客戶管理論文精選(九篇)

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第1篇：客戶管理論文范文

1.實務中仍存在部分業務人員對授信風險認識不足的現象，疏于對客戶進行信用風險跟蹤管理。

常見的誤區：

(1)對擔保授信的風險認識不到位，往往認為只要客戶開出了信用證或保函，業務就是零風險了。但事實上，信用證和保函具體條款極為重要，國內信用證交單往往會要求提交客戶出具的貨物收據，如果銀行審單時發現有不符點而客戶又不予接受，則受益人無法通過信用證收款，而此時貨物已經發出，貨權已轉移給客戶。而保函作為主合同的從合同，主合同無效則從屬擔保合同無效。此外銀行也有可能利用保函條款設置理賠障礙，因此保函在法律上也并不是100%的保證。

(2)部分業務人員對授信對象會存在法律主體上的概念混淆，錯誤判斷授信主體的債務償付能力。例如X跨國公司在國內以合資方式注冊珠海X有限責任公司開展業務，業務員往往會誤以為我們的合作方是資金實力雄厚、管理規范的跨國企業X公司，而走訪時X亞洲事務部集中采購模式和合資企業嚴謹的管理風格都極易讓人加深這樣的理解。但事實上珠海X有限責任公司作為我公司的客戶在法律上是獨立的民事主體，其股東X公司在法律上僅以出資額為限承擔有限責任。換而言之，珠海X有限責任公司的業務償債能力與著名的X公司沒有任何關系，其聲名顯赫的股東方并不能增加與其交易的安全性。

2.業務員通常一人管理多家客戶

難以詳盡掌握客戶的信用和經營狀況變化，在事中控制階段往往會忽略客戶信用風險預警信號，不能及時將壞賬風險扼殺在搖籃中。

二、針對實務難點的應對建議

1.事前審核階段

一方面建議業務部門要加強客戶關系管理，讓客戶主觀上有加強戰略合作的認同，從而主動提供相關客戶授信基礎資料；同時從該客戶的競爭對手、下游或行業信息網站等多渠道收集相關資訊，從該客戶在行業中所處地位，其利潤率能否高于行業平均利潤率水平，該行業是否具備發展前景等綜合信息判斷該客戶是否有合作價值，是否應該給予授信。另一方面，對確需授信又無法掌握相關信息的，可考慮通過與銀行的交流合作，由銀行代為查詢其人行征信系統的信用記錄作為授信參考，或由第三方中介機構進行信用評價。

2.事中監控階段

進一步提升信息化管理水平。建議強化信用管理各系統之間的集成化水平和關聯信息查詢功能。實現管理部門和上級部門能實時在系統中檢查授信客戶走訪和資信變化情況；區域分公司相互之間能查到關聯客戶的信用檔案；實現信息共享，提高整體的預警反應能力和響應速度。

3.加強公司內部各部門的協同管理，通過知識共享打破員工個人的能力瓶頸，在制度的基礎上通過調動人員的主觀能動性提高客戶信用管理水平

(1)建議讓法律事務人員更多地參與到信用管理事前評價和事中監控的過程中。

重點審查擔保授信主合同及相關擔保文件、我方擬接收的客戶信用證和保函文本條款、臨時授信的相關抵押程序是否完善等。同時建議由法律事務人員負責收集信用管理方面的經典案例定期對公司相關人員進行培訓，以增強全體人員的風險識別能力和法律防范意識。

(2)加大對業務部門授信管理工作的監督和考核。

一是在經費方面給予支持，確保授信走訪工作的頻次，每次走訪應當向管理部門提交走訪報告并將日?？赡苌婕帮L險預警的信號及時錄入系統。例如：客戶有延期付款要求、提出減少交易量等。二是加強定期輪崗和不相容崗位復核管理，避免因業務員個人工作疏忽對授信工作跟蹤管理不利造成企業損失。

4.對于無擔保的信用授信，建議適度引入風險理財

通過開展應收賬款保理業務或購買短期貿易信用保險，將相關風險轉移給商業銀行或保險公司。通常無追索權的保理業務完全由銀行承擔應收款項的信用風險，但如投保短期貿易信用保險則一般保險公司承保比例為90％，即企業須自負10％的經濟損失。

三、結語

第2篇：客戶管理論文范文

客戶關系管理體系主要是解決企業與客戶之間的溝通、交流，該種交流方式要建立在雙方信任的基礎上，只有這樣才能夠降低企業營銷風險，為企業贏得更多的利潤空間。通過建立良好的客戶關系管理體系，可以使雙方在更加公平的狀態下進行交易，可以利用該系統獲得更加真實的產品信息，結合產品的質量以及售后服務狀況來進行消費選擇。同樣，企業也可以利用該平臺來及時分析客戶需求數據，結合這些數據來調整自身的生產，從而更好的適應社會市場的發展需求，增強企業的市場競爭力。在客戶關系管理體系運行過程中，管理人員可以不斷尋找對本企業所生產產品感興趣的客戶群體，然后制定出相應的營銷策略，使其有更加廣泛的群眾基礎，能夠得到廣大消費者的親睞，從而贏得更多市場份額，最大限度降低企業市場營銷風險。除此之外，在這樣的體系中，營銷人員可以快速掌握市場反饋的信息，針對原有營銷方案進行適當修改，保證企業營銷更適合企業自身的發展，幫助企業樹立良好的信譽形象，為企業的進一步發展奠定基礎。

