患者服務(wù)管理精選(九篇)

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第1篇：患者服務(wù)管理范文

為進(jìn)一步改善我區(qū)高血壓發(fā)病率、死亡率、致殘率高而知曉率、服藥率、有效控制率低的現(xiàn)狀，我社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過(guò)與社區(qū)患者建立固定關(guān)系，對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理與隨訪觀察，取得了較好的臨床效果，現(xiàn)分述如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料 全部患者均為社區(qū)及家庭病床患者，男70例，女，80例，年齡36～88歲，平均63.46歲，其中136例正在服用抗高血壓藥?；疾∏闆r見(jiàn)表1～3。

1.2 診斷標(biāo)準(zhǔn) 高血壓診斷參考JMC-VI報(bào)告：未服抗高血壓藥情況下，收縮壓(SBP)≥140 mm Hg和(或)舒張壓(DBP)≥90 mm Hg；或既往有高血壓病史，目前血壓雖低于140/90 mm Hg，但正在服用抗高血壓藥。高血壓分期采用《1999WHO/ISH高血壓治療指南》新的標(biāo)準(zhǔn)：收縮壓140～159 mm Hg或舒張壓90～99 mm Hg者為Ⅰ期高血壓，收縮壓160～179 mm Hg 或舒張壓100～109 mm Hg者為Ⅱ期高血壓，收縮壓>180 mm Hg或舒張壓>110 mm Hg者為Ⅲ期高血壓。

2 合作管理方法

2.1 基線調(diào)查 首先通過(guò)社區(qū)慢性疾病調(diào)查來(lái)了解患者的健康狀況、血壓水平、血壓認(rèn)知情況、治療情況、遵醫(yī)性及日常生活行為。

2.2 患者自愿與社區(qū)全科醫(yī)生建立固定關(guān)系 醫(yī)生對(duì)患者實(shí)行一對(duì)一的個(gè)體化指導(dǎo)性管理與治療，定期隨訪并記錄在案。對(duì)于血壓較穩(wěn)定的患者，每月隨訪1次，對(duì)于血壓不穩(wěn)定者，每周隨訪1次，并保持電話聯(lián)系，隨時(shí)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)和治療。同時(shí)，教會(huì)有條件的患者自測(cè)血壓，以便更好的指導(dǎo)用藥，保持血壓穩(wěn)定。

2.3 非藥物治療與指導(dǎo) 通過(guò)多種形式組織患者學(xué)習(xí)高血壓防治知識(shí)，使患者了解高血壓對(duì)人體所造成的危害，明白高血壓是一種無(wú)法治愈但可以控制的疾病，懂得肥胖、不良生活行為對(duì)血壓和健康的危害。同時(shí)，大力宣傳、倡導(dǎo)健康的生活方式。向每位被管理的高血壓患者發(fā)放《高血壓健康教育與管理》年歷，患者從中可以了解更具體的高血壓防治知識(shí)，并對(duì)照月歷上的生活行為良好標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我監(jiān)督。經(jīng)過(guò)宣傳教育，患者的自我保健意識(shí)提高了，合理膳食的占86%，有氧運(yùn)動(dòng)的占47%，戒煙限酒的占60%，心理平衡的占60%，體質(zhì)量控制在正常范圍的占34%。

2.4 藥物治療與指導(dǎo) 在非藥物治療的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)患者合理使用降壓藥。根據(jù)患者的年齡、病程、血壓水平、合并癥種類以及器官損害程度進(jìn)行個(gè)體化指導(dǎo)和治療。首先采用單一制劑量最小的有效劑量，以獲得最佳的療效，療效不夠時(shí)，可采用兩種或兩種以上藥物聯(lián)合治療。所用降壓藥種類有：利尿劑、β-受體阻滯劑、鈣拮抗劑、血管緊張素轉(zhuǎn)換酶抑制劑、復(fù)方制劑。所管理的150例患者中采用單一制劑的有108例，占72%，聯(lián)合用藥的有42例，占28%。

3 合作管理結(jié)果

通過(guò)對(duì)150例高血壓患者進(jìn)行為期20個(gè)月的合作管理，患者的血壓有效控制水平有一定提高，良好率從24%提高到52%，不良率從12%下降到4%，具體情況。

血壓評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：

A=良好：管理后血壓在正常水平[收縮壓

另外，有12例患者由于年齡大、病程長(zhǎng)、合并癥多、且伴有嚴(yán)重的心肺功能不全，在合作管理的第2、6、7、10個(gè)月分別死亡，其中6例死于肺部感染，3例死于心律失常，3例死于心肌梗死，他們的血壓一般維持在收縮壓130～159 mm Hg和(或)舒張壓80～90 mm Hg之間。

第2篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞 】 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；人工髖關(guān)節(jié)置換；滿意度

伴隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理模式已由原來(lái)的基礎(chǔ)護(hù)理、責(zé)任護(hù)理、整體護(hù)理邁向了今天的以人的健康為中心，以加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到使患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意為目的的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。我院骨科以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者，使患者感受到醫(yī)護(hù)人員和社會(huì)的關(guān)愛(ài)，愉快地配合治療，收到了滿意的效果?，F(xiàn)將體會(huì)報(bào)告如下。

1 臨床資料

本組患者24例，于2010年3月―2011年3月年在我院行人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的病例，其中男15例，女9例；年齡25-93歲，平均年齡64.2歲。股骨頭壞死16例，股骨頸骨折8例。臨床表現(xiàn)為髖關(guān)節(jié)活動(dòng)障礙，不能獨(dú)立行走，患者痛苦不堪。

2 護(hù)理

實(shí)施責(zé)任制分工方式，責(zé)任護(hù)士對(duì)其負(fù)責(zé)的患者實(shí)施全面、全程的人性化系統(tǒng)化整體護(hù)理服務(wù)，在心理護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育、技術(shù)操作等各項(xiàng)工作按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，保證了護(hù)理工作的落實(shí)。

2.1 心理護(hù)理由于此類患者大多數(shù)飽受疾病的折磨且面臨家庭和社會(huì)的責(zé)任，有較強(qiáng)的恢復(fù)肢體功能的欲望，且希望“術(shù)到病除”，對(duì)愈后是否影響日后工作和生活十分擔(dān)心[1]，往往產(chǎn)生焦慮、恐懼等不良心理反應(yīng)。責(zé)任護(hù)士鼓勵(lì)患者表達(dá)其所擔(dān)心的問(wèn)題，以關(guān)心、安慰的語(yǔ)言與患者進(jìn)行溝通，并適時(shí)給予幫助；根據(jù)患者不同的年齡、文化程度，職業(yè)等特點(diǎn)，以通俗易懂的語(yǔ)言對(duì)人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的知識(shí)、手術(shù)目的、術(shù)后效果及可能發(fā)生的問(wèn)題等進(jìn)行宣教，使其對(duì)疾病有初步的認(rèn)識(shí)和了解。從而使患者穩(wěn)定情緒，消除思想顧慮，對(duì)治療增強(qiáng)信心和勇氣，以最佳的心理狀態(tài)配合治療。

2.2飲食護(hù)理指導(dǎo)患者合理調(diào)節(jié)膳食，多進(jìn)高蛋白、高維生素、營(yíng)養(yǎng)豐富、容易消化、含鈣較多的飲食，多食富含纖維素食物，多飲水，保證營(yíng)養(yǎng)，以提高機(jī)體抵抗力，并減少便秘對(duì)患者帶來(lái)的不便；嚴(yán)格要求禁煙及戒酒。

2.3術(shù)前護(hù)理

2.3.1 術(shù)前訓(xùn)練 責(zé)任護(hù)士將術(shù)前訓(xùn)練的內(nèi)容及重要性耐心細(xì)致地向患者說(shuō)明，使其樂(lè)于接受，積極配合。（1）術(shù)前指導(dǎo)患者練習(xí)深呼吸及有效咳嗽，預(yù)防肺部感染；（2）訓(xùn)練患者床上大小便，以免術(shù)后因不習(xí)慣發(fā)生尿潴留或便秘。(3)指導(dǎo)患者練習(xí)股四頭肌的舒縮運(yùn)動(dòng)，踝關(guān)節(jié)屈伸運(yùn)動(dòng)，以防止肌肉萎縮、關(guān)節(jié)攣縮和深靜脈血栓的發(fā)生。

