客戶信息管理系統精選(九篇)

前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的客戶信息管理系統主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：客戶信息管理系統范文

【關鍵詞】電信行業 大客戶 信息 管理 數據庫

一、引言

大客戶是指消費到了一定數額資金的集團用戶，可以享受一定的優惠政策的說法。在電信行業里，大客戶，又稱集團客戶，指大型廠礦企業、機關等等電信業務的大宗客戶。因為業務量大，電信商會設有專門的大客戶部門負責他們的業務，是通信業務收入的主力，會提供一些優惠、方便的服務。實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。

二、大客戶信息管理

大客戶信息管理

在采集到的客戶信息中，通常可以分為：

v 靜態主數據

o 對于個人客戶來說，包括姓名、年齡、出生日期、婚姻狀態等。

o 對于公司客戶來說，包括公司名稱、所屬行業、創立日期、會計報表等。

o 還包括各個不同客戶之間可能會存在的關系，如人與人之間父子關系、公司與人之間的雇傭關系、公司與公司之間的控股關系等等。

o 同一個客戶在不同的場合會有不同的身份（角色），比如一個客戶可能同時也是企業的債務人或者雇員。

值得指出的是，這些所謂的靜態數據也并非是一成不變的，靜態只是相對的。

v業務數據：

o 對客戶執行過的市場及促銷活動記錄；

o 合同、訂單、發貨及付款等交易記錄；

o 建議、投訴等聯系記錄；

o 其它與業務交易相關的信息。

因此，要把這些數據有效地在客戶管理工具來進行管理，就對客戶管理工具的設計提出了很高的要求。對于上述這些現實中會存在的各種客戶信息，一個設計良好的CRM系統必須能按其各種內在的真實的邏輯、并考慮到不同種類數據之間的聯系，才能對它們進行有條不紊的管理。

一種比較好的做法大致如下：

（1）在首次接觸到客戶時為其在系統中創建一個相應類型（人、公司）的靜態主數據，輸入其各項相關靜態數據，得到一個相應的客戶號；

（2）如果此客戶與其它客戶之間有聯系的話，為它們之間創建關系，并對關系的定義在系統中進行描述，值得一提的是，這些不同類型的關系在系統中只需要定義一次，然后在相應的地方調用即可；

（3）今后，此客戶與我們發生任何業務往來或其它聯系，在進行系統記錄時，首先要在系統在幫助下以各種搜索條件找到此客戶（客戶號碼），然后再針對其創建各個業務記錄，這樣就可以很方便地對其業務數據進行記錄及以后的使用；

（4）不管什么時候，如果此客戶的靜態信息發生變化時，都是直接在其靜態主數據中進行修改，從而可以保證了數據的一致性，同時也不會影響到與此客戶相關的業務記錄；

（5）在系統中創建多種不同的角色（如員工、購買方、付款方、收貨方、渠道經銷商……），系統中的客戶都可以分配到這些角色的一個或者多個，這樣就可以基于角色來對客戶的業務操作權限進行授權控制。

三、大客戶信息管理系統設計思路

大客戶關系管理系統（CRM系統）可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數據庫里。在電信公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買或使用過的產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。

1.組成系統的功能模塊

為實現“大客戶關系管理系統”，有效管理大客戶，整個系統從總體上分為數據輸入、信息查詢、資料統計、系統維護四大部分：

（1）數據輸入

用戶檔案管理：包括用戶檔案的增加、修改、刪除等。 用戶消費信息管理：包括該用戶各項消費的細項錄入等操作。 用戶服務記錄管理：包括大客戶經理走訪或客戶來訪時間登記、走訪服務內容、客戶個人信息變更及客戶意見的增加、修改、刪除等操作。

（2）信息查詢

用戶檔案查詢：分別按手機號碼、按姓名、按編號為索引，鍵入索引，便可顯示客戶檔案基本信息，并可以觀察該客戶的消費記錄。

走訪記錄查詢：可以觀察大客戶享受的服務記錄次數及相關內容，進一步熟悉客戶詳細信息。

紀念日查詢：客戶經理可根據需要輸入日期，查詢該日期是否為某大客戶的特殊紀念日，以便提供個性化服務。（在潮汕地區，最看重人情。記住客戶的特殊紀念日，并及時送上公司的祝福和禮品，對于大客戶服務工作將達到事半功倍。紀念日服務是提高大客戶忠誠度的有效手段。

（3）資料統計

消費統計：主要是以輸入客戶編號為準，查詢客戶或一個客戶群近期的消費情況。這一功能對于追蹤集團客戶的消費動態非常生效。

（4）系統維護

主要是對現不符標準的客戶的用戶記錄進行刪除，既提高了系統的靈活準確性又為系統節省了空間。同時，為提高系統的安全性，可對系統口令進行隨時修改。

2.實現技術

系統采用B/S結構，使用Microsoft SQL Server 2000作為后臺數據庫，SQL Server作為微軟在Windows系列平臺上開發的數據庫，一經推出就以其易用性得到了很多用戶的青睞。區別于Foxpro、Access小型數據庫，SQL Server是一個功能完備的數據庫管理系統。它包括支持開發的引擎，標準的SQL語言，擴展的特性（如復制，OLAP，分析）等功能。而像存儲過程，觸發器等特性，也是大型數據庫才擁有的。我選擇SQL Server，最大的原因是它與Windows系統的兼容性比較好。由于今天Windows操作系統占領著主導的地位，選擇SQ LServer一定會在兼容性方面取得一些優勢。另外，SQ LServer除了具有擴展性，可靠性以外，還具有可以迅速開放新的因特網系統的功能。

使用Powerbuilder語言開發編寫系統程序，PowerBuilder是著名的數據庫應用開發工具生產廠商PowerSoft公司推出的產品，它完全按照客戶機/服務器體系結構研制設計，在客戶機/服務器結構中，它使用在客戶機中，作為數據庫應用程序的開發工具而存在。由于PowerBuilder采用了面向對象和可視化技術，提供可視化的應用開發環境，使得我們利用PowerBuilder，可以方便快捷地開發出利用后臺服務器中的數據和數據庫管理系統的數據庫應用程序。

3.系統體系結構

本系統采用典型的三層體系結構開發模式：數據層、業務層和表示層結構。

數據層是所有開發工作的起點，由一系列的表和存儲過程組成，以處理所有的數據訪問；業務層是應用程序實現業務規則和對數據層調用的場所。這一層為表示層提供功能調用，同時又調用數據層所提133供的存儲過程來訪問數據庫；表示層用來實現在客戶瀏覽器中顯示的用戶界面，是用戶能看到系統的唯一部分。一方面，該層以適當的形式顯示由業務層傳送的數據；另一方面該層負責獲得用戶錄入的數據，同時完成對錄入數據的驗證，并將錄入的數據傳送給業務層。

四、系統意義

具體來說，本系統有以下優點：

1、采用公司現有軟硬件，結合公司運作的實際情況，建立大客戶關系管理系統，將現代化的CRM管理理念與實際工作想結合，實現客戶關系管理的計算機自動化。一旦發生大客戶經理人員調動，交接后的服務人員能從系統中得到大客戶的歷史記錄，避免給大客戶造成服務中斷感覺。

2、大客戶關系管理系統能對公司服務的意見評價進行相關的分析，從而能及時有效地與客戶溝通，幫客戶排憂解難，對維持和進一步拓展業務起著重要的意義。

3、本系統支持客戶經理管理制度，可以全面跟蹤電信企業內部各部門對大客戶服務的即時情況，具有完善的統計、查詢等功能。

4、大客戶關系管理系統還充分照顧公司目前的各種管理制度，照顧人員的工作習慣，并達到操作直觀、方便、實用、安全等要求。

五、結束語

由于通信行業的激烈競爭，對于大客戶服務管理的要求越來越高，本系統在界面上做到美觀、在操作方面做到簡單易用并滿足用戶使用習慣，且基本滿足電信行業大客戶關系管理工作的需要，實現了數據輸入、數據查詢等功能，給公司客戶管理等諸方面帶來很多方便。該系統還可在全面分析掌握大客戶業務走向和發展趨勢的基礎上，進一步指導、規范大客戶營銷服務工作，完善電信企業大客戶的營銷服務管理網絡，以改善電信運營商對大型集團用戶的服務質量，保證對大客戶實行優先、優質及優惠服務，并為電信運營商市場營銷策略的制訂提供決策支持，以有效保護自身的大用戶資源，避免大用戶的流失，切實提高企業的形象和客戶對企業的信任度。

參考文獻 ：

[1]精通SQL Server2000數據庫管理與開發于松濤主編[M]，人民郵電出版社.

第2篇：客戶信息管理系統范文

對CRM的研究和實現進行了較詳細的探討。

關鍵字：客戶關系管理(CRM)，運營型CRM，分析型CRM，數據倉庫，

商業職能(BusinessIntelligence，BI)，數據挖掘

Abstract：

Alongwiththesharpdevelopmentoftechnologyandtheincreasingfurymarketcompetition,peopleawareconsuminglythattheresourceofcustomersisoneofthemostimportantkeyfactorsthatleadtheenterprisestowinConsequently,aftertheappearanceofERPandwiththethirstyofthemarketandtheenterprise,CRM(CustomerRelationshipManagement)emergedasthetimerequires.CRMisacommercialideathattouchesmanyindividualsectionsincorporations.Itneedsanewcustomer-centeredcommercialmodeandissupportedbyawholeapplicationsystemthatintegratesthefront-endandtheback-endofficesyste.TheresearchandrealizationofCRMistakingupasthisthesis’scontent.

Keywords：

CRM，OperationalCRM，AnalyticalCRM，datawarehouse(DW)，BI，

datamining(DW)

一、緒論

1.研究背景

20世紀90年代以后，受西方市場國際化的影響，以及全球化的競爭，那么這個時候企業特別是美國或者西方國家認識到什么呢?認識到吸引客戶當然非常重要，但是更重要的是發展和維持客戶的關系。因為這些企業認識到什么，維持客戶的關系，是企業獲得長期競爭優勢的基礎，也就是說誰占有一忠誠的客戶群體，誰就占有長期的競爭優勢。只要你有忠誠的客戶群的話，那么你的企業才會在全球化的競爭中立于不敗之地。客戶關系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)就應運而生了。我國于90年代后期經濟引入這一概念，在市場經濟的快速發展中，以客戶為中心的CRM理念廣為人知。

客戶關系管理(CRM)的產生，是市場競爭對客戶資源的重視、企業管理運營模式的更新、企業核心競爭力提升的要求以及電子化和信息化基礎等幾方面因素推動和促成的。客戶關系管理(CRM)是市場與科技發展的結果。在社會的進程中，客戶關系管理(CRM)就一直存在，只是在不同的社會階段其重要性不同、其具體的表現形式不同而己。現代企業理論經歷了幾個發展階段，從以生產力為核心到以產品質量為核心，再到現在的以客戶為中心，這些變化的主要動力就是社會生產力的不斷提高。

客戶關系管理(CRM)是市場經濟發展到21世紀的產物。從游牧、農耕到工業產品，從短缺經濟到過剩的市場經濟，從賣方市場到買方市場，從壟斷到競爭，從社會的世襲到民選，我們開始注意到CRM。這說明，離開了CRM我們便無從產生收益和積蓄社會資源。讓我們客戶得到滿意的產品和服務，從而結成忠誠的關系，這是可持續發展的必然選擇。

2.研究必要性和目的

通信企業具有十分獨特的行業特點。通信企業的共同成本占相當比例，這使得通信企業管理似乎更為復雜。在競爭一市場上，為實現公平競爭，防止交叉補貼，各國通信管制機構加強了資費管制，要求主導通信企業提供準確的管制業務成木數據;通信企業管理者也越來越強烈地感受到競爭的壓力，開始思考如何才能降低成本，提高效率?這些問題的解決必須有詳細、準確的信息做支持。目前為止美國的AT&T,Bellsouth,Worldcom、英國的BT、巴西的CTBCTelecom,葡萄牙的PortugalTelecom以及西班牙等歐洲一些通信公司都在嘗試利用信息化手段，改變目前的管理格局，以不斷挖掘降低成木的潛力、根據成木信息確定多種定價策略，分析各種業務(包括新業務)的贏利狀況、分析采用新技術對企業經濟效益的影響、分析企業價值鏈中各個環節的效益情況等等。

