溝通技巧案例及分析精選(九篇)

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第1篇：溝通技巧案例及分析范文

【關鍵詞】溝通技巧；手術室護理；護理效果

本次篩選2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，將其作為研究對象，給予溝通技巧護理及常規護理，效果確切，報道如下。

1對象與方法

1.1臨床資料：重點篩選

2015年1月至2016年1月于本院行手術治療的患者81例，以不同護理方法為依據分組：護理組41例，男（24例）/女（17例），年齡20~69歲，其平均年齡（37±5.78）歲，手術類型：3例行婦科手術，10例行骨科手術，7例行胃腸科手術，21例行肝膽外科手術；參照組40例，男（25例）/女（15例），年齡21~70歲，其平均年齡（38±6.54）歲，手術類型：5例行婦科手術，8例行骨科手術，10例行胃腸科手術，17例行肝膽外科手術。比對兩組手術室患者以上資料后，結果無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1參照組：予以常規護理，方法為：護理人員嚴密監測患者的病情，并給予相應的飲食指導、健康宣教、術后健康指導等。1.2.2護理組：予以溝通技巧護理，方法為：①選擇合適的溝通時間：護理人員要選好溝通時間，以保證溝通有效，與患者構建一份優良的護患關系。而且，護理人員在進行巡視時，需耐心地與患者溝通，且仔細講解疾病的癥狀、手術室環境、術后不良反應等，這樣能夠使患者較好地了解手術室狀況、疾病知識，以提升患者的自我防范意識和能力，最終改善手術室護理效果。②做好心理溝通護理：術中護理人員仔細查看患者病情變化，患者一旦產生恐懼、緊張等不良心理情緒，均需立即安撫，且向患者講解手術的安全性、手術治療成功案例等，并以肯定的語言多鼓勵患者，從而提高配合度。③準確把握溝通技巧：護理人員需把握和手術患者溝通的技巧及尺度，盡量以親切、溫和的態度溝通，使患者可感受到護理人員的關系及溫暖。因患者對于手術治療效果并不明確，心理情緒并不是很穩定，易悲觀、消極，很難配合醫師開展治療工作，所以護理人員需保證溝通語言的隨和、分寸恰當，使患者得到較多的認可，緩解抵觸情緒，最終提升治療信心。④合理利用非語言溝通技巧：護理人員對手術室患者開展護理工作時，可借助非語言的方式溝通，如：護理人員運用肢體語言與患者進行適當的身體接觸，且加強與患者間的目光交流，從而緩解其陌生感，強化護理效果[1]。

1.3觀察指標

此次研究選用問卷調查的方式，仔細記錄下兩組護理滿意度，內容為：以百分制進行計算，分數≥86分，即非常滿意；分數介于65~85分，即一般滿意；分數＜65分，即不滿意

1.4統計學處理

本次選擇SPSS18.0型軟件，文中計數資料選擇“n/%（例數/百分比）”表示；經客觀比對兩組手術室患者“護理滿意度”，若研究結果表現出差異性，（P＜0.05）。

2結果

予以不同護理方法后，護理組41例：26例非常滿意，14例一般滿意，1例不滿意，滿意度97.56%（40/41）；參照組40例：19例非常滿意，12例一般滿意，9例不滿意，滿意度77.5%（31/40），（P＜0.05）。

3討論

臨床救治各種外科疾病時，主要以手術方法為首選，盡管此種方法可提升手術效果，但術中常會引發很多不安全因素，患者常會在術中產生緊張、恐懼等消極心理，從而影響手術質量。因此，在開展手術室護理工作時，選用安全、有效地護理干預措施非常有必要，且溝通技巧護理作為手術室護理的一個核心環節，以理解、關心手術患者作為重要的護理手段，以便緩解其術前壓力，改善術中各項指征，最終臨床手術質量[2]。

據相關資料顯示，護患關系對手術室護理質量會造成很大影響，因此，手術室護理期間，需為患者營造一個良好的護理氛圍，從而緩解患者的消極情緒，最終提升護理滿意度[3]。鑒于此，護理人員對手術室患者進行護理時，需在做好基礎護理的基礎上，以溝通技巧的方式對患者進行護理干預。例如，護理人員需選擇最佳溝通時間，友善、親切地與患者多加交流溝通，并耐心地為患者講解手術室內的基本環境、術后不良反應等，且靈活使用身體接觸、肢體語言等方式，拉近與患者間的距離，從而緩解患者的消極情緒。

此次研究予以不同護理方法后，護理組“護理滿意度”97.56%，高于參照組77.5%，（P＜0.05）。由此表明，溝通技巧在行手術患者護理中的有效應用，對提升患者的護理滿意度、促進其及早康復等方面起到積極作用。綜上所述，臨床未改善手術患者的病情，在手術室護理工作中，建議在常規護理的基礎上對患者施以溝通技巧護理干預，有助于改善護患關系，增強護理滿意度，可推薦。

作者:尹寶蘭 單位:山東省莒縣人民醫院急診外科

參考文獻

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第2篇：溝通技巧案例及分析范文

【關鍵詞】醫患關系;醫患溝通

醫患關系是醫療人際關系中最主要的一種關系，是以醫療職業為基礎，道德為核心，法律為準繩，并在醫療實踐活動中產生和發展的一種人際關系。醫患溝通屬于醫患關系中非技術層面的范疇，包含了醫患雙方交往中的社會、心理、法律關系。

