滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式精選(九篇)

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第1篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的目的和意義

在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本告一段落時(shí)組織開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，是貫徹群眾路線(xiàn)、吸收群眾全程參與學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的一項(xiàng)重要措施。開(kāi)展群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的目的是真實(shí)了解民意，客觀、全面掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，實(shí)事求是評(píng)價(jià)活動(dòng)的成效，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的不足，確保活動(dòng)取得實(shí)效。

二、測(cè)評(píng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和參加人員

（一）測(cè)評(píng)時(shí)間：2009年8月18日。

（二）測(cè)評(píng)地點(diǎn)：局三樓會(huì)議室。

（三）測(cè)評(píng)內(nèi)容：對(duì)我局開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)情況的評(píng)價(jià)。

（四）測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、不太滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意四個(gè)檔次。

（五）參加測(cè)評(píng)人員：

1、本單位黨代表、人大代表、政協(xié)委員；

2、機(jī)關(guān)科室負(fù)責(zé)人；

3、基層單位黨政主要負(fù)責(zé)人；

4、離退休干部代表；

5、部分服務(wù)對(duì)象；

6、本系統(tǒng)黨員群眾代表。

三、測(cè)評(píng)方法和步驟

1、制定測(cè)評(píng)工作方案。測(cè)評(píng)工作開(kāi)展前，要認(rèn)真制定測(cè)評(píng)方案，明確具體的測(cè)評(píng)時(shí)間、參評(píng)人員、測(cè)評(píng)方式和有關(guān)要求等。

2、通報(bào)活動(dòng)有關(guān)情況。組織群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)前，要通過(guò)多種途徑及時(shí)向干部群眾通報(bào)我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)情況特別是謀劃創(chuàng)新思路舉措、整改解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新完善體制機(jī)制等方面的情況，確保其能夠全面、深入了解我局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)在推動(dòng)科學(xué)發(fā)展上形成的新局面、取得的新成效，為搞好滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)奠定基礎(chǔ)。

3、實(shí)施群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。召開(kāi)測(cè)評(píng)大會(huì)時(shí)要講明群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)目的、意義，說(shuō)明填表的具體要求和注意事項(xiàng)。群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要采取填寫(xiě)測(cè)評(píng)表的方式。設(shè)置專(zhuān)用投票箱，采取無(wú)計(jì)名方式組織投票。

4、做好測(cè)評(píng)情況統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)工作。測(cè)評(píng)結(jié)束后，認(rèn)真組織對(duì)測(cè)評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，按要求向縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室上報(bào)有關(guān)情況。

第2篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

[關(guān)鍵詞]用戶(hù)滿(mǎn)意度　服務(wù)質(zhì)量　圖書(shū)館評(píng)價(jià)

[分類(lèi)號(hào)]G251 G252

隨著圖書(shū)館由資源范式向服務(wù)范式轉(zhuǎn)型，服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意度成為圖書(shū)館評(píng)價(jià)關(guān)注的重點(diǎn)。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)(satisfaction measurement)是一種定量評(píng)價(jià)，其測(cè)評(píng)內(nèi)容必須具有度量意義并且可以度量，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建是首當(dāng)其沖的研究重點(diǎn)，但測(cè)評(píng)流程和技術(shù)也是至為關(guān)鍵的。因?yàn)闊o(wú)論多么完善的指標(biāo)都只有經(jīng)過(guò)嚴(yán)密的測(cè)評(píng)流程控制才能保證其可靠性、有效性和實(shí)用性。

1　用戶(hù)滿(mǎn)意度概述

1．1圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度

用戶(hù)滿(mǎn)意是用戶(hù)對(duì)其需求已被滿(mǎn)足程度的感受。滿(mǎn)意度是這種感受的定量化描述，是用戶(hù)接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受和其價(jià)值感與期望值之間的差異函數(shù)。滿(mǎn)意度是在服務(wù)接觸過(guò)程中具體形成的，不同行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式?jīng)Q定了用戶(hù)滿(mǎn)意度各有特點(diǎn)。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展、信息自由和平等獲取價(jià)值觀的確立，任何具有信息需求的個(gè)體和群體都可能成為圖書(shū)館的用戶(hù)，圖書(shū)館的服務(wù)范圍得到空前拓展。但同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)仍然具有不同于市場(chǎng)服務(wù)的特性：①多數(shù)圖書(shū)館尚不具備對(duì)所有用戶(hù)群提供均等服務(wù)的經(jīng)濟(jì)力量，還必須在兼顧所有用戶(hù)群的前提下尋求資源的合理配置；②圖書(shū)館需要保證最大程度地服務(wù)于母體機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略目標(biāo)，也常常要為不同用戶(hù)群提供質(zhì)量不等的服務(wù)；③用戶(hù)自身也并不能完全自由地選擇圖書(shū)館服務(wù)的來(lái)源和內(nèi)容，圖書(shū)館之間的用戶(hù)爭(zhēng)奪并不明顯，網(wǎng)絡(luò)、書(shū)店、咨詢(xún)公司等才是圖書(shū)館用戶(hù)轉(zhuǎn)移的方向。

1．2測(cè)評(píng)一般流程

用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是一種以用戶(hù)為主體、以滿(mǎn)意度為對(duì)象、兼具鑒定性和發(fā)展性的評(píng)價(jià)方法，具體包括比例法、均值法和結(jié)構(gòu)方程模型法三種方法。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是對(duì)用戶(hù)的態(tài)度進(jìn)行量化和對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意狀況數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析的過(guò)程，需要從樣本數(shù)據(jù)中提取有統(tǒng)計(jì)價(jià)值的信息，并利用這些信息推斷總體信息(見(jiàn)圖1)。

從技術(shù)的角度看，可以把整個(gè)流程分為調(diào)查對(duì)象控制、調(diào)查數(shù)據(jù)控制和數(shù)據(jù)分析與展示三個(gè)方面。圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)又決定了其具有不同于一般滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的技術(shù)方法。

2　調(diào)查對(duì)象的控制技術(shù)

調(diào)查對(duì)象即圖書(shū)館用戶(hù)中參加測(cè)評(píng)的對(duì)象，是測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的具體來(lái)源。選擇調(diào)查對(duì)象既要照顧到各種用戶(hù)群，又要考慮到圖書(shū)館服務(wù)的重點(diǎn)，既要照顧到調(diào)查的全面性，又要考慮調(diào)查的效率和可行性。在滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，主要通過(guò)控制調(diào)查方式、抽樣技術(shù)和調(diào)查邀請(qǐng)與督導(dǎo)來(lái)調(diào)節(jié)這幾方面的平衡。

2．1調(diào)查方式

用戶(hù)的調(diào)查方式有許多種，適用于滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的方式主要有以下三種：

?面訪(fǎng)調(diào)查。面訪(fǎng)調(diào)查即調(diào)查員持紙質(zhì)的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行當(dāng)面調(diào)查。面訪(fǎng)調(diào)查中調(diào)查者具有主動(dòng)性，可以有意識(shí)地按照調(diào)查意圖控制樣本和問(wèn)卷的質(zhì)量，在調(diào)查中也可以獲取較多的信息內(nèi)容。但面訪(fǎng)調(diào)查的成本較高，調(diào)查的客觀性受調(diào)查員的影響也比較大。

?郵件調(diào)查。最常見(jiàn)的郵件調(diào)查是郵寄調(diào)查和電子郵件調(diào)查。另外，留置問(wèn)卷調(diào)查也屬于此種類(lèi)型，即調(diào)查者將問(wèn)卷發(fā)放到用戶(hù)手中、邀請(qǐng)或要求其在一定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)問(wèn)卷后予以回收。郵件調(diào)查的保密性好，沒(méi)有調(diào)查員影響偏差。但問(wèn)卷回收率比較低，調(diào)查的可控性不強(qiáng)。

?網(wǎng)站調(diào)查。網(wǎng)站調(diào)查就是把設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷放在機(jī)構(gòu)主頁(yè)上，讓用戶(hù)自主進(jìn)行填寫(xiě)。有時(shí)調(diào)查者也會(huì)向目標(biāo)用戶(hù)發(fā)出一份解釋調(diào)查性質(zhì)并邀請(qǐng)他們參加的電子郵件，郵件中包含調(diào)查問(wèn)卷的超級(jí)鏈接。網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果可以自動(dòng)進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)，便于快速處理。網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查受用戶(hù)主導(dǎo)，成本低、速度快，但調(diào)查對(duì)象、回答率比較難以控制。目前，較為典型的網(wǎng)站調(diào)查方式的實(shí)例就是ARL的LibQUAL+TM。

2．2抽樣技術(shù)

受測(cè)評(píng)成本、用戶(hù)分布等限制，不可能對(duì)所有的用戶(hù)都進(jìn)行調(diào)查。實(shí)際上，完全調(diào)查不會(huì)比隨機(jī)抽樣提供更多的信息。用戶(hù)抽樣就是從總體中抽取若干個(gè)體作為調(diào)查樣本，通過(guò)對(duì)樣本的調(diào)查分析達(dá)到對(duì)總體情況了解的方法。常見(jiàn)的抽樣方法有：

?概率抽樣。也稱(chēng)隨機(jī)抽樣，就是按照隨機(jī)原則進(jìn)行抽樣，總體中的每個(gè)個(gè)體都有一定的機(jī)會(huì)被抽中。概率抽樣能夠保證樣本數(shù)據(jù)對(duì)總體參數(shù)的代表性，而且它能夠?qū)⒄{(diào)查誤差中的抽樣誤差限制在一定范圍之內(nèi)。但嚴(yán)格的概率抽樣操作復(fù)雜、成本較高，對(duì)抽樣設(shè)計(jì)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)要求也較高。

?判斷抽樣。判斷抽樣是指調(diào)查者根據(jù)實(shí)際情況人為地確定樣本，或由了解情況的專(zhuān)家圈定樣本的抽樣方法。判斷抽樣不利于對(duì)總體參數(shù)進(jìn)行估計(jì)，也不能從概率的意義上控制誤差。因而理論上不具備由樣本對(duì)總體進(jìn)行推斷的依據(jù)。但判斷樣本對(duì)于圖書(shū)館用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是非常有用的，因?yàn)閳D書(shū)館用戶(hù)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的群體特征，如科研人員、研究生等身份用戶(hù)群，或者理工、文史、醫(yī)學(xué)等學(xué)科用戶(hù)群。有意識(shí)的判斷抽樣有利于更準(zhǔn)確地反映圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)顩r。

?自愿樣本。自愿樣本不經(jīng)過(guò)調(diào)查者的抽取，而是由自愿接受調(diào)查的用戶(hù)直接組成樣本，網(wǎng)站調(diào)查就是采取自愿樣本的方法。自愿樣本組織方便、成本低廉，而且參與者大多是對(duì)調(diào)查內(nèi)容的關(guān)心者，他們態(tài)度的分析更具價(jià)值性。但自愿樣本往往集中于某些特定的用戶(hù)群，與總體結(jié)構(gòu)相距較遠(yuǎn)，調(diào)查結(jié)果不能完全反映總體狀況。

