管理學常見效應精選(九篇)

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第1篇：管理學常見效應范文

［關鍵詞］團隊管理 市場營銷 軟件模擬教學

軟件模擬教學是市場營銷專業實驗教學一種十分重要的形式，利用計算機所模擬和營造的情境，訓練學生作為營銷管理者所必須具備的營銷綜合管理能力。目前市場營銷軟件主要有南京世格有限公司提供的simmarketing軟件，軟件教學通常采用小組團隊合作的方式。

一、團隊管理在市場營銷軟件模擬教學中應用的必要性

團隊管理（team management）指在一個組織中，依成員工作性質、能力組成各種小組，參與組織各項決定和解決問題等事務，以提高組織生產力和達成組織目標。市場營銷軟件模擬教學除了訓練學生進行市場細分、品牌組合、產品定位以及營銷過程管理等專業能力，更多是要注重培養學生團隊合作精神，塑造良好的心理素質，這樣才能體現市場營銷實驗實踐課程的真正價值。目前在校的大學生，基本上都是 80，90 后，具有很強的自尊心和自我意識，而集體觀念淡薄，只要求社會及他人對自己關心，缺乏與他人進行團隊合作的主動性。而在大學的課程設置和社團活動中，團隊管理與合作還未納入課程體系之中，學生絕大部分課程的考核以及實踐能力、動手能力、實驗課程考核主要考核學生個體，團隊合作能力考核沒有納入考核指標。因此，高校對學生合作能力的培養缺乏整體規劃，缺乏持續性，難以形成有效的氛圍。團隊合作能力的培養主要是以自發的形式體現的，缺乏引導與考核，難以達到培養目的。因此這些大學生往往很難融入社會，缺乏社會競爭力。而當今社會所需人才，不但要具備較高的專業知識和技能，更要求具備良好的溝通協調能力、較強的團隊合作能力。沒有完美的個人，但有完美的團隊。

二、團隊管理在市場營銷軟件模擬教學中的應用與實踐

市場營銷軟件模擬實驗的決策是以小組形式進行的。團隊管理如何在軟件模擬課程中更好地運用和實踐呢？可分為以下幾方面：

1.樹立團隊管理理念

對于軟件模擬教學而言，以小組為主要形式的學習方式至關重要。但小組學習方式存在一些不足。例如，在之前的教學過程中，曾出現小組組長一人獨攬決策大全，大事小事一人 ，其他成員無所事事的現象；也出現過小組成員各持己見，不分高低，制定不出最優決策，最后小組成員軍心渙散，無心投入課程，導致隨意決策的現象。歸根結底，這些都是缺乏團隊管理理念，過分注重個人意見的后果。因此，要以團隊形式管理決策小組，倡導團結協作、優勢互補的精神，制定團隊的共同目標，做到相互理解、信任、協作；不僅要在軟件模擬課程中，而且更要在班級的學習氛圍上樹立團隊理念。倡導學生積極投入團隊管理，團隊的管理是一個困難而有意義的旅程。如圖1所示，團隊管理的過程。

2.深入學習卓越團隊的9大特征

在市場營銷軟件模擬教學進行之初，要向學生描繪清楚卓越的團隊應該具備哪些特征，并教授如何去實踐這些特征。如圖2所示，卓越的團隊應具備9大特征。

卓越的團隊首先要具有明確清晰的共同目標，可方便確定在營銷決策演練中事情的輕重緩急，能確定并把握核心的任務和目標。指導學生采用SMART原則制定目標，即目標是具體的、可衡量的、有完成期限、有挑戰性且可達成、關乎個人和團隊共同績效。團隊成員要具有一致的信念、理念。例如，在軟件模擬過程中，是倡導穩健發展的實干精神，還是鼓勵創新，大膽挑戰的冒險精神，需要在團隊成員內部統一共識，定下基調。其次，在組隊的時候，選擇成員要考慮角色互補，技能匹配等原則；選舉恰當的領導，要具備高瞻遠矚和務實高效的特點；建立有效的組織結構，要能明確個人責任與團隊責任。例如通過九型人格或MBTI性格測試和團隊角色理論的學習，幫助學生深入認識自我，明白角色互補，綜合平衡，容人短處，用人所長，尊重差異，實現互補，增強彈性，主動補位，扮演自己適合的角色，充分發揮潛能。再者，團隊要營造良好的開放的溝通環境，能融合和服務于團隊各項工作的溝通，是解決團隊各種問題的金鑰匙。團隊成員要相互高度信任，要形成得到全體成員的共同承認的承諾。最后，團隊要善于爭取外部的支持，共同分享成果。