但從整體設計來看，由于通信運營商信息化建設是以客戶為中心，支撐所有通信產品和服務，充分發掘日益豐富的客戶資料，從而提供個性化服務，提高客戶的忠誠度，所以如何以推動CRM應用為核心，建設完整高效的業務支撐平臺，實現業務流程的全面整合，就成為中國通信企業信息化的關鍵。這也

是中國通信、中國網通、中國聯通等公司紛紛推動自身CRM應用的最主要原因。

3.國內外研究現狀

歐美企業在CRM的應用上開始得比較早，學術界對CRM研究所涉及的方面也較為分散，主要有以下幾大類：

研究側重于信息技術方面。如對CRM軟件的剖析，CRM與Internet技術的結合，計算機電話集成(ComputerTelephonyIntegration,CTI)與呼叫中心(Call

Center)的技術結構剖析，CRM數據倉庫和相關的OLAP技術以及數據挖掘技術等等。由于CRM借助了大量信息產業的最新成果，所以在信息技術方面的研究文獻數量較多，而且比較有深度。

研究側重于CRM的實施方法。通常的觀點認為：CRM的實施過程一般采用管理信息系統通用的方法，分階段按步驟實施。如WolfgangSchwetz總結了成功引入CRM的10個階段：項目開始、分析階段、范圍定義、詳細定義、軟件選擇、軟件配送、組織適應、客戶數據庫的構建、測試階段和驗收以及試運行，同時他還歸納了CRM成功實施的關鍵要素：高層領導的理解和支持，設定適當的項目目標，科學進行項目計劃，使事情簡單化，適當的人員投入，注重各級培訓以及利用咨詢公司專業人員的幫助等等。

研究側重于對CRM所涉及的管理思想從某一個方面進行闡述。例如，關于CRM中新的營銷渠道方面,如Internet,CallCenter,CTI與傳統營銷渠道的集成管理的研究特別是在當今網絡經濟環境下，有相當多的文獻在對企業如何利用Internet這一嶄新的營銷渠道來改進企業CRM的應用水平和營銷活動的效果方面進行了熱烈地探討。又如，如何認知客戶價值，如何認知客戶生命周期價值，如何更好地滿足客戶需求等等，以便體現企業客戶至上的宗旨。

對CRM與企業資源計劃(ERP),供應鏈管理(SupplyChain

Management,SCM)，電子商務等的相互關系的剖析。

側重于討論CRM的商業價值。如CRM如何能使企業降低銷售成本，增加銷售收入，如何能幫助企業更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，留住老客戶和吸引新客戶等等。

目前，國內對CRM的研究還停留在概念的引入階段。通過翻譯一些國外的資料，對CRM作一些簡單的介紹，如：CRM的概念、目標、作用；CRM軟件的基本結構和功能；CRM軟件的幾大實施步驟等，但內容都不夠系統和深入，只是泛泛而談。這主要由于國內CRM市場還處于待開發狀態，各方面條件還未完全成熟。

4.國內外應用現狀

國外應用CRM已有十幾年的歷史，且橫跨銀行、保險、零售、批發、電信、汽車和制藥等多種行業。據IDC(InternationalDataCorp)1999年的一份抽樣調查顯示，在歐美大型企業中，65%的企業已經對CRM系統有所認識，28%的企業正處于計劃或實施階段，12%的企業的CRM系統已經轉入正式運行，但仍有35%的企業還未意識到CRM的重要性。CRM的應用在國內還未真正開始，大多數企業還正處于實施或進一步完善ERP系統的階段，國內CRM市場的成熟還需假以時日。大部分領先的CRM軟件廠商還未進入中國市場。但由于國內企業內外環境的變化，其對CRM的潛在需求是巨大的。一些原來ERP軟件的供應商，紛紛向CRM方面拓展。早進入中國市場的Oracle和SAP，正在積極開拓國內的CRM市場。而目前在CRM領域的市場領先者之一Siebel也已進入中國市場。國內的一些軟件廠商如開思公司已經推出了自己的CRM軟件產品。國內CRM市場的興起指日可待。

CRM不是一個軟件、一項單純的技術、也不是簡單的一個項目，它是涉及整個企業流程信息化的一項系統工程。所以不同行業對CRM的應用各不相同，CRM解決方案供應商也把重點放在各自在不同的行業。

二、CRM概述

1.CRM的定義

關于客戶關系管理(CRM)的定義不同的人有著不同的理解，不同的研究機構有著不同的表述。

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客戶關系管理。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略和企業文化，CRM將能為企業實現有效的客戶關系管理。

從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于(CRM)市場營銷理論:從解決方案的角度考察，客戶關系管理（CRM）是將市場營銷的科學管理理念通過信息、技術的手段集成在軟件上面，得以在全球大規模的普及和應用。雖然闡述的角度各有不同，但是共同強調的都是以客戶為中心的理念，在技術平臺的支持下建立并保持企業與客戶的關系，而“關系”則是全部定義的核心。CRM的產生當然離不開需求的拉動、管理理念的更新和技術的進步，同樣CRM的實施也離不開管理改進和技術的運用，如果沒有技術的保障，民只能是空中樓閣，而且，在CRM實施過程中一個重要的因素不能被忽視，那就是企業的員工。因為每一位員工都是可以影響客戶在與企業交往過程中的體驗經歷的，所以重視對員工的培訓并在系統中充分考慮員工使用的便捷性是優秀的CRM系統都囊括的。

綜上所述，客戶關系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰略的伙伴關系，從而實現企業利潤的最大化。

2.CRM的特點

企業對客戶管理概念并不陌生，幾乎所有企業都采用了不同的方式管理已有客戶，例如用手工記錄或使用Excel、Word等工具進行簡單管理，隨著競爭環境變化和企業不斷提高對客戶管理的認識，這些管理方式和手段已經無法滿足要求，企業急需更加完善的客戶管理方法。客戶關系管理模式應運而生，它將從根本上消除企業困惑，提升企業核心競爭力。

客戶關系管理重新詮釋客戶——客戶對象不僅是已經與企業發生業務往的現有客戶，它還應包括企業的目標客戶，潛在客戶，業務合作伙伴等

客戶關系管理重新定義客戶管理范疇——客戶關系管理重新定義客戶管理外，還包括相應的市場管理，銷售管理，服務管理，客戶關懷，分析決策，銷售機會挖掘，合作伙伴管理，競爭對手管理，產品管理和員工管理等

客戶關系管理強調業務流程管理——業務流程管理包括：業務產生，業務跟蹤，業務控制，業務落實和業務評價等環節。業務流程的管理是實現市場、銷售、服務的協同工作。確保企業目標達成的有效手段。

客戶關系管理的核心是客戶價值管理。客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到高價值客戶，將更多的關注投向高價值客戶。客戶資源是企業重要的核心資源。客戶價值管理的核心是：將客戶價值分為歷史價值，當前價值及潛在價值。通過滿足客戶個性化需求，提高客戶忠誠度和保持率，實現縮短銷售周期。降低銷售成本，增加收入，擴展市場，從而全面提升企業的贏利能力和競爭力。在提供從市場營銷的全程業務管理的同時，對客戶購買行為和價值取向進行深入分析，為企業挖掘新的銷售機會。并對未來產品發展方向提供科學的、量化的指導依據，使企業在快速變化的市場環境中保持永續發展能力。

三、客戶關系管理與商業智能

1.數據倉庫概述

1.1數據倉庫的定義及功能

目前數據倉庫(DW,DataWarehouse)的定義是不統一的。公認的數據倉庫之父W.H.Inmon將其定義為：數據倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數據集合，具有如下特征：

面向主題：它可以根據最終用戶的觀點組織和提供數據。

管理大量信息：大多數數據倉庫包含歷史數，由于數據倉庫必須管理大量

的信息，因而它就要提供概括和聚集機制來對巨大的數據容量進行分類。

跨越數據庫模式的多個版本：因為數據倉庫必須存儲和管理歷史數據，這些歷史數據都是在不同時間得數據庫模式的不同版本之中，所以數據倉庫有時還必須處理來自不同數據庫的信息。

信息的概括和聚集：通常運作數據庫中的存儲的信息對于作出決策過于詳細.數據倉庫可將信息概括和聚集并以人們易于理解的方式提供處理。

1.2數據倉庫在CRM中的應用

CRM系統的很多工作都是以數據倉庫為基礎展開的。CRM系統充分利用數據倉庫的分析結果，制定市場策略，把握市場機會，并通過銷售和服務爹能等部門與客戶的交流來提高企業的利潤。因此一個內容詳盡、功能強大的客戶數據倉庫對CRM系統是不可缺少的。CRM中建立的客戶數據倉庫,對保持良好的客戶關系，維系客戶忠誠度，發揮著不可替代的作用.在客戶關系環境下，客戶數據倉庫具有如下功能：

1.2.1動態、整合的客戶數據管理和查詢功能

CRM的數據倉庫必須是動態的，整合的數據倉庫系統.動態的要求是指數據庫能實現實時的提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在每次客戶交易完成后,能夠自動補充新的信息；整合的要求是指客戶數據庫與企業其他資源和信息系統要綜合統一，各業務部門及人員可根據職能，權限的不同實施信息查詢和更新功能，客戶數據倉庫與企業的各交易渠道和聯絡中心緊密結合等等。

1.2.2基于數據庫支持的客戶關系結構和忠誠客戶識別功能

基于數據庫支持的、及時識別忠誠客戶的功能是十分重要的。實施忠誠客戶管理的企業需要制定一套合理的建立和保持客戶關系的格式或結，即企業要向建立雇員的提升計劃一樣，建立一套把新客戶提升為老客戶的計劃和方法。例如，航空公司的里程積累計劃，如客戶飛行一定的公里數，便可以獲得相應的免費里程，或根據客戶要求提升艙位等級.這種格式或結構建立了一套吸引客戶多次消費和提高購買量的計劃。在客戶發生交易的時候,能及時的識別客戶的特殊身份，依次給予相應的產品和服務，從而有效的吸引客戶為獲得較高級別的待遇和服務而反復購買。

1.2.3基于數據庫支持的客戶購買行為參考功能

企業運用客戶數據倉庫，可以為每一個服務人員在客戶提品和服務的時候，提供客戶的偏好和習慣購買行為等方面的信息，從而為客戶提供更具針對性的個性化服務。

1.2.4基于數據庫支持的客戶流失警示功能

企業的數據倉庫將通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析，發揮警示客戶異常購買行為的功能。如一位常客的購買周期或購買量出現萎縮變化時，都是潛在的客戶流失跡象。客戶數據庫通過對自動監視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象作出警示。

1.2.5基于Web數據倉庫的信息共享功能

Web數據倉庫將成為企業信息共享的基礎架構。客戶數據倉庫應擁有可以通過瀏覽器使用的接口，已成為支持客戶關系管理的基本架構，并且數據倉庫要能夠通過用戶的簡單點擊就可獲得分析結果。用戶對數據倉庫的種種需求，正在改變著它的設計和實現方法。新興的Web數據倉庫已經不僅僅被單個用戶獨享，在多個用戶之間共享已漸成趨勢，甚至連供應鏈中的商業合作伙伴也運用Web數據倉庫充當最適合與信息共享的媒介。CRM環境下連接分散單位的數據中心將會建成在Web數據倉庫的不同部分為實際數據的描述制定基于多維模型的統一標準結構。

