醫院投訴處工作精選(九篇)

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第1篇：醫院投訴處工作范文

關鍵詞：門診 ；投訴糾紛；一站式；解決機制；運行及體會

隨著社會的發展，人們的健康需求日益增強，患者對醫療護理質量和護理安全提出了更高的要求，患者的自我保護意識也逐漸增強，醫療糾紛呈上升趨勢，特別是在門診部，每天都有各種醫療糾紛的發生，探索便捷有效的患者投訴處理途徑，構建和諧醫患關系，建立一站式患者投訴處理機制， 規范投訴處理流程，暢通患者投訴渠道，化解醫患矛盾；主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質[1]，充分利用現有平臺，爭取有關方面配合，將原有其他解決醫患糾紛的合法途徑與相關部門工作對接，建立一 個"多元化一站式"醫患糾紛調處新機制正在逐步形成，搭建平臺，暢通醫患糾紛調處[2]，渠道建設一個適合的平臺是我們工作發展的方向，現報告如下。

1 門診常見糾紛原因

2014年一季度投訴4例，其中醫療服務2例，中午西藥房值班人員少，患者候診時間長，檢驗科宣傳欄過期，服務態度2例，內科醫生推諉患者不開專科藥；二季度投訴5例，服務態度4例，放射科1例，檢驗科2例，B超室1例，醫療服務1例，夜間急診醫生少；三季度投訴5例，電腦收費系統故障1例，醫生跨科開藥未寫病歷1例，藥劑科態度差2例，理療室設備差，候診時間長1例；四季度投訴6例，保健科1例重癥開藥少，電子處方3例，藥劑科1例，少發藥未及時清點，急診科板凳無坐墊1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科專家門診1例，無醫生坐診，眼科2例，醫生態度差，藥劑科1例，無博蘇，收費室1例，收費票據與明細不符，疼痛科1例 ，上午無醫生坐診，神經內科1例，分解收費，外科1例推諉患者，其他5例；二季度7例，西藥房2例，解釋不到位1例，劑量不符、缺藥1例，疼痛科1例，下午無醫生坐診，婦產科2例，態度差，檢驗科1例，取結果未查到，其他1例；三季度8例，婦產科2例未寫病歷，態度差，西藥房2例，發錯藥和劑量不對，骨科1例，漏診，態度差，收費室1例，2次價格不同，其他2例。

2 門診糾紛一站式處理流程

門診大廳設投訴接待處，有監督電話、意見箱、登記本，實行首問負責制，對患者及家屬反映的問題及時作好記錄，在接待的過程中注意傾聽患者的投訴原因及問題，待了解問題后，給予耐心解釋的同時，及時將患者帶到發生糾紛的相關科室，了解清楚發生糾紛的具體問題，和相關科室人員或部門負責人一起共同解決問題，實屬工作人員問題及時提出批評指正，給予相關懲罰，及時向患者賠禮道歉，同時采取補救措施，將患者的問題及時解決，當班人員能力有限不能解決時，應及時電話通知科護士長或門診部主任協同解決，仍不能解決時應上報分管院長，再次協同解決，爭取一次性當場解決患者的問題，對處理意見和結果做好記錄，同時征得患者的諒解，對于不能當場解決的問題，應在最短時間內盡快解決，并告知患者在14個工作日內會給予反饋，在2個工作日內轉辦或督辦。對各科室的問題，由門診部反饋給科主任，科室及時提出整改意見和建議，并及時落實。對有出入的投訴，應做好與投訴人的 溝通解釋工作，耐心細致地向患者解釋醫院相關規章制度和相關操作流程及相關部門具體事項，取得患者的理解和諒解，涉及醫療事故的問題應及時轉交醫務科或相關部門處理。

2.1處理糾紛中的注意事項 在處理糾紛時一定要沉著冷靜地傾聽完患者的訴說，不能急躁，待患者講述完事情經過，接待投訴的護理人員應耐心細致地安撫患者，聲音不要太大不要太急躁，要保持心平氣和地態度告訴患者，請患者不要著急，我們一定會想辦法幫您解決問題的，請您放心，同時電話通知護士長或門診部主任參與協調解決，在等待期間告知患者我院處理糾紛是一站式的流程，希望患者不要著急，我們的主任馬上趕來給您解決問題，主任解決不了的會聯系分管院長及相關科室，每周四有院長親自在大廳投訴處坐診，專門幫患者解決糾紛問題，請您相信我們，我們這里都有投訴電話，解決不了的您還可以打市長熱線，我們一定會幫您解決，讓您滿意的，平復患者的心態。

