公關服務精選(九篇)
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第1篇：公關服務范文
[關鍵詞]：公共圖書館 讀者服務 館員素養
在現今社會信息化的背景下，公共圖書館的工作正朝著一個信息化、全球化的趨勢發展，這樣公共圖書館的社會服務的能力，以及服務的形式都在不斷的發生著變化，這就對公共圖書館館員的綜合素質有了更高的要求。讀者對于圖書的需求是圖書館發展的重要保障，一旦沒有了讀者，公共圖書館就失去了一定的價值。現今的讀者服務工作是整個公共圖書館工作的出發點，同時也是整個公共圖書館工作的核心環節，所以公共圖書館就一定要努力的做好讀者服務的工作。
一、公共圖書館性質
公共圖書館是主要為廣大市民服務的圖書館，它是由政府的稅收來支撐的。其所服務的對象和高校專業的圖書館有所不同，它是一個面向全體人員的圖書服務場所。
公共圖書館有著為社會大眾和科學研究所服務的重任，它有著收集我國各個時期的歷史文獻和信息資料，以及文化遺產的職能，同時它還有著利用現代的先進技術實現信息的存儲和信息共享的職能。
公共圖書館中的圖書和信息資源的形態是多種多樣的，不僅有紙質的藏書，同時還有網絡信息化的資源，所以圖書館的藏書和信息資源逐漸呈現出一種多樣化的，多渠道的，多媒體的分布特點。
公共圖書館的服務形式是也是多種多樣的，不僅有傳統的可供大眾查找和借閱的方式，還有利用先進的網絡資源進行對所需信息的檢索等方式。這樣就能夠實現公共圖書館現代化的服務形式。
二、公共圖書館館員素質要求
因為我國的公共圖書館有著為社會服務的功能，所以就要求圖書館的館員一定要具備良好的綜合素質，只有這樣才能夠更好的做好讀者服務工作。
第一，公共圖書館的館員要有一個健康的身體。由于圖書館的工作需要，工作人員在工作中要把體力勞動與腦力勞動相結合，這就需要圖書館的館員一定要有一個健康的身體，這樣才能夠保持其在工作中有一個良好的精神狀態，才能夠使館員更好的投入到圖書館的公共事業中，從而提升其工作效率。
第二，公共圖書館的館員要有一個良好的工作狀態。一個真正合格的圖書館館員一定要有一個良好的工作狀態，要做到與同事間的協作精神，要謙虛謹慎，要懂得進行自我調節，只有這樣才能夠保持一個良好的工作狀態，積極的投身于為廣大讀者服務的工作中去。
第三，公共圖書館的館員要有著無私奉獻的精神。館員一定要樹立以人文本的原則，要以讀者服務為工作的根本出發點。館員一定要具備為事業獻身的精神，要知道自己的工作職責是什么，并認真的做好自己的工作，從而使館員養成一個良好的責任心和事業心。
第四，公共圖書館的館員要有良好的表達能力和一定的公關能力。語言的表達能力能夠考察一個人的邏輯思維能力，館員在工作中不管是接待現場借閱的讀者還是接待網絡上的讀者，都一定要有一個良好的語言表達能力，這樣才能夠更好的做到宣傳圖書館的服務。館員同時還要具備一定的公關能力。因為圖書館的工作每天都要接觸很多的讀者，要與很多的讀者溝通和交流，所以這就需要館員有一定的公關能力，這樣才能夠為社會各界的讀者服務，為其解答相關的咨詢問題。
第五，公共圖書館的館員要有很強的綜合能力。館員一定要有深厚的專業素養，要充分的掌握與圖書館相關的一切專業理論知識和專業技能。館員還要有一定網絡數字化信息的檢索能力。圖書館在網絡為讀者服務的基礎就是要使館員有良好的計算機操作的能力，這樣才可以更好的為網絡上的讀者服務。同時館員還要有篩選和整合信息的能力。現在的圖書館館員所面臨的是一個數字化和信息化的時代，這樣為了能夠更好的為廣大讀者服務，館員就一定要具備一定的信息整合和信息篩選的能力。
三、公共圖書館館員的核心素養――為讀者服務
為讀者服務是一種文化。公共圖書館得以生存的主體就是讀者，而讀者對于知識的需求是圖書館之所以存在的文化價值，所以圖書館館員一定要本著為讀者服務的原則，只有這樣才能夠使圖書館的價值得以體現，同時也能夠使讀者更好的享受館員的服務。
為讀者服務是公共圖書館的一種生存方式。公共圖書館的職責是通過在為讀者服務的過程中實現的，要想使讀者對圖書館館員的服務更滿意，就要求圖書館館員提高其自身的服務精神，要創新服務意識，爭取盡最大可能的使讀者滿意。
四、為讀者服務措施
第一，要加強為讀者服務的功能。公共圖書館的服務功能一般都很弱，所以公共圖書館要想更好的吸引讀者，就一定要使圖書館的館員堅持以讀者為本的原則，把讀者放到工作中的第一位，要以讀者為主體，以讀者對知識的需求為主要指導，從而對整個公共圖書館的服務體制進行調整，進而能夠滿足讀者的需求。
第二，要提升圖書館館員的總體綜合素質。首先，圖書館的館員要提升其為讀者服務的意識，真正的做到以讀者為本的服務理念，要堅持一切從讀者出發，全心全意的為廣大讀者所服務。其次，圖書館的館員要加強自身專業素質的培養。圖書館館員的專業素質是指其進行圖書管理的相關專業技能。館員只有對圖書的情報學和社會科學等知識有很高的熟悉度，才能夠真正的為讀者服務，做好讀者的向導。最后，圖書館的館員要加強對信息捕捉的能力，當前隨著信息技術的發展，讀者對于圖書館館員的素質也有了很高的要求，其中最主要的就是要求館員有對信息捕捉的能力。只有館員對信息進行有效的收集和整理，才能夠使讀者有一個清晰的、有條理的信息檢索環境，從而能夠使讀者滿意。
五、小結
綜上所述，公共圖書館一定要充分的發揮其自身的優勢，對我國國民的素質教育進行全方位的服務。公共圖書館的館員一定要加強自身的綜合素質建設，才能夠更好的為廣大讀者服務，從而使讀者提升對公共圖書館的滿意度。公共圖書館的館員一定要強化為讀者服務的意識，因為讀者是整個公共圖書館價值得以體現的主體。
參考文獻：
第2篇：公關服務范文
【關鍵詞】公眾服務 圖書館 營銷對策
引言：目前，為適應社會的進步，實現圖書館可持續發展，圖書館營銷理念的引進是解決這一問題所采取的重要措施。圖書館公眾服務的宗旨在于，面向公眾的主動服務、營銷服務和知識服務，基于公眾服務的一種公共關系方式就是圖書館營銷。因此，對基于公眾服務的圖書館營銷對策研究，是圖書館現代化發展的基礎。
1圖書館營銷及圖書館營銷基于公眾服務
1.1市場營銷與圖書館營銷
“市場營銷是一個無處不在的社會活動，遠遠不僅限于盈利產品的銷售，如牙膏、肥皂盒、鋼鐵等。”這種觀點在一定程度上推動了圖書館營銷的產生。圖書館營銷與企業市場營銷最大的區別在于：圖書館營銷是服務社會效益大于經濟效益，而企業市場營銷是經濟效益大于社會效益。圖書館營銷與企業營銷共同之處在于：在良好的客戶群體上施行必要的營銷手段已達到相應的目的。市場營銷與圖書館營銷的結合是現代圖書館的發展趨勢。
1.2圖書館營銷是基于公眾服務的一種公共關系