數據倉庫是CRM系統的靈魂，首先，數據倉庫將客戶行為數據和其它相關的客戶數據集中起來，為市場分析提供依據。其次，數據倉庫將對客戶行為的分析以OLAP、報表等形式傳遞給市場專家系統，市場專家系統利用這些分析結果，制定準確、有效的市場策略。通過數據倉庫的分析，可以發現不同類型的市場機會，針對這些不同類型的市場機會，企業分別確定客戶關懷業務流程。依照這些客戶關懷業務流程，銷售或服務部門通過與客戶的交流，達到關懷客戶和提高利潤的目的。最后，數據倉庫將客戶的反應行為，集中到數據倉庫中，作為評價市場策略的依據。

2.數據挖掘技術

2.1數據挖掘的定義

數據挖掘(DataMining,DM)就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的，但又是潛在有用的信息和知識的過程。人們把原始數據看作是形成知識的源泉，就象從礦石中采礦一樣。原始數據可以是結構化的，如關系數據庫中的數據，也可以是半結構化的，如文本、圖形、圖像，甚至是分布在網絡上的異構型數據。發現知識的方法可以是數學的，也可以是非數學的；可以是演繹的，也可以是歸納的。發現了的知識可以被用于信息管理、查詢優化、決策支持、過程控制等，還可以用于數據自身的維護。因此，數據挖掘是一門廣義的交叉學科，它會聚了不同領域的研究者，尤其是數據庫、人工智能、數理統計、可視化、并行計算等方面的學者和工程技術人員。

2.2數據挖掘的模型

僅僅建立了數據倉庫而不能從數據中直接得出新的見解、不能對數據的分析給予直接的支持，那么數據倉庫會給用戶這樣的感覺：豐富的數據，貧瘠的信息。于是，就出現了如何將“數據”轉化為“信息”的問題。數據挖掘是一種知識發現的方法，是按照企業既定的業務目標，對大量企業數據進行探索，揭示隱藏其中的規律性并進一步將之模型化的先進、有效的方法。數據挖掘技術可以用于為分析、預測客戶行為進行建模。分析、預測模型可以對客戶進行分類，同時對客戶的行為進行打分，這些信息可以被整合到數據倉庫和其他市場營銷應用中去。從技術上講，數據挖掘是一個選擇、研究、建模大量的數據、為商業利益發現前所未知模式的流程。

2.3數據挖掘在客戶關系管理中的應用

在目前競爭日益激烈的知識經濟環境下，客戶關系已不再是簡單的電話關懷或噓寒問暖，一條信息一個決策都會影響到企業原有客戶和潛在客戶的去留，可以決定企業的成敗。如何挽留老客戶，并拓展新客戶，對任何企業都顯得至關重要。

在企業管理客戶生命周期的各個階段都會用到數據挖掘技術。數據挖掘能夠幫助企業確定客戶的特點，從而可以為客戶提供有針對性的服務。通過數據挖掘，可以發現購買某一商品的客戶的特征，從而可以向那些也同樣具有這些特征卻沒有購買的客戶推銷這個商品；若找到流失的客戶的特征，就可以在那些具有相似特特征的客戶還未流失之前，采取針對性的措施。下面著重從客戶關系管理中比較重要的四個方面講述數據挖掘的意義。

1.客戶獲得

對于多數行業來講，企業的增長需要不斷的獲得新的客戶.新的客戶包括以前沒有聽說過你的產品的人，以前不需要你的產品的人，以及以前你的競爭對手的客戶，無論你希望得到的是哪一類客戶，數據挖掘都能夠幫助你辨別這些潛在的客戶群，并提高市場活動的響應率。

2.交叉銷售(Cross-Selling)

現在企業和客戶之間的關系是經常變動的，一旦一個人或者一個公司成為你的客戶，你就要盡力使這種客戶關系對你趨于完美.一般來說你可以通過這三種方式：

最長時間的保持這種關系

最多次數的和你的客戶交易

最大數量的保證每次交易的利潤

因此需要對我們已有的客戶進行交叉銷售，交叉銷售是指企業向原有客戶銷售新的產品或服務的過程。交叉銷售是建立在雙贏原則的基礎上的，是對企業和客戶都有好處的，客戶因得到更多更好符合他需求的服務而獲益，企業也因銷售增長而獲益。對原有客戶銷售的挖掘，在很多情況下與對潛在客戶的挖掘是類似的。對于一些情況甚至可以當作是初次銷售來對待。而交叉銷售的好處在于對原有客戶，企業可以比較容易的得到關于這個客戶的比較豐富的信息，大量數據對于數據挖掘的準確性來說是具有很大幫助的。在大多數情況下我們所指的交叉銷售是與初次銷售不同的。在企業中所掌握的客戶信息，尤其是以前購買行為的信息中，可能正包含著這個客戶決定他下一個的購買行為的關鍵，甚至決定因素。這個時候數據挖掘的作用就會體現出來，它可以幫助企業尋找到這些影響他購買行為的因素。

3.客戶保持

現在行業的競爭都越來越激烈，企業獲得新客戶的成本正不斷上升，因此保持原有客戶對所有企業來說就顯得越來越重要。比如在美國，移動通信公司每獲得一個新用戶的成本平均是300美元，而挽留住一個老客戶的成本可能僅僅是通一個電話。成本上的差異在各行業可能會不同，在金融服務業,通信業,高科技產品銷售業，這個數字是非常驚人的，但無論什么行業，6-8倍以上的差距是業界公認的。

數據挖掘可以帶你發現誰該去維護，也就是幫你挖掘出最有可能離你而去的客戶。例如一家移動通信公司挖掘出的結果可能是：年齡在26歲以下，開通了WAP服務，移動電話價值(購買時)在1800-2800元,每月通話費在250-350元之間(包月制則是200和280元兩檔)的男性流失的比例最高。掌握了這些信息，就可以針對每個人的貢獻，滿足他們的一些需求。

四、通信企業客戶關系管理系統的設計

1.系統結構

1.1CRM的體系結構

CRM系統應能實現對客戶銷售、市場、和服務的全面管理，能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤，客戶定單的流程追蹤，客戶市場的劃分和趨勢研究，以及客戶支持服務情況的分析，并能在一定程度上實現業務流程的自動化，此外，進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是CRM的功能之一。一般來說，整個CRM系統可分為三個層次：界面層、功能層和支持層。界面層是CRM系統同用戶或客戶進行交互，獲取或輸出信息的接口。通過提供直觀的、簡便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求、得到所需的信息。功能層由執行CRM基本功能的各個子系統構成，各子系統又包括若干業務，這些業務可構成業務層，業務層之間既有順序的，又有并列的。這些子系統包括客戶銷售管理子系統、客戶市場管理子系統、客戶支持與服務管理子系統。支持層則是指CRM系統所用到的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證CRM系統正常運作的基礎。

1.2CRM系統的外部集成

CRM系統主要是通過市場、銷售、客戶服務以及分析與決策共同集成的客戶數據庫及公共文件，從而快速地、高效地執行并解決企業的各種業務。同時，CRM系統也要與ERP系統、SCM系統、PDM系統、DSS系統等系統緊密的集成，因為各個系統之間有相互的數據通訊，因此系統之間集成很重要。

1.3CRM的網絡結構

數據的特征(分散性、動態性、復雜性)，從企業的實際環境(生產集中、市場

分散)出發，其網絡體系一般應采用瀏覽器/服務器(B/S)模式和客戶機/服務器(C/S)模式的結合。對于處于企業內部的部門和用戶，如辦事處、銷售人員、外地服務處等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用Internet/Intranet的便捷，實現隨時隨地對客戶的服務。同時也會給企業與客戶帶來很方便的環境，如：客戶上網查詢服務，客戶可以直接通過互聯網，很方便的了解到客戶自身的信息。因此，企業的網絡結構布局需要數據庫服務器、應用服務器、用戶、客戶終端、Web服務器等。

2.系統功能設計與實現

根據企業自身的特點，該CRM系統軟件所包含的功能可以說是面面俱到，包括用戶權限管理、項目信息管理、統計分析與決策支持、數據庫及支撐平臺子系統等構成，由于每個企業都有自身的特點，每個企業開發的CRM系統的側重點都有所不同。

2.1用戶權限管理模塊及實現

權限管理就是為了分配用戶權限，用戶權限類型可以分為地區(如重慶、四川、云南等)用戶權限和企業高層決策管理者用戶權限兩大類，主要是借鑒數據庫設計中的角色管理機制，這樣設計很好的體現了面向對象概念中封裝的觀念，在按地區分類中，不同地區的用戶進入的項目輸入和項目跟蹤等界面是唯一。每個用戶只能對自己的項目信息和用戶信息進行修改和查詢，而企業高層決策管理者可以對所有的項目信息進行查詢和統計、決策，也可以對其他用戶的信息進行修改和查詢。權限管理模塊的主要作用就是在企業信息共享的基礎上實施嚴格的權限管理，對用戶所訪問的信息實施嚴格控制。

2.2項目信息管理模塊及實現

在管理中充分應用全面營銷的觀念已經得到越來越多的領導者的認可，很多企業、政府機關、機構都在運用全面營銷的觀念來提升自己組織的形象和影響力。本模塊提供易于使用的界面與工具，使市場部門的人員能夠徹底的分析市場、客戶，策劃和跟蹤市場策略，分析市場人員的銷售情況等等，以便更有效的拓展市場。項目信息管理主要有涉及項目信息查詢、項目信息輸入、項目信息跟蹤和項目信息刪除等四個方面。分別執行不同的功能，不同級別的用戶進入系統后所進入的界面將有所不同，企業高層決策管理者只能項目信息數據，為其正確的決策提供依據和決策支持。地區市場人員可以進行所有的功能，包括對自己的項目信息數據的輸入、追蹤、刪除等功能。

項目信息輸入

根據公司項目的屬性可以按如下圖的輸入方式輸入項目的所有信息。

項目信息跟蹤

項目信息跟蹤是在項目屬性發生變化是對項目屬性進行修改，以便于后面的統計和決策支持工作的順利開展。同時可以顯示項目報表的形式。

項目信息刪除

2.3統計分析與決策模塊及實現

統計分析與能夠幫助企業了解市場信息，爭取更多的新客戶、讓已有客戶創造更多的利潤、保持住有價值的客戶，為客戶提供有針對性的服務。企業高層決策管理者能按地區、部門(BD）和項目狀態進行統計，并得到直觀的統計圖(餅狀和柱狀圖）。同時也可以通過地區和部門(BD）數據進行動態決策。

統計分析

統計工作是對地區、BD和項目狀態進行的，同時得到直觀的圖形。

決策支持

企業決策管理者通過各地區對項目信息的統計基礎上得出的具體可供決策的數據。本軟件是通過對各地區的VND，TND，MND三個部門的數據進行統計的。可以為領導者提供決策支持。

2.4數據庫以及平臺支撐系統

CRM的數據庫及支撐平臺子系統主要是為其余各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境；通過提高網絡、數據庫系統的性能，滿足CRM分布式處理的需要；實現CRM系統內部、CRM系統與ERP等系統之間的信息集成。

由于隨著計算機硬件水平Internet技術的迅猛發展和新一代企業級計算機網絡系統的建立，用戶對數據庫軟件的新的要求，使得數據庫分布式應用技術進入了一個全新的發展階段。

當前的分布式應用主要有C/S與B/S兩種模式，下面將兩者作簡單比較：

1）C/S(Client/Server）模式

C/S模式有很強的實時處理能力，與Web方式相比，C/S結構更適合于對數據庫的實時處理和大批量的數據更新；C/S模式的面向對象技術十分完善，并且有眾多與之配套的開發工具，這些開發工具已經作得非常優秀，這一點對目前Web技術來說絕對是個挑戰；由于C/S模式必須安裝客戶端軟件，系統相對封閉，這反而使它的保密性能優于Web方式。