2.2 醫院關于處理糾紛其他相關規定

2.2.1院長接待日工作制度 為了加強醫院和患者之間的聯系，及時傾聽患者的意見、建議和要求，為患者排憂就難，提高患者對醫院的滿意度，特決定每周四下午為院長接待日，制定院領導接待日值班表，總值班陪同，準備好接待日來訪登記表。接待地點為門診大廳導醫臺，接待程序為院領導聽取患者意見和投訴，由院領導和相關責任科室領導當場研究后提出處理意見和解決辦法，院領導親自答復群眾訴求，做好溝通交流和解釋工作，涉及醫患糾紛矛盾的，應積極引導患者通過法律途徑來解決問題。對于不能當場解決的，要做好交辦、督辦，在登記表中作出批示，提出意見，留存。同時要反饋建檔。

2.2.2門診投訴每季度通報制度 門診部為了減少醫患間的矛盾，提高門診服務質量，規范服務流程，維持門診就診秩序，切實解決患者看病貴、看病難問題，特制定門診投訴季度通報制度，對每季度發生的投訴進行現場和書面通報，對患者在診療服務環節中出現的投訴問題進行分類，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相關科室，提醒和告誡醫務人員在診療過程中要注重服務質量，改善服務態度，提升服務水平，同時要求門診部及門診服務臺及時發現問題及時解決，不要將投訴升級到院辦，增加院辦的工作量，浪費患者的時間，從而為患者提高一個便捷、高效、舒適、安逸的就診環境。

3 討論

為了方便患者在就診過程中出現的各種問題的解決，醫院特將院辦處理醫療糾紛的工作交由門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，當然門診部無法解決時，仍然由其他相關部門協助解決，搭建一個醫生和患者之間的平臺，充分利用現有平臺，積極解決糾紛問題，形成一個多元化的一站式的處理糾紛中心，同時要做好和各科室各部門的聯系，取得院領導相關部門的支持和配合，更好地方便患者，解決患者地問題，主動了解患者需求，再造服務流程，提升服務品質門診服務臺一站式解決，既方便了患者，又減少醫院各部門的麻煩和工作量，使醫務人員服務意識增強，患者滿意度明顯提升，服 務質量不斷改進，一站式患者投訴處理機制有助于增進醫患溝通，融洽醫患關系，是調處醫院患者投訴的有效形式[2]。

參考文獻：

第2篇：醫院投訴處工作范文

[關鍵詞] 醫院;物價;環節管理

[中圖分類號] R197.32 [文獻標識碼]B [文章編號]1674-4721(2010)04(c)-110-02

醫院物價管理部門作為醫院經濟管理和財務管理的重要組成部分,是國家物價政策得以正確執行的關鍵環節,對醫院能否合理、合法、規范收費,起到至關重要的作用。在醫院物價管理中需注重以下環節:

1 建立完善的物價管理體系

1.1 設立醫院物價管理機構

為加強對全院物價工作的管理,醫院需設立由主管副院長擔任組長,由物價科、財務科、醫保科、醫教部、護理部、藥劑科、設備科、收費處等職能部門負責人為成員的物價管理領導小組。全面負責醫院物價工作問題的研究、檢查、落實,并對醫療工作中發生的有關物價問題投訴提出處理意見。

1.2 建立全院物價管理網絡

醫療服務物價涉及面廣,具有項目繁多、復雜的特點,關系到患者和醫院雙方的利益,只靠職能科室領導難以完成日常管理工作[1]。為此,本院在物價管理領導小組基礎上建立了覆蓋全院所有醫療、醫技科室的物價管理網絡,各科室設立一名具備一定臨床經驗、物價知識和責任意識的兼職物價員。主要負責本科室發生的醫療費用的錄入,新醫療服務項目申報、變更,日常醫療工作中物價工作的咨詢及投訴解答、解決等。

