者“被消費”異化了3?15》，講的是一些維權網站兜售消費者的投訴信息，使得3?15變成了某些人謀利的工具；《東方早報》2011年9月6日A23版的評論文章《康菲公司的“中國式異化”》，說的是在母國行為良好的外國公司，到了中國卻變得行為不端；《新民晚報》2012年2月6日A14版文章《誰把傳統節日異化成了“吃奢侈”》，說的是傳統節日習俗的“變異”。《新聞實踐》2010年第11期雜志封面的文題《記者人脈――思維的異化及影響》、《中國教育報》2012年2月12日第2版的文章《校園安保異化成了“圈養教育”》、《北京晨報》2011年9月16日A4版的評論文章《“少兒不宜”異化》等等，說的都是某種概念、行為或現象發生了變化，或“異常變化”或“變質”。

按照漢語的寫作和縮寫規范，不能簡單地將“異常變化”縮寫成“異化”來使用，在語法和習慣上都說不通。況且，很多作者在使用這一詞語的時候，不是因為錯誤地縮寫，而是望文生義，提筆就使用這個以前連《現代漢語詞典》中都沒有的詞匯。

詞匯是隨著社會的發展而豐富的，特別是近幾年，網絡文學和社會化媒體的迅速發展使得很多詞有了新的含義，也創造出了不少新詞。《現代漢語詞典》作為漢語規范的工具書，其每一次的修訂，增收新詞和舊詞新義是重點之一。大眾傳媒使用新詞或對原詞的理解增添新義，都要遵循現代漢語詞匯知識的要領，不能望文生義，制造不符合詞匯組合規范的詞匯，或隨意對已有的詞匯平添與原詞義相去甚遠的內涵。大眾傳媒每時每刻面向公眾，詞匯的正確使用與否，對社會將產生很大的影響。傳媒亂用詞匯，會造成公眾對詞匯的認知混亂，因而傳媒使用詞匯要謹慎，要遵循語言文字規范，不能想當然地生造出某個詞的“新義”而攪亂視聽。

除了亂用異化概念外，我國傳媒對其他一些詞匯的亂用也很多，例如“博弈”這個古老的中國概念，自從20世紀50年代福布斯?納什的理論在中國借用了博弈這個詞以后，博弈特指一種矛盾形態（囚徒困境），而我國現在傳媒上博弈一詞滿天飛，等同于矛盾、斗爭，好像換一個詞匯就有新的內涵，其實完全沒新義，反而把博弈的當代科學內涵給攪亂了。傳播學界也有人在詞語上跟風，寫出驚人的“傳播即博弈”的論文。如果學術研究是這樣通過玩弄詞句完成的，學術就完結了。

第8篇：消費維權論文范文

一、消費者糾紛的含義及特征

（一）消費者糾紛的含義

消費者糾紛，是指消費者與經營者之間生的與消費者權益有關的爭議[2]。其中，所謂的“消費者權益”，根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，是指公民或組織“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”等消費行為中所具備的權益。這也就將消費場所局限于生活消費領域之內。究其法律性質而言，消費者糾紛往往呈現出侵權糾紛與合同糾紛的競合形態，但也有部分消費者糾紛是單因侵權事由或合同糾紛事由引起，例如贈品的質量糾紛，就是單純的侵權事件[3]。

（二）消費者糾紛的特征

1.消費者糾紛具有多性、群性、復雜性的特征隨著生活消費市場的日益繁榮，消費者糾紛頻已成為社會的現實問題。同一批次或同一類型的商品或服務出現問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態。另外，由于消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規則和途徑。這也就決定了消費者糾紛具備復雜性的特征。

2.消費者與經營者實力、地位的實質不平等是消費者糾紛的主要特征

（1）糾紛形成并訴諸于糾紛解決機制的主動權在于消費者。消費者糾紛源于消費者對經營者不當經營行為的不滿，認為自身權益因經營者行為而受損，但這種個人單方的不滿還不能構成學術討論甚至法律規制中提到的“糾紛”。糾紛是雙方行為，即便是消費者出于泄憤或勸誡他人的心態將該次不良的消費經驗告訴給經營者之外的第三人知道，只要該意見沒有到達經營者處，仍不應認為消費者糾紛已經“形成”。直到消費者在衡量過解決該事件的各種成本,決定將此次消費經驗通過直接告知或要求第三人轉達等方式告知于經營者時，消費者糾紛方才形成。由此可見，消費者糾紛是否“形成”，消費者掌握了主動權[4]。

（2）消費者糾紛的雙方當事人處理糾紛的能力不平等。首先，大多數消費者與經營者擁有的社會資源和財富存在著一定差距。在糾紛爆后，雙方愿意用于糾紛解決的資源也存在差異；尤其是跨國或跨地區的大公司，常常會動用大量人力、物力來研究消費政策、應對指控或訴訟。其次，雙方當事人對消費者糾紛的處理策略也存在極大差異。消費者多半期望一次性解決。但經營者的處理策略不僅要顧及本次糾紛，還要著眼于同一產品或同種服務在其經營地區內的多次交易，他們的處理策略往往會反映出公司對于可持續展政策的考量。在消費者糾紛的解決機制中，充分考慮當事人雙方的實際力量對比與實際需求，可以獲得更好的結果。

（三）消費者糾紛解決機制的研究意義

消費者糾紛是每一個成熟的消費市場都不能回避的課題，解決糾紛的速度與效果也成了衡量消費市場、甚至整個社會健康程度的標準。提到消費者糾紛的解決途徑，人們首先會想到訴訟。然而，對于群性、多性、復雜性的消費者糾紛而言，訴訟并不見得是最適宜的途徑。根據糾紛的不同性質，有效地組織多種糾紛解決途徑，合理配置，形成高效的糾紛解決機制，才能維護消費者權益，使消費市場平穩、快速地向前展，消費者糾紛解決機制的研究意義也正在于此。

二、我國現有的消費者糾紛解決機制所存在的問題

《中華人民共和國消費者權益保護法》第34條中規定了和解、調解、申訴、仲裁和訴訟五種消費者糾紛的解決途徑，以保證消費者的維權訴求；然而，對于這五種途徑的選擇和運用仍存在諸多障礙，部分解決途徑依據的法律法規存在漏洞，不能真正滿足消費者或經營者的需要。

（一）利用仲裁程序處理消費者糾紛，有其無法克服的弊端

在大多數的消費者糾紛之中，經營者在提品和服務之時，并不能預想到會生糾紛，往往要等到糾紛真正生之后，糾紛的另一方當事人才能固定下來。因此，無論是形成關于仲裁的合意，或者是展開協商都十分困難，并且，糾紛雙方當事人力量懸殊越大，則當面協商越不可能順利開展。目前，針對消費者糾紛中仲裁程序難以展開的問題，美國部分州設置了強制仲裁條款，即經營者預先對仲裁做出認可，一旦消費者提起仲裁申請，經營者則自動成為仲裁程序的另一方當事人。但這樣的強制仲裁條款，與仲裁的基本原理背道而馳，受到了多數學者的抨擊。實踐結果也不甚理想。

（二）各級消費者協會“半官半民”的性質可能導致其職能虛化

不同于現代國家消費者協會的民間性質，我國的消費者協會從建立之日起，便具備了“官民二重性”的身份①：從設立宗旨來看，消費者協會是代表著廣大的平民消費者合法權益的社團組織；從組織結構和人員關系來看，我國地方各級的消費者協會具有典型的“半官方”背景②：地論文方消協掛靠于各級政府工商部門，大部分地區的地方消協與工商行政機構內的消保處是“兩塊牌子，一套人馬”，工商局領導兼任消協主任；其經費來源于政府撥款以及社會捐助。身份的混同有利于各級消協向政府爭取更多的政策支持，解決人員編制，但同時也存在法定職能弱化、甚至虛無化的可能性：例如，若出現掌握地方經濟命脈的國有大企業與消費者對立的情形，政府存在著“捂鍋蓋”壓制消費者權益，以維護地方經濟的可能，那么誰又能替消費者說話呢？

（三）缺少適宜的訴訟程序，消費者糾紛“走進”法院的成本過高

由于非訴訟途徑達成的糾紛解決方案執行力有限，再加上我國長期以來“鼓勵訴訟”的宣傳策略，不少消費者在遭遇消費者糾紛的時候仍然選擇訴訟作為解決糾紛的首選途徑。現有民事訴訟程序僅包含了普通程序及簡易程序，對于多數消費者糾紛而言，即便使用簡易程序，“尚不能滿足訴訟大眾化的需求，也不符合某些標的額較小事件的特點”[5]。國外的立法例，以及眾多學者的研究結果表明，小額訴訟程序是最適合消費者糾紛的訴訟形態。但我國至今未能在立法上對消費者糾紛的訴訟程序做出特別規定。

三、消費者糾紛解決機制的構建建議

（一）構建消費者糾紛解決機制，需要將定紛止爭與樹立規則兩大功能結合起來

對單個消費者來說，出于效率和成本的考慮，大多數消費者往往并不要求糾紛得到完全“正義”的結果，此時，妥善地處理消費者糾紛與“正義”地處理消費者糾紛出現了偏差[6]。與單個消費者不同，對于整個社會而言，“非正義”解決糾紛的損害效果會成倍放大，變得不可容忍。由于消費者糾紛具有群性的特征。針對具有較高同質性的消費者糾紛而言，理想的糾紛解決機制不僅應該迅速“消化”這些糾紛，更要在最大程度上維護公平、正義。通過解決典型糾紛確立規則，進而指導多個同類糾紛的迅速處理，這是確立規則的第一層意義。而另一層含義則是，通過解決糾紛來樹立規則，有助于規范經營者行為，填補規則漏洞。例如2004年轟動一時的“列車票訴訟案”，中國政法大學碩士生郝勁松在辦理列車票退票以及在列車上消費，均未獲得票，憤而將北京市鐵路局告上法庭。雖然兩次糾紛郝未能全勝，但該案的輿論效應仍促使鐵道部在訴訟進行中便向全國鐵路局出《關于重申在鐵路站、車向旅客供餐、銷售商品必須開具票的通知》，糾正了多年不開票的做法[7]。這是典型的通過消費者糾紛的解決，重樹市場規則的案例。

（二）明確工商行政機關及消費者協會的性質與作用，兩者各盡其責，分工合作，切實維護消費者的合法權益

工商部門內設的消費者權益保護機構，如工商總局下設的消費者權益保護局，地市工商局內的消保處，主要負責監督經營生產，查處經營者的不法行為，處理申訴，協助消費者維權等行政事務，行使的是行政管理權、行政監督權和行政處罰權。消費者協會則是法定的社會團體，承擔著提供咨詢、受理投訴、支持訴訟、參與行政監督、協助申訴等職能。但因為我國多數地方的消保處與消協組織機構混同，消保機構與消協的職能預設，與其實際組成并非完全對應。筆者認為，各地消費者協會與工商局消保處應在功能定位上做區分。工商局消保處的行政機構性質，在處理消費申訴、進行經營者調查及處罰，組織糾紛雙方調解、代表消費者集體“維權”等方面有其無可比擬的職能優勢。消費者協會的展方向則可著重于宣傳、教育等民間組織功能：一是定期向消費者布維權案例、維權經驗、行業法規等信息；二是幫助消費者搜集消費及糾紛過程中的相關信息，為消費者的申訴或訴訟提供支持；三是搜集消費者習慣及物價變化等信息，編纂成報告，向各地人大或政府匯報，建立消費者與立法、司法、行政等國家機關的溝通。另外，消協也可代表廣大消費者監督工商局的行政行為，建立行政機關與消協、行政機關與消費者良好健康的互動關系。消費者協會與消保處的職能完全區分，有助于消協脫離消保處，形成消協、消保處、糾紛當事人良性互動又相互牽制的消費者糾紛解決機制。

（三）建立小額訴訟或小額仲裁等快速裁判程序，為消費者糾紛的迅速、低成本解決提供良好途徑目前國際通行的快速裁判程序有兩種：一是通過強制取得仲裁合意而為的小額仲裁，二是法院附設的小額訴訟。由于目前我國立法中缺少強制的仲裁合意規定，糾紛生后雙方當事人達成仲裁條款又是一件極其困難的事情，因此，筆者建議，我國更應注重訴訟程序的完善，可在建立小額訴訟程序的基礎上，在有需要、有條件的城市試點設立小額仲裁模式。雖然小額仲裁有著迅速靈活、一裁終局等優勢，但難以形成有效的仲裁選擇合意是其致命缺陷。在我國的現實情況下，優先建立民事訴訟小額糾紛程序，可以憑借法院較高的司法公信力吸引糾紛，也能利用法院現有的多級分布將消費者糾紛就地吸收消化、便利群眾。

（四）完善對消費者的扶助政策，努力促成消費者與經營者的實質平等

如前所述，消費者糾紛的雙方當事人在處理糾紛的能力上實質上的不平等，是消費者糾紛的主要特征，也是關系到能否“正義”地解決糾紛的重要因素[8]。要促成消費者與經營者之間地位、能力的實質平等，還需要通過政策傾斜和制度完善來扶助消費者。首先，加強消保機構協助消費者維權的職能，使消費者不僅可以通過申訴啟動對經營者不良經營行為的監管與處罰，還能夠通過投訴等方式請求行政機構就民事賠償等細節與強大的經營者進行統一談判。以2010年初“豐田汽車召回門“事件為例，浙江省工商局在當地法規的支持下，代表省內大部分豐田車主與豐田集團就汽車召回、維修、民事賠償的細節進行談判，并最終獲得良好結果。這在單個消費者來看，是憑一己之力無法達成的結局③。以此為契機，可以考慮在行政機構處理大集團、大公司的不良行為時，附帶進行民事賠償方案的談判，以獲取消費者利益最大化的結果。其次，消費者協會應逐漸脫離行政機構的控制，落實民間力量對行政行為、大企業集團的民間監督。第三，仿效道路交通事故社會救助基金的先例，設立消費者救助基金，對消費者的急性傷害事件進行先行賠付，并通過民事權利的轉移由相關機構獲取對不良經營者的追償權而代為控訴。

第9篇：消費維權論文范文

論文關鍵詞 消費者 集體訴訟 比較法

隨著商品經濟的飛速發展，消費者群體成為數量最大、范圍最廣的法律關系群體。任何一個買賣關系中，都含有一個要式或不要式的買賣合同，使經營者與消費者之間建立法律關系。但消費者在交易關系中通常都處于掌握交易信息滯后、虛假、不完整，被迫交易，受蒙蔽購買假冒商品等不利地位，除了消費者自身的維權意識必須不斷加強之外，立法者、消費者組織都希望公權力來調控、制衡這種買賣關系中不平等的交易地位，從而繼續激發我國強大的潛在購買力。2015年3月10日，上海市工商局披露因構成虛假廣告，佳潔士雙效炫白牙膏被處罰603萬元，廣告詞中寫道：“使用佳潔士雙效炫白牙膏，只需一天，牙齒真的白了！”然而，根據上海市工商局的調查，畫面中突出顯示的美白效果是后期通過電腦修圖軟件過度處理生成的，并非牙膏的實際使用效果。這一廣告構成虛假廣告，被工商部門依法處罰款603萬元。 這是國家利用公權力對經營者不法行為進行規范的典型案例，也是從直接對經營者進行處罰的角度處罰，從根源上杜絕消費者權益繼續受到侵害。但是已經購買了這種牙膏的消費者權益該如何保護呢？換而言之，在已經成立的消費者與經營者之間的買賣關系中，當消費者的權益受到了侵害，消費者的權益能否通過消費者訴訟得以救濟？答案是肯定的。本文將分為三部分討論消費者集體訴訟制度：消費者集體訴訟制度理論概說、國外消費者集體訴訟制度的研究現狀分析與評價、我國消費者集體訴訟制度細論。

一、消費者集體訴訟制度理論概說

消費者集體訴訟制度，顧名思義是一種司法救濟制度，其爭議焦點屬于民事法律關系，雙方當事人通常固定：

1. 原告方為有共同訴訟請求的消費者集體，這里需要明確的是有兩點：（1）“消費者集體”，而不是單個消費者，如果消費者只為一名或者沒有達到法定“共同原告”的標準，則不再討論范圍之列；（2）“共同訴訟請求”而不是“共同訴訟標的”，在訴訟中，每個消費者的消費數額可能不同，受到的侵害程度也不盡相同，因此訴訟標的不能一概而論。但是他們的訴訟請求通常都是比較一致的，維護被侵害的合法權益。

2. 被告通常都為經營者，與原告不同的是，被告經營者可以為單個經營者或者“經營者集體”，即數個經營者組成的“共同被告”。

同時，消費者集體訴訟制度的確立是社會要求所必需的，其根源在于：第一，社會訴訟需求，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，主體為不特定小額消費群體，主要特征是數量大、范圍廣。而小額消費侵權行為的特點就是得不償失，所以多數人選擇忍氣吞聲、得過且過，但也因此形成了迫切的訴訟需求。第二，消費救濟渠道應該是多樣互補的，以保證消費者可以通過各種不同的救濟手段維權，我國《消費者權益保護法》中規定了五種途徑解決消費者與經營者之間發生權益爭議。

二、國外消費者集體訴訟制度的研究現狀分析與評價

消費者集體訴訟制度并非我國首創，英美法系國家對于消費者訴訟已經形成一套獨立、系統的司法救濟制度，自制度建立以來不斷改進，充分尊重和保護消費者權益，使之更加行之有效，值得我國借鑒和學習。筆者將簡要介紹英美法系代表國家的消費者訴訟制度，以美國和歐盟為例。

（一）美國消費者集體訴訟制度的探究

提到集體訴訟，美國的集體訴訟制度是比較先進的代表，也是縱觀世界范圍內，進行司法實踐和理論研究的集大成者。集體訴訟最先起源于英國的“息訴狀”，這種制度規定的意義在于使權利受到相似的傷害的人組成一個團體，這個團體代表自己以及其他集體成員提起訴訟，團體成員無論缺席或者在席，都可以通過這種訴訟提出訴訟請求，當原告就同一權利與其他被告、在其他時間 、以不同的訴訟再次發生爭議時 ，可提出此訴狀 ，請求法院一勞永逸地裁決該問題，以免他人就同一請求再次起訴。美國將集體訴訟作為一項制度規定在《聯邦民事訴訟規則》中，即允許“集體代表”代表所有處于相似處境的當事人提起集體訴訟。當被告的某個行為同時影響了多個人甚至是無數人時 ，法律允許一個或數個受害者代表所有人提起訴訟，并要求損害賠償。

消費者集體訴訟制度是集體訴訟的一個重要的組成部分，即消費者集體訴訟是集體訴訟的一種。美國《聯邦民事訴訟規則》第23條（b）（3）規定：“為持有小額請求的眾多消費者尋求損害賠償的一種集體訴訟形式。”這表明在美國該項制度有明文法律保護。譬如一件30美元的衣服，甚至是5美分的食品，都會成為集體訴訟的法律對象，也正是因為是小到一定標準的小額消費，才使得這種消費者集體訴訟更有制度價值。

美國司法界有專門負責消費者集體訴訟案件的訴訟律師，由于美國實行勝訴酬金制，在案件勝訴時能夠取得費，數額甚至高達損害賠償的三分之一，面對如此豐厚的律師費，律師們當然愿意參與到消費者集體訴訟案件中來。

（二）歐盟消費者集體訴訟制度的探究

不僅僅在美國，歐盟對于消費者權益的保護也是發展最為完善的代表。歐盟的消費者集體訴訟制度自從立法規定以來，取得了及其良好的社會效應，同時促進了消費者維權的途徑多樣化。

歐盟消費者權益保護是以消費者保護指令的形式頒布。從市場效用來看，也使歐盟許多成員國的遠程合同運行和無店鋪銷售的增速驚人。2011年11月，歐盟的《官方公報》上新《消費者權益指令》（2011/83/EU），要求各成員國在2014年6月13日前，將本指令轉化為本國的法例，從而加強對歐盟各成員國消費者權益的保護。指令規定三種消費者維護權益的渠道，其中包括通過集體訴訟的途徑，具體的表現形式為：一般來講包括選擇退出模式和選擇進入模式兩種集體訴訟程序類型：（1）選擇退出模式，所有權益受到侵害的消費者除非明確地表示退出，否則最終的判決對他們都有效力。（2）選擇進入模式，受到相同侵害的消費者通過向法院提出申請，自主選擇參與到訴訟中來，并且同意受到最終判決的約束。

目前歐盟的許多成員國都允許集體訴訟，這代表消費者集體訴訟制度司法界被廣泛應用并且普遍接受。同時，勝訴費用被歐盟律師協會道德守則所嚴格控制，更加規范了這一訴訟制度。

三. 我國消費者集體訴訟制度細論

我國消費者集體訴訟制度在2012年新修訂的《民事訴訟法》中被賦予“合法”地位，第55條規定：“侵害眾多消費者合法權益等損害社會公共利益的行為，法律規定的機關和有關組織可以向人民法院提起訴訟。”

《中華人民共和國消費者權益保護法》也對消費者集體訴訟制度做出了明確規定，第37條所規定消費者協會的公益性職責，第七款規定：“就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟。”也就是說全國或者地方性消費者協會可以作為集體訴訟的代表，代表權益受到侵害的消費者向法院提起訴訟。

消費者集體訴訟作為一項民事訴訟制度，其程序與一般民事訴訟程序相似，由民事訴訟法調整，但是有其特別之處，消費者集體訴訟不同于廣義上的集體訴訟，包括在當事人訴求召集、訴訟人的選定、代表人的訴訟需求表達程度以及損害賠償的分發，都是制度實施的困難之處。那么如何更好的保障這個制度實施呢？法律對此規定尚不完善，筆者將從以下三個方面對我國消費者集體訴訟制度作出詳述：

（一）制度規范主體，由消費者轉化成商家

采取一種間接救濟方式，在消費者集體訴訟中的主體具有特殊性，原則上，原被告是平等的民事主體，但社會地位上，很明顯消費者永遠不可能掌握與商家對等的信息，“買的不如賣的精”，如果從消費者作為研究的主要主體使這一制度進退維谷，那么從立法目的出發，以規制商家的不法行為為主要規范對象，以此來保護消費者的合法權益，我們討論的消費者實質上是不特定的小額消費群體，因為是小額，我們要問，受侵害的消費者真的在乎消費的百八十塊錢嗎？集體訴訟的目的難道真的是要求不法商家返還嗎？其實不盡然，消費者的訴求，更多體現在可以通過法律規制商家的不法行為，以返還不當得利，甚至是懲罰性賠償的方式，讓商家改正這種會侵犯消費者合法權益的做法。

綜上所述，將制度規范主體從消費者身上轉移到了經營者身上，希望從學理上賦予該項制度合理性，以此更好的保護消費者合法權益。

（二）研究范圍的界定，主要指該制度施行時法院受理案件的范圍

1.研究范圍不包括大眾權案件。大眾權案件有一部分的確是以消費者為主體的，但是這一部分爭議是否可以通過集體訴訟來解決呢？在美國法學界，存在這樣一種普遍共識：對于大眾權產品責任的案件，最好是通過特別法定程序解決。實際上，在產品責任的大眾權案件中，雖然眾多消費者因同一種商品遭受傷害，但是具體的案情卻因人而異，比如說，十個人喝了三鹿牛奶，但是只有三個人得了結石，這三個人的到了賠償，那另外七個人該如何賠償呢？以什么標準賠償？以至于受害消費者之間的共同問題根本無法占據主導地位，根本埋沒了受害者的訴求。因此，在這樣的制度背景下，面對大眾侵權的產品責任問題，并不適用消費者的集體訴訟制度。

2.消費者的集體訴訟主要適用于服務行業。服務行業更加能體現這一制度的優越性，例如手機公司的服務不充分、衛生服務提供者不當執業或者電腦公司硬件或軟件經常出現故障等等……這是由于這些領域提供的商品具有特殊性，因此多數情況下，買房與賣方簽訂的皆為格式條款，甚至有些是默示條款，也因為是小額消費，賣方經常以處于相對弱勢的買方不重視條款內容的方式侵犯買方的合法權益。在服務行業中，這樣的情況屢屢發生。

（三） 小額的界定

消費者集體訴訟制度針對的主體是不特定的小額消費群體，如何界定“小額”？那更加重要。

首先，我們認為，“小額”并非是對消費者一次性支出的總消費額大小的判斷，因為總消費額與案件的實際標的額并沒有直接聯系，兩者的關系最多在于，總消費額較小時，發生的不當得利數額有限，而總消費額很大時，商家仍可從中提取小額的不當得利，因為此時不當得利的數額在總額中比例很小，消費者更有可能會忽略或放棄追究。因此，我們認為“小額”所指的實際上是商家不當得利的部分大小的判斷，理由如下：

1.商家所獲不當得利客觀上屬于消費者的一種消費支出，雖然這種支出消費者自身是否定的。

2.不當得利案件本身即為案件標的，直接與消費者所得賠償相關。

其次，對于“小額”范圍的確定，我們認為應依據以下標準：消費者訴訟成本+消費者舉證成本>訴訟收益（不當得利*N），即在以一般及簡易程序處理案件所花費的成本大于由返還不當得利所構成的訴訟收益時，此時的不當得利即為小額，具體數額由當地實際經濟水平確定。

四. 結語