社會信息化與市場經濟的快速發展，使傳統圖書館的經營模式不再占有優勢，為適應時代的發展“圖書管理中的商業方式――圖書館營銷”也應用到公眾服務領域當中。作為非盈利機構，圖書館的營銷是以社會公眾服務為基礎，以營銷服務為手段，從而實現面向讀者和社會公眾的知識傳播。所以，圖書館營銷的最大特點是基于公眾服務的一種公共關系方式，因此，圖書館在開展營銷工作的同時要堅持保證為社會公眾服務的目標。
2基于公眾服務的圖書館營銷對策
2.1維護圖書館公共服務的公共關系
保持圖書館與讀者的良好關系是現代圖書館可持續發展的重要基礎。在社會群體中如何開展圖書館營銷活動，這就需要做到在掌握營銷的關鍵的同時，有效實施營銷策略。在市場營銷過程中，公關的應用是企業采用的通用營銷手段，同理，圖書館也可以采用公關的形式進行營銷。其中情感公關的策劃是圖書館營銷中最常用的公關策略，通過多媒體形式在感官上吸引顧客的注意力，并抓住用戶的情感，從而實現圖書館營銷與市場營銷的融合，打造適應時展的圖書館公眾服務。
2.2完善圖書館營銷服務模式
隨著社會環境的變革，圖書館傳統的服務模式已跟不上時展的步伐，同時受新興服務行業影響巨大。因此，創新并完善圖書館營銷模式是現代圖書館發展的必然趨勢。基于公眾服務，圖書館營銷服務模式應從“單純服務型”向“服務營銷型”進行轉變，從被動變為主動，并創建自我品牌價值。
首先，圖書館營銷模式“單純服務型”向“服務營銷型”轉變，將圖書館從單純的文獻資料收藏的形式，變為文獻資料等產品的開放與供應形式。這種形式的轉變，可以針對不同的讀者群體準確的定位，在資源與服務管理上實現更好地公眾服務。為此，圖書館應施行開放式服務模式，主動與讀者溝通了解客戶的需求，提供有針對性、有特色的服務，同時結合市場營銷模式施行有償與無償融合的服務模式。
其次，現代生活節奏的快速化與信息化的發展，使人們無暇到圖書館中閱讀學習。因此，圖書館營銷服務模式由被動變為主動是保障圖書館可持續發展的重要舉措。這就需要圖書館在營銷過程中采用多樣化的溝通方式，如，Joseph B.Ojiambo、Brian Gambles與Heike Seduster提出了包括制作卡片、舉辦展覽、制作書簽、有效利用黑板等的適合當前用戶需求和用戶參與的溝通方式[1]。例如，針對社區圖書館的公眾服務，根據社區公眾特色通過不定期的舉辦文娛活動、科普教育影片展等營銷服務進行主動宣傳和推廣，從而提升圖書館的品牌價值，豐富市民的日常文化娛樂生活，進而實現圖書館服務中營銷服務、知識服務的主旨。
2.3建立圖書館營銷服務機制
圖書館營銷機制的建立是現代圖書館營銷服務的基本構成部分，是實現當今圖書館公眾服務的體制需求。基于公眾服務，圖書館營銷服務機制的建立應做到以下幾點：
第一，針對不同用戶群體，確立不同服務目標。圖書館公眾服務大體分為大學圖書館公眾服務、公共圖書館公眾服務和社區圖書館公眾服務，因此，服務群體的不同，對圖書館的需求也就不同，機制的建立就要有所區分。例如，大學圖書館在提供服務的同時，注重教育職能的發揮和人文社科資源的開發建設，以及圖書館環境與氛圍的建立是十分重要的。
第二，建立圖書館營銷專有渠道，進而推動圖書館機制運營。圖書館通過構建營銷渠道，可以將“商品”投入到市場中，從而打破圖書館傳統運營機制，實現現代圖書館的公眾服務得到有效的運行。例如，在公共圖書館的公眾服務上，網絡營銷渠道的建立，為圖書館面向全社會發展、推銷資源與服務提供了便利，同時通過網絡渠道推出的新書專欄、讀者交流社區、專家讀書講座等創新服務模式，充分調動了社會讀者的閱讀興趣和購買圖書的欲望。
結論：總而言之，目前我國非盈利機構的圖書館服務行業，其圖書館營銷營銷還處于發展階段，基于為公眾服務的特色，深刻理解圖書館營銷內涵，全面探究圖書館營銷工作對策，有助于提升圖書館的社會價值與社會地位，充分發揮圖書館的服務作用，進而為圖書館今后的發展與建設提供了參考價值。
參考文獻：
[1]張秋，楊玲，王曼.高校圖書館微信公眾平臺服務發展現狀
及對策[J].圖書館建設，2014，02：61-65+69.
[2]孫革非.安徽省高校圖書館向社會公眾開放服務的對策研
究[J].合肥工業大學學報（社會科學版），2013，06：
141-144.
第3篇：公關服務范文
摘 要：總結當前中國公共圖書館服務體系現狀，并結合徐州地區實際情況分析其存在的問題，說明普遍均等服務是中國社會發展對公共圖書館的必然要求。最后借鑒美國公共圖書館的經驗，從責任主體、實施主體、服務對象等層面提出公共圖書館實現普遍均等服務的措施。
中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2011）05-0006-02
近來，杭州圖書館“零門檻開放”引熱議，但如館長褚樹青所言他們不過是踐行公共圖書館的服務理念而已。公共圖書館作為公共資源，其重要的意義就在于平等的向公眾開放以實現普遍均等服務。這是世界各國公共圖書館事業的共同原則和目標，也是我國幾代圖書館人的夢想。
所謂普遍均等的公共圖書館服務是指政府要為社會公眾的不同群體提供基本的大體均等的利用公共圖書館文獻資源的公益。它應有兩個基本特征：一是全覆蓋，即保證所有人都能就近獲得服務。二是包容性，即每個公共圖書館都不以經濟、社會地位、年齡、性別、身體狀況、種族、宗教等因素排斥任何人。
1 普遍均等服務的實現需要公共圖書館服務體系
1.1我國公共圖書館服務體系現狀
“十一五”時期，我國公共圖書館基礎設施不斷完善，國家和省、市、縣四級圖書館服務體系框架基本形成。部分發達地區的市縣及基層圖書館的公共圖書館服務體系正在以區域化的模式發展。如廣東的“流動圖書館”模式，天津的“社區分館、行業分館”模式，杭州圖書館的“一證通”體系，全國各地“農家書屋”的建成等，為構建全國范圍的公共圖書館普遍均等服務體系奠定了基礎。
1.2 當前公共圖書館服務體系中存在的問題
1.2.1 圖書館布局不平衡，普及率低。東部圖書館數量比中西部多，城市圖書館資源比農村豐富，網點布局上缺乏對弱勢群體的具體考慮。徐州市區目前只有一個圖書館，原來在市中心，由于空間狹小現已搬到南郊。雖然環境和基礎設施改善了，但遠離主要居民區，讀者利用不便。徐州的東苑社區常住居民達十萬以上，雖然大型超市、浴池、農貿市場等公共服務設施一應俱全，圖書館則付諸闕如。各縣也基本上只有一縣級圖書館，條件好一點的縣館幫鄉鎮建有農家書屋。
1.2.2 體系結構不合理。省市圖書館建設完善，基層圖書館十分薄弱。如徐州某縣圖書館有現刊126種左右，多為娛樂性期刊；圖書庫存量少，書籍陳舊，特別是科技、經濟等實用性書籍大多過時。農村沒有報紙。縣電視臺里永遠都在播放針對農村多發病的虛假藥品廣告。鎮上的網吧很熱鬧，放眼望去，全是十五六歲的孩子在玩游戲。民眾需要積極健康的精神食糧，更希望能夠學到一技之長，公共圖書館應承擔應盡之責。在我國建大型集中式的公共圖書館，特別是在新館建設中過于追求“大而全”，搞“形象工程”，缺乏社區圖書館和基層圖書館的支撐，成了圖書館公平服務的瓶頸。