2．3調(diào)查邀請(qǐng)與督導(dǎo)

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)往往需要綜合應(yīng)用多種調(diào)查方式和抽取技術(shù)。同時(shí)，為了充分爭(zhēng)取用戶(hù)的配合，還會(huì)根據(jù)測(cè)評(píng)意圖主動(dòng)控制樣本數(shù)量和規(guī)模。面訪(fǎng)調(diào)查時(shí)可以直接控制樣本情況，而在郵件調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查時(shí)，則需要向目標(biāo)用戶(hù)主動(dòng)發(fā)出“調(diào)查邀請(qǐng)函”。在測(cè)評(píng)過(guò)程中，當(dāng)樣本結(jié)構(gòu)出現(xiàn)偏差時(shí)還應(yīng)適時(shí)發(fā)出及時(shí)“提醒信”。

邀請(qǐng)函和提醒信的內(nèi)容基本相同，主要說(shuō)明調(diào)查的內(nèi)容、目的和意義，并申明調(diào)查資料的保密性，以充分爭(zhēng)取用戶(hù)的合作。提醒信中還應(yīng)重點(diǎn)標(biāo)明調(diào)查的結(jié)束日期，提醒用戶(hù)盡快填寫(xiě)問(wèn)卷。為方便用戶(hù)，采取郵件調(diào)查時(shí)會(huì)直接附帶問(wèn)卷，網(wǎng)站調(diào)查時(shí)則直接在E-mail中標(biāo)明調(diào)查問(wèn)卷的超級(jí)鏈接。

3　調(diào)查數(shù)據(jù)的控制技術(shù)

3．1指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

滿(mǎn)意度比例法測(cè)評(píng)和均值法測(cè)評(píng)的指標(biāo)體系設(shè)計(jì)采用的是層次化構(gòu)建方法，即將用戶(hù)滿(mǎn)意度分解為幾個(gè)方面，再將該方面具體化為若干具體指標(biāo)。在層次化指標(biāo)體系中，同樣涉及信息資源、信息人員、服務(wù)內(nèi)容和圖書(shū)館環(huán)境四個(gè)方面，與傳統(tǒng)的測(cè)評(píng)只是測(cè)評(píng)目的、出發(fā)點(diǎn)和主體上的區(qū)別。

層次化指標(biāo)體系的構(gòu)建不是一個(gè)邏輯思維的產(chǎn)物，而是需要使用德?tīng)柗品ā⒅鞒梢蚍ā⒁蜃臃治龇ǖ榷喾N方法，經(jīng)過(guò)

目標(biāo)分解、指標(biāo)簡(jiǎn)化、權(quán)值確定等多個(gè)環(huán)節(jié)以及局部試調(diào)、修正完善的嚴(yán)格實(shí)踐驗(yàn)證過(guò)程。完善的指標(biāo)體系應(yīng)具有的特征：①可以測(cè)量，具有統(tǒng)計(jì)分析意義和可操作性；②來(lái)源于用戶(hù)，是用戶(hù)認(rèn)為重要的，具有實(shí)用性；③能夠?yàn)閳D書(shū)館所控制，對(duì)工作改進(jìn)具有實(shí)際指導(dǎo)意義；④考慮到與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，便于基準(zhǔn)檢驗(yàn)、橫向比較和學(xué)習(xí)，體現(xiàn)前瞻性。

但由于不同圖書(shū)館的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容各有特色，具體測(cè)評(píng)的意圖和目的也有所區(qū)別，層次化指標(biāo)體系呈現(xiàn)很大的個(gè)體性和人為性。結(jié)構(gòu)方程法指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)則克服了這些缺點(diǎn)，它深入滿(mǎn)意度形成的具體過(guò)程，從服務(wù)期望、服務(wù)感知、用戶(hù)價(jià)值、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、抱怨度等前因后果上構(gòu)建指標(biāo)體系。商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域通用的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)CSI(Customer Satisfaction Index)便采用了路徑性指標(biāo)體系構(gòu)建方法和結(jié)構(gòu)方程模型測(cè)評(píng)法。

3．2量表設(shè)計(jì)

指標(biāo)體系確定了測(cè)評(píng)的內(nèi)容，量表則規(guī)定了測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的形式。滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)尺度屬于對(duì)于調(diào)查者心理狀態(tài)和情感測(cè)度的態(tài)度量表，常有的形式有：

?李克特量表。李克特量表用于測(cè)量對(duì)一句陳述的認(rèn)同程度，一般設(shè)5級(jí)備選答案，范圍從非常贊成到非常不贊成，中間為中性類(lèi)。例如“很滿(mǎn)意、比較滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意”。在轉(zhuǎn)化成量化數(shù)據(jù)時(shí)，通常需要人為賦值。李克特量表的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易懂，但其結(jié)果不太精確，對(duì)于滿(mǎn)意狀態(tài)的覆蓋面比較有限。

?語(yǔ)義差異量表。語(yǔ)義差異量表以形容詞的正反意義為基礎(chǔ)，一般包含一系列形容詞及其反義詞，在每一個(gè)形容詞和反義詞之間有約7-11個(gè)區(qū)間，較多的級(jí)數(shù)可以更為精確地表示用戶(hù)的態(tài)度。

同時(shí)，語(yǔ)義差異量表可以是對(duì)稱(chēng)量表，也可以具有某種傾向。如表1所示的就是具有肯定傾向的語(yǔ)義量表，適合對(duì)服務(wù)表現(xiàn)比較好的圖書(shū)館進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。對(duì)于那些不太滿(mǎn)意的用戶(hù)，由于人數(shù)不多，可以逐一詢(xún)問(wèn)，探查他們不滿(mǎn)意的原因，并及時(shí)予以補(bǔ)救。

?數(shù)字量表。數(shù)字量表就是要求被訪(fǎng)者對(duì)自己的態(tài)度直接給出一個(gè)分?jǐn)?shù)的方法。分?jǐn)?shù)的級(jí)別大小沒(méi)有嚴(yán)格限制，常用的有五分制、十分制和百分制。數(shù)字量表將對(duì)態(tài)度強(qiáng)度的量化過(guò)程直接交給了用戶(hù)，在一定程度上避免了對(duì)不同答案進(jìn)行分級(jí)量化的主觀偏差。數(shù)字量表反映的信息較多，但填寫(xiě)難度比較大。LibQUAL+TM采用的是用戶(hù)選擇打分的9級(jí)數(shù)字量表。

3．3問(wèn)卷形式

?一列問(wèn)卷表。只調(diào)查用戶(hù)的滿(mǎn)意度，要求用戶(hù)根據(jù)自己的實(shí)際感知與期望質(zhì)量直接判定服務(wù)質(zhì)量。各項(xiàng)目的權(quán)重用戶(hù)不予考慮，分析過(guò)程中可以忽略，也可以由專(zhuān)家賦值。

?兩列問(wèn)卷表。同時(shí)調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度和關(guān)注度，用戶(hù)在確定自己對(duì)于某項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度時(shí)，要同時(shí)判定該項(xiàng)目的重要性。用戶(hù)關(guān)注度的調(diào)查是把項(xiàng)目權(quán)重的賦予權(quán)交給了用戶(hù)(見(jiàn)表2)。

3．4問(wèn)卷處理

滿(mǎn)意度調(diào)查一般持續(xù)一個(gè)月左右。在調(diào)查期間，要及時(shí)回收問(wèn)卷。問(wèn)卷回收工作的要點(diǎn)是：①及時(shí)掌握每天完成的問(wèn)卷數(shù)和接受的問(wèn)卷數(shù)，以掌握測(cè)評(píng)的進(jìn)度；②對(duì)接受的每一份問(wèn)卷都要記錄一個(gè)唯一的、有順序的識(shí)別號(hào)碼，作為原始的文件，以方便隨時(shí)查找原始資料；③問(wèn)卷回收必須保證原始問(wèn)卷的良好保存。

問(wèn)卷處理時(shí)還需要鑒別有效問(wèn)卷，即具有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析意義、并且符合測(cè)評(píng)目的的問(wèn)卷。不符合要求的問(wèn)卷便視為無(wú)效問(wèn)卷，棄而不用。無(wú)效問(wèn)卷通常有這樣幾種情況：①回答不完全，即有相當(dāng)多的問(wèn)卷沒(méi)有填寫(xiě)答案。例如，清華大學(xué)的調(diào)查中超過(guò)1/3的問(wèn)題沒(méi)有回答的即視為無(wú)效㈣；②回答沒(méi)有變化的問(wèn)卷，例如在7級(jí)的量表中，其回答全是4，完全沒(méi)有正向或者反向的看法；③在截至日期之后回收的問(wèn)卷；④前后矛盾或有明顯錯(cuò)誤的問(wèn)卷，例如具體項(xiàng)目都比較滿(mǎn)意但總體滿(mǎn)意度很差的問(wèn)卷；⑤紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查中有明顯缺損的問(wèn)卷。

4　調(diào)查數(shù)據(jù)分析與展示

4．1數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析是應(yīng)用SAS、SPSS等軟件對(duì)采集到的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)算處理，并由此對(duì)研究總體進(jìn)行定量描述與推論，從而得出最后的測(cè)評(píng)結(jié)果。統(tǒng)計(jì)分析的方法包括：

?描述統(tǒng)計(jì)分析。描述統(tǒng)計(jì)是對(duì)其調(diào)查數(shù)據(jù)的集中趨勢(shì)(眾數(shù)、中位數(shù)、平均數(shù))和離散趨勢(shì)(標(biāo)準(zhǔn)差、方差、離散系數(shù))進(jìn)行數(shù)量描述的分析方法，著重于對(duì)數(shù)量水平或其他特征的描述，而不具有推斷性質(zhì)。

?推論統(tǒng)計(jì)分析。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)是通過(guò)抽樣調(diào)查推斷用戶(hù)總體的方法，這種推斷成立的前提包括問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性和樣本抽取的有效性。前者需要進(jìn)行相關(guān)的信度和效度檢驗(yàn)，信度檢驗(yàn)保證調(diào)查結(jié)果的一致性、穩(wěn)定性和可靠性；效度檢驗(yàn)保證問(wèn)卷能夠真實(shí)地測(cè)量到所有測(cè)量的東西，達(dá)到測(cè)評(píng)的目的。樣本抽取的有效性需要進(jìn)行必要的參數(shù)估計(jì)，通過(guò)推斷總體參數(shù)的置信區(qū)間來(lái)判斷。