2.3.2術(shù)前檢查 主要有：尿液分析，X光檢查(包括胸部、髖關(guān)節(jié))，心電圖檢查，各種血液檢查。責(zé)任護(hù)士向患者解釋檢查的目的及必要性后，患者愉快地接受。

2.3.3 術(shù)前皮膚準(zhǔn)備術(shù)前檢查患肢情況，如有癤、癰、腳癬、靜脈曲張、灰指甲等，嚴(yán)格按骨科術(shù)前備皮。

2.4 術(shù)后護(hù)理

2.4.1 術(shù)后常規(guī)護(hù)理護(hù)士對(duì)患者其手術(shù)的成功表示祝賀，并以關(guān)切的口吻詢問(wèn)患者的感受。據(jù)有關(guān)報(bào)道，100%的患者把無(wú)痛放在術(shù)后需求的首位，也是優(yōu)質(zhì)護(hù)理需求最迫切的問(wèn)題。通常疼痛在麻醉清醒后的2～6小時(shí)最劇烈[2]。所以，責(zé)任護(hù)士給予關(guān)心及安慰，必要時(shí)給予適量的鎮(zhèn)靜止痛劑，以減輕患者的痛苦。

2.4.2病情觀察 術(shù)后去枕平臥6 小時(shí)。密切觀察生命體征變化，并注意患者的末梢循環(huán)及足背動(dòng)脈搏動(dòng)情況。

2.4.3 正確的臥位術(shù)后保持正確的臥位是防止關(guān)節(jié)脫位的重要措施。手術(shù)當(dāng)日向患側(cè)翻身15-20°，身下墊軟枕，術(shù)后第一天床頭抬高30～50°,取半臥位。術(shù)后2-3d翻身側(cè)臥,一般向術(shù)側(cè)翻身,伸直術(shù)側(cè)髖關(guān)節(jié),保持旋轉(zhuǎn)中立位,胸前身后墊軟枕,注意防止患肢過(guò)度內(nèi)收而引起假體脫位。

2.4.4 預(yù)防并發(fā)癥的護(hù)理(1)預(yù)防感染： 局部感染是造成髖關(guān)節(jié)置換失敗的主要原因之一，其發(fā)生率為3～5％，甚至高達(dá)10％[3]。術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后應(yīng)用足量抗菌藥物，術(shù)中嚴(yán)格無(wú)菌操作，盡量縮短手術(shù)時(shí)間。(2)預(yù)防下肢深靜脈血栓術(shù)后1～4天是靜脈血栓形成的高峰期，術(shù)后盡量減少止血藥的應(yīng)用，早期協(xié)助患者做踝關(guān)節(jié)的主動(dòng)屈伸及股四頭肌的舒縮活動(dòng)，有效加速下肢靜脈血回流，防止血栓形成。（3)預(yù)防髖關(guān)節(jié)脫位? 人工髖關(guān)節(jié)脫位也是人工髖關(guān)節(jié)置換手術(shù)失敗的主要原因之一，一般術(shù)后有0.2～6.2％患者發(fā)生脫位，絕大多數(shù)發(fā)生手術(shù)后1個(gè)月內(nèi)，主要與術(shù)中人工關(guān)節(jié)放置有關(guān)[3]。護(hù)理時(shí)正確搬動(dòng)患肢，指導(dǎo)患者正確的早期功能鍛煉，保持患肢外展中立位。耐心向患者宣傳疾病知識(shí)，以加強(qiáng)防范意識(shí)。（4） 鼓勵(lì)患者做深呼吸動(dòng)作和作咳嗽動(dòng)作，翻身時(shí)拍背輔助排痰，預(yù)防墜積性肺炎；鼓勵(lì)患者多飲水，保持尿管的通暢，避免尿路感染；經(jīng)常按摩骶尾、枕后、足跟，有效防止褥瘡。多進(jìn)食蔬菜、水果，以防發(fā)生便秘。

2.5康復(fù)護(hù)理：康復(fù)護(hù)理是保證人工髖關(guān)節(jié)置換成功的關(guān)鍵。告知患者術(shù)后功能鍛煉的目的與重要性，以取得患者的配合。功能鍛煉應(yīng)循序漸進(jìn)，以患者無(wú)不適感為宜。指導(dǎo)病人術(shù)后6h在床上做些簡(jiǎn)單的活動(dòng)，如上肢運(yùn)動(dòng)、股四頭肌收縮鍛煉、踝關(guān)節(jié)主動(dòng)屈伸及深呼吸運(yùn)動(dòng)。術(shù)后第1d，鼓勵(lì)病人活動(dòng)腳趾，進(jìn)行股四頭肌、臀大肌鍛煉，注意踝關(guān)節(jié)屈伸范圍要大。術(shù)后第2d，進(jìn)行髖關(guān)節(jié)，膝關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)和主動(dòng)活動(dòng)度練習(xí)，術(shù)后第3－7d繼續(xù)進(jìn)行髖關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)主動(dòng)、被動(dòng)度練習(xí)，同時(shí)增加位置轉(zhuǎn)移練習(xí)，步行運(yùn)動(dòng)及肌力和耐力訓(xùn)練。

2.6 出院指導(dǎo)囑病人堅(jiān)持正確的功能鍛煉，循序漸進(jìn)地增加活動(dòng)量，活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)范圍，防止關(guān)節(jié)腫脹和疼痛，避免干重力活及劇烈的體育運(yùn)動(dòng)，不做盤腿動(dòng)作，不蹺“二郎腿”，不坐矮凳子，不坐軟沙發(fā)，以防止關(guān)節(jié)脫位。術(shù)后3個(gè)月,患肢可逐漸負(fù)重,指導(dǎo)正確使用合適的雙杖，行走由雙拐―單拐―棄拐，避免屈髖下蹲。每隔半年到1年復(fù)查1次，平時(shí)如有不適應(yīng)隨時(shí)就診。

3效果

本組患者均能積極配合手術(shù)及護(hù)理，無(wú)并發(fā)癥發(fā)生，術(shù)后隨訪滿意度為100%。

4討論

人工全髖關(guān)節(jié)置換是解除髖關(guān)節(jié)疾患患者的病痛，糾正畸形，恢復(fù)功能的一種行之有效的方法。但該手術(shù)對(duì)人體創(chuàng)傷大，且多為老年患者，并發(fā)癥較多，患者思想負(fù)擔(dān)過(guò)重，術(shù)后康復(fù)訓(xùn)練難度較大。所以，必須根據(jù)病人的具體情況，在不同的階段有針對(duì)性地護(hù)理，并加強(qiáng)與醫(yī)生、患者及家屬的溝通，才能保證全髖關(guān)節(jié)置換的成功。通過(guò)與患者的有效溝通及優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，讓患者感受到護(hù)士的關(guān)心、關(guān)愛(ài)、體貼、照顧，真正滿足了患者的需求，得到患者極大的信任和認(rèn)可，積極配合治療，并提高患者及其家屬的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1］ 徐志霞.對(duì)10例人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)患者的臨床護(hù)理體會(huì)[J］.中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志.2011.14(6):33-35.

[2］ 李永巖.舒適護(hù)理在35例老年全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的應(yīng)用[J］.中國(guó)傷殘醫(yī)學(xué).2010.19(1):89-90.