2）B/S(Browser/Server）模式

由于Web支持底層的TCP/IP協議，使Web網與目前使用的幾乎所有局域網都可以做到無縫連接，從而徹底解決了異構系統間的連接問題。由于Web采用了“瘦客戶端”，使系統開放性得到很大的改善，系統對將要訪問的系統的用戶數的限制有所放松；系統的相對集中性使得系統的維護和擴展變得更加容易；界面統一，操作相對簡單；業務規則和數據捕獲的程序容易分發。總的來說，C/S模式具有交互性強、安全性好、處理速度快、網絡負荷低等優點，適于企業內部應用。而B/S模式則是通過將傳統C/S結構中服務器部分分解為數據服務器和應用服務器(Web服務器），構成三層結構客戶服務器體系。從而簡化了客戶端，減少了系統的開發和維護，便于用戶操作使用，由于采用Web技術，

因此更適合Internet應用。由于CRM不僅是和企業內部打交道，還要和外部客戶聯系。即使是企業內部用戶，也要保證不同地域的用戶處理的是相同的信息，即保證數據的一致性和同步性。同時還要保護企業內部的敏感數據的安全性，保證系統的功能易用與統一，維護簡便。根據CRM的這些特性，采用C/S與B/S并用的混合應用模式是最為適合的。

總之，CRM的數據庫及支撐平臺子系統要求功能完善、性能穩定可靠、安全性好，能滿足其余各子系統的要求并留有一定的余地。在充分考慮科學、安全、可靠的基礎上，考慮系統的先進性，保護企業投資。數據庫及支撐平臺為整個CRM的流暢運行提供了數據的存儲管理分析和數據信息的交互傳遞平臺，是CRM的基礎。

參考文獻：

[1]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關系管理的核心戰略.中國經濟出版社，2002年

[2]孟凡強.CRM行動手冊—策略、技術和實現.機械工業出版社，2003年1月

[3]田同生.客戶關系管理的中國之路.機械工業出版社，2001年

[4]熊和平.關系營銷實戰寶典.廣東經濟出版社，2002年

[5]王廣宇.客戶關系管理(CRM）——網絡經濟中的企業管理理論和應用解決方案.經濟管理出版社，2001年

[6]岳辰，匯卓.客戶互動中心平衡分布與集中.中國計算機報，2002年(33）

[7]羅海濱，范玉順，吳澄.工作流程管理綜述.軟件學報，2000年11(7）899-907

[8]客戶關系管理解決方案——CRM的理念、方法與軟件資源.中國經濟出版社，2002年

[9]王方華，洪祺琦.關系營銷.山西經濟出版社，1998年

[10]董金祥，陳剛.客戶關系管理系統.浙江大學出版社，2002年12月

[11]羅家德.網絡網際關系營銷.科學技術文獻出版社，2001年

[12][美]泰瑞.R.貝肯著，黃嘉宇譯.重點客戶管理.上海人民出版社，2001年

[13][美]paulgrennberg.實時的客戶關系管理.機械工業出版社，2002年

[14][日]野口吉昭編，王玉榮譯.客戶關系管理實施流程.機械工業出版社，2002年

第3篇：客戶信息管理系統范文

關鍵詞： 放射科信息管理系統；日常維護；故障應對

中圖分類號：TM773文獻標識碼：A文章編號：1671－7597（2012）0110161－01

RIS（Radiology Information System）即放射科信息管理系統是放射科的登記、分診、影像診斷報告以及放射科的各項信息查詢、統計等工作的管理系統，RIS系統與PACS系統緊密相連，構成醫院數字醫療設備、影像及報告管理的解決方案。是放射科的醫療信息系統，同時是具有管理科內所有患者資料和科室日常工作的綜合管理信息系統，也是高水平高效率進行科研、教學、學術交流，全面提高科室醫療水平的現代化信息平臺。各種X光機、DSA、X-CT、MRI、CR、DR等先進的設備已成為放射科的常規組成部分，同時國際各種先進的放射診療技術也引進到中國，使得放射科成為微創無創診斷治療相結合的綜合性科室，并成為數字化醫院建設快速發展的重要組成部分。這些日常醫療工作的條件與診療技術和水平的提高，必然要求與之配套的RIS來全面匯總信息資源、整合科室工作環節，優化工作流程。并促進數字醫療數字醫院的發展和建設。放射科信息管理系統的正常運作與否對于醫院的放射科而言至關重要，會在很大程度上影響到相關醫生的正常工作，因此應該重視對于RIS的日常維修及故障應對。以保證醫院以及病人的相關利益不會受到損失。

1 RIS系統的功能

隨著現代信息管理科技的不斷發展，目前越來越多的醫院都開始紛紛采用RIS即放射科信息管理系統作為放射科器械管理以及相關人員、病例管理的重要系統，并且相較于傳統的管理手段和方式而言放射科信息管理系統的功能更加強大和完善，能夠大大提高整個醫院和病人的就醫效率以及資料和數據的完整性，一般而言其功能主要可以分為：一是自動登錄安排病人在指定的時間、地點就診。自動安排醫生及其他工作人員在指定的時間、地點工作。幫助醫生和病人以最快的解決掛號門診的問題，大大縮短和節約了由于預約以及安排上的大量時間。二是進行病人人數統計及相關病歷的獲取和管理。幫助醫生能夠針對不同的病人合理的安排器械的使用以及對于病人的病情及大致情況能夠有一個很好的了解，為后面的治療起到鋪墊作用。三是相關資源的管理：包括人力資源管理、設備管理、消耗材料管理等資源的管理。四是對于膠片及相關的文件的跟蹤，管理膠片及相關文件的借出、人庫等。保證資料的完整以及不會遺失和遺漏。五是醫學影像診斷報告的書寫：制作、審閱、打印診斷報告書。六是財務和報表管理：財務管理及各類統計報表的管理。

2 RIS系統日常維護

由前文中可以看到放射科信息管理系統的作用及功能對于醫生的日常的工作以及病人的就醫都起著至關重要的作用，不僅能夠很好的節省了醫生與患者的大量時間，同樣也能讓患者得到有效的治療，而醫生也可以將更多的精力放在就醫看病上。因此，醫院應該做好RIS系統的日常維護工作，保證其正常的運作。其日常維護工作主要包括以下幾點：

2.1 各模塊的檢查和數據更新與校對

放射科信息管理系統主要可以分為信息管理模塊、信息查詢模塊、圖像調用模塊以及信息處理模塊等幾個模塊，這些模塊都關系這整個系統能否正常運作，所以相關的操作人員應該對于每一個模塊都進行每天的或者是定期的檢查，查看其是否正常運作，或者是否出現了異常現象。同時對于每一個模塊中的信息應該做好及時的更新以及與實際情況和實際信息的校對工作。雖然電腦出錯的幾率比較低，但也必須做好完備的檢驗工作，畢竟一旦出了錯誤對于醫生和患者而言很可能會產生非常嚴重的后果。

2.2 注意計算機病毒

在如今這個時代，可以說電腦病毒已經發展到了一個非常高的層次和水平，可謂是無網不入無孔不鉆，特別是對于RIS系統這樣一個存儲著眾多關鍵資料和信息的系統而言更應該特別注意計算機病毒的侵入，一旦其中的數據或者是病人的信息不小心邪路了出去這不僅關系到了病人的隱私，更是對整個醫院都會產生致命的打擊。在過去的一些報道中，我們也會看到在美國這樣一個信息科技非常發達的國家，也發生過類似的醫院內部的病人的資料的泄露。因此作為醫院不僅僅是要每天的病毒庫的實時更新以及定期的查毒，更應該嚴格控制每一個與計算機接觸的移動硬盤以及U盤，同時避免整個信息系統與外網的接觸，一旦內網中有哪一臺電腦不幸感染了病毒，應該及時切斷RIS系統與其的關聯，保證整個系統的安全，避免二次感染。

2.3 對硬件的定期檢查和保養設備

除了對于整個系統的軟件的保證之外，還應該加強對于放射科信息管理系統的硬件上的管理。比如對于那些老化的儲存設備以及管理設備要進行定期的保養，而對于那些年久失修或者是即將到使用期限的儲存設備則應該及時的對其中的資料進行完整的拷貝后，進行更換以保證整個信息系統的正常運作。同時也要保證整個醫院內部的電源控制的安全，如果有條件的醫院或者是大型的市立醫院等可以購置一套應急的發電設備以應對突如其來的斷電的風險，從而最大程度的保證了整個系統的正常運作以及信息的及時錄入，以及系統本身的硬件安全。因為突然的斷電和突然的高電壓可能會使得一些儲存系統的損壞，最終導致其中的數據的破壞。

2.4 嚴格控制使用人員的權限

對于每一位使用這套系統的相關操作人員都應該進行合理的權限的限制，每個人都只能進入相應的模塊或者是系統中進行查看相應的資料，這樣可以避免數據不會出現大面積的泄露和中毒。同時對于一些重要的數據可以進行加密，最大程度上限制和保證了系統內數據的安全。

2.5 定期的拷貝工作

對系統內部的數據的拷貝也是非常重要的，可以保證一旦系統的軟件或者是硬件出現了意外可以第一時間恢復其內部的資料保證醫院內的相關工作的正常運行。拷貝可以是一周進行兩次也可以是一周一次，具體頻率視不同的醫院的數據的密集程度而言。拷貝工作最好是使用一套自動拷貝的系統進行，每天只需安排相關人員進行定期的開啟進行拷貝，相關操作人員只能夠看到拷貝是否完成，而無法看到其中的內容。拷貝的內容可以由相關的領導或者是負責人進行定期的查看是否資料和數據全部拷貝完整了。

2.6 嚴格控制機房溫濕度

由于整個放射科信息管理系統中集成電路多， 機械結構復雜精密， 對環境溫濕度要求很高。每天規定時間檢查機房和電子柜室溫濕度應該是放射科的日常工作， 并要做好記錄， 以便對設備使用環境進行監控。以防止期出現由于溫度過高或者過低而發生故障或者是停止工作等意外情況。

3 RIS系統的故障應對

任何一個系統都會出現故障，而對于RIS這樣一套存儲著眾多重要數據的系統而言，一套好的故障的應對機制的建設對于醫院而言是必不可少的，筆者主要將整個故障的應對原則歸納為以下幾點：

3.1 告知相關負責人及維修人員

即使有了很好的日常維護工作，也無法保證整個系統不會出現任何意外或者是故障。當放射科信息管理系統一旦出現了意外，首先應該告知醫院的相關負責人員，同時由他們來指派維修人員進行細致的檢查以及維修工作。同時，在進行維修時應該對其進行實時的監管和監督，以避免相關的維修人員利用檢查維修之便將其中的資料竊取而讓醫院和患者蒙受損失。此外，對于每一位維修人員都應該對其進行相關的業務培訓以及考核，告知其應盡的義務和相關的責任，保證整個系統能夠在最短的時間內被維修完畢，繼續投入正常的運作當中。

3.2 立即使用已拷貝的信息

因為有些時候維修可能會需要一些時間，所以在整個系統進行維修的過程中，應該由相關負責人授權立即使用已拷貝的信息進行日常工作，保證不會因為原來數據的丟失而造成的無法正常工作。當然在進行授權的同時也應該要保證在使用拷貝的內容時，數據和資料不會經由他人被泄露出去。

3.3 數據的及時更新

在使用備份的數據的同時，也應該要注意對于數據的及時更新以便在原系統恢復正常運作后能夠將數據重新再錄入進去。此外，由于拷貝的信息由于是定期的拷貝，因此無法及時更新而導致其與原系統內的信息有一些出入和缺失，而對于這部分數據也應該進行及時的更新，以保證整個數據資料的完整性和連貫性。