3.建立一套適應的規范性與創新性的團隊管理制度

在軟件模擬教學中全程貫穿團隊管理與團隊運作，必須要建立一套適應的規范性和創新性的團隊管理制度。首先，是團隊成員組隊選拔制度，要突出異質互補性。在教師倡導自愿自由組隊的前提下，要強調團隊成員的角色互補，男女混合。在團隊中，人人都能不斷進步，但無人能達到完美，團隊可以通過不同角色的組合達到完美。唯有角色齊全，才能實現功能齊全。可統一進行班級所有成員的團隊角色測試，運用管理溝通的約哈里窗口理論，盡可能盡多的打開和擴大學生之間的公共區域，為有效的溝通和團隊協作奠定基礎。其次，是團隊運營管理制度。在軟件模擬課程中，團隊決策是否有效將直接影響小組模擬的公司的營銷業績。因此，必須制定一套團隊運營管理制度，有效的幫組小組進行團隊決策。團隊決策制度要包含以下六個步驟：找出共同的希望目標；發現真正問題；收集正確的信息；把所有問題擺上桌面；列出問題選擇方案；找出解決方案。同時，在團隊討論與決策會議的時候，要求團隊運用羅伯特議事法則，在保證團隊每位成員的權益同時進行高效會議溝通與決策。最后，是團隊管理績效評價制度。課程績效考評方法將直接營銷學生在課程中的行為和表現，好的考核評價制度能客觀、公正、真實的反映學生的學習效果。課程成績由小組決策成績和小組營銷報告兩部分構成，各占一半比例。決策成績為小組最后一個周期的成績，營銷報告是整個模擬演練過程的總結，團隊管理過程與績效主要在營銷報告中體現。在營銷報告撰寫中，明確規定團隊成員各司其職，責任清晰。營銷報告不僅要提供word版，還要制作成PPT進行小組匯報。小組各成員的匯報表現也將計入課程總成績。這些考核制度旨在鼓勵成績不佳但一直認真決策的小組。同時可設置一些團體管理獎項，如“最佳團隊合作精神獎”；“最具團隊領導才能獎”；“最佳團隊鍥而不舍獎”等，以加分的方式給各小組和個人以獎勵。

三、總結

市場營銷軟件模擬教學不能僅僅局限于營銷業績的高低，在課程教學過程上要更注重團隊精神的培養和加強團隊管理。一個人再完美，也就是一滴水；一個團隊，一個優秀的團隊才是大海。對于團隊管理在市場營銷軟件模擬教學中的績效考核和激勵機制問題，還有待于進一步研究。

參考文獻：

[1]杜慕群.管理溝通[M].北京：清華大學出版社，2009；

[2]劉莉，張欣瑞．依托軟件模擬環境的市場營銷實驗教學探索[J]，商城現代化，2009（3）；

[3]王心樂．試論團隊管理在高校班級管理中的應用[J]，黑龍江科技信息，2010（3）；

第2篇：管理學常見效應范文

【關鍵詞】行動導向；關鍵能力；市場營銷專業

一、“行動導向教學法”簡介

關于行動導向教學（Handlungsorientierter Unterricht）的探討起源于上世紀80年代的德國，并成為德國職業教育的改革方向。所謂行動導向教學，實質上是在學校整個教學過程中，創造一種學與教、學生與教師互動的社會交往情境，它致力于通過學生活動構建知識，形成能力，使受教育者既能適應相應的崗位要求，又能將這種構建知識的能力運用于其他職業。

20世紀80年代，在德國職業教育界中對于關鍵能力的討論逐漸演化成了對職業行動能力的討論。在關鍵能力討論、演化的背景下，“行動導向”的概念作為職業教育教學現代化的標志被確立下來了，并形成了富有特色的“行動導向”教育思想和教學方法。