1.2.3 管理體制不暢通。我國現有的公共圖書館遵行的是“一級政府負責一級圖書館”的體制，建設主體多頭多級，管理各自為政，造成條塊分割，體制不順，資源重復浪費，為普遍均等服務帶來不利。
2 實現公共圖書館普遍均等服務的有效途徑
2.1 圖書館立法
制定相應的法律法規，把公共圖書館服務與公民的基本文化權利聯系起來。美國公共圖書館“天堂”般的服務得益于完備的圖書館法。1848年馬薩諸塞州議會通過了世界上第一部公共圖書館法。 1996年頒布的《圖書館服務和技術法》內容幾乎涉及所有類型的圖書館。該法案規定聯邦政府向各州提供圖書館基金，資助圖書館項目研究，同時提出對圖書館服務的要求。通過立法，美國公共圖書館的社會地位和功能得以確定。在我國，20世紀90年代以來，部分省市逐漸出臺了一些圖書館管理條例和辦法，促進了地方公共圖書館事業的發展，但存在著權威性和法律效力不足，內容籠統，只適用特定的地域范圍，未上升到國家層面等缺憾。近日，文化部表示，備受關注的《公共圖書館法》正在起草中。它的出臺將促進我國圖書館事業的可持續發展，為普遍均等的圖書館服務提供直接的法律保障。
2.2 加大社區和基層圖書館的建設力度，走公共圖書館平民化道路
美國公共圖書館服務體系的核心是社區圖書館，一般設在交通方便地段，彼此間距離也比較合理。社區圖書館外表大都樸實無華，館內美觀實用、設施先進。除為居民提供相關的借閱服務外，還針對不同年齡居民在不同時間開展各種讀者活動，提供包括時事政策、社區事務、健身保健、金融援助、住房供給、娛樂休閑等社區信息服務。美國公共圖書館也擔負重要的教育功能。與國內圖書館和學校井水不犯河水不同，學生放學后可以去圖書館看書、查資料，圖書館里也有專門輔導青少年閱讀和課外作業的館員，等于是學生們的校外老師。我們可以借鑒美國公共圖書館經驗，根據“國家十二五綱要”要求和普遍均等服務的原則，在城市構建一個完善的圖書館服務網絡，充分利用數字技術、網絡技術，使資源共享最大化。在農村，鼓勵和扶持“農家書屋工程”，結合實施大學生村官計劃，推進大學生村官兼任書屋管理員工作，制定農家書屋使用與管理的長效機制，使其發揮應有的作用。居委會、村委會等基層組織及各種社會力量與現有公共圖書館聯合建設圖書館，如天津圖書館與陽光100房地產開發商合建的“陽光100社區圖書館”、與王蘭莊村委會合建的王蘭莊村級圖書館等。徐州一些新建的大型小區就可以采用這種形式建立社區圖書館，從無到有，逐步普及。
2.3 構建合理的公共圖書館服務體系，理順管理體制
公共圖書館服務體系一般采用總分館模式，這種模式有利于普遍均等服務的開展。嚴格意義上的總分館體系是由同一個建設主體設置和維持、同一個主管機構管理的圖書館群。目前我國公共圖書館松散的管理體制很難形成真正意義上的總分館體系。近年來，我國圖書館界致力于建設具有一定的統一管理能力、服務相對規范、聯系相對緊密的圖書館共同體（稱之為準總分館體系），在改革圖書館服務模式上走出了重要一步。徐州作為中等經濟水平的城市，可采取分館的主管部門作為建設主體，總館作為全面管理者，為分館提供文獻資源和業務扶持的總分館模式。如不能一步到位，可先分級實施，如把市館作為總館，負責市區社區分館；把各縣館作為總館，負責鄉鎮圖書室和農家書屋的管理。這樣既可減輕各級政府的財政負擔，又有利于文獻資源共享和服務的延伸。
2.4 強化服務意識，關注讀者的需求和利益
劉國鈞在《公共圖書館之廣告術》一文中說：“蓋教育無論如何普及，分館如何眾多，終有少數甚至多數人民，或不知圖書館之所在，或不知使用之規程，或不知館中搜羅之內容，因而裹足者。故必設種種法，以使公眾明了圖書館之性質，此種努力即謂之圖書館廣告術。”廣告、推廣，即宣傳，就是讓民眾了解圖書館存在的價值和功用，知曉自己在圖書館擁有的權利和義務。杭州圖書館已深入社區卻并不是所有市民都知曉；徐州某縣館位置優越，但大門口是一片雜草叢生的菜園，很少人知其是圖書館所在。現在圖書館界有學者提倡公共圖書館成立公關部、推廣部，改變傳統的守株待兔服務方式，采用積極主動服務方式，吸引讀者走進圖書館，使圖書館服務深入民眾生活，讓普遍均等服務落到實處。
只要我們切實轉變意識，重視公共圖書館在社會生活中的作用和地位，重視公共圖書館的建設和發展，就能改變公共圖書館的服務現狀，普遍均等公共圖書館服務的實現便指日可待。
參考文獻：
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［2］ 國民經濟和社會發展十二五規劃綱要..2011-03-22.
［3］ 國家統計局編.中國統計年鑒（2010）［M］.北京：中國統計出版社，2010.
第4篇：公關服務范文
3、對每天綠網工單進行全量跟蹤，從派單到處理回復形成閉環。包括超時工單的督辦、工單歸檔情況抽查，確保工單的及時處理、保證工單的處理質量，避免出現投訴虛假回復，包括且不限于未聯系客戶虛假回復工單、虛假處理結果等不實行為，從而避免重復工單、升級工單的產生；
4、對重復工單進行倒查，明確責任人與重復工單產生原因，對相關責任人及渠道進行績效考核、酬金扣罰及提醒談話，嚴禁因同一原因產生的類似重復投訴發生；
5、及時妥善處理工信部、省管局等轉派的升級投訴，對因人為因素、首次處理未處理好而產生的升級投訴進行倒查，嚴肅處理相關相關人員；
第5篇：公關服務范文
電話：電傳：電報掛號：
乙方：中國＿＿＿公司法定地址：
電話：電傳：電報掛號：
第一條
根據甲方的愿望，乙方同意派遣中國工程師、技術工人、行政人員（翻譯、廚師）在＿國工作。具體人數、工種、工齡和月工資詳見本合同附件（略）。該附件為本合同不可分割的組成部分。
第二條
乙方人員出入中國國境和過境手續，由乙方負責辦理，并負擔其費用。乙方人員出入＿國國境的簽證和在＿國境內所需辦理的居留、勞動許可證等手續，由甲方負責辦理并負擔其費用。
第三條
1.乙方人員在＿國工作期間，由甲方按本合同的規定向乙方人員支付每月的工資。
2.凡工作不滿1個月的乙方人員，按下列公式計算：不滿1個月工資月的工資＝-－×工作天數（包括周日和官方假日）30天
3.上述工資應以乙方人員到達＿國之日起到離開＿國之日止計算。
4.乙方于每月末將乙方人員該月的工資，包括加班費，列具清單提交甲方，甲方于清單開出之日起3天內按清單所列金額的75％以美元支付，并按當天牌價電匯給北京中國銀行總行營業部中國＿＿＿公司＿＿＿帳戶，并按＿國＿＿＿銀行的規定負擔其手續費。同時書面通知中國駐＿國大使館經濟參贊處。