加強醫患溝通的重要性

1社會發展及醫學模式轉變的需要 “生物-心理-社會”醫學模式是在生物醫學模式基礎上形成的適應現代人類保健觀念的新模式，新醫學模式的核心是醫生要理解患者是社會的人，它要求在更高層次上把人作為一個整體來認識，從生物學、社會學、心理學、倫理學等多學科多角度來考察審視人類健康與疾病，從“以疾病為中心”轉變到“以患者為中心”。患者已從被動的接受治療者變成主動參與醫療服務的消費者，醫患關系由傳統的單向模式向共同參與型發展。

2高等醫學教育發展的需要 高等醫學教育的目的在于培養高素質的醫生，而高素質的醫生除了需掌握醫學理論知識和醫療技術之外，還要有高尚的醫德和較高的人文素養。1989年世界醫學教育聯合會著名的《福岡宣言》指出：“所有醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少同情應看作與技術不夠一樣是無能力的表現。”要想成為一名成功的醫生，除具備精湛的醫術外，還要不斷提高醫患溝通的綜合素質，這是世界醫學高等教育發展的需要，也是進行醫療實踐、保證醫療質量的前提。

3重建新型醫患關系的需要 隨著《醫療事故處理條例》、《侵權責任法》的頒布實施，患者投訴醫院和醫生越來越多。調查發現醫療投訴中，部分醫務人員缺乏醫患溝通技巧是導致患者投訴的主要原因之一。和諧醫患關系是構建和諧社會的一部分，這就要求醫生提高與患者的溝通能力，養成醫療風險意識，避免不必要的醫患糾紛。近年來，醫患糾紛出現了許多新問題，反映和涉及的問題種類多，有服務態度、醫療質量、經濟糾紛、工作差錯等，服務態度、醫療質量方面占了90%的比例，有80%的醫患糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。因此強化醫務人員的溝通意識，培養醫務人員的溝通技巧，并落實到實際行動上，做到事前防范，利用醫患溝通技巧將醫患矛盾解決在萌芽狀態，是減少醫患糾紛的關鍵，良好的醫患溝通是構建和諧醫患關系的保障。。

醫患溝通是對醫學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求。醫患溝通是雙向性的，醫患溝通中的互動、互補和互諒是和諧醫患溝通的前提條件。

第3篇：溝通技巧案例及分析范文

(1)參訓人員需掌握與治未病相關的中醫藥基礎知識，包括中醫基礎理論、中醫診斷學、中藥學、方劑學和中醫文化知識的部分內容，這些理論知識是中醫護理的內涵和精髓所在，護理人員掌握相關知識，才能靈活運用，服務于臨床工作，適應“治未病”發展的需要。(2)參訓人員需掌握中醫體質辨識相關知識，包括中醫九大體質分類與特征、判定方法和標準，以及各專科常見病、多發病的發生、發展、預后與九大體質的關系，通過培訓具備一定的健康評估和中醫體質辨識能力。(3)參訓人員需掌握醫患關系溝通技巧，熟悉醫院健康管理理念及流程，了解醫院營銷策略。“以人為本”是中醫“治未病”的精髓所在，要體現人性化的溫馨護理，護理人員必須熟悉健康管理流程，掌握醫患溝通方法，使臨床工作順利進行。(4)參訓人員需掌握中醫特色基本操作技術，包括針刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、貼藥法、敷藥法、坐藥法、中藥熏洗法、中藥保留灌腸法、中藥離子導入法、中藥超聲霧化療法、中藥穴位注射療法等，這些中醫特色基本操作技術適用范圍廣，具有中醫簡、便、廉的特點，是中醫專科特色護理的重要內容，也是“治未病”工作開展的主要方法。(5)參訓人員需掌握辨體施護，健康指導的具體方法，以中醫九大體質分類為基礎，掌握不同體質適合運動的方式、強度、起居及飲食宜忌、情志調攝、食療、藥膳種類和烹飪方式。并具備對各專科病員進行健康宣教及開展中醫特色護理的能力，籽‘治未病’，理念融入專科臨床護理工作中。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓形式

各臨床科室成立中醫“治未病”小組，選派1—2名中醫基礎理論知識扎實、熱愛中醫護理的護士，以業余半脫產的方式參加治未病中心開展的治未病專項護理培訓，培訓方式包括專題講座、分組討論、情景模擬、示范操作、案例分析、分組競賽等。

專題講座

以中醫九大體質為總綱，強化與“治未病”相關的中醫藥基礎知識。每次講座預先發放講座PPT，并將講座過程全程錄像，便于學生預習和復習。改變傳統的灌輸式教學法，將以問題為導向的教學方法(PBL)引入教學，以提高學生對中醫護理知識的主動學習熱情，結合講授重點針對性的進行提問，促使學生思考，培養學生的臨床思維。

分組討論

專題講座結束后，預留與專題相關的延伸問題給學生自學和討謝，以拓展學生知識面，調動學生的潛能，激發學習興趣，鍛煉表達能力。

案例分析

提供有典型臨床意義的中醫體質病例，鼓勵學生課前查閱相關資料，結合所學專業知識對病例提出自己的解決方法，培養其獨立思考、綜合分析問題的能力，在不違反診療原則的基礎上，啟發學生創新思維。

情景模擬

情景模擬作為案例分析的補充，由學生自身充當醫患雙方角色，使其身臨其境，在模擬角色的同時，對典型案例場景再記憶，增強學習效果，提高學習興趣，培養應變能力，最后老師予以綜合點評，鞏固所學專業知識。

示范操作

培訓前制定各種中醫特色基本操作技術的操作規程，使學生對操作技術有規范意識。老師充當操作示范主角，負責示范與講解，并將各種操作的禁忌癥、適應癥、注意事項、醫患溝通技巧融入其中。