行為導向教學法是通過教學活動基本規律的理性分析，可以基本確定行為導向教學法對教育目標的適應性，其主要內容包括：頭腦風暴法、卡片展示法、項目引導法、文本引導法、模擬教學法、角色扮演法、案例教學法、思維導圖法等。頭腦風暴教學法是指教師引導學生就某一課題自由發表意見，教師對正確與否不進行任何評價的一種教學方法。主要適用于解決沒有固定答案或沒有參考答案的問題，以及根據現有法規政策不能完全解決的實際問題等。如小組集思廣益，設計并拍攝一則富有創意的動態廣告。思維導圖法，是用來組織和表征知識的工具，通常將某一主題的有關概念置于圓圈或方框之中，然后用連線將相關的概念和命題連接，連線上標明兩個概念之間的意義關系。行動導向教學法是職業教育的主要教學方式方法，這些教學方法均可在市場營銷專業教學中單獨運用，同時也可綜合運用多種教學方法，實現培養學生的職業行動能力和促進學生的全面發展的目標。

二、“關鍵能力”的闡釋

“關鍵能力”的概念最早由德國社會教育家梅騰斯于1974年提出并得以推崇和發展。進入21世紀，社會經濟發展的特點要求職業教育必須加強對學生“關鍵能力”的培養，增強職業學校學生的社會適應性。梅騰斯在《關鍵能力――現代社會的教育革命》中對關鍵能力作了具體闡述，關鍵能力又稱核心能力，即跨專業的知識技能和能力，它們由于普遍適應性而不易因科學技術進步而過時或被淘汰。關鍵能力由4種基本要素構成：基本能力、水平能力、可遷移能力及傳統經久不衰的能力。梅騰斯的關鍵能力概念在德國教育界引起了激烈討論，也不斷受到了專家學者的質疑，這也使其理論和實踐得到深入發展。

職業教育的任務是培養學生的職業能力。按照世界職業教育界比較一致的分類，職業能力由專業能力、方法能力和社會能力三部分組成。專業能力指的是個體獨立地、專業化地、方法性地完成任務并評價其結果的能力和意愿。這也包括邏輯的、分析的、抽象的、歸納的思考，以及對事物系統和過程的關系的認識。社會能力指的是把握和理解社會關系并合理、負責地處理人際關系的能力和意愿。包括承擔社會責任和團結他人。方法能力主要指獨立學習和工作并在其中發展自己的能力，將習得的知識技能在各種學習和工作實際場合遷移和應用的能力。

三、市場營銷專業學生必備職業關鍵能力

市場營銷專業作為我校示范專業，更加注重學生關鍵能力的培養與塑造。通過多次邀請行業企業專家參與人才培養研討會，并結合實地走訪用人單位，開展專業人才需求調研，歸納出我校市場營銷專業學生應具備的職業關鍵能力。行企業專家一致認為，職業關鍵能力即通用能力，是指營銷人員所具備的超越具體職業的、可廣泛遷移的能力，是不受行業和崗位限制的、作為職業崗位技能基礎的能力，市場營銷專業的職業關鍵能力主要包括：

