酒店前廳實習個人總結(jié)精選(九篇)

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第1篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

前廳經(jīng)理辭職報告范文(一)

尊敬的總部各位老總您們好。

感謝公司這么多年的培養(yǎng)與栽培;感謝公司高管層對我的厚愛;感謝世紀道和每一位成員的幫助與關(guān)懷。

在分管濟寧片區(qū)以來，工作中有得也有失，做到今天，自己越來越發(fā)現(xiàn)自身的管理能力還不到，還需要更一步的加強學習。片區(qū)的整體工作也沒有做出多大的成績。在同分部負責人的溝通協(xié)調(diào)上，因個人性格的原因，也沒有做到位。在多次的公司考核中，多家分部受到了處罰，說明我的檢查力度等還不夠。在本年度接二連三又出現(xiàn)了4起工傷事故，給公司帶來了一定的經(jīng)濟損失。還出現(xiàn)了1起罷餐事故，和最近又將要出現(xiàn)的罷餐事件。

通過以上諸多的問題，說實話，我自己都不能原諒我自己。因本人的能力的確有限，趁著現(xiàn)在還沒有給公司帶來較大的負面影響，特向公司辭去區(qū)域經(jīng)理的職務。

在此，我非常愧疚，辜負了公司的信任與重用，辜負了公司的希望與寄托，更辜負了您們的幫助與支持。

我希望在今后本分部工作中，認真吸取總結(jié)一些教訓，安心的學習一些好的管理經(jīng)驗，用心的學習一些為人處事的思想，爭取早日跟上公司的發(fā)展步伐，早日把自己打造出一個合格的公司一員!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

前廳經(jīng)理辭職報告范文(二)

尊敬的總經(jīng)理：

您好!

本人***，于**年**月**日入職貴公司，在您的關(guān)心、支持和同事們的幫助下，收獲很大，增長了見識，開闊了視野，積累了經(jīng)驗，令我終生受益。但由于私人原因，本人認真考慮后，還是決定辭去現(xiàn)職位，離開貴公司，具體原因如下：

一、經(jīng)驗不足，水平有限。本人所學的園林專業(yè)，主攻園林綠化，但園林建筑在工程中所占的比例很重，我經(jīng)驗不足，錯漏百出，難以專業(yè)勝任有關(guān)技術(shù)和管理工作，施工過程證明我不是一個合格的工程師，更不是一個合格的項目經(jīng)理，還有很多東西需重新學習。因此應由更專業(yè)、更有水平、更優(yōu)秀的人來任此職位。

二、精力不足，健康欠佳。最近，本人食欲不振，常感冒頭昏，總感到精力明顯不足，即使睡眠充足，也常常在上班時間打瞌睡，萎靡不振，精神狀態(tài)不佳，影響工作。經(jīng)醫(yī)生檢查，本人肝功能不正常，可能有肝炎傳染病，建議多休息。本人覺得有道理，故決定還是養(yǎng)好身子要緊

三、家有急事，無法脫身。我一個人在廣州打工，但家中尚有妻兒老小需要我照顧。最近更是發(fā)生了一些麻煩事，應抽出1-2個月時間才能處理好。為不影響到公司工作的開展，本人決定還是應放棄現(xiàn)有工作，處理好有關(guān)家事，才能安心工作。 因為本人的離職而給公司造成的不便，本人深表歉意和遺憾。同時感謝貴公司和**經(jīng)理給予我的寶貴學習機會，我會好好銘記。祝事事順利、生意興隆!

如果可以，本人申請最后工作至**年**月**日，并希望能在離職時領(lǐng)取到本人應得的工資、補貼和提成。請批準我的申請!不勝感謝!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

前廳經(jīng)理辭職報告范文(三)

尊敬的領(lǐng)導：

你們好!我是管家部康體中心的###。

首先，很高興能夠在奧林匹克實習#個月，這段時間無論開心、悲傷都有你們的陪伴與幫助。在此先謝謝各位領(lǐng)導、同事!在這里我認識了很多對我有幫助的人;無論是李總監(jiān)時常的問候還是周總監(jiān)的大度，到經(jīng)理的細心、鼓勵鞭策與同事們的熱情幫助我都常常為之感動。所以我經(jīng)常告訴自己懷著一顆感恩的心做人;在這里你們認真教我做了許多的事;無論是從打掃衛(wèi)生或收銀入賬洗洗弄弄，到如何與客人溝通對客人服務與提高自身的做事能力我都常常為之感謝。所以我經(jīng)常告訴自己憑著一顆善良的心做事;

所以，在此請允許我說聲“謝謝你們”。之后，請允許我于#月#日辭去“康體中心服務員”一職!原因如下：

第一：我個人對人事安排不認同;或許這不該我管的事，但堂堂康體中心只有這么一個服務員，常常忙得不可開交!這也不重要，重要的是每次我這個唯一的服務員總是要被客人說著說那和連平常休息時間都要準備好時刻回到酒店加班，抱歉，我不想長期生活在這樣的環(huán)境下，我受不了!第二：我個人能力不足，不能夠勝任康體服務員一職;不得不重提，我經(jīng)常因為某些原因得罪客人，我想這樣長期下去一定會很大的影響酒店的顧客回頭率，為了減少酒店損失，我只能選擇辭職;第三：我個人覺得實習生與正式員工差別太大;舉一個例子，工資差距那么多。也許你們會說我們是實習生，但是我可不可以這樣說，大家同樣是干活，我們干的不比誰差不比誰少。康體中心就我一個實習生，請問，既然我們是實習生，為什么卻是一個人?我和正式員工區(qū)別在哪里呢?第四：從真正意義上說我的第一份工作就是在這里，在這每天很開心的和同事們做事，每天說的做多的就是為人、處事， 但是因我個人原因，確實有事需要離開這是集體。

為夢想今天我選擇離開。因為我知道，走的路多了才能到達一定高度，得到自己認識的認可，成為每一天的主演。即將離開，這條路我們走的依然清晰。最后，請領(lǐng)導批準我的辭職，我相信我離開后會有一個更加適合的人來填補我的職位。

祝：酒店明天會更好、同事工作一切順利!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

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第2篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：酒店管理；實踐教學體系；人才培養(yǎng)模式改革；特色與推廣

作者簡介：張道遠（1964-）男，安徽阜陽人，安徽阜陽職業(yè)技術(shù)學院副教授，研究方向為專業(yè)建設、思想政治教育。

課題項目：文系2010年安徽省省級特色專業(yè)建設項目“酒店管理專業(yè)建設研究”（編號：20101337）階段性成果之一。

中圖分類號：G715

文獻標識碼：B 　 文章編號：1001-7518（2012）14-0053-02

2011年2月，阜陽職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)09級學生圓滿結(jié)束為期半年的集中教學頂崗實習。因崗位技能及綜合素質(zhì)表現(xiàn)突出，經(jīng)企業(yè)嚴格考核，有8位同學獲“優(yōu)秀實習生”稱號，有7位同學獲“優(yōu)秀操作能手”稱號，有6位同學獲“微笑大使”稱號。為表達對學院培育適需對路應用型人才的謝意，實習企業(yè)專門為學校發(fā)來感謝信，并派專人到校參加總結(jié)表彰會。感謝信中指出：“在為期6個月各大酒店輪崗實習期間，09級酒店管理專業(yè)實習生是一支責任心強、工作踏實，具有扎實專業(yè)知識和良好職業(yè)素養(yǎng)的服務骨干、是一支具備專業(yè)熟練操作技能和優(yōu)秀職業(yè)禮儀的服務標兵，更是一支企業(yè)倡導親和服務、個中涌現(xiàn)出的一批形象大使，他們在各自的實習崗位上愛崗敬業(yè)、勤勤懇懇、默默奉獻、腳踏實地，理論與實踐的完美結(jié)合使他們收獲頗多，有了一次真正踏入社會的難得鍛煉機會”。這既是企業(yè)對頂崗實習學生工作業(yè)績的充分肯定，也是企業(yè)對學院酒店管理專業(yè)育人成果的充分肯定。

我院酒店管理專業(yè)自招生以來，適應現(xiàn)代酒店服務業(yè)快速發(fā)展對應用型人才的旺盛需求，搶抓機遇，乘勢而上，積極探索人才培養(yǎng)新途徑。在廣泛調(diào)研、充分論證基礎上，科學制定人才培養(yǎng)方案，突出學生專業(yè)技能訓練和綜合素質(zhì)提高，增強職業(yè)崗位針對性、技能應用性和操作實踐性，努力構(gòu)建“全員、全過程、全方位”的專業(yè)課程實訓、教學頂崗實訓、畢業(yè)頂崗實訓“三位一體”的實踐教學體系，探索出一條“校企合作、工學交替、學用一體”的高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式，取得了教學改革的積極成果。

一、以編制和修訂人才培養(yǎng)方案為基礎，突出實踐教學環(huán)節(jié)

為保證酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的準確性、實現(xiàn)目標的有效性、課程設置的應用性、培養(yǎng)過程的實踐性及培養(yǎng)計劃的可操作性，學院在編制酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的過程中，組織系領(lǐng)導和專業(yè)教師到長三角、珠三角地區(qū)及本地的賓館酒店進行實地考察與調(diào)研，了解行業(yè)企業(yè)用人的崗位需求，邀請專業(yè)建設指導委員會專家教授對人才培養(yǎng)方案進行充分論證，形成較強可操作性的人才培養(yǎng)方案。在多年方案執(zhí)行過程中，根據(jù)社會發(fā)展、行業(yè)態(tài)勢及人才需求新變化，通過召開實習企業(yè)和實習學生座談會，聽取各方面的意見和建議，及時對方案進行了多次的修訂和完善，形成目前適應高職人才培養(yǎng)層次、企業(yè)崗位需要的酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案。我們將酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位為以服務為宗旨，以能力為本位，以就業(yè)為導向，以職業(yè)可持續(xù)發(fā)展為重點，以工學交替、頂崗實習為途徑，培養(yǎng)適應現(xiàn)代賓館酒店業(yè)發(fā)展需要，掌握現(xiàn)代酒店管理基本知識和專業(yè)技能，勝任四星級以上賓館酒店的服務員、領(lǐng)班、部門經(jīng)理等工作崗位需求的德、智、體全面發(fā)展的高素質(zhì)高技能應用型專業(yè)人才。人才培養(yǎng)方案的制定和執(zhí)行，突出以下幾個特點：第一，教學模式上，采取“2+0.5+0.5”運行機制。即兩年在校集中理論學習與專業(yè)課程實訓，半年企業(yè)集中教學頂崗實訓，半年企業(yè)畢業(yè)頂崗實訓。兩年在校的集中理論學習、專業(yè)課程實訓與半年的企業(yè)集中教學實訓是學院的剛性要求，必須保證；半年企業(yè)集中教學頂崗實訓，以保證學生多崗輪換和企業(yè)用人的連續(xù)性為基礎，實訓時間可安排在第三學期，也可安排在第四、第五學期，實現(xiàn)工學交替，學用一體；半年畢業(yè)頂崗實習，安排在第六學期，以校園招聘會為平臺，采取集中與分散、實習與就業(yè)相結(jié)合的方式進行。第二，實踐教學上，實現(xiàn)課程實訓、教學頂崗實訓、畢業(yè)頂崗實訓三位一體。課程實訓與課程理論教學同步進行，通過教師演示、學生演練、現(xiàn)場操作三個環(huán)節(jié)，在多媒體教室、校內(nèi)實訓室、市區(qū)實習基地完成；集中半年時間，在校企合作企業(yè)進行教學頂崗實訓，實行定期輪崗，集中管理，校企統(tǒng)一考核；半年時間的畢業(yè)頂崗實訓，實行集中與分散、實習與就業(yè)相結(jié)合，在校企合作企業(yè)和招聘用人單位進行，由校企統(tǒng)一進行畢業(yè)實習考核與鑒定。第三，理論課與實訓課的比例上，突出實踐性。強調(diào)理論“必需、夠用”為度，加強實踐教學環(huán)節(jié)，使理論課與實訓課的學時比例達到4.5:5.5，以強化學生應用能力培養(yǎng)。第四，專業(yè)課程設置上，突出職業(yè)崗位性。針對賓館酒店前廳、客房、餐飲、康樂、酒水酒吧、營銷、財務、人力資源等崗位與部門，開設前廳、客房服務與管理、餐飲服務與管理、康樂服務與管理、酒水酒吧服務與管理、酒店營銷學、酒店財務管理、酒店人力資源管理等課程；針對涉外賓館酒店對外語水平的要求，開設有酒店專業(yè)英語，突出學生口語與翻譯能力訓練；針對賓館酒店對個人整體形象與綜合素質(zhì)的要求，開設有公共關(guān)系學、酒店禮儀、形體訓練、酒店管理概論、服務心理學、飲食文化、酒店法規(guī)等課程。幾年的教學實踐證明，人才培養(yǎng)方案的制定與實施，較好地適應了社會對酒店管理人才的需要，學生的專業(yè)技能與綜合素質(zhì)得到了用人單位的充分肯定。

二、開展專業(yè)課程校內(nèi)外實訓，培養(yǎng)學生核心應用能力

課程實訓是實踐教學體系的重要組成部分，是進行集中教學實訓、畢業(yè)頂崗實訓的重要基礎。通過課程實訓可以使學生的理論知識得到驗證，書本知識的不足得到補充；可以使學生對未來的工作有直觀的理解和認識，對未來工作的選擇有明確的目標；可以使學生對自己的專業(yè)定位有明確的依據(jù)。為此，我院采取教師課堂演示、學生校內(nèi)實訓室演練、校外實訓基地現(xiàn)場操作三個環(huán)節(jié)來完成。教師課堂演示、學生校內(nèi)實訓室演練在校內(nèi)交替進行，教師通過基本理論講授、情景模擬、案例分析、物品擺放與使用技巧展示等，增強學生對知識的理解與消化。教師指導學生利用校內(nèi)餐飲實訓室、客房實訓室、禮儀形體訓練房等，進行模擬操作演練，提高學生前廳、客房、餐飲等項目的服務與接待技能。學期結(jié)束前的集中訓練是課程實訓的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為此，學校與市內(nèi)文峰賓館、天上人間大酒店、國際大酒店、金滿樓大酒店、王朝大酒店等簽訂實訓協(xié)議，建立校外實習基地，每學期結(jié)束前集中3-4周時間在前廳、餐飲、客房、會務等崗位，由領(lǐng)班或部門經(jīng)理具體指導，進行一線的現(xiàn)場服務與接待，以掌握前廳接待服務、客房接待服務、餐廳接待服務、會議接待等的工作規(guī)范與技巧，感受實際工作中“三廳”服務管理的標準，接受行業(yè)對課堂理論知識的驗證。由酒店企業(yè)根據(jù)學生實訓表現(xiàn)，做出課程實訓綜合評價與成績評定，結(jié)合任課教師理論與模擬實訓考核，各按50%計入課程考核的總成績。通過幾年的實踐探索，學生的技能得到鍛煉，對自己的專業(yè)充滿信心，企業(yè)對學生的敬業(yè)精神與專業(yè)技能也給予了積極評價。

