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在這一年中,讓我感受到了公司學習、開放、和諧、創新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關懷和幫助,通過自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進步,現將我的工作情況作如下總結。
一、通過學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進一步的認識
客服所有的工作就是對公司產品的售后服務,我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產品多了客戶自然就多,客戶對產品的要求及認識都不同。一切對于我來說,即新鮮也處處存在挑戰,領導的變動,新同事加入,協調好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會就學、不懂就問,學習是一切進步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料,再加上日常工作實踐中不斷的觀察、積累經驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開展。
二、認真學習崗位知識,工作能力得到了一定的提高
對于一個客服工作人員來說,做客服工作的感受就像是一個學習鍛煉一個人的耐力,整個過程感受最多只有勤跑、多問、窮跟。如果到有一天你已經習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。作為一個客服專員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產生的這種矛盾氣氛,這就是客服專員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理,控制和調節。人無完人,我要活到老學到老。
三、對日常投訴工作處理得當
業主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會有突發性水電的事情,不管什么問題都能讓人提高進步。我以前也處理過很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態度應對交房、移交和日常出現的投訴問題,xx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過公司各方及部門同事共同努力,交房工作整體進展比較順利。
與物業公司對接移交公共區域設備實施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點,初驗、復驗、到最后接收要經過好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經手與項目工程,物業公司工作人員現場移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無法聯機。現消防設備實施基本調試完畢,正與物業公司緊張有序的進行中。工作看是簡單,也體現不出業績,參與的人員上下來回反復都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環節。公司對維修工作高度重視同時對物業管理提出更高的要求,對維修問題進行匯總分類并上CRM系統,每周對維修問題進行跟進。經過大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復維修率使業主滿意度提升。