1.溝通能力，即應具備語言表達、交流訴求、有效理解和反饋、與他人協調合作、文明禮儀、人際交往、感情融通等能力。

2.適應能力，即應具備自信、勇氣、意志、容忍、調節、樂觀等心理品質與能力。

3.分析與解決問題能力，即應具備觀察事物、分析環境、科學思維、籌劃對策、解決難題、謀求成功等能力。

4.信息處理能力，即應具備信息搜索、信息處理、信息儲存、信息運用、數據運算等能力。

5.創新與應變能力，即應具備積極求異、豐富想象、敏銳觀察能力，以及能動適應環境、快速反應與靈活處置等能力。

四、運用行動導向教學法，塑造學生關鍵能力

1.根據人才培養目標及課程標準，選取合適的行動導向教學方法。通過頭腦風暴法，激發學生創造性思維，培養學生獨立思考、活學活用的學習能力，從而最大限度地調動學生的學習潛能，激發學生的學習靈感。例如在《管理學基礎》中訓練學生靈活應變能力時，通過設疑“假如你是XX公司領導，你將如何管理公司及下屬？”小組成員各抒己見，紛紛發表自己的看法，同時小組選派一名同學記錄探討內容。教師根據各組討論結果，結合教學目的給予適時引導，小組集思廣益，剔除重復、無意義、不可行的觀點，最后小組成員就討論結果達成共識。項目教學法是一種典型的以學生為中心的教學方法，在課程相應模塊中植入典型工作項目，學生在教師的指導下根據教學計劃的要求親自處理一個項目的全過程。實施過程如下：確定項目任務制定計劃實施計劃檢查評估歸檔或結果應用。項目教學法體現“學生為主體、教師起指導、答疑”的作用，資料收集、操作構思、方案設計、實施及項目評價均由學生負責，從而調動了學生學習的主動性，培養了學生分工協作及交際能力。以《廣告實務》模塊四“廣告制作”為例，教師給定六個廣告主題，要求六個小組結合自身的興趣度及熟悉程度自行選擇一個主題，進行廣告創作，要求運用本模塊任務二（廣告表現）所學的表現手法和技巧進行廣告設計。實訓步驟為：繪制草圖討論師生或學生之間進行點評確定表現形式制作創意表現正稿成果展示評價。如果學生設計的廣告富有創意，具有較強的應用價值，可將其拍攝廣告視頻上傳至優酷網，通過點擊率、下載次數及評價，按照課程考核評定方式予以加分，若廣告方案被公司采用，將由公司和系部提供適時獎勵。此外，行動導向教學法還有思維導圖教學法、張貼板教學法、引導文教學法等多種教學法，這些教學方法均可在市場營銷專業教學中靈活運用，快速提升學生職業能力。

2.因地制宜調整教學方法。具體分析專業特點、班級因素，緊密結合學生的知識水平和實際能力，循序漸進，切不可好高騖遠。因為我們的學生要一下子從傳統的學習模式中轉變過來是需要相當長的時間的，期間會出現許多的問題和困難，且操作的課題的難度要與學生的知識結構和行為能力相吻合，否則可能出現適得其反的結果。

3.教師學會轉變角色。部分人認為行動導向教學法的實施弱化了教師在教學過程中的作用，其實不然。行動導向教學法下教師面臨更為嚴峻的挑戰，教師要規定教學進度、內容、信息的收集、計劃的制定、方案的選擇、目標的實施、信息的反饋到成果的評價。所有需要學生解決的問題，在教師引導下由學生共同參與，討論，共同承擔不同的角色，在互相使用的過程中問題最終獲得解決。在教與學的過程中，教師自始至終像個“導演”，所以教師務必強化培訓，到企業一線掛職鍛煉，不斷更新自己的知識結構，拓寬專業知識，豐富行業經驗，提升教學水平，較快地適應新教學模式不斷發展之需。

4.考評方式多樣化。應用行動導向教學法進行教學后，就不能按照原有的教學評價體系來評價學生，而是應以學生為本，以學生的能力是否得到提高作為標準來進行評價與考核。如何建立科學有效的課堂教學評價體系是實施行動導向教學的一個必不可少的重要環節。學生學習的效果直接由完成項目或任務的情況來衡量，對于完成后的學生實施相應的激勵機制，實行檔案袋管理，對成果予以采用收到行為實效的學生實行免考制度，對分享感受時行為實踐過程演示的真實性實行加減分量化考核制度，把這些平時的行為考核分數作為評定的依據，把書面考試改為實踐化。倡導自評與組評的公正與實事求是，同時用總評與平時檔案袋管理補償自評與組評的不足，打破傳統的以考試卷面成績代替學生期末成績的不合理做法。

參考文獻：

[1]姜大源.職業教育學研究新論[M].教育科學出版社，2007.

[2]劉邦祥.如何評價行動導向教學中學生的能力發展[J].中國職業技術教育，2010.