三、開展工學交替教學頂崗實訓，培養(yǎng)學生崗位適應能力

社會對酒店管理專業(yè)人才表現(xiàn)出強勁的需求，也對從業(yè)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)提出了更高的要求。兩年的理論學習與不間斷的課程實訓，遠不能適應現(xiàn)代酒店業(yè)對高技能人才的要求，進行為期半年的集中專業(yè)教學實習是十分必要的。從實現(xiàn)人才培養(yǎng)目標來說，作為教學計劃重要組成部分的集中教學實習，是對學生進行專業(yè)基本訓練、培養(yǎng)實踐動手能力、理論聯(lián)系實際的重要環(huán)節(jié)，是提高學生職業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)的關(guān)鍵。對企業(yè)來說，可以減緩招聘人員的壓力，降低培訓成本與資金運營成本，也為儲備管理人員打下基礎。從學生自身來說，可以使他們提前成為“職業(yè)人”，強化崗位專業(yè)技能，增加經(jīng)濟收入，增強職業(yè)競爭力，縮短為就業(yè)所耗費的時間。為此，經(jīng)校企雙方平等協(xié)商，我們分別與上海復旦皇冠假日大酒店、上海佘山艾美大酒店、華山賓館、福建榮譽酒店集團、蘇州海悅花園大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團公司等簽訂了校企合作的教學實習協(xié)議。多年來，我們相繼組織多屆學生在實習指導教師的護送下分赴以上酒店進行為期6個月的教學實習。酒店安排專人統(tǒng)一管理，實行統(tǒng)一服裝，免費食宿，定期輪崗，購買保險，津貼待遇定時發(fā)放。實習指導教師與酒店企業(yè)和實習學生保持熱線聯(lián)系，及時反饋信息，處理問題，積極協(xié)助酒店切實保證實習有序進行。實習期間，由酒店負責人根據(jù)學生不同崗位的工作表現(xiàn)，逐項填寫《阜陽職業(yè)技術(shù)學院酒店管理專業(yè)教學實習鑒定書》，作為學校對教學實習學生考核的依據(jù)。院、系領(lǐng)導定期走訪實習企業(yè)，與酒店領(lǐng)導交流，看望實習學生，召開學生座談會。企業(yè)對學生實習期間的表現(xiàn)給予了高度的評價，稱贊他們適應崗位角色快，專業(yè)應用技能強，綜合素質(zhì)表現(xiàn)好，希望進一步拓寬合作領(lǐng)域。學生也對酒店的規(guī)范管理、安全有序、專業(yè)技能得到應用與提高十分滿意，對未來的就業(yè)充滿信心。

四、開展分類指導畢業(yè)頂崗實訓，培養(yǎng)學生就業(yè)綜合能力

畢業(yè)頂崗實習是實施實踐教學體系的關(guān)鍵，是實現(xiàn)學校人才培養(yǎng)與市場需求對接的橋梁，是學生展示知識、能力、素質(zhì)與順利實現(xiàn)就業(yè)的平臺。為此，我們以畢業(yè)生校園招聘會為契機，與華山賓館、福建晉江大酒店、合肥海匯假日酒店、浙江海寧酒店集團公司等單位，就學生的畢業(yè)頂崗實習與就業(yè)進一步溝通，因為有良好的校企合作關(guān)系，企業(yè)對學生專業(yè)技能與綜合素質(zhì)普遍看好，學生對企業(yè)的工作環(huán)境、人文關(guān)懷、事業(yè)發(fā)展普遍認可，多數(shù)學生有回到原教學實習企業(yè)的愿望等方面做基礎，所以，校企雙方愉快地達成多項協(xié)議：回到原教學實習企業(yè)的學生，進行畢業(yè)頂崗實習，免除試用期，簽訂就業(yè)協(xié)議，享受與本單位正式員工福利待遇，并給予一定的學歷補貼，表現(xiàn)優(yōu)秀的，直接提拔重用；協(xié)助學校繼續(xù)做好學生的頂崗實習、畢業(yè)考核與畢業(yè)鑒定工作；幫助學校積極推薦沒有回到企業(yè)的同學到其他賓館酒店進行畢業(yè)實習與就業(yè)；學校通過后續(xù)學生教學實習等方式，滿足酒店因部分學生離開而對崗位人員的需求。這樣的合作，形成了一個工學交替的供應鏈，既保證了畢業(yè)生的頂崗實習，又實現(xiàn)了學生的穩(wěn)定就業(yè)，既保證了學生的教學實習，又穩(wěn)定了學校的實習基地，實現(xiàn)了學校與市場的對接，培養(yǎng)與就業(yè)的對接。

五、專業(yè)特色和應用初步顯現(xiàn)

經(jīng)過多年的改革與探索，酒店管理專業(yè)已形成自身的辦學特色。2010年被安徽省教育廳立項為省級特色專業(yè)，教學改革成果獲省級教學成果獎二等獎，得到評審專家的充分肯定。其特色和應用情況主要體現(xiàn)為：

(一)制定了符合高職教育辦學理念的酒店管理專業(yè)“2+0.5+0.5”的人才培養(yǎng)方案，并在執(zhí)行中做到與時俱進，及時進行修訂與完善。

（二）構(gòu)建了酒店管理專業(yè)“課程實訓、教學頂崗實訓、畢業(yè)頂崗實訓”三位一體的實踐教學體系，初步形成了“早實踐、多實踐、三年實踐不斷線”的實訓格局。

（三）建立了一批滿足教學改革實踐需要、穩(wěn)定鞏固而又運行高效的校內(nèi)、外實習實訓基地，形成了良好的校企合作關(guān)系。

（四）實現(xiàn)了酒店管理專業(yè)“工學交替、學用一體”人才培養(yǎng)的運行機制。達到了學生、學校、企業(yè)三方互利共贏，學生、家長、學校、企業(yè)、社會五方滿意。

（五）實現(xiàn)了高職教育“就業(yè)導向”的辦學思路，人才培養(yǎng)與市場需要無縫對接，就業(yè)率一直保持在100%。

（六）建立了運行良好的校企資源共享機制。實習酒店為學校提供學生實訓基地、校內(nèi)實訓設備、技能大賽和大型活動贊助費等；安排專業(yè)技術(shù)骨干作為實訓指導教師，承擔實訓課程教學，成為專業(yè)指導委員會成員；定期舉行行業(yè)企業(yè)發(fā)展專題講座等。學校安排專業(yè)教師到企業(yè)協(xié)助管理學生實習，到企業(yè)一線掛職鍛煉，進行員工培訓、市場拓展等。

（七）建立了運行良好的校企共同考核機制。學校制定實訓方案，指派專業(yè)教師進駐酒店，按學院要求進行考核。酒店制定實習規(guī)程，專人管理，按企業(yè)員工要求，進行考核與評定，保障實習工作有序、有效地進行。部分學生因工作業(yè)績和綜合素質(zhì)突出及時走上管理崗位，得到企業(yè)的充分肯定。

（八）建立了良好的校企互訪溝通機制。學院領(lǐng)導定期到企業(yè)考察，一方面看望實訓學生，送去溫暖、穩(wěn)定學生思想、安心實習；另一方面，密切合作關(guān)系，通過聽取意見與建議，增強學校對企業(yè)人才培養(yǎng)的針對性。企業(yè)領(lǐng)導定期到學校進行考察，了解學校育人環(huán)境，增強合作信心，拓展合作領(lǐng)域，深化合作內(nèi)容。互訪溝通機制使校企合作和諧有序進行。

（九）教學模式在校內(nèi)和省內(nèi)其它高職院校得到應用和借鑒。校內(nèi)的如數(shù)控技術(shù)、應用電子技術(shù)、機電一體化等專業(yè)，校外的如安徽國際商務職業(yè)學院、安徽旅游職業(yè)學院、阜陽科技職業(yè)學院等。

參考文獻：

[1]牛艷莉.高職酒店管理專業(yè)“工學交替"培養(yǎng)模式實踐探索[J].成人教育，2011（2）.

第3篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：中職教學 旅游專業(yè) 實地工作場景教學

在旅游行業(yè)中，企業(yè)看重的是員工技能的熟練程度，是否能夠在第一線迅速上手并勝任工作，是否能夠迅速脫穎而出、展示自己的工作潛力，是否能夠解決工作崗位上的實際問題，是否具有自我學習、可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新能力。這些是決定員工能否在企業(yè)中發(fā)揮所學、獲得成就感的關(guān)鍵。因此，中職旅游專業(yè)的教學必須注重實踐，讓學生在畢業(yè)時可以直接與企業(yè)的要求接軌。

工作場景課堂教學模式是緊扣市場，以就業(yè)為導向，以能力本位為原則，使學生對旅行社導游服務、旅游酒店餐飲服務等有感性認識，而且通過理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)學生職業(yè)核心能力、獨立思考能力及團隊精神，積累行業(yè)經(jīng)驗。所以，工作場景課堂教學是課堂理論教學活動的延伸，是學生進入社會前的必修課程。

中職旅游教育非常重視學生實踐能力的培養(yǎng)，而工作場景的教學方式注重實踐，可極大地激發(fā)學生的主動學習，培養(yǎng)學生學習旅游專業(yè)的興趣，使學生能動口、會動手，極大地提升課堂的教學效果。筆者以現(xiàn)階段浙江省中職旅游專業(yè)的項目教學為例，尋求一種對專業(yè)有利的工作場景課堂教學模式，使之能更好地指導旅游專業(yè)的技能教學和學生的自主學習。

一、中職旅游專業(yè)實地工作場景課堂教學的目的

中職旅游專業(yè)是應用性非常強的學科，不僅要學生掌握扎實的理論知識，還要有較強的專業(yè)技能知識，理論知識可以通過課堂教學傳授，技能在實訓工場可以進行強化訓練。但由于缺乏真實的工作場景，學生在實習的時候覺得學校之前的實訓教學與酒店或景點工作真實情況存在一定的差距，在實習的時候需要摸索一個月左右才能融入真實的工作環(huán)境。經(jīng)過工作場景教學可以將課堂所學的理論和技能真實化，提高中職學生獨立運用所學處理問題的能力，使學校的學習和企業(yè)的工作達到無縫對接。

二、實行中職旅游專業(yè)實地工作場景課堂教學的意義

1.培養(yǎng)學生的“主人翁”意識

在實習的時候，學生普遍感覺所有的工作都是獨立完成的，很少有人來指導或協(xié)助工作。因此，在工場實訓的時候，要讓學生明確自己的主體地位，學生是主人，對教師布置的項目、任務應該獨立、主動地完成，從而充分激發(fā)學生的積極性。

2.正向引導學生職業(yè)養(yǎng)成

在中職階段，是學生職業(yè)養(yǎng)成的初級階段。如果學生中職畢業(yè)后直接就業(yè)，那么中職階段也是他們職業(yè)養(yǎng)成的最后階段。在進行中職旅游技能教學時，教師可以運用工作場景課堂教學模式，對學生職業(yè)養(yǎng)成進行正向引導，對學生的技能實踐多多肯定、多多鼓勵，讓學生以自信的心態(tài)、嫻熟的技能去面對工作。

3.有利于學生的學習和個人成長

據(jù)調(diào)查，學生選擇旅游專業(yè)，是認為旅游專業(yè)比較輕松，在帶游客旅游的同時自己也可以到處玩。他們希望學習是輕松、愉快的，是不用死讀書的。在工作場景教學模式下的學生，可以真實地感受酒店、旅行社的工作環(huán)境，用實踐代替知識的機械記憶。對中職旅游專業(yè)的學生來說，應改變學習方式，讓他們樂學。快樂的學習、認真的實踐可以促進學生個人更好地成長。

4.實現(xiàn)專業(yè)和行業(yè)的對接

在學校，最大限度地利用工場對學生進行真實工作場景的模擬。比如前廳服務這門課，教師可以有效地利用學校營造的兩種類型的總臺，讓學生體驗立式總臺和坐式總臺在服務時候的區(qū)別；教師可選擇適當?shù)臅r機帶學生去校外實訓基地進行實地模擬，讓學生體會以后工作的氛圍，開闊學生的學習視野。教師在教授的時候要堅持學習、工作相結(jié)合，使專業(yè)和旅游行業(yè)順利有效的無縫對接。

三、中職旅游專業(yè)工作場景課堂的教學內(nèi)容

工作場景下的課堂教學，不僅要讓學生在學校實訓基地進行理論和技能的學習，鞏固所學到的知識，更需要教師能把學生帶到適合的企業(yè)，進行真實工作場景下的課堂教學。由于學校方面的制度、經(jīng)費等問題，必須在考慮具體情況后再把學生帶到校外進行教學。根據(jù)可行性原則，教師要對書本知識進行篩選，選擇適合的項目，比如可選旅游專業(yè)的《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項目，但是教師在帶學生到真實工作場景前要做好充分的準備工作。

1.實地工作場景教學前準備

在進行《前廳服務》《客房服務》《中餐服務》《導游詞講解》《鄉(xiāng)土旅游》等部分的項目的教學時，教師把有必要在真實工作場景下教授的內(nèi)容列出來，向?qū)W校說明該內(nèi)容在工作場景教學的必要性，再向?qū)W校和企業(yè)提出工作場景教學請求，工作場景教學前布置學生實習時需完成的作業(yè)，以及相關(guān)的注意事項。教師必須讓每一位學生都了解所有的流程及注意事項。學生出門，學校最擔心的就是安全問題。因此，教師有必要在進行實地工作場景教學前對學生進行一次安全教育，同時布置工作場景教學下的任務，讓學生更具體地了解工作場景教學。