2.吸引客戶群體提高企業盈利水平

營銷管理人員在進行工作時可以充分利用客戶關系管理體系來吸引客戶群體，針對不同客戶的特點來制定出不同的營銷方案，同時還可以結合當地的文化來增加目標客戶，為企業贏得更好的市場。這就需要管理人員在操作時要掌握專業的營銷技能，認識到客戶關系的重要性，工作中處處以客戶為重，最大限度的保證客戶滿意度，提高企業的服務質量，樹立企業良好信譽形象。為了吸引客戶群體，管理人員也要提高客戶關系系統的運行效率，加大對潛在客戶價值的培養，同時還可以分析出新興消費群體的消費特點，制定出符合他們消費需求的營銷方案。對于客戶反映的問題，營銷管理人員要非常重視，并且針對這些客戶來制定特殊的市場營銷活動，加強客戶對自身產品的認識和了解，為產品銷售贏得更多目標人群。比如上海寶鋼集團首先建立相關電子商務平臺，對現貨庫存實現網上交易。這樣可以直接實現生產到銷售的過程，減少中間環節，從而降低企業銷售成本，有效提高了企業的盈利水平。對客戶而言，可以以恰當的價格采購到合適的產品，甚至是市場上難以采購的專用鋼材，有效地滿足了客戶的需求。良好的客戶關系管理體系，可以維護企業與客戶的利益，提高客戶對企業的信任度，在一定程度上可以擴大產品的銷售空間，贏得更多消費群體的信賴。企業也可以在該體系下來及時找到自身生產銷售中的不足，從全局出發來維護好企業與客戶之間的關系，最終實現企業利潤的最大化。

3.利用先進技術擴大企業營銷市場

客戶關系管理體系建設后需要有相關人員對其進行維護，尤其是在現代網絡技術發展下，管理人員要充分利用先進的技術來擴大企業營銷市場，這樣才能夠更好的保證企業的發展水平。企業與客戶之間的良好關系需要保證公平，在供求之間加強交流，做好相應技術處理，讓客戶與企業彼此信任和理解。企業要積極從客戶角度出發，生產處符合客戶需求的產品，同時還要提高企業自身的服務質量，從根本上來保證產品的功能、品質，擴大企業的營銷市場?？蛻魧ζ髽I信任，也就可以擴大他們的消費，能夠讓他們放心大膽的購買企業產品，而且不用對企業產品質量和售后服務擔憂。除此之外，企業利用先進的網絡技術，能夠及時分析出市場數據，找到自身營銷過程中存在的問題，并逐漸改善與客戶之間的關系，調整生產方案，最終達到企業市場營銷目的，擴大企業市場份額，為企業贏得更多利潤。

4.總結

第3篇：客戶管理論文范文

論文關鍵詞：病房，護理管理，滿意度

 

患者滿意度(patientsatisfaction,PS)是指人們因健康、疾病、生命質量諸方面的要求而對醫療保健服務產生某種期望，對所經歷的醫療保健服務情況進行評價［1］。近年來，隨著醫學模式的轉變，患者的自身保護意識和法律意識的增強，人們越來越認識到促進健康僅僅依靠治療技術是不夠的，病房的護理管理也直接影響著患者的滿意度。護理工作的價值不僅需要良好的護理態度和技能，更需要構建新型的護患關系，以提高患者的滿意度。為了較客觀地反映護理服務質量的好壞，提高護理水平，我院自行設計了護理服務滿意度調查表。通過調查獲取真正反映患者感受和期望的數據，從而更有效地改進服務。

1 臨床資料與方法

1.1 一般資料 選取我院住院5d以上的1000例患者進行隨機調查，包括消化內科、呼吸內科、泌尿外科、普外科、腦外科、各抽取200例患者。將2009年6月500例，設為對照組，其中男264例，女236例；年齡18～73歲，平均(40.6±13.8)歲；2010年5月500例，設為觀察組，其中男270例客戶關系管理論文，女230例；年齡19～72.5歲，平均(41.3±12.6)歲。調查對象需滿足下列條件：①年齡18歲及以上，意識清楚；②自愿參加本調查。兩組患者年齡、性別、疾病種類等一般資料經統計學分析差異無顯著性(P>0.05)。