5.甲方將乙方人員月工資和加班費的25％以＿國＿貨幣支付并匯給中＿國駐國大使館經濟參贊處在＿＿＿銀行＿＿＿帳戶。
第四條
甲方負責乙方人員從＿＿＿到＿＿＿的旅費，并負責將此費用匯到上述乙方帳戶。乙方人員從＿＿＿返回＿＿＿，由甲方通過＿＿＿航空公司向乙方人員提供機票。甲方負責乙方人員只限往或返單程的行李超重費，其重量為20公斤。
第五條
1.甲方負責乙方人員的住宿費，在工作時間和加班時間提供從居住地到工地的交通工具，負責國營醫院的醫療費。
2.乙方人員的工資和加班費不交所得稅。
3.甲方為乙方人員在＿國家保險公司投保生命保險。其保險費每人為（貨幣及數量）＿＿。
4.甲方向乙方人員提供工作服和工作所需的工具。
5.甲方提供的住房，包括水、電、空調和必要的家具、床和床上用品。
6.乙方人員的居住面積如下：
（1）組長、工程師、技術員、行政人員為8～10平方米；
（2）其余人員為4～5平方米。
7.甲方向乙方提供廚房所用的炊具和旨在自己用飯所需的餐具。
第六條
1.乙方人員每周工作6天，每天工作8小時。
2.根據工程需要，甲方需要乙方人員加班時，加班工資按下列比例計算：平時加班為日工資150％，周假日加班為日工資的200％。
第七條
1.乙方人員享受周日假和＿國官方規定的節假日為17天。
2.乙方人員每年享受帶薪休假30天。如乙方不愿享受上述假期或享受部分天數，甲方應向乙方提供報酬，其工資按下列方法計算：月工資-－×假期工作天數。30天
第八條
1.根據總利益的要求，甲方有權在任何時間內終止本合同，在這種情況下乙方人員應享受3個月或本合同所余期限的工資，但以最短的時間為準。乙方人員將有權享受回＿＿＿的機票。
2.在乙方愿望以外的原因而停工，如斷電、斷水、材料供應不足等，在停工期間甲方照付乙方人員的工資。但根據工作需要，甲方有權使其在其他項目上工作。
第九條
在緊急情況下，（乙方在國內其家庭人員死亡）甲方在得到乙方書面通知后，對有事人員給予2個月的緊急事假，并向其支付代替平時總假期的報酬。超過2個月的期限沒有工資，對此乙方負責其旅費。緊急事假，超過2個月的時間，乙方應在2個月結束后的1個月內予以替換，并負責替換者的旅費。
第十條
1.乙方人員因工作生病或傷殘，甲方在2個月內負責支付在＿國內的醫療費和全部工資。如在2個月內不能痊愈，乙方應負責替換，在此情況下的1個月內甲方負責傷者回＿＿＿的旅費和替換者來＿＿＿的旅費。同樣，甲方將根據＿國通行的規定對傷病者給予補償的各種措施。
2.在＿＿＿期間，乙方人員如發生死亡，甲方應辦理一切喪葬或遺體火化以及遺體或骨灰運回＿＿＿的一切善后費用。還有行李及遺物運回的費用。如因工作而死亡，按照＿國保護法的規定向死者家屬支付撫恤金。
第十一條
1.乙方人員在＿＿＿服務期間，應遵守＿國現行法律和規章制度，要保守機密，不泄密，在其執行任務期間或合同結束以后不作有害甲方利益的事。乙方人員應尊重＿＿＿當地的風俗習慣。
2.甲方應為乙方人員提供工作方便，不干涉其工作時間以外和住地內的社會活動自由，尊重乙方人員的生活習慣以及對推動工作的良好建議。
第十二條
1.服務期為＿＿＿年，從乙方人員到達＿＿＿地算起，其間包括乙方人員在＿＿＿國內或國外所享受的假期。
2.本合同自簽字之日起生效，有效期＿＿＿年。期滿根據甲方要求，經乙方同意可以延長。
3.當本合同延期后，乙方人員在工作＿＿＿年后，月工資增長15％。
第十三條
1.乙方人員在工作期間，甲方有權撤換其不稱職的任何人員，乙方并在甲方通知后的3個月內予以替換，不給任何費用。
2.在合同期內，乙方人員擅自放棄工作，將不給予機票待遇。但由于執行工作而生病，且有醫療證明者除外。
3.在本合同簽字期間或簽字后，凡乙方已在＿＿＿的人員，不享受從＿＿＿到＿＿＿的機票。但甲方按本合同規定在工作結束時，負責其從＿＿＿至＿＿＿的旅費。
4.甲方不允許乙方人員在工作以外的時間干私活或任何方面的自行開業。
第十四條
1.自工作開始，甲方向乙方支付2個月的預付款，并在4個月內償還。
2.乙方人員抵達＿＿＿后，＿＿＿國現行出差補貼規定適用于乙方人員。
第十五條
由于地震、臺風、水災、火災、戰爭以及其他不能預見并且對其發生和后果不能防止或避免的不可抗力事故，致使直接影響合同的履行或者按約定的條件履行時，事故的一方應在15天內電報通知另一方，并提交由當地公證機關出具的有效證明，經雙方協商決定后，可以免除或部分免除履行合同的責任，亦可商定補救辦法的補充協議，以付諸實施。
第十六條
雙方應嚴格遵守本合同的各項條款，任何一方或雙方違約都必須承擔責任，負責賠償由此產生的一切經濟損失。
第十七條
為保證本合同及其附件的履行，雙方應相互提供履約合同的銀行擔保書，或協商約定其他形式的擔保。
第十八條
除合同中另有規定外或經雙方協商同意外，本合同所規定雙方的權利和義務，任何一方未經另一方的書面同意，不得轉讓給第三者。
第十九條
雙方對合同的內容及其實施負有保密責任。
第二十條
雙方在發生重大情況變化時，可協商修改、補充乃至解除或終止本合同，但不影響當事人對于損失賠償的請求權和合同關于解決爭議條款的效力。
第二十一條
凡因執行本合同或與本合同有關事項所發生的一切爭執，應由雙方通過友好方式協商解決。如果不能取得協議時，則在被告國家根據被告國仲裁機構的仲裁程序規則進行仲裁。仲裁決定是終局的，對雙方具有同等約束力。仲裁費用除非仲裁機構另有決定，均由敗訴一方負擔。
第二十二條
甲方協助乙方在合同履行地聘請一名當地律師擔任乙方的法律顧問，以協助和指導乙方履行合同和解決爭議，其費用由甲方負擔。
第二十三條
本合同的適用法律選擇由雙方協商同意的第三國實體法，并參照有關的國際公約和國際慣例。
本合同用中文和＿文寫成，兩種文字具有同等效力。合同正本2份，雙方各執1份；副本若干份。
本合同于＿＿年＿＿月＿＿日由甲、乙雙方的授權代表在＿國＿市簽字。
甲方乙方
代表：代表：
職務：職務：
簽字簽字
第6篇：公關服務范文
一、項目介紹
項目名稱：“XX”兒童托管服務公司
經營范圍：兒童托管、課后輔導、營養配餐服務的提供
項目投資：xx萬人民幣
場地選擇：
項目概述：創辦“XX”兒童托管服務公司,將父母親無法照顧的兒童組織起來,管吃、管睡、管學習輔導,解決家長與兒童雙方面困難,而且利用系統的管理教育,培養兒童的自我約束、獨立管理能力和團隊協作精神,造福下一代。
二、市場分析
目前,XX市的兒童托管已成為市民日常生活中一個老大難的問題,這是我及身邊熟人常談及孩子讀書后,因上班遠而不能及時帶小孩,也有談到小孩讀書后,因吃不好午飯變瘦了。談論更多的是,父母文化程度低輔導孩子做作業成問題,代溝問題等,由此產生一種想法,如果能把這些小孩組織起來,保證孩子們吃得香、睡得好,同時輔導他們做作業,難道不是一個很好商機嗎?