第3篇：管理學常見效應范文

企業的最根本目的是追求效益，為達到這一目標需要充分調動員工的工作積極性，使其發揮出最大的效能成為企業管理中的重要任務，這就使得各種激勵手段成為企業人力資源管理中最重要的工具。但在工作應用中，企業采取的激勵手段也存在著許多問題。

1.1激勵措施針對性不強，激勵手段單一在工作中我發現很多企業對員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡單的粗略估計上，沒有以真實的調查和科學的分析為基礎，結合公司自身的特點來制定激勵政策和措施，因此有些激勵政策缺乏針對性，激勵空擋現象和激勵措施不當的錯位現象，造成了人力、物力資源的浪費。比如，個人績效是企業獎懲的依據，而仍有相當部分企業對員工的個人業績考核僅僅取決于領導者和管理者的主觀判斷和主觀評價。

多數企業實施激勵措施時，并沒有對員工的差異進行分析，“一刀切”地對所有的人采用同樣的激勵手段，結果適得其反。最常見的情況是企業用單一的薪酬制度，采用物質激勵的方式，依靠員工工資和獎金進行激勵，但這種激勵機制的執行力度與員工的付出、要求有所差距，引起了員工的不滿，特別是相應的各項規章制度不完善時，極易引起員工產生不平衡感。單一的物質激勵會造成“激勵的邊際效應”逐年遞減。

1.2只重視物質激勵而忽視精神激勵忽視對員工深層次的激勵，在目前我所在的企業當中，主要是物質激勵，幾乎不考慮精神激勵，激勵對員工的作用，在一定程度上壓抑了員工的積極性，產生激勵與需要的錯位。部分企業以空洞的精神激勵調動員工的積極性，這更難以產生真正的持續激勵。

1.3激勵的頻率和程度不合理有些企業為了增強激勵效果，一味的增加獎懲力度，習慣性的在年底進行重獎或重罰，忽視了激勵的及時性，也造成了部分員工因為沒有明確目標導致平時工作不積極，工作效率低下的現象。

2完善企業激勵的對策

2.1以員工需求為基礎充分考慮個體差別要建立使員工滿意的激勵措施，就要立足員工的需要。我們可以認為激勵問題的基礎，就是了解員工的內在需求，以及如何通過制度供給或其它形式來滿足員工的合理需求。只有及時和較好地滿足員工的合理需求，才能充分調動員工的工作熱情和積極性，使其發揮潛能，具有活力和創造性。如今社會的現狀是個體的需求多樣化、復雜化，故只有對癥下藥，才能事半而功倍。例如，女性員工相對而言對報酬更為看重，而男性則更注重企業和自身的發展；在年齡方面也有差異，一般20-30歲之間的員工自主意識比較強，對工作條件等各方面要求的比較高，因此“跳槽”現象較為嚴重。而31-45歲之間的員工則因為家庭等原因比較安于現狀，相對而言比較穩定；在文化方面，有較高學歷的人一般更注重自我價值的實現，除物質利益外，他們更看重的是精神方面的滿足，例如工作環境、工作興趣、工作條件等，這是因為他們在基本需求能夠得到保障的基礎上而追求精神層次的滿足，而學歷相對較低的人則首要注重的是基本需求的滿足；在職務方面，管理人員和一般員工之間的需求也有不同，因此企業在制定激勵機制時一定要考慮到企業的特點和員工的個體差異。

2.2物質激勵與精神激勵相結合一個人的工作成績決定于其個人能力和激勵水平兩個因素的合成量。在能力一定的情況下，激勵水平的高低將決定其工作成績的大小。而企業的激勵機制是否對員工產生了影響，取決于激勵政策是否能充分滿足員工的需要。而員工除了有諸如薪水、獎金、津貼、福利和股票期權等物質待遇的需求以外，還有工作的勝任感、成就感、責任感、有影響力、個人成長和富有價值的貢獻等精神待遇的需求。不過，由于精神待遇具有隱蔽性的特點，它常常容易被管理者所忽略。但精神需要是人的一種堪稱本能的心理需求，它不會因為這種忽略而消失。精神激勵是一項深入細致、復雜多變、應用廣泛，影響深遠的工作，它是管理者用思想教育的手段倡導企業精神，是調動員工積極性、主動性和創造性的有效方式。它主要作用于人的心理方面，是對人精神需要的滿足，通過滿足員工的自尊、自我發展和自我實現的需要，在較高層次上調動員工的工作積極性，激勵深度大，效果維持時間長。