2 對相關人員進行物價政策和知識培訓

醫療服務收費價格比較復雜,醫療機構按照政府價格主管部門制定的基準價及其浮動幅度,制定本院實際執行價格[2]。同時,社會保障部門又根據職工及居民醫療保險的要求,規定了一些項目限價,有些項目價格主管部門允許收費,但醫保不予支付,一部分醫保按比例支付,另一部分完全由患者承擔,造成同一收費項目需通過兩次錄入,且不同身份患者收費時錄入的收費出現差別,給醫院醫療、醫技科室傳遞收費信息及收費管理增加了難度,因此必須對相關人員進行專門培訓。

2.1 對兼職物價員的培訓

本院兼職物價員都由科室護士長或責任主治醫師兼任,他們內在素質比較高且具有較高的政策水平和物價管理能力。為提高他們執行國家和地方政府、醫保管理部門物價政策、法規的自覺性,醫院除對新換崗的兼職物價員進行系統培訓外,每月利用院務會后的時間,由物價科、醫保科組織學習國家衛生物價政策、法規,分析本院在執行物價方面存在的問題及解決方法,開展對患者投訴有關物價問題典型案例的剖析,形成良好的物價管理工作氛圍。

2.2 對收款員的培訓

醫院收費處主要分門診收費及住院收費兩部分,是物價管理的重要部門。因此對收款員進行物價政策、知識及收費方法的培訓是醫院物價管理工作的關鍵環節。培訓內容包括物價政策、物價變更的有關文件學習及醫保支付政策的調整,及時研究物價工作中存在的問題,提出解決方案,培養提高他們的物價法規意識,杜絕錯誤、違法收費,提高患者的滿意度。

3 加強醫療收費透明度,完善監督體系

3.1 以多種形式進行價格公示

在醫院多部位設置觸摸屏,便于隨時查詢醫院所有收費項目和藥品價格;在門診設有滾動屏,列示部分常用收費項目價格;在部分門診及住院科室顯著部位安裝價格公示牌,公示主要醫療服務收費項目和標準。

3.2 暢通價格投訴渠道

物價管理部門公開投訴電話,設立舉報箱,設專人負責接待來電、來訪及投訴,并定期總結、分析投訴的原因及對策。

3.3 加強社會監督

聘請社會物價監督員,充分發揮他們的作用,定期征求監督員對醫療服務價格管理的意見和建議,遇有物價、收費方面的問題,及時予以解釋或糾正。

3.4 執行住院患者費用清單制度

將每日發生的藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等以每日清單的方式告知患者;患者出院時,提供詳細的總費用清單。

4 嚴格執行制度規范管理

4.1 建立物價管理有關制度

醫院物價科要充分發揮物價管理的作用,制定物價領導小組工作職責、兼職物價員崗位職責、建立物價管理工作制度、醫療收費檢查程序、違規處理制度和獎懲等制度,并在工作中嚴格執行。

4.2 遵守國家有關藥品集中招標采購的制度

醫院應采購納入集中招標范圍并已招標的藥品,做到公開、透明、公正,杜絕擅自采購未招標藥品,并嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務規定項目的制度。

4.3 明示收費信息

實行收費公開透明,價格公示制度,禁止在規定之外擅自設立收費項目,嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

4.4 實行住院費用查詢制度

向患者提供費用咨詢和查詢服務。要有專人專門向患者如實提供醫療價格或費用信息,及時處理患者對違規收費的投訴。

4.5 執行價格及時通告的制度

對新調整和新制定的醫療價格,要在最快的時間內向上級報告,向有關部門通報,并迅速對電腦軟件收費系統進行修改、調整和補充。

加強對物價管理的研究,注重環節管理,使醫院物價管理工作有序開展,是醫療工作正常運轉的必要保證[3]。執行物價政策,規范醫療收費,所有的收費項目、價格對患者透明,保護了患者的合法權益,明顯地提高了醫院信譽,增加了醫院的無形資產[4]。提高物價管理人員整體素質,嚴格執行國家的物價政策,認真遵守相關的規范和條例,讓患者放心地享受到價格合理的優質服務,保證政府各項物價政策的落實。

[參考文獻]

[1]張群,張怡.加強醫院物價管理的實踐與體會[J].中華醫院管理雜志,2006,22(7):484.

[2]嚴劍鋒.加強醫院物價管理,推行“陽光收費”[J].金融經濟,2009,12(6):13-14.

[3]陳富強,周君,葉玉琴.完善醫院物價管理,落實合法規范收費[J].中國醫院,2008,12(6):38-39.