課堂實踐

示范操作后，給予學生充裕的課堂操作時間，在老師的指導下，規范操作，反復練習，人人過關，在實踐的基礎上總結經驗，提高中醫技能操作水平。

分組競賽

在培訓后期，將學生分為小組進行競賽，各小組運用所學中醫理論知識，與患者互動溝通，獲取臨床資料，完成患者中醫體質辨識和健康評估，制訂健康教育和辨體施護方案，并當場實施健康宣教和部分中醫特色基本操作技術，老師給予當場記分和點評，通過競賽，學生對所學中醫知識進行綜合運用，并提高應變能力和表達能力，掌握醫患溝通技巧。

確定以“治末病”為指導思想的中醫護理培訓考核方式

第4篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】：　目的：分析有效的護患溝通在促進優質護理服務中的作用。方法：通過對患者就護患溝通情況進行分析。結果：有效地運用護患溝通技巧能提高患者滿意度。結論：利用護患溝通技巧的正確方法去識別和滿足患者的需要，在優質護理服務中非常重要。

【關鍵詞】：護患溝通優質護理

目前臨床護理工作中，許多糾紛發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系［1］　。據調查85．3％的護患沖突是由于溝通不良或溝通障礙導致的［2］。隨著優質護理服務工作的開展，護理工作就不僅僅是與人進行交往并為相關的人群提供健康服務了，這就要求護理人員不僅要具有扎實的護理理論知識和熟練的操作技能，更要有較高的人文素質和人際交往能力［3］。

1護患溝通　護患溝通是指護士與患者之間的信息交流及相互作用的過程，是發生在護理工作中一種特殊的人際溝通，交流的內容主要是與患者的護理及健康直接或間接相關的信息，也有雙方的思想、感情、愿望及要求等方面的內容［4］。工作中護理人員與其服務對象的溝通（即護患溝通）是最主要的［5］。良好的護患溝通技巧是建立護理中良性人際關系的基礎，是搞好護患關系的關鍵，也是護理人員獲得有效信息、進行護理活動的起點［6］。護患溝通包含語言溝通和非語言溝通兩個方面，它們是相輔相成，缺一不可的。

1.1語言溝通的技巧　在語言溝通的過程中，護患之間信息的反饋有助于建立良好的護患關系，達到有效的溝通效果，促使患者改善心理狀態和行為方式，從而達到減輕病痛和提高治療效果的目的。同時增強患者對護士的信任感，使患者獲得更多的幫助和指導，解決其健康問題。因此，在臨床護理工作中，掌握提問的技巧，有利于提高患者的滿意度。比如向患者詢問病史時可用“您哪里不舒服？飲食情況怎樣？睡眠好嗎？”等等委婉的語句。這樣不僅能消除患者的陌生感，讓其感覺非常親切，愿意主動回答問題，配合治療。同時也縮短了護患之間的距離。相反，如果護士態度生硬，語言表達能力低，　語言交流時表情呆板，操作解釋用語不靈活［7］，會讓患者難以接受，而不愿主動回答，優質護理工作難以開展。

1.2 非語言性溝通的技巧　非語言性溝通是運用動作、表情、手勢、儀表等與患者進行溝通、充分表達護患之間的感情、調節信息的傳遞、維持相互之間的關系。通過非語言的暗示，如點頭、皺眉、改變來傳遞信息，從而獲得更多有關患者的健康問題資料，心理需求等信息，實現全方位的整體護理。在護理服務中，護士面帶微笑，儀表整潔端莊，會讓患者有親切感和安全感。我們在床旁進行濕敷、半導體激光等治療時，操作完畢后隨手為患者蓋好被子，既保護患者的隱私，又避免患者著涼，患者就會很感激也很配合我們。因此，在臨床優質護理中以親切的態度對待患者，有利于建立良好的護患關系，便于治療和護理。

2有效的溝通技巧

2.1有針對性的溝通針對文化層次高、接受能力好的患者，護士應當積極向他們介紹醫院的工作時間、生活環境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護理安排，介紹病情及治療效果，使他們對自己的病情、診斷治療及護理心中有數，積極配合；針對文化層次低、接受能力差的老人、小孩、農村患者等等，應多給予飲食及休息指導、病室衛生，床上用物、生活用品使用指導。在交流中應盡可能使用他們熟悉的日常用語，減少因醫學術語帶來的困擾，有利于疾病恢復。對病情嚴重的患者，應針對護理問題進行健康教育，達到護士和家屬之間的協調、督促患者完成每天的治療項目。護士要多解釋、多引導患者，注意說話的藝術性和技巧性，切不能讓患者情緒激動；對病情較輕的患者，如恢復期患者，護理內容則應側重于預防和健康知識，形式多樣化，如講座、健康宣教以及出院健康指導。

2.2樹立服務理念　醫院的存在與發展是以患者的需求為前提，醫護人員靠患者才得以生存，是患者給予我們工作的機會，我們應以“仁愛濟民、勤慎服務、誠信尊重”為理念，真誠善待患者，微笑服務，以愉快樂觀的氣氛去調解患者。同情患者，安慰患者是護士與患者溝通過程中最基本的道德準則。在與患者交往中應想方設法為患者解除病痛和憂慮，做好患者及家屬的心理護理，以求達到最佳的溝通目的。一次夜班，我遇到一位頭部帶狀皰疹患者，劇烈神經痛讓患者痛不欲生，她跟我說“妹妹，我不想活了，你給我打一針吧，我不要你負責……”，看到患者這樣痛苦，我心里也很難受，但我能做的只有安慰患者，給她講我們成功的案例，告訴她這個病我們這里很常見，我們這里的醫生技術很好，鼓勵她堅持下去，一定能夠戰勝病魔的！幾天后，再看到這位患者時，她一點都不痛了，她非常感激，我心里也很是安慰。