?多元統(tǒng)計(jì)分析。多元統(tǒng)計(jì)是對(duì)多個(gè)變量進(jìn)行分析的技術(shù)，諸如判別分析、因子分析、聚類(lèi)分析等具體方法。在用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中，多元統(tǒng)計(jì)分析是判斷測(cè)評(píng)指標(biāo)穩(wěn)定性的重要工具。LibQUAL+TM測(cè)評(píng)方面變化的依據(jù)就是多元統(tǒng)計(jì)分析，特別是因子分析的結(jié)果。

4．2制圖技術(shù)

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的結(jié)果一般需要利用圖形來(lái)予以形象化的展示。除傳統(tǒng)的圓餅圖、線(xiàn)圖、條形圖外，還有一些針對(duì)不同問(wèn)卷調(diào)查形式的專(zhuān)門(mén)制圖技術(shù)：

4．2．1 滿(mǎn)意度對(duì)比圖 如果滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)采用李克特5級(jí)量表和一列問(wèn)卷表的形式，滿(mǎn)意度對(duì)比圖就是最適用的圖解方法(見(jiàn)圖2)，其方法是：將“比較滿(mǎn)意”和“很滿(mǎn)意”的百分?jǐn)?shù)相加或疊加在一起，稱(chēng)為滿(mǎn)意度；將“很不滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的百分比合并，稱(chēng)為不滿(mǎn)意度，將滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度分別按直方圖的形式做成對(duì)比圖；中立的態(tài)度“一般”在圖中不出現(xiàn)。滿(mǎn)意度對(duì)比圖可以直觀地表示出用戶(hù)對(duì)各項(xiàng)項(xiàng)目的滿(mǎn)意程度。 br>

4．2．2關(guān)注度/滿(mǎn)意度矩陣 關(guān)注度/滿(mǎn)意度矩陣是兩列問(wèn)卷表的圖示工具。如圖3所示，矩陣圖中縱軸表示用戶(hù)的關(guān)注度(重要性)，橫軸表示用戶(hù)的滿(mǎn)意度，從而形成四個(gè)象限。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果將各項(xiàng)目在此矩陣中進(jìn)行定位。關(guān)注度/滿(mǎn)意度矩陣的優(yōu)點(diǎn)在于能夠?qū)Ω黜?xiàng)目進(jìn)行分析，如落在圖中的陰影部分的項(xiàng)目即表示用戶(hù)關(guān)注度高但圖書(shū)館表現(xiàn)比較差的環(huán)節(jié)，是今后工作中需要重點(diǎn)改進(jìn)的部分。

4．2．3容忍閾圖和雷達(dá)圖 三列問(wèn)卷表形式的制圖技術(shù)有容忍閾圖和雷達(dá)圖兩種。容忍閾圖如圖4所示，用戶(hù)的最低服務(wù)期望和理想服務(wù)期望之間會(huì)形成一個(gè)服務(wù)容忍區(qū)域，也就是容忍閾；用戶(hù)實(shí)際感知與最低服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的合格度，實(shí)際感知與理想服務(wù)之間的差距構(gòu)成服務(wù)的優(yōu)秀度。將這些指標(biāo)統(tǒng)一到一個(gè)坐標(biāo)系中就形成了容忍閡圖。容忍閾圖的優(yōu)點(diǎn)在于可以同時(shí)表示項(xiàng)目的重要程度、合格程度和優(yōu)秀程度。

如果指標(biāo)比較多，雷達(dá)圖(Radar Chart)就是較好的圖示工具。雷達(dá)圖又稱(chēng)為蜘蛛網(wǎng)型圖(SpiderChart)，是將分值轉(zhuǎn)化為一組同心圓，各項(xiàng)目或測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成從圓心散射的若干輪輻，然后根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果在其間進(jìn)行標(biāo)識(shí)。當(dāng)把各指標(biāo)的理想期望、最低期望和實(shí)際感知分別連結(jié)后，就會(huì)形成不同的區(qū)域。灰色的區(qū)域表示實(shí)際感知高于理想服務(wù)水平，是圖書(shū)館服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)；而黑色的區(qū)域表示實(shí)際感知低于最低期望，是以后工作改進(jìn)的重點(diǎn)。

第3篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

[關(guān)鍵詞]顧客；顧客滿(mǎn)意；測(cè)評(píng)模型；測(cè)評(píng)；分析；改進(jìn)

[中圖分類(lèi)號(hào)]F272 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顧客滿(mǎn)意

1.1 顧客滿(mǎn)意

顧客對(duì)其要求被滿(mǎn)足程度的感受，取決于顧客對(duì)組織提品的期望與顧客感受之間的差距，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用產(chǎn)品或享受服務(wù)后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。

顧客滿(mǎn)意是通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望進(jìn)行比較后的感知狀態(tài)。滿(mǎn)意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)，存在三種不同的感覺(jué)：當(dāng)可感知效果低于期望，得不到滿(mǎn)意，顧客不滿(mǎn)意；當(dāng)可感知效果與期望相當(dāng)時(shí)，期望得到滿(mǎn)足，顧客就滿(mǎn)意；當(dāng)可感知效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)高度滿(mǎn)意，甚至產(chǎn)生忠誠(chéng)。顧客抱怨是滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不能說(shuō)明顧客很滿(mǎn)意，即使顧客規(guī)定的要求符合其愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。一旦受理抱怨且顧客感知效果好，仍然可以使顧客滿(mǎn)意甚至產(chǎn)生忠誠(chéng)。

1.2 顧客滿(mǎn)意4大基本特性

顧客滿(mǎn)意具有主觀性、層次性、相對(duì)性和階段性。

主觀性。指顧客對(duì)客觀產(chǎn)品或服務(wù)在滿(mǎn)意程度上與期望進(jìn)行比較所形成的主觀感受，受到來(lái)自自身收入水平、生活水準(zhǔn)、風(fēng)俗習(xí)慣、價(jià)值取向以及受教育程度的影響，也與相關(guān)傳媒宣傳有關(guān)。

層次性。體現(xiàn)在處于不同地域、不同性質(zhì)、不同文化背景等不同層次需求的顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)有所不同，甚至同一顧客在不同條件下對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則也不完全相同。

相對(duì)性。顧客通常對(duì)產(chǎn)品功能、性能、外觀等技術(shù)指標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不太熟悉，或?qū)ο嚓P(guān)服務(wù)特性不甚了解等，其感知質(zhì)量效果習(xí)慣于把接受的產(chǎn)品或享受過(guò)的服務(wù)與其他同類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)用經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比，由此得到的滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意具有相對(duì)性。

階段性。任何產(chǎn)品都具有使用時(shí)限與壽命周期，服務(wù)也有時(shí)間性，同一顧客對(duì)產(chǎn)品理解程度提高和需求層次提高，不同時(shí)期對(duì)質(zhì)量的需求程度就會(huì)產(chǎn)生變化，對(duì)感知質(zhì)量的效果就會(huì)呈現(xiàn)出明顯階段性。

2 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

2.1 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)模型

“顧客滿(mǎn)意指數(shù)的測(cè)評(píng)徹底改變了通過(guò)技術(shù)指標(biāo)的檢測(cè)來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量的思路，而是根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足顧客實(shí)際需要的程度來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量。顧客滿(mǎn)意指數(shù)統(tǒng)一了對(duì)不同種類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使得我們能夠比較不同種類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平”。滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型是一個(gè)因果關(guān)系模型（見(jiàn)圖1），共6個(gè)測(cè)評(píng)變量：品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度，形成11種因果關(guān)系。

2.2 滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)構(gòu)

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)結(jié)構(gòu)具有層次性（見(jiàn)圖2）。通常，企業(yè)以“顧客滿(mǎn)意”為總目標(biāo)，并將其分解為各個(gè)子目標(biāo)。

在實(shí)際應(yīng)用中，評(píng)價(jià)指標(biāo)從右向左方向逐級(jí)加權(quán)平均得到。

該測(cè)評(píng)模型同樣適用于組織內(nèi)部顧客測(cè)評(píng)。

2.3 滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

以產(chǎn)品和服務(wù)為例，針對(duì)具體顧客而需要確定不同的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

產(chǎn)品調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量（適用性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、耐用性、可靠性、可信性、可維修性等）、功能（單一性、多樣性、兼容性等）、利益（實(shí)用性、審美性等）、設(shè)計(jì)（品種、規(guī)格、外觀、檔次、包裝等）、價(jià)格、創(chuàng)新等方面。

服務(wù)調(diào)查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量（可感知性、服務(wù)環(huán)境、人員風(fēng)貌、承諾兌現(xiàn)、反應(yīng)性、時(shí)間性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等）、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、服務(wù)創(chuàng)新等。

在具體測(cè)評(píng)滿(mǎn)意度指標(biāo)時(shí)，其測(cè)評(píng)變量必須是直接的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

顧客滿(mǎn)意的測(cè)評(píng)通常包括評(píng)價(jià)項(xiàng)目和數(shù)字化的等級(jí)量表，評(píng)價(jià)項(xiàng)目就涵蓋顧客關(guān)鍵需求，如質(zhì)量特性、價(jià)格、可靠性、交付期、顧客服務(wù)、技術(shù)支持、可感知性、創(chuàng)新性等。顧客忠誠(chéng)通常表現(xiàn)為諸如留住顧客、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及獲得積極推薦等方面的績(jī)效。

3 實(shí)施滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)

3.1 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)

顧客是組織生存之本。企業(yè)要想發(fā)展，就應(yīng)了解顧客數(shù)量，當(dāng)前顧客、潛在顧客、顧客當(dāng)前與未來(lái)需要以及顧客的偏好等，建立完整的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，為開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度工作做好準(zhǔn)備。

3.2 顧客分類(lèi)

依據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)顯示的信息資料，根據(jù)顧客對(duì)企業(yè)影響程度大小，可以分為核心顧客、一般顧客等；或按顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品要求、服務(wù)特性、地域分布等情況劃分。總之，從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，結(jié)合管理需要，建立企業(yè)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)和方法。

3.3 樣本量和抽樣方法

3.3.1 樣本量

企業(yè)對(duì)樣本的選取應(yīng)以使調(diào)查結(jié)果代表顧客利益為原則。為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時(shí)間的限制。樣本量可以用統(tǒng)計(jì)法確定，以保證調(diào)查結(jié)果所要求的準(zhǔn)確度和置信度。

3.3.2 抽樣方法

通常采用隨機(jī)抽樣和分層抽樣。

要進(jìn)行顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查。如果顧客較少，應(yīng)考慮進(jìn)行全體調(diào)查。

不能只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠(chéng)顧客），排斥那些可能對(duì)自己不滿(mǎn)意的顧客。既要考慮購(gòu)買(mǎi)者、最終使用者，又要考慮中間經(jīng)銷(xiāo)商。

3.4 資源配置

首先獲得相應(yīng)的人力資源，明確滿(mǎn)意度調(diào)查工作的責(zé)任主體，可指定產(chǎn)品銷(xiāo)售或服務(wù)提供部門(mén)或委托第三方機(jī)構(gòu)。