1.市場需求分析
據悉,現在XX市有小學幾百所,各小學都不同程度出現托管難的問題,據不完全統計各小學平均有xxx名學生,新生入學需要托管服務約60%,需要輔導各科作業約45%,需要美術、音樂、英語等輔導約30%,需要單科作業輔導約20%。
從上述數據分析：
①當今人們對教育的重視程度較以前大有提高;
②當今的孩子競爭性強、壓力大;
③父母投入社會工作多,難以照顧好孩子;
④教育社會化的程度需不斷提高。
2.市場競爭與前景
社會進步必然存在競爭,在創業階段必須重視行業競爭,據有關報道,目前,XX在開發家教、托管服務市場的時間不算很長,但普遍存在著質量不高的問題,如：貨不對板、師資不合格、服務質量差等。
只要揚長避短,制定自己的競爭優勢,突出優點,創新發展,才能不斷滿足社會的需求。發展潛力是十分巨大的,從創業項目來講,只要重視競爭對手,采取“全方位發展,服務多元化,以優質服務取勝”的經營方針,一定能成功。
三、成本預算
1.薪資預算
說明：專科課程輔導老師不作工資預算,故不計人經營成本。組織一個班另外聘輔導教師,只計提成。(見輔營業目標的說明)
2.投資預算
說明：
(1)對原經營場所只是修補性質的簡單裝修。
(2)要充分利用原經營場所的基本設施：電器、辦公設備、桌、椅、床等,用舊添新。
3.經營成本預算
說明：
(1)學生伙食費用：按每月XX名學生計算：其中有80名學生是午、晚餐的,估計XX餐次,每餐伙食收費1.50元,則每天伙食費用共XX元,按月30天計,每月有22天工作日,計算得每月伙食費用是XX元。
(2)學生伙食標準：針對少年兒童飲食需求,按不同節令制定出符合標準的菜譜。
(3)失業人員創業在稅收政策方面有一定優惠。
四、盈虧分析
l.經營目標
(1)實現招生目標：全年XX人次,即每月XX名學生。
說明：
①XX人次,實際是每月XX名學生的重復。
即：XX×12個月=XX人次。
②XX名學生是以4個小學計算,平均每個小學錄取40名學生,則：4×40=XX名。
③每個小學平均900名學生,按錄取40名計算,則只是每個學校的4.4%的學生。
(2)主營業額目標：全年營業額：xx元(托管服務)。
說明：
①月營業收入：XX名×平均單價400元=xx元。
全年收入：x元×12個月=x元。
②平均單價是以(午托、午晚托)算術平均法計算所得：x元。
(3)輔導營業目標：全年營業額：xx元(家教、輔導)。
說明：
①全年招生x名,每科收費300元。
x名×300元=xx元
②每周二晚輔導課,每班11一12名學生。
③每班每月營業收入x元,輔導老師按每晚50～100元提成,平均為75元。
3300-(75×8晚輔導課)=x元
④第二年營業額增加10%,第三年營業額20%。
2.投資收益預算
主營業利潤=年營業額一總成本稅金
=768000-(43840×12個月)-(2000×12個月)
=21XX元
輔營業利潤=年總營業額-提成總額一其他費用
=xx元-x-x=x元
總利潤=主營業利潤+輔營業利潤
=21XX+8000xx元
五、盈虧預測
(1)如果全年招收XX個次學生,即每月為XX個學生就為保本經營。
(2)如果全年超過XX個次學生,即每月超過計劃XX個學生就有盈利。
(3)如果全年不到XX個次學生,即每月不到XX個學生就出現虧損。
(4)如果按計劃完成全年招收xx人次學生,即每月招收XX個學生則實現利潤xx萬元(每月招收XX個學生：實際是每個月報60名學生的重復)。
六、風險預測
(1)選擇經營場地的地理位置是否合理：
(2)場所與學校的地理位置是否合理;
(3)對競爭對手的了解不足;
(4)實際投資超出預算;
(5)管理制度不完善;
(6)師資質量問題。
控制辦法：
①選擇經營場所必須進行實地考察,多選幾個點,多提幾個方案,請專家評價選最佳方案。在有條件下可在經營場所周邊的居民進行一次民意調查,為決策提供有利的依據。
②學校與場所間要充分考慮所需的接送時間、交通工具等,避免遲到現象。
③加深對競爭對手的了解：避實就虛,做到他有我有、他無我有,并且定價合理。
④對每次投資要進行經濟核算,在預算時要寬松或上下互補。
⑤教師要進行嚴格考核,質量要嚴格把關。
七、相關的法律法規
(1)據《民法通則》第18條的規定：監護人應當履行監護職責。保護被監護人的人身、財產及其他合法權益,除保護被監護人的利益外,不得處理被監護人的財產……監護人不履行監護職責或侵害被監護人的合法權益的,應當承擔責任,給被監護人造成財產損失的,應當賠償損失……因此本公司在托管兒童的時候,其實就應當擔負起兒童的監護責任,既要防止兒童(被監護人)有什么損害,也要防止兒童對外造成什么損害,以免導致不必要的賠償責任。
(2)根據《中華人民共和國勞動法》,與員工簽訂勞動合同,交納社會保險,維護員工的合法權益。
八、人員機構設置管理方式
1.
組織結構與職能范圍
2.領導方式
3.制定工作崗位職責
由上至下每個工作崗位制定出責任、權利、行為規范。
4.管理模式
①總經理部門經理職員的直接指揮方式。
②實行分級管理：由上至下：部門經理對總經理負責,職員服從部門經理工作分配;由下至上：職員有問題向部門經理提出,部門經理向總經理反映。
③引入競爭機制、激勵機制：重視個人績效表現,部門經理、主任、員工不固定,能者上。
④管理方式人性化：重視調節員工的情緒,發揮積極性,以提高工作效率。
⑤用人標準：
專業人員：本科畢業、持有國家認可的資格證書。
總經理：合作雙方選舉產生。
員工標準：大中專畢業,道德品質優良、責任心強、努力工作。
5.建立管理制度
員工守則、崗位職責、待遇、考勤獎罰、晉升、財務、安全防火。
九、市場營銷策略
1.服務說明與定價
(1)午托：接送小孩、午餐、輔導作業、午睡
250元/月
(2)午晚托：接送小孩、午餐、輔導作業、午睡、晚餐、淋浴輔導作業、晚上9點家長接回家
550元/月
(3)代請各科家教老師：
20元/每次
(4)單科課程輔導：語文、數學、自然、歷史、地理、英語、美術音樂等
300元/月
(5)課外知識輔導：道德教育、情緒控制教育、理財教育等
300元/月
(6)特殊服務：孩子遇病不能回校上課或白天在校發生事情,提供及時協助
30元/次
說明：
①托管服務(午托、午晚托)以4～5個月為一個學期計算。家教、輔導課按每月為一期計算。
②托管服務招收四個班,每個班45名學生,寒暑假照常服務。
③輔導班,每12名學生一個班。
2.經營策劃
(1)場所定位：
①選擇交通方便的場所。
②場所周邊學校不少于4個。
③選擇的場所在老城區。
④場所的面積不少于500m。
(2)設定經營場所：
①營銷策略：
加強聯系、不斷了解、推陳出新、滿足需求。
②營銷手段：
1)熟人推薦：利用熟人介紹。
2)公關促銷：利用學校關系,由學校推廣促銷。
3)宣傳推廣：到各學校設點進行宣傳推廣工作,特別是中午、下午放學時的宣傳。
4)單位宣傳：到學校門口和深入學校周邊的居民區派發單張。
5)電話熱線：接受家長的咨詢、推廣、投訴。
6)人員推銷：直接推銷。
7)街道設點：深入各街道居委設招生站,進行宣傳推廣。
3.經營計劃
①把新生入學的促銷工作作為全年的重心來抓。
②銷售指標落實到個人,經濟效益掛鉤。
③做好各學校、街道居委的宣傳、公關工作。
④宣傳單張必須及時派送到準消費者手中。
⑤為完成主營業目標：公關促銷計劃完成25萬元,宣傳推廣計劃完成20萬元,單張推廣計劃完成10萬元,人員推銷計劃完成5萬元,街道居委計劃完成1.0萬元,其他完成1.8萬元。
第7篇：公關服務范文