4 結束語

放射科信息管理系統作為目前比較先進的管理系統，其功能強大，相較于過去的傳統的管理手段和方式優越性也非常的明顯，但是同時其缺點也非常的明顯。由于所有的數據和資料都依靠這樣一套系統進行管理和處理，一旦出現了意外后果不堪設想。因此醫院應該要不斷加強對于整個系統的完善以及日常的維護，同時制定好一套完備的具有可操作性的故障應對措施，來保證整個醫院日常的正常運作以及病人的隱私不會被泄露出去，而被人所利用造成一定的經濟和精神上的損失。

參考文獻：

第4篇：客戶信息管理系統范文

關鍵詞：電子政務 行政許可 網上審批

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2014）05（c）-0182-03

1 背景

2004年7月1日正式實施的《中華人民共和國行政許可法》是國家行政機關管理工作的一場自我革命，行政許可法第三十三條：“行政機關應當建立和完善有關制度，推行電子政務，在行政機關的網站上公布行政許可事項，方便申請人采取數據電文等方式提出行政許可申請；應當與其他行政機關共享有關行政許可信息，提高辦事效率。”政府進行網上行政審批系統已經成為電子政務的核心內容之一。電子政務行政審批系統是一個采用基于網絡運行的，面向政府的對外公共服務和對內跨部門協作的行政審批事務處理，實現對行政審批業務的有效執行、監督和管理的電子政務應用系統。

2 建設目標

陜西省環境保護廳堅持以科學發展觀為統領，全面貫徹實施《中華人民共和國政府信息公開條例》和《中華人民共和國行政許可法》，以服務社會公眾、提高政府辦事效率、建立公開、公正、透明的辦事環境，提高政府公共服務能力為目標，以國家電子政務建設指南為標準，建設一站式行政服務審批系統。陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統的應用將進一步強化群眾知情權、參與權、監督權，深化‘一站式、一體化’的服務模式，增強服務實效，提高辦事效率，方便服務對象辦事；將實現行政許可網絡化、公開化、透明化；實現網上信息、審批、查詢、評議，并具備實時監察、預警糾錯、績效評估、信息服務等功能，不斷提高環境管理信息化水平。

3 建設內容

根據工作需要和環保部對網站建設的要求，組織開發了陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統。該系統的應用提高了行政效率、方便了企業、規范了行政行為、改進了管理方式，能夠實現行政許可網上辦理、申報、公示。該系統采用模塊化設計，分為辦事指南、在線申報、公示查詢、職能處室辦理部分。只要企業登陸注冊，就可以依據注冊用戶名及密碼實現行政許可事項相關資料的網上提交，設在省環保綜合大樓的窗口辦理人員可實時收到申報的資料，并通過網絡將申報材料及時轉交各相關處室進行預受理，所報材料無誤后即可進行許可事項辦理，辦理完成后可由系統及時在網站進行公示。

該系統的應用實現了陜西省建設項目環境影響評價審批；陜西省建設項目竣工環境保護驗收；陜西省危險廢物經營許可證審批；陜西省固體廢物轉移審批；陜西省輻射安全許可證審批；陜西省放射性同位素轉讓審批；陜西省放射性同位素野外示蹤試驗審批；陜西省水污染物排放審批等8項環境行政許項目的預受理。

4 系統的開發和技術的實現

“陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統”項目開發平臺采用微軟公司的.Net平臺；服務器端操作系統采用.Net服務器中的Windows Server 2008；系統的數據庫采用微軟公司的SQL Server 2008；系統基于.Net框架，采用、等技術進行開發；系統的設計采用數據訪問層、業務邏輯層和用戶表示層三層體系結構；使用純B/S Web技術應用模式，運行于局域網和互聯網環境；系統采用模塊化設計方式，分為辦事指南、在線申報和公示查詢、職能處室四個部分。系統通過Web Services實現開放的數據接口，系統中可以公開的數據，可由第三方通過網絡方便的獲取，降低數據共享的成本。通過對W3C的HTTP標準的嚴格支持，與詳盡的測試，實現系統的跨瀏覽器支持，支持目前主流的三大瀏覽器（IE，Firefox，Chrome），在Windows和Linux/Unix上均可正常訪問。

5 系統應用情況

5.1 系統整體應用

“陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統”充分體現一體化服務。一是將所有行政許可事項的在線申報融合在一起，建立統一的申報系統；二是將所有行政許可事項及其辦事指南、表格下載、在線申報、狀態查詢、結果反饋等功能以一張表單的形式直觀地提供給用戶，并提供申報操作的流程演示（場景導航），同時，在信息公開的行政許可事項中也設置了在線申報的鏈接，使用戶可以根據各自使用的習慣，從多點（處）方便地進入申報系統；三是所有事項申報的操作過程均采用場景化導航的模式，并配文字提示；四是將環保部要求統一使用的網上申報系統與我廳的申報系統有機結合，如：輻射安全許可證審批、放射性同位素轉讓環保部要求使用全國核技術利用輻射安全申報系統申報；五是簡化了用戶申報時注冊需要填寫的內容，對注冊和申報中更多字段的錄入提供了輸入信息的校驗和選擇功能，提高錄入效率，降低出錯幾率；六是狀態查詢和結果反饋提供了多種條件選擇，并增加了可供查詢的信息；事項的申請單位和個人可以直接查詢，也可以輸入注冊的用戶名和密碼查詢，公眾可以直接查詢。

5.2 系統業務功能應用

通過“陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統”企業和社會公眾可登陸網站，了解行政許可項目的申報資料、辦理時限等信息。通過審批系統，申請的資料將由審批系統傳至承辦處室，審核是否給予受理，審批的狀態和結果同步地反饋到審批門戶網站，供申請者瀏覽查詢。系統將實現效能監察。對每項行政許可事項的分步辦理過程實施即時的全程監控，對臨近辦結時限的事項，自動發出督辦提示；對超期辦結事項，發出督辦函等。系統專設有公示管理，政策法規管理、報表輸出等功能提供業務處室使用。

5.3 系統管理功能應用

（1）靈活、安全的權限控制與角色認證系統功能

系統采用基于角色的權限控制系統。系統中根據實際情況預置一定的角色，每個角色被賦予了相應的權限。用戶與角色相關聯，一個角色可以有多個用戶。用戶自動繼承角色的權限。用戶的權限在角色的權限的基礎上，可進一步進行修改，增加或刪除某種權限，具有極大的靈活性。系統的權限控制與分配由系統管理員進行管理。

系統的權限系統定義有標準接口，若其它系統需要與本系統整合，實現本系統提供的接口，即可登錄進入本系統并按相應的權限使用。

（2）完善的日志功能

系統可以將用戶在系統的所有對數據有影響的操作記錄到日志中。日志的記錄可以細化到單個用戶。例如企業用戶的注冊、登錄、提交、編輯等操作，以及管理員在系統中的審核、審批等操作，均可記錄到日志系統，以備查閱。

（3）企業提交數據的自動校驗功能

根據陜西省環境保護廳提供的企業提交數據的規范，利用人工智能技術，建立自動校驗模型，在企業提交數據時，對數據進行實時校驗，并在校驗出數據錯誤時，實時給企業返回錯誤內容，要求企業重新填寫，減少人的干預，提高企業數據提交與發展中心處理數據的效率。

（4）數據查詢與統計（模糊查詢、搜索）功能

系統采用多種成熟的查詢與全文搜索技術，定制內容詳細、功能強大的查詢與統計模塊，可以根據用戶需要，通過系統中已有的申報項目的各個特性的關鍵字、甚至是申請描述文檔中的任意文本，對系統中所有的申請進行查詢，并提供多種使用的統計功能，供用戶使用。通過該功能，可以對系統中已有的申報項目實現快速定位與分析，降低用戶對申報項目分析與統計的成本。

6 結語

政府與企業和公眾溝通，提供服務的最主要途徑就是通過互聯網，沒有外部信息平臺，就沒有電子服務，或者說整合的高效服務。

“陜西省環境保護廳行政許可信息管理系統”的建設應用基于電子政務“從滿足公眾需求出發，建立更好的服務體系，使得政府更能貼近社會、貼近群眾”的思路，利用信息和網絡技術構建好“一站式”行政許可系統進行網上申報審批，實現了政務公開、縮減了報批時間、簡化了審批手續、提高了工作效率并規范了各項審批程序。行政許可信息管理系統的實現，對于建立完善的行政辦公信息管理系統，降低成本，增加政府工作透明化，提高政府事項管理水平等方面起到非常積極的作用。同時也具有深遠的社會意義和經濟意義，具體體現在：推進政府的信息化；有利于提高審批事項管理水平；提高政府辦公的透明度；有利于推進依法行政；有利于全面貫徹實施《行政許可法》；有利于提高行政許可效率；有利于規范行政許可行為。

參考文獻

第5篇：客戶信息管理系統范文

[關鍵詞]通信運營商；客戶；滿意度；項目管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.18.099

[中圖分類號]F272；F626 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）18-0-02

通信行業是一個技術導向性的行業，隨著各項技術的不斷進步，我國的通信行業得到了迅速發展，客戶對通信行業的要求也在不斷提升。目前，通信運營商為提高客戶的服務滿意度，投入了大量時間和精力，希望能多方面完成客戶滿意度的鞏固和提升，維持自己在行業內的地位和市場份額。在此，本文主要對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系的構建展開討論。

1 客戶滿意度管理概況

對于客戶滿意度而言，是衡量很多工作的重要標準。目前，通信運營商主打的是服務客戶的理念，他們從客戶具體的生活和工作出發，根據客戶的實際需求，為客戶制定了多項套餐和資費標準，雖然其中仍有綁定業務，但這種綁定在逐步減少，客戶也給予了充分肯定。從主觀的角度來分析，客戶滿意度的管理，總體上表現出積極向上的趨勢。但我國的通信運營商面對的是五湖四海的客戶，這其中不僅僅有中國人，同時還有相當數量的國外友人，他們也是客戶服務滿意度的影響群體。在多方面的總結后發現，客戶滿意度管理概況集中在以下幾點：第一，多數客戶對通信運營商的服務還是比較滿意的，但對于一些強制推行的服務，他們持否定態度，尤其是一些銷售人員，在店內不斷的向客戶推廣，基本上已經造成了“騷擾”；第二，通信運營商在客戶服務滿意度的提升當中，雖然投入了大量的時間與精力，但多數的措施僅僅是從自己出發，其目的在于提高經濟效益，并非將客戶作為主要標準，這種細節上的改觀，日后需要著重進行；第三，通信運營商為客戶制定的服務類型和資費套餐，應具備靈活的機制，要隨著客戶的變化而變化。

2 項目化管理體系構建的必要性

對于通信運營商而言，要想在客戶服務滿意度上得到持續的提升和鞏固，就必須運用項目化管理體系來完成。該體系主要是將不同的客戶作為一種項目來對待，投入專業的人力、物力、財力，更好的滿足客戶的需求，以此來確保客戶服務滿意度得到持久的提升，并非一段時間的提升。在此，本文主要對項目化管理體系構建的必要性展開論述。

2.1 項目化管理的概念

通信運營商在長久的發展中，逐步意識到客戶才是主體，他們表面上掌控了行業的發展和客戶的選擇。但是在實際工作中，如果想要通過一些強制性的手段來改變客戶選擇或行業標準，只會得到強烈的反對和否定，屆時客戶數量持續減少，不僅會催生新運營商的出現，還會導致自身成果持續流失。項目化管理應用到客戶服務滿意度提升當中，是通過一種比較特殊的手段，鞏固通信運營商的客戶群體和市場份額。從概念上來分析，項目化管理主要是集中在以下幾個方面：第一，項目化管理可根據通信項目的臨時性，做出一些特殊決定，且不會對未來造成不利影響；第二，項目化管理的復雜程度較高，能應對通信運營商發展過程中的不同問題；第三，項目化管理需要一些比較特定的企業環境，通信運營商應滿足這些要求。