第3篇：醫院投訴處工作范文

【關鍵詞】

醫療安全;醫療分析;結構模型;醫患處置

Application study of medical safety Information engineering in the hospital

WANG Jie，Yu Linong，113th hospital of PLA，City of NingBo，Province of ZheJing，315040，China.Zhang Fan Military communication，department of information engineering，artillery academy Hefei city，province of Anhui，ChinaJian Hao，Jun Fie，Respiratory medical department，117th hospital of PLA，City of Hang Zhou，Province of ZheJing，310013，China.Ping Hao，college of computer science and technology，Zhejiang University of Technology，City of Hang Zhou，Province of ZheJing， 310032，China.

【Abstract】 Objective To explore application study of medical safetyinformation engineering in the hospital. Methods Examples can choose the medical security hidden danger in hospital，which was set up medical complaint as a main line ; According to all survival cycles theory and IOP modeling method,which can devise four layers of structure of the model with the medical disputes. Results It was set up medical safetyinformation of the hospital medical disputes that there was structure model of fourinone，they were including medical complaint handling system、medical disputes handling system、medical protocol handling system and medical dossier handling system，they can used actually in the hospital management. Conclusion This application research actually in hospital management，which can be found in medical disputes and solve existing problems、handle medical disputes and achieved good effect，it is worth clinical popularizing.

【Key words】

Medical security；Medical dispute；The Structure Model；Dispose of doctorPatient.

在醫療衛生事業迅猛發展當下和醫療規章制度改革完善的不斷深入，人們的法律意識正在不斷地增強，尤其是維權意識、自我保護的意識或者說討個說法的意識油然而生，導致了醫院醫療安全事件或糾紛不斷攀升，近些年來由于媒體介入和老百姓的維權與自我保護意識提高，醫院與患者之間的醫療糾紛問題或矛盾不斷上升，使得醫院醫療安全隱患或醫療安全糾紛成為醫院最為聚焦的熱點問題、棘手問題。

針對醫患醫療糾紛問題，本研究調查了國內外相關文獻，由國外文獻報告［1］國際上一些國家在處理醫院醫療安全糾紛所采取的形式主要有三種：①庭外調解；②司法解決；③政府直接干預。有學者分析指出［2］當出現醫患雙方醫療糾紛采用一種訴訟替代形式，委托機構，讓當事人委托醫療機構終裁委員會調查處理，以便妥善解決醫療安全民事糾紛事件；有作者研究發現［3］對醫院醫療安全事件因果關系的關聯問題節點進行剖析分析，尋找醫療糾紛原因，深入探討防范措施，努力妥善處置出現的醫院醫患雙方糾紛問題；有作者研究報道［4］醫院醫療安全信息工程的系統的健全和運用情況好與壞，直接控制和監督醫院管理的醫療安全質量好與壞。因此，國際上特別注重建立健全醫院醫療安全信息工程系統和運用情況，注重醫院醫療安全信息系統的直接控制與質量監督，有效及時避免許多醫療安全隱患或醫療糾紛問題，大大降低醫療事故、醫療安全事件的發生。

在國內，對于醫院醫療糾紛處置不同與國外，國內沒有醫院機構終裁委員會，如果有了醫療糾紛，原則上是通過醫院分管的醫務部下設的醫療處或醫務處管轄的醫療辦來負責妥善解決或妥善處理醫療方面的各種糾紛，主要側重于主觀人的解決醫療糾紛因果關系、處理方法和遵循上級主管部門的政策原則來處理糾紛，客觀的說在既往處置醫療安全事故或糾紛方面起到了積極作用，也起了比較好解決醫療事件作用。但隨著醫療改革和人們防范和法律知識不斷提升，盡靠人的主觀能動性是不夠的，還必須借助于醫院醫療安全信息工程的管理方法，加強和健全醫療安全工作。目前國內已著手這方面的研究，并對這些處理方法由原來的主觀處理轉化為一種流程處理方法，實現從信息采集、調查、審核、處理、預警等一條龍的流程化、程序化的處理方式，從系統的角度去研究和分析醫療安全管理，這方面的研究涉及還比較少。

據此,本文從醫院處理醫療糾紛的實際需求出發，在查閱大量醫療糾紛處理案例和方法的基礎上，依據國務院《醫療事故處理條例》的有關規定，針對醫院醫療糾紛的實際情況，研究開發了一套適合醫院醫療糾紛處理信息管理系統，以規范醫療糾紛處理流程，提高醫療糾紛的處理和管理能力。