2.3注意激勵的頻率和程度激勵實施的頻度和程度不能隨心所欲。激勵頻率是指在一定時間進行激勵的次數，它一般以一個工作學習周期為其時間單位的。激勵頻率與激勵效果之間并不是簡單正比關系，在某些特殊條件下，兩者可能成反比關系.。因此，只有區分不同情況，采取相應的激勵頻率，才能有效發揮激勵的作用。激勵頻率選擇受到多種客觀因素的制約，包括工作的內容和性質、任務目標的明確程度、激勵物件的自身素質、工作學習狀況及人際關系等。一般來說，如果工作學習性質比較復雜，任務比較繁重，激勵頻率應相應提高，反之，則相反。對于目標任務比較明確，短期見效的工作，激勵頻率應當高，反之，則相反。在具體的人力資源管理中，應具體情況具體分析，采取恰當的激勵頻率。例如，薪酬支付的時間間隔越短，薪酬與員工績效的關系就越密切，對員工的激勵作用越明顯；適當的縮短常規獎勵的時間間隔，保持激勵的及時性，有助于提高激勵的效果；頻繁的小規模獎勵會比大規模的獎勵更為有效；減少常規定期獎勵，增加不定期獎勵，讓員工有更多意外的驚喜，也能增強激勵效果。

對員工進行激勵時，無論是獎勵還是懲罰，其份量都要逐步增加，達到強化的效果，以增加激勵效應的持久性。有人認為激勵的強度越大越好。其實，這是一種錯誤的觀點，凡事物極必反，激勵也是這樣，過度的激勵就會給員工過大的壓力，當這個壓力超過員

工承受力的時候，結果是可想而知的。所以適當的激勵才會有積極意義。

最后，要想讓激勵方法起到積極作用，必須在領導者正確的思想指導下進行。很多企業領導在激勵的思想、原則上把握不夠，在對激勵的認識和運用上存在很多誤區，往往采用了激勵手段，也無法起到激勵的效果。另外，還要注意，管理中的細節。它是企業管理的縮影。在細節上體現對員工的關懷，是真正貫徹先進管理思想的體現。一個小禮物，一聲問候更能體現企業對員工的重視。企業對細節上的疏忽往往會使員工產生企業口是心非的感覺。激勵對于企業的重要性毋庸置疑，企業應該從現在開始尊重員工，想員工所想，急員工所急，建立起適應企業特色、時代特點和員工需求的開放的激勵體系。只有這樣才能在激烈的市場競爭中長期穩定的立于不敗之地。

參考文獻：

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[2]論企業的激勵機制.http.//.2006年.

[3]孫健.海爾的人力資源管理.企業管理出版社.2002年.

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[5]論企業的激勵機制.博天人才網.2006年.

[6]中國民營企業人力資源激勵和個性化管理研究./.2005.

第4篇：管理學常見效應范文

[關鍵詞]服務服務營銷顧客滿意

海爾集團首席執行官張瑞敏在談到21世紀企業競爭力時，著重談到這樣一個觀點：無論什么行業都需要經過服務化的改造，使之變為服務業，服務不僅是售后服務、維修，而是要滿足用戶的需求，包括滿足潛在的需求，這就是21世紀企業的硬件。但是縱觀中國，許多名牌創得快，倒得也快，如曾經家喻戶曉的秦池曲酒、健力寶第五季等。究其原因，就是一味卷入“廣告大戰”、“品牌大戰”，在大規模的投入和宣傳運動中漸漸迷失了方向，沒有能夠提供滿意服務和提升品牌忠誠。與消費者的距離拉得相當遙遠，難免在競爭中慘遭淘汰。著名營銷學家雷德里克·韋帕斯特曾指出：“市場被人看作是一幫競爭者之間的事，而離消費者是越來越遠了。”

一、我國企業實行服務營銷的意義

（一）更好地滿足消費者的不同需求或偏好

隨著市場經濟的發展，企業間的競爭將日趨激烈，消費者的需要將日益高檔化、多樣化，從而必然引起產品結構和使用方法的復雜化，消費者對產品的“感覺風險”（即采取購買行為前的疑慮）不斷增加，而消除消費者“感覺風險”，提高顧客滿意度的最好辦法就是企業為之提品實物形態以外的一系列服務，更好地滿足多樣化的消費需求和個性化的消費偏好。

（二）有助于培養顧客的品牌忠誠度

無形性是服務的最基本特征，品牌是變無形為有形的最主要途徑，而品牌忠誠顧客則是服務企業銷量和利潤的最主要來源，針對消費者需求的差異化和個性化所采取的服務營銷手段，能更好地滿足消費者的需求，增加顧客的品牌忠誠程度。

（三）發展服務業可以開辟更多的就業渠道

中國勞動力的富余迫切需要得到解決，發展服務業則是投入小、見效快的最有利的手段。中國目前在服務業領域就業的人數比例相對較小，只有就業總人數的20%左右，而發達國家服務業從業人數占社會就業總人數的60%，一些發展中國家也達到40%，中國發展服務營銷將會推動服務業領域就業人數的增加。

二、服務營銷的實施戰略

（一）服務的品牌化戰略

生產商不但要打造企業品牌、產品品牌，還要打造服務品牌，并且三者之間相輔相成，相得益彰。諾基亞（科技，以人為本）、海爾（真誠到永遠）就是打造服務的最大受益者。諾基亞將自己對消費者的了解和體貼集中體現在它的品牌之中。科技以人為本，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。在2002年，諾基亞被國際品牌咨詢委員會評為第6大最有價值品牌，品牌價值高達299.7億美元。海爾商用空調前不久在對用戶服務方面也有新的舉措在全國范圍內推出“電話超市”服務，只要一個電話，消費者就可把家庭中央空調超市搬回家，可以選擇任意一款的海爾家庭中央空調，現在，只要用戶通過（05328939999）與海爾聯系之后，海爾就會把用戶的檔案登記在冊，迅速把信息轉給富有經驗的設計人員。再由相關的設計人員攜帶詳細的產品資料，免費上門設計。設計人員將會拿出2個以上的設計方案供用戶選擇，按照用戶的意愿進行空調的安裝，如有需要，還可由設計人員上門“零距離”服務，海爾“電話超市”的推出，使消費者充分感受到了品牌服務的利益，星級服務的理念。

現在，對于很多行業，尤其是高科技產業（諸如家電、汽車等行業），打造服務品牌已成為一種當務之急。這是獲得長遠競爭優勢的“必修課”。

（二）顧客滿意戰略

CS意即顧客滿意戰略，在營銷學中是一個比較新的概念，它是由日本企業率先提出的新的經營戰略，其宗旨在于促使企業努力探索有效的經營途徑，改善經營方式，針對需求個性化的發展趨勢采取各種經營措施，在顧客滿意中樹立良好的企業形象，增強競爭能力，取得營銷成功。著名管理學家彼德·德魯克曾指出：營銷的目的在于充分認識及了解顧客，以便產品或服務能適合顧客需要。要使服務成為行之有效的營銷戰略，就要讓顧客滿意，顧客滿意度越高，就愈會再度購買。

顧客滿意戰略的主要內容有：1.站在顧客的立場上而不是站在企業的立場上去研究、設計產品（包括有形商品和無形服務）；2.不斷完善服務生產與提供系統，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；3.重視顧客的意見，讓顧客參與和進行管理；4.千方百計留住顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售；5.創造企業與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖；6.按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的企業組織；7.分級授權。

（三）服務營銷組合戰略

傳統的營銷組合理論是以制造業為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特征，傳統的4PS（即產品策略、價格策略、分銷策略、促銷策略）在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統的4P（即產品、價格、分銷、促銷）的基礎上又增加了3個P：人員（People）、有形展示（Physicalevidence）和過程（process）。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7PS組合。

1.服務產品策略

“贏得顧客一顆心”，這是新服務質量觀的基點，它要求顧客在消費服務產品時無后顧之憂，主要包括在設施上沒有不安全的顧慮，財務上沒有風險，在服務的過程中及服務過后不會讓顧客產生困擾，甚至還會得到享受。

2.價格策略

與有形產品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。由于服務的不可貯存性，對于其服務產品的需求波動較大的企業來說，當需求處于低谷時，服務企業往往需要通過使用優惠價格或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業中得到了普遍的應用。服務產品的定價也可以采用需求導向定價法、競爭導向定價法等。