2.2 客戶滿意度亟待提升

通信運營商每天都在應對大量的客戶，從表面上看，客戶滿意度還是有所提升的，但在對數據分析后發現，通信運營商每天都在處理大量的投訴和客戶的不滿。部分處理滿意的客戶，則會予以肯定，處理不滿意的客戶，則會告知其他客戶，導致通信運營商在客戶心中的地位下降。所以，從客觀的角度來分析，當前的客戶服務滿意度亟待提升，需運用項目化管理的方法，更好的構建工作體系，確保客戶能夠得到最需要的幫助。同時，通信運營商在解決客戶問題的時候，必須采取最有效的方法來解決，而不是一次又一次的緩解。尤其是在資費方面，必須一次性向客戶解釋清楚，不要等客戶上門投訴或者發生不愉快的時候，才進行調解。

3 客戶服務滿意度的項目化管理提升策略

通信運營商對客戶服務滿意度的看中態度較高，但采取的手段并不積極。為了能夠在將來的工作中，更好的挽回已經失去的客戶，應積極構建項目化管理體系，實施項目化的管理策略，確保通信運營商與客戶站在同一個平臺上對話，減少不必要的問題出現，要將客戶作為主體來對待，降低自身的姿態。另一方面，在構建項目化管理體系的過程中，需持續的進行優化，不斷的加入新的手段和方法，固守老舊的方法，勢必會導致通信運營商陷入惡性循環，客戶服務滿意度也會相應的下降。在此，本文主要對客戶服務滿意度的項目掛管理提升策略進行論述。

3.1 構建項目化管理體系

通信運營商客戶服務滿意度的提升過程中，構建項目化管理體系是必要的路徑之一，同時在很多方面都具有較大的積極意義，應予以考慮。從現有的工作來看，構建客戶服務滿意度提升的項目管理模式，是一項必要工作。在構建客戶服務滿意度提升的過程中，可以按照項目管理的生命周期管理理論展開。同時，需要結合滿意度提升的特點來進行。任何一個商業過程滿意度提升項目的開展，都離不開服務調查研究。而調查研究的工作主要有兩類：一類是商業過程中獲得客戶滿意的分數；另一類是探究可能存在的服務問題。從調研工作形式來看，經常采用的方式是電話問卷調研，以短信調研、深人采訪、渠道調研等形式作為補充，圍繞改進質量開展。具有內部管理咨詢的特在滿意度提升項目中，除了通過評測服務水平來發現問題外，最重要的是深度挖掘企業內部管理存在的問題。因此，要按照管理咨詢項目的方式來開展。也正是因為這個特點，在項目啟動環節的最初，形成一個結構化、體系化的項目執行思路十分有必要。

3.2 推廣管理模式

通信運營商要想更好地穩定客戶服務滿意度，需要讓客戶去了解現階段的項目化管理的特點和優勢，要努力的讓客戶對該種管理予以認同和了解，這樣要比單純地去溝通更加有效。因此，在未來的工作中，還要積極推廣管理模式。結合以往的工作經驗和當下的工作標準，推廣管理模式可嘗試從以下幾項工作出發。第一，必須成立專項的團隊，并且對綜合能力較強的人員進行培訓，要讓客戶與工作人員接觸的過程中，不要產生任何的抵觸情緒，必須良好的溝通與交流，穩定客戶群體。第二，應加強理念的宣傳。在該方面的工作中，需要組織運營商管理人員進行開會研討，并且加強交流和學習。通信運營商的服務，應在全國保持統一，但目前各個地區的服務水平不一，導致客戶對運營商表現出半信半疑的態度。因此，日后必須加強員工對理念的宣傳，確保客戶對通信運營商服務有一個高度的認同。第三，提出規范。執行客戶服務滿意度提升項目化管理模式，需要規范的流程與相應的規章制度。這里的項目規章制度涉及的范圍廣，包括各職能部門的劃分、項目管理標準流程、績效考核制度等。第四，加強人才引進與培養。通過引進人才，提高項目化管理人才的素質，提高管理效率。

4 結 語

通過對通信運營商客戶服務滿意度的提升路徑與項目化管理體系構建展開討論，從現有的工作來看，通信運營商在客戶服務滿意度的提升方面，基本上找到了屬于自己的方法和策略，多數客戶的滿意度有所提升，在項目化管理體系的構建方面，部分工作還是需要進一步的努力，確保體系的健全。

主要參考文獻

[1]王子賢，呂慶華，楊曉青.電信業集團客戶滿意度的關鍵影響因素研究――基于泉州聯通公司的調研數據[J].集美大學學報：哲學社會科學版，2015（2）：67-73.

[2]易劍.成長期制造企業大客戶營銷策略[J].經濟研究導刊，2015（13）：31-32.

[3]姚琨，陳正奇，曾松濤，等.運營商如何提升客戶服務價值[J].通信企業管理，2014（12）：82-84.

[4]余丹莉.移動通信運營商集團客戶滿意度影響因素分析研究[J].市場研究，2015（2）：14-16.

第6篇：客戶信息管理系統范文

關鍵詞：電力營銷信息管理系統；功能分析；開發內容

一、電力營銷信息管理系統概述

隨著用電家庭、企業和單位等用戶的越來越多和普及，電力營銷信息管理系統已成為電網發展的不可缺少的必備工具。電力營銷信息管理是指電子信息技術在電力營銷中的應用，是電力工業在信息技術的驅動下由傳統工業向高度集約化、高度知識化、高度技術化工業轉變的過程。電力營銷管理的核心是電力工業信息系統（MIS）的建設，主要內容是各級電力企業信息化的實現。電力營銷信息管理是整個電力公司管理的核心，為實現國家電網公司建設控股型、經營型、集約化、現代化的戰略目標，要加快推進電力營銷管理現代化進程，科學構建電力公司現代化的營銷管理新體制，為公司的經營決策提供及時準確的信息支持。

二、電力營銷信息管理系統的主要設計思想和原則

1.便于集中管理

電力營銷管理系統要求具備快速的數據傳輸通道，使公司的營銷信息網絡可以延伸到各農村供電所，以便于公司本部和農村供電所的數據、業務集中存放，統一管理，真正實現城鄉營

銷管理一體化、現代化。

2.系統功能要完善

電力營銷管理必須能實現用電業務的無筆化，閉環和透明用電業務網上流程，完善和健全營銷系統的各項功能，必須能保證系統網絡安全、穩定和操作方便，要能確實提高營銷服務

的效率。

3.可靠性要高，要便于維護

電力營銷管理系統所選的設備盡量采用免維護或科技含量較高、穩定性較好的設備，以減少維護量，網絡的信道最好是一主一備并列運行，充分保證系統的運行穩定。

4.適當超前

電力營銷信息管理系統應能適合當前業務的需求，同時又要考慮未來業務發展需求，要做到適度超前。

5.靈活的虛擬網

由于各公司系統有多種應用系統，所以電力營銷信息管理系統的設計應能在全網范圍內實現虛擬網的劃分，并且虛擬網的劃分應能基于多種方法以便靈活配置，這樣，才能很好地保

證網絡系統及電力營銷系統的安全性、數據可靠性等。

三、電力營銷信息系統所要開發的主要工作內容

電力營銷信息管理系統開發工作的內容一般認為應包括5個大的方面，它們分別稱為系統規劃、系統分析、系統設計、系統實施、系統的運行與評價。

1.系統規劃

電力營銷信息管理系統的系統規劃是企業戰略規劃的組成部分，是關于電力營銷信息管理系統的長遠發展規劃。系統規劃工作一般包括如下幾方面。

（1）確定電力營銷信息管理系統的目標及總體功能結構。其中，電力營銷管理系統的目標決定了電力營銷管理信息系統的關鍵功能及關鍵信息需求。電力營銷信息管理系統的總體功能結構給出了系統的總體功能劃分，即系統的子系統組成。

（2）了解新形勢的需要。徹底改革和調整現有營銷機構體制。近一步轉變思想觀念，真正建立起有利于市場開發，有利于優質服務的新的電力營銷體系。

（3）從整體上研究企業管理(或業務)流程的現狀及存在的問題，以便在電力營銷管理信息系統的整個開發過程中解決這些問題，使營銷系統的自動化水平與新形勢下營銷工作的需

要相適應。

2.系統分析

電力營銷信息管理系統系統分析的任務是在對現有信息系統進行詳細調研的基礎上，通過各種可能的方式充分描述現有系統的業務流程及所需處理的數據，并分析這些處理過程及數

據結構的邏輯合理性，最后給出新系統的邏輯方案。新系統邏輯方案主要描述目標系統的功能結構，如新系統的子系統及進一步的功能分解，這其中也包括新系統中的管理模型，即具體管理業務中采用的管理模型和處理方法。系統分析的本質是通過分析現有系統業務和數據處理要求而達到可以通過二次維護手段最佳地實現企業服務資源的配置，服務功能模塊的隨機重構，業務流程的隨機重組。并可向其他系統提供友好的接口方案、靈活的接口方式，連接已有的業務系統，支持未來建設的業務系統。

3.系統設計

系統設計的任務是依據系統分析工作得到的系統功能和信息需求設計新系統的處理流程及相關數據類，確定新系統的應用軟件結構。系統設計應采用模塊化設計、流程化管理，以適應不同崗位任務的調整和工作的閉環管理。每個功能模塊具有獨立完成某項業務的功能，各功能子模塊間可以相互調用，以備系統功能的擴展和升級。系統設計應有詳細出錯提示能力和較強的糾錯能力，自動建立系統運行日志，如出現問題便自動跟蹤。

4.系統實施

系統實施的主要任務包括硬件設備的招標、購置、調試、安裝，依據系統設計的要求完成每一應用模塊的程序設計、組裝調試、系統測試、系統切換等工作。并且建立系統總體框架

時必須打破以前的思維模式，順應市場經濟的發展和電力體制改革的發展趨勢。

5.系統運行與評價

系統運行與評價的主要工作包括新系統運行后的系統運行維護、運行管理和對新系統從目標、功能、性能及經濟效益方面的評價。

電力營銷信息管理系統就是利用國內外先進技術裝備和管理經驗，以現代化管理理念為基礎，通過原創性的理念和產品開發為客戶提供全方位,多元化的服務，提高電力集團的市場競爭力，樹立良好的企業形象，實現業務電子化，對業務全過程進行全面、有效的質量控制和管理，能實時查詢信息，對重點客戶電力消費加強監控，及時、準確掌握所屬區域的電力消費市場狀況和企業電力總體情況，為制定電力企業策略提供科學依據。為此可按一定的策略進行操作。

四電力營銷信息管理系統應用舉例

數據庫管理系統是電力營銷信息管理系統中最重要的組成部分，電力營銷信息管理系統的應用也主要體現在數據庫管理系統的應用上。我認為要想構建一個成功的營銷信息管理系統，首先就得選擇一種適合客戶業務需要的數據庫管理系統作為營銷信息管理系統開發的基礎。因此，我們可以這么說電力營銷信息管理系統的應用，就是在全面了解數據庫特性，綜合考慮電力營銷信息管理系統建設的總體目標及性能要求的基礎上，來進行的數據庫管理系統的選擇。

CIS數據庫是電力營銷信息管理系統的基礎，也是電力營銷部門最常用的系統之一。其主要用于一般的業務管理與業務處理，可以分為以下幾個模塊：(1)電―銀聯網收費系統，用于銀行繳費的管理；(2)電能管理模塊，用于管理電量電費和電能效率的計算，也包括電能表的校驗、檢查和維修；(3)工作流程管理模塊，主要用于處理用戶用電業務的擴建或變

更；(4)現場管理與服務模塊，通過現場對用電量、用電負荷等數據進行采集，然后通過一定的途徑匯總到相應的信息管理部門，做出電流曲線來判定電壓合格率及最高電壓值是否和