1.2 研究方法 獲得研究對象口頭同意后，由護理專人向患者及其家屬發放自行設計的調查表，住院期間對護理工作的滿意度，主要包括入院介紹、健康教育、服務態度、責任心，基礎護理、技術操作6方面，均為單選，滿意，基本滿意，不滿意，并計算滿意率。基本滿意和不滿意視為不滿意。發放問卷1000份，收回有效問卷1000份，有效率100%。不能書寫的患者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答記錄在問卷上，問卷當場回收核心期刊。

1.3統計學方法 采用SPSS13.0進行統計學分析，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2010年5月500例的觀察組患者滿意率明顯高于2009年6月500例的對照組，兩組比較差異有統計學意義（χ2=4.88，P<0.05）。說明加強護理管理對于提高患者的滿意度有著重要作用。

表1 兩組患者滿意度調查結果比較（例，%）

 

組別

n

滿意

基本滿意

不滿意

滿意率

觀察組

對照組

500

500

465

445

30

45

5

10

第4篇：客戶管理論文范文

關鍵詞客戶關系管理電子商務因特網

1客戶關系管理的概念

客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(SaleForceAutomation)和電話、計算機集成系統(CTIComputerTelephonyIntegration)就已經在國外的企業中廣泛應用。SFA系統可以幫助企業管理銷售定額計算銷售人員的提成，預測利潤，協調銷售人員的活動；CTI系統可以為客戶提供800電話服務，通過自動菜單選擇和交互式語音反饋，讓用戶很快地與專業電話服務人員通話，記錄交談數據。客戶關系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）就是對客戶關系進行管理的一種思想和技術，換句話說，客戶關系管理是一種"以客戶為中心"的經營理念，它借助于信息技術在企業的市場、銷售、技術支持、客戶關系管理等各個環節的應用，以改善和增進企業與客戶的關系，實現以更優質、更快捷、更富個性化的服務保持和吸引更多客戶的目標，并通過全面優化面向客戶的業務流程使保留老客戶和獲取新客戶的成本達到最低化，最終使企業的市場適應能力和競爭實力有一個質的提高。

2在電子商務時代客戶關系管理的新特點

在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，主要表現在客戶信息的分散性以及企業內部各部門業務運作的獨立性，基于因特網的客戶關系管理是一個完整的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，它的新特點有：

（1）集中了企業內部原來分散的各種客戶數據形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享;（2）客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息；（3）客戶可選擇電子郵件、電話、傳真等多種方式與企業聯系都能得到滿意的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的；（4）客戶與公司交往的各種信息都能字對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求；（5）公司可以充分利用客戶關系管理系統，可以準確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

3客戶關系管理帶給企業的主要優勢

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，客戶關系管理使銷售和營銷過程自動化，大大降低了銷售費用和營銷費用。并且，由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。在增加收入方面，由于客戶關系管理過程中掌握了大量的客戶信息，可以通過數據挖掘技術，發現客戶的潛在需求，實現交叉銷售，可帶來額外的新收入來源。并且，由于采用了客戶關系管理，可以更家密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失。

（2）提高業務運作效率。由于信息技術的應用，實現了企業內部范圍內的信息共享，使業務流程處理的自動化程度大大提高，從而使用業務處理的時間大大縮短，員工的工作也將得到簡化，使企業內外的各項業務得到有效的運轉，保證客戶以最少的時間，最快的速度得到滿意的服務。所以，實施客戶關系管理可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，對提高企業的經濟效益大有幫助。

（3）保留客戶，提高客戶忠誠度?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業進行交流和業務往來，企業的客戶數據庫可以記錄分析客戶的各種個性化需求，向每一位客戶提供"一對一"的產品和服務，而且企業可以根據客戶的不同交易記錄提供不同層次的優惠措施，鼓勵客戶長期與企業開展業務。

（4）有助于拓展市場?？蛻絷P系管理系統具有對市場活動、銷售活動的預測，分析能力，能夠從不同角度提供有關產品和服務成本，利潤數據，并對客戶分布，市場需求趨勢的變化，做出科學的預測，以便更好地把握市場機會。

（5）挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群，如果能對客戶的伸層次需求進行研究，則可帶來更多的商業機會?？蛻絷P系管理過程中產生了大量有用的客戶數據，只要加以深入利用即可發現很多客戶的潛在需求。

4電子商務發展中的客戶關系管理實施

首先，必須統一思想，提高認識。這不僅需要企業高層領導的支持和推動也需要提高員工對客戶關系管理重要性的認識，要讓員工充分認識到客戶是企業最為寶貴的財富，沒有滿意的客戶就不可能有員工的前途，同時客戶繁榮滿意與忠誠度需要靠每一位員工通過積極的努力去精心地培育，客戶關系管理需要充分發揮每一個員工的自覺行動下，才能保證客戶關系管理真正落到實處；其次，要組建項目實施團隊?？蛻絷P系管理系統的實施必須有專門的團隊來具體組織領導，這一團隊的成員既應包括公司的主要領導，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后，進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。

電子商務離不開因特網，網站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過網站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過網站可以了解市場需求和客戶信息，加快可信息傳遞、加快了商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶（包括潛在客戶）之間的新的溝通渠道和溝通方式，才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施：