其次是企業(yè)管理文件做支持，規(guī)定顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的時(shí)間、頻次、方法、統(tǒng)計(jì)匯總、報(bào)告提交等，確保滿(mǎn)意測(cè)評(píng)工作能順利開(kāi)展。

還應(yīng)獲得必要的財(cái)務(wù)資源和其他必要的資源。

3.5 調(diào)查方法

通常采用以下幾種方法：

問(wèn)卷調(diào)查。一種最常用的顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)收集方式。問(wèn)卷中包含很多問(wèn)題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問(wèn)題的相應(yīng)答案，顧客從自身利益出發(fā)來(lái)評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿(mǎn)意水平。

電話(huà)訪(fǎng)談。結(jié)合調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，通過(guò)撥打客戶(hù)電話(huà)占用顧客極短時(shí)間（20～ 25分鐘），來(lái)了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)情況。其調(diào)查內(nèi)容不一定很全面，有一定的局限性。

互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)調(diào)查。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，將事先準(zhǔn)備好的問(wèn)題，可用郵件的方式傳送顧客，費(fèi)用低、執(zhí)行快、容易評(píng)價(jià)等優(yōu)點(diǎn)。但回復(fù)率低、缺乏回答方式的控制、獲取數(shù)據(jù)遲緩、顧客需有必備的設(shè)備并熟悉電腦操作等局限性。

面訪(fǎng)討論研究。包括內(nèi)部訪(fǎng)談、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)和邀請(qǐng)客戶(hù)座談。內(nèi)部訪(fǎng)談企業(yè)內(nèi)部人員了解顧客滿(mǎn)意度信息、了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的顧客戰(zhàn)略的大致想法，同時(shí)內(nèi)部訪(fǎng)談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問(wèn)題的最佳途徑；現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)是為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，深入到顧客現(xiàn)場(chǎng)了解其需要，能獲得可靠的第一手資料；通過(guò)邀請(qǐng)重點(diǎn)客戶(hù)座談，在寬松、友好、真誠(chéng)的環(huán)境條件下了解顧客的真實(shí)需要，變被動(dòng)為主動(dòng)所獲取的重要信息，也能獲取最真實(shí)的第一手資料，為持續(xù)改進(jìn)贏得更好的機(jī)會(huì)。

其他方面資料收集。可以利用公開(kāi)發(fā)行刊物、調(diào)查公司、招投標(biāo)、產(chǎn)品推廣會(huì)、訂貨會(huì)等機(jī)會(huì)獲得顧客滿(mǎn)意度信息，也可以作為滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)前的一種重要參考。

3.6 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

問(wèn)卷是直接面對(duì)顧客，能否被顧客理解接受并樂(lè)意正確表達(dá)，是調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。問(wèn)卷設(shè)計(jì)要遵循以下方面的原則：

根據(jù)企業(yè)自主經(jīng)營(yíng)情況、產(chǎn)品性質(zhì)、服務(wù)對(duì)象性質(zhì)等實(shí)際情況，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的調(diào)查問(wèn)卷，層次合理、達(dá)到測(cè)評(píng)需要的目的；必要時(shí)，可采用措施激勵(lì)顧客接受調(diào)查。

顧客滿(mǎn)意純粹是一種心理感受與體驗(yàn)，具有很強(qiáng)的模糊性。企業(yè)大多直接采用“非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、極不滿(mǎn)意”5級(jí)量測(cè)評(píng)法。為能更好地進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，需要確定每一組的分值。

每個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目可確定N個(gè)測(cè)評(píng)變量，并可適當(dāng)分解成若干個(gè)子測(cè)評(píng)變量X1～Xn（具體調(diào)查項(xiàng)目）。被調(diào)查項(xiàng)目要適中，過(guò)多會(huì)影響被調(diào)查者情緒，會(huì)影響測(cè)評(píng)的準(zhǔn)確性；過(guò)少，樣本量不夠，可信度會(huì)降低。

以封閉型調(diào)查為主。減少受調(diào)查對(duì)象的工作量，控制在15分鐘之內(nèi)為宜，不超過(guò)30分鐘。同時(shí)采用1～2道開(kāi)放式問(wèn)題，為顧客提供提出意見(jiàn)和建議的空間。調(diào)查問(wèn)卷通俗易懂，不能產(chǎn)生歧義，盡量保持顧客的邏輯性和調(diào)查的系統(tǒng)性。對(duì)比較復(fù)雜的調(diào)查問(wèn)題，給予指導(dǎo)和說(shuō)明，利于顧客做出正確的回答和判斷。

4 顧客滿(mǎn)意度報(bào)告與改進(jìn)建議

4.1 確定有效問(wèn)卷

首先確認(rèn)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)據(jù)真實(shí)性、可信性，進(jìn)行篩選；其次采用合理的抽樣原則，從總體中選擇樣本，進(jìn)行跟蹤確認(rèn)，保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性、有效性，提供可靠的數(shù)據(jù)分析依據(jù)。

4.2 問(wèn)卷匯總

顧客滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)可以是書(shū)面或口頭的問(wèn)卷、電話(huà)或面對(duì)面的訪(fǎng)談，也可以是網(wǎng)上調(diào)查內(nèi)容，里面包含很多問(wèn)題陳述，必須將有效問(wèn)卷相應(yīng)信息、數(shù)據(jù)按一定標(biāo)準(zhǔn)、要求分類(lèi)匯總，并全部量化，錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。

4.3 數(shù)據(jù)分析與對(duì)比

4.3.1 數(shù)據(jù)分析

根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和目的，利用數(shù)據(jù)庫(kù)資料，選擇合適的分析方法。通常應(yīng)用直接分析法和間接分析法。

直接分析法：是描述或評(píng)價(jià)受訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)具體問(wèn)題的回答。常用均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差、交叉列表、帕累托分析、趨勢(shì)分析、控制圖、T檢驗(yàn)、方差分析等質(zhì)量工具。

間接分析法：是識(shí)別對(duì)滿(mǎn)意有重要影響的因素和各因素之間的關(guān)系。常用相關(guān)分析、回歸分析等質(zhì)量工具。

4.3.2 數(shù)據(jù)對(duì)比

對(duì)比綜合測(cè)評(píng)結(jié)果、對(duì)比單個(gè)測(cè)評(píng)變量、對(duì)比顧客優(yōu)先考慮的特性變量等。測(cè)評(píng)結(jié)果對(duì)比通常有兩種情況：

與顧客自身對(duì)比：本次測(cè)評(píng)結(jié)果與前次或前幾次測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)以往改進(jìn)措施的效果及滿(mǎn)意度提升情況。

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（或標(biāo)桿）對(duì)比：獲取和應(yīng)用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息，明確與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)對(duì)比，識(shí)別所存在的威脅和機(jī)會(huì)，促進(jìn)改進(jìn)組織的績(jī)效。

4.4 測(cè)評(píng)報(bào)告

測(cè)評(píng)報(bào)告是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)之一。

必須遵循以下方面的原則：

客觀性、公正性：報(bào)告必須實(shí)事求是，客觀公正，無(wú)弄虛作假。

以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)：報(bào)告必須用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。

科學(xué)性：測(cè)評(píng)方法、分析方法必須適用、正確、合理。

報(bào)告的內(nèi)容：測(cè)評(píng)背景、目的、測(cè)評(píng)指標(biāo)說(shuō)明、調(diào)查與抽樣方法、測(cè)評(píng)結(jié)論、測(cè)評(píng)變量與顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度關(guān)系、顧客對(duì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)認(rèn)知程度、顧客潛在需求分析、產(chǎn)品和服務(wù)各環(huán)節(jié)存在的具體問(wèn)題分析、品牌、產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)建議等。

第4篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意度調(diào)查 顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系

服務(wù)利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，而顧客忠誠(chéng)可能會(huì)帶來(lái)終身價(jià)值（包括保留、重復(fù)交易、推薦新顧客等），進(jìn)而帶來(lái)企業(yè)收入的增長(zhǎng)、盈利的提高。因此，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查成為企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，甚而成為企業(yè)績(jī)效考核的內(nèi)容之一。雖然許多企業(yè)以顧客滿(mǎn)意度為其主要營(yíng)運(yùn)目標(biāo)，并投入大量人力物力進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，然而由于對(duì)于滿(mǎn)意度指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高顧客滿(mǎn)意度有價(jià)值的結(jié)論。準(zhǔn)確完整地構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系是顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的起點(diǎn)和關(guān)鍵，本文試圖闡述如何構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的基本理論

由于顧客對(duì)質(zhì)量、價(jià)值的感知以及顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度均為隱變量，是不可直接測(cè)評(píng)的，因此，需要對(duì)其逐級(jí)展開(kāi)，直到形成一系列可以直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)，這些逐級(jí)展開(kāi)的測(cè)評(píng)指標(biāo)構(gòu)成了滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的意義

顧客滿(mǎn)意指標(biāo)（CSI）是由設(shè)在美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究，中心和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)首先發(fā)起研究并提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)類(lèi)指數(shù)。過(guò)去五年研究顯示，ACSI（美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)）與道?瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道?瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)立了研究機(jī)構(gòu)，并開(kāi)始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)。

企業(yè)建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實(shí)時(shí)追蹤顧客的需求變化，從而實(shí)現(xiàn)提升銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售；測(cè)量顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為評(píng)價(jià)企業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量提供依據(jù)；提高顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質(zhì)量改進(jìn)方案提供方向；增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高企業(yè)盈利能力。

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的原則

在建立顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系時(shí)，必須遵循下列原則：

從顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系 以顧客為出發(fā)點(diǎn)， “由顧客來(lái)確定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系”是該體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須能夠控制 顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域無(wú)條件或無(wú)能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則暫時(shí)不應(yīng)采用這方面的測(cè)評(píng)指標(biāo)。

測(cè)評(píng)指標(biāo)必須有可比較性 建立顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮與競(jìng)爭(zhēng)者的比較，因此設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)者的特性。

測(cè)評(píng)指標(biāo)具動(dòng)態(tài)可調(diào)性 由于顧客的期望和需求是不斷變化的，因此企業(yè)應(yīng)不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的調(diào)整顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系的建立

滿(mǎn)意度調(diào)研應(yīng)揭示出不同測(cè)評(píng)指標(biāo)影響顧客滿(mǎn)意的程度，并由此找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因，從而比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和企業(yè)自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣。完善的滿(mǎn)意度指標(biāo)體系的建立能確保達(dá)到這一目的。

數(shù)據(jù)采集方法

建立不同的顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系所側(cè)重的數(shù)據(jù)采集方法有所不同。一般而言，有五種采集數(shù)據(jù)的方法：