2.3提高護士自身素質良好的技術和全面的知識是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好護患關系的重要環節，做一名合格的專業護士應注重自身的技術培養，不斷學習新知識、新技能，提高自身的綜合素質，護理藝術，以滿足患者日益增長的健康需求。

3在臨床實踐中實施優質護理服務　如何開展優質護理服務是我們護士面臨的一個重要問題。比如我們科作為省重點專科，很多人慕名而來，我們收治的患者相對較多，日常護理工作繁忙，這就需要我們利用一切可能的機會與患者進行溝通。在患者入院時，護士可對其進行入院介紹，講解有關入院的注意事項、住院制度、管床醫護人員等，并詢問有關患者的健康資料，在較短時間內，對患者基本情況有初步的了解；在對患者進行治療性護理操作時，我們會介紹一整天的治療和護理內容；上午10：00-10：30和下午16：00-16：30我們幫自己擦藥有困難的患者進行擦藥，晚上給患者換藥；每天早中晚三個時間段，我們有專門排的同志負責提醒患者吃藥、為患者打開水、微波爐熱飯菜、為患者訂餐等；下午相對治療少些，我們走進病房向患者詢問有關病史，講解患者相關疾病的基本知識，對患者進行飲食、心理等方面的健康宣教；同時我們也要聽取患者對我們提的意見和建議，我們不斷地改進工作方式。

總之，在優質護理服務工作中，有效的護患溝通非常重要，它是防范和減少醫療糾紛的重要前提。它有助于我們了解患者的身心狀況，向患者提供正確的信息，是實現護士為患者服務，同時也是密切護患關系，增進相互間的理解、支持與配合，提高治療護理效果的需要；有效護患溝通有助于良好護患關系的建立，也有利于我們更好地實施優質護理計劃，提高患者的滿意度，提高患者治療和護理的依從性。護士應當努力探索護患溝通的技巧，培養自己的溝通能力，改進工作方式，學會換位思考，促進護患之間的心理溝通，為廣大人民群眾提供“三好一滿意”服務。

參考文獻

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［5］　林菊英，金喬．中華護理全書［M］．南昌：江西科學技術出版社，1997．

第5篇：溝通技巧案例及分析范文

[關鍵詞] 急診科；安全隱患；護理管理

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.485 文章編號：1004-7484（2014）-03-1584-01

急診科是醫院的窗口，是搶救生命的綠色通道.是高風險科室之一，病人流動快，病種不一，具有突發性、不可預測、病情難辨多變的特點，是集搶救、急救與一般門診治療為一體的特殊科室。隨著社會的進步，人們生活水平的提高，患者法律意識、維權觀念的增強，醫院安全問題關乎患者的生命安全更不容忽視。醫療不良事件不但造成患者及家屬的重大損失，而且導致醫院社會信譽下降，患者群體的安全感喪失。急診作為醫療活動比較集中的場所，是醫療糾紛的易發地。急診科護理安全自然愈來愈受到人們的重視，加強急診科護理安全的管理，防范安全隱患，提高護理服務質量，才有利于減少醫療糾紛的發生。

1 一般資料

采用回顧性研究的方法，對本科2010年1月――2012年1月上報的24例護理不良事件登記、分類，并進行回顧性分析。

2 護理不良事件原因分析

護理不良事件原因有：護士責任心不強、溝通不到位、查對制度未執行、護理技術問題。

2.1 護士責任心不強6例 護士不嚴于職守，低年資護士缺乏責任心，理論基礎差，業務水平較低，此類護士往往會根據自己的主觀判斷進行護理操作，她們過于相信自己的感覺和第一印象，對病人的病情掌握不夠。此外，此類護士還常會出現不按時巡視病房、工作思想不集中、對突發事件的應急能力差、與同事之間的協作不充分、不了解某些藥物的治療目的和效果等情況，因此易發生低級護理差錯。

2.2 缺乏認真執行核心制度的嚴謹精神5例 護理核心制度是指導護理人員工作的準則[1]不認真學制度，不能嚴格按照護理核心制度去工作。在實際工作中，護理人員往往會因工作忙亂、情緒不穩定、在執行中受外界干擾及一些特殊原因而造成查對不認真的情況。如：不能做到三查八對、隨意執行口頭醫囑、巡視不到位、交接班不徹底、對患者病情未能充分評估等[2]這些都給護理安全留下隱患。

2.3 護理技術問題3例 急診科急危重癥患者多，病情進展快、預后差，時限緊迫，需爭分奪秒、強化時間觀念，趕在“時間窗”實施救治目標。由于急診專業的迅速發展使護理工作需要不斷地適應變化，護理模式和觀念的轉變、新知識、新技術、新業務的不斷開展，使護士感到所學的知識不能滿足其工作不斷變化的需要[3]，另外急診科在醫院是一個跨各臨床專業的科室，一些護士由于未能不斷擴充新技術、新知識，難以勝任日益更新的臨床護理.而低年資護士工作經驗欠缺，專業技能不高，對危重患者的預判能力差，使用搶救儀器生疏對“五機”的操作不熟練，在搶救患者時會手忙腳亂、達不到爭分奪秒、延誤了搶救時機，易造成醫療糾紛隱患。

2.4 溝通不到位6例 缺乏護患溝通技巧，據統計，目前醫患糾紛中，有80%的醫患糾紛與溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關[4]護士往往忙于各種治療和護理，忽視患者的心理需求和情感需求，不能耐心接待患者；沒有認真履行告之義務，各種護理操作前告知不到位，使患者不能充分了解治療的目的、方法及不良反應。如在搶救患者時言行太隨意，同時缺乏耐心，對患者及家屬提出的問題解答簡單、生硬，或者主觀地使用“沒事”、“挺好的”等語句敷衍，與患者及其家屬的迫切需要治療的心態有差距，很容易產生反感而發生護理糾紛。又如門診心功能不全或肺炎的病人，會嫌液體滴速過慢就擅自調快輸液滴數，人為的加重心肺的，負擔而造成護理安全隱患。

2.5 患者因素3例 急診醫療場所中車禍、自殺、斗毆、意外死亡事件較多，患者及家屬往往情緒激動，難以配合治療，甚至故意借機謾罵、毆打醫護人員；另外有些酗酒患者的無理取鬧；極易產生護理糾紛。

2.6 其他因素護理人員編制不足1例 由于護理人力資源的相對匱乏目前大多數醫院的急診護理人員編制不足。遇到群體性緊急搶救時，無法保證在短時間內達到人員足夠充足，這勢必影響急救質量和速度。如心肺復蘇患者的搶救，醫生會同時下達多個口頭醫囑，護士的每一項操作都需要一定時間，此時在場的患者家屬就會認為護理人員數量不夠，從而易產生糾紛。

3 管理對策

3.1 加強責任心，定期進行安全教育 對責任心不強造成差錯的護士，給予教育，在日常工作中追蹤監督。學習相關護理法規增強法律意識，了解護理工作中潛在的法律問題如自我護理的指導失誤、疏忽大意、侵權行為、瀆職護理文件等。了解病人和自己的權利，有據可依，有法可循。規范護理文件書寫《醫療事故處理條例》出臺后，明確了護理記錄的法律效應，急診護理文件是護士執行醫囑實施搶救治療的主要依據。護士在記錄過程中一定要體現出及時性、客觀性、準確性，并存檔[5]

3.2 加強護患溝通技巧的培訓 對低年資護士進行溝通技巧培訓，掌握溝通技巧，在語言溝通的同時要注意語速、表情、語調、語氣等，談話時言辭要得當。建立護患溝通制度，維護護患雙方利益。醫學是高科技、高難度、高風險的學科，在疾病防治過程中，存在著不確定性、不可預測性。醫護人員必須履行告知義務，建立護理告知簽名制。向病人或家屬說明護理過程中可能發生的意外、注意事項、處理技巧，使他們明白各項操作、檢查等護理工作均存在已知或未知的風險因素，讓病人明白既然要求接受醫療服務，就有可能受到損害的風險。為防病人輸液時求快心情，我們采取不是醫囑要求滴快的藥液，都用51/2的針頭輸液，同時加強巡視、加強溝通。有效的防范了安全隱患。

3.3 加強核心制度的落實 嚴格執行各項護理規章制度是護理工作的指南，嚴格執行各項規章制度是進行正常護理工作的保證。嚴格遵守醫院規章制度是預防差錯事故的重要因素是減少護患糾紛的關鍵[6]。

4 小 結

急診科作為醫療活動比較集中的場所，醫療糾紛的易發地，通過增強全科護理人員的責任心，落實核心制度，增進護患溝通，加強法律意識，全面提高護理人員的整體素質，提升了急救護理質量，從而有效地降低醫療風險和減少醫療糾紛的發生。

參考文獻

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[2] 陳德芬.產科護理安全隱患分析與防范策略探討[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（17）：91-92.

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[4] 詹碧華.溝通是架起醫者與患者之間的橋梁[J].中國醫學倫理學，2008，21（3）：58-59.

第6篇：溝通技巧案例及分析范文

關鍵詞：流程化溝通；低年資護士；滿意度

溝通是護理工作的基礎，有效的溝通可構建和諧護患關系，良好的護患關系可減少醫療糾紛的發生，提高護理服務質量，促進患者疾病的康復，有利于護患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫療衛生事業的迅速發展，工作3年以下的低年資護士正承擔大部分的臨床工作，但由于低年資護士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導致護患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對低年資護士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應用于低年資護士的培訓中，提高了低年資護士的溝通能力，住院患者對低年資護士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果。現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學歷：本科4人，專科11人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護士與患者溝通中的薄弱環節，進行分析 我科為心血管內科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結構的變化，使聽力、視力、語言功能、肢體活動、自理能力下降，護患溝通存在一定的困難。低年資護士雖然進行過溝通相關內容的崗前培訓，但在實踐工作中普遍存在著溝通不良和無效溝通。12名護士認為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進行有效溝通，對護患溝通的效果不滿意占80%；8名護士認為與患者的溝通只是自己的工作職責需要，占53%；2名護士認為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進行主動溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護士的溝通能力，進行了CICARE培訓 由護士長組織，1次/w，持續2個月，培訓內容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點、不同類型患者的心理特點、護士禮儀培訓、溝通的技巧、護患溝通案例分析等。進行理論培訓的同時，并請院級明星護士到科室與低年資護士進行溝通互動，現場示范和講解護患溝通中存在的難點，用身邊的實際案例進行培訓。

1.2.3建立CICARE溝通的服務流程 根據CICARE溝通方式，結合心血管內科患者的特點，建立我科CICARE溝通服務流程，即C：稱呼對方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰"。C：告訴患者"我為什么來，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問患者有什么需求。R：對患者的問題及要求即時回應。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務流程，設計患者入院、出院、健康指導、巡視病房、電話回訪等護患溝通場景，先分配給每名低年資護士，由護士制訂一項CICARE溝通服務流程，兩名護士為一組進行場景訓練，每組安排一位指導老師，再在每周的業務學習會上進行分組情景表演，全科護士觀看后進行討論，提出改進意見，全科護士認同通過，最后建立成科室的具體溝通服務流程，在臨床上護士按照流程根據實際溝通情況進行運用。如：護士為1例準備行冠狀動脈造影術的患者做術前宣教。（C）護士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護士："您還記得我嗎？我是您的管床護士小廖。"患者點頭。（C、A）護士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來看您準備好了沒有？"患者："是不是要打麻醉呀？會不會很痛？"（R）護士（耐心）："冠狀動脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無痛苦，您不必擔心，我會為您做好術前準備的，并且明天親自送您到導管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護士（微笑）："那您先好好休息，我待會再來看您。"

1.3效果評價 采用本院設計的住院患者對護理工作滿意度調查表，對15名低年資護士進行CICARE培訓前后的住院患者滿意度調查。

1.4統計學方法 采用SPSS 13.0軟件包進行統計學處理，采用t檢驗，P

2結果

低年資護士CICARE培訓前后的住院患者滿意度調查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護士的溝通能力 護患溝通能力是護理人員在護患溝通情境中體現出來的溝通知識、技能和態度的整合。低年資護士對護患溝通重要性有一定認識，但缺乏評判性思維能力，低年資護士雖然參加過護患溝通知識及技巧理論知識的培訓，但是在護理實踐工作中不重視溝通能力的培訓，在溝通過程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應，往往易導致溝通為無效溝通，則不利于患者對治療、護理的配合。CICARE將護士的語言、溝通的步驟給予規范，護士可以隨時參照，逐漸由督促執行變為習慣。低年資護士按照CICARE步驟和服務流程進行溝通，主動適應并掌握了溝通的方式，護士樂意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責和應付檢查，提高了護患溝通的主動性和低年資護士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對低年資護士的滿意度 醫療護理質量的評價常用的重要手段之一為住院患者滿意度調查，其在很大程度上促進了護理服務質量的持續改進。CICARE從第一步接觸：稱呼對方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護士提供可選擇的稱謂根據患者的需求進行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰和我要做什么，讓患者清楚護士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問：詢問患者需要什么，規范了科室常用的貼心關懷語言，如詢問語、安慰語、祝賀語、提示語等，讓低年資護士在實踐工作中靈活運用。低年資護士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對患者提出的需求護士運用專業知識和溝通技巧即時回應，并且給予患者安慰、鼓勵，使患者感覺舒暢。護士在與患者溝通時要注意自己的表情和態度，并應用非語言溝通的技巧，從細節處體現對患者的關愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護士的去向，尤其是交班、換班、休息時要告知患者如何獲得服務，讓患者時刻感受到自己被照顧、被關懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護患關系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對低年資護士的滿意度，提高了護理服務質量。

參考文獻：

第7篇：溝通技巧案例及分析范文

【摘要】護理工作是醫療工作的重要組成部分，與醫療安全和醫療質量息息相關。護士在臨床工作中與病人接觸機會多、時間長，難免會發生一些矛盾或沖突，若不及時處理好，既影響了醫院的社會形象，又增加了護士的工作壓力，容易導致雙方情緒波動，對工作及病人的健康都會造成不良的影響，甚至擾亂醫院的工作秩序。

【關鍵詞】護患糾紛；護患溝通；預防對策

近幾年來由于種種原因，醫院護患糾紛呈明顯上升趨勢，嚴重影響了醫院的聲譽，干擾了醫院的正常工作秩序，成為各醫院較難解決的問題。因此，防患于未然，分析發生的原因，總結經驗，制訂有針對性的防范措施來避免糾紛的發生至關重要。

一 護患糾紛的現狀

（一）護患糾紛的常見種類:護患糾紛中最常見的現象是投訴。投訴對象有護工、護士、護士長，投訴的原因有：對服務態度、護理技術操作失誤、收費環節不滿意，對病區環境不滿等。

（二）護患糾紛的典型案例: 案例：某患者因咽喉痛伴隨發熱到醫院就診，護士要為患者做皮試時，患者說自己以前從未有過青霉素過敏的現象，不愿意做皮試并保證絕對沒有問題，護士在患者的一再要求下沒有做皮試就給患者直接注射了青霉素，導致患者發生過敏性休克，搶救無效死亡。患者家屬要求醫院賠償。

二 護患糾紛原因分析

（一）護患溝通存在障礙，護患信息不對稱:護患間缺乏了解和恰當、足夠的信息溝通，是引發護患糾紛的首要因素。

護患信息不對稱是指在護理服務過程中相互對應的護患個體之間，護理人員擁有而患者不擁有或少擁有醫學診療信息，并由此形成在護理活動和護患關系中信息分布、掌握不均衡的狀態。

（二）護士溝通能力不足，欠缺溝通技巧" 溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點等的交換過程，由此而取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。

1 不善于運用語言交流的技巧

2 解釋工作做得不夠

3 對患者過多使用專業術語

4 非語言交流不恰當

（三）護士方面的原因

1 法律意識淡薄：

2 服務觀念滯后，缺乏同情心

3 工作責任心不強，未嚴格執行規章制度

4 護理知識缺乏更新，業務素質不高

5 護理文書記錄不符合法定規范

（四）患者自身的原因

1 法律意識增強

2 對醫療效果期望值過高，角色轉換能力差

3 對醫療費用敏感

（五）客觀原因

1 護士缺編，人力資源匱乏

2 醫院醫療收費不規范

3 病房的硬件管理存在缺陷，就醫環境差

三 預防護患糾紛的措施

（一）增加護患之間的溝通

1 加強語言溝通，認真做好解釋工作

2 注重對患者的心理護理

3 運用適當的非語言溝通技巧

（二）從護理人員角度入手改進服務質量

1 提高護理人員的法律意識

2 提高工作責任心，嚴格執行護理操作規程

3 加強業務學習和培訓，提高護理人員綜合素質

4 強化護理文書的規范性

（三）應對客觀因素的措施

1 明確醫護職責，避免越職行事:在門診工作中，有時醫生人手不夠，會要求護士干一些不是自己職責范圍內的工作，而護士則礙于情面往往會幫忙。但如果能力不及，就有可能出現“好心沒干成好事”的情況，將自己置于十分被動的地位。

2 疏導護士心理壓力，保障護士權益:護士會因護患糾紛而產生沉重的心理壓力，而傾訴是排解壓力的最常見、最有效的方法。產生了護患糾紛，無論護士有無責任，都應進行心理的疏導，排解她們的緊張情緒，使她們始終保持良好的心理狀態。

3 解決護士缺編問題――合理利用人力資源，按需配備護理人員:一方面，根據科室床位數、實際住院病人及危重病人的數量及時調配、充實護理人員，及時組織協調人員參加危重病人搶救，保證各種護理措施落實到位。另一方面，在政策允許的范圍內，與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協調地開展。

4 解決收費不規范問題――規范收費制度，講究催款技巧:嚴格收費制度，避免多收、少收、錯收、漏收，強化規范的收費意識，及時發放一日清單，增加收費的透明度；護士對患者一日清單的紀錄應及時、準確，有效反饋給病人家屬。對收費提出的疑問，做耐心細致的解釋工作，使其了解收費標準，收費依據；發現錯誤及時糾正，并向患者和家屬道歉，讓患者真正感覺到服務質量和護理水平與他們付出的經濟“物有所值”，能找到心理上的平衡，消除社會上對醫院收費方面的不良認識。

第8篇：溝通技巧案例及分析范文

【關鍵詞】護理風險；管理措施；婦產科；護理質量

目前，隨著人們法律意識的加強與健康認識的提高，給臨床護理工作提出了更高的要求。婦產科具有矛盾多、用藥多、隱私多、病種多的特點，患者病情比較復雜，存在著較多的危險因素，易引起醫療糾紛[1]。為了研究婦產科存在的護理風險與預防措施，本文選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，對其存在的護理風險與實施的管理措施進行回顧性的分析與總結，現將具體內容匯報如下：

1資料與方法

1.1一般資料我們選取2010年3月――2012年3月的婦產科患者150例，其中：年齡在23-67歲，平均年齡為41.6±11.7歲。疾病類型分為：孕產婦96例；子宮肌瘤患者43例；宮頸癌患者7例；子宮癌患者4例。病程在2個月-7年，平均病程為2.6±1.3年。

1.2方法

1.2.1護理工作存在的風險①護理人員配備不足：婦產科患者具有病種多、病情復雜、變化快等特點，經常會有突發事件，若分工不明確或人員配備不足均會產生護患間的矛盾。②缺乏安全意識：極少數護理人員安全意識淡薄，缺乏責任心，在護理操作時減少步驟，存在著僥幸的心理，易發生醫療差錯，引發醫療糾紛。③缺乏有效的溝通：目前，隨著人們法律意識增強，患者在治療過程中對病情有較強求知的欲望，護理人員對患者有告知責任[2]，另外，多數產婦認為生產是人生均要經過正常的過程，其對存在的危險性缺乏足夠的認識，若有問題出現后，則對醫護工作失去信心，引發醫療糾紛。④護理記錄不規范：對患者治療過程與病情發展記錄不夠全面或不及時，忽略非操作性護理記錄，舉證力度不夠等均給產生糾紛后，法律核實帶來較大的困難。⑤專業技能欠缺：護理人員在護理工作中護理操作缺乏嚴謹性、準確性、嫻熟性，影響患者病情的變化，引發護理風險[3]，如對子宮收縮情況確認，在催產時，藥物使用及操作不當，均會導致患者出現宮縮不穩，嚴重時可引發子宮破裂等情況。