服務企業除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執行統一的服務價格策略是不現實的。在管理咨詢行業，即使在同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶所創造的服務價值相同，但在不同的國家，其收費可能需要做出巨大的調整。

3.分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采取不同的分銷與促銷策略。據調查，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣，而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此，航空公司的服務和廣告需要反映這些差異。

4.人員管理策略

服務質量是企業全員的職責。新的營銷觀念認為，任何一項服務工作的職責都應可追溯到該項活動的原先經手者或承擔者，總而言之，服務滲透于企業生產經營的全過程，使企業上下充滿“讓顧客滿意”的企業文化，實現標準化、規范化服務質量管理，只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量，才可能增加顧客滿意和顧客忠誠度。

5.有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形產品才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業可以利用的有形展示可以分為三種：一是環境要素。二是設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素和功能因素，它們被用來改善服務產品的包裝，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。三是社交要素，社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。

6.服務過程策略

服務過程是指三位（預防性、監測性、補償性）一體的質量提高。這是新的服務觀念的基本內容，這種思想在于確認強化服務質量是企業全過程的事。許多企業實際上并未意識到服務質量的保證是分三種類型的：一是預防性的，如長期需求信息的調查，競爭對手及消費者評估等；二是監測性的，如產品質量的檢驗，服務設施、網點的安排等；三是補償性的，如重新設計產品和企業形象，上門維修產品等。傳統的服務強調補償，而新觀念卻主張預防性、監測性和補償齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環的服務質量保障體系。

三、服務營銷的常見方式

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意的服務營銷方興未艾，它從顧客需要出發，從產品結構、產品質量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的不同服務需求來吸引購買。

服務促銷的常見方式有：

（一）售前服務。在商品銷售出去以前為顧客提供的各種服務，如滿足顧客的需要生產適銷對路的產品；為顧客介紹商品的性能和用途；解決顧客的疑難等等。（二）開架服務。將商品擺在自選貨架上，顧客可以直接進入其中隨意挑選商品。（三）訂購服務。設置訂購服務部，安置計算機及各種多功能通訊設備，顧客可以通過電話、傳真、信函等多種方式訂購商品，以大大節約顧客的時間。（四）加工服務。（五）送貨服務。組織車隊或人員，為顧客送貨上門。（六）維修服務。為了方便用戶維修，廠商可在中心城市設立或聯辦特約維修部。（七）供應零配件服務。（八）培訓服務（九）代辦托運服務。（十）函購郵寄服務。函購郵寄服務原本在書籍發行企業被普遍采用，可以便利外地顧客的購買，有利于擴大銷售的覆蓋面。（十一）保險服務。隨著保險業務的興起，有些生產企業和商業企業為本企業的產品提供免費保險，進一步解決顧客的后顧之憂。這種新型的售后服務方式，吸引了廣大的消費者。（十二）咨詢和信息服務。

四、企業實施服務營銷過程中應注意的問題

（一）服務營銷能否行之有效，關鍵是企業的素質。服務營銷是一項系統工程，它不僅涉及到銷售環節和管理制度，而且服務質量的高低在很大程度上取決于人員素質、設備素質、技術素質。所以要使服務營銷行之有效，關鍵是提高企業的素質。

（二）服務內容、服務深度要與產品屬性、企業實力、消費者需求、競爭環境相適應。企業要了解競爭對手的服務內容和服務深度，力爭使自己的服務產品更受消費者歡迎。如笨重的大件商品，開展送貨上門服務，促銷效果會明顯些；技術性強、工藝復雜的機器設備，開展安裝、培訓、維修等服務項目，對顧客的吸引力會更大。

（三）服務營銷應以無償為主。服務促銷對消費者而言可以是有償的，也可以是無償的，但應以無償服務為主。有償服務收取費用的最高界限，應是服務成本，這樣顧客才能真正享受到實惠。如果把服務當成經營性的活動則會沖消其促銷效應。

（四）無論是售前、售中還是售后服務，凡是企業承諾消費者的要求就一定要兌現，否則企業的信譽有可能會毀于一旦。

參考文獻

[1]單弘.諾基亞：科技，以人為本.2002.