二手資料收集 二手資料一般可以通過(guò)公開(kāi)發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，對(duì)二手資料的收集有助于了解相關(guān)的產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商的概況，可為進(jìn)一步設(shè)計(jì)指標(biāo)體系提供有價(jià)值的幫助。

內(nèi)部訪(fǎng)談 內(nèi)部訪(fǎng)談是了解企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀的有效途徑之一，通過(guò)與企業(yè)內(nèi)部不同階層的管理者及員工進(jìn)行訪(fǎng)談不僅可以了解企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況、盈利模式、薪酬制度、組織結(jié)構(gòu)、人員士氣等，還能發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題。

問(wèn)卷調(diào)查 問(wèn)卷調(diào)查在各類(lèi)調(diào)查中具有普遍的應(yīng)用價(jià)值，不但適用于定性分析，同時(shí)也適用于定量分析。使用者可根據(jù)調(diào)查目的不同設(shè)計(jì)不同問(wèn)卷，科學(xué)控制問(wèn)卷發(fā)放與回收過(guò)程，并采用科學(xué)方法對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化分析，從而獲得需要的信息。

深度訪(fǎng)談 為了彌補(bǔ)問(wèn)卷調(diào)查存在的不足，如開(kāi)放性問(wèn)題回答比較模糊等，有必要實(shí)施典型用戶(hù)的深度訪(fǎng)談。深度訪(fǎng)談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的交談（或2-3個(gè)人），在交談過(guò)程中提出一系列探究性問(wèn)題，用以探知被訪(fǎng)問(wèn)者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點(diǎn)訪(fǎng)談 為了更周密地設(shè)計(jì)問(wèn)卷或者配合深度訪(fǎng)談，可以采用焦點(diǎn)訪(fǎng)談的方式獲取信息，就是一名主持人引導(dǎo)8-12位顧客對(duì)某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦點(diǎn)訪(fǎng)談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)題，而是以間接的提問(wèn)激發(fā)與會(huì)者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺(jué)安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。

構(gòu)建顧客滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)體系的流程

建立顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系可以采用五個(gè)步驟：

提出問(wèn)題 構(gòu)建指標(biāo)體系的第一步就是要明確影響顧客滿(mǎn)意度的因素有哪些，同時(shí)，還必須充分考慮如何獲得這些因素并將之量化，這一過(guò)程具體包括對(duì)下面幾個(gè)問(wèn)題的回答：

影響購(gòu)買(mǎi)行為的顧客滿(mǎn)意因素，影響產(chǎn)品（服務(wù)）使用的顧客滿(mǎn)意因素，在這些滿(mǎn)意因素中，哪些因素能成為滿(mǎn)意指標(biāo)；每一個(gè)滿(mǎn)意指標(biāo)對(duì)購(gòu)買(mǎi)和使用的影響程度，上述數(shù)據(jù)可以從什么渠道獲得；應(yīng)該采用何種方式采集數(shù)據(jù)，采集數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題等等。

初步選定指標(biāo) 該步驟主要是初步確定影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)，可以綜合使用上述介紹的數(shù)據(jù)采集方法，尋找出所有影響顧客滿(mǎn)意度的因素指標(biāo)。

首先，可以收集二手資料以形成對(duì)該產(chǎn)業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解，初步給出以上問(wèn)題的答案。其次，通過(guò)內(nèi)部訪(fǎng)談、深入訪(fǎng)談和焦點(diǎn)訪(fǎng)談等方式與公司主管、和顧客打交道的員工、現(xiàn)有顧客、潛在顧客以及供應(yīng)商等人進(jìn)行深入地調(diào)查研究。這些訪(fǎng)談為識(shí)別和理解重要的滿(mǎn)意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。該階段主要使用定性分析方法即內(nèi)容分析方法，通過(guò)計(jì)算有關(guān)滿(mǎn)意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法出現(xiàn)的次數(shù)，進(jìn)行詞語(yǔ)頻率分析，確定詞語(yǔ)使用水平的模式。在焦點(diǎn)小組中，確定初步的滿(mǎn)意度指標(biāo)，這時(shí)詞語(yǔ)的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。

開(kāi)放型問(wèn)題在這一階段較為適用，因其能抓住顧客的直覺(jué)反應(yīng)和自發(fā)性，捕捉到從公司角度出發(fā)無(wú)法想象到的重要指標(biāo)。對(duì)答案進(jìn)行分析從而了解顧客對(duì)每個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)及其重要性，有助于找出顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的主要原因。通過(guò)編碼和匯總分類(lèi)，從開(kāi)放型問(wèn)題的回答中識(shí)別和提取重要的主題、問(wèn)題、結(jié)構(gòu)。編碼過(guò)程中往往會(huì)帶有很強(qiáng)的主觀性，而減少主觀性的途徑之一就是比較兩個(gè)或者兩個(gè)以上獨(dú)立編碼的個(gè)人所設(shè)計(jì)的代碼，這樣可以檢驗(yàn)并討論想法的差異，并在最終的代碼表中包含每個(gè)人的最佳意見(jiàn)。

遴選有效指標(biāo) 在初步選出所有影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)后還要對(duì)其進(jìn)行有效地遴選，剔除不適用的指標(biāo)，保留不僅在統(tǒng)計(jì)意義上、而且在實(shí)際意義上能真正反映顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)。該階段主要使用定量分析方法，即應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)技術(shù)深入挖掘和分析變量間的關(guān)系。

該階段通常使用問(wèn)卷調(diào)查的方式采集所需數(shù)據(jù)，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)主要調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的評(píng)價(jià)，對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的測(cè)量一般采用“李克特量表”。可以請(qǐng)專(zhuān)家根據(jù)初步選定的指標(biāo)找出關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并根據(jù)實(shí)際情況決定采用五級(jí)、七級(jí)或十級(jí)量表。在確保問(wèn)卷的有效性及信度的前提下，可以對(duì)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行量化分析。在這一過(guò)程中，主要采用以下三種研究方法分析數(shù)據(jù)：

相關(guān)分析。首先，在顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中剔除與其他指標(biāo)高度相關(guān)的指標(biāo)，使剩余的指標(biāo)保持相對(duì)獨(dú)立。如果兩個(gè)或多個(gè)同級(jí)因素呈高度相關(guān)關(guān)系即多重共線(xiàn)性，則這些因素中一般只保留一個(gè)。其次，剔除對(duì)整體滿(mǎn)意度影響較小的指標(biāo)，僅保留與整體滿(mǎn)意度有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。這樣既可以避免對(duì)其他重要指標(biāo)的干擾，也可以節(jié)約調(diào)查成本。一般采用專(zhuān)家討論或者顧客意見(jiàn)匯總的方法來(lái)決定是否剔除某一個(gè)因素。如果顧客對(duì)某一個(gè)因素普遍不在意，或者相關(guān)分析處理的結(jié)果顯示這個(gè)因素與總體結(jié)果幾乎沒(méi)有相關(guān)關(guān)系，則這個(gè)指標(biāo)可以舍棄。

因子分析。因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化，因子分析可以從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)（如滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)）中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明信息，因子分析有助于研究各滿(mǎn)意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式；同時(shí)，也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)者們?cè)诓煌瑵M(mǎn)意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析可以對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不同的顧客滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而找到改進(jìn)質(zhì)量，增加市場(chǎng)份額的途徑。

判別分析方法。應(yīng)用判別分析方法可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度。交替使用因子分析法和判別分析法，得到的滿(mǎn)意度指標(biāo)不僅在統(tǒng)計(jì)上有效，而且在邏輯上也適用于測(cè)量顧客滿(mǎn)意度。

確定指標(biāo)權(quán)重 對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度不同。例如，售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。因此，相同的因素在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。權(quán)重的確定一般是根據(jù)專(zhuān)家討論或顧客意見(jiàn)匯總的結(jié)果，常用的方法包括層次分析法、主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法等等。

形成指標(biāo)體系 剔除不適用的指標(biāo)后，將留下的指標(biāo)歸納起來(lái)，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，就初步形成了顧客滿(mǎn)意指標(biāo)體系。在一個(gè)完整的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中，一般還包括輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)。輔助指標(biāo)包括顧客的行為意向等，比如顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)傾向、顧客忠誠(chéng)度等；相對(duì)指標(biāo)一般指橫向?qū)Ρ戎笜?biāo)，如主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿(mǎn)意度，行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的滿(mǎn)意度等。加上了特定輔助指標(biāo)和相對(duì)指標(biāo)后，就形成了一個(gè)完善的顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

值得注意的是，除了構(gòu)建指標(biāo)體系外，還應(yīng)該統(tǒng)計(jì)顧客的人口因素特征，必要時(shí)要確定其購(gòu)買(mǎi)行為特征和消費(fèi)形態(tài)，以結(jié)合滿(mǎn)意度情況進(jìn)行深入分析，了解顧客和產(chǎn)品滿(mǎn)意度間的互動(dòng)關(guān)系以及顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度判斷的深層原因。

參考文獻(xiàn)：

1.威廉?G?齊克蒙德，小雷蒙德?邁克利奧德，法耶?W?吉爾伯特.客戶(hù)關(guān)系管理――營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略與信息技術(shù)的整合.中國(guó)人民大學(xué)出版社，2005

第5篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行　客戶(hù)滿(mǎn)意　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

近年來(lái)，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶(hù)爭(zhēng)奪逐漸成為銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在很大程度上取決于企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能否使客戶(hù)滿(mǎn)意，能否培植和擴(kuò)大穩(wěn)定的客戶(hù)群。因而，通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，從而有針對(duì)性地改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，就顯得尤為重要。

一、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理

客戶(hù)滿(mǎn)意度管理是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想。所謂客戶(hù)滿(mǎn)意，是客戶(hù)需要得到滿(mǎn)足后的一種心理反應(yīng)，是客戶(hù)通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品感知的結(jié)果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。客戶(hù)滿(mǎn)意度是指客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的不同程度的滿(mǎn)足狀態(tài)。

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意主要包含三個(gè)層次的內(nèi)容。第一是物質(zhì)滿(mǎn)意。物質(zhì)滿(mǎn)意層次的要素是產(chǎn)品的使用價(jià)值，包括業(yè)務(wù)品種、業(yè)務(wù)流程、利率水平等方面，這是構(gòu)成顧客滿(mǎn)意的基礎(chǔ)因素。第二是精神滿(mǎn)意。客戶(hù)在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過(guò)程中所帶來(lái)的精神享受和心理愉悅的狀況，包括服務(wù)水平、交易費(fèi)用、品牌與形象、銀行環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)分布、交易通道的安全性和方便性和溝通渠道等方面。第三是社會(huì)滿(mǎn)意。客戶(hù)在對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)的過(guò)程中所體驗(yàn)到的社會(huì)利益維護(hù)程度，包括企業(yè)治理、商業(yè)銀行所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任等。