CIS系統中的數據對應一致

CRM系統是建立在信息基礎上的高級應用模塊，它為重要客戶和具有特殊要求的客戶提供專用信息。根據電力客戶的用電數量或用電性質一般可以分為幾個不同方面的電力客戶，CRW系統就針對這些用戶實行分類管理，使管理效率最合理化效益最大化。例如系統在必要時會建立以母公司或主管局為線索的縱向聯系圖，并根據對客戶的投訴意見和材料實行分類記錄。把定時獲得的電價等調研信息及時處理，并根據大客戶的不同需要，及時提出較為妥善的個性化服務信息。通過改變或改善營銷策略及時處理客戶的提議，來提高客戶的滿意程度。

DSM系統是電力營銷信息管理的另一個高級應用模塊。它可以對客戶最近一段時期內或某一歷史時期內的信息作綜合分析：在供電比較充足時，提出相應的多種擴展市場需求的方案；在電力供應較為緊缺時，提出幾種相應的調節方案，并對這些方案進行各方面的比較，以供領導參考。它還可以對市場調查的結果進行分析，通過市場中煤、油等能源的價格預測出電力市場的未來需求，甚至幫助和社會來推廣節能用電的方案和現行方案的統計。當然任何管理系統和軟件都不是萬能的，它們都是在使用中不斷更新，不斷彌補自身不足和缺陷，例如系統操作的靈活方便性和系統安全和系統，只有通過信息管理人員和系統開發人員的不斷努力，才能更有利營銷信息管理系統適應快速變化的市場需求，而且降低電力部門的信息管理成本。

五、結束語

電力營銷信息管理系統，不但關系到電網公司、供電單位的主業經濟收入，同時通過反映電力市場的情況導引電力市場的發展，是做好電網規劃的基礎，其所有信息包括當前信息

與歷史信息都是供電單位的寶貴財富。電力營銷信息管理系統正是以網絡技術、通信技術和數據庫技術為基礎，對電力營銷業務管理實現信息采集、處理、儲存、傳遞和分析，對電力營銷經營管理的全過程實行計算機和網絡的管理監控，向電力客戶提供一定的服務，建立起電力公司對市場真實、準確、及時的反應和預測機制，為電力營銷提供科學、可靠的依據

參考文獻：

[1]閆劉生.電力營銷基本業務與技能[M].北京:中國電力出版社,2002.

第7篇：客戶信息管理系統范文

關鍵詞：自來水企業；信息管理系統；開發；應用研究

為了應對自來水消費市場的需求變化，提高自來水企業管理水平與服務質量，自來水企業必須開發具有收集與處理信息功能的信息管理系統。技術的日益進步及市場的發展，要求提高企業內部管理信息系統的水平與能力，在綜合考慮消費者的消費需求及企業內部職工操作技能的基礎上，擴展自來水信息管理系統的功能，采取一切可靠措施加強信息管理系統的開發與應用。

一、自來水企業信息管理系統開發的基本原則

自來水企業信息管理系統的開發需要遵循以下基本原則。其一，要遵循可靠性或者穩定性原則，即自來水企業所開發的信息管理系統能夠如實反映并記錄相關客觀信息，杜絕或者有效規避信息數據的泄露、丟失等現象的發生，切實維護企業自身及廣大自來水消費者的信息安全。其二，要遵循可擴展性或者延伸性原則，即自來水企業所開發的信息管理系統能夠滿足不斷變化的未來自來水消費市場的需求，實現系統功能的擴展與延伸并能夠滿足由于消費者數量的不斷增加而帶來的數據容量的擴充需求。其三，要遵守開放性或者說兼容性原則，即自來水企業所開發的信息管理系統要能與其他管理系統并存，能夠通過相關技術的處理實現信息數據的互換。

二、自來水企業信息管理系統開發的主要內容

從理論方面來說，自來水企業信息管理系統的開發應該以能夠全面反映企業經營模式的一體化，即生產、經營和銷售以及一系列售后服務等內容為前提，并且能夠實現企業的這些所有反映內容的信息共享，達到企業內部信息同步運用的目的。從這一方面我們不難看出，自來水信息管理系統實際上應該是一個綜合性處理平臺，其綜合性體現在既能夠實現企業內部員工提供服務的各種便利性操作上，又能滿足企業外市場中消費者消費的各種便利性操作。下面從這兩方面分別進行詳細論述。

1.企業內部職工操作平臺的設計內容

自來水企業職工信息處理平臺內容的設計主要是針對職工的工作需求而設置的操作平臺，具體設計內容分為以下五部分。其一，財務管理操作平臺，顧名思義，此平臺的設計主要針對自來水企業財務部門職工處理財務數據工作而展開的，目前主要是由用友、新中大等軟件技術供應商提供服務。其二，生產職工操作平臺，這一操作平臺主要適用于承擔生產自來水職責的部門員工。主要開發內容包括生產調度系數、制水自控系數等專門控制自來水生產過程的操作平臺；根據自來水企業營業部門的根本職責設計出包括報表管理、票據管理、收費管理、抄表管理、檔案管理、賬務管理及系統管理等在內的營業管理系統；還包括自來水輔助調度系統、科學調度系統或者輸配送管理系統等確保自來水運輸活動的有序、科學展開；還需要設計出能夠檢測供水管網有無漏水并能在日后幫助維修供水管網，提供決策信息的供水管網地理信息系統。其三，數據共享平臺，設計這一平臺的主要目的就是用于自來水企業向外信息，如自來水企業向合作單位發送消費者消費發票、消費水費的相關信息數據、以及消費者的住址的等相關信息。其四，黨群、人事系統，這一平臺的設計主要是為了管理離退休職工、黨員干部職工及職工工資發放事宜等。其五，OA辦公系統，即辦公自動化子系統，這一平臺主要涉及實時通訊、文件的傳輸，包括異地辦公、存儲個人資料及召開辦公會議等，設計這一平臺的主要目的就是降低自來水企業的管理成本，提高管理效率。

2.企業外部客戶操作平臺的設計內容

這一操作平臺的設計主要是為了方便消費者查詢自來水的基本消費情況。企業通過與付費通、銀聯等的合作實現消費者支付水費的便利性。除此之外，消費者還能夠通過客戶操作平臺查詢用水量等情況，向自來水企業提出相關改進建議或者意見，具體包括留言服務、在線溝通服務、郵件服務及語言服務等各類相關內容。這一平臺的設計實現了雙方的順利溝通，切實提高了客戶的服務滿意度，也提高了自來水企業的服務質量。

三、自來水企業信息管理系統的開發與應用措施

1.統籌兼顧，合理規劃，設計科學的系統管理內容

首先，要根據自來水消費市場的消費動向、趨勢及需求進行綜合分析與評估，強化當前的消費需求分析，在初步預測未來自來水消費市場的需求動態及趨勢的基礎上設計信息管理系統框架，保證信息管理系統的可延伸性、擴展性與靈活性。在確保技術可行、較為成熟的基礎上，盡量選用最先進可靠的技術，以及使用范圍較廣、適用性較強的計算機語言設計開發信息管理系統，切實保障信息管理系統的廣泛適用性。其次，要按照自來水企業的職工的基本情況及日常管理需求，設計出操作性與直觀性較強且能夠滿足日常管理的信息管理系統，切實保障系統的實用性及可操作性。

2.加強宣傳與培訓，推進信息管理系統的應用

企業自來水信息管理系統的推廣與應用需要先在企業內部加大宣傳力度，要積極表彰并宣傳那些應用信息管理系統成效良好的個人和單位，同時要強調運用信息管理系統的重要性及便利性，充分發揮領導帶頭作用，為企業信息管理系統營造良好的運用氛圍；積極在自來水企業內部展開培訓，安排開發信息系統的部門在充分了解、掌握信息管理系統功能的前提下，組織有針對性、目的性的知識講座，采取及時解疑答問的方法有效幫助企業內部員工提高對自來水信息管理系統的了解、運用及管理能力，為信息管理系統的廣泛運用提供可靠的技術條件；加大對外宣傳力度，讓自來水消費者了解這一信息管理系統的優勢，進而為客戶提供較為便利的服務，向自來水消費者廣泛推薦這種信息管理系統讓客戶掌握如何更好地操作信息管理系統并通過信息管理系統隨時掌握自己的自來水消費情況，學會使用網絡進行自來水消費付賬，切實提高自來水的服務自動化、便利化水平。

3.加大企業人力、物力、財力的投入，切實保障自來水企業信息管理系統的開發與運行

自來水企業信息管理系統要想順利開發并得到廣泛運用，必須要以足夠的投入為前提。首先，要加大資金投入，自來水企業要通過對專門資金的預算等制度，切實保障信息管理系統開發與運行的資金需求；其次，要加大人力資源的投入力度，積極引入計算機相關專業的專門性技術人才，不斷壯大信息管理系統的管理人才隊伍，為信息系統的不斷完善提供強有力的人才支撐；最后，要在自來水企業內部設置專門的自來水管理機構負責協調處理信息管理系統在開發運行中出現的一些技術方面或者管理方面的難題，同時還需要協助處理在信息管理系統成功開發運用后出現的一些后期運行維護問題，為信息管理系統的有效運行保駕護航。

本文論述了自來水企業信息管理系統的基本開發原則，要遵循可靠性、穩定性、可擴展性、延伸性原則及開放性或者說兼容性原則，在此基礎上從客戶與自來水企業職工兩方面分別探討了自來水企業信息管理系統的主要開發內容，研究了自來水企業信息管理系統的開發與應用措施，希望能給予相關人士一些參考性意見或建議。

參考文獻：

[1]鄭麗華.自來水信息管理系統建設的探索[J].科技致富向導，2011（30）.

第8篇：客戶信息管理系統范文

關鍵詞：圖書營銷；信息管理；設計；措施

中圖分類號：S611文獻標識碼： A

1、圖書營銷信息管理系統的設計原則

1.1、可行以及適應性

圖書營銷信息管理系統將保證技術上以及經濟上的可行性和可能性，并具有對于今后圖書企業相關業務流程變革的適應性。

1.2、實用以及經濟性

圖書營銷信息管理系統建設始終堅持面向應用，注重實效的原則，堅持相關系統的經濟實用原則，盡可能地做到邊建設、邊收效的發展道路。

1.3、先進以及成熟性

圖書營銷信息管理系統設計采用先進的設計理念以及技術。其不但能反映當今的圖書營銷的先進水平，而且具有一定的發展潛力，其能有效地保證在圖書營銷在未來若干年內占主導地位。

1.4、開放以及標準性

為了滿足圖書營銷信息管理系統所選用的技術和=以及設備的協同運行能力，必須追求圖書營銷信息管理系統的開放性。即是所采用的標準規范是相關圖書廠商中立或者說是與土石廠商都無關的。總的來說，就是實際的工作中遵循統一的圖書營銷國際標準的前提下，允許用不同圖書廠商的產品來相互替換。

1.5、可靠以及穩定性

在考慮到相關技術先進以及開放性的同時，圖書營銷信息管理系統還從系統結構以及技術措施、系統管理、維修能力等方面著手，有效地確保了圖書營銷管理系統運行的可靠以及穩定性。

1.6、安全以及保密性

在圖書營銷信息管理系統設計中，既考慮信息資源的充分共享，更要注意相關信息的保護，因此，圖書營銷信息管理系統應分別針對不同的網絡通訊環境，采取相關的安全機制等開展工作。

2、圖書營銷信息管理系統結構設計

2.1、圖書營銷信息管理系統中的訂書模塊，其主要包括：鎖定書目、上報報訂等等。具體的征訂管理功能圖以及征訂管理功能圖如下所示。

圖1征訂管理功能圖

圖2征訂管理任務活動圖

在圖書營銷信息管理系統的鎖定書目是為了提高訂書的效率，在每一張的訂單表中都包含了不同類型很多的圖書代碼，其各自代表一種圖書。在圖書營銷信息管理系統中，還有一次訂主要是對己選圖書代碼錄入對應的訂購數量。對于校驗訂是對相關圖書一次訂的具體校驗過程，在這階段主要是對相關訂購信息的校驗，通常一般情況下，在圖書營銷信息管理系統中都需要對相關的訂購信息進行一次校驗，一次有效地保證相關數據的準確性。具體的圖書營銷信息管理系統中完成以上工作后再上報省店，這是最主要的環節，主要由于省店要根據相關的參數指標做出判斷，決定允許或者是拒絕這次的圖書訂購，如果同意就表示這次訂書成功，否則就需要到市店做相應的處理。具體的征訂過程任務狀態圖如下所示。

圖3征訂過程任務狀態圖

2.2、圖書營銷信息管理系統中的倉庫模塊，其主要包括有：圖書的到貨入庫以及圖書的退貨處理、圖書調劑等環節。具體的倉庫管理功能圖如下所示：

圖4倉庫管理功能圖

圖書營銷信息管理系統中，在圖書到貨入庫之后，是將儲運部門根據圖書的訂數信息發給相關市店的圖書，等到了圖書市店的儲運部門，在這里將對相關的圖書進行入庫處理。圖書營銷信息管理系統中的入庫就是在庫存表里圖書的相關數量，注意其應該和上報給省店的圖書訂購量保持一致，如果在此過程中對于圖書的數量以及種類存在不一致，圖書營銷信息管理系統都不允許入庫。需還要注意的是，在圖書貨入庫的時候，相關圖書的到貨信息是有系統查詢得到的，原則上是不能運用手工錄入的。在圖書營銷信息管理系統中，對于到貨確認，其主要是將臨時入庫的相關數據進行確定入庫，也就是一個確認過程，原則上是不允許手工修改數據，也就是說，此次工作是對臨時入庫的相關數據的一次校驗。

在圖書營銷信息管理系統中對于客戶的退貨，其主要是市店向省店做退書處理，其實就是在實際的工作中對圖書庫的存數作出相應的修改。將相關市店多余的圖書退回到省店，在這個實際的工作中，對于省店的圖書庫存數要注意對其作出及時準確的修改。而在圖書營銷信息管理系統中對于圖書調劑是在省店已經沒有庫存不能再發貨的情況下，相關的市店必須有一方能提供具體的圖書數量，這種情況下，其他的市店可以利用自己的圖書備貨來及時地滿足需要的市店的請求，這個過程就是圖書營銷信息管理系統中的調劑過程。其主要包括有：圖書信息的、圖書的調劑出庫、圖書信息的需求以及圖書的調劑入庫等四個模式。

2.3、圖書營銷信息管理系統中的發運模塊，其主要包括的是：分書、分書作廢以及發貨、發貨作廢、確認收貨等。具體的發運管理功能圖如下所示：

圖5發運管理功能圖

在圖書營銷信息管理系統中的分書，是圖書發運管理中最為重要的一部分，將圖書入庫后根據相關圖書的訂單要求，對其進行分書管理，其可根據相關客戶以及圖書的選擇模式，如果在工作中選擇客戶來分，通常是這些客戶需求量比較大，對其進行優先考慮。而在實際的工作中一旦發現分書的數量或者其他的相關信息出現問題，就需要在工作中做分書作廢的處理工作，也就相當于圖書只是入庫，沒有做其他處理，相關工作人員可以重新做分書處理。在圖書營銷信息管理系統中的發貨，就是對已經分好書的數據進行打包發貨，對于發貨數量是不能修改的。而在圖書營銷信息管理系統中的發貨作廢，其是對發貨數據的刪除處理工作的完成。在圖書營銷信息管理系統中的收貨確認是門市收到了圖書，其會給市店一個回應方式，這可能是電話通知或者是收據憑證，當市店相關人員收到回應后，就需要在這個業務的頁面上寫入確認，這也是在圖書營銷信息管理系統中分發模塊的最終結果。

2.4、在圖書營銷信息管理系統中的結算模塊，其主要包含了發貨結算、結算作廢、結算清單的簽收以及付款數據的確認等。具體的結算管理功能圖如下所示：

圖6結算管理功能圖

圖書營銷信息管理系統中的發貨結算是在完成了發貨簽收后，相關的市店根據發貨信息進行結算工作，發貨結算的相關數據是根據發貨信息來進行確定的。如果在具體的工作中，相關的工作人員做完發貨結算時發現相關數據存在問題，就要進行結算的作廢處理工作，也就是在工作中將具體的結算數據做無效處理。如果相關發貨的結算數據無誤后，即可以做結算簽收工作。

總言之，新的營銷信息系統不但要完善營銷領域的進、銷、儲、運、存、調、退、和應收應付等整個經營業務的自動化和最優化，并將今后的發展方向從管理的信息化向信息化管理邁進。因此，在以后的圖書營銷信息系統的建設發展中，一定要不斷完善事物管理系統，大力開發和完善客戶關系管理系統以及數據分析決策系統，與此同時，在實際的共找工作充分考慮信息系統開放性的特點，以此為全國性連鎖圖書經營網絡信息化的建設發展打下良好的基礎。

參考文獻

[1]周宗強.圖書信息管理系統的設計與實現[D].吉林大學,2014.

[2]胡奇.網上圖書管理系統的設計與實現[J].網友世界,2014,11:69.

[3]邢巖.圖書營銷信息管理系統的設計與實現[D].山東大學,2013.

第9篇：客戶信息管理系統范文

介紹企業信息管理系統的特點，并對比分析了C/S結構和B/S結構特點，提出采用B/S架構搭建企業信息管理平臺更合理。

關鍵字：B/S；C/S；信息管理系統

Abstract:

This paper analyses the characteristics of enterprise information management system, and a comparative analysis of C/S and B/S structure characteristic, put forward to use B/S architecture for enterprise information management platform is more reasonable.

Keywords:B/S;C/S;MIS

1企業信息管理系統特征

1.1以數據庫和數據處理技術為基礎

信息管理系統主要采用現代化的數據存儲理念，對數據進行優化整合，方便各個部門訪問所需要的數據。準備和提供同一格式的信息，使各種統計工作簡化，從而使信息成本最低。

1.2提高企業管理的工作效率

計算機進行數據的處理，其速度是人工方式的數量級倍數，將使企業管理信息的提供更加的及時。企業單位內部網絡的建立，使部門之間的工作銜接更緊密、數據交換更快捷，加快了業務速度。

1.3促進企業管理工作規范化

企業中很多數據管理帶有很大的隨意性，數據采集的時間格式、計算方式的差異性，容易引起錯誤。在信息化工作中會對數據的來源、格式提出一系列規范化的要求，計算機系統為數據處理提供明確的尺度，使之標準化、規范化。

1.4企業信息管理系統部署環境的復雜性

企業軟硬件環境決定了企業信息管理系統的服務器資源可能需要部署要求不同的城市或區域，客戶端的操作系統差異性，這就要求企業信息系統具有跨區域性和跨平臺性，支持廣域網信息管理，平臺異構行及應具有信息安全訪問等能力。

1.5企業信息管理系統可維護性

企業信息管理系統是一個龐大的信息系統，企業必須對信息系統的總體開發、維護、升級和硬件成本的考慮，這就要求企業信息管理系統具有很好的擴展性和易維護性。

2CS架構

C/S結構，客戶機和服務器結構，利用兩端硬件環境的優勢，將任務合理分配到Client端和Server端來實現，降低了系統的通訊開銷。

在C/S結構中，所有客戶機與數據庫服務器相連，服務器負責數據處理，客戶端負責與用戶交互，向服務器發出請求。對于用戶請求，如果客戶機能夠滿足就直接給出結果，否則就交給服務器來處理。因此，這種模式可以合理均衡事務處理，充分保證數據的完整性和一致性。具體來說其特點包括:①分布的處理與集中的數據操作有機結合；②服務器對用戶是透明的；③交互性強；④實現安全的數據存取；⑤所提供的軟件都是以客戶端和服務器方式成套出現。但隨著Intemet技術的發展，以及企業對信息系統的總體開發、維護、升級和硬件成本的考慮，這種模式逐漸暴露出以下主要問題:①開發成本較高；②系統移植困難；③軟件維護復雜、升級工作量大。

3BS架構

B/S(Browser/Server)結構即瀏覽器和服務器結構,它是C/S結構的一種改進的結構。在這種結構下，主要由瀏覽器、Web服務器、數據庫服務器三個層次組成，其本質上是一種特殊的客戶/服務器結構，只不過它的客戶端簡化為只講單一HTML語言的客戶軟件，因而簡化了客戶端系統的管理和使用，可以使管理和維護集中在服務器端。在這種模式下，用戶的所有操作都是通過瀏覽器進行的。Web服務器負責接受HTTP查詢、修改等請求，然后根據請求條件到數據庫服務器獲取相關數據，再將結果翻譯成HTML和各種頁面描述語言，傳送回提出請求的瀏覽器。這樣的結構大大簡化了客戶端電腦載荷，減輕了系統維護與升級的成本和工作量，降低了用戶的總體成本。

以目前的技術看，局域網建立B/S結構的網絡應用，并通過Internet/Intranet模式下數據庫應用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式(比如LAN、WAN、Internet/Intranet等)訪問和操作共同的數據庫;它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全。

4BS結構搭建企業信息管理系統的優勢比較

4.1軟件技術優勢

C/S結構是建立在中間件產品基礎之上的，要求應用開發者自己去處理事務管理、消息隊列、數據的復制和同步、通信安全等系統級的問題。這使得應用程序的維護、移植和互操作變得復雜。如果客戶端是在不同的操作系統上，C/S結構的軟件需要開發不同版本的客戶端軟件。大多數C/S結構的軟件都是通過ODBC直接連到數據庫的，安全性差不說，其用戶數也是受限的。每個連到數據庫的用戶都會保持一個ODBC連接，都會一直占用中央服務器的資源，使得用戶擴充受到極大的限制。

B/S 采用多重結構,要求構件之間相對獨立的功能。其中任何一部分的改變都不會影響其他部分，能夠較好的重用。B/S結構中WEB層只負責用戶界面的顯示工作，不進行數據存儲訪問操作，客觀上減輕客戶端的壓力。BS結構在數據訪問層中，所有的用戶都是通過一個JDBC連接緩沖池連接到數據庫的，用戶并不保持對數據庫的連接，用戶數基本上是無限的。

4.2系統維護開銷優勢

系統維護是軟件生存周期中,最重要的一個環節

C/S 結構由于整體性, 必須整體考察, 處理出現的問題以及系統升級都存在一定困難。CS軟件在客戶端運行安裝專用的客戶端軟件。首先涉及到安裝的工作量，特別企業有很多分部的情況下，安裝維護困難。還有系統軟件升級時，每一臺客戶機需要重新安裝，其維護和升級成本非常高。

B/S 結構業務擴展簡單方便，通過增加頁面即可增加服務器功能。維護簡單方便，只需要改變網面，即可實現所有用戶的同步更新,實現系統的無縫升級。 系統維護開銷減到最小。用戶從網上自己下載安裝就可以實現升級。

4.3跨平臺優勢

C/S 程序可以處理用戶面固定, 并且在相同區域, 安全要求高需求, 與操作系統相關。需要專門的客戶端安裝程序，分布功能弱，不能夠實現快速部署安裝和配置。兼容性差，對于不同的開發工具，相互之間很難兼容，具有較大的局限性。若采用不同工具，需要重新改寫程序。

B/S 建立在廣域網上, 面向不同的用戶群,不同的訪問平臺，分散地域。基于在瀏覽器訪問, 通過WEB服務或其他公共可識別描述語言可跨平臺，使用更靈活。不僅可應用在Window平臺上，還可應用于unix/Linux等平臺，與操作系統平臺關系最小。

5結論

結合企業信息管理系統跨區域行和可維護行等方面的需求，BS架構的分布性，跨平臺性，開發維護升級花銷少等多方面優勢，采用BS架構搭建企業信息管理平臺是將會是發展的趨勢。

參考文獻