第3篇：患者服務(wù)管理范文

云南省普洱市中醫(yī)醫(yī)院內(nèi)科 云南省普洱市 665000

【摘　要】目的：探討優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者中的應(yīng)用評(píng)價(jià)。方法：將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組，對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理的方法，觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，比較兩組患者的護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意率。結(jié)果：觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生等評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）；觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病治療中效果顯著，有積極的臨床意義。

關(guān)鍵詞 冠心?。粌?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；應(yīng)用評(píng)價(jià)

冠心病是臨床常見(jiàn)的心血管疾病，發(fā)病率高，多由冠狀動(dòng)脈粥樣硬化引起，心絞痛是典型的臨床癥狀，患者承受了極大的身體痛苦及心理壓力[1]。為了打破常規(guī)護(hù)理模式的單一性，本研究采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，力求做到整體化、個(gè)性化、創(chuàng)新化，為冠心病的護(hù)理提供新的思路，現(xiàn)具體匯報(bào)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2014 年1 月-2015 年1 月在我院心內(nèi)科治療的120 例冠心病患者隨機(jī)分為兩組。觀察組60 例，男39 例，女21 例，年齡45-78 歲，平均年齡（62.3+4.2）歲，病程1-6 年不等；對(duì)照組60 例，男42 例，女18 例，年齡43-79 歲，平均年齡（60.6+4.4）歲， 病程1-8 年不等； 所有患者均符合1979 年WHO冠狀動(dòng)脈性心臟病診斷標(biāo)準(zhǔn)；其中，單純性心肌梗死64 例，陳舊性心肌梗死23 例，心絞痛間歇期33 例；冠脈單支病變57 例，冠脈二支病變32 例，冠脈三支病變31 例；排除合并其他心臟疾病者；比較兩組患者的性別、年齡、病變嚴(yán)重程度、病程等無(wú)明顯差異，可對(duì)比分析。

1.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法

（1）常規(guī)護(hù)理。完善病房管理制度，制定作息時(shí)間，注意休息，規(guī)定飲食，避免暴飲暴食，糾正不良生活習(xí)慣；對(duì)于處于心絞痛發(fā)作期者，絕對(duì)臥床休息，協(xié)助患者翻身，并加強(qiáng)對(duì)皮膚的護(hù)理。（2）心理護(hù)理。冠心病患者常面臨巨大心理壓力，特別是發(fā)病時(shí)嚴(yán)重的心絞痛，患者恐懼、焦慮感尤為嚴(yán)重。（3）疼痛護(hù)理。分析患者疼痛的原因，判斷疼痛程度，制定緩解疼痛的方法防止患者排便時(shí)用力過(guò)猛導(dǎo)致意外[2]。（4）睡眠護(hù)理。對(duì)于因疼痛影響難以入睡或睡眠質(zhì)量差者，護(hù)理人員耐心傾聽(tīng)患者失眠的主訴，幫助患者營(yíng)造一個(gè)舒適安逸的休息氛圍。（5）康復(fù)護(hù)理。對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)教育，指導(dǎo)患者生活自理，并制定個(gè)性化的訓(xùn)練計(jì)劃，并幫助患者逐步開(kāi)始訓(xùn)練。告知患者如發(fā)生疼痛、胸悶等不適癥狀應(yīng)盡快就醫(yī)。進(jìn)行用藥指導(dǎo)，避免患者漏服誤服，定期進(jìn)行復(fù)診[3]。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）觀察兩組患者護(hù)理后的護(hù)理質(zhì)量，包括整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生，每項(xiàng)評(píng)分滿分為100 分，得分越高質(zhì)量越好。（2）觀察兩組患者的護(hù)理滿意率，分為非常滿意，滿意，一般和不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

所有臨床資料輸入計(jì)算機(jī)， 采用spss17.0 統(tǒng)計(jì)分析軟件包。計(jì)量資料屬正態(tài)分布的采用表示，采用獨(dú)立樣本t 檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采取Χ2 檢驗(yàn)，P<0.05為有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

（1）兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較，見(jiàn)表1。觀察組在整體護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理人員行為、護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生等評(píng)分明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

（2）兩組患者護(hù)理滿意率比較，見(jiàn)表2。觀察組護(hù)理滿意率明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 討論

冠心病是臨床常見(jiàn)的嚴(yán)重心血管疾病，病情復(fù)雜，臨床癥狀重，并發(fā)癥多，疾病變化快，是導(dǎo)致患者死亡的重要原因。傳統(tǒng)的護(hù)理模式已無(wú)法適應(yīng)冠心病的臨床護(hù)理要求，患者的滿意度也較低。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理責(zé)任落實(shí)到位，專業(yè)內(nèi)涵得到深化，整體護(hù)理水平得到提升。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)從身體、心理、飲食、康復(fù)等各個(gè)方面提供全面細(xì)致的護(hù)理，想患者所想，給予患者最大限度的關(guān)懷和幫助，使其積極面對(duì)疾病及治療。本研究結(jié)果也顯示，觀察組在護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度方面明顯優(yōu)于對(duì)照組，充分說(shuō)明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能夠協(xié)助治療效果的發(fā)揮，加速患者的康復(fù)進(jìn)程，值得在臨床上推廣。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳曉慧, 陳彥剛. 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在冠心病患者治療中的臨床價(jià)值探討[J].基層醫(yī)學(xué)論壇,2014,18(30):4096-4097.

第4篇：患者服務(wù)管理范文

關(guān)鍵詞：人工關(guān)節(jié)置換；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；護(hù)理效果

人工全髖關(guān)節(jié)置換術(shù)（TKA）為用于膝關(guān)節(jié)畸形與屈曲重建的治療手術(shù)[1]。相關(guān)研究證實(shí)，患者其術(shù)后恢復(fù)情況與其圍術(shù)期護(hù)理、術(shù)后鍛煉關(guān)系密切。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式即從患者的生理、心理、文化、精神以及社會(huì)等多方面加以護(hù)理，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理可將整體護(hù)理理念全面有效地貫徹落實(shí)于護(hù)理實(shí)踐，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改善，提高患者護(hù)理滿意度[2]。本文分析了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式在人工關(guān)節(jié)置換患者護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取2012年6月～2014年8月我院收治的需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)患者82例為研究對(duì)象，所有患者均確診需進(jìn)行人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)。本研究82患者中，男45例，女37例；年齡35～72歲，平均（53.8±6.1）歲；43例為骨性關(guān)節(jié)炎，21例為類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎，18例為創(chuàng)傷性關(guān)節(jié)炎，將其隨機(jī)分為觀察組（n=41）與對(duì)照組（n=41），所有患者及其家屬均對(duì)本次研究知情且簽署知情同意書(shū)。兩組病例在年齡、性別及病情方面無(wú)顯著差異（P>0.05），故具可比性。

1.2方法

1.2.1對(duì)照組 該組病例予以常規(guī)護(hù)理，即在術(shù)后對(duì)其做好相應(yīng)的感染預(yù)防護(hù)理即功能鍛煉之到，對(duì)其日常飲食加以指導(dǎo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕】到逃?，鼓?lì)其積極面對(duì)。

1.2.2觀察組 該組病例則在對(duì)照組的基礎(chǔ)上給予優(yōu)質(zhì)護(hù)理，具體護(hù)理措施包括：①?gòu)?qiáng)化護(hù)理人員“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)，對(duì)其護(hù)理技能進(jìn)行定期考核；②在患者入院時(shí)向其詳細(xì)介紹醫(yī)院的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)能力以及相關(guān)醫(yī)療設(shè)備以確保其對(duì)康復(fù)建立信心[3]。對(duì)患者疑問(wèn)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)予以耐心解答，住院環(huán)境應(yīng)干凈、舒適，以使其保持心情愉快；③加強(qiáng)與患者的溝通，建立良好護(hù)患關(guān)系，注重與患者有效溝通方法與技巧的學(xué)習(xí)與掌握。加強(qiáng)對(duì)患者的心理支持，適當(dāng)疏導(dǎo)以幫助其建立信心，積極面對(duì)；④加強(qiáng)健康宣教，向其介紹相關(guān)疾病知識(shí)。

1.3觀察標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)兩組病例護(hù)理效果進(jìn)行客觀記錄并對(duì)比，主要包括：疼痛緩解時(shí)間、住院時(shí)間、關(guān)節(jié)屈身活動(dòng)度以及并發(fā)癥發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 所有數(shù)據(jù)均行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料則以（%）表示，χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組病例主要觀察指標(biāo)對(duì)比 本研究中，觀察組患者在疼痛緩解時(shí)間、住院時(shí)間、關(guān)節(jié)屈身活動(dòng)度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對(duì)照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2兩組病例并發(fā)癥發(fā)生率對(duì)比 本次研究中，觀察組41例中，1例出現(xiàn)切口感染，2例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)7.3%（3/41），而對(duì)照組41例中4例出現(xiàn)切口感染，8例出現(xiàn)關(guān)節(jié)內(nèi)翻畸形，其并發(fā)癥發(fā)生率達(dá)29.3%（12/41），組間比較差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)疾病生理模式以無(wú)法滿足患者的就醫(yī)需求。對(duì)膝關(guān)節(jié)炎患者實(shí)施人工關(guān)節(jié)置換手術(shù)可有效改善其關(guān)節(jié)功能，通過(guò)為患者重新建立關(guān)節(jié)來(lái)促進(jìn)其正常生理機(jī)能的盡快恢復(fù)，提高生存質(zhì)量，然而該手術(shù)術(shù)后恢復(fù)與醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平緊密相關(guān)，特別是老年患者，由于其身體機(jī)能處于不斷退化狀態(tài)，術(shù)后恢復(fù)相對(duì)較慢，發(fā)生感染、便秘、關(guān)節(jié)脫位等并發(fā)癥幾率較高，使得其身體負(fù)擔(dān)、經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)及心理負(fù)擔(dān)加重[4-5]。

所謂優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，其實(shí)質(zhì)為以患者為服務(wù)中心的服務(wù)理念的臨床護(hù)理服務(wù)。董銀梅[6]等指出將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于骨科患者在幫助其膝關(guān)節(jié)功能恢復(fù)的同時(shí)還有助于護(hù)理質(zhì)量的提高，有利于和諧護(hù)患關(guān)系的形成。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求護(hù)理人員向患者耐心詳細(xì)地講解疾病相關(guān)知識(shí)以確保患者及家屬能夠?qū)υ摷膊「鼮樯钊氲牧私馀c認(rèn)識(shí)，提高其治療依從性，膝關(guān)節(jié)功能在術(shù)后及早恢復(fù)。護(hù)理期間應(yīng)加強(qiáng)同患者的溝通，對(duì)其個(gè)人感受應(yīng)予以重視，對(duì)其及時(shí)實(shí)施心理疏導(dǎo)等護(hù)理措施將有助于患者焦慮及抑郁情緒的有效緩解，提升治療效果[7-8]。

本研究結(jié)果顯示觀察組患者在疼痛緩解時(shí)間、住院時(shí)間、關(guān)節(jié)屈身活動(dòng)度等主要觀察指標(biāo)均顯著優(yōu)于對(duì)照組病例，組間比較差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（T=12.612，10.346，14.071，P

綜上所述，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式應(yīng)用與人工關(guān)節(jié)置換患者臨床護(hù)理可有效縮短其恢復(fù)時(shí)間，降低并發(fā)癥發(fā)生率，幫助其術(shù)后盡早恢復(fù)健康。

參考文獻(xiàn)：

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第5篇：患者服務(wù)管理范文

[關(guān)鍵詞] 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；髖關(guān)節(jié)置換；圍術(shù)期；應(yīng)用效果

[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1674-4721（2014）02（a）-0118-03

隨著社會(huì)文明程度和生活水平不斷提高，人們對(duì)健康品質(zhì)的追求越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)、素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求，因此護(hù)理服務(wù)理念需隨之改變以滿足人們不斷增長(zhǎng)的需求[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式是一種新型的科學(xué)護(hù)理模式，是從整體護(hù)理角度出發(fā)，體現(xiàn)護(hù)理工作“以人為本”的服務(wù)內(nèi)涵，符合當(dāng)前護(hù)理工作理念[2-4]。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于激發(fā)護(hù)理人員的最大潛能，不僅使患者獲得最佳護(hù)理和最高滿意度，也能使護(hù)士獲得專業(yè)價(jià)值的認(rèn)同[5]。本研究對(duì)本院骨科病房行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)30例患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并與傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式進(jìn)行對(duì)比，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2009年6月～2012年9月本院骨科收治的60例行髖關(guān)節(jié)置換術(shù)的住院患者，按照隨機(jī)數(shù)字表法分為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，各30例，均為單側(cè)關(guān)節(jié)置換。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組中男20例，女10例；平均年齡（61.5±5.5）歲；致傷原因：高處墜落4例，跌倒19例，交通事故7例；2例合并全身多處骨折；股骨頸骨折18例，股骨粗隆骨折12例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換17例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換13例；合并基礎(chǔ)疾?。汗谛牟?例，糖尿病5例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病3例，其他疾病2例。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組中男18例，女12例；平均年齡（60.5±5.0）歲；股骨頸骨折17例，股骨粗隆骨折13例；左側(cè)髖關(guān)節(jié)置換19例，右側(cè)髖關(guān)節(jié)置換11例；致傷原因：高處墜落5例，跌倒20例，交通事故5例；2例合并全身多處骨折；合并基礎(chǔ)疾病：冠心病3例，糖尿病4例，呼吸系統(tǒng)疾病7例，腦血管疾病4例，其他疾病1例。排除標(biāo)準(zhǔn)：近期發(fā)生過(guò)腦出血、心肌梗死，惡性腫瘤晚期，重要器官衰竭，傷肢有深靜脈血栓形成，病理性骨折。兩組患者的性別、年齡、損傷原因、合并癥比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組：全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員22名，入院時(shí)，骨科病房安排專門責(zé)任護(hù)士接待患者，為其介紹病區(qū)的醫(yī)護(hù)工作人員、病區(qū)環(huán)境等，對(duì)其進(jìn)行全方位整體護(hù)理（基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、專科護(hù)理、用藥護(hù)理、飲食護(hù)理和健康指導(dǎo)等）；術(shù)前對(duì)其身體狀況進(jìn)行綜合評(píng)估，進(jìn)行預(yù)防性護(hù)理，加強(qiáng)對(duì)其及家屬的心理護(hù)理；術(shù)后對(duì)其重要臟器功能進(jìn)行評(píng)估和護(hù)理，重視其術(shù)后術(shù)區(qū)的疼痛護(hù)理，耐心地對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)患肢的護(hù)理，指導(dǎo)其及時(shí)、正確地進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組：傳統(tǒng)護(hù)理組全程參與護(hù)理的醫(yī)護(hù)人員16名，入院時(shí)，按照骨科常規(guī)護(hù)理程序?qū)颊哌M(jìn)行護(hù)理，實(shí)施常規(guī)基礎(chǔ)護(hù)理。

1.3 觀察指標(biāo)

患者出院前1 d，由兩名護(hù)理工作者采取現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷方法，從5個(gè)方面（護(hù)士技術(shù)、護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度）評(píng)價(jià)患者對(duì)護(hù)理的滿意度，從5個(gè)方面（護(hù)理工作模式、醫(yī)護(hù)合作、工作強(qiáng)度、工作環(huán)境、社會(huì)地位及成就感）評(píng)價(jià)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度，并比較兩組的并發(fā)癥發(fā)生率、平均住院時(shí)間。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以x±s表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P

2 結(jié)果

2.1 兩組患者對(duì)護(hù)理滿意度的比較

兩組患者對(duì)護(hù)理服務(wù)、護(hù)士態(tài)度、病區(qū)環(huán)境、總體滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組護(hù)士對(duì)護(hù)理工作滿意度的比較

兩組護(hù)士對(duì)工作環(huán)境、社會(huì)地位及成就感的滿意度比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.3 兩組患者并發(fā)癥發(fā)生率和住院時(shí)間的比較

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式組和傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組的平均住院時(shí)間分別為（14.5±3.5） d、（19.5±6.0） d，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=3.942，P

3 討論

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)，是衡量醫(yī)療質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，也是醫(yī)療評(píng)審的重要內(nèi)容。目前，幾乎所有醫(yī)院都不定期或定期測(cè)定患者和社會(huì)滿意度，作為評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)[6]。本研究結(jié)果表明，采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，改善護(hù)士態(tài)度和病區(qū)環(huán)境，提高患者對(duì)護(hù)理的總體滿意度明顯優(yōu)于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，且并發(fā)癥發(fā)生率明顯低于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組，住院時(shí)間明顯短于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

骨科患者多、急診多、手術(shù)多，而護(hù)士配置相對(duì)不足，導(dǎo)致護(hù)士與患者及其家屬達(dá)不到有效溝通，不能落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。通過(guò)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，充分體現(xiàn)骨科護(hù)理工作以患者為本的護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，責(zé)任護(hù)士積極主動(dòng)地按照護(hù)理程序?qū)颊邚娜朐航哟ぷ鏖_(kāi)始、從術(shù)前準(zhǔn)備到術(shù)后康復(fù)護(hù)理，進(jìn)行全方位的整體護(hù)理[7]，增進(jìn)護(hù)患溝通，提高患者滿意度。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的主要執(zhí)行者和參與者，護(hù)理質(zhì)量在很大程度上取決于護(hù)士的工作態(tài)度[8-10]，即護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作的滿意度直接關(guān)系護(hù)理的整體效果。護(hù)士對(duì)工作的滿意度，不僅影響護(hù)理專業(yè)的發(fā)展，還影響整個(gè)醫(yī)療體系功能的發(fā)揮。本研究結(jié)果表明，實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的護(hù)士對(duì)其所處的工作環(huán)境、社會(huì)地位及成就感的滿意度高于傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)模式組。