1.2.2風險管理措施①提高護理人員的風險防范意識：由于婦產科患者的特殊性，加之孕產婦病情變化快，使婦產科成為醫院護理風險高發科室。護士長要定期組織護理人員對婦產科存在的風險進行評估，并制定出相應的護理措施，而且還要組織護理人員學習法律、法規及院內的各項規章制度，護士長要對典型的護理風險案例給予講解并組織討論，提高護理人員的風險防范與自我保護意識，使之在護理工作中加強護理風險的識別與防范，不僅能夠減少差錯與不良事件發生幾率，同時也使臨床護理質量得到了進一步的提高。②加強護理人員操作技能與基礎知識的培訓：目前護理人員偏向年輕化，其護理經驗缺乏，所以聘請護理經驗較豐富的護理人員來院講座，使年輕的護士加強其服務的意識，改正不當護理行為，掌握新型的護理技巧，按要求書寫護理文書。護理人員在獨立上崗前要嚴格考核，降低護理風險的發生機率。③做好護患間的溝通：耐心治療、熱心接待、愛心溝通、誠心交談是培養良好護患關系的關鍵，運用所學的溝通技巧，采取1234有效溝通的原則，與患者進行有效的溝通。1為1個要求，即對患者提出的要求要保持尊重、關心、同情的態度；2為2個重點，即主動有效的溝通與嫻熟護理技巧；3為3個禁忌，即忌壓抑患者的情緒，忌使用讓患者不能理解語言解答其疑問、忌在溝通時使用激烈語調；4為4個關注，即關注患者疼痛情況，關注產婦言行舉止，關注家屬意見與困難，關注產婦的心理變化。④加強孕產婦的心理護理：孕婦在生產時，均會有程度不同的恐懼、緊張不良心理狀態，護理人員要主動與孕婦進行溝通，對其心理狀態給予評估，針對孕婦出現的不同心理狀態，運用護理心理學知識及溝通技巧，給予針對性的心理疏導，緩解孕產婦不良情緒，使其能以平和的心態配合臨床護理。⑤應急預案在產科的應用：通過強化學習與護士長定期組織護士進行急救模擬演練，使產科的應急預案在護士的大腦中已經形成框架，當遇到危急情況時，護士心中有數，致使護理過程有條不紊的進行，提高了急救的成功率，也增加了患者與家屬安全感。⑥加強新生兒的護理：由于現在的父母獨生子女較多，對新生兒護理經驗不足，所以，護理人員要加強巡視與指導，注意觀察新生兒的面色、呼吸、體溫、大、小便次數與性狀、心率、是否有驚厥等；注意新生兒的護理中存在的問題，并及時給予糾正，比如新生兒喂養是否充足，保暖與臥位是否適當，是否有不安全因素等，若發現問題要及時給予處理或指導。

2結果

150例患者經科學有效風險防范管理，沒有發生醫療糾紛案例，均治愈出院。

3討論

婦產科是比較特殊的科室，大多數患者為分娩、妊娠、惡性腫瘤或者是其他疾病，在臨床護理中存在的風險較多，有資料報道[4]，自2000年以后我國的醫療糾紛以每年11%的速度增長，而婦產科是投訴率最高的科室，要求經濟賠償與追究法律責任案例在不斷增加。引發婦產科的護理風險因素較多，一方面是患者自身的因素：由于現代生活節奏加快與人們精神壓力的增加，婦產科患者自身存在醫療風險也在不斷增加，而患者與家屬對此并沒有給予充分的重視。第二方面為護理人員的因素：護理人員的技術操作水平不高，缺乏護理經驗，加之操作不規范等均會發生護理風險，另外，工作量比較繁重，使護理人員長期處于繁忙的工作中，致使其身心疲憊，易出現厭煩的心理，這將會成為醫療糾紛導火索。所以在護理工作中實施風險管理，具有比較重要的意義。

綜上所述，將護理風險管理應用于婦產科患者的臨床護理中，增強了護理人員風險防范意識與防范風險的能力，不斷提高自身的專業知識與護理操作技能，降低護理差錯與護理缺陷的發生率，保證了護理工作安全。

參考文獻

[1]劉艷紅.婦產科護理糾紛的原因及防范措施[J].中國現代藥物應用，2011，9（13）：152-153.

[2]馬萍霞.婦產科常見護理糾紛因素及防范措施[J].中國當代醫藥，2011，11（01）：214-215.

第9篇：溝通技巧案例及分析范文

CRS一直是令呼叫中心管理層比較頭疼的問題，從開始的招募，到培訓，再到上崗試呼，項目調整直至個人定位，這一系列的工作足夠讓管理層頭大不已，弄不好你剛培訓好人家來了個“我不伺候了”，那你的工作可就前功盡棄了。所以說招募的時候不是選最好的而是選最合適的。

招募接下來的工作就是培訓了，由于很少人接觸過呼叫中心，對呼叫中心的工作更是知之甚少，對于呼叫中心工作將帶來的困難和壓力很多人估計不足，認為也就是打打電話沒什么了不起的。但是經過培訓之后一旦接觸工作崗位，很多準CSR在三個月之內就會流失。所以在最初的培訓環節就顯得非常重要。這里的培訓不僅包括服務態度培訓、音量語速培訓、說話技巧培訓、KEY WORD捕捉培訓還有更重要的就是心理調整培訓，心理減壓培訓，在很多不規范的呼叫中心是沒有這兩個環節的，完全靠CSR自己調節，所以人員流失會很嚴重，即使人員不流失工作熱情也不是很高。

在最初階段，我們需要給新員工培訓的內容主要是最基礎的培訓內容，態度、音量、語速、甚至音色，我認識一個電話銷售人員（以前是，現在作市場），聽她接打電話真是非常有意思，給陌生客戶打電話的時候聲音動聽得讓你如醉如癡，包括那迷人的笑聲，清爽的應答聲，總之你會覺得和她說話是一種享受，愿意和她說話，不愿意掛斷電話。可是當她給熟悉的朋友打電話是就完全是另外一個人了，粗獷、豪邁、不拘小節甚至偶爾會聽到一些罵聲。不得不承認，每個人都有不同的面孔，在生活中也會扮演不同的角色。但你不能稱之為虛偽。尤其是在單位，你的領導喜歡你有不同的面孔。尤其是作為CSR，時常換上不同的面孔也是自己心理調解的一種重要方法。

基礎的培訓過后主要就是溝通技巧培訓，這個環節很重要，主要是分析消費者類型及特點介紹與分析，不同性別，不同年齡，不同地域，不同文化程度，不同職位，不同消費習慣等類型消費者的應對技巧。

經過這些培訓之后還有就是項目培訓，尤其作為外包呼叫中心來說，會接觸到不同行業的不同產品的業務，在項目正式運營之前，CSR進行相關行業培訓，產品知識培訓，產品賣點培訓以及與競品相對優勢培訓都是非常必要的。