業主無法理解新房會出現滲水問題,而且屬于共性問題,導致一些業主一度懷疑建筑的整體工程質量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價根治此項問題。我部連同工程部相關專業人員積極地處理問題的態度上接受了我們維修方案,此滲水問題逐步得以解決。
D2地塊地下室頂板發生滲水現象,致使電梯等相關設備損壞,導致大量業主投訴影響正常的出行,此問題已修復完畢。一部分設計方面存在問題,消防管及橋架安裝不合理,導致業主雙層停車位上面無法停車,引起業主投訴,一些頂板漏水滴對車等。后經我們悉心解釋,并采取積極應對措施,給業主先協調一個臨時車位停放車輛,化解漏水而無法停車糾紛。消防管、風管等占用車位上方,經我們多次協調相關部門現場勘察和測量,在允許的合理范圍之內整改,我們耐心向業主解釋,并積極與業主進行數次溝通,希望獲得業主的體諒,妥善將問題得以解決。
20xx年又是一個充滿激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質,克服不足,朝著以下幾方向努力:
1、學無止鏡,時代的發展瞬息萬變,各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種知識,并用于指導自己工作實踐。
2、在以后的工作中不斷學習業務知識,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業務技能。
時間過的真快,轉眼間到了期末,本學期我擔任五年級的教學工作及班主任,現結合一個學期的教育教學情況,總結如下:
一、堅持課前認真備課,做到因材施教。
剛接手這個班,我首先通過分析摸底,訪問相關老師,大致掌握一些情況。這個班的學生基礎不太好,后進生面較大的現狀,在教學中認真鉆研教材,把握好教材的重點和難點,根據教材內容以及學生的實際水平和特點,選擇適當的教學方法,寓教于樂,盡可能使學生學得輕松、愉快。
二、堅持上好每一堂課,提高教學質量。
在教學過程中,我不僅注意學生知識的掌握情況,而且還十分注意學生學習能力、學習習慣的培養,除了要求他們“學會”,更重要的是要讓他們自己“會學”。課堂上,對于那些腦子靈反應快,好勝心強,愛動、貪玩、粗心,懂一點就聽不進去,注意力很難集中的學生,上課時就對他們多提問,讓每一個學生都能積極主動地參與教學活動。總的來看,學生學習的興趣和積極性大大提高了,課堂氣氛變活躍了,學生的學習方法也得到了改善。
三、認真批改作業,從作業中發現問題,及時補漏。
學生所做的每一次作業,我總會認真批改,仔細分析,及時發現學生學習中的薄弱環節,進行補漏。每次作業我都堅持做到“學生做——老師改——老師講評——學生訂正——老師再改”。
四、利用課余時間,對學困生進行個別輔導。
班級中有三名同學基礎特別差:李鑫對拼音認不全、認不準;郝金鳳提筆就寫錯字、別字,數學只有二年級的基礎;曾慶偉語文還可以,數學沒有基礎。我經常對他們進行輔導。通過課堂教學、檢測、作業反饋等,發現問題,充分利用空余時間為他們開“小灶”,作業錯了,堅持面批面改,促進他們自我奮進。一學期下來他們成績有明顯提高,而且在學習態度、學習習慣方面有了明顯好轉。
五、狠抓學風。
我接手的這個班級,學生貪玩,對學習沒有興趣,嚴重影響了成績的提高。對此,我狠抓學風,在班級里提倡一種認真、求實的學風,嚴厲批評抄襲作業的行為。與此同時,為了提高學生的學習積極性,實行獎勵制度,在學生中興起一種你追我趕的學習風氣。一有進步,即使很小,我也及時地表揚他們。經過一個學期,絕大部分的同學都養成了勤學苦練的習慣,形成了良好的學風。
六、積極參與學校和教研組組織的各項活動。
認真搞好教學工作的同時,我還十分注意自身素質和業務水平的提高,虛心向有經驗的老師請教,認真對待學校組織的活動和教研組活動,努力讓自己在活動中得到鍛煉、提高
七、取得的成績。
一、遵守各項規章制度、認真工作、使自己工作效率不斷得到提高。
愛崗敬業的職業道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。遵守公司的各項規章制度、兢兢業業做好本職工作是我自己的工作原則,用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務、并履行崗位職責。因為工作的特殊性和精確性,在工作中我嚴格要求自己要做到零誤差,以提高準確率和工作效率。
二、積極配合領導、團結同事、相互學習
尊重領導、服從命令、積極配合工作;平日里多關心同事、團結一體、互相學習。工作中我們都是彼此的老師,往往從別人的身上看到自己的影子,有好的也有壞的,在面對問題的時候,我們又成為了彼此的后盾,相互并肩扶攜著。從我個人而言,在工作的過程中我受益非淺,從做事、到做人;從看問題、到解決問題上都給了我新的機會和經驗。
三、對客戶真誠、耐心
真誠服務于每個客戶,耐心傾聽并解答客戶的每一項問題,竟可能做到客戶滿意,自己放心,不再給領導添加不必要的麻煩。遇到特殊解決不了的問題,請示于領導的幫助和支持。業主不論什么時間、什么情況、有需要幫助或有疑問的,我會及時、認真的給與業主幫助。
四、心態端正、舉止大方
一、 公共環境衛生監督工作。
履行衛生檢查制度,發現大廈環境保潔不到位時向外包單位發出《不合格通知書》或《警告通知書》,沒有及時整改者,即將情況向領導匯報。原外包單位(xx清潔服務有限公司)在屢次發出《不合格通知書》及《警告通知書》的情況下,未能整改完成,物業部積極配合管理處于12月1日更換外包清潔單位。新的清潔單位(xx物業管理有限公司)由于人手不足,影響到大廈公共衛生的保潔不到位,管理處于1月1日再次更換清潔外包單位(遠航清潔服務有限公司)。清潔單位的更換過程中,物業部順利地完成交接工作和履行監督工作。
二、 處理投訴意見工作。
物業部接待和處理投訴意見,XX年度關于服務工作的投訴有五宗,物業部于12月26日對該五宗投訴都做了年度回訪(其中有一宗由于聯系業主有苦難,暫時未回訪成功)。年度回訪的結果甚是令人歡喜,業主對管理處的工作都表示滿意與支持。
三、 檔案管理工作。
由于國龍大廈歷史背景的特殊性,物業部在領導的指導下,逐漸完善業戶的資料:(1)、將舊文件歸類存檔;(2)、更新業主(住戶)的資料;(3)、管理各種合同文件;(4)、打印和存檔文件。XX年12月20日,物業部在領導的指導和各部門的配合下,完成大廈業戶資料匯總的任務,這對大廈的管理帶來一定的方便作用。
四、 工程跟進。
物業部接到業戶關于工程求助或意見時,及時發出《工程單》,同時跟進工程的進程。公共部位的工程項目,由物業部發出《內部協調單》并跟進。物業部在跟進工程進程的過程中需做好業戶的解答工作與回訪,并監督工程部完成進程任務。如未能及時完成工程項目時,即與工程部主管協調,并及時將該情況向領導匯報。七樓外包項目與員工宿舍于XX年1月15日竣工,物業部在此工程項目中起著監督與協調的作用。
五、 部門協調與監督工作。
履行部門監督制度,協調部門之間的工作。部門出現不合格現象時,及時向其部門主管溝通,同時發出有關文件,如果該現象經多次協調無果時,及時向領導匯報。在接到重要任務需要部門之間的配合時,及時發出《部門通知》,例如XX年8月接到臺風“鸚鵡”襲擊大陸的通知時,及時發出《部門通知》以做好各項防范工作。
六、 公文寫作。
在接到通知或節假日來臨時,及時在公告欄中《溫馨提示》、《通知》等公文,以此將管理處的信息傳遞給廣大業戶。
七、 管理費催收工作。
物業部負責將每月的管理費情況匯總并催收,XX年度里,物業部在領導的指導下很好地完成管理費的催收工作。寫字樓當月的繳費率達到百分之百;物業管理費XX年欠費超過半年的戶數有3戶。物業部于每雙月的月底負責將管理費的收費情況向領導匯報。
八、 倉庫與廣告位的管理。
一、認真學習政治理論,積極參加局機關組織的各項學習活動。一是組織大家除參加支部組織的理論學習外,還利用工余時間自學,及時收看黨的十七大開幕式盛況,認真學習貫徹落實十七大精神;學習省、市第十一次黨代會文件;觀看反腐倡廉錄像片,學習了創衛工作所涉及的有關文件及政策法規;認真記讀書筆記。每人寫心得體會3篇。通過抓理論學習和開展各項學習活動,使干部職工的政治理論水平和政治思想覺悟得到提高,為全面完成各項工作任務提供了思想保證。
二、團結協作完成各項工作任務。
1、做好窗口服務工作。一是經常打掃室內外衛生,使辦公室保持干凈整潔的良好環境。辦公室工作人員每天上班爭先打掃衛生,從不因誰干的多誰干的少而互相推諉,斤斤計較。二是在接待來人、來訪中堅持做到三個一,態度熱情,文明用語,通過自己的一言一行傳遞人民政府對群眾的關懷與溫暖。三是分工協作共同完成任務。
2、做好公文起草收發管理工作。衛生工作繁忙而具體,會議文件多而急,辦公室工作始終堅持急事急辦,繁而不亂的原則,每個工作人員都能認真做好所承擔的每一件事,通知并組織好每一個會議,按時完成領導交辦的每一項工作,起草并按時印發各類文件,今年起草印發專項整治方案等各類文件共計xx件,組織召開各種工作會議xx多次,其中代擬文件xx件,上報信息及報道xx余篇,起草各類計劃、總結、匯報等材料計xx件,從沒有因工作疏漏而出問題影響整體工作。
3、檔案收集和存檔工作,設專人負責檔案的收集管理工作,一是在平時的工作中,就注意收集文件資料,年終按檔案管理部門的要求整理歸檔;二是精心收集創衛工作資料,這兩項工作上級部門組織的檢查中或好評。
4、做好機關的后勤服務工作,認真完成各類報表計劃總結的填寫和按時上報工作,組織搞好所承擔衛生區衛生;組織搞好各類學習考試及試卷的答題工作;發動全體干部職工完成幫助困難職工捐錢捐物工作等等。
三、工作啟示和感想。
辦公室是本部門對外的窗口,是個協調性很強的部門,工作涉及方方面面,瑣碎而繁雜。要做好辦公室工作一定要做到兩心,三度,四強化。
兩心,就是干工作要細心、辦事情要有耐心。
三度就是來人接待要有風度,說話辦事要有尺度,待人接物要大度。
一、組織保障、制度管理
我們充分認識信息化建設在提升學校辦學特色,提高行政管理效率,優化課堂教學效益,全面推進素質教育中的積極促進作用。為了進一步深化信息化工作,學校建立了信息化工作領導組織機構,成立三個小組即:信息技術應用領導小組、信息技術工作小組、教育教學資源開發小組,形成由校長主管、書記、副校長分管,信息技術小組教師具體貫徹實施的管理網絡和運行機制,確保了我校運用信息技術應用管理在組織上、技術上、資金上得保證和支持。職責明確,強化過程,制度約束。
學校先后建立了《計算機網絡安全管理制度》《網絡管理人員工作職責》《微機室管理制度》《微機室學生守則》《學校資源開發工作管理辦法》等相關制度,確保信息技術課程計劃的落實,開足開齊上課與上機操作兩課時。
二、有限經費、有效投入
我們學校經濟基礎很薄弱,把有限的經費用在刀刃上,就是有限經費做到有效投入,那就是促進教師發展和學校發展。學校把加強對全校教師運用信息技術能力的培訓納入教師專業化隊伍建設的重要一環。這項工作主要分三步走:一是,學校拿出經費組織教師參加全國中小學教師教育技術信息技術相關知識培訓,確保了專任教師培訓合格率為100%,適齡教師參加國家教育技術考試通過率為100%;占教師總數 80%。二是,為了進一步提高我校教師信息技術的應用能力,提高課堂教學的使用率和覆蓋率,我們經常組織本校教師的校內培訓相關信息技術育培訓,學校領導及信息技術教師經常為老師做計算機應用培訓,并隨時為教師答疑解難。三是,對資源開發小組成員的提高培訓,以青年教師為龍頭,提高教師整體的運用信息技術開展教育教學活動的能力和水平。學校對資源開發小組成員給與不同等次的獎勵,獎金不多但是一種肯定和鼓勵。
三、發揮專長,全員提高
我校計算機專任教師隊伍一直不穩定,缺少專任教師一直困惑著我們。可我們還很慶幸,我校王洪波書記通過自己的自學研究,對信息化建設方面有較強的實踐和指導能力。王書記作為分管領導充分發揮了作用,培訓教師、專干;為資源開發小組提供有效的技術保障的基礎上,參與日常信息化管理工作和校園網的開發,協助校長規劃設計學校未來的信息化發展。
隨著專職教師的不斷補充,學校為計算機專職教師提供機會和平臺,積極支持他們的在職培訓,并發揮計算機專職教師作用以點帶面,強化校本培訓,促進全員提高。根據教師年齡情況,我們提出信息技術的應用能力要分層次不斷提高。老教師學有新得,永不落伍;青年教師學有創新,脫穎而出;骨干教師帶頭打樣,率先示范,全面提高教師運用信息技術開展教育教學活動的能力和水平。
學校要求教師對信息技術教育的管理和應用達到“四會”、“三能”,即一般教師會原理、會操作、會整合、會管理;擔負培訓任務的專職教師能講課、能示范、能輔導。我們重點是加強對教師合理運用信息技術手段進行教學的指導,促進課件開發能力的提高,提高設備利用率和課程覆蓋率。圍繞著教學課件的開發、設計與制作我們提出了教學課件要具有“四性”:科學性、藝術性、實用性、趣味性,學校進行培訓的基礎上,進行教學課件展示匯報活動。我們先后進行了班主任家長會講座的ppt交流展示,圍繞教學重點進行“教學重點重點說”交流匯報,青年教師的說課展示活動等;交流展示的內容豐富和更新了學校的教育教學資源庫的內容。目前,合理運用信息技術手段進行教學已經覆蓋了完全學科。
在教學實踐中,能夠應用信息技術進行學科整合的教師100%;學校信息技術資源開發小組的老師圍繞授課內容對“課標解讀、教學法指導、家庭作業、教學反思”等文本資源及其“動畫、課件、視頻”等相關素材進行搜集整理。我校關于北師大版數學教材四年級下冊第六單元《方向與位置》部分,在區第一次資源開發活動中獲一等獎。徐一楠老師代表沙區參加了大連市第二屆中小學教師教育技術技能說課比賽,獲小學組二等獎。上學期,徐老師還參加了遼寧省中小學教師教育技術能力建設工作應用成果評比與展示活動優秀教學設計方案評選活動。
學生的培訓我們結合教材,對學生進行局域網共享文件設置、安全使用網絡的教育指導。通過開展電腦小報展評以及校本課的延伸,不斷提高學生的信息技術的應用能力。
四、建網建庫,共享資源
學校在發展規劃和工作計劃中提出的工作目標是:以校園網建設為抓手,學校以網絡為基礎,積極搭建教學平臺、管理平臺、信息交流平臺,建立全校教育資源與信息的共建、共享、共研的長效機制,促進教師教學方式和學生學習方式的改革,使現代教育技術在教育教學中得到靈活有效地應用,促進我校的教育現代化。
當所有的硬件設備到位,管理跟上后,艱巨復雜的建網,建庫工程擺在了我們面前。校園網、資源庫就好比一個大水庫,沒有網,水庫就無法運行,沒有蓄水,水庫就無法發電。我們的措施是建網、建庫、建隊伍齊頭并進,發動全校教師全員參與。目前,學校在日常工作中充分發揮了校園網絡作用,利用視頻進行愛國主義專題片教育、衛生安全教育、少先隊及學校各大型活動、家長會等直播活動。收到較好效果。
根據《XX省衛生計生委辦公室關于開展2018年產前篩查診斷工作和地貧防控試點項目督查的通知》文件要求,我院地貧和產篩工作有條不紊的進行,現將相關工作情況總結如下:
一、地貧與產篩項目開展實施情況
1.我院自2017年實施地中海貧血免費篩查項目以來,共篩查夫婦xx對。根據地貧技術規范Mcv<80f1和/或MCH<27pg為陽性,篩出陽性夫婦XX對,采集血液標本送上級醫院行血紅蛋白電泳;其中夫婦雙方血紅蛋白電泳均為異常者x對,檢出地貧基因攜帶者x人。篩查結果結合免費孕前優檢報告書面告知,篩查陽性夫婦電話隨訪提供優生建議咨詢。
2.我院把免費產前篩查工作做為工作的重點,產前門診發放紙質宣傳材料,提高群眾知曉率和參與率,開通免費篩查綠色通道、優化篩查服務流程。
二、存在問題
1.意識淡薄,對地貧篩查的意義認識不足,僅靠門診醫生一對一宣傳,收效甚微。
2.通不便的遠地區群眾外出打工率高,造成接受篩查的人數減少。
3.我院血清無創DNA人數較多,按照要求須轉診上級醫院,這樣一來對孕婦出行帶來諸多不便。
三、措施與建議
一、加強對學生的思想政治工作,培養學生良好的道德品質,凈化學生的心靈,努力培養具備良好思想品質的人才。
我經常抽出時間對學生進行身心教育,幫助學生澄清思想上的模糊認識,提高學生的思想境界。通過各種手段提高學生的思想修養,我還充分利用課余時間和有關學生促膝談心,及時對學生進行針對性的教育。
二、加強班級管理,培養優秀的學風、班風,深入高中班級工作總結全面地了解學生,努力創建優秀的班集體。
紀律教育是我抓班級工作的切入點,我對學生的紀律要求非常嚴格,要求學生在自修課時做到鴉雀無聲,精心學習。一學年來,我班學生已經基本上養成了良好的遵守紀律的習慣。違反紀律的情況已經很少了。在紀律管理中,實行班干部輪流值周制度,培養班干部良好的奉獻精神和對班級管理高度負責的精神,使個值周班干部在工作中能實事求是的反映班級中存在的問題。
加強學習方法的知道也是這一學年的工作重點,高一年級的學生普遍存在學習方法上面的問題,許多學生不適應高中緊張繁忙的學習生活。
三、加強各方面的指導,使學生適應高中的學習。
趣味競技工作的自我總結[智庫].有開心,有艱辛,也有遺憾,遺憾是因為本來很有意義的或活動,卻因為我們準備和能力上的不足使這活動來了個跳樓價(大大打折),也許"萬事開頭難" 這句話可以多少安慰一下自己,這是理由,也是借口,對于這個活動的工作總結,我想大家應該自己也有自己的想法,以下是我個人的一些看法,希望大家多多提意見:
一、提高會議效率,增強時間觀念
1、 每次的集體會議開得太長,效率不高,導致開會內容得不到很好的傳達,大家出現厭煩情緒。
產生這種現象的原因主要有兩個:第一,.主席團部長會議沒有對關鍵問題進行重點討論,也并未能提出系統有組織的方案;要改善這種現象,建議以后開主席團部長會議,每人都要對問題說出自己的看法,取精去粕,而不是一味地否定他人看法; 第二,全體會議時,開小會現象嚴重,小動作也多,注意力不集中,導致對開會內容不甚了解;其實我們應該懂得,什么時候該踴躍發言,什么時候該仔細聽他人講話,只有這樣,我們遇到聽不明白的內容才懂得去及時詢問等。
2、 開會與活動經常有人遲到或無故請假。
趣味競技初賽當天,說好了6:15簽到,結果很多人遲到,工作不能順利開展,導致后面開幕式推遲了,同學的等待時間過長;其中原因:第一,前一晚開會較晚,并且那一周的活動多,大家都很累;第二,部分同學有偷懶的念頭。其實,沒有人不累的,既來之,則安之,說是早起太辛苦的話,這不是理由,畢竟,我們選擇了這里,我們就要早就做好了心里準備。 還有,在工作面前,人人平等,誰都想偷懶,但偷懶恰恰是積極地對立面,我們不歡迎這樣的心態;再者,不管是什么原因,守時是一個社會人應該具備的素質,我們作為團委學生會的一員,更不能缺少這種素質,希望大家在以后的工作中,時間觀念一定要強。
二、 加強整體意識,加強團委學生會的主人公意識
所謂"牽一發而動全身",作為團委學生會這個組織來說,更是這樣。我們的活動中,每個環節都很重要,一個環節出了問題,整個活動就打了折扣,甚至癱瘓。在趣味競技過程中,裁判問題就讓我們飽受其苦
教訓回顧:初賽游戲"瞎子過河"出現了裁判意見不統一的問題,活動同樣的問題還出現在決賽階段"雷區取水"的游戲上;導致同學對我們的工作有不滿的情緒。究其原因不外有三:1、部分同事心態沒有放好,低估了任務,過于依賴臨場調度 2、對自己工作重要性認識不足 3、溝通不夠。 其實這些原因都是可以避免的,只要我們加強整體意識,加強團委學生會的主人公意識,所以,希望大家以后做事情要用心去做,盡心盡力地去做,如果你自己實在沒有心思,沒有責任感在這工作上,請不要死撐,因為最后活動出了問題,一句"i’m sorry"并不能解決什么問題。