1．充分利用市場機制。新公共管理運用了市場與權威相同的一面，即市場與政府一樣都是有效的控制方法。市場可以幫助政府實現社會的穩定，一旦政府作出決策，市場可以幫助政府完成提供公共物品的功能；政府也可以幫助市場克服自身的缺陷(邏輯的推理和現實的經驗都證明了一點)。缺陷的政府和缺陷的市場間，我們別無選擇，只有將兩者有效的配置，才能取得最佳效果。新公共管理試圖通過引入市場機制對公共部門進行全方位的改革和再造以提升公共管理的質量。新公共管理的許多措施無不建立在市場機制的基礎上，如民主化、合同外包、內部市場以及競爭招標等市場化改革。
2．強調政府以“顧客”為中心。新公共管理認為政府應以顧客為導向，政府不應是凌駕于社會之上的封閉式的官僚機構，而是負有責任的“企業家”，公民則是其“顧客”。以“企業家精神”塑造政府，要求政府以顧客為中心，在角色上由“官僚者”轉為“服務者”，而在管理方式上也要與時俱進地從統治走向服務。
3．戰略管理受到高度重視。作為一種新的管理途徑或思維方式，新公共管理所提倡的科學戰略管理方法是由傳統的公共行政范式向公共管理范式轉變的一個重要組成部分。公共部門的戰略管理，還涉及政府的計劃、組織、協調和控制等各項職能，是一項重要的管理技術或工具。公共部門的戰略管理主要發生于較高級別的政府管理層，或者說是主要由政府高層所進行和完成的關于政府管理的特定管理過程。當今時代，面對日益復雜、動蕩和多元的公共管理環境，為了取得最好的管理結果，實現組織目標，戰略管理受到整個公共管理部門的重視并進入了公共管理領域。
4．凸顯了績效導向的地位。隨著社會的發展和人們對公共部門期望值的提高，提高績效已成為公共部門的重要任務。在新公共管理的理念下，既要在公共部門中引入市場機制，以發揮其效率優勢，強調政府也應重視成本收益分析，又要引入私營部門管理方法和技術以提高公共行政效率。但與傳統公共管理不同的是，它以“績效”取代“效率”，這里的績效是一個包括效率、效益、責任和結果在內的一個多維概念，意味著在追求高效率的同時更加注重了責任和結果。
二、傳統政府模式存在的問題
1．管制型政府模式。政府管制本是政府履行其職能，對社會公共事務和經濟進行管理的一種基本方式。在傳統的政府管制模式下，政府通過其法定的權力，制定一系列法律、法規和政策等，并將其付諸于實踐來約束、限制和規范社會主體行為。其管制形式多種多樣，包括了經濟、政治、社會以及自我管制。管制型政府過多的管制使得市場不能進行有效的調節，阻礙了市場正常的發展。
2．政府本位模式。在管理的實踐中，政府總是不自覺地陷入政府本位的思維慣性之中。高級文官的專業特長是政策分析和政策咨詢，他們所關注的是重大政策問題，他們既沒有經過專門的管理訓練，缺乏提供服務的經驗和管理技能，也不屑于政策實施，卻掌握著各部門的領導權。長期以來，政府及其工作人員片面地認為政府就是行使權力、管理社會、約束公眾行為的，把行政權力當作政府唯一的存在方式，忘記了政府應該承擔的責任。
3．功能管理型政府模式。功能管理主要注重的是內部管理，它偏向于整合系統內部的功能組合，強調職能本身的內容和部門間的分權，但這種模式對于整個組織的目標并不是很重視，過分關心短期的具體目標或者是總目標中部分目標的實現。政府管理模式的短期功能化使得政府機構及其工作人員注重其自身利益，沒有一套科學的發展規劃，只能適應較為穩定的環境狀態。
4．程序化政府模式。主要表現為機械的官僚層級體制以及政府方式使得政府行政過程效率低下。政府作為統治社會的公共機構具有至高的權威，通過高度的中央集權對社會資源進行監督、管理、指導和分配。科層式體制的運行方向是自上而下、單向性的，政府運用權威，通過發號施令、制定政策和實施政策對社會經濟事務實行管理。這種管理模式導致了公共部門機制僵化，缺少激勵和效率，運作緩慢而充滿阻力。
三、新公共管理理念下服務型政府模式構建的路徑選擇
1．建立適度放任的市場化政府。在傳統管制政府中，如今需要政府從管制中適度下放自己的權力;在新公共管理市場導向理念下，政府在放權的同時也需要與市場積極并有效互動。在管制型政府中，管制本身就是一切。而任何政府權威存在都需要一定的管制。因此，在新公共管理理念下，服務型政府并非完全摒棄管制，而是要適當管制，把管制納入到總體的服務當中，政府管制只是市場失靈時的一個積極調控者。
同時，新公共管理提出政府中引入市場機制，一方面，政府通過經濟規制確保市場的公平競爭、資源有效的配置和人民的利益，從而有效地調節政府與市場的合理比重，讓二者在各自的效能上達到最大化；另一方面，依據市場原則對政府進行管理，對政府的運作程序進行改革，在公共產品和服務的提供方面引入市場競爭因素，打破政府壟斷經營的局面，讓私人部門參與競爭，不僅可以有效降低政府成本，而且能夠提高政府的工作效率。在公共服務的提供中，政府主要制定制度與規則，選擇真正的公共服務的提供者，來安排和提供各種相關的公共設施與公共服務。這就打破了以往政府對公共問題處理的壟斷權。政府更加關注私營企業、社會團體、非贏利性組織，通過它們來提供公共服務，尋求解決社會所面臨的問題。目前，已初步形成以政府為主導、市場為核心的公共服務提供機制。
2．建立以民主性為目標模式的政府。無論從新公共管理所推崇的顧客導向，還是從政府本位的傳統理念來考量，政府都需要樹立一種民主性的目標模式。一方面，轉變過去“官本位”的思維模式，從理念層面上真正理解民主政府源于人民的授權，政府的合法性在于人民的認同。另一方面，從服務對象上看，民主政府的政治行為以公民的需要為導向，人民是政府提供公共產品的消費者，而提供優質的公共服務則是政府的主要職責。另外，在管理上，保證人民最大程度的參與，保證人民自身的利益得到最充分的表達，保證在綜合各種利益訴求并達成共識的基礎上形成科學的決策。建構服務型政府，政府及其公共行政人員需要建立一個集體共享公共利益的觀念。
正如新公共服務理論所言，面對公共需求和社會壓力，既要試圖迅速找到解決問題的辦法，更要創造一個利益共享、責任共擔的機制。此外，還需要通過廣泛的參與和對話溝通，建立公共話語體系，使之與政府的治理目標領導核心層的深思熟慮相融合，并努力提升社會洞察力。政府及行政管理人員應該扮演積極的角色，為公民參與和分享社會價值觀、形成關于公共利益的集體觀念創造有利環境。服務型政府不是簡單地對不同聲音分別作出承諾，公共管理者應當把市民組織起來，使他們可以更好地相互理解他人的利益，使得各部門、各利益集團和各群體之間有更為積極的參與，從更廣泛的領域和范圍認識社區與社會的利益。強調政府責任與公民責任，對于一個健康理性的社會發展非常重要。
3．建立彈性化的戰略型政府。這種模式是從新公共管理戰略管理理念和功能化政府二者的結合的角度來闡釋的新模式。戰略管理過程中實際上也需要不同階段的功能管理，不過戰略管理比功能管理有更大的前瞻性，它關注組織長期性整體目標和遠景規劃的制定與實施，并集中組織所有資源來達成組織戰略目標的決策與執行活動。而在戰略管理的同時，政府的彈性化是保證政府戰略管理實施中決策靈活變動而不影響大局的前提。它要求政府必須有應變能力，能夠根據環境的變化制定相應的政策，并適時回應新的挑戰。在不穩定性因素不斷增加的今天，彈性化的戰略管理模式建立了政府與外部環境的信息反饋機制，根據外部化境的變化來組織發展方向并作出戰略調整，從而最大程度地消除負面影響，抓住組織發展機遇，滿足不斷增長變化的公民需要和社會要求。