（1）電子郵件鏈接，便于客戶和網站管理者通過郵件聯系。郵寄目錄，請客戶簽署郵寄單。讓所有在郵寄單上的人及時了解你所提供的最新產品，為了把客戶放在郵寄單上，在做第一次交易的時候詢問客戶的電子郵件地址，可以提供給他們兩種選擇，一種是明確列在郵寄單上，一種是不明確的，一旦有了地址，勾畫出他們的購買行為，就可以傳送適當的信息了。不久就會感受到顧客反饋的信息。

（2）網絡社區，培養穩定的客戶群。社區建立的原則基于基本的心理學常識，人類不喜歡改變，不喜歡決策。一旦他們尋求某種大目標的時候，就會融入到一個團體中去，他們不愿意輕易放棄?？紤]到客戶第一次決定購買你的產品的難度，如果使下一次購買的障礙盡可能的低，他們就會非常滿足，創造一種環境，讓客戶在其中培養良好的感覺，認識到他們是被理解的，成為了一種強勢集團的成員；運用電子公告板，供客戶在網上公開發表意見。通過郵件列表，定期或不定期向不同的客戶群體發送不同信息；網上調查，了解市場需求和客戶消費傾向的變化；網上呼叫服務，及時解答客戶的問題和投述。

（3）客戶購物專區，存放每一個客戶的購物信息，便于客戶跟蹤、查詢訂單的執行。與顧客進行成功互動的一個先決條件是：需要向客戶提供其購物全過程的全面情況，以推動他的購買決策。應當非常明確地告訴客戶何時預定，一旦預定了商品，就要告訴它的價格。這中說明應該包括購買前、購買中、購買后。這樣，提高了購物過程的透明度。

5結語

無論產品多么的好，無論品牌多么有名，如果要保持對競爭對手的優勢，吸引一批又一批的回頭客，做好客戶服務是唯一選擇。實際上任何產品和服務，從生產到會計核算，都有可能成為商品，每一個競爭者都希望自己在各方面都做得很好，盡量消除缺陷。如果企業要從競爭中勝出，那么，可以使企業保持持續優勢的一項就是優秀的客戶服務。

第5篇：客戶管理論文范文

客戶關系管理是20世紀末期提出的概念，指的是通過多種渠道、多種手段、多種關系將企業客戶的有效信息收集起來并按照一定的目的需求進行匯編整理，從而幫助企業建立完整有序的客戶信息資源庫。這種管理方式已經被應用于很多行業中并取得了很好的效果。隨著計算機時代的到來，計算機技術也被廣泛地應用于客戶關系管理的過程中。通過計算機技術，客戶關系管理變得更加有層次、有條理。經過幾十年的發展，客戶關系管理學逐步自成體系，形成了一條完整的產業鏈條。市場經濟的條件下，我國的各大電力企業不斷地受到挑戰，這些挑戰包括來自國內同類企業的競爭，也包括外資企業的搶占。在這種嚴峻的形勢下，我國的電力企業面臨著巨大的壓力，同時也在不斷地尋找著突破，市場經濟的體制在各大電力企業之中的推進力度不斷加大，逐步完成了向市場拉動企業發展的方向轉變。但是在企業實現轉型的同時，老舊的市場營銷模式已經不能和電力企業的發展腳步相互適應、相互協調，這就對企業的發展產生了極大的負面影響。因此改革傳統的營銷模式，引入新的市場營銷理念對于電力企業的發展顯得至關重要。將客戶關系管理和電力企業市場營銷相結合是近些年來比較成功的營銷模式之一。這種模式指的是通過將電力企業用戶的信息進行匯編，并且針對客戶的具體需求來對客戶進行服務。這種營銷模式充分結合客戶的特點，能夠有效幫助電力企業建立完整的客戶服務庫，從而更好地為客戶服務?？蛻絷P系管理和電力企業市場營銷相結合的市場營銷模式具有降低營銷成本、減少客戶投訴、減少銷售環節等優點，和傳統的營銷模式相比更加科學合理，也更能夠促進企業的良性發展。

2客戶關系管理融入電力市場營銷模式的方法和戰略

2．1將網絡技術和客戶關系相結合并建立客戶信息共享平臺

網絡技術讓客戶關系管理變得更加簡單和快捷，同時幫助電力企業逐步向網絡化方向發展。因此把網絡技術應用于客戶關系管理的電力市場營銷模式中十分關鍵。網絡技術的應用能夠很好地優化市場營銷的過程、減少很多人力的投入，從而減少企業資金使用，并且相對于人力反應更加快速準確，效率也更高。電力企業的市場營銷部門可以將客戶的詳細信息收集起來并運用計算機將這些信息進行合理匯編，實現計算機對客戶需求的24h跟蹤，隨時接收客戶對于電力企業的需求以及客戶在用電過程中對企業的反饋情況。這種方式能夠更好、更加機動靈活地解決客戶的問題，減少客戶的投訴。各電力企業還要積極地尋求合作，打破以往單打獨斗的生產模式。企業之間可以通過計算機建立客戶信息共享平臺，實現客戶信息的合理共享。這種做法能夠有效拓寬電力企業的市場范圍，增大電力企業的人脈，有效提高企業的收益利潤，也能夠實現所在地區電力事業的良性發展，具有很大的實踐意義。