商業(yè)銀行的整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)要以客戶(hù)滿(mǎn)意度為指針，從客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益來(lái)考慮客戶(hù)的需求，盡可能尊重和維護(hù)客戶(hù)的利益。商業(yè)銀行通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理有利于獲得客戶(hù)的認(rèn)同，造就客戶(hù)忠誠(chéng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，客戶(hù)滿(mǎn)意度管理也是商業(yè)銀行從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)向新經(jīng)營(yíng)模式的重要途徑。

二、商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度影響因素分析

影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素是多方面的，涉及企業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系、客戶(hù)溝通、客戶(hù)關(guān)懷等各種因素。

(一)企業(yè)因素。商業(yè)銀行在公眾中的形象，企業(yè)規(guī)模和企業(yè)效益，企業(yè)治理機(jī)制是否完善，公眾輿論等都會(huì)影響到客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(二)產(chǎn)品因素。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)品種是否豐富，業(yè)務(wù)流程是否高效、簡(jiǎn)潔，利率水平的高低，交易費(fèi)用的多少，也會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。

(三)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系。商業(yè)銀行的營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)體系是否能為客戶(hù)帶來(lái)方便，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短，服務(wù)效率，服務(wù)人員的態(tài)度，響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性與主動(dòng)性，服務(wù)環(huán)境，服務(wù)渠道，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范等，都與顧客滿(mǎn)意度有直接關(guān)系。

(四)客戶(hù)溝通。溝通渠道是否暢通，溝通過(guò)程、溝通效果以及對(duì)客戶(hù)抱怨與投訴的處理也與客戶(hù)滿(mǎn)意度相關(guān)聯(lián)。

(五)客戶(hù)關(guān)懷。客戶(hù)關(guān)懷是指企業(yè)主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)等方面可能存在的問(wèn)題向客戶(hù)征求意見(jiàn)，幫助客戶(hù)解決以前并未提出的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、建議。客戶(hù)關(guān)懷不僅能為商業(yè)銀行解決問(wèn)題提供線(xiàn)索，而且為留住最難于對(duì)付的客戶(hù)提供了機(jī)會(huì)。客戶(hù)關(guān)懷能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，但客戶(hù)關(guān)懷不能太頻繁，否則會(huì)造成客戶(hù)反感，適得其反。

三、商業(yè)銀行在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理過(guò)程中存在的問(wèn)題

(一)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系有待優(yōu)化。客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建是調(diào)查和管理客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)和前提。商業(yè)銀行對(duì)于測(cè)評(píng)指標(biāo)把握的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，在一定程度上使客戶(hù)滿(mǎn)意度管理流于形式，作用未能充分發(fā)揮，不能正確反映客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的心理感受，難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有價(jià)值的結(jié)論。

(二)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平監(jiān)測(cè)有待改進(jìn)。主要表現(xiàn)在：監(jiān)測(cè)方式單一，監(jiān)測(cè)手段落后；對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查還處于定性階段，缺乏有效的量化管理的工具和模型；信息溝通渠道不暢，由于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)的復(fù)雜性，導(dǎo)致客戶(hù)信息反饋的不充分和不準(zhǔn)確，而且經(jīng)過(guò)層層加工、匯總、萃取，不能有效收集影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)和資料。

(三)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施有待完善。客戶(hù)滿(mǎn)意度管理不能做到事前預(yù)防，在客戶(hù)從滿(mǎn)意轉(zhuǎn)為不滿(mǎn)意前就做出干預(yù)；員工的服務(wù)理念沒(méi)有真正形成，員工素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)難以做到整齊劃一，導(dǎo)致差錯(cuò)與風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)有出現(xiàn)，客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生；創(chuàng)新力度不夠，針對(duì)市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品、客戶(hù)服務(wù)方式還比較少。

四、對(duì)加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的思考

(一)優(yōu)化客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系

1　商業(yè)銀行要從客戶(hù)的角度來(lái)設(shè)計(jì)指標(biāo)體系，要準(zhǔn)確把握客戶(hù)的需求，選擇客戶(hù)認(rèn)為最為關(guān)鍵的因素作為測(cè)評(píng)指標(biāo)。2　系統(tǒng)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素，建立立體化、綜合的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。3　測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以測(cè)量，顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)是一個(gè)量化值，測(cè)評(píng)指標(biāo)必須可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算與分析。4　建立客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系需要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素。5　測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)具有動(dòng)態(tài)可調(diào)性，不斷了解顧客期望的變化，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地調(diào)整顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系。

(二)加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平監(jiān)測(cè)

1　商業(yè)銀行應(yīng)該進(jìn)行周期性的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，通過(guò)客戶(hù)調(diào)查幫助管理者了解銀行在哪些方面做得不好，據(jù)此查漏補(bǔ)缺，及時(shí)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。2　鑒于客戶(hù)滿(mǎn)意度的動(dòng)態(tài)性以及客戶(hù)群體的廣泛性，對(duì)滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)不能簡(jiǎn)單地通過(guò)一種方式來(lái)完成，應(yīng)該通過(guò)詢(xún)問(wèn)、觀察、實(shí)驗(yàn)等方法，以及訪(fǎng)談、信函調(diào)查、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)等手段綜合監(jiān)測(cè)客戶(hù)滿(mǎn)意度水平，通過(guò)聘請(qǐng)“神秘顧客”，以普通顧客的身份暗中監(jiān)督員工的服務(wù)態(tài)度和工作紀(jì)律，并如實(shí)記錄反饋。3　銀行還應(yīng)建立客戶(hù)之聲(VOC，Voice of Customer)計(jì)劃，搜集反映客戶(hù)的想法，包括投訴、評(píng)論、意見(jiàn)和觀點(diǎn)等，在收集客戶(hù)意見(jiàn)與建議的基礎(chǔ)上改進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理。

(三)建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶(hù)信息管理

客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容應(yīng)該包括客戶(hù)的基礎(chǔ)資料，如客戶(hù)特征、業(yè)務(wù)狀況、交易情況等，準(zhǔn)確、及時(shí)地收集客戶(hù)信息反饋，為銀行管理者提供決策支持，增強(qiáng)銀行內(nèi)部管理能力，有效預(yù)防金融風(fēng)險(xiǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

(四)加快銀行產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求

要不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，以便利客戶(hù)為原則，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，了解客戶(hù)潛在的需求和動(dòng)機(jī)，敏銳感知市場(chǎng)變化，通過(guò)提供針對(duì)性的服務(wù)讓客戶(hù)感到被銀行重視，開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。

(五)建立有效的員工考核管理機(jī)制

要想讓客戶(hù)滿(mǎn)意，首先要讓為客戶(hù)服務(wù)的員工滿(mǎn)意。商業(yè)銀行要以人為本，構(gòu)建和諧的企業(yè)文化，要形成尊重員工、理解員工、關(guān)心員工的氛圍，對(duì)員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)，真正提升員工的思想素質(zhì)。此外，強(qiáng)化考核機(jī)制，通過(guò)建立激勵(lì)有力、約束有效的機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作、追求卓越的一流團(tuán)隊(duì)。

第6篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

一、門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查中存在問(wèn)題及整改情況

（一）測(cè)評(píng)樣本不達(dá)標(biāo)。自2018年開(kāi)展公立醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作以來(lái)，我縣共完成門(mén)診患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1098人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計(jì)中心測(cè)評(píng)樣本量基本達(dá)標(biāo)。縣藏醫(yī)院由于醫(yī)務(wù)人員的重視程度不夠，導(dǎo)致評(píng)測(cè)樣本數(shù)量上未能達(dá)標(biāo)，下一步我縣將加強(qiáng)對(duì)縣藏醫(yī)院滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的監(jiān)督管理，強(qiáng)化醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作重視力度。（二）患者滿(mǎn)意度較低。經(jīng)門(mén)診患者反饋，我縣門(mén)診患者滿(mǎn)意度較低主要原因?yàn)殚T(mén)診醫(yī)務(wù)人員與就診患者之間語(yǔ)言溝通不暢；辦理相關(guān)手續(xù)及進(jìn)行檢查等流程不夠了解，導(dǎo)致排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、多跑路等不好體驗(yàn)；對(duì)門(mén)診收費(fèi)存在質(zhì)疑和個(gè)別醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷漠。收到上訴群眾反饋后，我縣高度重視，一是立即組織全縣醫(yī)務(wù)人員，開(kāi)展向抗擊病毒戰(zhàn)斗的逆行者鐘南山等典型人物的學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)職業(yè)道德行為作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨。加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，門(mén)診各科室在工作中注意服務(wù)態(tài)度，在工作中履行“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、精心做、主動(dòng)幫、親切送”，對(duì)工作中存在語(yǔ)言溝通不便，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)及懂藏語(yǔ)本地醫(yī)生翻譯，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。二是加強(qiáng)醫(yī)院標(biāo)識(shí)制作，使患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，作為藏區(qū)醫(yī)院設(shè)立藏漢雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)，減少患者的就醫(yī)流程。安裝的指示燈，樓梯燈要保證夜晚通明，切實(shí)方便患者出入安全。三是按照國(guó)家醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善我院醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和醫(yī)療服務(wù)，在門(mén)診大廳的led大屏幕及門(mén)診展板公式宣傳欄，定期向公開(kāi)醫(yī)保患者的總費(fèi)用及費(fèi)用清單，讓病人在醫(yī)療過(guò)程中感受到公開(kāi)、透明。進(jìn)一步杜絕出現(xiàn)違規(guī)設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、分解收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)等違規(guī)收費(fèi)現(xiàn)象。確保各單位在檢查中做到合理診療、合理檢查、合理用藥。四是在執(zhí)行診療的過(guò)程中，注意保護(hù)好患者的隱私，尊重藏區(qū)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，讓患者獲得尊重感，進(jìn)一步提高我縣門(mén)診患者就醫(yī)滿(mǎn)意度。

二、住院患者滿(mǎn)意度工作中存在問(wèn)題及整改情況

（一）檢測(cè)樣本不達(dá)標(biāo)。2018年開(kāi)展公立醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查工作以來(lái)，我縣共完成住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)1082人，截至2019年年底，我縣縣人民醫(yī)院、縣婦計(jì)中心測(cè)評(píng)樣本量基本達(dá)標(biāo)。縣藏醫(yī)院由于住院患者人數(shù)極少，且多為牧區(qū)群眾，醫(yī)護(hù)人員在溝通和交流上存在一定障礙，患者配合度不高，導(dǎo)致住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)樣本不達(dá)標(biāo)。我縣將進(jìn)一步完善滿(mǎn)意度調(diào)查渠道，創(chuàng)新滿(mǎn)意度調(diào)查方式，通過(guò)線(xiàn)下藏文調(diào)查經(jīng)患者本人同意后代為線(xiàn)上填報(bào)的方式解決因上訴問(wèn)題導(dǎo)致的樣本量不達(dá)標(biāo)問(wèn)題。（二）患者滿(mǎn)意度較低。影響我縣住院患者滿(mǎn)意度因素有醫(yī)患溝通不暢、病房環(huán)境條件較差及個(gè)別醫(yī)務(wù)人員業(yè)水平差。針對(duì)以上問(wèn)題，我縣認(rèn)真開(kāi)展整改，一是強(qiáng)化醫(yī)患溝通技巧。要求各單位各科室醫(yī)護(hù)人員在工作中多與住院患者交流，多傾聽(tīng)患者的訴求、在告知各種醫(yī)療文書(shū)時(shí)，要做到細(xì)心、耐心，讓患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。對(duì)工作中存在語(yǔ)言溝通不便，通過(guò)導(dǎo)醫(yī)及懂藏語(yǔ)本地醫(yī)生翻譯，加強(qiáng)醫(yī)患溝通。二是為患者營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境。通過(guò)改進(jìn)病房設(shè)施，改善患者公共區(qū)用水、用電的設(shè)施，加強(qiáng)對(duì)病房衛(wèi)生打掃，做到廁所無(wú)異味，垃圾分類(lèi)處置，為患者在住院期間提供良好就生活環(huán)境。三是通過(guò)引進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)務(wù)人才、對(duì)口幫扶、派出醫(yī)務(wù)人員到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)、加強(qiáng)與三級(jí)醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)、加強(qiáng)重點(diǎn)專(zhuān)科建設(shè)、完善一二級(jí)診療科室等，提升醫(yī)院服務(wù)能力，提升業(yè)務(wù)能力，解決看病難的問(wèn)題。四是加強(qiáng)投訴管理，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制、開(kāi)展院領(lǐng)導(dǎo)接待日活動(dòng)。針對(duì)患者反饋合理的意見(jiàn)、建議，醫(yī)院進(jìn)行整改，并落實(shí)。同時(shí)住院病人醫(yī)療服務(wù)實(shí)行一日一清單。

第7篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

（四）開(kāi)展?jié)M意度測(cè)評(píng)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)推向深入（2月20日前）。

學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，認(rèn)真做好總結(jié)工作，并通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、通報(bào)會(huì)、發(fā)放書(shū)面通報(bào)材料等形式，向黨員群眾進(jìn)行通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，廣泛開(kāi)展“問(wèn)效于民”活動(dòng)，認(rèn)真做好群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作，實(shí)事求是地評(píng)價(jià)活動(dòng)取得的成效，找出不足，提出鞏固擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐成果的努力方向和措施。

1、明確測(cè)評(píng)內(nèi)容。制定科學(xué)可行的群眾滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案，對(duì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)進(jìn)行滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。主要評(píng)議內(nèi)容：一是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞分析檢查報(bào)告、整改落實(shí)方案所列突出問(wèn)題是否準(zhǔn)確全面、問(wèn)題整改的效果是否明顯等作出評(píng)價(jià)；二是黨員、群眾對(duì)解決本地本部門(mén)本單位民生民計(jì)問(wèn)題的滿(mǎn)意度，主要是圍繞為民辦實(shí)事好事的作風(fēng)扎實(shí)不扎實(shí)，聯(lián)系群眾夠不夠，辦實(shí)事好事效果好不好等作出評(píng)價(jià)；三是黨員、群眾對(duì)開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)實(shí)際效果的滿(mǎn)意度，主要是圍繞本地本部門(mén)本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的目標(biāo)作出評(píng)價(jià)。

2、確定測(cè)評(píng)人員。合理確定參加測(cè)評(píng)人員的規(guī)模、范圍，使之既有一定的代表性，又規(guī)模適中，力求測(cè)評(píng)工作簡(jiǎn)便易行，測(cè)評(píng)結(jié)果真實(shí)可靠。參加評(píng)議對(duì)象范圍原則上參照第二階段分析檢查報(bào)告的評(píng)議對(duì)象范圍確定。還可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)擴(kuò)大參加評(píng)議對(duì)象范圍，并以適當(dāng)方式廣泛發(fā)動(dòng)群眾進(jìn)行評(píng)議。

3、選好測(cè)評(píng)方式。測(cè)評(píng)采取集中評(píng)議、無(wú)記名投票、隨機(jī)抽樣調(diào)查等靈活多樣的形式進(jìn)行測(cè)評(píng)。滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)一般分為“滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“不滿(mǎn)意”三個(gè)等次。

4、上報(bào)測(cè)評(píng)結(jié)果。測(cè)評(píng)結(jié)束后，以適當(dāng)?shù)姆绞皆谝欢ǚ秶鷥?nèi)向社會(huì)公布測(cè)評(píng)結(jié)果，接受黨員群眾監(jiān)督。機(jī)關(guān)各科室、局直屬各單位2月18日前將測(cè)評(píng)情況報(bào)局學(xué)習(xí)實(shí)踐辦。

三、相關(guān)工作

（一）繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。要堅(jiān)持把深化學(xué)習(xí)、提高認(rèn)識(shí)貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的始終。通過(guò)學(xué)習(xí)，引導(dǎo)黨員干部特別是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部在聯(lián)系實(shí)際、增強(qiáng)信心、謀劃對(duì)策、提高能力上下功夫，進(jìn)一步深化認(rèn)識(shí)、統(tǒng)一思想、認(rèn)清形勢(shì)，切實(shí)增強(qiáng)改造主觀世界、解決存在問(wèn)題的積極性，增強(qiáng)按照科學(xué)發(fā)展觀要求推動(dòng)工作的主動(dòng)性。

（二）堅(jiān)持邊查邊改。要把解決問(wèn)題貫穿于學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)全過(guò)程。解決問(wèn)題要突出重點(diǎn)，堅(jiān)持什么問(wèn)題突出就解決什么問(wèn)題，多為人民群眾辦看得見(jiàn)、摸得著、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展和民生改善的實(shí)事。要緊密結(jié)合當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，著力解決好保持我市經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展的思路和工作措施上的突出問(wèn)題。

第8篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

關(guān)鍵詞：飯店；顧客滿(mǎn)意度；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）07-0-02

一、引言

國(guó)外對(duì)于顧客滿(mǎn)意度(Customer satisfaction, CS)研究較早并取得了豐碩成果，我國(guó)相對(duì)起步較晚，但是隨著服務(wù)質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變，如何提高顧客滿(mǎn)意水平已日益為越來(lái)越多的學(xué)者和經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注。從目前情況看，對(duì)于服務(wù)管理問(wèn)題的研究還處于起步階段。服務(wù)問(wèn)題的研究大體停留在宏觀層次上的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分析，對(duì)于服務(wù)企業(yè)管理的研究不多，特別是關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及其評(píng)價(jià)的研究更少。從國(guó)外借用的多，自己創(chuàng)建的少；理論研究多，而實(shí)證研究不足。

在產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中與顧客“高接觸”的飯店業(yè)，受服務(wù)特性的影響，顧客對(duì)飯店產(chǎn)品或服務(wù)的感受表現(xiàn)得更為主觀和個(gè)性化，贏得顧客滿(mǎn)意對(duì)于飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，顯得尤為重要。 因?yàn)椋耙灶櫩蜑橹行摹保枰獜念櫩偷慕嵌瘸霭l(fā)，用科學(xué)的方法分析產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。

二、測(cè)評(píng)模型與測(cè)評(píng)方法

(一)測(cè)評(píng)理論模型

本文在繼承美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型ACSI(American Customer Index,1994)核心概念和架構(gòu)的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整和更新，構(gòu)建了HCS理論模型，如(如圖1)所示。

在XX集團(tuán)(公司)所屬六家賓館的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)過(guò)程中，采用HCS模型，以定量與定性相結(jié)合的方式來(lái)測(cè)定顧客的滿(mǎn)意程度。

該模型的基礎(chǔ)源于消費(fèi)心理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論，主要結(jié)構(gòu)由顧客對(duì)飯店服務(wù)企業(yè)的誠(chéng)信度、服務(wù)效率、員工情感和有形設(shè)施的價(jià)值感知，以及顧客的抱怨與投訴、顧客滿(mǎn)意度、顧客忠誠(chéng)度組成。

(二)指標(biāo)體系的構(gòu)建

文章嘗試將國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)CSI測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)思路應(yīng)用于單個(gè)飯店企業(yè)，結(jié)合SERVPERF(服務(wù)績(jī)效)服務(wù)質(zhì)量模型和《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提出多維度的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)綜合指標(biāo)體系，以改變飯店顧客滿(mǎn)意程度調(diào)查單一、單向、片面的現(xiàn)狀。

基于上述顧客滿(mǎn)意度理論模型中的五大要素，依據(jù)實(shí)用性、綜合性、代表性、科學(xué)性、可操作性等原則，建立了飯店顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，有四個(gè)層次構(gòu)成，其中“飯店顧客滿(mǎn)意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；飯店顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)模型中的顧客忠誠(chéng)度、企業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)績(jī)效、員工情感、有形設(shè)施等五大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；將六大要素展開(kāi)為具體的11個(gè)三級(jí)指標(biāo)，即第三層次。本次測(cè)評(píng)是根據(jù)上述體系的框架展開(kāi)，并設(shè)計(jì)成具體的問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容。

(三)樣本數(shù)據(jù)處理與檢驗(yàn)

1.數(shù)據(jù)來(lái)源

上海XX集團(tuán)(公司)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，采用現(xiàn)場(chǎng)顧客直接調(diào)查問(wèn)卷的方法，向住宿或用餐顧客隨機(jī)發(fā)放獲取。同時(shí)，問(wèn)卷調(diào)查分別在4月、5月、6月和7月四個(gè)時(shí)間段在六家酒店按照隨機(jī)抽樣調(diào)查的原則進(jìn)行，可在一定程度上減少測(cè)評(píng)工作的偶然性與波動(dòng)性，保證了本次測(cè)評(píng)工作的客觀性和代表性。本次調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷543張。其中，有效樣本為511張，樣本有效率94.1%。

顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)量化分析的過(guò)程，即用數(shù)字來(lái)反映顧客對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。本研究采用的5級(jí)態(tài)度量表有三種，一種直接用于測(cè)量滿(mǎn)意程度，為：很不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、一般、比較滿(mǎn)意、很滿(mǎn)意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5。

2.數(shù)據(jù)的檢驗(yàn)

(1)信度分析

可靠性是指飯店顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中設(shè)置的指標(biāo)反映顧客評(píng)價(jià)的可靠程度。估計(jì)可靠性的方法很多，不同的方法得到的結(jié)果說(shuō)明的是可靠性的不同方面。本文采用問(wèn)卷分析中最常用的克朗巴哈α可靠性系數(shù)法來(lái)測(cè)量問(wèn)卷的可靠性。使用SPSS 12.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)預(yù)調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析，一般認(rèn)為在0.7以上問(wèn)卷的可靠性較高。結(jié)果顯示，本問(wèn)卷可靠性很高(α= 0.9356)。

(2)因子分析

為了檢驗(yàn)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的合理性，要對(duì)每一項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客評(píng)價(jià)結(jié)果的影響程度進(jìn)行檢驗(yàn)。本文采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行因子合理性檢驗(yàn)。一般來(lái)講，當(dāng)共同度大于0.4時(shí)，共因子就能很好的解釋測(cè)評(píng)指標(biāo)，共同度較小的根據(jù)經(jīng)驗(yàn)可以剔除。

因子分析結(jié)果顯示，問(wèn)卷各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)因子的共同度都大于0.5，說(shuō)明問(wèn)卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響都是顯著的，沒(méi)有必要剔除任何指標(biāo)。

(四)權(quán)重的確定

由于層次分析法(AHP)和特爾菲法在定量分析與客觀狀況吻合方面有較多優(yōu)越性，本文采取特爾菲法與AHP相結(jié)合的方法確定各指標(biāo)權(quán)重。通過(guò)發(fā)送問(wèn)卷向有關(guān)專(zhuān)家咨詢(xún)打分，并根據(jù)以上步驟對(duì)顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中所有的指標(biāo)賦以權(quán)重。同時(shí)，為了控制評(píng)估質(zhì)量，面對(duì)多位專(zhuān)家提出的不盡相同的權(quán)值以及可能出現(xiàn)的專(zhuān)家咨詢(xún)誤差，本文采取下面這四個(gè)原則進(jìn)行取舍或平均：專(zhuān)家原則，充分考慮專(zhuān)家意見(jiàn)；當(dāng)意見(jiàn)分歧較大時(shí)，取眾數(shù)原則；當(dāng)某一種意見(jiàn)占主導(dǎo)地位時(shí)，取中數(shù)原則；參照已有的滿(mǎn)意度評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重，對(duì)打分進(jìn)行修正。

(五)顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算

本文利用層次分析法將各個(gè)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值和相應(yīng)的權(quán)重相乘并求和即可得到顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果，

1.單個(gè)酒店的顧客滿(mǎn)意度的計(jì)算

通過(guò)對(duì)6家酒店4、5、6、7四個(gè)月的測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行加權(quán)平均求出該酒店的顧客滿(mǎn)意度指數(shù)，其中：

第9篇：滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方式范文

1.查閱文獻(xiàn)，了解研究現(xiàn)狀

以手術(shù)護(hù)士、工作滿(mǎn)意度、手術(shù)醫(yī)生為關(guān)鍵詞檢索國(guó)內(nèi)外有關(guān)“手術(shù)室醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作的滿(mǎn)意度”相關(guān)文獻(xiàn)。

2.編制初始問(wèn)卷

2.1研究對(duì)象訪(fǎng)談

按方便抽樣原則選取南京市某三級(jí)綜合性醫(yī)院手術(shù)醫(yī)生6人、手術(shù)室護(hù)士6人進(jìn)行半結(jié)構(gòu)式、面對(duì)面的深度訪(fǎng)談。訪(fǎng)談前編制訪(fǎng)談提綱，主要包括：器械護(hù)士和巡回護(hù)士的職責(zé)及質(zhì)量要求。訪(fǎng)談時(shí)取得對(duì)方同意后錄音，再對(duì)訪(fǎng)談錄音及筆錄進(jìn)行整理編碼。經(jīng)初步分析后形成手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度問(wèn)卷的條目池。

2.2專(zhuān)家咨詢(xún)

將上述條目編制成半開(kāi)放式問(wèn)卷，包括條目及賦分標(biāo)準(zhǔn)。邀請(qǐng)專(zhuān)家進(jìn)行評(píng)議。以?xún)?nèi)容效度指數(shù)（I－CVI）作為條目保留與否的指標(biāo)。并結(jié)合專(zhuān)家意見(jiàn)對(duì)量表內(nèi)容進(jìn)行整理和修正。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1分為非常沒(méi)必要、非常不合理；2分為沒(méi)必要、不合理；3為一般有必要、一般合理；4分為必要、合理；5分為非常有必要、非常合理。根據(jù)評(píng)分計(jì)算I－CVI，低于0．75者予以刪除。同時(shí)根據(jù)專(zhuān)家建議，對(duì)部分條目的內(nèi)容表述及賦值進(jìn)行修改。將條目?jī)?nèi)容“器械傳遞拍擊及時(shí)”改為“器械傳遞應(yīng)聲主動(dòng)”，將“保護(hù)隱私”改為“非手術(shù)區(qū)域不暴露”，使內(nèi)容描述更加準(zhǔn)確、全面，更有現(xiàn)場(chǎng)情景感；將條目?jī)?nèi)容“器械無(wú)血跡，手中有濕紗布”改為“遞上器械清潔無(wú)血跡”，使內(nèi)容描述更加精煉。

2.3預(yù)調(diào)查

經(jīng)上述兩步形成初始問(wèn)卷。采用方便抽樣方法抽取南京市某三級(jí)綜合性醫(yī)院手術(shù)室具有2年以上手術(shù)室工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生30人進(jìn)行預(yù)調(diào)查。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行信度和效度分析。

3.醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度的調(diào)查

向手術(shù)室護(hù)士講述本評(píng)價(jià)方法的目的，將醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度得分作為手術(shù)護(hù)士工作績(jī)效的常規(guī)評(píng)價(jià)內(nèi)容之一，并組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)、討論，最終作為護(hù)理工作質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。對(duì)上述接受預(yù)調(diào)查的30名醫(yī)生，3個(gè)月后再次填寫(xiě)該問(wèn)卷，與預(yù)調(diào)查得分進(jìn)行對(duì)比，確定實(shí)施效果。1．2．4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析采用SPSS13．0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。

二、結(jié)果

1.量表的效度

1.1內(nèi)容效度

本量表各條目的I－CVI為0．833～1．000，表明量表具有較好的內(nèi)容效度。

1.2信度檢驗(yàn)

內(nèi)部一致性系數(shù)。手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度量表中器械護(hù)士和巡回護(hù)士分量表的Cronbach’sα系數(shù)分別是0．897和0．908。折半信度。兩個(gè)分量表的折半信度系數(shù)分別為0．818和0．768。重測(cè)信度。在第1次調(diào)查后的2周～4周，對(duì)其中15名醫(yī)生進(jìn)行重測(cè)，兩個(gè)分量表重測(cè)信度為0．764和0．812。

2.應(yīng)用醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表評(píng)價(jià)結(jié)果。

三、討論

1.《醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表》客觀、全面、科學(xué)

護(hù)理人員的素質(zhì)是手術(shù)順利完成的重要保障。有研究指出，影響手術(shù)室病人安全的因素主要有技術(shù)因素、管理因素、人員素質(zhì)因素以及環(huán)境及設(shè)備因素等。目前關(guān)于手術(shù)室的護(hù)理研究多集中于術(shù)中、壓瘡預(yù)防、監(jiān)測(cè)等方面，而對(duì)于術(shù)前和術(shù)后護(hù)理比較欠缺。關(guān)于手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度的研究也多以病人的預(yù)后和主觀評(píng)價(jià)為主。通過(guò)文獻(xiàn)檢索發(fā)現(xiàn)，從手術(shù)醫(yī)生角度評(píng)估器械護(hù)士和巡回護(hù)士工作的研究甚少，相關(guān)的測(cè)評(píng)工具更是缺乏。

《醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表》由醫(yī)生對(duì)器械護(hù)士工作滿(mǎn)意度和醫(yī)生對(duì)巡回護(hù)士工作滿(mǎn)意度兩個(gè)分量表組成。醫(yī)生對(duì)器械護(hù)士工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)包括12個(gè)條目：器械傳遞應(yīng)聲主動(dòng)、熟悉手術(shù)步驟、關(guān)注手術(shù)進(jìn)展、協(xié)助戴手套、合作態(tài)度、銳器傳遞用彎盤(pán)、污染器械分開(kāi)放置、手術(shù)標(biāo)本合理處置、遞上器械清潔無(wú)血跡、器械臺(tái)潮濕及時(shí)處置、不常用器械加蓋無(wú)菌巾、11：00前不做凳。醫(yī)生對(duì)巡回護(hù)士工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)也包括12個(gè)方面：開(kāi)臺(tái)前設(shè)備器械齊全備用、安置適當(dāng)無(wú)損傷、非手術(shù)區(qū)域不暴露、在崗在位、合作態(tài)度、關(guān)注手術(shù)進(jìn)程、手術(shù)間門(mén)保持關(guān)閉、物品供應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)、指導(dǎo)實(shí)習(xí)進(jìn)修培訓(xùn)護(hù)士完成手術(shù)配合、參觀按照規(guī)定管理、手術(shù)間清潔安靜、術(shù)中注意病人保溫。

每個(gè)分量表總分為100分，每個(gè)條目分值5分或10分，10分制條目采取10分、8分、5分、2分4個(gè)選項(xiàng)，5分值條目采取5分、0分2個(gè)選項(xiàng)。由于本測(cè)評(píng)表的指標(biāo)是在查詢(xún)大量資料和咨詢(xún)醫(yī)生意見(jiàn)的基礎(chǔ)上制訂的，因此具有廣泛性和科學(xué)性。采用本量表評(píng)估手術(shù)室護(hù)士的護(hù)理工作質(zhì)量可避免醫(yī)生評(píng)價(jià)和病人評(píng)估的主觀性，并建立以醫(yī)生為中心的評(píng)價(jià)方法，不僅符合手術(shù)室特殊人員構(gòu)成情況，而且有效地避免了病人評(píng)價(jià)的弊端。對(duì)于改進(jìn)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量具有重要的意義，值得在手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)工作中進(jìn)行推廣。

2.采用新的測(cè)評(píng)量表測(cè)評(píng)可提高手術(shù)室護(hù)士對(duì)工作的認(rèn)同感

測(cè)評(píng)內(nèi)容和護(hù)士工作職責(zé)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)具有一致性和相關(guān)性，避免了醫(yī)生評(píng)價(jià)的單一性和主觀性，研究者對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行了訪(fǎng)談，訪(fǎng)談中發(fā)現(xiàn)“滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)使工作職責(zé)更加清晰”；醫(yī)生對(duì)護(hù)理工作的評(píng)價(jià)有了更加客觀的標(biāo)準(zhǔn)，而且這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)也是工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”“我覺(jué)得這樣的評(píng)價(jià)方式是合理的，可以減少醫(yī)生主觀上的偏差”“這對(duì)改善手術(shù)醫(yī)生和護(hù)士的關(guān)系有很大作用，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是統(tǒng)一透明的”。

3.開(kāi)展醫(yī)生對(duì)手術(shù)室護(hù)理工作滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方法可提高手術(shù)室護(hù)理工作質(zhì)量