4．建立以秩序與效率共贏為基礎價值的政府。結合傳統政府程序化的弊病和新公共管理所推崇的績效導向，服務型政府應將本身的秩序與實現績效最大化結合起來。在公共行政領域，政府的作用就在于既要尊重和引導自發性的社會秩序，又要遵循客觀規律，發揚民主、科學決策，建構合理的人為秩序，而當今個體價值多元化使得社會充滿矛盾和競爭，難免破壞秩序以及損害公共利益，此時擁有公共權力的政府應責無旁貸地擔當起維護秩序的重任，以權威優勢來構建、引導和維護社會秩序。同時效率也是公共行政的永恒追求，因為存在著資源的稀缺性與人的需求無限性之間的矛盾，政府的任務就在于發揮自身的優勢，整合社會的力量，運用挖掘可支配的資源，滿足人們日益增長的各種需要。一方面，服務型政府通過及時提供質量更高的公共物品或服務來創造組織效率；另一方面，新公共管理的結果取向更能詮釋行政的效率內涵。因此，在管理中必須強調政府責任，選擇科學的績效評估方法，使用績效工作制以及短期聘用合同，使雇員自我調節權力減少，并吸收部分雇員參與管理，采用更加透明的管理形式。
第8篇：公關服務范文
用心服務品牌真誠合作促雙贏
隨著保險市場的不斷發展，保險業內競爭日益激烈，單純的價格之爭雖有一時之功，但絕非長版權所有久之計。通過特色的服務建立客戶對保險公司的信任和支持，完善客戶服務和大客戶關系管理，保持與大客戶穩定的合作關系，是促進公司業務規模持久上升、提升公司實力的重要條件。營業部自成立以來，注重永安公司的品牌形象，致力于客戶服務的創新，特別是將大客戶的服務與管理作為工作的重點，靠服務贏得了業務的穩定發展。
我公司于2003年11月正式與鄭交集團合作開展保險業務，兩年來共實現保費收入近4000萬元。我們在合作中不斷改進服務措施，提高服務質量，積累了一定的為集團客戶提供專業承保和客戶服務的經驗，雙方建立了良好的溝通協調關系和合作基礎。現將營業部開展鄭交集團大客戶服務和管理的做法總結如下：
一、領導重視，措施得力
兩年多來，分公司領導高度關注與鄭交集團的合作進展情況，給予營業部大力支持。分公司總經理室成員經常過問鄭交業務情況，聽取營業部關于承保、理賠等方面的專題匯報，指導營業部確定工作思路，并親自參加與鄭交集團的高層座談會。營業部經理室經常深入鄭交集團進行公關協調，現場解決工作中存在的突出問題，目前已形成與鄭交集團多個層面的溝通聯系制，增進了雙方的了解。
營業部圍繞著鄭交集團和客服工作的需要，加大對客服的投入和傾斜，保證了各環節的服務基礎，通過創新的服務思路和特色的服務手段，提高客戶的服務滿意度，形成了自身的競爭優勢。
二、成立專門機構服務鄭交集團版權所有
在分公司領導和鄭交集團的大力支持下，為了更好地為鄭交集團提供及時周到的保險服務，體現永安公司的實力，營業部抽調8名工作經驗豐富的業務和客服人員，組成鄭交業務部和客戶服務部進駐鄭交集團，配備了查勘車、電腦、傳真機、打印機等相關的硬件設施，為集團客戶提供從簽發保單、收取保費到出險報案、查勘定損、受理案件、理賠計算、賠款支付等一站式保險服務，統一了永安公司對鄭交集團保險業務的管理，樹立了永安公司在河南運輸行業中良好的保險品牌形象。
營業部經理室帶領駐鄭交兩部做了大量艱苦細致的工作，對在承保或理賠工作中遇到有爭議的問題協商解決，原則性的問題堅決不讓步，同時耐心細致地做好溝通解釋，雙方本著“平等友好、實現共贏”的原則，通過長期的溝通與協作，建立了融洽的合作關系。
三、建章立制，狠抓落實
自鄭交業務部和鄭交客服部成立，就建立了嚴格、規范的管理制度，同時按照行業協會公布的保險服務標準，認真進行落實，并針對鄭交集團的業務特點，制定了六項承保服務制度和八項客戶服務措施。公開服務承諾，公布服務監督電話，自覺接受客戶的監督。兩部人員深知，工作地點在鄭交集團，自身的一言一行不僅代表了永安公司的形象，而且服務態度好壞、服務質量高低直接關系到客戶對永安公司的滿意度，因此更加注重對自己進行嚴格要求，自覺按照職業道德規范和內部規章制度要求規范自己的行為，展現永安員工良好的職業形象。無論是承保或是理賠，重點突出“快捷”，用耐心、周到、熱情的服務贏得了客戶的普遍好評。
四、建立完善溝通協調制度
在與鄭交集團的合作過程中，雙方不斷加強溝通協調，建立健全座談會制度及信息制度，構建多層面的溝通平臺，及時了解集團的保險動態，促進了保險工作的全面開展。
（一）營業部每季度和集團保險部聯合組織召開由雙方分管領導及鄭交集團各專業公司領導參加的大型座談會，互通合作情況，加強溝通理解。通過座談會的形式，既加深了雙方的了解，又及時解決了一些工作中出現的不協調問題。
（二）每年由營業部和集團保險部安排雙方高層互訪不低于兩次，營造出高層領導重視溝通客戶關系、維系客戶關系的良好氛圍，致力于創建長期合作的寬松環境。
（三）充分利用各類報表互通信息。駐鄭交業務部每月2號前向集團保險部報送承保情況統計表，定期對集團的保險需求進行分析，給集團提供合理化的建議和承保依據。
駐鄭交客服部每周向鄭交集團保險部報送一次出險報案情況報表，通報理賠信息，每月匯總報送案件處理情況報表。對出險案件估損金額超過萬元以上的，當日通報集團保險部。
（四）營業部不定期組織開展不同范圍、形式多樣的聯誼活動，營造出和諧友好的合作氛圍，增進永安公司和鄭交集團雙方的了解，促進合作持續穩定地發展。
五、不斷提升全流程的特色服務
（一）駐鄭交業務部實行全年無障礙服務，無論節假日或上下班，只要客戶有需求，隨時為集團的客戶提供出單和咨詢服務，讓客戶充分感受到永安公司熱情、周到、便捷的服務；并根據鄭交集團業務的特點，設計出固定的車型保費價格表，便于客戶快速測算保費。鄭交集團40多家分公司分布在鄭州所轄12個縣、市區，無論刮風下雨、嚴寒酷暑，都留下了鄭交業務部人員上門送單及收費服務的身影。在今年元月份的一場大雪后，已經晚上8點多鐘了，因為天氣寒冷，加上一天繁忙工作的勞累，剛回到家的鄭交業務部業務人員正準備休息，突然接到鄭交保險部的電話，說有12輛車明天要跑長途須辦理保險，我部人員接到電話后，二話不說，立即趕到公司為客戶出單，等到業務處理完畢，已近夜里11點。像此類加班加點、毫無怨言為客戶服務的情況還有很多，這種忘我的工作態度得到了集團客戶的贊許。
（二）鄭交集團的理賠工作得到了分公司領導的高度關注以及分公司理賠管理部的大力支持。營業部從受理案件、查勘定損、賠案理算、賠款支付等方面制定了完善的服務措施，實行“限時查勘定損、限時賠款理算”制度，加強各環節的銜接，實行對賠案處理時限的全程監控，明確責任人、落實責任追究制。對未處理的賠案，雙方及時互通信息，根據集團保險部提供的未決賠案清單，由營業部主管副總督促處理，正常案件加快理賠速度，盡快結案；對有爭議的案件，面對鄭交集團保險部人員對條款較為專業的認識和理解，我部人員采取提高案件的第一現場查勘率、掌握第一手翔實資料、及時完善案件手續等方法，擺事實、講道理，據理力爭，本著公平、合理、實事求是地原則予以解決，得到了客戶的理解。
（三）實行客戶首問負責制。首問負責人按照業務流程引導客戶辦理相關業務手續，并將自己的工號明確告知客戶，便于客戶再次遇到問題時可直接找首接人進行處理，有效避免了同一問題向多人重復咨詢的情況，提高了工作效率，增加了客戶的滿意度。
（四）多種形式地開展保險和防災知識的宣傳。我部人員經常為鄭交集團《保險信息》報提供材料，介紹保險知識、索賠須知和事故處理程序等；利用走訪基層和集團安全員座談會的時機，對車主進行安全教育和保險知識的宣傳，并注意通過典型案例的分析，強化車主的保險意識和風險防范意識，增加客戶對永安公司的了解，真正成為客戶業務上的伙伴，生活上的朋友。