2．2將客戶進行合理分層，實現市場細化

由于電力企業的客戶來自不同的企業和不同的區域，因此將客戶按照一定的標準進行分層非常重要。通過將客戶分層可以大大提高市場營銷的效率，改善市場營銷的質量。比如說，可以根據客戶對電力企業銷售額的貢獻程度將其劃分為VIP客戶和普通用戶。對于那些對用電需求比較大的VIP客戶完全可以實行一對一定點服務，可以為這些客戶建立業務辦理的綠色通道，設立受話方付費電話，成立特殊服務小組，設立專門服務人員，將這些重要客戶的需求隨時反映給企業，然后企業迅速地提出解決方案從而讓VIP客戶能夠達到用電過程零擔憂的效果。這樣能夠幫助企業和VIP用戶建立長期的合作關系，從而實現電力企業的穩定發展。將企業客戶分層并不代表對于那些用電需求相對較少的客戶的服務可以敷衍而過，對于這些普通用戶要給予他們耐心細致的服務，從而將這部分客戶發展為VIP用戶，以促進企業更加快速的發展。

2．3推行特色化服務和優質化服務

電力企業的市場營銷部門要根據每一個用電客戶的企業類型建立不同的服務方案，從而使服務更加貼心、到位。比如說，電力企業可以根據客戶的用電類型和用電量為企業制定合理的用電方案，從而讓每一位客戶都能夠達到用電安心、用電放心的效果。特色化服務可以有效減少客戶和企業之間的摩擦，從而幫助企業和客戶之間建立和諧的關系，為企業的發展提供持久的動力。在推行特色化服務的同時，更要保證服務的質量，實現服務的優質化。要盡量減少客戶在用電過程中存在的問題，即便有問題也要迅速地幫助客戶解決，以免因用電問題而給用戶帶來經濟損失。特色化服務與優質化服務并行可以幫助電力企業建立長久的供求關系，實現供求平衡。

2．4建立企業品牌，提高企業的辨識度

在推行客戶關系管理的電力市場營銷模式的過程之中，企業要時刻牢記將自身的特色融入其中。服務態度以及服務質量是一個企業的名片，在企業向客戶服務的過程中要時刻牢記自己的企業宗旨，并且不斷向客戶進行宣傳和介紹，這樣能夠使客戶在享受服務的同時將自身企業的宗旨牢記在心，從而有效提高企業的辨識度。如何讓自己的企業在眾多的企業中脫穎而出，這就要求企業在市場營銷中要有自己的特色，展現自己的品牌，從而能夠讓人眼前一亮，過目不忘。企業的品牌可以極大地提高自身的認知度，從而擴大市場份額，占得市場先機，幫助企業在競爭之中取得優勢。

2．5為客戶提供增值業務和優惠業務

買方市場取代賣方市場后，電力服務的觀念要緊隨時代的變化。隨著各個行業推出不同的增值業務和優惠業務以吸引客戶的注意力從而擴大消費的做法日漸普遍，電力企業也可以在這些方面不斷地進行探索。例如，對于用電需求比較大的客戶，當其用電量達到一定水平的時候可以給予一定的優惠。又或者可以向用電企業提供有償技術支持，幫助客戶進行用電系統的優化。這樣的措施既能帶動客戶消費的增長又能夠拓寬企業的業務范圍，實現企業的多元化發展。

3結語

第6篇：客戶管理論文范文

1.決策體系以及客戶信息收集體系。在進行完善企業客戶關系管理體系過程中，首先需要在總公司設立客戶關系管理委員會。企業高層管理應該親力親為，制定出整個企業的客戶關系管理的指導政策，認真落實整個企業的客戶關系管理工作。其次，通過總公司管委會的規定，要在整個企業以及相關部門建立起統一的客戶信息數據庫。必須要通過“以客戶為中心”的指導思想，打破傳統的“以產品為中心”來進行信息集成。從企業管理層到基層員工都要重視市場以及客戶的需求，通過各個渠道來收集客戶信息，并且把這些客戶信息錄入到統一的客戶信息數據庫。

2.通過客戶信息分析系統來了解客戶。企業可以通過智能商業數據分析系統，針對所收集到的客戶信息進行數據分析，并且按照相應的分類進行整理，認真的分析出客戶的交易行為，并且重點分析客戶對企業的綜合服務的評價，這樣才能更好的了解客戶，從而才能更好地發展更多新客戶以及優質客戶。