綜上所述，在骨科病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有助于進(jìn)一步規(guī)范骨科臨床護(hù)理工作，切實(shí)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理環(huán)境，整合護(hù)理資源，提高患者和護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作的滿意度，形成良好的醫(yī)療氛圍，更好地促進(jìn)患者康復(fù)。

[參考文獻(xiàn)]

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第6篇：患者服務(wù)管理范文

【關(guān)鍵詞】 心肌梗死； 綜合性護(hù)理； 舒適度； 滿意度

doi：10.14033/ki.cfmr.2017.6.052 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）06-0091-03

心肌梗死作為臨床多發(fā)的心血管疾病，常因?yàn)楣跔顒?dòng)脈發(fā)生突發(fā)性閉塞，導(dǎo)致患者出現(xiàn)突發(fā)性心肌缺血、缺氧甚至壞死，患者的臨床表現(xiàn)為頭暈、心慌、胸骨壓榨性疼痛等，如不及時(shí)搶救，患者會(huì)有生命危險(xiǎn)。目前臨床上對(duì)于心肌梗死并未發(fā)現(xiàn)有效的根治手段，國(guó)內(nèi)相關(guān)研究顯示，采取綜合性護(hù)理干預(yù)有利于心肌梗死患者的健康恢復(fù)[1]，而對(duì)于健康恢復(fù)的具體方面，國(guó)內(nèi)研究較少。為深化相關(guān)研究，本研究擬探討綜合性護(hù)理服務(wù)對(duì)心急梗死患者舒適度及滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年3月-2016年3月在筆者所在醫(yī)院就診的心肌梗死患者作為研究對(duì)象。納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）根據(jù)診斷標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)臨床檢查和相關(guān)輔助檢查，確診為心肌梗死的患者。（2）身體無(wú)其他重大系統(tǒng)性疾病者。（3）理解能力無(wú)障礙，同意進(jìn)行本研究者。排除標(biāo)準(zhǔn)為：（1）心肌梗死急性發(fā)作到就診間隔時(shí)間超過(guò)12 h者。（2）患者入院時(shí)存在嚴(yán)重的其他系統(tǒng)性疾病或危象（如昏迷、休克等）。（3）因身體、心理問(wèn)題或其他客觀原因不同意或無(wú)法進(jìn)行本研究者[2]。經(jīng)選擇，符合條件的研究對(duì)象共108例。將108例研究對(duì)象隨機(jī)編號(hào)，以隨機(jī)數(shù)字表的方法分別抽取研究組和對(duì)照組研究對(duì)象各54例，研究組年齡為60～72歲，平均68.5歲，其中女30例，男24例；對(duì)照組年齡60～71歲，平均68.3歲，其中女29例，男25例。兩組性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。本研究已經(jīng)過(guò)醫(yī)院倫理委員會(huì)及其他倫理機(jī)構(gòu)的同意，所有研究對(duì)象均簽署知情同意書(shū)。

1.2 方法

對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理方案，包括患者的生命體征指標(biāo)監(jiān)測(cè)以及常規(guī)健康指導(dǎo)等，如發(fā)現(xiàn)患者心情不佳，給予適當(dāng)?shù)男睦戆参?。研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案，從患者入院時(shí)到出院前，在常規(guī)護(hù)理方法的基礎(chǔ)上，考慮到心肌梗死患者疾病的特點(diǎn)和心理的特殊性，結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)[3-4]，并根據(jù)筆者所在醫(yī)院的實(shí)際情況，為心肌梗死患者制定專門的綜合性護(hù)理方案，并采用有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)理人員按照方案對(duì)其實(shí)施綜合性護(hù)理服務(wù)。方案的總體原則包括：（1）環(huán)境護(hù)理。病房保持安靜、整潔，盡量避免噪音，為患者提供良好舒適的住院環(huán)境，使患者在安靜的環(huán)境下臥床休息。（2）身體護(hù)理。入院時(shí)，監(jiān)測(cè)患者的生命體征指標(biāo)，給予患者吸氧、鎮(zhèn)痛、鎮(zhèn)靜等護(hù)理，護(hù)理動(dòng)作熟練、輕柔。吸氧的目的是維持血氧飽和度水平，氧流量大小根據(jù)患者病情急緩決定。對(duì)于患者的鎮(zhèn)痛一般根據(jù)患者情況使用鎮(zhèn)痛劑；鎮(zhèn)靜一般囑患者臥床靜養(yǎng)，根據(jù)患者具體情況給予適當(dāng)?shù)逆?zhèn)靜藥物。觀察患者的臨床表現(xiàn)和監(jiān)測(cè)指標(biāo)，如果發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理。（3）心理護(hù)理。心肌梗死常常發(fā)病較急，患者自身常有“瀕死”體驗(yàn)，且患者多為老年人，因此常常由于自身癥狀和年齡特點(diǎn)，表現(xiàn)出對(duì)于疾病恐懼以及對(duì)治療的疑慮等負(fù)面心理狀態(tài)，如不及時(shí)干預(yù)，可能會(huì)影響患者對(duì)治療的信心，導(dǎo)致患者配合治療的程度下降，影響治療效果。因此對(duì)于心肌梗死患者的心理護(hù)理十分重要。護(hù)理人員用通俗易懂的語(yǔ)言，詳細(xì)向患者介紹心肌梗死治療的方式及治療后的一些正常反應(yīng)，建立患者的信心，減輕患者的焦慮、絕望等負(fù)面情緒；對(duì)于個(gè)別過(guò)于焦慮的患者，可適當(dāng)采取請(qǐng)心理醫(yī)師指導(dǎo)、給予適當(dāng)有助于睡眠的藥物等方式，緩解其負(fù)面情緒，使其配合相關(guān)治療和護(hù)理。除了患者本身外，家屬常常是支持患者配合治療和康復(fù)的強(qiáng)大動(dòng)力，因此，在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理干預(yù)時(shí)，可以讓家屬旁觀和旁聽(tīng)，一方面使患者家屬及時(shí)了解患者的具體情況，另一方面可以使患者家屬幫助患者配合治療和康復(fù)，幫助安撫患者的負(fù)面情緒，對(duì)患者提供有力的支持，增強(qiáng)患者的信心。（4）健康教育。患者治療后，應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行健康教育，告知患者有關(guān)心肌梗死復(fù)發(fā)的預(yù)防和簡(jiǎn)單處理的知識(shí)，盡量減少心肌梗死再次發(fā)作和再發(fā)作時(shí)減少危急情況的產(chǎn)生。（5）護(hù)理隨訪。由于我國(guó)國(guó)情、社會(huì)復(fù)雜性等方面的原因，關(guān)于社區(qū)健康教育的開(kāi)展，相比發(fā)達(dá)國(guó)家較晚，因此，某些地區(qū)對(duì)于社區(qū)健康教育的開(kāi)展的積極性和投入不夠，這樣就導(dǎo)致了我國(guó)某些地區(qū)關(guān)于社區(qū)健康教育服務(wù)的重視情況不足[5]，所以心肌梗死患者及家屬對(duì)于心肌梗死了解的途徑較少，而且患者大多是老年人，記憶力水平往往較低，因此，僅僅在患者住院期間進(jìn)行健康教育，這些知識(shí)常常隨著出院后時(shí)間的推移逐漸遺忘，因此要重視出院后的護(hù)理隨訪?？梢栽诨颊叱鲈汉?，向患者郵寄有關(guān)心肌梗死健康教育的材料，并配合電話、家庭隨訪等方式，保證相關(guān)治療和健康教育的效果[6]。

1.3 ^察指標(biāo)

1.3.1 一般指標(biāo) 患者的年齡、性別等指標(biāo)。

1.3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo) 患者出院時(shí)評(píng)價(jià)其舒適度和護(hù)理滿意度。采用Kolcaba舒適狀況量表（GCQ）來(lái)評(píng)價(jià)患者的舒適度[3，7]，該量表主要從患者的生理、心理、社會(huì)文化、環(huán)境四個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)，評(píng)分越高說(shuō)明舒適狀況越好。參照相關(guān)文獻(xiàn)[8]，采用自制量表來(lái)評(píng)價(jià)患者的護(hù)理滿意度?；颊咦o(hù)理滿意度評(píng)價(jià)表包括護(hù)理人員對(duì)患者的入院準(zhǔn)備、治療前護(hù)理、治療后護(hù)理、家屬護(hù)理滿意度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表滿分80分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明患者的護(hù)理滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

將以上結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使用SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)量資料用（x±s）表示，比較用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，比較用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

（1）患者舒適度評(píng)價(jià)：GCQ四個(gè)方面平均得分，研究組均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

表1 兩組舒適度狀況量表得分比較 分

組別 生理 心理 社會(huì)文化 環(huán)境

研究組（n=54） 65.2±3.8 72.9±4.6 62.3±2.3 68.9±1.9

對(duì)照組（n=54） 54.3±2.5 64.5±4.9 57.1±2.7 55.7±1.6

P值

3 討論

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-醫(yī)學(xué)-社會(huì)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理學(xué)也有了相應(yīng)的發(fā)展，從傳統(tǒng)護(hù)理模式向現(xiàn)代護(hù)理模式逐漸轉(zhuǎn)變。綜合護(hù)理服務(wù)作為現(xiàn)代護(hù)理模式之一，除了繼承了傳統(tǒng)護(hù)理模式的優(yōu)點(diǎn)，滿足患者對(duì)于治療及生存的基本需求外，還能夠促進(jìn)患者的康復(fù)，促進(jìn)患者的心理健康，并且提高了患者對(duì)于家庭生活和社會(huì)生活的滿意度和幸福感，提高了患者的護(hù)理滿意度，促進(jìn)了醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。因此，它對(duì)于患者、醫(yī)院、社會(huì)都具有重要的作用。綜合護(hù)理方案的制定必須要考慮到以下幾點(diǎn)：首先要從患者的角度出發(fā)，思考患者的身心狀況，理解患者的身心變化及需求，從而在護(hù)理活動(dòng)中做到“以患者為中心”，盡心盡力地服務(wù)于患者，盡量滿足患者的需求；其次是加強(qiáng)關(guān)于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容不僅包含護(hù)理技術(shù)、操作的培訓(xùn)，還包括職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、心理輔導(dǎo)知識(shí)、健康宣教方式的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核，考察薄弱點(diǎn)，并加以分析整改，以求進(jìn)步。綜上，綜合護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)之一是“以患者為中心”和綜合身體、心理、環(huán)境、健康教育等方面的護(hù)理方案，這樣可以充分從患者的角度出發(fā)，理解并掌握患者的身心特點(diǎn)，既對(duì)患者的身體進(jìn)行全面護(hù)理，還要為患者提供良好的住院環(huán)境，消除患者的消極情緒，并對(duì)患者進(jìn)行詳盡的健康教育，促進(jìn)患者身心同步康復(fù)。

本研究結(jié)果顯示，通過(guò)綜合護(hù)理服務(wù)，心肌梗死患者的舒適度和護(hù)理滿意度較高。原因可能是在實(shí)施綜合護(hù)理的過(guò)程中，由于護(hù)理人員從患者的角度出發(fā)，其責(zé)任感和使命感進(jìn)一步增強(qiáng)，護(hù)理技術(shù)水平進(jìn)一步提高，對(duì)于患者的心理健康重視程度加強(qiáng)，護(hù)理質(zhì)量從而進(jìn)一步提高，患者的護(hù)理滿意度也就有了提高；同時(shí)，患者由于接受了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，增強(qiáng)了對(duì)于治療和康復(fù)的配合度，減少了抑郁、焦慮、絕望等負(fù)面情緒，促進(jìn)了他們對(duì)于生活和社會(huì)的信心，促進(jìn)了護(hù)患關(guān)系的和諧，患者的舒適度也就有了提高。總之，筆者所在醫(yī)院對(duì)于心肌梗死患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了患者的舒適度和護(hù)理滿意度，值得推廣實(shí)施。

參考文獻(xiàn)

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[7]劉曉彬.舒適護(hù)理對(duì)PICC患者舒適度及滿意度的影響[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2016，32（19）：158-159.

第7篇：患者服務(wù)管理范文

【摘要】：目的：探討社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)理干預(yù)對(duì)高血壓患者管理的有效性。方法：對(duì)高血壓患者進(jìn)行健康教育、心理護(hù)理、用藥指導(dǎo)、行為方式干預(yù)和飲食指導(dǎo)等護(hù)理干預(yù)，采用自制的調(diào)查表對(duì)患者遵醫(yī)行為、血壓控制效果等進(jìn)行調(diào)查、分析，比較干預(yù)前后患者的血壓控制情況。結(jié)果：通過(guò)有效的護(hù)理干預(yù)，患者對(duì)高血壓相關(guān)知識(shí)的知曉率達(dá)95%以上，遵醫(yī)行為明顯提高，血壓也得到了有效控制。結(jié)論：實(shí)施護(hù)理干預(yù)有助于高血壓患者改變不良生活方式，改善患者的遵醫(yī)行為，有利于控制血壓，值得在臨床上推廣。

【關(guān)鍵詞】：社區(qū)服務(wù)中心；護(hù)理干預(yù)；高血壓；有效性

近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，居民飲食的生活方式和飲食結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大改變，高血壓發(fā)病呈低齡化傾向和明顯的上升趨勢(shì)。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)，2010年我國(guó)有超過(guò)2億的高血壓患者，且還在以每年1千萬(wàn)的人數(shù)繼續(xù)增加［1］。很多患者對(duì)于高血壓的缺乏必要的了解，低估了它的危險(xiǎn)因素和并發(fā)癥的嚴(yán)重性，憑感覺(jué)或不定期服藥、擅自停藥或更換藥物，不定期檢測(cè)血壓，導(dǎo)致血壓長(zhǎng)期不穩(wěn)而危及心、腦、腎等器官。我國(guó)已將高血壓患者納入慢性病范疇，對(duì)其進(jìn)行了規(guī)范化管理。我們通過(guò)對(duì)社區(qū)管轄范圍內(nèi)的高血壓患者進(jìn)行的護(hù)理干預(yù)，幫助患者改變不良生活方式，提高了患者對(duì)病情的知曉率、血壓控制率和正確服藥率，取得較好的干預(yù)效果。

1 資料和方法

1.1 一般資料

2010年2月~2011年8月，我中心為245名臨床診斷為高血壓的患者建立健康檔案，并進(jìn)行分級(jí)管理，定期進(jìn)行上門、電話或門診隨機(jī)訪問(wèn)，監(jiān)督患者做好定期血壓監(jiān)測(cè)。其中男107例，女138例；年齡范圍40~82歲，平均年齡64.23歲。

第8篇：患者服務(wù)管理范文

【摘要】 目的 探討細(xì)節(jié)管理方法對(duì)提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用。方法 在住院患者費(fèi)用清單管理上引入細(xì)節(jié)管理方法，并進(jìn)行跟蹤觀察，予以效果評(píng)價(jià)。結(jié)果 一日清單發(fā)放后患者咨詢率由19.7%降至0.5%;患者服務(wù)滿意度明顯提高，達(dá)到100%。結(jié)論 在臨床護(hù)理工作中，將細(xì)節(jié)服務(wù)納入護(hù)士長(zhǎng)管理意識(shí)，有利于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的提高。

【關(guān)鍵詞】 細(xì)節(jié)服務(wù);費(fèi)用清單;效果觀察;住院患者

隨著醫(yī)療改革的不斷深入，醫(yī)療費(fèi)用仍然是社會(huì)公眾所關(guān)注的熱點(diǎn)，如何使患者動(dòng)態(tài)了解醫(yī)療費(fèi)用，除了要保證患者住院費(fèi)用一日清，更重要的是真正意義上做到讓老百姓消費(fèi)的明明白白，杜絕各種收費(fèi)中的模糊現(xiàn)象，消除患者的疑慮心理，提高醫(yī)院信用度，使醫(yī)院在社會(huì)上、在老百姓的心里具有良好的形象[1]。我院2005年起實(shí)施發(fā)放住院病人一日清單制，在最初應(yīng)用過(guò)程中效果不是特別理想，2006年12月科室曾做過(guò)統(tǒng)計(jì)，一日清單發(fā)放后患者咨詢率高達(dá)25.5%。2007年6月，科室在清單的發(fā)放時(shí)間及方法上進(jìn)行了調(diào)整改進(jìn)，患者咨詢率下降不明顯。2008年5月再次統(tǒng)計(jì)，患者詢問(wèn)率為19.7%。從2008年12月始，科室護(hù)士長(zhǎng)將一日清單管理中存在的問(wèn)題納入細(xì)節(jié)管理，在不斷的探索與實(shí)踐中加以改善，并制定出一日清單的細(xì)節(jié)管理方法應(yīng)用于臨床，取得了良好的效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象 選擇科室全部住院患者將一日清單的發(fā)放納入細(xì)節(jié)管理，總結(jié)患者咨詢的主要原因;從電腦錄入、核對(duì)、再次審查、打印出一日清單、發(fā)放清單并解釋費(fèi)用的產(chǎn)生及變化等5個(gè)環(huán)節(jié)方面進(jìn)行臨床觀察，制定一日清單發(fā)放新的流程;指定專人收集在實(shí)施過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，統(tǒng)計(jì)發(fā)放清單后患者再咨詢?nèi)藬?shù)，對(duì)存在的問(wèn)題不斷改進(jìn);自制患者問(wèn)卷調(diào)查表，在患者出院時(shí)進(jìn)行無(wú)記名問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行重組后的比較。

1.2 方法

1.2.1 收費(fèi)流程重組，最大限度減少費(fèi)用誤差 改變費(fèi)用產(chǎn)生由專人負(fù)責(zé)或由責(zé)任護(hù)士錄入白班護(hù)士進(jìn)行核對(duì)、夜班護(hù)士打印清單處置室護(hù)士發(fā)清單的方法，而由主班護(hù)士執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用及時(shí)錄入，責(zé)任護(hù)士進(jìn)行本人管轄患者費(fèi)用的再審核，每日由護(hù)士長(zhǎng)、主班護(hù)士與處置室護(hù)士查對(duì)一次醫(yī)囑與電腦。查對(duì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門及醫(yī)生聯(lián)系，立即糾正，避免費(fèi)用偏差，打印清單前夜班護(hù)士對(duì)作業(yè)進(jìn)行審查，對(duì)病人一日清單進(jìn)行閱覽核實(shí)，發(fā)現(xiàn)有誤及時(shí)更正，避免一次或多次費(fèi)用補(bǔ)錄造成誤差[2]。

1.2.2 一日清單發(fā)放由專人負(fù)責(zé)，保證最佳發(fā)放時(shí)間 夜班護(hù)士打印出清單后，指定專人在晨間交班前將清單發(fā)放給患者，發(fā)放者保證對(duì)所有患者的費(fèi)用做到心中有數(shù)，解釋到位。由于病人的費(fèi)用時(shí)刻都在發(fā)生，打印當(dāng)日費(fèi)用清單截止時(shí)間一般是昨天零點(diǎn)至今天零點(diǎn)的費(fèi)用，責(zé)任護(hù)士可以利用交班時(shí)間與患者溝通征詢患者的意見(jiàn)，病人可通過(guò)自己的核對(duì)，充分發(fā)揮監(jiān)督權(quán)。

1.2.3 首次發(fā)放清單時(shí)，要教會(huì)患者閱清單并提前做好解釋 在工作中發(fā)現(xiàn)患者咨詢率高的主要原因是不會(huì)閱清單，因此，我們將容易引起患者誤會(huì)的問(wèn)題進(jìn)行歸納，發(fā)清單時(shí)要向病人逐條解釋這些問(wèn)題，如:首次住院病人費(fèi)用在住院當(dāng)天分別錄入臨時(shí)醫(yī)囑和長(zhǎng)期醫(yī)囑，是為了保證第二天能及時(shí)用到藥;臨時(shí)醫(yī)囑一次性下達(dá)吸氧24 h要提前做好解釋，如果吸氧時(shí)間不足，臨時(shí)醫(yī)囑停止吸氧后會(huì)及時(shí)沖減費(fèi)用;做好患者轉(zhuǎn)床后負(fù)床費(fèi)的解釋，病人轉(zhuǎn)床過(guò)程中電腦會(huì)出現(xiàn)三個(gè)床費(fèi)，其中兩個(gè)一樣的一加一減即抵消，提前向病人解釋后患者就會(huì)明白;再如某些檢查、治療、手術(shù)需提前備藥、物品時(shí)，要把產(chǎn)生的費(fèi)用即將用于何處提前告知病人，取得患者的理解，患者對(duì)收費(fèi)無(wú)異議后再行簽字。

1.2.4 其他 患者預(yù)約出院的前一天，護(hù)士執(zhí)行出院醫(yī)囑后，及時(shí)將患者費(fèi)用明細(xì)送至醫(yī)院審核小組審查，審查中提出來(lái)的問(wèn)題，科室經(jīng)治醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士要及時(shí)進(jìn)行核實(shí)是否準(zhǔn)確，出院當(dāng)日將總費(fèi)用清單一式兩份交患者核實(shí)，其中一份由患者簽字后保留。

2 結(jié)果

2.1 根據(jù)觀察前后統(tǒng)計(jì) 2007年6月至2008年5月，科室共收治病人1 012人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為199人次，咨詢率為19.7%;2008年12月至2009年11月科室收治患者1 126人，發(fā)放一日清單后再咨詢?nèi)藬?shù)為6人，咨詢率為0.5%。

2.2 患者滿意度的比較 2007年12月至2008年11月，患者對(duì)收費(fèi)產(chǎn)生誤解或表示不理解共19人，約占收治病人總數(shù)的1.9%;2008年12至2009年11月，關(guān)于收費(fèi)及一日清單管理共設(shè)10項(xiàng)綜合問(wèn)題，發(fā)放患者問(wèn)卷調(diào)查表985份，收回985人，滿意率達(dá)到100%。

3 討論

3.1 將患者費(fèi)用清單納入服務(wù)細(xì)節(jié)管理可增加患者的信任度 人性化服務(wù)就是摸透患者的心理需求，實(shí)實(shí)在在為患者做點(diǎn)事，事情不在大小，而在是否到位。我們從患者的角度出發(fā)，將患者敏感的費(fèi)用問(wèn)題當(dāng)作大事來(lái)抓，增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，在細(xì)節(jié)服務(wù)上下工夫，認(rèn)真抓好患者費(fèi)用產(chǎn)生每一個(gè)環(huán)節(jié)上的細(xì)微管理，把清單管理中可能出現(xiàn)的、會(huì)出現(xiàn)的誤會(huì)都提前想到，并制定出具體整改措施，一切方便、服務(wù)于病人，就可以得到患者的極大信任[3]。

3.2 將患者費(fèi)用清單納入細(xì)節(jié)管理可提高工作效率 在“一日清單制”實(shí)施中融入細(xì)節(jié)管理，表面上看很繁瑣，但它的作用及效果是顯而易見(jiàn)的。提前做好費(fèi)用的解釋工作，大大地減輕了護(hù)士長(zhǎng)和經(jīng)治醫(yī)生的負(fù)擔(dān)，可將精力用在為患者的其他服務(wù)上。過(guò)去，由于患者對(duì)清單的咨詢率比較高，需要花費(fèi)大量的時(shí)間去做解釋工作，往往還不能讓患者從心里滿意。大部分不是收費(fèi)本身出現(xiàn)了問(wèn)題，而是由于患者對(duì)費(fèi)用的產(chǎn)生不明白形成誤解，使得我們的工作很被動(dòng)，當(dāng)我們變被動(dòng)為主動(dòng)提前做好各種解釋工作后就獲得了事半功倍的效果。

3.3 將患者費(fèi)用清單納入細(xì)節(jié)管理可密切護(hù)患關(guān)系 將一日清單納入細(xì)節(jié)管理不僅是護(hù)理服務(wù)人性化的根本需要，亦是醫(yī)護(hù)人員遵守誠(chéng)信服務(wù)、尊重病人消費(fèi)知情權(quán)的真實(shí)體現(xiàn)。工作中既要堅(jiān)持“不多收、不少收、不漏收”的實(shí)施原則，也要保證患者對(duì)消費(fèi)感到舒心、認(rèn)可、滿意。護(hù)士在與病人解釋中，首先做到敬語(yǔ)稱謂，態(tài)度親切和藹、解釋耐心認(rèn)真，必然會(huì)拉近護(hù)患之間的距離[4]。在如此細(xì)致的提前解釋工作中，我們做到了有問(wèn)必答，耐心細(xì)致，解釋到位，直至患者理解為止。由于做到收費(fèi)透明，誤差極小，提前解釋清楚，真正靠誠(chéng)信基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)服務(wù)贏得了患者的滿意，同時(shí)也給醫(yī)院帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)

1 劉亞蘭.住院費(fèi)用一日清單的管理體會(huì).中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志，2007，15 (4):285.

2 何志成，鄭南南.注重醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理.中華醫(yī)院管理雜志，2006，22(11):753.

第9篇：患者服務(wù)管理范文

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的必要性

信息時(shí)代加速了圖書(shū)館的現(xiàn)代化進(jìn)程，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的應(yīng)用，使圖書(shū)館逐漸走出地域的限制，向全球一體化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展。信息交流渠道的多樣化，對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館原有的服務(wù)理念帶來(lái)了強(qiáng)有力的沖擊，圖書(shū)館要想擺脫傳統(tǒng)服務(wù)模式的束縛，就必須緊跟時(shí)代步伐，就必須走服務(wù)創(chuàng)新之路。[1]這是社會(huì)的需要，是高校教學(xué)和科研的需要，更是圖書(shū)館自身可持續(xù)發(fā)展的需要。青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院圖書(shū)館（下簡(jiǎn)稱我館）對(duì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何更好地為讀者服務(wù)進(jìn)行了有效探索，并走出了具有本院特色的服務(wù)新路子。

2強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)新理念，提高館員整體素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校師生、科研人員對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)寄予了更高的期望，他們希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得方便、快捷、高效的文獻(xiàn)信息服務(wù)。我院圖書(shū)館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)非常重視新形勢(shì)下館員的素質(zhì)修養(yǎng)，在館務(wù)活動(dòng)中、在大會(huì)小會(huì)上以及不同的場(chǎng)合都提出了“終身學(xué)習(xí)”這一概念，并將其根植于每一名館員心中。我館每年都派不同部門、不同學(xué)歷層次的館員外出進(jìn)修或參觀學(xué)習(xí)，將先進(jìn)館的經(jīng)驗(yàn)，尤其是將信息時(shí)代下圖書(shū)館讀者服務(wù)的先進(jìn)理念及時(shí)“取經(jīng)回家”，并結(jié)合我館實(shí)際情況綜合分析、去蕪存菁，通過(guò)不斷地探索、實(shí)踐、再探索、再實(shí)踐，我館各職能部門館員在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為服務(wù)讀者的技能大大提高，已基本能滿足不同用戶的各級(jí)需求，可以說(shuō)，提供專門化、個(gè)性化的服務(wù)已不是我們的最大障礙。

3重視信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)良網(wǎng)絡(luò)服務(wù)新環(huán)境為契合青島農(nóng)業(yè)大學(xué)海都學(xué)院（下簡(jiǎn)稱我院）“中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)立學(xué)院”這一宏偉目標(biāo)的深入實(shí)施，圖書(shū)館同步加大信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)：首先建設(shè)了一個(gè)與校園網(wǎng)、國(guó)內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相連接、寬帶并高速開(kāi)放的局域網(wǎng)；選擇了一個(gè)基礎(chǔ)性能優(yōu)良，運(yùn)行穩(wěn)定可靠的圖書(shū)館自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)。局域網(wǎng)提供了技術(shù)保障，自動(dòng)化集成管理系統(tǒng)則提供了最基本的文獻(xiàn)信息管理和服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上信息查詢、預(yù)約、續(xù)借、個(gè)性化定制等服務(wù)功能；電子閱覽室為讀者開(kāi)展光盤、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)檢索利用服務(wù)，提供網(wǎng)上信息檢索、查詢以及多媒體課件學(xué)習(xí)；2008年和2011年，我館先后兩次對(duì)機(jī)房進(jìn)行大規(guī)模改造，增添設(shè)備，進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，嘗試并購(gòu)買各種軟件平臺(tái)，以適應(yīng)不斷增加的網(wǎng)絡(luò)信息資源和開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的需要。短短幾年，我館上至館長(zhǎng)，下至館員，已充分認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館的設(shè)備、技術(shù)等基礎(chǔ)設(shè)施始終保持領(lǐng)先地位的重要性，這是我館做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者服務(wù)工作的基本保證。

4建設(shè)特色數(shù)字館藏，慎重電子資源采訪

在外購(gòu)電子資源的同時(shí)，我館各職能部門協(xié)同作戰(zhàn)，著手進(jìn)行了特色資源建設(shè)，先后建成了“克隆牛數(shù)據(jù)庫(kù)”“植物源農(nóng)藥數(shù)據(jù)庫(kù)”“教師成果數(shù)據(jù)庫(kù)”以及隨書(shū)光盤庫(kù)、外文期刊目次數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)、公共資源（OpenAccess）檢索平臺(tái)等專題數(shù)據(jù)庫(kù)，購(gòu)買了“讀秀”知識(shí)庫(kù)、全國(guó)期刊聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、NetLibrary電子圖書(shū)、EBSCO系列數(shù)據(jù)庫(kù)、WorldSciNet全文電子期刊、SpringerLink全文數(shù)據(jù)庫(kù)、Ovid信息平臺(tái)、ProQuest全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)資訊行數(shù)據(jù)庫(kù)等，使校師生、科研人員能及時(shí)把握學(xué)科研究的熱點(diǎn)與前沿，極大地促進(jìn)了我院教學(xué)、科研工作向廣度、深度的進(jìn)程，促進(jìn)了知識(shí)創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，用有限的經(jīng)費(fèi)購(gòu)置了師生最需要的信息資源。我館在引進(jìn)各類數(shù)據(jù)庫(kù)資源時(shí)，堅(jiān)持執(zhí)行試用制度、科學(xué)評(píng)價(jià)、宣傳輔導(dǎo)、重視用戶反饋信息，并將擬購(gòu)買的數(shù)字資源結(jié)合我院讀者需求情況進(jìn)行對(duì)比，隨時(shí)召開(kāi)電子資源采訪小組會(huì)議進(jìn)行討論，必要時(shí)進(jìn)行二次、三次試用和反復(fù)論證，防止草率行事，決策失誤。[2]在信息載體多元化的情況下，我館合理調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)、文獻(xiàn)載體結(jié)構(gòu)，努力尋找實(shí)體館藏與虛擬館藏的最佳契合點(diǎn)，以建設(shè)具有最大服務(wù)能力的文獻(xiàn)資源體系。

5充分利用圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

我館各部館員已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的巨大魅力和前景，因此能夠積極迅速地轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，變靜態(tài)服務(wù)為動(dòng)態(tài)服務(wù)。通過(guò)幾年來(lái)的摸索和實(shí)踐，我館的Web已是讀者進(jìn)入虛擬圖書(shū)館的入口，他們?cè)谶@個(gè)全新的信息交換平臺(tái)上，享受著新型服務(wù)方式帶來(lái)的種種便利。我館主頁(yè)“數(shù)字資源”欄目，集中了本館購(gòu)買的部分重要中外文數(shù)據(jù)庫(kù)、自建數(shù)據(jù)庫(kù)、試用數(shù)字資源等，資源分布清晰有序，方便了讀者的直接點(diǎn)擊利用。二級(jí)主頁(yè)則按數(shù)據(jù)庫(kù)類型分類指引，如全文數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘索引數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)等等，并配以對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的介紹和使用方法，方便了不同讀者的各級(jí)需求。

6開(kāi)展網(wǎng)上咨詢，為讀者搭建互動(dòng)交流平臺(tái)

學(xué)院成立以來(lái)，我館結(jié)合讀者實(shí)際需求，先是推出“讀者留言簿”，盡可能在第一時(shí)間答復(fù)讀者咨詢；后又利用校園網(wǎng)上的BBS開(kāi)辟圖書(shū)館版，與讀者交流、討論并答復(fù)讀者的有關(guān)問(wèn)題；幾乎同時(shí)又推出 “網(wǎng)上咨詢”服務(wù)，在館員忙碌時(shí)，讀者可先利用數(shù)據(jù)庫(kù)得到常見(jiàn)問(wèn)題的答案，新問(wèn)題則可通過(guò)E-mail提交，再由資深館員解答，在人員充足的情況下，隨時(shí)為廣大讀者提供實(shí)時(shí)咨詢。[3]我館通過(guò)幾年的摸索實(shí)踐，積累了豐富的網(wǎng)絡(luò)咨詢經(jīng)驗(yàn)，并得到了全院師生的認(rèn)可和支持。

7開(kāi)設(shè)網(wǎng)上課堂，進(jìn)行用戶培訓(xùn)