（五）營業部一直堅持每案必訪，并下發征求意見表、走訪鄭交集團基層各分公司安全科，收集客戶意見，進一步了解客戶的真正需求，及時進行整理分析和反饋，將客戶意見看成是一種寶貴的資源和信息加以利用，從客戶意見中找出工作中的薄弱環節，及時發現問題及時解決處理，便于我們制定具體的改進措施，提高保險服務水平和服務效率。
（六）根據集團保險部的需要，積極協助集團公司做好內部相關保險業務的各項工作，參與集團保險部日常安全值班管理，為鄭交集團提供延伸和增值服務，深得集團公司信賴。
六、有效實施大客戶管理，統一保險資源
（一）因鄭交集團客戶資源龐大，為全面管理大客戶信息，鄭交業務部和客服部利用客戶信息管理系統，建立承保及理賠情況明細臺帳。針對各分公司不同車型分類整理，以各分公司為單位統計到期續保車輛的情況報表，提前通知集團保險部，做好續保工作，對出現的漏保情況及時進行跟蹤了解和反饋，促進集團保險業務的統保。
（二）針對保險管理，雙方共同做到“統一集中”。一方面積極配合鄭交集團維護集團保險資源的統一和集中，不斷擴大集團公司保險的覆蓋面；另一方面，在營業部系統內始終保持對鄭交集團保險服務管理的統一和集中。經過雙方的共同努力，2005年客運公司正常營運車輛保險覆蓋率達到100%。
（三）對新車入戶鄭交集團的保險業務，雙方建立了聯合審批制度，并達成協議，凡不在鄭交業務部承保的車輛，集團公司不予辦理入戶手續，大大提高了對新增車輛保險的監控力度。
（四）為加強管理，最大限度地控制風險，目前鄭交集團配備了先進的衛星定位系統和視頻系統，加大對車輛行駛的全程監控，大大降低了事故的出險率，增加了企業的經濟效益，達到了雙方的共贏。
2005年底，鄭交集團采取公開招標的方式選擇2006年保險合作伙伴，先后共有人保、太平洋、華安、安邦、陽光等六家公司參與競標，各家公司為爭取業務均采取全方位的逐級滲透的公關手段。面對眾多的競爭對手和強大的競爭壓力，分公司及營業部領導高度重視，統一部署，成立專門的競標小組，負責信息收集、研究對策、制定方案，確定投標報價，制作精美標書。面對六家保險公司的競標，營業部憑借著永安保險的品牌實力、完善的客戶服務管理、合理的報價和前期的合作基礎，一舉獲得競標的成功，繼續成為鄭交集團的保險合作伙伴。據事后了解，對此次投標報價，我公司在費率上不是最低的，費用不是最高的，但鄭交集團最終選擇了我公司，正是體現了我們搞好大客戶服務與管理工作所帶來的競爭優勢。
第9篇：公關服務范文
圖書館的工作是讀者為軸心,一旦離開了讀者,圖書館的書刊資料就失去了利用價值,這就要求圖書館工作者要強化員工素質,做好導讀工作,主動解難釋疑,再為讀者服務時,要以優秀的品質,周到的服務,熟悉的業務另讀者感到滿意,感到放心。
一、讀者服務工作需要圖書館員具有良好的綜合素質
(一)提升圖書館員業務素質的策略。為了使圖書館員能夠適應網絡環境下的讀者服務工作,必須加強在職圖書館員的培訓工作。著重做到:1、激發館員工作熱情,合理評價工作績效。將館員業務素質轉化為可量化指標,對館員的學習能力和創新精神做出客觀的評價,與職稱評定、職務晉升、崗位評聘等掛起鉤來,使績效考核成為促進館員素質提高的推動力。建立和完善激勵機制和評價體系,激發館員的學習熱情,從而提高館員的素質。2、建立學習型圖書館,使館員自發的進行個人發展規劃和職業管理。建立學習型圖書館,形成濃厚的學習氛圍,是提高館員業務素質的重要途徑。學習型圖書館像具有生命的機體一樣,能在內部建立起完善的學習機制,使組織中所有的成員不斷完善知識結構,提高自身的業務素質。通過創建學習型圖書館,開展團隊學習和個體學習,不斷激發館員的學習能力,從而提高館員的綜合素質。3、順應行業發展需求,職業資格認證制度應該逐步完善。推行圖書館職業資格認證制度是促使圖書館員不斷更新知識、進行終身學習的有效激勵手段。制定圖書館員職業資格標準,進行基本的從業資格限定,并實行持證上崗,從而激發館員學習專業知識的積極性,主動進行繼續教育以及各種培訓考核,提高自身的素質。
(二)圖書館員工作應以人為本。圖書館員工作,對內是圖書館的管理和建設,對外就是讀者服務工作。只有提供了優質的讀者服務,圖書館的知識信息資源才能充分為社會服務,圖書館的發展也就有了市場基礎。1、正確對待讀者投訴首先,面對讀者提出的問題,都應在第一時間給予關注和回應,讓讀者體會到自己應享有了尊重,同時努力做到態度明確肯定,責任承擔不推諉,表明圖書館有著手調查并解決這一問題的誠意和決心,對圖書館工作可能存在的失誤會盡一切可能進行補救。其次,秉著公平公開公正的原則,將掌握實際情況進行核實,分清是讀者誤解、沖動引起的投訴還是館員工作確有疏漏。只有認真對待,全面深入地調查實情,并針對具體情況查找原因,才能使問題得到有效解決。第三,在所反映的問題著手解決和已經解決之后,圖書館要通過各種形式把處理意見或結果反饋給讀者。這種勇于改過的姿態首先就會感染讀者,構筑起館讀之間平和交流的橋梁。2、重視讀者隱私。隨著網絡的普及運用,個人信息的獲得變得相對容易了,這一方面給工作提供了方便,但另一方面給個人信息的泄露也提出了挑戰。在圖書館工作中,隱私權的隱患更多的存在于數字圖書館網絡信息服務中,由于技術的不完善,很容易造成對讀者隱私權的侵犯,這既可以發生在圖書館與讀者通過網絡傳送個人數據信息的過程中,也可以發生在不同的圖書館網站之間共享個人數據信息的某個環節,或者發生在圖書館網站存儲個人數據信息的過程中。如果有人對包含有讀者個人信息的電子郵件進行修改或將竊取的讀者個人信息非法披露給其他網絡服務商;或者直接侵入圖書館的讀者數據庫,觀看、篡改、傳播個人信息,使權利人生活受到侵害,其危害可想而知。作為圖書館必須加強保護網絡讀者隱私的措施,防范網絡資源管理安全,使更多讀者放心的借閱圖書。
二、現代圖書館應滿足讀者對服務提出的多元需求
(一)知識服務。知識服務是以館員為中心的服務,強調利用館員的知識和能力。一方面要依靠館員的知識和技能從浩瀚的信息中搜集、篩選、整合出有價值的信息,使之有序化;另一方面利用館員的知識和經驗,準確把握用戶的需求內容,設計服務方案,為用戶提供知識服務內容。知識服務要求圖書館員在知識上,具有系統的信息管理知識,扎實的圖書情報專業知識,多種學科的基本知識和某種學科的專門知識;在能力上,應該具有熟練的計算機操作技術,網絡管理和開發應用能力,知識信息的組織加工、分析研究和開發傳播能力,熟練的語言表達能力,較強的組織管理、公關和社交能力。在當前形勢下,圖書館員要清醒地意識到數字化、網絡化所帶來的挑戰,堅持與時俱進,走繼續教育之路,提高素質,增強知識服務的能力。
(二)信息服務。作為擁有信息源的圖書館,其信息服務的模式必須與信息社會的需求相適應。在變化的社會信息環境中,圖書館要發展,出路就在于探索創新,這可以說是關系到圖書館生存的問題。因此,圖書館的信息服務要順應時代的要求,在服務中體現廣、快、精、準等特點,為用戶獲取信息提供廣闊的空間和極大的便利。同時,為用戶提供專業導航服務,根據讀者要求,在加工技術上經過存儲、檢索、重組、綜合、濃縮等手段把網絡信息資源與本館文獻資源結合起來,運用局域網和Internet為讀者進行特定范圍的文獻信息檢索和全球范圍的文獻信息檢索,使他們在最短的時間內了解與獲取世界范圍最新、最好的有用信息。
(三)情感服務。讀者得到優質的情感服務能夠激發他們的內在驅動力,而這種內在驅動力的產生來源于圖書館員真誠的奉獻。因此圖書館員必須具備足夠的敏感度,必須自覺地花大力氣作理論上的探討和實踐上的努力。面對眾多的圖書館和其他信息服務機構,用戶具有很大的選擇余地,圖書館讀者服務要想在激烈的競爭環境中生存,唯有提供高度的主動服務――情感服務,留住現實讀者,爭取潛在讀者。
三、結語:
