客戶關系管理的概念精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶關系管理的概念主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶關系管理的概念范文

關鍵詞：客戶關系管理 概念 內涵 分類

一、客戶關系管理的產生背景及發展過程

工業經濟時代生產力的快速發展，改變了全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，并導致了全社會生產能力和商品的過剩。在這種情況下，客戶的選擇空間和余地顯著增大，客戶需求開始呈現個性化特征，市場競爭也變得十分殘酷，產品只有滿足客戶需求，才能實現市場銷售。市場的格局由賣方市場過渡到買方市場，企業的經營管理思想也逐步從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉移。網絡的興起和迅速發展，把世界經濟推進到了電子商務時代，IT技術的發展使客戶關系管理的理念可以以流程化的形式固化下來，促成了客戶關系管理系統的誕生。

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）最早起源于美國。1980年初美國人提出了“接觸管理”的概念，它是專門收集客戶與公司聯系的所有信息。1990年發展成了包括電話服務中心和支持資料分析的客戶關懷。后來許多美國企業為了滿足競爭日益激烈的市場需要，開始研發銷售力量自動化系統（SFA），隨后又著力發展客戶服務系統（CSS）。1996年后，一些公司把SFA和CSS兩個系統合并起來，在此基礎上再集成計算機電話集成技術，形成集銷售、服務于一體并包含呼叫中心的CRM雛形。特別是Gartner Group正式提出CRM的概念后，CRM的發展更是突飛猛進。1998年以后隨著電子商務的興起，CRM開始向e-CRM方向發展，并成為企業電子商務中的重要組成。

二、CRM的基本概念

關于CRM的定義，不同的研究機構和公司及個人有著不同的表述，被引用最多的還是Gartner Group和IBM所給出的定義。

Gartner Group是最先提出CRM概念的機構，它認為“CRM是為了增進收入、盈利和提高客戶滿意度而設計的企業范圍的商業戰略”。Gartner強調的是CRM是一種商業戰略而不是一套系統，它涉及的范圍是整個企業而不是一個部門，它的戰略目標是增進盈利、銷售收入，提升客戶滿意度。

IBM對客戶關系管理的定義包括兩個層面：一是企業的商務目標，即通過一系列技術手段了解客戶目前的需求和潛在客戶的要求；二是企業要整合各方面的信息，使得企業對某一個客戶的信息了解，達到完整性和一致性。IBM認為客戶關系管理是包括企業識別、挑選、獲取、發展和保持客戶的整個商業過程。

三、CRM的內涵

CRM是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶有關的領域。客戶關系管理的核心思想和內涵主要包括以下幾個方面。

1.客戶關系管理是一種經營理念

客戶關系管理是一種企業新的經營理念，而不是一種數據庫的應用。企業營銷理念由“生產觀念、產品觀念”轉向“營銷觀念”，因此企業真正經營的是“客戶”而不是 “產品”。在我們設計合適的方案之前，首先樹立起以客戶為中心經營理念，搞清楚誰是我們的客戶、如何定義客戶關系、如何正確對待我們的客戶。

2.客戶是企業生存和發展的基礎，是企業最重要的資源之一

企業的經營模式已從“以產品為中心”轉向“以客戶為中心”，市場競爭的實質就是爭奪客戶資源。客戶關系管理系統中對客戶信息的整合集中管理，體現出將客戶作為企業資源之一的管理思想。通過對客戶資料的深入分析，應用營銷學中二八法則將會顯著增加企業的經營業績。

3.對企業和客戶發生的各種關系進行全面管理

企業與客戶之間發生的關系，不僅包括單純的銷售過程所發生的業務關系，如談判、簽訂合同、發貨、付款等，而且包括企業營銷及售后服務過程中發生的各種關系，如在市場推廣過程中，與潛在客戶、目標客戶接觸中發生多對多的關系，在售后服務過程中，企業服務人員對客戶提供的關懷活動、服務內容、服務效果的記錄等。

4.進一步延伸企業的供應鏈管理

企業資源計劃系統（ERP）的提出，原本是為了滿足企業的供應鏈管理需求，但ERP系統的實際應用并沒有達到企業供應鏈管理的目標，這既有ERP系統本身功能方面的局限性，也有 IT 技術發展階段的局限性，最終ERP系統又退回到幫助企業實現內部資金流、物流、信息流一體化管理的系統。CRM系統作為ERP系統中銷售管理的延伸，借助Internet技術，突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間信息交流的組織邊界，建立起企業自己的B2B網絡營銷模式。CRM系統與ERP系統的集成運行，才能真正解決企業供應鏈中的下游鏈管理問題，將企業銷售、經銷商、客戶整合到同一個平臺上。

5.客戶關系管理是一套管理軟件

CRM綜合集成了數據庫、數據挖掘技術、在線分析處理、Internet技術、面向對象化技術、銷售自動化技術以及其他相關技術成果，為企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供一個業務自動化的解決方案，使企業具有一個面向客戶的前臺。這一層面為全面發展客戶關系管理提供了強有力的支撐。

四、CRM的分類

CRM經歷了最初的接觸管理，到客戶管理，到客戶關系管理，到呼叫中心、客戶管理、商業智能和電子商務結合到一起。CRM走過了不斷分化成長的道路，目前的CRM分三種類型――運營型、分析型和協作型。

運營型CRM，也稱“前臺”CRM，其主要功能體現在銷售、市場營銷和客戶服務三個方面。包括客戶服務、訂購管理、發票/賬單、銷售及營銷的自動化及管理等。分析型CRM，也稱“后臺”CRM，用來分析發生在“前臺”的客戶活動，目的是把數據轉為信息，把信息化為知識。它的主要支柱功能有客戶分析、客戶建模、客戶溝通、個性化、優化和接觸管理。分析型CRM具有非常重要的角色，它是企業整套CRM發揮功效的前提。協作型CRM，其功能與上述兩種類型CRM功能有些重疊，用來實現多種客戶交流渠道的集成并協同工作，以保證企業和客戶都能得到完整、準確而統一的信息。通過這種系統，企業員工和企業客戶可以共同協作來完成某種任務或解決某個問題。

五、小結

CRM實際是一種管理思想，它是以客戶為核心的經營理念在企業內部推廣的結果，是以客戶為核心的流程改進的軟件實現。一個CRM項目是否能夠成功，關鍵取決于該項目與企業內部管理流程的結合程度，企業在戰略上是否重視CRM，在流程優化方面是否有執行力。目前CRM理論及其系統是當今學術界和企業界研究和探討的熱點議題，已有很多企業成功地實施了CRM系統，并獲益匪淺，實施CRM系統已成為企業提升核心競爭力的重要手段之一。

參考文獻：

[1][美]羅納德?S?史威福特.客戶關系管理[M].中國經濟出版社，2004.

[2]丁望.國外客戶關系管理理論研究綜述[J].經濟縱橫，2005（8）.

[3]何榮勤.CRM原理、設計、實踐[M].北京：電子工業出版社，2003.

[4]葉開.中國CRM最佳實務[M].北京：電子工業出版社，2005.

第2篇：客戶關系管理的概念范文

[關鍵詞] 客戶關系 客戶價值 客戶關系管理

一、客戶關系管理概述

1.客戶關系管理概念。客戶關系管理所提倡的關注客戶需求、贏得客戶忠誠的思想正順應了當今市場的潮流。它延續了市場營銷中關系營銷的核心思想,并在營銷思想的基礎上對營銷過程和營銷方式進行整合。客戶關系管理更強調對現有客戶關系的保持與提升，從而達到長期的客戶滿意和客戶忠誠。那么客戶關系管理到底是什么？到目前學術界和企業界還沒明確的定義，但從使用者角度來看可分為三類:

(1)將客戶關系管理理解為一種管理理念、營銷理念。將企業的客戶作為最重要的企業資源是其核心思想。通過全面的客戶認識、完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶需要，培養客戶的忠誠，最大程度的維持和發展客戶與本企業的關系，實現客戶價值的最大化。

(2)將客戶關系管理理解為一種戰略、策略。它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，通過向企業的銷售、市場和客戶服務的專業人員提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們協同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”。

(3)將客戶關系管理理解為一種管理軟件和技術。具體來說，指企業為提高核心競爭力，樹立以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需實施的全部商業過程；是企業以客戶關系為重點，優化企業組織體系和業務流程，來提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業效率和利潤水平；也是企業在不斷改進與客戶關系相關的全部業務流程，并最終實現電子化、自動化運營目標的過程中，所創造并使用的先進的信息技術、軟硬件和優化的管理方法、解決方案的總和。

2.客戶價值的概念。客戶價值是顧客實現的價值與顧客付出的代價之差。顧客實現的價值是顧客對得到的產品或勞務的性能、質量、品牌和售后服務等因素滿足程度的綜合體現，其數量是用以上諸因素效用函數值加權平均數為基礎的顧客期望值。顧客付出的代價是指顧客付出的買價與顧客發生的附加成本。客戶價值越高，產品或勞務市場越大，其盈利能力越強，企業經營業績越好。客戶價值最大化意味著使獲得與付出的差異最大化。

二、客戶價值的模型分析

1.客戶價值模型分析。一種產品或服務給顧客帶來的經濟價值、功能價值和心理價值是相互關聯的，但這三個方面反映了消費者需要的三個不同側面，消費者從中獲得感受也不盡相同，因此我們假定這三者之間是非線性相關的。基于這一假定，我們可建立一個以經濟價值為X軸，以功能價值為Y軸，以心理價值為Z軸的三位價值空間，客戶價值是該空間中一個既有大小又有方向的矢量，假定某一時刻企業處于價值空間中的一點A（x，y，z），則客戶價值CV為：

式中:；；;

分量x，y和z分別表示客戶家之中的經濟價值、功能價值和心理價值。因此，如果知道顧客的經濟價值，功能價值和心理價值，也就確定了客戶價值的大小和方向。

2.客戶價值評價模型的構建。目前在我國還沒有一整套指標體系來對客戶價值進行評價，采用的只是粗略的將企業的客戶界分為高端客戶和低端客戶。所謂的高端用戶和低端用戶往往是企業根據產品成本―收益率的高低來估計的。近幾年，這種衡量方式在評價客戶質量方面的局限性越來越明顯，而且在衡量客戶收益時多數局限于財務方面，沒能將市場、管理目標和公司的成長等考慮在內。為能夠全面而更準確的反映客戶所具有的真正價值，本文結合客戶所處生命周期的因素，構建一個全面而又適合客戶價值評價的多層次基于的評價指標體系。

參照瑞士洛桑國際管理發展學院的國際競爭力評價報告的體系構架，筆者認為應從財務、市場、管理、學習成長四個維度來評價一個客戶的價值。

三、基于客戶價值的客戶關系實證分析

1.客戶價值的評價與分析。某公司針對公司對客戶價值的理解和需求，設計出具體的建模過程和分析步驟，構建滿足分析者需求的客戶價值分析評估模型，然后使用IT技術在客戶關系管理應用系統中，實現企業對客戶價值評估的要求，增強企業的經營管理能力和贏利能力，構建企業基于客戶關系管理的核心競爭力。

2.基于客戶價值的客戶關系管理。為更好的對公司客戶進行管理，在識別了客戶價值以后，該公司通過建立客戶價值的客戶關系管理系統，創造更多客戶價值。為應對激烈的競爭，該公司的客戶關系管理系統對競爭對手的信息管理非常全面，把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，并將本企業產品、服務與產品線和品牌的關系同競爭對手的產品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使企業的市場銷售和服務人員都能全面了解與競爭對手的優劣對比，從而做到知己知彼。

另外公司的系統針對渠道成員進行實時的計劃完成情況分析，找出最有價值和發展潛力的渠道，并加以重點扶植。系統同時通過企業互聯網門戶的方式為所有渠道成員提供一個公共的、集中的信息交換平臺，為企業提供了一個集中的渠道管理方式實現對渠道客戶的信譽級別、資金狀況、區域市場覆蓋等參數進行評價。針對不同的客戶、不同的銷量、不同的時期，產品價格也理當不同。公司的提供客戶定價、銷量定價、回款周期定價和季節性促銷定價，幫助企業制定合理的價格政策。

3.公司客戶價值評估。在公司的戰略服務評價方面，通過對市場和客戶的準確把握，采用相應的戰略，至少可獲取以下價值：提供個性化增值服務，獲取服務價值；對項目實行實時的過程管理與控制，獲取項目價值；采用各種靈活的戰略，擴大市場份額，提高客戶和經銷商的忠誠度，增加營業額和利潤，提高企業知名度。

公司過去經常出現服務責任劃分不清、服務人員相互推諉的情況，造成客戶的嚴重不滿。客戶關系管理系統讓公司為每位客戶指定專門的服務代表，做到責任明確、服務到位。真正實現一對一的關系型服務。

在提升公司服務水平方面，客戶關系管理系統為公司建立標準的服務知識庫，幫助所有服務人員及時共享服務經驗，迅速提升服務水準。從員工主動性方面來看，服務人員主動從系統的知識庫獲取知識，提高自身業務水平；從客戶反饋角度來看，客戶反饋的信息與客戶滿意度評估促使服務人員提高水平。

在提升公司的客戶關懷管理方面，公司的客戶關系管理系統對客戶關懷管理包括客戶銷售、服務等過程中的關懷；客戶銷售過程將實現從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關懷，服務過程則對客戶在售后到產品更新的整個使用周期內的關懷。公司可根據實際情況，自主設置關懷的類型，如事前關懷、事后關懷等，同時企業還可制定相應的其他關懷政策。

四、結論

本文通過對客戶關系管理理念的回顧和理論探討，指出客戶關系管理是一種基于客戶價值的戰略和策略。通過分析客戶價值的概念、理論模型、客戶價值評價模型，指出客戶價值應包含財務目標、市場目標、管理目標和成長目標四個維度。在理論分析的基礎上，通過對某公司運用客戶關系管理的實證分析，論證了按照客戶價值與客戶關系管理所建立的客戶關系管理系統行之有效的方法。

隨著信息技術的發展，知識發現、數據挖掘等技術逐漸被引入到企業的客戶關系管理實踐中，用于分析客戶的需求和偏好，支持企業的客戶關系管理決策。因此，構建的基于客戶績效的企業決策模型、客戶關系管理決策模型及客戶價值驅動的有效性評價模型，都是基于客戶價值的需要進一步完善的問題。

參考文獻:

[1]王廣寧:客戶關系管理.北京：經濟管理出版社,2001年

[2]韓婷婷:淺談客戶關系管理及其機遇.管理世界,2001年4月

[3]翁亮:企業實施CRM的若干問題探討.科技進步與對策,2002年8月

[4]孟良慶:客戶價值驅動的客戶關系管理研究.上海：復旦大學經濟系，2001年

[5]王永貴董大海:客戶關系管理的研究現狀、不足和未來展望.中國流通經濟,2004年6月

[6]肖紅:CRM的理論及在企業中的應用研究.成都：西南財經大學出版社,2001年

[7]徐靜:基于我國企業的CRM系統的體系框架研究.價值工程,2005年1月

第3篇：客戶關系管理的概念范文

20世紀90年代初期美國Cartner公司提出了客戶關系管理（CustomerRelationManagement，CRM）的概念，該概念一經提出，立即受到了理論界和實務界人士的高度重視。Gartner公司對這一概念所下的基本定義是：利用計算機及網絡等數據處理與傳輸技術，搜集處理與客戶相關的信息并加以分配與利用，以實現企業的經營目的或戰略目標。可以說，CRM理念的出現是經濟發展與技術進步的必然結果。隨著經濟的發展，過剩或相對過剩已成為全球經濟的基本特征，這樣，短缺經濟時代“供給創造需求”的觀點必然被“需求創造供給”的觀點所取代；在市場營銷領域，“客戶中心論”也必然會取代“產品中心論”。

保險業作為一項提供服務的產業，它能夠將多個微觀主體的不確定性集中起來使其整體具有較好的確定性。顯然整體的確定性與投保主體的數量呈正相關關系，即投保主體數量越大整體確定性越好，反之則確定性越差。就某一具體保險公司而言，保戶的數量主要取決于其推出的保險產品的市場吸引力、該公司的市場形象及營銷能力等，而這些因素都可以通過客戶關系管理得到提升。同時，保險公司通過客戶關系管理還可以降低保險市場存在的嚴重的信息不對稱性，減少逆向選擇和道德風險問題的發生。總之，通過客戶關系管理可以使保險公司達到降低經營風險、提高經營業績之效果，而這兩者都能提升保險公司的價值。

一、CRM：重構保險公司價值鏈

價值鏈描述的是一系列連接公司的供應方和需求方的價值增值活動，通過分析價值鏈上的各個環節，公司管理者能夠重新設計他們的內外部程序以求效率和效能的提高。對于保險公司而言，按照傳統理解其價值鏈可簡單描述為：研究并開發保險產品、產品宣傳、銷售產品、理賠與資本運營等。然而，這種理解無疑是不夠全面的，正如美國著名戰略管理專家Jeffrey.F.Rayport所指出的那樣：當今世界，每個企業都同時在兩個領域展開競爭，一個是可見的物質世界，另一個則是由信息構成的虛擬世界。勿庸置疑，對于競爭十分激烈的保險業，與客戶相關的信息理應成為信息領域競爭的重點。

傳統的價值鏈模型將信息看作價值增值過程的輔助成分而非價值本身的源泉。今天信息對于企業的重要性得到了空前的重視，正是在這樣的背景下，一些戰略管理專家提出了利用信息（其中客戶信息是最重要的）創造價值的虛擬價值鏈的概念，這條虛擬價值鏈由五個環節組成：收集、組織、挑選、合成、分配信息。物質領域的傳統價值鏈與信息領域的虛擬價值鏈相互融合、相互作用，從而使傳統的價值鏈模型衍變為價值矩陣模型。由于與企業相關的信息復雜多樣，本文僅分析CRM對保險公司價值創新的重要作用。

1.保險產品是一種金融產品，但它與物質商品一樣只有符合客戶需要才會有市場。廣泛收集客戶的需求信息，才能夠讓保險公司有效開發出富有市場需求的產品。我們知道，就某一類型的保單而言，其銷量越大，則保險公司獲得穩定收益的可能性就越大，要研發出符合市場需要的保險產品，首要的問題是要了解客戶的需求。保險公司通過客戶關系管理可以有效了解客戶的現實需求與潛在需求，為其研發的產品奠定堅實的市場基礎，從而保證能在承擔的風險變小的情況下取得更高的收益，保險公司通過CRM所取得的這一效應可被稱為客戶關系管理的規模效應。通過客戶關系管理，保險公司在產品研發階段可取得的另一優勢可被稱為“柔性制造效應”，這是指保險公司通過CRM，深入了解客戶的保險需求，為某些客戶量體裁衣地開發保險產品，這些保險產品一般銷量不大，因而保險公司為該產品承擔的風險較高，根據“風險與收益對稱”的原則，保險公司索要的保費也相應較高，所以這類產品也可能成為保險公司利潤的源泉。但一般而言，保險公司開發此類產品，其主要動機并非從利潤角度出發，而是為了在客戶心中樹立良好的公司形象，以便為公司的主導產品開拓市場。

2.就保險產品的營銷而言，CRM通過計算機與網絡等技術在保險公司與客戶之間架起了一座無形的橋梁。通過CRM系統，保險公司可以通過網絡廣泛宣傳自己的產品，讓客戶認知、了解并最終接受它們的產品；通過CRM系統與電子商務系統的結合，保險公司還可以通過網絡直接銷售它們的產品。不難理解，網絡銷售在金融等服務業領域有著比物質商品領域更大的優勢，因為它們不涉及物流等通過網絡難以解決的問題。由于網絡本身受地域范圍的限制較小，所以通過CRM與電子商務系統的融合，保險公司可以實現新的范圍經濟以及交易成本的降低。

3.在保單的理賠階段，CRM可以幫助保險公司做到迅速、準確。通過客戶關系管理，保險公司可以在盡可能短的時間內了解所發生的保險事故，對保險責任進行準確的界定，從而使理賠工作能迅速準確地進行。這樣客戶的滿意度會得到提高，保險公司在客戶心目中的形象也會因此得以提升。

4.一般而言，CRM系統并不能直接改善保險公司的資本運營，但由于通過CRM，保險公司能夠取得較為穩定充足的資金來源，從而能增強保險公司資本運營的計劃性，提高資本運營效益；而保險公司資本運營效益的提高，又使保險公司有了更大的降低保費的空間，有利于提升其市場競爭力。在投資型險種逐步成為保險公司主導險種的今天，資本運營效益的高低直接關系著保險公司產品的市場吸引力，決定著它們在市場上的得失成敗。

二、CRM：實現保險公司在混業背景下的戰略協同

20世紀70年代以來，世界金融史上發生了兩件具有歷史意義的大事，一是布雷頓森林體系的崩潰；二是以日本金融大爆炸、美國《金融服務現代化法案》的出臺等為標志的金融混業的形成。目前我國仍然堅持銀行、證券、保險、信托分業經營的制度，但無論是從追求規模經濟和范圍經濟的角度，還是從分散風險和適應全球競爭的需要出發，我國金融業必然要走混業經營的道路。其實，在我國金融實踐中，已經出現了混業經營的試點，如比較有名的“光大集團模式”，實質上就是一個在金融控股公司下的商業銀行、保險公司、證券公司、信托公司等金融機構互相協作的混業經營模式。

在混業經營的情況下，金融控股公司的整體價值并不等于公司各獨立組成部分的簡單加總。公司在進行多元化經營決策時應追求“2+2=5”的協同效應。公司實現協同效應的途徑總的來說有兩條：一是通過物質資源公司可實行前向或后向整合戰略，在供銷渠道上獲得協同效應，也可以利用物質資源在生產中通過規模經濟實現協同效應；二是通過無形資源追求協同效應。日本戰略管理專家伊丹廣之在他的著作《啟動隱形資產》中指出，隱形資產是一種無形資源，它可能是技術專長、商標、顧客認同度，也可能是一種增強員工凝聚力的企業文化。伊丹廣之認為，只有隱形資產才真正是公司獨有的用之不竭的競爭優勢的源泉，因為從公司某一部分發展起來的隱形資產在被用于其它局部時，并不會被消耗掉，而且還可能得到進一步的發展，從而實現良性循環的局面。

在我國金融業逐步實現混業經營的背景下，追求多元化經營的協同效應是每一個金融企業的必然選擇。以銀行業與保險業混業經營為例，要實現協同效應，一種方式是通過共用物質資源來實現，如保險業利用銀行業布局廣泛的營業網點為其提供代收保費業務等，但依靠這種方式實現的協同效應是非常有限的，而且也不能培育出企業的核心競爭力；另一種實現協同的方式是利用企業的無形資源。

銀行、保險等金融企業，它們通過向客戶提供服務獲取利潤，客戶就是它們的最為重要的資源，正如美國客戶服務專家安妮。琳達告誡企業經營者們時所說的那樣：“對任何企業而言，客戶永遠是最重要的；他們不依賴于我們，而我們卻得依賴他們；他們的光臨是我們的榮幸，他們是企業的命根子，是我們的衣食父母，失去客戶，我們只有關門的份了。”可以毫不夸張地說，對于銀行、保險等金融企業，良好的客戶關系與優良的客戶管理能力是它們利潤的源泉，也是它們核心競爭力之所在。

從我國金融業目前的狀態來看，銀行業與保險業在客戶關系管理方面的發展并不均衡。由于我國的保險業在20世紀80年代后才進入了一個發展較快的時期，因此其在客戶關系管理方面要滯后于銀行業。我國的銀行業在長期的經營中積累了豐富的客戶關系資源，擁有充足的客戶信息。一旦銀行業與保險業混業經營，保險業可以充分利用銀行業在客戶關系管理方面積累的經驗和它們的客戶資源，從而在競爭中贏得優勢。在混業背景下，銀行業在客戶關系管理方面對保險業的促進至少可以通過以下途徑：（1）在銀行客戶資料庫中尋找潛在客戶，分析他們的保險需求，開發相應的保險產品，以擴大自己的利潤源泉；（2）借助銀行在廣大客戶心目中的地位，提高保險公司及保險產品的客戶信用度，改善保險公司的市場形象，提高其營銷能力；（3）通過客戶信息資源共享和聯合營銷，實現規模經濟與范圍經濟等。同時，保險業在客戶關系管理方面的進步也會對銀行業產生促進作用，如銀行可以通過保險公司的信息了解客戶的誠信狀況，從而降低其信貸風險等。

三、全面推進保險公司的客戶關系管理

推進客戶關系管理、實現價值創新是擺在保險公司面前的一個現實問題，解決這一問題需要從理念和技術這兩個層面出發。

1.就理念層面而言，我們需要從本質上認識客戶關系管理。客戶關系管理的概念雖然是20世紀90年代初才由Gartner公司提出的，但我們必須認識到客戶關系管理的實踐卻早已存在，它是市場競爭的產物，是賣方市場向買方市場轉變的時代背景下企業的必然選擇。買方市場的根本特征是產品或勞務生產的相對過剩，以此為背景，銷售必然代替生產成為企業關注的核心問題，而處理好與客戶間的關系則是解決企業銷售問題的中心環節。Gartner公司在對客戶關系管理這一概念進行界定時，著重強調了技術因素，可以說以這種方式界定的客戶關系管理是狹義的，我們應當從更廣義的角度去理解這一概念。惟有如此，才有利于我國的保險公司廣泛樹立客戶關系管理的理念，積極探索客戶關系管理的實踐。如果我們一味強調客戶關系管理的技術因素，就會使那些暫時還不具備利用網絡和計算機軟件管理客戶關系的保險公司在實踐中停滯不前。那么廣義的客戶關系管理應當如何界定呢？

客戶關系管理的本質內容由客戶關系管理所依據的理念、基本手段、中間目標和最終目標構成。（1）CRM所依據的基本理念：客戶中心論；（2）基本手段：了解、收集、處理和運用與客戶相關的各種信息；（3）中間目標：保留老客戶、開拓潛在客戶、拓展市場、提高客戶滿意度、提高效率、降低成本等；（4）最終目標：實現企業效益（或公司價值）的最大化。

根據以上理解，保險公司的客戶關系管理既可用現代方式（即Gartner公司所定義的方式）來實現，也可利用傳統方式來實現。保險公司實現客戶關系管理的傳統手段包括：（1）客戶分析；（2）客戶訪問；（3）客戶調查；（4）保單跟蹤；（5）及時準確理賠；（6）糾紛處理；（7）客戶關懷等。由于一般保險公司都有較多的基層營銷網點，它們以上述傳統方式進行客戶關系管理，首先是不受技術條件的限制，其次也可以說這種方式是以現代方式實現客戶關系管理的基礎。

第4篇：客戶關系管理的概念范文

    關鍵詞:汽車企業;客戶關系管理;現狀;對策

    1 企業實施客戶關系管理的必要性和重要性

    首先,是汽車客戶差異化需求的拉動。隨著我國經濟的發展和汽車技術的變遷,消費者面臨著越來越多的選擇,同時客戶對企業的要求也日益提高,這些都使企業面臨著越來越大的競爭壓力。如何提高客戶的滿意度與忠誠度,并最終提高企業競爭力,已經成為擺在企業管理者面前的一個重要問題。客戶關系管理正是基于這種需求而產生的。

    其次,汽車市場競爭的加劇。如今市場競爭的焦點已經從產品的競爭轉向品牌的競爭、服務的競爭和客戶的競爭。企業之間為留住客戶而展開競爭,如果不能有效實施客戶關系管理就將面對客戶資源的喪失、盈利能力的萎縮等難題。

    另外,實施客戶關系管理可以為汽車企業很多優勢:一是降低經營成本,增加收入;二是改善服務,保留客戶,提高客戶忠誠度;三是提高業務運作效率;四是口碑效應,挖掘客戶的潛在價值。每一個企業都有一定數量的客戶群,如果能對客戶的伸層次需求進行研究,則可帶來更多的商業機會。

    2 汽車企業實施客戶管理的現狀和存在的問題

    (1)沒有樹立以客戶為中心的理念。目前從CRM中獲利的汽車制造企業開始意識到,它們其實并沒有滿足客戶的基本需要,它們的思維大多還留存在“以產品導向為中心”的時代,沒有意識到現代企業競爭已經更趨向于服務的競爭,提高客戶的滿意度和忠誠度才是企業發展的長遠之計。

    (2)缺乏相應的企業客戶關系,管理體系管理制度不完善。汽車制造商在上述觀念的指導下,導致汽車企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門來進行客戶關系管理,但是對整體組織結構、管理機制的調整沒能做到協調一致。同時,還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位,工作重點不突出,程序也不夠規范等問題。

    (3)缺乏必備的技術支持,客戶關系管理信息化落后。汽車企業在開展信息化的工作中遇到企業信息化觀念薄弱、企業資金緊張、企業競爭環境激烈、企業利潤少等問題,較少考慮利用信息系統促進企業長期、健康、持續發展。汽車企業對客戶的分類不清,對客戶重要性的認識不夠,對客戶研究不夠,分類管理的概念沒有得到高度的重視,還僅處于起步階段,僅僅是客戶檔案的管理。

    3 汽車制造企業實施客戶關系管理戰略對策

    3.1 樹立“客戶第一”的觀念,強化服務意識

    思想決定行動,確立“以客戶為中心”的觀念在實施客戶關系管理管理中尤為重要。汽車企業的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念,才能讓員工在工作中貫徹實施。對員工進行培訓,灌輸“客戶第一”的思想。員工應充分了解并掌握客戶關系管理的理念,并明確客戶關系管理戰略為企業和個人帶來的利益,使企業上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經營模式的轉變。

    3.2 開展客戶關系管理,提高個性化服務

    汽車企業可以建立系統的客戶檔案,進行科學的客戶分類,實施有效的客戶管理。針對不同層次客戶的不同需求,要秉承“以客戶為中心,管理寓于服務之中”的管理理念,對客戶進行管理,層層負責,加大控制。

    3.3 構建技術平臺實現對客戶的管理,開展服務創新,提升服務水平

    要在技術基礎設施上保持足夠的投資力度,以保證客戶關系管理涉及到的呼叫中心、數據倉庫、MIS和商業智能、EDI等系統建設的完善,以企業的信息化帶動客戶關系管理的實施。比如可以利用呼叫中心的客戶信息,采用數據挖掘,可以發現潛在客戶,通過關系營銷把其轉化為現實客戶并實現其忠誠等。

    3.4 實施關系營銷下的客戶關系管理

    由于汽車制造企業的客戶可以分為經銷商和最終用戶兩大類,因此要實施客戶關系管理,就必須維持好與經銷商和最終用戶即消費者的關系,加強與客戶的互動。“經銷體制”成為汽車市場流通的主要模式,但挖掘潛在用戶、培育忠誠用戶等工作是由銷售人員(主要是推銷人員)來完成。這也就凸現了人員推銷在關系營銷中的作用。

    參考文獻

第5篇：客戶關系管理的概念范文

工業4.0時代，之所以稱為一個時代是因為工業4.0使得生產力和生產關系發生了變革，高度自動化、高度信息化、高度網絡化的生產力促使生產關系產生相應變化，而客戶關系管理正是基于對生產關系的管理。文章對客戶關系管理的理論研究進行了梳理，總結、闡述了我國目前客戶關系管理的應用現狀，并從生產力和生產關系這兩個角度，對工業4.0時代的特征進行了詳實分析，就工業4.0時代背景下的客戶關系管理變革提出了一些思考和見解。

關鍵詞：

工業4.0時代；客戶關系管理；研究現狀；實施現狀環境分析；重構

一、客戶關系管理的研究現狀

（一）客戶關系管理的誕生之路

客戶關系管理一詞是由美國高德納咨詢公司（GartnerGroup）于20世紀90年代中后期提出的。而伴隨著市場經濟的日趨成熟，客戶關系管理的商業哲學由來已久。在我國“和氣生財”這一成語揭示著待人和善方能招財進寶，對于企業經營者而言，闡述了企業只有把客戶關系處理好，才能有長久的利潤來源這一經營理念。客戶關系管理的產生主要基于三個要素：市場營銷理念的發展、企業競爭的加劇、信息技術的發展。每一次的工業革命都會使生產力極大提高，每一次生產力的變化都會影響著生產關系。市場營銷觀念就是在生產力與生產關系的螺旋中不斷前進。從生產觀念、產品觀念、營銷觀念到關系營銷，這演進的背后是生產力與生產關系的作用與反作用。同時，隨著生產力和市場經濟的日漸繁榮，企業間的競爭加劇，精明的企業主發現所謂的產品、價格、渠道和促銷越來越容易被競爭者所模仿，企業真正的核心競爭力是客戶。而且，伴隨著計算機技術的發展與廣泛應用，對消費者行為的觀察與記錄變得相對簡單易行，數據庫營銷逐漸誕生。結合這三個主要推動因素，客戶關系管理的產生水到渠成。

（二）客戶關系管理的研究方向

學術界對于客戶關系管理的研究，主要分為三個層次：客戶關系研究層次、客戶關系管理研究層次、客戶關系管理系統研究層次。這也正是客戶關系管理產生的理論過程，是伴隨著計算機信息技術的發展而日漸成熟的。本文的研究重點是客戶關系管理這一層次。國內外學者對客戶關系管理的研究方向大致分為三個角度：一是從企業經營哲學和戰略的角度，羅恩•卡爾(RonKarr)和唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak)，在《高超的客戶服務》一書中提出，企業可以通過卓爾不群的個性化客戶服務，建立企業與客戶之間良好的客戶關系，企業便會得到永久的客戶信譽以及隨之而來的利潤。瓊•庫勃•坎尼(JoanKoobCannie)和唐納德•卡普林(DonaldCaplin)在《永遠留住顧客》一書中指出，企業應促進高級領導的觀念轉變，從戰略的高度，堅定地維護客戶關系，而且還提出了加強客戶關系管理的12步戰略舉措。埃弗特•古默森(EvertGummesson)認為，企業應加強客戶關系生命周期管理，而不是產品生命周期管理等；二是從理論知識研究的角度，克里斯蒂•格魯諾斯(ChristianGronroos)提出了客戶關系生命周期理論、菲利浦•科特勒（PhilipKotler）提出了客戶讓渡價值理論、斯普蘭(RichardA.Spreng)等人提出了客戶滿意度模型等；三是從實施方法論的角度，RicardoChalmeta提出了管理和技術集成的客戶關系管理的IRIS方法論、拉塞爾•S•溫納(RussellS.Winer)提出了客戶關系管理實現策略模型等。

（三）客戶關系管理的概念界定

正是因為學者們研究視角的不同或側重不同，所以對“什么是客戶關系管理？”這一問題也是分角度回答的。一是從市場營銷管理的角度，認為客戶關系管理是一對一營銷、精準營銷、關系營銷等理念的落地，更清楚地了解每位客戶的需求以及客戶價值，從而能更高效率低成本地滿足客戶的需求，實現企業利潤；二是從企業經營戰略的角度，認為企業組織結構、業務流程的建設都應該遵照“以客戶為中心”的理念，客戶關系管理是通過客戶識別、客戶分類，對不同等級的客戶提供不同等級的服務，使客戶感到滿意，并通過一系列的忠誠者獎勵計劃等措施留住客戶，提高客戶忠誠感，以實現企業利潤；三是從實現技術的角度，認為客戶關系管理就是將一系列數據分析方法、軟件應用和互聯網技術同以客戶為中心的商業戰略相結合，實時跟蹤客戶價值，通過數據分析，形成客戶知識，在營銷、銷售和服務三個方面提供客戶信息。無論是從商業哲學、營銷管理還是信息技術的角度來講，客戶關系管理的概念不可只有其一，而是這三者的結合，商業哲學是在企業戰略層面把握大局的宏觀概念，營銷管理是執行的中觀概念，而信息技術則是操作的微觀概念。

二、客戶關系管理的實施現狀

（一）CRM軟件投資及部署市場情況

企業客戶關系管理的實施主要是借助軟件，通過對CRM軟件的部署來實現客戶關系管理。在目前來看，隨著移動信息技術的發展，CRM軟件主要分為傳統CRM和移動CRM這兩大類。企業使用傳統CRM需要安裝服務器，而且只能在PC端操作。移動CRM是利用移動終端、移動通信技術，完成通常只能在辦公室完成的客戶關系管理的任務，移動CRM也具備傳統CRM的能力，包含PC端的支持，但在移動辦公中更具優越性。

1.移動CRM成為市場新秀。由于移動CRM具有天然的技術和便捷優勢，以及人們對移動終端的依賴，移動CRM成為了CRM軟件市場發展的新亮點。根據《2015中國移動CRM市場及企業用戶研究報告》資料顯示，資本市場和CRM部署企業一致投向了移動CRM，傳統CRM越來越受到市場的冷淡。因而，筆者在此主要分析移動CRM的應用情況。移動CRM市場投資規模持續擴大，2014年是移動CRM質變的一年，經過兩年的奔放增長，2016年回歸理性發展。透過投資市場的發展情況認識到，CRM的重要性越來越被市場認可，CRM的企業未來部署剛需越來越被看重。這對我國客戶關系管理的發展有著積極重要的意義。

2.移動CRM的企業應用情況。市場不斷地對CRM追加投資，那么企業的接受情況如何？企業用戶對移動CRM軟件的投入也在不斷增加，企業根據自身的經濟實力，在不同程度地投入移動CRM建設。因此，可以得出企業越來越重視移動CRM所起到的作用和在互聯網時代背景下的必然趨勢。當然，不同領域的企業對CRM軟件的需要程度是不同的。電商、金融服務業、零售的移動CRM應用普及率較高，總體來看，第三產業比第一和第二產業的普及率要高，而且在第三產業內部，服務行業對移動CRM的應用占據了2/3左右。

（二）CRM軟件的使用存在較大局限

雖然投資方和應用方對移動CRM都表現出了極大的熱情，但是CRM軟件作用的發揮仍然受到了較大的局限性，部署企業并沒有完全開發出移動CRM的根本作用。不管是哪類規模的企業，對移動CRM軟件的訴求都局限在辦公和外出辦公便捷高效上，目前，我國企業對移動CRM的應用還處于初始階段，更多地是把它作為及時通訊工具和記事本提醒功能，未來企業用戶希望能夠借助移動CRM實現大數據環境下支持的移動商務智能、輔助決策功能。這才是CRM軟件的根本功能所在，也是企業使用CRM軟件的最大價值與意義。

（三）一些企業價值導向傳遞不清晰

通過上述的分析可以得出這樣的結論，越來越多的企業認識到客戶關系管理的重要性，不管是來自市場競爭的壓力還是大勢所趨下的選擇，企業對客戶關系管理的理念不斷深入，軟件應用規模不斷增加。但是，還經常能夠看到一些違反這些理念的案例，一位在銀行辦理業務的老太太在因工作人員拒絕其在銀行如廁的要求后，在大街上失禁，狼狽的情景給老太太帶來了不可挽回的心理創傷。事件報道后，工作人員稱衛生間只限于內部使用。這些新聞軼事很可笑但又很常見，“以客戶為中心”在眾多企業中還是一句口號而已，也許只是領導層的認識，層層傳遞到員工就只是一句話。而且，企業對員工的考核是籠統的業績考核，員工就算對客戶熱情負責、維護老客戶仍很難在業績回報中體現，所以，員工只注重去開發新客戶，而使老客戶慢慢從漏斗中流失。老客戶的流失和新客戶的乏力，會使得銷售人員越發覺得工作難干，進而還會影響大眾對銷售專業和銷售崗位的認識。綜合來看，我國一些企業內部的客戶關系管理意識淺薄，而且多數員工對此大都不了解因果利害。

三、工業4.0時代的環境分析

“工業4.0”這一詞語來于工業繁榮發展的德國，本文所言“工業4.0”并非僅指德國工業，而是泛指一個時代，包括美國的互聯網工業、日本的精益生產、中國的兩化融合（工業化和信息化）等，每個國家對此定義不同，但有著相同的使命。之所以稱為一個時代是因為生產力和生產關系都發生了巨大的變革。

（一）工業4.0時代的生產力變革

工業1.0是機械制造時代、工業2.0是電氣化與自動化時代、工業3.0是電子信息時代，而工業4.0時代，是高度發展的自動化和信息化，同時還具有高度網絡化的特征，這是工業4.0時代生產力提高的獨有表現，即高度自動化、高度信息化和高度網絡化。

1.高度自動化。自動化是工業2.0時代的技術創新，通過電氣化的應用，實現了大規模流水線作業，機器生產代替了部分人力勞作，生產力大幅提升。在漫長的消費過程中，規模化與個性化這一矛盾逐漸突出。隨著互聯網等技術的不斷發展，工業4.0時代下的高度自動化能夠解決或緩解這一矛盾，大量智能機器人的應用，不僅能夠實現生產中量的增長，而且是智能生產，個性化生產。

2.高度信息化。在工業3.0時代，一個生產制造企業，通常有兩條路徑實現信息化，一是經營管理系統，實現非生產現場的信息化管理，主要體現為ERP(企業資源計劃EnterpriseResourcePlanning)、CRM及HRM（人力資源管理HumanResourceManagement）等系統；二是生產制造系統，實現產品生產過程的信息化管理，主要體現為PLM（產品生命周期管理ProductLifecycleManagement）、MES(制造執行系統ManufacturingExecutionSystem)等。但是，在信息化程度還不高的工業3.0時代，系統與系統之間、企業與上下游企業之間、企業與市場之間存在信息孤島現象。在高度集成后的工業4.0時代，提供數字化解決方案的企業，會把經營管理系統與生產制造系統完美結合，使得信息在企業間、在市場中通暢流動，而且高度信息化后產生的大數據還會帶來巨大的商業價值。

3.高度網絡化。高度網絡化是工業4.0時代獨具的特征，簡單來講就是互聯網技術在工業領域的應用，大量的生產制造設備聯網，實現現實世界和虛擬世界的融合。高度網絡化將會在產業鏈環節、車間之間、生產線之間、流水線各環節以及任何物體之間多個層面發生作用，從而達成物與物的連接。這就是工業4.0時代最大的趨勢和特征，也是最核心的技術CPS(CyberPhysicalSystems,信息物理系統)，也就是物聯網。由此帶來的大量連接，形成了各種層級的網絡化，將大大改變現有的生產制造流程和價值創造體系。

（二）工業4.0時代的生產關系變革

1.人人都是工作者。每一個工業時代的更迭都是淘汰落后生產方式與不適應生產關系的一個過程，帶來新的社會變革。工業1.0使生產從農業、手工業轉入工業化，隨即產生了一種新的生產關系，工人；工業2.0由于工業化進程的繼續推進，電氣化和自動化的廣泛應用，大規模生產開始出現，亟需專業管理人員對工廠進行管理；工業3.0由于信息化的廣泛應用，信息工作者這一崗位供給產生；工業4.0由于高度自動化、高度信息化、高度網絡化的應用，使得社會中的每一個人都有可能成為工作者。“分享經濟”就是這一時代下生產關系發生變革的典范。目前，在交通領域、食宿領域等部分實現了人人都是司機、人人都是房東的模式，在工業4.0時代，將全面形成人人都是工作者的生產關系。

2.關系生態的形成。在工業4.0時代，原來的競爭關系可能會變為合作關系、由毫無相關可能會變為競爭或合作，企業間將會最大化的編織成一個關系生態系統。從創意、研發、訂單、生產、到產品交付和服務，再到廢物循環利用，在各階段將會把相關的所有企業聯合起來，共同滿足消費者的需求。在這種模式中，傳統的行業界限消失、互聯網企業與工業企業的邊界逐漸被打破、生產企業與服務企業的邊界日益模糊，并會產生各種新的活動領域和合作形式。

3.消費者成為主角。在工業4.0時代，消費者可以買到專屬自己的產品。消費者可以喝到適合自己口味的個性化可口可樂，穿上自己設計、適合自己體型的衣服，穿上量體定制的鞋子，開上獨具自我個性的汽車等等，消費者的需求是整個生產的源頭。這個時代可能會使經濟重回到計劃經濟時代，是消費者主導下的計劃經濟，這正是生產力高度發展帶來的改變。而且，這樣的生產關系還能夠節約大量的社會資源，據資料報道，每個人用到的手機功能不及全部功能的10%，其余的90%就是資源的浪費。消費者成為生產的主角后，就能有效解決這個問題。

四、工業4.0時代下客戶關系管理的重構

（一）企業必須認識到價值源泉的根本性

每一個企業都有自己生存的商業模式，每一位管理者都能清醒地認識到客戶資源是衡量企業發展的重要評價指標，客戶資源越富有，客戶價值越大，企業利潤越多。但是，客戶怎么來，來了怎么應對，應對之后怎么保留？每個企業都有自己的答案和方式。但是，每一個盈利的企業都有著共同的客戶關系贏利模式。從客戶感知的消費價值開始，只有客戶感知到他在消費過程中的收益（產品、服務、人員價值、形象價值）大于付出（價格、時間、精力、體力）才會使客戶感到滿意，多次的滿意之后，可能會對企業產生信任與歸屬感，這種情感持續一段時間后有可能晉級為客戶關系中的至高層，忠誠的客戶關系。培養客戶的忠誠感是客戶關系管理的終極任務，因為忠誠的客戶能給企業帶來更多的利益，比如向潛在客戶推薦。而且，忠誠客戶能減少企業的營銷成本。《哈佛商業評論》曾經統計出，開發一位新客戶的成本是維護一位老客戶成本的5倍，一位滿意的客戶可能會帶來8位潛在新客戶，而一位不滿意的客戶可能會使企業失去25位潛在客戶。所以，企業價值源泉的根本性在于客戶，更在于忠誠的客戶。在工業4.0時代，這種客戶關系贏利模型不會被淘汰，而會隨著高度自動化、高度信息化、高度網絡化的生產環境注入新的活力，會使每一種關系的實現途徑更加多樣化和個性化。在這個模型中追本溯源，如何提高客戶感知的價值，減少付出的成本，增加客戶的收益，具體怎么做？企業首先得了解客戶愿意付出什么，想要獲得什么。在工業4.0時代，企業可以借助大數據，對客戶進行分析判斷，憑借高度信息化的管理方式，能夠更全面地了解每一客戶需求；憑借高度自動化的生產能力，能夠滿足客戶個性化需求；憑借高度網絡化的運作模式，能實時分析客戶未來需求。需要注意的是，在工業4.0時代，客戶關系管理工作的重心不是冷冰冰的機器和軟件，而是有溫度的人，所有的技術都是手段。所以，在工業4.0時代，企業要時刻把握價值源泉的根本在于客戶，而不在于機器人的多少。

（二）企業必須認識到客戶范圍的擴大化

誰是企業的客戶？與企業利益相關的主體都是企業的客戶，包括員工、股東、公眾、金融機構、社區、媒體、政府等等，基本可以分為上游客戶、下游客戶和平行客戶。在工業4.0時代，由于高度自動化、信息化、網絡化的特征使得每個企業的客戶出現量級增長，而且由于客戶關系的改變，每個企業會逐漸形成自己的客戶生態系統。工業4.0時代，使得企業與客戶溝通交互的方式日趨多樣化，如何持續穩定的抓住客戶，如何促進客戶生態系統的健康發展，是這一時代的重要命題。這需要企業在新環境中建立起新的忠誠者獎勵計劃，而傳統環境天生就要比互聯網環境更容易培養起忠誠的客戶關系。在工業4.0時代，能夠引起客戶持續消費的因素變得復雜，虛擬的環境、較為對稱的海量信息、客戶的主體地位、跨界需求等，使原來的會員獎勵、會員俱樂部、附加服務等不能夠與這個環境相融合，亟需建立起工業4.0時代的忠誠者獎勵計劃。但是，無論傳統環境或者新環境，培養忠誠的客戶關系從來都不能只靠機器，更多的需要真誠的關懷。

（三）企業必須認識到客戶參與的深度化

客戶是購買者、客戶是使用者，在工業4.0時代客戶更是生產參與者。客戶可以通過高度自動化、信息化、網絡化的生產技術，設計自己個性化的產品。與傳統的客戶關系管理相比，最大的不同在于初始點不同，傳統的客戶關系管理是從客戶消費或有消費意向開始，對客戶的管理從營銷開始，而工業4.0時代的客戶關系則是從客戶需求萌芽開始，客戶介入生產、消費環節，對客戶的管理從生產開始。所以，企業要加大向客戶開放的平臺與入口，要向客戶授予更多的權利，給予客戶更多的自由。未來，客戶更青睞能夠完全按照自己想法生產產品的企業。企業授予客戶的權利越多，那么客戶的忠誠度也會越高。因為，企業授予的權利越多，客戶擁有的權利越大，最終產品包含更多的客戶責任，對自己高度參與生產出來的產品，客戶會在無形中多些包容，會主動承擔一些責任，因而，滿意度相比會高，如果有吸引客戶的忠誠者獎勵計劃，有可能會成為企業的忠誠者。在工業4.0時代，企業會給客戶授予哪些權利，多大程度的生產自由，也將是每個企業贏得客戶、留住客戶必答的考題，和未來的競爭力。

作者：李越 單位：山西省財政稅務專科學校

參考文獻：

[1]羅恩•卡爾(RonKarr),唐•布洛霍瓦科(DonBlohowiak).高超的客戶服務[M].沈陽:遼寧教育出版社,2002

第6篇：客戶關系管理的概念范文

關鍵詞:客戶關系管理;客戶價值;項目實施

中圖分類號:C93文獻標識碼:A

在經濟全球化時代,市場格局由賣方市場向買方市場轉變,企業能否在激烈的市場競爭中取得競爭優勢在很大程度上取決于企業的管理尤其是企業對客戶關系的管理。為此,企業的客戶關系管理變得尤為重要。

一、CRM概述

1900年前后,許多美國企業為了滿足日益競爭的市場需要,開始開發銷售自動化系統(SFA),隨后又著力發展客戶服務系統(CSS)。1996年后一些公司開始把SFA和CSS兩個系統合并起來再加上營銷策劃。在此基礎上再集成CT(計算機電話集成技術),形成集銷售和服務于一體的呼叫中心,這樣就逐步形成了我們今天熟知的CRM。后來,Gartner Group把他們開發出的大規模商務軟件稱為CRM,由此正式出現了CRM這一名稱。

如今,對于CRM沒有統一的定義,但每一種定義都將企業與客戶緊密地結合起來,將顧客提升到重要的位置或是首要的位置。最早提出該概念的Gartner Group認為,所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角;賦予企業更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率。

二、企業在CRM項目上的實施情況

客戶關系管理系統可以準確地評估客戶的創利能力,最大限度地降低成本,提高效率,從而為企業帶來無限的活力和最大的利潤。但有統計表明,在已經實施的CRM中卻有70%是不成功的。據各種資料顯示,目前國內很多企業都使用了CRM系統,但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三個功能,即銷售自動化、營銷自動化和客戶服務,目前企業CRM只是實現了如客戶呼叫中心、客戶信息管理等的部分功能,而對于深層的客戶數據挖掘以制定決策方面卻明顯不足。

在國內的CRM推進中,存在一些普遍的問題,使得CRM項目存在缺陷、難以完整實施。

1、企業的觀點還沒有完全改變,尤其是制造業,他們對于CRM的需求并不是很強烈。企業并沒有以客戶為核心進行生產,而僅僅是在售后服務上考慮到與客戶的聯系,因此對于CRM的實施也局限于客戶呼叫中心方面,難以深入。但是,在電信和銀行等服務型行業,情況就好一些,因為他們直接面對終端客戶,所以在CRM方面走的更遠,但也遠遠達不到理想的要求。

2、企業資金方面的問題。由于全面實施CRM項目需要一定的費用,又不能在短期內獲得成效,因此企業在這方面的投資是具有一定風險的,相對于中小企業而言這種風險就尤為突出了,因此全面實行CRM項目存在很大的顧慮。

3、企業人才方面的問題。CRM系統本身的設計需要有豐富管理經驗的設計者參與,這樣才能使系統更加符合企業的特征,但是國內的設計人員和企業管理人員的融合不夠,這樣CRM系統本身就存在一些問題。

三、制約CRM項目成敗的因素

CRM作為一種管理理念和IT技術,它的實施往往不能立竿見影,而更多的是一種長線投資。要想CRM成功地實施,必須考慮諸多因素,本文從管理理念和IT技術兩個方面列舉一些重要因素。

從管理學的角度,CRM是現代市場營銷學發展的必然結果。它堅持以企業的顧客為中心,這與傳統的以生產、銷售為中心的理念具有很大的不同。因此,企業從高層到基層的所有人理解、接受并支持這種新的觀念是實施CRM項目的關鍵。如果不能接受新的觀念,CRM項目就成了擺設,無意義可言。

從IT技術角度,現代的CRM從誕生之日起就與信息技術(IT)有著密不可分的聯系。IT技術憑借著強大的數據處理能力使得企業能更好地收集和管理客戶的信息、通過深層的數據挖掘又能發現提高現有客戶價值的方法并尋找潛在的客戶價值,智能化的系統使企業能快速、便捷地與客戶進行交流。所以,一個好的、適用的CRM系統是企業成功實施CRM項目的前提。

另外,只有將客戶關系管理理念融入到CRM系統中,才能發揮CRM系統的作用。不能只是把將CRM軟件作為一種技術支持,而是要利用他更好地進行客戶分析以支持企業決策制定。

四、CRM項目實施建議

基于上述分析,對CRM的實施提出一些建議:

1、CRM要得到公司高層的支持。CRM項目是具備一定風險的,如同企業的變革一樣會面對各方面的阻力尤其是來自于高層的阻力。因此,企業高層的支持,再通過自上而下的傳達體系,CRM項目才能暢通無阻地實施。

2、切實執行實現客戶價值最大化的承諾。這是客戶關系管理的內涵,務必將它傳達給企業的每一個人。客戶關系管理并不是銷售部門或者售后部門的事情,而是關系到企業的所有人。簡單地說,就是從產品的設計到最終的售后服務都要考慮到以顧客為中心,這樣才能實施全面的客戶關系管理,最大化客戶價值。

3、針對企業的特點選擇定制合適的CRM軟件系統。每個企業的產品和顧客都是不同的,顧客本身也是多變的,企業要根據自身特點和顧客特性定制滿足自身客戶關系管理的軟件系統。

4、CRM軟件只是為企業客戶關系管理提供技術支持,客戶關系管理的關鍵在于客戶關懷。CRM軟件并不僅僅是簡單收集和存儲客戶信息,更重要的是對收集到的信息進行深度挖掘、分析客戶心理、發現潛在的客戶信息,以支持企業的決策制定。

5、對企業的CRM項目進行全面質量管理。CRM存在風險,在實行的過程中要進行全面的質量把關,從項目設想開始到計劃的最終實施都要實行嚴格的管理制度。企業的管理人員和CRM供應商要進行深刻的交流,所有過程中出現的問題都要及時解決。對員工進行CRM軟件的使用培訓,并對項目實行過程中的變更及時反映,這樣才能找到適合企業的CRM軟件并有效地實行CRM項目。

五、結論

根據上述分析,客戶關系管理在現代企業中起著至關重要的作用,直接關系到企業的競爭成敗。但是,CRM項目的有效實施并不是宣稱一些豪言壯志就能做到的,CRM在國內企業的實施情況并不樂觀。企業必須結合管理理念和技術方面的學習并在CRM項目中不斷探究方能取得成功。

(作者單位:中國礦業大學(北京)管理學院)

主要參考文獻:

[1]菲利普?科特勒,凱文?萊恩?凱特.營銷管理(第12版).上海:上海人民出版社,2006.

[2]齊克芒德,吉爾伯特.客戶關系管理.北京:中國人民大學出版社,2005.

[3]高勝杰.營銷創新贏的策略.湖北:湖北人民出版社,2005.

[4]段劭君.客戶關系管理――企業營銷的新課.工廠管理,1999.6.

[5]黃宏毅.客戶關系管理系統的理論技術與應用研究[D].武漢理工大學,2002.

第7篇：客戶關系管理的概念范文

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）起源于上世紀八十年代西方企業所提出的“接觸管理”（Contact Management），即企業有針對性地收集、分類、過濾、整理、集成客戶與企業相關聯的所有信息。上世紀九十年代初，接觸管理演變成為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務（Customer Care）。在業務需求拉動和信息技術推動下，經過二十多年的理論完善，接觸管理演變為目前的客戶關系管理，并日趨形成一套完整的管理理論體系。

客戶關系關系（CRM）是電子商務專業或市場營銷專業的一門重要課程，教學目標是：力圖讓學生掌握客戶關系管理的概念和理論，理解客戶關系管理的功能、結構及在企業中的應用，掌握客戶關系管理系統的實施過程和開發方法，培養學生對客戶關系管理的理解、應用和設計能力。二十世紀90年代后期，客戶關系管理（CRM）從西方社會傳入我國，在我國各類企業中大面積推廣起來，呈現一幅喜人的圖景。然而，在本世紀初期，我國大多數企業的客戶關系管理實施歸于失敗，取得成功的不足十分之一。因此，實踐的滯后性為客戶關系管理的課程教學提出了期盼。

近十年來，客戶關系管理的研究在我國引起了廣泛的關注，出現了一些有價值的研究成果，為后繼的研究提供了支撐平臺。彭軍、楊樂、鄭蕉（2007）闡述了信息技術發展對客戶關系管理教學的影響，從多媒體教學、軟件模擬、交互教學三個方向提出了客戶關系管理教學改革的途徑。柯青（2007）介紹了自身客戶關系管理的教學經驗，從課程性質、課程內容、教學方法、教學材料四個方面探討了客戶關系管理課程的改革方向。孫立東（2009）認為我國高校客戶關系管理教學的滯后性主要表現于如下方面：教學內容與教學方法的陳舊與老化，相關教師的職業素養嚴重不足，對課程實踐能力的培養遠未達到預期目標。谷再秋（2010）從教學內容、教學手段、教學方法和雙語教學四個方面入手探索了客戶關系管理教學改革的方向，提出了一些現實性的改革方案。曹麗（2012）認為當前客戶關系管理教學中存在的主要問題是研究方向的兩極分化、課程體系差異也較大、對學生實踐能力培養的力度也較為不足。

根據現有的研究結果可知，我國高校客戶關系管理教學目前陷入了困境，無法適應企業客戶關系管理實踐的需求，無法為企業提供合適的客戶關系管理人才，阻礙了我國企業客戶關系管理的發展進程。因此，我國高校客戶關系管理課程教學的改革已如箭在弦、刻不容緩、勢在必行。

2 客戶關系管理教學改革的方向

客戶關系管理教學的改革一直是該領域研究的一個重要方向，但限于各種條件的限制，現有的研究成果與企業的業務需求存在著一定的差距，因而未能對高校教學改革產生實質性的影響。根據本課題組對我國企業客戶關系管理實踐的調查，結合于我國高校客戶關系管理課題教學的認識，在課題組充分討論的基礎上，提出了我國高校客戶關系管理教學改革的基礎路徑，包括如下八個方面：

①深刻理解客戶關系管理課程的體系結構。

客戶關系管理課程一般包括原理、技術、應用三大模塊。原理是課程的理論平臺，包括CRM的定義、內涵、功能、源流、背景、設計、制定、實施等基礎知識，以及CRM與組織結構優化、CRM與業務流程再造、CRM與核心競爭力等融合型理論。技術是指CRM的技術支持，包括CRM系統結構、模塊、數據倉庫、呼叫中心、與電子商務整合、與供應鏈整合、與企業資源計劃（ERP）整合、與知識管理系統整合等內容。應用主要包括CRM軟件的操作、行業應用、軟件解決方案的認識與理解等。

②實施適當的案例分析。

案例分析的主要目的是，讓學生在案例學習中隊客戶關系管理的理念、方法和理論進行反思，深化對課程的掌握。在案例實施時，既可以在教學過程中穿插一些短小CRM案例，即興分析，也可以讓學生自行分組進行案例分析，每組自行確定案例分析的方向和內容。同時，在案例分析的基礎上，可以適當實施一些CRM情景演練環節，盡力為學生創造一些情景演練的環境。

③實施遞進式教學。

依照“模擬―虛擬―實境”的遞進路徑，使學生逐步完成從理論到實踐的轉化，直至提高學生的實際操作技能，并強化學生的理論素養。在第一階段，通過客戶關系管理軟件的模擬使學生掌握客戶關系管理的知識，形成科學的客戶關系管理思維模式。在第二階段，利用計算機網絡平臺為學生營造一個客戶關系管理的虛擬運營環境，進一步貼近客戶關系管理的現實業務運作。在第三階段，尋求與相關企業的合作，讓學生在具體的商務運作環境、人際關系網絡、技術氛圍中進行客戶關系管理業務的體驗，在身臨其境中實現業務能力的整合。

④開展一定程度的主體性市場調研。

通過市場調研，可以培養學生的市場思維能力，加深對現實業務的理解和認識。主體性調研的方向很多，如銀行呼叫中心、網絡購物、移動客戶服務，因此，主體性市場調研的選擇要與學生的興趣、愛好、知識基礎相適應。一般而言，主體性市場調研需要多名學生協作實施，組建特定的調研小組，各負其責，最后還要根據調查結果寫出市場調查報告，相互之間進行討論，繼而向其他小組介紹和推廣。

⑤動態調整教學大綱以適應時代的發展。

客戶關系管理實踐在我國企業中仍處于探索階段，遠未形成成熟而規范的實施準則，因此，新的問題不斷出現。同時，由于信息技術的發展，客戶關系管理系統不斷升級，也會出現新的功能模塊，或者不斷整合傳統的功能模塊。在這種情況下，為了使教學內容與社會、經濟、技術的發展狀況相一致，就需要不斷調整和優化客戶關系管理的教學大綱，并根據教學大綱調整授課計劃、講稿內容、授課方式等，與時俱進，充分實現理論與實踐的統一。

⑥充分利用多媒體平臺來不斷優化改革教學手段。

作為一門具有典型特征的信息類課程，客戶關系管理需要依托于多媒體平臺，才能達到預期的教學效果。與傳統教學方式相比，多媒體教學較為直觀，能夠突破視角的限制，圖文生情并茂。在CRM系統中，重點展示市場、銷售、服務三個模塊，形成完整的CRM操作圖景。但是，多媒體教學也存在一定的弊端，阻礙了學生思維能力的活躍，誘引學生思維的僵化，導致學習內容局限于表層，不能有效地深入課程的精髓。因此，全盤依賴于多媒體并不是明智之舉，應將多媒體教學與傳統教學相結合，實現理論和實踐的統一。

⑦改革課程的考核方式。

在對客戶關系管理課程進行學習測評時，要體現“以能為本”的培養目標，實行多元化的考評方式，注重考核學生的操作技能。一般而言，考核成績包括理論成績、操作成績、案例分析、市場調查、情景設計等方面，力圖反映出學生對客戶關系管理的綜合掌握能力。目前，一些高校的教學僅注重理論成績，對其他相關成績作為參考，甚至忽略，必然導致學生學習積極性的受挫。

⑧充分利用信息技術的發展成果。

客戶關系管理的實施是以信息技術為平臺的，因而需要與信息技術的發展相一致，充分汲取信息技術的發展成果。在教學軟件選擇時，要充分進行比較，擇優選用，不能被各種人為負面因素左右。對于相關教師而言，也要具備一定的信息技術能力，了解信息技術的發展動態。信息技術的應用，并不等同于多媒體平臺的使用，而是掌握信息技術發展對客戶關系管理思想、理念、行為、方法的影響。

3 結束語

作為我國高校管理類專業的一門較為重要的應用課程，客戶關系管理教學的改革任重道遠，存在著漫長的挑戰、探索、改革之路。相比于企業需求而言，我國高校客戶關系管理的教學僅處于初級狀態。相對于西方高校教學水平而言，我國高校客戶關系管理教學僅停留于初級階段，這就為我國高校教師的敬業責任帶來了無情的沖擊。如果長期固步自封、敷衍塞責、人云亦云、步人后塵，不僅褻瀆自身的職業榮耀，誤人子弟，空耗高校的教學資源，也使企業大量信息化投資付之東流。

第8篇：客戶關系管理的概念范文

關鍵詞：房地產；建筑經濟

市場競爭的加劇，使得許多企業的經營策略已經從“以產品為中心”轉變為“以客戶為中心”。對于企業而言，絕對忠實的客戶已經不存在。為了適應這種變化，大多數具有競爭力的企業正在據棄過去的低效率的企業經營哲學，采取一種創新的方式來維護顧客的忠誠度，并從中獲取最大的利潤，而不僅僅是企業內部的自我更新、調整，諸如降低成本和簡化操作流程等方面。

中國房地產行業的蓬勃發展，市場競爭的日益激烈，如何解決產品的快速銷售、快速回款、形成良性運轉的資金流是每一個企業要解決的問題，也是中國房地產行業持續發展和產業化的需要。因此，解決好企業的自身機制問題、企業與市場（客戶）的關系問題，成為行業發展中的重要問題。那么，如何才能制造最佳的客戶體驗、維系與客戶的關系、并與客戶形成有效的互動？客戶關系管理因此而應運而生。

一、從經濟學角度看客戶關系管理的理論依據

1、交易費用原理

房產交易費用是房地產進行交易所需的成本。交易雙方欲達成房屋買賣協議，必須相互了解，將可能提供的交易機會告訴對方，這種信息的獲得和傳遞需要耗費時間和資源。如果這樣的專用資產能在一個很長的時期內不受干擾地運營，這些投資就一定會帶來預期的回報。客戶關系管理正是從長期的投資回報考慮，架構企業與客戶不可或缺的相互關系，這種依賴關系越持久雙方從此獲得的收益也越大。

2、收益遞增原理

經濟學中有一條重要的原理即收益遞增原理，亞當。斯密認為，當分工與專業化的深度和廣度增加時，勞動生產率（即斯密說的“平均收益”）隨之增長；而分工與專業化的發展帶來創新機會的增長，又促進新工具的設計和推廣。這又進一步導致了分工與專業化……這一“收入與分工”共生演化的過程，這一原理同樣可以用來解釋客戶關系管理的贏利原理。

二、從戰略管理學角度看房地產客戶關系管理

在任何一種特定的行業里，擁有競爭優勢的企業比起他們的競爭對手來，更能吸引顧客，賺取更高的利潤。客戶能夠判斷企業從什么時候起不再能滿足他們的需求，他們是促使企業更新的催化劑。與客戶建立良好的合作關系是企業保持競爭優勢的基礎。根據邁克爾。波特的競爭戰略理論，企業欲保持競爭優勢有三種戰略可供選擇：差別化戰略、低成本戰略以及目標集聚戰略。這些戰略也是企業實施客戶關系管理的理論依據。

三、對客戶關系管理的理解

客戶關系管理是指以客戶為中心的包括銷售、市場營銷和客戶服務的企業業務流程自動化并使之得以重組。客戶關系管理不僅要使這些業務流程自動化，而且要確保前臺應用系統能夠改進客戶滿意度、增加客戶忠誠度，以達到使企業獲利和發展的最終目標。

1、客戶關系管理完善客戶體驗，將企業的資源最大化

客戶關系管理不是產品，也不是一個產品組合，而是觸及到企業內許多獨立部門的商業理念，它需要一個“新的以客戶為中心”的商業模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統的一整套應用系統所支持。這些整合的應用系統確保了更令人滿意的客戶體驗，而客戶滿意度直接關系到企業能否獲得更多的利潤。企業已有資源（房地產業主）毫無疑問是企業最大的資產之一，因而需要細心管理。對現有客戶和潛在客戶的培養和挖掘則被認為是企業獲得進一步成功的關鍵。有資料顯示，發展一個新客戶要比保留一個老客戶多付出5倍的投入。投資于現有客戶，使其滿意度增加會對客戶忠誠度有直接的影響，進而影響到企業的最終效益。

2、服務客戶的觀念——客戶關系管理成功的核心

企業要得到持續的發展，擁有忠誠的客戶是最重要的。根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其客戶流失率降低5%，利潤就能增加25%——85%.房地產企業已經認識到保持現有顧客的重要性。建立一套完善的客戶關系管理體系，建立房地產客戶數據庫，并有效地運用所儲存的資料，能通過研究客戶、開發客戶、與客戶溝通，有效留住客戶，贏得客戶的信賴與擁護。

四、房地產企業戰略發展需要客戶關系管理

隨著客戶關系管理系統的推出，一種全新的“營銷觀念”逐漸形成。客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中來了。企業把任何產品的銷售，都建立在良好的客戶關系基礎之上，客戶關系成為企業發展之本質要素。如此一來，正在流行的很多新營銷概念，如一對一營銷、數據庫營銷等，實際上都可以納入客戶關系管理營銷的范疇。

客戶關系管理實施的目標與企業的戰略發展目標的契合點：

1、解決產品的銷售問題

據國家統計局公布的統計資料顯示，2003年全國商品房空置面積同比增長14.1%，空置一年以上的商品房面積近4400萬平方米。可以說，對于許多開發商而言，來自一線的銷售壓力、資金回收的壓力仍然較大。企業急需借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線銷售人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。

2.提升客戶滿意度

當企業發展到一定規模，積累了大量的老客戶，客戶投訴會大幅增加、甚至發展到一系列業主維權事件，如何快速提高客戶滿意度，完善企業對于突發事件的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，是這些房地產企業面臨的當務之急。

3.提升企業的服務品質和能力

房地產企業面對激烈的市場競爭，認識到個性化客戶增值服務的重要性，很多企業逐漸向服務型企業過渡，成立了專門的客戶服務組織，希望能夠將分散的、點滴的服務資源進行整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，力爭為客戶提供一站式服務。

4.提升品牌形象

基于以客戶為中心的思想，房地產企業要樹立全員客戶服務的企業發展戰略。在企業內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。企業全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業內部形成以服務為核心的品牌企業文化。

五、現行客戶關系管理存在的問題及改善步驟

1.交流方式的分離使用造成服務效率降低問題

目前電話、傳真、面對面等交流方式的分離使用在降低服務效果的同時，造成人員的服務效率不高，并且不利于客服人員的管理。

2.各實體部門服務的分離造成資源的浪費

由于沒有統一的客服中心，客戶往往要多次交涉才能找到適合問題解答的部門，而各部門信息共享程度低，交流不順，所以回復結果也出現不統一現象，由此造成資源浪費的同時又降低了服務效果。

3.現有客戶資源無法有效利用的問題

企業積累了大量的客戶資料，但由于缺乏對其潛在需求的分析和分類，而且此客戶資源庫沒有實現共享，利用率低，造成資源浪費。

企業在導入客戶關系管理前，必需先誠實地作一次全面體檢，了解自身的優勢與缺點，進而傾聽客戶的聲音，確實了解所有與客戶互動的管道，開始規劃整體的客戶管理架構。

一個執行良好的客戶關系管理實施方案分以下幾步驟進行，這對提高顧客忠誠度是至關重要的：

1）區分目標顧客，對企業所有客戶的關鍵信息進行有效的整合；

2）確定目標顧客，瞄準最有價值的客戶，制定可行的方案以增加他們對企業的忠誠度；

3）滿足目標顧客需求，為每一客戶提供量

身定做的服務和產品

4）與目標顧客達成利益共同體，企業管理層即時了解市場情報，深入地了解個別顧客的行為、新興需求和消費形態。

六、房地產行業建立客戶關系管理的措施

1.客戶關系管理如何同公司整體戰略融合在一起

建立客戶關系管理系統，首先需要確認公司對項目的期望和業務目標，同時要考慮現有業務環境以及公司的戰略優先層次。需要回答的問題包括：

（1）企業的市場份額是保持穩定，還是在下降？

（2）企業目前最緊迫的問題是什么（如，降低成本比提高市場份額更重要嗎）？

（3）爭取客戶、發展客戶、挽留客戶和為客戶服務的成本哪個相對更重要一些？

（4）同客戶交流和服務的過程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以產品為中心”和“以客戶為中心”？

（6）企業認為最有價值的客戶是哪些？為什么？

回答上述問題，將幫助房地產企業確定客戶關系管理的投資，并尋求公司和業務部門的支持。

2、建立個性化的客戶關系管理體系

客戶關系管理必須根據房地產行業和企業的實際情況，配合企業的發展戰略有步驟、有節奏地建立和實施。

（1）事先建立可量度、可預期的企業商業目標

企業在導入客戶關系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關系管理藍圖規劃，制定客戶關系管理的預期、短期、中期的商業效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽從客戶關系管理廠商一味的承諾，畢竟它不是萬能的，企業應更多地借鑒國內外其他企業、尤其是同行業的應用成效，并從本企業的實際情況出發，客觀地制定合理的商業目標，并制定可對其進行度量的指標工具。

（2）行業領域應用的深入研究

客戶關系管理最早是從國外引入中國的，當時的客戶關系管理更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠商在此基礎上，單純從軟件功能本身進行效仿，而對中國企業的行業特點理解、分析、結合的不夠，從而導致研發的產品有閉門造車的感覺，不能與企業具體實際相結合。如何將國際通用的理念與中國房地產行業的特點相結合，形成獨特的體系，是目前所有國內客戶關系管理廠商、咨詢公司、企業需要深入思考的問題。

（3）為企業把脈、對癥下藥

目前，許多銷售客戶關系管理的廠商其實并不善于運用客戶關系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關系管理所提倡的“一對一”服務理念，其最終效果可想而知。只有對企業的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶需求的、獨特的客戶關系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關系管理實踐以及行業經驗的咨詢團隊對其進行診斷，通過問卷調查、座談溝通、流程重組等方式進行企業的咨詢診斷工作。通過企業咨詢診斷，期望發現企業現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問題，對企業導入客戶關系管理的可行性進行論證，并為未來實施客戶關系管理系統進行整體規劃和設計。

營銷的一對一和“個性化”的特色是客戶關系管理的重要要素。它必須是針對企業的個性化定制，根據不同的客戶、不同的行業特點和企業的發展特色，為企業量身定做出系統的解決方案。從企業的實際情況出發，首先要經過充分的調研，明確企業目前所處的地位；其次是將企業當前的操作方式與最好的操作方式作一番比較和研究；最后要提供提高銷售額的方法。

3、給客戶關系管理一點成長的空間和時間

縱觀全球施客戶關系管理的企業，由于總體開發周期過于漫長、工作量過大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶工作往往是客戶關系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復雜的一環。因此，通過選用切實可行的方案，并將最終的應用搭建在成熟的案例之上，企業將會大幅減低客戶化的需要，也會大大降低實施過程的整體風險。

大部分成功的客戶關系管理案例均采用分階段實施方案。每一階段則側重與特定客戶關系管理目標，從而達到快速制勝的效果。換句話說，企業可于合理的時間內（一般為三至四個月）取得一定的成果，定期量度、追蹤系統成效并保持持續推廣。超級秘書網

（1）為了更好地在企業內部推行客戶關系管理，在企業人力資源部門的配合下，必須制定相關的員工客戶關系管理績效機制，使其與員工業務績效考評聯系起來。

（2）為了能夠便于企業定期進行客戶關系管理應用效果的評估，系統在設計初期要增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進行前后對比。

（3）客戶關系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪至關重要。其目的主要是為了及時了解系統上線運行后，企業在使用過程中遇到的困難和問題；針對這些情況，提出明確的改進方案，從而促進客戶關系管理系統在企業中能夠得到更加深入的應用。

由于客戶關系管理對房地產企業的重大影響，實施客戶關系管理項目時需要整個企業范圍的信息傳達與責任承擔。為保持競爭優勢，企業必須投資于客戶關系管理技術，同時要建立新的業務模型。所有客戶信息的集中是成功實施客戶關系管理的核心。這一強有力的企業策略將提高企業的銷售額、客戶忠誠度和企業的競爭優勢。

第9篇：客戶關系管理的概念范文

[關鍵詞] 客戶關系管理 中小企業 信息化

客戶關系管理(Customer Relationship Man-agement，簡稱CRM)最早開展于美國，從20世紀80年代初的“接觸管理”,20世紀90年代初的客戶服務，到1999年美國Gartner Group提出CRM，經歷了近20年的不斷演變發展，逐漸趨向成熟，目前已形成了一個系統的、完備的管理理論體系。CRM系統在歐美發達國家方興未艾，而我國的CRM市場基本上處于教育與培育的初級階段。本文擬就CRM的涵義、我國推行CRM的必要性及策略作一分析。

一、客戶關系管理概述

1.客戶關系管理內涵

客戶關系管理以信息技術為手段，通過對客戶關系的管理，知識的挖掘來促進企業的營銷水平和服務質量的提高以及對未來趨勢預測的準確性，實現企業與客戶之間的互動，從而更好地滿足客戶的需求，增加企業收入。為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力；使客戶收益最大化，通過客戶關懷提高客戶滿意度；對不同價值的客戶實施不同的對策；客戶生命周期理論以及重視客戶成本管理等等都是這一理念的組成部分。

2.中小企業推行CRM的必要性

(1)推行客戶關系管理是市場經濟發展的客觀要求

過去由于我國的生產力水平低下，產品短缺，供給嚴重不足，企業經營管理是以產品為導向，企業主要精力只能放在擴大生產和滿足社會需求上。而隨著改革開放步伐的加大，生產力的大發展，現在的產品已是供大于求，企業間競爭越來越激烈，企業要生存，就要以客戶為導向，生產客戶滿意的產品，根據客戶的需要組織生產。客戶對企業產品的需求決定了企業的命運，因此保持住已有客戶、發展新客戶、加強與客戶的聯系、了解客戶的新需求，逐步實現對客戶的個性化服務，爭取到盡量多的客戶，成了決定企業生死存亡的關鍵。 CRM正是解決“以客戶為中心”問題的非常重要的系統和方法。

(2)推行客戶關系管理是國際化發展的要求

中國已加人WTO，企業不僅要面對國內企業的競爭，而且要與進入中國的國外企業競爭，甚至要走出國門參與國際競爭。以客戶為中心的企業經營運作模式已成為國外企業運作的生命，而我國企業在這方面差距較大，應當借助于CRM，在科學管理方面迎頭趕上，提高企業運行效率，做到科學決策。

(3)利用客戶關系管理系統能使企業與客戶的關系得到優化

幫助企業盈利以客戶為中心，使客戶滿意，關鍵是要為客戶創造價值，為客戶創造價值主要體現在兩個方面:降低客戶成本和增加客戶效益。借助CRM，企業可以建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們是誰、如何聯系、個人喜好及購買習慣等，并在此基礎上進行“點對點”的個性化服務。它能克服傳統交易在時間、空間和記憶上的障礙，改善客戶購物流程，增進與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供完善的消費體驗。通過對客戶信息的管理和挖掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且還能根據客戶特定的要求為他們量身定做，真正做到以客戶為中心，從而贏得客戶的“忠誠”。

二、中小企業客戶關系管理中存在的問題分析

由于我國的客戶關系管理都發展的比較晚，所以中小企業在整個客戶關系管理體系中就存在著不足。

1.管理落后，對客戶關系管理重視不足

首先從中小企業管理者方面講，許多中小企業的管理者都是比較重視短期利益，而對于客戶關系管理這種短期利益不明顯的管理系統就比較不重視了。其次從中小企業各部門領導來說，由于他們文化知識有限，導致他們對客戶關系管理系統只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關系管理只跟老總有關系，跟自己就沒什么關系了，導致他們對于實行客戶關系管理就更不重視了。例如中小企業在實行客戶關系管理系統時由于引進的那個客戶關系管理系統不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關系管理系統，都是采用半人工半自動化操作的客戶關系管理系統，這點正是由于公司老總和領導不重視客戶關系管理的緣故，導致中小企業在客戶關系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關系管理。總之，導致中小企業對于客戶關系管理的重要性認識還不夠，從而更導致了他們對客戶關系管理的不重視，以至于使公司客戶關系管理存在落后與其他小公司的現象。

2.員工的素質不高

許多中小企業員工文化程度普遍較低，個人的素質都不是很高，對于客戶關系管理這個在當代剛提出的概念都不怎么了解，而當代的客戶關系管理主要是通過中小企業建立一個合適的客戶關系管理系統來進行客戶關系管理的。有些中小企業即使引進了一個客戶關系管理系統，但是由于沒有操作這個系統的專業人員，導致引進的系統無人去操作。員工素質不高的主要原因是：第一，企業錄用員工，特別是銷售和客戶服務人員過于隨便；第二，企業沒有很好的機制去激發雇員特別是銷售和客戶服務人員的積極性和培養他們的專業服務精神。

3.尋找客戶方法不對

實行客戶關系管理最重要的一點就是要對客戶的信息熟悉，中小企業就能對每個客戶的性格和行為做出一定的認識和評價。對于公司的大客戶來說，如果他的付款記錄良好的話，就可以給這個客戶實行一定的優惠；而對與那些付款記錄不是很良好的大客戶來說，就只能給他與同行業相同的條件了，并且在付款的條件上要更加苛刻。對于那些小客戶來說，一般都要給予它一定的優惠，因為小客戶的進貨量本來就不是很多，所以他的利潤并不是很多，但是這只是針對那些付款記錄良好的小客戶，而對于那些付款記錄不好的小客戶，就應該立即停止跟他們的買賣合同管理，因為跟這種客戶做買賣沒有任何的好處。這些都是通過建立客戶信息管理平臺的優勢。

4.中小企業客戶關系管理工作人員權責不對等

中小企業在客戶關系管理中存在的一個最嚴重的問題，就是員工權利與責任的問題。作為一個客戶關系管理系統中的工作人員就要有一定的決定權，但是作為雙諾電器公司的客戶關系管理系統的工作人員卻沒有一點的決定權。一般中小企業有什么客戶要與公司進行交易首先都是先跟老總講好交易條件，然后再跟客戶關系管理人員聯系的，導致工作人員沒有跟客戶談條件的權利，因為老總已經跟客戶談好交易條件了，但是當這次的交易出現問題時，老總就會把責任推到工作人員身上，責怪他們為什么不在事先把客戶的資料調查清楚，這種情況就導致了客戶關系管理工作人員在工作中沒有一點的動力和積極性，最終使公司的客戶關系管理系統癱瘓。

三、供應鏈管理下中小企業完善客戶關系管理的對策與建議

1.提高管理能力，重視客戶關系管理

這主要是針對中小企業老總和直接參與客戶關系管理的人員來說。首先中小企業老總不能再像以前一樣，認為只要自己的產品質量好就行，服務差一點沒關系，現在一個公司要生存下去，不能光靠產品的質量，而最重要的是如何使客戶認識到自己的產品，并把產品通過一定的方法給銷售出去，而這種方法主要就是通過實行客戶關系管理來實現的。所以現在中小企業老總要轉變的觀念就是不能把客戶關系管理看成是一種成本，而要把實行客戶關系管理看成是一種投資，而客戶關系管理這種投資不會在短期產生很大的效益，在長期就會給企業帶來很大的效益：包括增強企業的綜合競爭力；使企業獲得持續發展的動力等等優勢。其次是針對那些直接參與客戶關系管理的員工的，一般員工認為搞好客戶關系是老總的事，而作為員工只要把自己該做的事情做好就行了，其實并不是這樣的。員工應該有主人翁的觀念，把自己看成公司的一份子，當有客戶來訪的時候一定要和他建立良好的關系，并且通過和他們的交談對這些客戶的信息進行分析和匯總，并進行數據庫記錄，建立一個客戶信息平臺。

2.提高員工的素質

優秀客戶服務人員的是維系良好客戶關系的關鍵。企業的客戶服務人員不僅需要具備有創新精神、能勝任工作，能在客戶服務的策劃、方法和機構改革上做出相應的貢獻，而且還要有專業的客戶服務精神。企業要致力于把所有員工都培養成出色的服務人員，并且挑選出一批精英，專門給特殊的客戶提供服務。基于此，企業要給這些人冠以特殊的頭銜（如客戶服務代表/會員顧問，高級客戶服務代表等），根據需要還需設立客戶服務經理、客戶服務理事等高級職位。高級職位的設立可以給員工提升和發展的空間，讓員工在職位提升中不斷積累高級管理的工作經驗，不斷的豐富服務文化。

中小企業需要進一步引進專門的管理人才或者對現有人員進行專門的崗前培訓以進一步提高本公司人員的素質問題。每個部門都要有一個專業操作客戶關系管理系統的工作人員。因為管理時各部門每天都有大量的信息要通過電腦傳送到其他部門去，由于中小企業各部門領導對電腦的操作能力有限，所以一定要有一個專門負責這一塊內容的專業操作人員，這樣才能及時和準確的把各部門的信息傳送到需要這些信息的部門。

3.改進客戶篩選方法

很多企業認為只要能現在給企業帶來的利潤客戶，就是好客戶；而不考慮在短暫的成功交易過后，是否會給企業帶來不利。因此，企業還應從合作的長期性，客戶信譽，銷售成交量和交易是否有目的性等幾方面對客戶進行篩選并分類。在任何情況下，不是100%的客戶都有價值。所以，企業要精心篩選客戶，對于短期的，信譽一般的，成交額不大的以及有目的性的客戶，企業只要做到服務周到和尊重就可以，而應該把主要精力放到那些長期性的，信譽好的，不刻意找麻煩的客戶身上。

4.改善中小企業客戶關系管理工作人員權責對等性

作為中小企業來說，一定要給員工明確的權利和責任，只有當一個員工擁有對等的權責關系，他工作起來才有一定的動力、積極性和壓力。因為在這樣一種權利小于責任的情況下，中小企業的員工不會對公司的利益有任何的關心，他們只是做好自己的工作，對于那些不屬于自己做的根本就不會去關心，因為這樣做的后果可能就會受到一定的處罰。所以中小企業一定要改變它現在實行的權責關系制度，而是要給客戶關系管理工作人員充分的權利，同樣也要讓他們承擔一定的責任，那么這些員工工作起來就會有動力和壓力了。

四、總結

客戶關系管理目標的實現是由市場分析、市場營銷、客戶服務等“前臺”系統完成的，它要求這些面向客戶的職能部門的積極合作。企業應根據對客戶資料進行分析所提出的CRM方案，制定切實可行的CRM決策和行動計劃，切實推行客戶關系管理所倡導的營銷理念，以客戶為中心，優化企業的組織結構和業務過程，集成包括市場營銷、客戶服務在內的所有面向客戶期望的產品和服務，努力為客戶創造價值，從而不斷提高客戶滿意度與改進企業與客戶的關系。

參考文獻：

[1]王良志李建平:實施客戶關系管理的阻力.企業技術開發，2006，25(7)