2.實地工作場景教學過程安排

工作場景教學按照時間的順序，可以把教學分為工作場景教學前準備階段、工作場景實施階段、工作場景教學后總結(jié)階段三個階段，教師要依據(jù)學生的所學及每個學生的不同特點，在工作場景教學時采用不同的教學方法和手段。

以酒店為例，在真實的工作場景中，酒店的前廳、客房、餐廳、康樂等都是酒店的部門，這些共同組成了酒店的盈利部門。而在學校教學中，它們分別是不同的科目，對應分別是前廳服務、客房服務、中餐服務、西餐服務等科目，分別由不同的教師教授。因此在工作場景教學下，教師要注意進行各個科目間的整合，學生在工作場景學習前要準備想了解的問題，帶著問題有目的的學習，而非感受與學校實訓基地不同的氛圍。在教師工作場景教學結(jié)束后，根據(jù)事先布置的教學任務，學生要完成工作場景教學中的學習任務，撰寫總結(jié)體會，分析在工作場景教學下的所得及不足。

四、中職旅游專業(yè)工作場景課堂教學形式

1.創(chuàng)設學校工作場景

筆者通過查閱資料發(fā)現(xiàn)，有的教師把在課堂或?qū)嵱柣貏?chuàng)設工作場景當作工作場景教學，如在班級創(chuàng)設一個就餐環(huán)境，安排部分學生角色扮演客人、服務員、大堂副經(jīng)理等，進行案例的分析和解決，讓學生從心理上想象自己是在酒店而不是在課堂完成教學，在一定程度上增加了學習的趣味性，把學生從傳統(tǒng)的課堂上暫時解脫出來。通過教學實踐發(fā)現(xiàn)，因為讓他們暫時脫離課堂，滿足了表演的需求，又學到了知識，所以學生非常樂意進行角色扮演。因此，旅游專業(yè)課大多可通過創(chuàng)設工作場景的方式進行教學。

2.實地工作場景

設有旅游專業(yè)的學校大多都有實訓基地，一般配備餐廳、導游講解室、前廳、客房、茶藝室等模擬工場，筆者學校也有這些工場，每個工場學生都可以進行模擬訓練。因為是虛擬的環(huán)境，真實的案例由學生進行虛擬的演示，在一定程度上缺乏真實性，與學生以后走上工作崗位的真實環(huán)境還有一定的距離。因此，學生在教室學好理論、在工場練好實訓后，需要教師帶學生到校外實訓基地進行實地工作場景教學，經(jīng)過復雜的前期準備、請示學校后，在合適的時間，把學生帶到真實的工作場景下進行實地教學。經(jīng)過教學實踐，學生對實地場景教學非常感興趣，這也符合中職學生的學習特點。

五、中職旅游專業(yè)工作場景教學面臨的問題

1.時間沒有保證

在中職旅游專業(yè)教學大綱中沒有對實地工作場景教學進行要求，為了無縫對接企業(yè)，教出能直接上崗的學生，教師認為有必要進行實地工作場景的教學。因受教學進度和旅游企業(yè)實際情況影響，不一定能在教學最恰當?shù)臅r機讓教師組織學生進行實地工作場景教學。

在旅游管理專業(yè)的教學方案中對工作場景課堂教學活動缺乏整體的把握，教學主要以縣城內(nèi)景區(qū)及飯店為主，缺少全面的工作場景教學，還停留在過于注重理論的教育。

2.經(jīng)費比較缺乏

實地工作場景教學需要一定的資金投入。教師、學生到目的地的交通費，如果要到景區(qū)進行教學，還需要景區(qū)的門票等相關(guān)費用，這讓學生和教師完全自理相關(guān)費用會有一定難度。對于導游專業(yè)的學生來說，3D仿真導游不如去實地的導游講解，實地工作場景是必要的。

3.帶隊教師缺乏培訓

中職旅游專業(yè)的創(chuàng)辦比較晚，旅游專業(yè)教師大多是年輕的教師。他們大學畢業(yè)后直接從事教學工作，大學時學習了豐富的理論知識，本身缺乏企業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗，到學校后，缺少到企業(yè)實踐的機會，實踐經(jīng)驗缺乏的教師難以勝任實地工作場景的教學任務。

六、小結(jié)

在中職學校實行實地工作場景教學模式，需要學校領(lǐng)導、教師、學生心理都做好準備，學校為教師和學生提供制度保障；教師加強自身的培訓，能勝任帶出去的工作；學生學好理論知識，在進行實地工作場景時才能真正有所得。讓學生的學習不再局限于課堂和實訓基地，真正實現(xiàn)走進企業(yè)，這可以極大地提高學生學習的積極性和自我學習的能力，有利于學校更好地向社會輸送合格的技能應用型人才。

參考文獻：

[1]梁松男.中職旅游管理實踐教學的探索[J].科技信息，2011（17）.

[2]孟迪云.高職旅游教育實踐性教學特色建設的思考[J].湖南第一師范學報，2006（4）.

[3]戴金枝.關(guān)于旅游管理專業(yè)教學改革的探索[J].保定職業(yè)技術(shù)學院，2006（6）.

第4篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

1研究背景

1．1Opera逐步成為主流酒店管理軟件

OperaPMS的全稱是OperaPropertyManagementSystem，簡稱為Opera物業(yè)管理系統(tǒng)，是Opera企業(yè)解決方案的核心，Op-era物業(yè)管理系統(tǒng)的設計理念是滿足各種規(guī)模連鎖企業(yè)實現(xiàn)高效率高盈利率的管理，被譽為“最完善、最靈活、最完整的物業(yè)管理系統(tǒng)”。

1．2五年制高職人才培養(yǎng)目標的定位

五年制高職教育是高等教育的重要組成部分，招收對象為初中畢業(yè)生，實行五年一貫制教育，以培養(yǎng)面向培養(yǎng)生產(chǎn)、建設、服務和管理第一線需要的高素質(zhì)技能型專門人才為目標國際連鎖的品牌五星級酒店是五年制高職旅游管理專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)方向之一，在當前的趨勢下，要成為合格的跨國五星級酒店基層管理人員，Opera酒店管理軟件操作技能是必須掌握的技能之一。

1．3行業(yè)考核的標準

截止2010年底，無錫市的五星級酒店數(shù)量達到了8家，其中喜達屋集團旗下的萬達喜來登酒店和洲際集團旗下的君來洲際酒店使用的是Opera酒店管理軟件，我們以走訪的方式與兩家酒店的人力資源部和前廳部經(jīng)理進行了溝通，針對Opera酒店管理軟件的操作技能，管理人員一致認為他們在選擇員工的時候更傾向于選擇能夠熟練操作Opera軟件的候選人，同時，那些能夠熟練地使用0pera為顧客服務的員工能夠獲得相對多的升遷機會。這充分說明了，Opera操作技能已經(jīng)成為酒店管理者考核員工的標準之一。

2Opera教學的現(xiàn)狀

為客觀真實地獲得學生在Opera軟件學習過程中存在的問題，筆者在無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學校開設Opera課程的5個班級學生以調(diào)查問卷的方式進行了調(diào)研，發(fā)放問卷200份，回收l80份，回收率為90％，有效問卷為87％。通過對問卷結(jié)果進行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)學生在學習0pera軟件中的困難主要為以下三個方面：

2．1復雜的英文操作界面

Opera酒店管理軟件一個重要的特點就是全英文操作界面，因此需要操作者必須具備一定的英文基礎，否則會造成學習的短板。而五年制高職的學生英語基礎較為薄弱，因此超過80％的學生認為Opera軟件全英文的操作界面成為學習的首要影響因素。同時，0pera本質(zhì)上是一款層次極其復雜的管理軟件，完成一項服務功能經(jīng)常需要打開多個操作界面，所以該軟件的復雜性高于一般的中文性酒店管理軟件。

2．2實訓條件缺少酒店氛圍

超過半數(shù)的學生認為Opera~件是一款很實用的酒店管理軟件，如果能夠掌握這款軟件會提高自己在實習和就業(yè)過程中的競爭力。但是在日常學習中存在的一個問題就是課堂上始終缺少酒店的工作氣氛，這樣給學生的感覺就是單純的在學習一款計算機軟件，而非在學習酒店專業(yè)的一門課程。

2．3學生操作鍛煉機會匱乏

由于Opera課程的實施必須借助于計算機教室，因此對學習的場所提出了要求，首先必須具備具有符合配置要求的計算機和足夠容量的教室才可以進行Opera教學，這樣學生的授課無法在班級教室中完成，只能借助于機房計算機；Opera軟件還需要在指定的IP地址區(qū)間才能正常運行，因此即使是在家中學生具備了個人電腦，還是無法正常的訪問該局域網(wǎng)。這兩個原因造成了無法進行足夠的訓練，只能借助課堂上有限的學習時間。

3教學效果提升對策

綜合以上學生在調(diào)查中所提出的Opera學習中存在的問題，必須對該課程進行全盤統(tǒng)籌考慮，才能從根本上實現(xiàn)Opera這一新生事物的功能，發(fā)揮其在專業(yè)教學中應有的作用。為了實現(xiàn)Opera課程與專業(yè)課程體系的無縫對接，我們在課程體系設計、教學模式實施和英文教學輔助等三個方面進行了思考，以期對本課程順利地開設進行指導。

3．1系統(tǒng)開發(fā)項目式課程

要創(chuàng)造性的開設一門新的課程，都要全盤考慮到本課程在課程設置體系中的地位和作用，才能做到有的放矢，充分發(fā)揮其功效。那么Opera酒店管理軟件應該在教學體系中扮演一個什么樣的角色呢?首先，Opera軟件扮演了前廳、客房以及營銷等理論基礎課程實踐拓展的角色，理論課程是Opera課程的基礎，而Opera課程則是理論課程在實訓方面的延續(xù)和鞏固。站在這個角度，從時間上來講，需要將Opera軟件和前廳課同時開設，交叉進行；在內(nèi)容方面，授課進度要綜合考慮，兩門課程相互對應，這樣學生能夠在兩門不同的課程中既獲得理論知識，又能有相關(guān)的實習操作，而這兩門課程相互的作用效果將是1+1>2。其次，飯店英語課程又是0pera課程學習的語言保障和基礎，所以可以考慮將飯店英語課程中的單詞和對話運用到0pera軟件的學習中來。英語的學習雖然艱難，但是如果做到有的放矢，那么將大大的提高學習的效率。

3．2創(chuàng)新教學模式，優(yōu)化教學過程

酒店服務專業(yè)課程一個重要特點是實踐性強，五年制高職專業(yè)教育務實的定位于培養(yǎng)學生實踐操作的能力，為了達到這樣的教學目的，結(jié)合酒店專業(yè)的特殊性，Opera課程可以選擇情景教學的模式。情景教學中創(chuàng)立動態(tài)的情景，喚起學生學習的熱情，以各種方式調(diào)動學生積極性，讓學生處于一個全面發(fā)展的主動環(huán)境中。可以通過在教學中設定場景，讓學生演練不同的角色，將酒店中真實的案例引入~1]Opera的課堂中，真正的要每一個操作都有一個服務案例來支撐，這樣將會大大提高教學的情境性，學生真正做到融入其中。

第5篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞:新媒體;酒店管理;教學改革

隨著社會的高速發(fā)展，高科技教學手段應用在各個領(lǐng)域，我們傳統(tǒng)的教學模式改革也迫在眉睫。新媒體為我們現(xiàn)代的教學提供了新的方式和手段，并且深受國內(nèi)外很多教師的喜歡。如微課、藍墨云班課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂，云課堂、超星平臺等，新媒體教學在不斷的教學實踐中被應用和改變。

一、目前高職酒店專業(yè)學生上課狀態(tài)調(diào)研

通過日常教學及課后的交流，學生們普遍反映，喜歡用藍墨云班課的方式來進行點名，這樣節(jié)省時間，又能夠清楚的看到自己平時成績的積累，有利于激發(fā)大家的競爭和上課熱情。但是這種新媒體時代的軟件應用，對有學習主動性并且比較看重自身成績的學生幫助很大，而對于學習態(tài)度懶散，缺乏上課自主性的同學反而不能促進其參與課堂教學活動。通過調(diào)研，我們的結(jié)論是:我們不能僅僅依賴這種單一的軟件，而應該充分針對高職學生們愛說話，并且注意力容易分散，需要進行引導的特點，既通過引進新媒體藍墨云班課來布置作業(yè)，同時還要刻意的安排一些同學，主動給他們分配任務，并且采取課前指導、課上鼓勵、課中課后糾錯研討的方式來充分調(diào)動每名同學的熱情。

二、目前高職酒店專業(yè)實習崗位學生調(diào)研

通過對上海浦東香格里拉大酒店和上海靜安鉑爾曼酒店以及沈陽凱賓斯基酒店實習的學生調(diào)研了解到，目前學生主要實習的崗位有前廳部、禮賓部、中餐廳、西餐廳、后勤部、大堂吧等。學生們的實習崗位總體與我們在學校設置的課程相關(guān)度很吻合。但是某些崗位對學生們的人際溝通、實踐操作甚至儀表和妝容以及部門間溝通協(xié)調(diào)能力非常看重。對于中餐廳服務人員而言，通過對已經(jīng)實習的學生調(diào)研得出，他們主要做的工作有接待、服務、點菜、上菜、買單，這些工作內(nèi)容確實在我們?nèi)粘＝虒W過程中都有涉及，但是學生們在進行任務學習時并不是很認真，往往敷衍了事。而對于中餐廳服務中我們特別強調(diào)的實操部分，尤其是中餐宴會擺臺，只是作為員工的基本功，這并不能決定這名學生的實習效果。通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)，實習單位更看重的學生們的能力主要有以下幾點:

(一)實習崗位更重工作流程的完成酒店崗位有別于其他流水線工作崗位，它是一個綜合工作流程的完成，往往需要實習生具備良好的實踐能力、應變能力和表達能力。在調(diào)研中，學生們反映最多的就是客人對服務要求很高，尤其是國內(nèi)客人，往往小的失誤就會引來客人的投訴，當然，學生們?nèi)绻浅Ａ鲿车耐瓿煞眨渤３Ｄ軌虻玫娇腿说恼J可和高度評價。所以這要求我們在中餐服務與管理未來的教學改革中，加大學生們服務流程練習，給同學們設置一次接待，從迎賓到結(jié)賬，先觀察再講解出現(xiàn)的問題，最后讓學生們自己總結(jié)，教師最后點評。由學生當課堂主人，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這樣的教學效果更適合現(xiàn)在的高職學生們。

(二)實習單位更看重學生的吃苦精神實習崗位上學生們表現(xiàn)不一。目前來看，我們學校在上海浦東香格里拉大酒店實習的學生們非常好，沒有一個掉隊，并且還有一名實習生獲得了優(yōu)秀員工稱號。這個稱號在正式員工中也很難獲得，并且非常被同行看重。學生能獲此殊榮，與自身嚴格要求和不斷學習是密不可分的。而上海靜安鉑爾曼酒店的一部分學生卻因為領(lǐng)導管理方式、夜班時間長等問題，不能在原有崗位上堅持實習，出現(xiàn)了離職離崗等行為，這在很大程度上影響了學生們的實習效果，對我們開展下一屆學生的實習工作造成了一定影響。所以，實習及日常教學中的吃苦精神教育和與艱苦環(huán)境對抗的心理教育必不可少。

(三)學生們的口語表達和臨場應變能力很重要學生們實習的酒店都是國際上知名的五星級連鎖酒店，對英語和日常普通話要求都很高，在酒店服務中，需要同學們能及時回答客人的提問。尤其是對外國人的提問，我們的學生們往往會有些吃力，在日常學習中缺乏積累，缺乏學習興趣都影響了學生們的臨場應變能力。

三、提高學生上課狀態(tài)和崗位實習效果的具體措施

(一)以崗位群來進行教學設計教學設計對課堂教學效果影響重大，上一門課程之前必須進行詳細的課程設計。對于中餐服務與管理，我們不僅依托于崗位本身，還要依托于它所涉及到的崗位群來設計。比如中餐和西餐及大堂吧都有聯(lián)系。所以上課時，我們不能只設計中餐廳服務相關(guān)知識，還要與酒吧服務崗位、西餐服務崗位、人力資源管理崗位、餐飲物品的采購與驗收崗位、服務質(zhì)量控制崗位等相結(jié)合，從酒店綜合崗位群出發(fā)來設計，將中餐的基本理論、中餐基本技能操作、中餐的服務流程及中餐廳相關(guān)管理能力與其他崗位能力相結(jié)合來設定，使得我們的學生們具備崗位操作的綜合能力，進而從普通的服務員崗位走向領(lǐng)班、業(yè)務經(jīng)理等崗位。

(二)內(nèi)外結(jié)合，引導、啟發(fā)、尊重學生好的教師不僅要會教，更要學會學。我們現(xiàn)代化教學，傳統(tǒng)的講授式教學方式已經(jīng)越來越不能適應學生們的需求。現(xiàn)代的大學生更喜歡被鼓勵，要求主動表現(xiàn)。所以教師也要不斷學習，不斷改變。通過改變自己的教學方法，引導學生們發(fā)現(xiàn)課堂問題，對教學任務進行分析，以我們中餐服務與管理課程為例，教師對學生的啟發(fā)、尊重十分重要，尤其是學生們在操作中出現(xiàn)一些失誤或者遇到一些操作困難時，我們除了進行技術(shù)指導外，從心理方面的關(guān)注和鼓勵必不可少。有時候還要注意觀察學生們上課時的狀態(tài)，當學生們狀態(tài)不好時，適當?shù)母淖兩险n節(jié)奏，加入一些課外實踐經(jīng)歷講述，往往會對課堂有所幫助。對待學生除了從專業(yè)技能方面抓住重點，多拔高之外，教師從內(nèi)心的關(guān)心和幫助對學生個人成長也有很重要的作用，尤其是對于一些平時學習習慣不太好的同學，我們更要從內(nèi)在幫助其找出原因，從內(nèi)外兩個方面來關(guān)注學生，使學生從專業(yè)技能到為人處世到全方面發(fā)展都得到鍛煉。

(三)以賽促學，明確考核指標高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生面向的是我省和我國的高星級酒店相關(guān)行業(yè)。在“普通教育有高考，職業(yè)教育有大賽”的觀念引導下，職業(yè)教育的技能大賽對推進職業(yè)教育的教學改革發(fā)揮著重要作用。以中餐宴會擺臺比賽為例，遼寧省主要考核的有中餐宴會接待方案創(chuàng)意設計、儀容儀表展示、中餐宴會擺臺、席間服務、現(xiàn)場互評、英語口語測試等環(huán)節(jié)，綜合考察學生們的實操、表達和應變能力。這為我們教學改革提供了方向。在日常教學活動中，我們可以按照原有項目設置，加入比賽環(huán)節(jié)考核，并且按照比賽設置的詳細考核指標進行項目評分，讓教學任務緊貼酒店職業(yè)崗位要求，提升學生們的實習就業(yè)能力。在國家和學校對技能大賽重視的背景下，我們通過成立技能訓練小組，展開各項技能項目比賽，能夠更好地為學生提供鍛煉平臺，幫助更多學生適應職場，適應社會。

參考文獻

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第6篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

1.1高校酒店管理本科專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

培養(yǎng)目標決定培養(yǎng)模式，同時也直接影響課程體系及課程內(nèi)容。根據(jù)我國教育部對酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的規(guī)定，通過酒店管理專業(yè)的學習，不僅使學生掌握酒店管理的基礎理論和專業(yè)知識，同時還要全面掌握酒店服務與管理的基本技能，在就業(yè)崗位上也有了明確的規(guī)定，能夠勝任餐飲、客房、康樂、前廳等業(yè)務部門的領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理等基層、中層管理者的崗位。由培養(yǎng)目標可以看出，酒店管理專業(yè)培養(yǎng)目標的實現(xiàn)，離不開實踐教學的實施，而根據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的實際，學生要做到酒店的管理者，也必須從基層做起。目前，我國大部分高校酒店管理專業(yè)紛紛與高校所在地酒店或外地酒店合作，開展實踐教學，教學模式也多種多樣，有短期實地考察的、也有與酒店長期合作的。結(jié)合酒店管理專業(yè)發(fā)展實際，本科院校以短期實地考察為主，而高職高專院校則以長期合作為主，隨著現(xiàn)代教學改革的發(fā)展需要，尤其是作為實踐性較強的酒店管理專業(yè)，頂崗實習模式的優(yōu)化及改革也勢在必行。

1.2研究問題的提出

綜合以上兩點的分析，無論是對學校，還是對酒店，都需要頂崗實習模式的完善和推廣。但在酒店定崗實習模式中還存在著各種各樣的問題，如酒店將頂崗實習的大學生僅僅當作廉價勞動力，失去了學生頂崗實習的學習意義；學校將頂崗實習當作教學計劃的一部分，認為只要實施就可以了，缺乏對頂崗實習效果的跟蹤及實習信息的反饋；學生定位不準確；有些學生將實習作為個人的事，與學校無關(guān)等。這一切問題的根源都來自于頂崗實習模式的不完善。

2許昌學院酒店管理專業(yè)定崗實習模式發(fā)展現(xiàn)狀

2.1許昌學院酒店實習定崗實習模式介紹

許昌學院酒店實習所采用的頂崗實習模式是“學校統(tǒng)籌安排‘，3+1’模式”所謂學校統(tǒng)籌安排，是指學生要在學校指定的酒店完成頂崗實習，同時，在實習過程中，學生要遵守《許昌學院旅游學院學生實習的有關(guān)規(guī)定》。學校統(tǒng)籌安排是模仿軍人的半軍事化管理，便于對學生的實習情況進行管理“。3+1”模式是由傳統(tǒng)的“3.5+0.5”模式改進演變而來的，所謂“3+1”模式是指學生需要在校完成3年的課程，包括實驗實訓課程、專業(yè)考察、畢業(yè)論文等實踐環(huán)節(jié)，第5或6學期集中到實習酒店頂崗實習，而第8學期分散實習，其中頂崗實習為期7個月，再加上分散實習3個月，共1年。頂崗實習模式具體實施如下：（1）學校：許昌學院旅游學院作為學校的代表，負責與酒店的溝通聯(lián)系，其主要職責是對實習酒店的考察、選擇，與酒店簽訂協(xié)議合同，組織動員學生到酒店實習，領(lǐng)導、老師不定期到實習酒店查訪，對學生的實習情況進行考評總結(jié)等。（2）學生：服從學校安排到指定的實習酒店實習；實習期間，認真完成實習日志及總結(jié)；實習期間，服從酒店、學校的雙重管理，但以酒店管理為主；在實習期間表現(xiàn)優(yōu)秀的學生下一屆實習動員交流大會。（3）酒店：截止到2014年8月份，與我校簽訂學生實習協(xié)議的酒店共10家，分布在江浙及廣東一帶，全都是五星級酒店。綜合我校多家酒店實習情況，酒店對學生的管理內(nèi)容及方式主要有：“一對一師徒式”；在學生崗位確定之前對學生進行為期3天左右的培訓；有人事部門或者崗位職能部門對學生進行崗位培訓及管理；負責安排學生食宿；支付學生實習薪酬；對學生實習表現(xiàn)進行考評等。

2.2許昌學院頂崗實習模式存在的問題

2.2.1信息交流鏈不完整該模式的信息交流僅限于酒店與學校的交流，比如學校對酒店的考察，合作協(xié)議細節(jié)的商議。雖然實習期間院領(lǐng)導也會訪查，一方面停留時間較短，另一方面學生與院領(lǐng)導關(guān)系并不十分密切，因此，所謂的訪查也只是象征性地去看看，并不能切實地解決學生實習過程中生活及工作問題。因此，這樣的信息交流鏈是斷層的，不完整的。2.2.2缺乏有效的信息反饋機制金無足赤，人無完人。世上沒有任何人和事是十全十美的。許昌學院頂崗實習模式亦是如此，因此，有效的信息反饋是很有必要的。在許昌學院頂崗實習過程中，學生遇到問題要么自己處理，要么學生與酒店溝通處理，雖有領(lǐng)導訪查，一是頻率太少，二是沒有專業(yè)老師的介入，不能將實習過程中出現(xiàn)的問題及一些有用的信息反饋給學校或老師，不利于頂崗實習模式的改進。2.2.3酒店實習管理不合理，失去其作為實踐教學重要環(huán)節(jié)的意義許昌學院酒店實習時間長達7個月，在這7個月的時間里，酒店對學生的安排并沒有從學生的角度考慮，安排輪崗實習。而對學生來講，從熟悉當掌握工作技能兩個月的時間已綽綽有余，兩三個月再無提升空間，而酒店對實習生不僅沒有輪崗，職位也沒有提升的空間，所以，長時間的實習如果安排不合理的話一方面學生缺乏動力，另一方面也失去了“頂崗實習”作為實踐教學重要環(huán)節(jié)的意義。2.2.4缺乏專業(yè)老師的指導與參與頂崗實習作為實踐教學的重要環(huán)節(jié)，它存在的意義不僅僅是讓學生學以致用，更主要的是通過頂崗實習使學生得到提升，達到管理者的崗位要求，還有，最重要的是頂崗實習還要輔助于教學，所以，專業(yè)老師的參與是必需必要的。雖然星級酒店管理人員素質(zhì)也較高，但是他們對學生不十分了解，而且對頂崗實習的教學意義也不關(guān)注，所以，他們也替代不了專業(yè)老師的作用。

3頂崗實習模式優(yōu)化建議。

許昌學院于2002年開始旅游專業(yè)的酒店實習，從最初的餐飲酒店到星級酒店再到今天的五星級酒店，經(jīng)過十多年的摸索，酒店頂崗實習模式也日漸成熟，盡管如此，還是存在一些問題，這些問題的存在，不僅局限于許昌學院，這些問題已成為酒店實習的共性問題，因此，以下建議的提出對酒店頂崗實習模式的優(yōu)化還是很有借鑒意義的。

3.1學校需進一步完善實習信息鏈

學校作為酒店、學生溝通的信息橋梁，有義務有責任保證信息鏈的完整。首先，應該以實習酒店為單位，將學生的個人信息編輯完善，在實習開始前一周發(fā)至實習酒店，一方面使酒店熟悉學生，合理安排崗位，并制定實習計劃，另一方面也便于學生與酒店的雙向交流，使學生對實習酒店及實習工作有更深入的了解。其次安排專業(yè)老師或?qū)W生干部對交流內(nèi)容做整理，一方面方便信息的搜集整理，另一方面也有利于及時發(fā)現(xiàn)實習過程中的問題，幫助學生和酒店更好地完成實習。最后，有專業(yè)老師對學生的實習日志和實結(jié)考核評定，并將其作為其重要的教學工作內(nèi)容。

3.2將課堂搬進酒店，充分發(fā)揮專業(yè)老師的專業(yè)優(yōu)勢

每個實習酒店都要安排專業(yè)老師進行指導跟進，指導老師不僅要同實習酒店的學生保持密切的聯(lián)系，同時還有同實習酒店保持聯(lián)系，及時幫助學生做好酒店實習的心理和專業(yè)指導。另外，指導老師還有根據(jù)學生的實習情況，定期或不定期地到酒店，為學生做能提升學生的拔高理論課程的講座，使學生能切實地及時地將理論與實際相結(jié)合。

3.3強化酒店的教學功能，實習形式多樣化

實習生不等于廉價工，學生在酒店實習在給酒店帶來經(jīng)濟效益的同時，還應該利用自身的硬件優(yōu)勢為學生的學習提供便利條件。實習酒店在尊重學生意愿的基礎上可以減少學生的薪酬開支，增加學生的業(yè)余學習時間和機會。比如，學生可以利用休息時間參加酒店的其他培訓，如英語培訓、禮儀培訓、對管理人員的培訓等；允許學生第二崗位的選擇，第二崗位可以是兼職的形式，也可以通過輪崗來實現(xiàn)，為節(jié)省企業(yè)的經(jīng)營成本，學生在第二崗位進行第二崗位選擇時，需要經(jīng)過酒店人力資源部門和崗位職能部門的面試考核。第二崗位的實施可以激發(fā)學生的實習動力，也有利于為酒店培養(yǎng)復合型管理人才。

3.4進一步完善校企合作機制，使細節(jié)更合理化

第7篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。親愛的讀者，小編為您準備了一些酒店月度工作總結(jié)，請笑納!

酒店月度工作總結(jié)120__年已經(jīng)過去，我們充滿信心地迎來20__年。過去的一年，是酒店全年營收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績

酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等。總體思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年__屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。

1、經(jīng)營創(chuàng)收。

酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%;其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四酒店的平均值。

2、管理創(chuàng)利。

酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比去年分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比年初預定指標分別降低了%、%、%。

3、服務創(chuàng)優(yōu)。

酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。”

4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。

酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。

二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領(lǐng)會__屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓工作

在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了工作。

(一)以效益為目標，抓好銷售工作

1、人員調(diào)整。

酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

2、渠道拓寬。

銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業(yè)績的提升。

3、房提獎勵。

根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年萬元升至下半年萬元，升幅約為%。

4、窗口形象。

銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單”，減少了客人等待結(jié)帳的時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。加強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的%提高到%，日創(chuàng)收為元，日平均房價為元;全年接待賓客萬人次，接待外賓萬人次。

5、投訴處理。

銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約起，為酒店減少經(jīng)濟損失約元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收萬元，比上半年增額萬元，增幅約為%。

(二)以改革為動力，抓好餐飲工作

1、績效掛鉤。

餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競聘上崗。

餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了管理機制等方面的保證。

3、試菜考核。

酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務技術(shù)較差的廚師要求及時調(diào)換等。

另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人批，計多桌，約人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表揚。

(三)以客戶為重點，抓好物業(yè)工作

1、耐心售房。

如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng)業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率達到了%，超過了去年同期水平。

2、售后服務。

夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現(xiàn)有人私自動用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。

3、催收房費。

催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，物業(yè)部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作

1、班組晨會。

為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結(jié)，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。

2、安全檢查。

除部門設立專職安全保衛(wèi)分管負責人外，將安全知識培訓開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人，以文字形式上墻，強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。客務部共查出不安全隱患起(客人未關(guān)門、關(guān)窗起;不符合酒店電器使用規(guī)定起)。

(五)以“六防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預案。

在日常經(jīng)營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保衛(wèi)工程部都積極制定安保方案和應急預案共份、及時簽訂安全協(xié)議書約份。按時組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

2、嚴格檢查。

嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)個報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

(六)以降耗為核心，抓好維保工作

1、八字要求。

根據(jù)北京市委市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。

維修組的7名同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購把關(guān)。

采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

(七)以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。

根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

2、員工招聘。

根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級領(lǐng)導帶隊，數(shù)次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實習生人次;登報次、網(wǎng)上招聘次，共計招聘人次。

(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

1、店級講座。

按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內(nèi)容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務人員的專題培訓，重點講解管理素質(zhì)、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓余批，約人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語授課。

上半年人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓;下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

3、部門培訓。

各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內(nèi)容和崗位業(yè)務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時間進行培訓;主管、領(lǐng)班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務水平提高了，客人的滿意度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓批，約人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務態(tài)度和業(yè)務接待能力。

4、練兵考核。

酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，在日常業(yè)務培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務實操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。

1、設施設備不盡完善。

2、管理水準有待提升。

一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”;三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。

3、服務質(zhì)量尚需有優(yōu)化。

從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質(zhì)服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質(zhì)量。

通過對酒店全年工作進行回顧總結(jié)，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20__年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店月度工作總結(jié)2__酒店于__年X月X日試營業(yè)，員工有500余人。酒店人力資源部主要負責人力資源管理工作，重點開展人力規(guī)劃、員工招聘、錄用、培訓、考核、工資、社保、福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞動關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

一、酒店人力資源現(xiàn)狀

酒店內(nèi)部設臵8部1室，包括房務部、餐飲部、市場營銷部、財務部、采購與監(jiān)督部、人力資源部、工程部、安全部和總經(jīng)理辦公室。

人員結(jié)構(gòu)狀況(截止20__年__月31日)：酒店員工502人，其中：總辦34人、房務部__1人、餐飲部207人、市場營銷部22人、財務部33人、采購與監(jiān)督部7人、人力資源部__人、工程部35人、安全部31人。基本上滿足了酒店日常運作的需要。

酒店現(xiàn)有高管4人，副經(jīng)理以上級別36人，其中總監(jiān)7人，副總監(jiān)4人，經(jīng)理__人，副經(jīng)理6人，平均年齡37、9歲，其中大專以上學歷27人。酒店員工平均年齡30歲，有維族、藏族等__個少數(shù)民族，其中研究生學歷(含在讀)1人，本科學歷44人，大專學歷__6人，中專學歷78人。

二、20__年人力資源管理工作總結(jié)

20__年，人力資源部在酒店高層的領(lǐng)導及全體人力資源部員工的共同努力下，強化基礎、完善制度、合理配臵、加強培訓，初步建立了__酒店人力資源管理體系，圓滿完成了酒店下達的各項目標與任務，為酒店今年創(chuàng)造良好的業(yè)績提供有力的人力資源支援與保障。主要完成了以下幾項工作：

(一)積極組織部門內(nèi)部學習，提高人力資源管理人員的綜合素質(zhì)。

人力資源部門是貫徹執(zhí)行國家、酒店勞動、人事政策的職能部門，提高業(yè)務工作水平，是搞好人力資源管理工作的重要保證。20__年人力資源部陸續(xù)到崗__人，其中人事部4人、培訓部3人、宿管3人。部門內(nèi)有6人沒有酒店管理經(jīng)驗，為盡快熟悉并掌握業(yè)務流程，部門制定培訓計劃，努力鉆研業(yè)務知識，組織集中學習酒店人力資源管理、薪酬管理、社會統(tǒng)籌保險以及員工培訓等方面的知識，將酒店人力資源管理與企事業(yè)單位的人事管理理論相對比，轉(zhuǎn)變觀念，聯(lián)系實際，學以致用，將學習日常化，部門內(nèi)全體人員的工作水平和工作效率在不斷學習中持續(xù)提高。

(二)完善各項人事、培訓管理制度、工作流程，為今后工作提供制度保證。

為了進一步完善酒店人力資源管理使得其更符合__酒店運作需要，并確使酒店人力資源各項工作有章可循，本部制定出臺了一系列符合酒店實際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤休假制度、培訓管理制度等;收集整理酒店各部門職責、各崗點崗位職責;完善人力資源部人事管理SOP66項、培訓管理SOP27項，人力資源部全年累計發(fā)文337份，其中人事76份、培訓261份。

(三)拓寬招聘渠道，為酒店開業(yè)、運營提供人力保證。

酒店截止到__月25日共招錄員工931名，針對用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應對解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運營正常。一是加大專業(yè)院校聯(lián)絡，與前期聯(lián)系的院校建立實習就業(yè)一體的用人關(guān)系。20__年__學校先后委派18名實習生，主要安排在餐廳服務員及廚師崗位，大大緩解了酒店旺季用工壓力。二是通過招聘廣告、社會關(guān)系加大酒店宣傳力度，引進酒店管理人才。三是鼓勵內(nèi)部員工介紹，20__年通過內(nèi)部員工介紹用工16人。四是聯(lián)系附近居委會，推薦下崗職工及年齡在45歲左右身體健康的無業(yè)人員。五是聯(lián)系附近院校的鐘點工，20__年安排鐘點工3917小時，47004元，等同于2名餐廳服務員__個月的工資費用。鐘點工不僅解決服務人手不足的情況，還合理控制了人力成本。

(四)積極探索，建立并完善酒店留人機制。

酒店在不斷招聘員工的同時，人力資源部科學統(tǒng)計員工流失率，詳細記錄酒店用人情況，酒店每周人員流動表、增減人員名單、崗位變動明細表等基礎臺帳，明確記錄每周人員崗位、工資的變動，隨時掌握全店員工變動情況，將周、月員工流失率與上周、月進行對比，讓酒店人事數(shù)據(jù)更加清晰準確。有效建立員工離職率分析與預警機制，實施員工離職面談，每周進行員工離職分析統(tǒng)計，將意見反饋到部門，要求部門針對發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，保障人員的穩(wěn)定，有效控制員工流失率。人力資源部從選人、用人、育人、留人等四個方面完善酒店人力資源管理體系，建立留人機制，努力做到待遇留人、感情留心、事業(yè)留魂。

1、不斷完善酒店薪酬激勵機制，做到待遇留人。

人力資源部通過制作招聘廣告簡報、薪資調(diào)研，實時掌握酒店業(yè)薪資水平，20__年根據(jù)調(diào)研情況，分別在4月、__月對酒店部分崗位的薪酬進行了調(diào)整，平均上漲幅度達20%。酒店各基層員工的薪資水平在同同崗位人員中具有一定的競爭力，避免人員因為薪資過低集中流失。同時，人力資源部非常重視社會統(tǒng)籌保險的管理工作，堅持以人為本，以優(yōu)質(zhì)的服務，為酒店每一位員工上報相關(guān)投保手續(xù)，認真核對繳費基數(shù)和繳費信息，及時更正各種差錯。

2、建立企業(yè)文化，方方面面體現(xiàn)人文關(guān)懷，用感情留住員工的心。

酒店在試營業(yè)前，就將建立企業(yè)文化作為一項重點工作，經(jīng)過3次討論，最終確定符合酒店實際的文化理念，其中“賓客至上、以人為本、精益求精、共創(chuàng)品牌”的經(jīng)營理念，充分體現(xiàn)在人力資源管理工作的各個環(huán)節(jié)。一是為員工設立倒班宿舍和長住宿舍，并不斷改善住宿設施：加裝電風扇、增加被子和褥子、安裝熱水器、配備暖水瓶、安裝棉門簾、暖氣改造、安裝晾衣繩等等。二是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。5月組織一線員工進行了崗位技能匯報表演，評選出優(yōu)秀團隊獎，優(yōu)秀個人獎，員工的技能及榮譽感得到了提升;7、8月組織員工開展戶外拓展活動，增加團隊的凝聚力;同時定期舉辦員工生日會活動、宣傳攔評比、電影放映室等活動，按計劃組織節(jié)日趣味競賽、導師活動、唱詩班活動等，增強了員工之間的溝通交流，充分體現(xiàn)了酒店關(guān)心員工、為員工提供了和諧的文化生活空間。三是關(guān)懷酒店困難員工，使員工感受“家”的溫暖。國慶、中秋雙節(jié)期間組織慰問5名困難員工，并發(fā)放慰問金;組織為困難員工募捐;員工家里發(fā)生突發(fā)事件，人力資源部總會第一時間將酒店的關(guān)懷帶到員工家中。

3、為員工提供培訓和職位晉升機會，用事業(yè)成長留住優(yōu)秀員工。

事業(yè)留人，主要通過以下方式：一是利用交流培訓、外出培訓的機會，開發(fā)員工的潛能，幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，20__年酒店共進行部門間支持培訓108人次、內(nèi)部交流培訓10人次、與銀都酒店交流及技能培訓401人次、外出培訓22人次，同時培訓部定期組織培訓回顧、培訓效果評價，與員工面對面交流溝通，使員工進一步認識到自我價值和發(fā)展方向。二是設臵或預留職位，疏通個人成長渠道。為留住優(yōu)秀員工，20__年我們增設副經(jīng)理崗位4個，同時在不影響正常運轉(zhuǎn)的情況下，預留部分職位，如大堂經(jīng)理、餐廳副經(jīng)理等職位，為員工提供進一步發(fā)展的成長空間，滿足員工自我發(fā)展的需要。

(五)加大酒店員工培訓力度，提高酒店管理與從業(yè)人員的管理水平與專業(yè)素質(zhì)。酒店培訓部堅持按需施教、務求實效的原則，以自主培訓為主，外委培訓為輔，有針對性地制定酒店員工培訓計劃，開展培訓工作。根據(jù)20__年培訓部管理目標，20__年完成培訓課程總課時數(shù)4__。2小時，參加培訓總?cè)藬?shù)為2__9人次。其中基礎類培訓70、8%、英語類培訓4、8%、督導類培訓15、4%、其它類培訓9、0%。

1、基礎服務類培訓：定期開設新員工入職培訓及新員工跟蹤回顧課程、服務意識培訓、案例分析培訓、文員技能培訓、消防培訓、服務禮儀培訓等。

通過培訓使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應知應會知識;提高運作崗點的服務意識，更好地完成對客服務;提高員工在日常服務中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴;規(guī)范各部文員文書處理，了解辦公自動化的使用技巧;提高全員消防安全意識;提升服務質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團隊。

2、英語類培訓：為提高酒店員工英語基礎水平，掌握酒店常用服務用語，更好的為外籍賓客服務，培訓部自20__年9月起開設了兩期基礎英語課程。

3、督導類培訓：為提高管理者的綜合素質(zhì)，完善知識結(jié)構(gòu)，增強綜合管理能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力;

培養(yǎng)良好的組織管理、溝通協(xié)調(diào)和分析判斷能力;培養(yǎng)創(chuàng)新和團體合作精神;培養(yǎng)對工作的激情，勇于承擔挑戰(zhàn)和壓力;培養(yǎng)和挖掘具有領(lǐng)導潛質(zhì)的人才，使他們在深度和廣度上積累專業(yè)技能與經(jīng)驗。培訓部定期為酒店主管級以上員工開設了《培訓培訓者》培訓、《主管技能必修》培訓、化妝課培訓、《贏在執(zhí)行》培訓等。

4、其他培訓：包括開荒培訓、酒店交流及技能培訓、“三標六常”管理宣貫培訓、部門間支持培訓、食品安全培訓、家常菜品制作培訓。

(六)積極推行“三標六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三標六常”管理工作，人力資源部以“三嚴格，四到位”為指導思想，做了大量的工作，規(guī)范了現(xiàn)場管理和員工的行為，提高了工作效率，取得了一定成效。一是結(jié)合工作實際建章立制，使各項工作有章可循;二是整理員工檔案、勞動合同、休假單等基礎資料，按部門統(tǒng)一歸檔管理，設臵目錄，以便查詢;三是明確人力資源信息管理工作流程，規(guī)范人力資源信息系統(tǒng)的資料錄入、數(shù)據(jù)導入、導出工作步驟，確保了信息的準確性和時效性。并及時按要求維護系統(tǒng)的個人基本信息、薪酬信息、崗位信息、合同信息、培訓信息等等10余個信息模版，進一步提高了工作效率。

(七)參與酒店績效考核體系建設，提高各部門員工積極性。

20__年9月，按照酒店領(lǐng)導的部署和安排，人力資源部參與酒店績效考核體系建設，一是參與編制了以“三標六常”為主要考核內(nèi)容的績效考核管理辦法。二是作為考核組織機構(gòu)的主要成員，確保績效考核領(lǐng)導有力。三是參與編制了部門考核表，考核表主要分為基礎管理、業(yè)務素質(zhì)和操作技能、日常管理三部分，明確了考核項目、考核方式及標準，經(jīng)各部門負責人評審通過后實施。四是參與10月中旬對酒店各部門各區(qū)域進行績效考核。本部門總監(jiān)、副總監(jiān)同時兼任考核組成員，能夠在考核中發(fā)現(xiàn)亮點，找出差距，起到了部門交流培訓，提高管理水平，提高員工積極性的目的。

三、存在的主要問題及建議

(一)酒店人員流失率過高。(表略)

從上表中可以看到，20__年酒店累計離職429人，1-3月在酒店籌備期人員流動較大。離職集中在餐飲部，主要是因為餐飲部18-29歲年齡段的員工較多，員工多為獨生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時也暴露出部門對新員工的關(guān)注度仍不夠、不重視員工意見等問題。20__年人力資源部將與各部門配合加強對員工的關(guān)注，減少流失，20__年2、3、4三個月將做好人員的儲備，為旺季的到來做好準備。

(二)各部門考勤休假管理不夠嚴謹。

在人事管理中，部門不重視員工的考勤休假管理，頻繁出現(xiàn)以下問題：部門在批準員工1天假期時不能按標準將假單打好;加班單的備注的不夠仔細清晰，部門負責人在審核加班單時不夠認真;在錄入員工假期單時不夠及時;電子考勤與手工考勤不能完全對接等等。人力資源部針對以上部門的問題將對所有部門負責人及考勤員進行再培訓，并將考勤休假管理作為部門考核指標之一，督促部門負責人重視此項工作。

(三)公共培訓課程出勤問題

培訓部組織公共培訓課程時，出現(xiàn)以下問題：參加課程的出勤率有待提高，或個別部門需要提醒才出勤，影響課程的正常進行;員工對于培訓時間不知曉，內(nèi)部溝通出現(xiàn)問題，或部門傳達的較晚，致使員工無法上課。針對以上問題已通過制定培訓出勤制度，培訓率已得到改善，需要不斷地嚴格跟進，以保證制度的有效性。

(四)部門內(nèi)部培訓流于形式，效果不好。

各部門能夠在培訓部的統(tǒng)一組織下，制定部門內(nèi)部的培訓計劃，但在計劃執(zhí)行的過程中，出現(xiàn)以下問題：實際培訓時間未按培訓計劃所列時間進行;培訓日期作更改時未能及時告知培訓部，致使培訓部無法起到監(jiān)督作用;培訓導師培訓內(nèi)容為常規(guī)的、重復的培訓，未能對培訓做好規(guī)劃;培訓內(nèi)容與培訓計劃所列不吻合，導師備課不充分，未能做好計劃安排性;培訓中培訓導師未按培訓培訓者課程中講授的方式方法進行，只是在簡單讀資料，培訓效果不佳;培訓中對學員要求不嚴格，對培訓重視度不夠，存在應付差事的情況;培訓中未能堅持做到考核與評估，故無法獲知員工的知識掌握情況。

以上問題已在日常檢查及每周培訓檢查反饋時提醒并督促培訓者;培訓部為各部門培訓導師開設培訓培訓者課程及日常對培訓的檢查來改善，通過授課改進各崗點培訓導師的培訓技能與方法;建立員工培訓檔案，部門培訓后需由培訓導師做培訓效果評估，以提高對于培訓的重視度。

四、20__年人力資源管理工作計劃

20__年人力資源部將緊緊圍繞酒店總的經(jīng)營目標，高度重視人力資源開發(fā)及利用，充分發(fā)揮員工的積極性、主動性，為酒店的經(jīng)營目標提供巨大的增值效應。貫徹酒店“以人為本”的經(jīng)營理念，塑造一支優(yōu)秀的經(jīng)營團隊和服務團隊，以提供人力資源產(chǎn)品服務為核心，從管理向服務轉(zhuǎn)變。人力資源部20__年工作主要有以下幾方面進行：

(一)大力推進員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提供合理公平的晉升機制，進一步完善人力資源管理體系。

一是在已建立起人力資源的各個模塊的規(guī)范體系上，繼續(xù)完善各項操作流程。20__年重點規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程、完善酒店的規(guī)章制度、員工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。二是調(diào)整酒店基層崗位的工資結(jié)構(gòu)，推行提成工資，提高對客員工工資水平并增加員工服務積極性。三是完善績效考核的各項項目，突出績效考核的正面激勵作用，建立優(yōu)獎差懲的制度，旨在增加各部門的創(chuàng)優(yōu)爭先的氛圍。四是制定并公開各類職位晉升標準，制作員工職業(yè)晉升通道圖，讓員工看到公開公平的成長方式，幫助員工樹立積極向上的發(fā)展自我目標。五是完善晉升程序，優(yōu)先內(nèi)部提升制度，有職位空缺時，優(yōu)先內(nèi)部公開考核提拔，形成制度，增強員工的信任，慢慢形成文化。在公開考核時，采用書面考試、面試、資歷評估、部門推薦等多種形式相結(jié)合，把真正的人才提拔上來。

(二)采用多變的招聘方式，進一步做好人力儲備。

20__年招聘的主要目的是滿足酒店各崗點的人員需求及編制調(diào)整后的人員增補。招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡資源、校企合作等渠道。同時建立儲備人才培養(yǎng)機制，由人力資源部牽頭在上半年制定儲備人才培訓機制，選取表現(xiàn)良好、具有培養(yǎng)潛力的各部門優(yōu)秀員工及返店就業(yè)大中專生實行定向培養(yǎng)，簽訂培養(yǎng)合同，采取重點輔導與崗位見習等辦法，加快骨干人才和第二梯隊的人才培養(yǎng)步伐。

(三)創(chuàng)建和諧的人力資源管理機制，維護企業(yè)內(nèi)部和諧勞資關(guān)系，進一步提高員工滿意度。

一是堅持與新員工簽訂勞動合同，為構(gòu)建和諧的勞資關(guān)系提供法律的支持與保障。二是定期組織總經(jīng)理午餐，建立酒店高層領(lǐng)導與員工溝通的橋梁，使員工可以盡訴心聲，協(xié)調(diào)勞資關(guān)系。

不定期組織經(jīng)理級茶話會、實習生茶話會等，加強管理層與各層級員工的溝通，完善酒店內(nèi)部民主管理。三是做好后勤保障服務工作，牢牢樹立“員工是我們的內(nèi)部客戶”的服務意識，在人事辦公室為員工辦理各項事務、員工面試與離職等方面做好細節(jié)服務;在宿舍管理區(qū)，主動關(guān)心員工的住宿情況;在宣傳欄增設“健康專欄”，針對季節(jié)性多發(fā)病及流行性疾病特點與預防辦法進行宣傳，同時關(guān)注員工職業(yè)健康及安全，減少工傷意外傷害等事故發(fā)生率。四是組織各類活動，豐富員工業(yè)余生活。每周繼續(xù)為員工播放影片;組織員工生日會、每季度組織培訓導師生活;組織員工開展戶外拓展活動;配合工會在節(jié)日組織游藝活動等。

(四)建立及完善立體式培訓體系，進一步打造學習型團隊。

一是完善晉升考核試題庫與培訓課程，在轉(zhuǎn)正考核、晉升考核、優(yōu)秀員工考核等幾方面，健全試題庫，使考核方式更加科學合理。二是健全各類課程體系，逐步完善“團隊建設”、“主管技能”、“投訴處理技巧與案例分析”、“培訓培訓者”等專題課程;開發(fā)“如何提升酒店執(zhí)行力”、“七種習慣”等專題培訓，完善晉升領(lǐng)班、晉升主管課程。三是加強團隊職業(yè)化建設，繼續(xù)引進優(yōu)質(zhì)的管理培訓，把握各階段培訓需求，根據(jù)酒店管理人員的技能狀況，針對每名經(jīng)理人，有計劃地安排好課程，做好培訓支持。加強與境內(nèi)外管理公司及飯店協(xié)會合作，根據(jù)課程特點派出經(jīng)理人參加培訓，提高管理能力，重點改善管理人員溝通協(xié)調(diào)能力、工作執(zhí)行力、規(guī)劃能力等。四是健全培訓講師體系，培訓部會加大對培訓導師的輔導，采取到部門輔導與開設公開課、培訓導師外派培訓等多種形式相結(jié)合，培育出更多的培訓講師，培養(yǎng)培訓后備人才。繼續(xù)完善培訓導師月度、年度評比考核辦法，樹立優(yōu)秀典范，促進訓導師成長。五是組建學習型組織，利用店報、員工宣傳欄、培訓協(xié)調(diào)會、行政例會等形式，進行“好書推薦”，精彩文章分享，培訓導師定期學習等形式，在全店營造學習氛圍，組建學習型組織。

我們相信在酒店高層的直接領(lǐng)導下，經(jīng)過人力資源部團隊的共同努力，20__年人力資源部一定能圓滿完成酒店下達的各項工作任務，部門將全面提高人力資源管理水平，進一步完善的人力資源管理體系，為酒店不斷發(fā)展與壯大提供高素質(zhì)的人力資源，最終實現(xiàn)酒店快速發(fā)展的戰(zhàn)略目標。

酒店月度工作總結(jié)3轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了回顧這一年多工作,我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,通過這一年的學習,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將20__年度工作情況作總結(jié)匯報。

一、日常管理工作 作為一名餐飲部的一份子，自己扮演的角色是承上啟下,協(xié)調(diào)左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的、有著挑戰(zhàn)性的工作。這一年在餐廳的工作中，各項工作都是本著提高服務質(zhì)量， 提高工作效率為目的，讓工作有條理性，融入到每一項工作當中。努力配合經(jīng)理做好餐廳的管理工作，本著實事求是原則，做到上情下達，下情上報。

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平 要做到優(yōu)秀，自己的學識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書本，向領(lǐng)導， 向同事學習，這樣下來感覺自己這一年來還是有了一定的進步，在管理能力，協(xié)調(diào)能力及處理問題 等方面，有了進一步的提高，保證了餐廳各項工作的正常運行。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即答“到”進行為客人服務。

5、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。

6、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。

為了的提升自助餐服務的質(zhì)量，進一步規(guī)范自助餐服務的操作流程和服務標準。這時就需要班組人員作好接待高峰前的接待準備，增加菜夾，雙向同時進行取菜，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

三、這一年工作得與失，本人能認真地開展工作，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：

1.許多工作我是邊干邊摸索，現(xiàn)場管控業(yè)務知識也是不足，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

2.有些工作還不夠過細，如在餐前餐后的檢查中，餐中的監(jiān)督中，硬件設施的維護及衛(wèi)生檢查

上，不是十分到位。

3.部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

經(jīng)過所有同事的一起努力，較好的完成這一年的工作,總結(jié)起來也是頗有收獲的：

1.能夠協(xié)助領(lǐng)導做好餐廳的日常工作。

3.合理安排當班工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查。

4.配合領(lǐng)導做好各項接待、安排工作，工作期間妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，有疑難問題及時上報領(lǐng)導。

5.做好餐廳的安全、節(jié)能、衛(wèi)生工作。

6.以身作責，監(jiān)督、檢查服務人員做好服務工作。

7.做好服務工作的同時抓好思想工作，做到團結(jié)愛友、相互幫助、共同進步。

酒店月度工作總結(jié)4回顧這半年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，較好的完成了自己的本職工作，通過學習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新提升，也得到了大家對我的肯定與信任，現(xiàn)將半年來的工作情況做如下總結(jié)。

一、日常管理工作

認真完成每天的接待工作，積極配合主管做好餐廳服務接待的日常工作，合理安排員工的工作內(nèi)容，上半年餐廳員工流動性大，員工不斷的調(diào)換，老員工所剩無幾，新員工又要在最短的時間里學會所有的工作技能，充當餐廳的主力人員，因此上半年的基礎培訓內(nèi)容比較多，積極協(xié)助主管完成新員工的培訓工作，讓新員工能很快進入自己的工作崗位，幫助他們盡快的融入到工作環(huán)境中去。

二、管理工作中的一點體會

經(jīng)過近兩年的學習鍛煉，自己從普通員工轉(zhuǎn)換到基層管理人員的過程中成熟了許多，也明白了許多道理，使自己更加清楚在餐廳這個團隊，如何發(fā)揮自己的能力和作用，遇到困難和挫折時也能夠坦然面對并能較好的處理它。另外餐廳工作一個人努力，只是自己好其影響甚微，一支筷子和一把筷子的道理每個人都懂，只有大家團結(jié)，積極向上，這個團隊才有戰(zhàn)斗力。以前我只知道完成自己的工作卻不能有效的帶領(lǐng)其他員工共同進步，管理上自己雖然能夠堅持原則，但方式和方法過于直白，讓有些員工對自己不太理解，也給自己造成了很大的壓力，今后我要認真學習管理藝術(shù)，不管遇到什么問題首先要與員工進行溝通，耐心講道理、講制度，大家共同遵守，以身作則的行為帶動員工。使員工在餐廳的大環(huán)境中充分感覺愉快，讓員工有干勁，形成團結(jié)友好的工作氛圍。當然這些美好的愿望還需所有餐廳員工共同去創(chuàng)建，我們管理人員帶頭去努力。

三、加強自身的學習，提高業(yè)務水平。

雖然我的職務只是一名領(lǐng)班，但要做到一名合格的基層管理人員，自己的學識、能力等還有很多需要提高的地方和向上級學習的地方。所以不能掉以輕心，向書本、向同事學習，通過過去的一年努力學習，認真領(lǐng)悟，使自己感覺到半年來還是有了一定的進步，在管理能力、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面有了進一步的提高，保證了自己在當班時的工作得以順利進行。

四、存在的問題

半年來，雖然順利完成了工作，但也存在了一些問題和不足，主要表現(xiàn)在，第一，管理水平雖然有了進步的地方，但還是有很多的不足，例如有時還是不能做到把事情安排、考慮周全，導致有些工作安排不合理，服務中出現(xiàn)一些問題和漏洞。第二，培訓是我的弱項，每次培訓腦子里沒有一個很好，很清楚的思路，自己又有一點大舌頭，咬字不清，怕講話，所以在自己的培訓能力上造成了很大的障礙，不能很好的表達出自己要講的意思，員工也聽得糊里糊涂。第三，在一些工作上不夠細心、不夠耐心，如在工作結(jié)束后檢查不夠到位，常留下一些小尾巴，還有就是在指導員工工作上不夠耐心，第四，執(zhí)行力不強，有時工作不能夠按時完成，也不能堅持到底。第五，自己的理論水平還不夠。第六，心里經(jīng)常存在惰性，不主動去學。

酒店月度工作總結(jié)5我于__年11月正式到月寶賓館工作，當時正是賓館籌備最緊張的時期，餐飲部廚房的工作局面一切都是空白，設備如何添置、原材料如何采夠、把關(guān)、市場宣傳和產(chǎn)品如何定位、規(guī)章制度及各種日用單據(jù)的制定等。針對以上種種問題，我依據(jù)以往經(jīng)驗制定初步計劃，一方面查找資料，涉入市場一線，奪取第一手材料，制定采購計劃;另一方面根據(jù)周邊市場實際情況初步確定菜品的定位，制定菜譜。爭取定位準確，能為下一步的經(jīng)營奠定基礎。

月寶大酒店在倍受領(lǐng)導的關(guān)注與關(guān)懷下開始了試營業(yè)，餐飲部廚房在努力完成上級下達的各項任務的同時，在菜品上隨著客人的要求不斷改進，以求菜品能更加適應市場。

試營業(yè)以來，接待對象有團體會議、婚宴、以及各種規(guī)格的宴會接待和零點客人(主要集中在12月下旬)。營收達19萬余元。試營業(yè)中，廚部的工作也出現(xiàn)了如：菜品的定位不準確，菜品設計沒根據(jù)客人的要求而定，等一些問題。帶著種種問題和努力改變提升產(chǎn)品形象的決心迎來了新的一年。現(xiàn)將__年工作計劃匯報如下：

一、在菜品定位上，依照酒店整體的戰(zhàn)略規(guī)劃來開發(fā)規(guī)劃菜品，根據(jù)餐廳菜點經(jīng)營狀況和市場客戶調(diào)查，來不斷地改進和提升產(chǎn)品形象。根據(jù)來酒店消費的團體會議，零點散客，宴會接待，三大塊消費群體的需求，來不斷豐富產(chǎn)品，使之能逐漸形成一組有針對性的風格化的產(chǎn)品。使產(chǎn)品在發(fā)展變化中樹立自己的品牌。

二、在廚政管理方面，以系統(tǒng)化整合核心競爭力，以規(guī)范化提升管理水平，以現(xiàn)代信息手段提高市場競爭力，以效益化為目標指導廚政管理工作。

三、在人員方面，進行專業(yè)技能考核，優(yōu)勝劣汰，采用請進來走出去和定期培訓的辦法來提高人員的業(yè)務技能和專業(yè)素養(yǎng)。在結(jié)合實際的前提下，進一步完善廚房內(nèi)部的各種規(guī)章制度。

四、在菜肴的出品把關(guān)上，采用四層把關(guān)制，一關(guān)否定制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務員把關(guān)，一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力。否則都得承擔相應的責任。

五、在原材料的驗收和使用方面，做到嚴把原材料質(zhì)量關(guān)，提高原材料的使用率，爭取把最大的利益讓給顧客。

六、在食品衛(wèi)生安全、消防安全方面

嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。抓好廚房衛(wèi)生安全工作。

第8篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

關(guān)鍵詞：案例 興趣 啟發(fā) 引導 總結(jié)

對職業(yè)學校旅游專業(yè)的學生來說，《餐飲服務》《客房服務》《導游基礎知識》等作為必修課，是致用之學，它為學生日后走向工作崗位打下了扎實的基礎。那么如何在旅游專業(yè)的課堂上發(fā)揮學生的學習積極性，更好地將書本的理論和實務知識結(jié)合起來呢？下面就此問題進行探討。

一、傳統(tǒng)教學中存在的問題

在傳統(tǒng)的教學模式中，教師僅憑粉筆和黑板等進行講課，通過老師講、學生記的方式，教學具有很大的局限性，沒法充分發(fā)揮學生的主觀能動性和想象力，使學生漸漸喪失了課堂的主體地位。不僅如此，這種教育模式還缺乏師生之間、生生之間應有的溝通和交流。作為職業(yè)學校的學生，不僅要求他們掌握課本的理論知識，更應該注重培養(yǎng)他們的能力，如分析問題的能力及遇到緊急情況時的應急、應變能力等。這就要求中職教師必須對課堂教學進行改革，在講授過程中適當?shù)夭迦胍恍┌咐齼?nèi)容，激發(fā)他們的學習興趣，提高教學質(zhì)量。

所謂旅游類案例教學，是指以職校旅游專業(yè)開設的專業(yè)課為依托，運用語言形式或各種視聽手段來描述真實特定的對客情景，將飯店帶入課堂，讓學生通過閱讀、觀察和思考，通過相互間的討論、探討而形成共識，相應地提高思考問題與處理問題的能力。成功的案例教學能啟發(fā)引導學生思考，培養(yǎng)學生獨特見解性的思維。在課堂教學中巧妙地運用案例，不僅能激活課堂的氣氛，更能促進師生間的互動，使教學效果事半功倍。

二、案例教學特征

1.新穎性

案例需要創(chuàng)新。教師不能用10年前飯店發(fā)生的客人投訴案例作為現(xiàn)今教學的載體，也不能用常見的案例反復給學生做。因為這種枯燥過時的案例會喪失學生的探索熱情。因此，在筆者看來，好的案例就是那種少見而又富有吸引力的新例子。在講授“用餐客人在餐廳丟物品，誰應該負責任”時，筆者曾引用了這樣一個案例：單先生和朋友在某酒店大廳進餐，當時大廳里顧客并不多，單先生背后的幾個餐桌是空位，他就把西服搭在了椅子的靠背上，而手機就放在西服的外兜里。待單先生起身結(jié)賬時，卻發(fā)現(xiàn)西服外兜里的手機不見了。服務員在單先生用餐的餐桌附近仔細尋找了一遍，也沒有發(fā)現(xiàn)手機。這時，另外一名服務員回憶說，曾經(jīng)有兩個人坐在單先生背后的餐桌旁，翻了翻菜譜，但沒有點菜就走了，服務員覺得這兩個人行跡很可疑，酒店經(jīng)理立即向建設大街派出所報了案。單先生認為，他是在該酒店用餐時丟失的手機，飯店有責任賠償，再說飯店沒有提醒他，而且也沒有用西服套套住衣服，責任全部在飯店，那么酒店到底要不要賠償呢？同學們對這個案例產(chǎn)生了濃厚的興趣，繼而展開了討論。

2.客觀性

不能胡編亂造案例，這應該是對飯店內(nèi)所發(fā)生事實真實客觀的描述，即便有些部分需要虛擬或藝術(shù)加工，也要合乎情理。因為只有真實的案例，講起來才更加生動，學生的參與熱情才會更高。在餐飲課堂上講到中餐服務這一章節(jié)時，筆者曾引用了幾個案例，其中有這樣一個案例：客人投訴食物里有蟲子時，作為服務員該如何去處理？同學們回答積極，各種各樣的解決方法都有，課堂氣氛頓時活躍起來，而且圍繞此案例展開了一系列的討論，收到了很好的教學效果。

3.典型性

在教學過程中，所選擇的案例應帶有典型性，具有示范價值和引導功能。從典型的案例中，總結(jié)出經(jīng)驗和方法，不能眉毛、胡子一把抓，而且課堂45分鐘時間有限，因此所收集的案例一定要具有代表性，能夠從典型的案例中總結(jié)出經(jīng)驗、原則、方法、教訓等。例如，客人在飯店內(nèi)受傷，責任由誰承擔？

2011年1月21日，84歲的葛老先生在某酒店就餐后扶著扶手下樓梯，扶手到頭后，他以為樓梯也下到了底，就一腳踏了下去。豈料樓梯還有3級臺階，葛老先生一腳踩空，造成大腿骨折，僅醫(yī)藥費就花去了7000余元。而酒店方卻不愿對此事負責。但根據(jù)我國法律規(guī)定：從事經(jīng)營活動或者其他社會活動的人，負有對相關(guān)公眾在合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務，未盡安全保障義務造成他人人身損害的，應當承擔相應的賠償責任。討論完這個案例后同學們覺得以后在公共場所受傷害時，就不用委屈地自認倒霉了，只要找到合理、合法的證據(jù)，其正當?shù)臋?quán)益是一定能得到維護的。

4.精練性

案例不能太長，一般最好能控制在200字以內(nèi)，這樣學生就能較好地進行概括，能對案例做透徹的、全面的分析。如果案例冗長，學生就會失去閱讀的興趣，那么就達不到良好的教學目的。比如在講到進行中餐服務遇到特殊情況如何處理時，筆者就引用了一個簡單的案例：在服務中一不小心把食物濺到了客人身上，作為服務員該怎么辦？這樣的事情時有發(fā)生，可想而知，客人肯定很生氣，但該怎么做才能讓大事化小、小事化了？這就需要服務員有誠懇的態(tài)度和機智的應變能力。

三、案例教學應用措施的探索

綜上所述，案例教學作為一種全新的教學活動，它在旅游飯店專業(yè)的教學中起著重要的作用，它能將抽象、生澀、陌生的知識直觀化、形象化，創(chuàng)建生動的表象，激發(fā)學生學習的興趣，調(diào)動其學習的積極性。那么如何巧妙地將案例貫穿到整個課堂教學中來呢？

1.搜集案例

其一，教師要做個有心人。平時讀各類旅游報刊，上網(wǎng)瀏覽網(wǎng)頁時要多留意有關(guān)方面的內(nèi)容，看到經(jīng)典的案例馬上搜集起來，隨時備用。日積月累，豐富的資料庫就能為教學案例提供取之不盡，用之不竭的素材。其二，引導學生搜集案例。俗話說，三個臭皮匠頂個諸葛亮，有時候?qū)W生收集來的案例五花八門，特別是畢業(yè)生或者是在實習的學生返校時講起的各種案例和趣事，稍加整理，就能成為一個活靈活現(xiàn)的案例。其三，教師要利用雙休日、寒暑假時間到旅游飯店或旅行社實習。實習不是學生的專利，作為一名旅游專業(yè)的教師更應該多走出去，了解和接觸飯店。通過教師實習，將親眼所見、親身經(jīng)歷的事件，生動地講述給學生聽，是一種最好收集案例的方法。

2.精選案例

收集了眾多案例后，應按一定方法對它進行分類，一般可分為飯店和旅行社兩大類。另外，又可將飯店類按部門劃分，大致可分為前廳部、餐飲部、客房部、工程部等幾個重要部門。在進行課堂教學時，要挑選好針對性的案例，所選的案例要能體現(xiàn)它的價值，不僅要符合課堂的教學要求，而且還能吸引學生的注意力，使學生想聽，樂于參加，寓教于樂。

3.營造情景氛圍

盡可能營造一個真實感人的場景氛圍。活用情景教學，能帶動課堂氣氛。比如上《前廳服務與管理》課時，筆者講起客人在總臺準備結(jié)賬離店時，服務員發(fā)現(xiàn)客人帶走了客房內(nèi)的浴巾這一案例，就把教室布置成總臺的模樣，讓部分學生模擬客人和服務員，使其身臨其境，師生共同進入角色，都能以當事人的態(tài)度去分析問題。此舉大大激發(fā)了學生的研究興趣，而且為進入工作崗位打下了堅實的基礎。

4.做好引導工作

教師在案例教學中，主要責任在于啟發(fā)。引導學生獨立思考，也可以根據(jù)教學目標的要求作一些暗示，以防止學生的思路誤入歧途。尤其是遇到一些綜合性案例，分析相對來說較難，學生一看就覺得毫無頭緒，那時候就更應該引導學生就案例的某些方面發(fā)表意見。因為一般的案例沒有標準答案，不容易讓學生抓住學習重點。因此，對教師的理論知識水平、實際操作經(jīng)驗和問題處理能力要求很高，能準確地抓住一個點，做好學生的引導工作，對學生準確地分析案例非常有好處。

5.善于總結(jié)

對于每個學生提出的不同觀點，教師要一一作出評價。在每個案例的背后，教師都要作總結(jié)，不能不了了之，做到分析中肯、簡練，而且分析的質(zhì)量應該不斷提高，切忌簡單的重復陳述，更何況案例教學并不重視是否得出正確的答案，對學生而言重要的是得出結(jié)論的思考過程。每次案例分析到最后，肯定會有許多不同的見解，把這些見解很好地概括、歸納起來，這也是教師的任務所在。因為教師在做總結(jié)，并不是為學生提供標準答案，主要在于找出當時情形的適當解決辦法。事實上，在現(xiàn)實中遇到的問題，沒有唯一的解決方法和標準的正確結(jié)論，往往是因時因地因事而有所選擇。重要的是讓學生掌握基本技能，懂得判斷和發(fā)揮。

旅游飯店案例教學法正是在吸取成功經(jīng)驗基礎上的一種移植，但區(qū)別于其他學科的案例教學要求。它有自己的專業(yè)特征和教學目的，強調(diào)案例的直觀效果和模擬性、參與性、啟發(fā)性。以師生互動的方式，通過老師講解、集體討論、發(fā)言辯論，參照案例進行示范觀摩、過程演練，讓學生充當或扮演角色。既有教師從旁解說、引導傳授，也有學生的臨場練習和效果反饋，使師生的教與學同步，從而啟發(fā)學生真正領(lǐng)悟，懂得運用，甚至加以創(chuàng)新。例如，萬一遇上意外，應該如何處理，聯(lián)系哪些部門怎樣向顧客解釋，作出怎樣的安排等等，避免從理論到理論，一遇到問題只會哭而不會解決的情況發(fā)生。

旅游飯店類案例在教學中有著不可低估的作用，能夠啟發(fā)學生的學習動機，讓學生進行自由式的獨立思考，讓學生提出自己的見解，既生動又具體，加深其對教學內(nèi)容的理解。如果能在教學中更多地發(fā)揮學生的主體作用，那么，學生就會學得生動有趣，學得積極主動，學得扎實有用。如果能達到這種境界，旅游飯店類專業(yè)課重理論輕實務的局面就能得到根本性的改變，就能有效推進素質(zhì)教育，培養(yǎng)出更多的旅游專業(yè)人才。

參考文獻：

第9篇：酒店前廳實習個人總結(jié)范文

論文摘要:為適應現(xiàn)代飯店業(yè)發(fā)展需要，中職學校必須及時調(diào)整飯店管理概論課程，要構(gòu)建合理教學體系，加強實踐教學的創(chuàng)新，進行講授與實訓融合、學校與飯店業(yè)界聯(lián)合的教學改革，使學生具備良好飯店管理綜合技能、現(xiàn)代管理理念和思維。

飯店管理概論在中職學校飯店管理教學中的地位十分重要，是引導學生認識飯店專業(yè)基礎知識，從概論課學習過渡到專業(yè)課學習的橋梁。作為中職學校飯店管理專業(yè)學生的專業(yè)基礎課，以飯店為物質(zhì)載體，以賓客的消費過程、飯店的運動過程、飯店產(chǎn)品的形態(tài)變化及價值實現(xiàn)過程為貫穿線索，在吸收管理學的基本原理及其他相關(guān)學科的理論基礎上，用創(chuàng)新精神去探索飯店自身的運行規(guī)律而建立的理論體系。通過學習該課程，使中職學生能夠全面了解飯店業(yè)的基本概況，了解飯店發(fā)展的歷史與現(xiàn)狀，掌握飯店管理的基礎理論和基本方法，熟悉飯店各部門運轉(zhuǎn)程序與管理內(nèi)容，使學生能夠運用管理學知識分析和解決飯店常見問題。為學習飯店管理其他專業(yè)必修課如前廳管理、客房管理、餐飲管理等課程及學生為期一年的頂崗實習打下堅實的基礎。

1飯店管理概論教學現(xiàn)狀

1.1教師“填鴨式”教學欠缺創(chuàng)新

由于應試教育的后續(xù)影響，長期以來，我國許多中職學校飯店管理概論課程的教學依然以一支粉筆和一塊黑板為工具，圍繞教師、教材和課堂只個中心開展，教師以教材為依據(jù)，以課堂為中心進行“填鴨式”知識的灌輸。這種方式導致了教師講課沒有創(chuàng)造性，學生學習沒有主動性，教學效果沒有務實性。這種教學方法所造成的結(jié)果就是學生在被動、僵化和單調(diào)的教學氛圍下學習，所獲得的知識和能力難以適應社會的要求，從而出現(xiàn)企業(yè)渴求飯店管理人才與中職學校畢業(yè)生難以適應飯店實踐活動之間的矛盾。

1.2師生對課程的重要性認識不到位

1.2.1授課老師對專業(yè)基礎課的認識不到位

經(jīng)調(diào)查，該課程授課教師多數(shù)人認為:本課程并不重要，學生即使學不好，還可以通過其他后續(xù)專業(yè)課程的學習，把學不好的內(nèi)容重新再學一次。由于教師的授課態(tài)度不端正，想提高教學質(zhì)量，把學生教好，是不可能的事。

1.2.2學生對該課程的定位不準確

很多中職學生認為:選擇中職學校，要學的是技能，不是理論知識，實際操作才是唯一的有用的東西，不重視理論課程的學習，也沒有認識到該課程作為一門專業(yè)基礎課的重要性。甚至于有學生認為:學那么多的管理基礎知識沒有用處，畢業(yè)后就是到飯店做一名普通的員工，自己又沒有什么機會成為一名管理人員，對自己的未來職業(yè)生涯缺少規(guī)劃，目光短淺。

1.3課程結(jié)構(gòu)不合理，課程體系不科學

1.3.1課程重理論，輕實踐

多數(shù)中職學校的《飯店管理概論》課程教材內(nèi)容主要涉及飯店概述、飯店組織管理制度、飯店各職能部門(包括前廳部、客戶部、餐飲部、康樂部、商品部、工程部、安全部、人事培訓部、采購部、公關(guān)銷售部和財務部)管理、飯店服務質(zhì)量管理等。然而，在瑞士洛桑飯店管理學院的課程中，飯店管理僅是一個抽象的概念，圍繞著飯店管理的課程有十幾門，但卻沒有任何一門課程叫做“飯店管理概論”。相比之下，目前中職學校《飯店管理概論》課程理論性強、涉及面廣、內(nèi)容簡單、章節(jié)籠統(tǒng)，只是對相關(guān)飯店部門機構(gòu)、業(yè)務管理做簡單的介紹，缺乏針對性和操作性，與培養(yǎng)應用型飯店管理人才的目標相背離。

1.3.2實踐課程少，見習難

該課程的實習實踐在課程教學中有著舉足輕重的作用，它有助于幫助學生初步認識飯店企業(yè)、了解飯店的業(yè)務流程、熟悉飯店管理的內(nèi)容，有助于幫助學生形成初步的職業(yè)認同感和工作責任心，有助于學生明確角色、端正態(tài)度等。但在實際中，大多數(shù)中職學校只設36課時，限于實驗條件，大多只有理論課沒有實踐環(huán)節(jié)設計。因此，空泛的理論教學無法滿足學生實際操作訓練的要求，較大程度上也挫傷了學生對該課程的學習興趣。另一方面，課程實踐的落實也困難重重，主要原因是:當?shù)氐娘埖瓴辉敢庾寣W生到飯店參觀、見習，擔心影響到飯店的正常營業(yè);由于實習時間太短，有的飯店不樂意接收實習生，也不愿意承擔學生的崗前培訓，擔心學生實習期結(jié)束后流失，增加飯店不必要的人力資源投資。

要改變這些現(xiàn)狀，就要創(chuàng)新飯店管理概論課程的教學設計，加大改革力度，大膽嘗試新的調(diào)整，使之與旅游和飯店業(yè)的發(fā)展相適應。

2構(gòu)建飯店管理概論課程教學合理體系

2.1重視理論教學過程的優(yōu)化

2.1.1構(gòu)建最優(yōu)的課程教學內(nèi)容體系

在固有的理論基礎上，應結(jié)合百家之長，適當調(diào)整教學內(nèi)容，合理增刪相關(guān)內(nèi)容，在內(nèi)容上注意避免與先修課程及后續(xù)課程內(nèi)容的重復，側(cè)重圍繞飯店管理基礎知識和管理理念知識的介紹。飯店管理概論作為飯店管理專業(yè)學生了解、認識飯店相關(guān)知識和技能的基礎課，理論學習基本包括了飯店概述、現(xiàn)代飯店管理理論、飯店管理理念、飯店組織管理、飯店計劃管理、飯店職能部門管理和飯店服務質(zhì)量管理等內(nèi)容。因此重新整合后，飯店管理概論課程的新教學內(nèi)容分為三大部分，分別是飯店管理基礎知識、飯店各功能部門具體的業(yè)務管理、飯店提升管理。.第一部分主要包括飯店概述、飯店組織與管理制度、飯店管理理念知識等三講內(nèi)容;第二部分主要包括飯店前廳部管理、飯店餐飲部管理、飯店客房部管理、飯店人力資源部管理、飯店安全部管理、飯店工程部管理、飯店康樂部管理、飯店商場部管理、飯店采購部管理、飯店公關(guān)銷售部管理、飯店財務部管理等十一講內(nèi)容;第三部分主要包括飯店服務質(zhì)量管理及投訴處理、飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新、綠色飯店管理及品牌經(jīng)營等二廠講內(nèi)容

2.1.2應用最新教學手段

要求改變傳統(tǒng)的以教師為主體的“滿堂灌”教學方式，注意發(fā)揮學生的主動性和積極性。近兒年來，多媒體教學、計算機輔助教學在中職學校的普及和應用已經(jīng)具有較大規(guī)模，這種先進的教學手段的應用能夠增強學生對理論基礎課學習的興趣，讓學生覺得枯燥乏味的理論基礎課變得有聲有色。同時，可以嘗試讓較突出的學生參與到部分知識的課堂教學和PPT課件制作中來，讓學生有機會換位扮演、思考，這對其他大多數(shù)同學起到激勵作用，也對教師的工作提供必要的補充另一方面，隨著現(xiàn)代教育技術(shù)的發(fā)展，教學資源的共享，情景式教學、案例式教學、啟發(fā)式教學等豐富課堂教學手段被廣泛應用到中職學校教學中，這種教學手段的效果是非常有效的。結(jié)合飯店服務與管理專業(yè)的特點，飯店管理概論課程教學應該根據(jù)不同的章節(jié)采取不同形式的教學手段。在此基礎上，先讓學生到酒店現(xiàn)場實踐參觀，身臨其境，做酒店某方面的社會調(diào)查，然后由學生模擬授課、案例講評等環(huán)節(jié)，再加卜教師的引導和點評，讓學生的被動學習變成主動學習，肯定會提高學生的專業(yè)學習興趣，增長解決問題的能力，對酒店常見問題的處理有預見性

2.2加強實踐教學的創(chuàng)新

2.2.1實踐教學內(nèi)容項目化

為使學生能夠真正掌握酒店各部門的業(yè)務管理和綜合管理技能，在系統(tǒng)學習理論知識的基礎上，還必須要有一定數(shù)量的實踐教學課時，通過理論聯(lián)系實際，培養(yǎng)和提高學生的開拓創(chuàng)新能力。在制定《飯店管理概論》課程實踐教學計劃、安排實踐教學內(nèi)容時，在教學設計上要充分體現(xiàn)實踐教學內(nèi)容項目化的理念，要突出飯店管理理論的實際應用把每一章節(jié)實踐教學的方式、方法和目標作為一個項目，注重理論和實踐相結(jié)合，要求學生必須按進度去完成每一項目。同時，強化實踐教學與培養(yǎng)提高學生創(chuàng)新能力和管理綜合技能之間的有機聯(lián)系，通過實踐環(huán)節(jié)使學生能學以致用，切實解決學生所學知識的系統(tǒng)化問題、疑難知識點的突破問題、管理理論與飯店管理實際應用的結(jié)合問題

2.2.2實踐教學環(huán)境實景化

要改變教室課堂教學環(huán)境，讓學生在上課時在學習不同的章節(jié)，就能感受到好像在酒店不同的部門工作，做到教學環(huán)境實境化。由于教室課堂環(huán)境與所要工作的崗位環(huán)境有較大的區(qū)別，教師要設計與飯店各部門實境接近的教學環(huán)境，才有利于學生的快速學習。例如上餐飲部門管理，我們的課堂就不應該在教室，而是在學校的學生飯?zhí)没蚓频甑牟蛷d，只有在這種環(huán)境下，才有“人聲嘈雜”的餐廳氣氛，讓學生真正感受到這是在餐廳上課而不是教室。教室的氛圍與這種環(huán)境的氛圍區(qū)別非常大，教室是安靜的，而餐廳是吵鬧的，一靜一動，反差之大，由此可見。另一方面，學校應該加強與聯(lián)合辦學的飯店企業(yè)溝通和合作，充分利用節(jié)假日組織學生到飯店觀摩，讓學生有較多的機會參觀和見習，提高學生對酒店管理專業(yè)的學習興趣。

2.2.3實踐教學形式多樣化

2.2.3.1教師可以改變布置作業(yè)的方式

不一定要每個學生都完成同樣的作業(yè)，有的作業(yè)可能同時由幾個人或一個小組完成，可能效果會更好。通過小組成員之間的相互配合，小組與小組之間的對比，這樣更能促進學生的學習熱情，并目能夠發(fā)揮各自的優(yōu)勢，知識互補，有助于團隊合作意識的培養(yǎng)。如前廳部咨詢服務等作業(yè)，可以分組由小組完成。組內(nèi)成員由于知識面不同，通過優(yōu)勢互補，可以答復各種不同的咨詢。同時組與組之問可以相互提問，通過比賽的形式，相互之間的一答一問，更能激發(fā)學生學習的興趣，這樣的效果會比教師單純的知識講授要強很多。這樣既可以培養(yǎng)學生的競爭意識，又能激發(fā)專業(yè)學習的欲望

2.2.3.2在授課過程中，師生之間應該多互動

教師不應該只是一味地向?qū)W生灌輸知識，應該更多關(guān)注學生是否對自己講授的知識感興趣，學生是否已經(jīng)掌握。多運用案例教學法，給出飯店經(jīng)營管理問題案例，讓學生分組討論和思考，然后再作點評和總結(jié)，對學生提出的各種問題給出建議和指導。多運用角色扮演教學方法，讓學生在角色扮演中學習。如前臺接待的模擬實習，由學生互換前臺接待服務員和客人的角色，設身處地地了解自己所扮演的角色應具備的知識和技能，學會換位思考，知道自己的不足之處，更加明確學習本課程的目標。多運用啟發(fā)教學方式，有的知識不是由教師一味地輸出，而是點到即止，讓學生認真思考，形成自己想法，有利于學生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。

2.2.3.3應注重結(jié)合飯店行業(yè)發(fā)展實際，加強與飯店企業(yè)的聯(lián)系

將企業(yè)研究的前沿理論和飯店企業(yè)成功案例引人課堂，本著走出去、請進來的教學原則，聘請飯店高級管理人員、旅游管理部門的主要領(lǐng)導和本校飯店管理專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生作為課外輔導老師。他們有著豐富的管理實踐經(jīng)驗，通過他們的講授或開設的講座，言傳身教，并開展互動交流，使學生在最短的時間內(nèi)了解并掌握飯店管理的最新理念、最新管理方法，為培養(yǎng)學生的角色意識和走向社會迅速成才提供保障。