3.了解客戶需求提高客戶滿意度。企業進行客戶關系管理工作中的一個重點在于，分析客戶對企業產品需求以及服務需求，更好地為客戶提供或者開發出能適應其需求的優質產品與服務。尤其是對于綜合貢獻度高或者潛在價值的客戶，要更好地對其偏好和需求進行分析，然后結合自身企業的能力針對性的選擇、組合以及開發出更多的產品或者企業相關服務，從而才能更好地提高客戶滿意度。

4.通過產品售后反饋提高客戶忠誠度。企業產品銷售之后，要及時地通過市場銷售人員以及市場主管綜合性地針對產品售后進行分析，對于針對客戶所開發出的產品的售后反饋信息尤為重要。通過客戶的反饋與交往，可以為產品的改進提供非常有價值的參考，同時也可以提高客戶對產品的滿意度，從而有效地提高客戶對企業產品的依賴性以及忠誠度。

二、通過企業客戶關系管理占得市場先機

1.建立統一客戶檔案。企業與客戶在進行交流過程中，需要較為深入地了解客戶的各項信息，只有了解了客戶，才能真正的懂得客戶的需求以及分析客戶的消費行為。尤其是對于企業能夠帶來巨大利潤的“大客戶”，要特別地進行了解，要為每一個與企業有交流的客戶建立起相應的檔案，以便企業今后對客戶的識別。當前的一些檔案管理系統雖然已經發展了許多年，但是還依然存在一些問題，比如：同樣為山西煤礦，可能在建立客戶檔案時錄入的是山西煤業，第二次在進行信息錄入時錄入的是山西煤礦，第三次信息錄入時錄入的是山西煤產品總公司。雖然是同一個客戶，但是在系統中會被識別為三個不同的客戶。如果無法解決這個問題，就不能把客戶關系管理進行深層次應用。因此在進行客戶檔案建立時，企業應該把客戶的基礎性信息進行詳細錄入，通過客戶代碼、姓名、地址、電話等信息的識別，來分析客戶。而且要把每一次客戶與企業之間的交流內容進行記錄，以便在今后企業可以更好為其提供服務。因此，企業應該通過企業客戶信息系統以及客戶往來的信息進行整合與轉化，形成一個統一的客戶信息檔案，這樣才能更好地識別與分析客戶，才能提供更好地服務。

2.通過需求與價值進行客戶分析。我國許多企業雖然已經建立了一定的客戶關系管理體系，但是在進行具體服務時還在采用無差別策略。對于所有的客戶都以平等地對待與分析，沒有針對不同客戶提供有區別的服務。從本質上來說這是一個可行的方案，但是從長遠來分析就會容易造成一部分優質客戶的流失。經過大量的研究表現，不同的客戶對于企業的服務都會有不同的要求，當然給予企業所帶來的利益也有所不同。因此，企業應該結合不同客戶的需求以及利益價值進行分類，在這些不同的客戶中尋找出最有價值或者最有利益潛力的客戶，并且為其提供他們最為需要的企業產品或者服務，通過這樣的一種資源配置，除了可以提高企業產品與服務之外，還可以穩固地抓住客戶，并與其保持長遠的合作關系。

3.通過客戶意見征求來保持與客戶的關系。企業與客戶之間要保持好良好地溝通，才能不斷地了解到客戶對于企業的要求。而且客戶的需求經常性的在產生變化，我們只有通過與客戶之間保持長期的關系，才能真正意義上地了解到客戶不斷變化的需求。因此，企業不僅要針對客戶進行以往需求的了解，而且還需要通過分析客戶需求來預測其未來的需求。只有這樣才能更好地在當前競爭激烈的市場經濟中占的一席之地。要實現這個目標，我們只能通過與客戶交流以及征求客戶意見的過程中來實現。

4.分析客戶的特殊需求推行定制服務。企業可以結合自身實際情況，針對不同的客戶設計出不同的產品以及服務模式。從而才能更好地滿足客戶的需求，從根本上實現一對一的市場營銷理念，把和企業有交易的客戶轉化為企業的忠實客戶，促進企業的持續穩定發展。企業可以針對客戶的特殊需求進行了解，盡可能做到留住每一位客戶，并且針對最大需求的服務提供新產品以及新業務的計劃，從而才能獲得更多的客戶，為企業的未來發展打下堅實的基礎。

三、結語

第7篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

本院骨科于2012年6月～2013年8月對60名護理人員進行護理骨科護理風險管理，其中男11名，女49名，年齡22～40歲，平均年齡（29.3±1.6）歲，護士36名，護師17名，主管護師6名，副主任護師1名；學歷大學本科18名，大專及以下42名。

1.2治療方法

成立骨科患者護理風險管理小組，其中組長和副組長分別設立1～3個崗位，并分別由護士長及主任醫師擔任，其余護理人員作為小組普通成員。所有骨科護理人員都積極參與到風險管理中來，并定期開展骨科護理風險管理研討會，對骨科護理中存在的風險因素進行分析，并結合實際的護理情況對其相應的管理對策進行探究，并合理運用到骨科患者護理中去。

2結果

經過成立骨科護理風險管理小組并對骨科護理存在的風險因素進行分析，并結合護理實踐得出相應的護理風險管理對策后，骨科患者在護理過程中的風險顯著降低，由此導致的致殘、致傷及致死情況也明顯的減少，醫患關系也得到了明顯改善，醫患、護患關系滿意度急劇提高。

3討論

3.1骨科護理風險因素分析

骨科護理風險因素主要有患者和護理人員兩方面的因素，其主要表現為：患者方面：一是對骨科護理缺乏正確的認知觀念，隨著最新科技手段及方法在醫療臨床領域的廣泛應用，為了提升骨科護理質量，骨科護理中也引入了許多人性化及先進的護理服務及理念，然而患者卻缺乏對其正確認知，認為這是醫院最大程度牟取經濟利益的手段，從而在觀念上和實際行為上不配合護理人員的護理服務，從而增大了護理風險；二是患者的消極情緒，骨科患者因長期患病臥床等，容易導致焦慮、恐懼及抑郁等不良等消極情緒，加之片面的認為當前醫療技術如此發達，他們的疾病能夠很快很好的治愈，而現實情況中，一旦出現短期療效不佳或治療過程中出現其他并發癥或后遺癥的情況時，患者會產生較大的心理誤差，產生消極情緒，而不積極的治療護理態度在骨科疾病的治療和護理中會產生不良效果，提高護理風險。護理人員方面：一是護理人員缺乏足夠的責任心，由于當前大部分醫院骨科護理人員數量不多，而護理工作難度和復雜性都較大，加之繁重的護理工作量，使得護理人員工作積極性不高，在骨科患者的護理中經常出現冷漠應付患者的情況，護理的不細致也導致護患關系較為緊張，長期以往易導致護患沖突，進而提高護理風險；二是護理人員專業素養不高，護理人員大多只重視護理技巧的掌握，而忽視康復訓練及患者心理輔導等方面知識的學習，而這些知識在患者的護理中非常重要，護理人員因此難以提供良好護理易導致患者對其不信任，不利于護理工作的開展，甚至產生護理風險。

3.2骨科護理風險管理對策

第8篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

我院產科共有病區2個，其中一病區床位36張，護士15人，床護比1∶0.4，其中護士長1人，主管護師1人，護師5人，護士8人；正式護士3人，合同護士12人；本科4人，大專11人；年齡22歲~39歲，工作時間5年以上護士7人，3年~5年2人，3年以下6人；月收治患者120~180例。二病區床位22張，護士9人，床護比1∶0.4，其中護士長1人，主管護師1人，護師3人，護士4人；正式護士2人，合同護士7人；本科2人，大專7人；年齡22歲~36歲，工作時間5年以上護士4人，3年~5年1人，3年以下4人；月收治患者60~100例。

1.2方法

1.2.1建立績效考核方案根據“優質護理示范工程”重點內容要求及醫院制定的各項質量標準，結合產科具體工作特點制定二級考核指標10項。

1.2.2實施方法工作量由工作人員每日自行填寫，夜間工作量由白班審核，護士長最后審核。質控小組成員按科室要求逐項檢查各項護理質量標準并隨時記錄存在的問題，護士長定期與不定期檢查平時護理質量。夜查房及護理部抽查，季度質量檢查存在的問題均納入考核。護士長制定?？普{查表并親自發放記錄結果。

1.2.3分配方案將護士績效獎金按職稱發放40%，其余60%總金額除以全體護士總得分后再與每個護士得分相乘，加上職稱發放部分即為每位護士績效工資總數。另有加分項目：如、合理化建議、科室有困難時主動加班、表揚信者加2~5分。

2結果

將2011年6月初次考核與2012年6月同期進行比較。2011年6月為對照組，2012年6月為觀察組，將月患者滿意度，護理質量檢查得分進行對比?；颊邼M意率大幅提高，護理質量有較大提升。

3討論

3.1確保了質量改進的持續性和穩定性

質量管理是一個不斷自我完善的過程，“預防為主，持續改進”是管理的精髓?？冃Э己说闹匾獌热葜痪褪窃u估出質量管理中存在的問題，持續改進，解決同樣的問題重復出現的現象。通過績效考核的方法對全科護理質量進行全方位的檢查與控制，護士的質量意識、問題意識、改進意識有了明顯提高，收到了良好的效果。以定期和不定期以及反復檢查、督察的方式，找出了護士工作中易存在的問題，及時反饋，指導整改。

3.2考核可操作性強，考核面廣，能反映大多數護士的工作質量，得到護士的認可

績效考核質量標準細致，考核涉及范圍廣，做到了凡有護理操作、質量體現的地方均納入考核內容，避免了護理管理“死角”的存在。同時，護理績效考核體現了絕大多數護士的意愿，考核方法公開、透明，考核結果客觀、公正，及時反饋，使護士能及時了解自己工作成績和發現不足，從而有針對性地改進工作和學習方式、方法和態度，從主觀上和客觀上改變個人平時工作中一些不良習慣，自覺遵守各項操作規程和各項規章制度，規范護理行為。

4結語

第9篇：客戶管理論文范文

1.1一般資料

選取本院2012年4月~2013年4月接受治療的77例泌尿外科患者作為臨床研究對象,將其隨機分為觀察組(39例)和對照組(38例),其中,男42例,女35例,年齡19~75歲,平均年齡(45.3±3.8)歲；泌尿系統疾病時間為1~5年,平均患病時間(2.3±0.6)年；兩組患者的性別、年齡以及泌尿系統患病時間等方面比較差異無統計學意義(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

對照組患者給予泌尿外科安全管理的常規護理,觀察組患者在常規護理的基礎上給予護理標識進行護理,主要包括護理級別標識、腕帶標識、輸血安全標識、非靜脈給藥安全標識、用氧安全標識、消毒標識以及藥物安全標識等。

1.3觀察指標

對兩組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間以及不良反應率等指標進行觀察。

1.4統計學方法

采用SPSS17.0統計學軟件對數據進行統計學分析。計量資料以均數±標準差(x-±s)表示,采用t檢驗；計數資料采用χ2檢驗。P<0.05為差異具有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間對比

觀察組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間明顯短于對照組差異具有統計學意義(P<0.05)

2.2兩組患者的滿意度和不良反應率對比

觀察組患者滿意37例,占94.9%,對照組患者滿意24例,占63.2%,觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者出現1例不良反應,占2.6%,對照組患者出現10例不良反應,占26.3%,觀察組患者的不良反應率顯著低于對照組(P<0.05)。

3討論

通常情況下,泌尿外科患者年齡差別較大,且主要以老年患者、小孩為主要發病人群,因此,對其進行護理的過程中要注重護理安全。對其給予護理標識,能夠有效優化醫院護理秩序,促進治療方案的順利有效實施,并能夠構建良好的護患關系,具體護理標識如下。

3.1護理級別標識

患者入院后,首先根據患者病情程度對患者護理級別進行標識,主要劃分為特級、一級、二級以及三級護理等,使用不同顏色標牌將其放置到患者床頭卡內。

3.2腕帶標識

主要對手術、重危等患者給予腕帶標識,醫護人員確定患者身份、病情信息后,將內容填寫到腕帶上，在患者左手腕位置統一佩戴；男患者使用藍色腕帶,女患者使用紅色腕帶,佩戴后囑咐患者不能自主取下。醫護人員在對患者進行治療前,要對腕帶內容認真、仔細的核對。

3.3輸血安全標識

如患者需要輸血,則為其制作出護理標識,塑料卡為白底紅字,患者進行輸血時,將和患者血型一致的血型卡掛在患者身上,以便能夠起到提醒作用。

3.4非靜脈給藥安全標識

非靜脈通路用藥主要用于胃腸內營養、膀胱沖洗等,制作一個規格20cm×15cm的塑料卡片；如患者為膀胱沖洗,則為其懸掛“膀胱沖洗”卡片,為黃底藍字,將其和沖洗液一塊懸掛在輸液掛鉤上,與靜脈液體分開后懸掛,這樣能夠避免發生換錯藥物的情況；如患者為胃腸內營養,則在對患者給予胃腸內營養液輸入的過程中使用“腸內營養”標識卡,在患者頭端懸掛營養液。

3.5用氧安全標識

將標有“防火防油防熱防震”的標識牌貼在中心供氧插孔位置,將標有“滿”或者“空”的標識卡放置到科室備用的氧氣瓶中,這樣能夠有效保障用氧的安全性,使醫護人員做好“四防”工作。

3.6消毒標識

由于患者在進行氣管插管、使用呼吸機等治療過程中,患者易發生耐菌感染,為有效避免發生細菌感染,要求要在患者床位貼“接觸隔離”標識,并在患者病歷夾上張貼“接觸隔離”標識,使醫護人員在與該類患者進行接觸的過程中能夠做好預防隔離措施,嚴格進行消毒處理,避免發生交叉性感染。

3.7藥物安全標識

對患者注射泵或者應用特殊藥物治療時,在藥物上面粘貼標簽,標簽內容主要包括患者姓名、性別、年齡、床號、藥名、時間以及執行人員等信息,將其粘貼到藥瓶表面或者注射器尾端,這樣能夠方便更換和查找。另外,設置藥物過敏標識,如患者伴有藥物過敏史或者運用藥物會發生過敏反應,則將過敏藥物名稱備注清楚,并將其記錄在護理記錄單上。本組研究結果表明,觀察組患者的泌尿外科治療時間、癥狀消失時間明顯短于對照組(P<0.05)；觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組(P<0.05)；觀察組患者的不良反應率顯著低于對照組(P<0.05)。

4結語