1 醫療紛爭分析的結構模型

醫療紛爭涉及許多方方面面的關系和利益，處理起來比較復雜，屬于一個系統工程，不能簡單地定位在醫院與患者這兩者關系層面上，還可以延伸到醫院其他各執能部門，諸如檢驗科、急診就診部門、放射影像科、超聲影像科、病理科以及醫院行政管理部門如醫務科或醫務處、醫學會、法院等其他很多層面的組織關系層面上。所以，在研究醫療紛爭處置的結構模式時，需要綜合設制分析考慮各個方面的相關各部門，密切協作商討處理方法，為此，研究一種基于多層體系結構的醫療紛爭處置結構模型，如下圖1所示。

本系統結構模式模型的設計遵循全生存周期的管理方法，以時間作為主線條，研制成為四層結構形式的模型，分別是醫療投訴、紛爭處理、協商處理、案件歸類分析。第一層是醫療投訴主要包括受理投訴者和投訴處置的結構模塊形式；第二層是醫療紛爭處置層，主要包括醫院內部各執能科室協調處理流程、醫院行政管理部門和上級醫療行政管理部門的處理流程、也包括醫學會的專家醫療鑒定及處置流程、司法訴訟處理流程；第三層是協商處理層，主要包括醫療紛爭處理程序，分別組成有協議的起草、會談協商、相關執能科室的審核、審查與審批、協議簽訂、醫療賠償和案件辦理終結。案件處理終結是以協議簽訂生效或醫療賠償完成作為時間終止載至點；第四層是案件歸類分析層，案件辦理完成后，系統自動轉交案卷歸類的分析程序，調用發生之前的全部電子文本，并生成目錄、案卷號(ID號)和相關聯案卷文檔，以便隨時隨地調閱、歸檔保存以及調查瀏覽查閱之用。見下列圖1。

2 系統功能結構設制

遵循醫療紛爭處置結構設制的模型，把本系統設制成為五大功能的結構模塊形式，主要有醫療投訴、醫療爭議、醫療協議、案卷管理功能和系統管理模塊組成。

2.1 系統功能的結構設制

2.1.1 醫療投訴功能結構的設制 該模塊主要受理投訴者的來電信函、上級部門及部門轉辦等投訴請求，填報受理單。接案受理中的投訴后，處置方式有下列兩種，①一般投訴，按照一般投訴的程序處置辦理；②復雜投訴，必須先整理，立案處置；本系統的處置過程可以輸出二種結果：如果是復雜投訴，投訴者的投訴事議會輸入到醫療事故紛爭處整理立案處理的程序。本系統主要包括受理投訴事件、辦理投訴過程、跟蹤投訴處置結論、終結辦理投訴結果和查詢投訴事件等功能。

2.1.2 行政處置結構功能的設制 在醫院內，醫院與患者雙方進行認真協商調解，如有任何一方對調解的結果不滿意，甚至有紛爭不可調和，雙方或任何一方均可報上一級衛生主管部門，要求提起醫療爭議的行政重申立項再處理或再請求行政訴訟處置或委托相關律師處理。本系統的設制功能主要功能包括行政部門或執能部門的申請受理，委托上級或同級的醫學會做出相關的醫學鑒定或調解醫院與當事人的醫療糾紛事件。如果通過醫療鑒定確實認定為醫療事故，必須要求醫院對當事人做行政處罰，并通報處理當事人結果的行政決定以及相應的經濟賠償。

2.1.3 醫院內部紛爭處理功能的結構設制 發生醫療紛爭后，首先，醫院管理部門對醫療糾紛的事件進行內部查問，并作進一步地流調工作，以客觀求實方法獲取第一手真實的紛爭事件資料，然后，面對醫院與患者雙方進行耐心仔細的調解工作，最終，通過討論協商達成共識。該系統模塊功能主要包括立項、通知、回復、調查、協商、協議、賠償、終結等一系列的過程。

2.1.4 醫學鑒定功能的結構設制 醫學鑒定分為三種類型：①首次醫學鑒定；②再次醫學鑒定；③中華醫學會鑒定。

可以由醫療糾紛的當事人一方、醫院和患者雙方聯合委托醫學鑒定，或行政部門的機關委托不涉案的醫療機構部門或選擇醫學會鑒定。本系統功能主要包括委托醫學鑒定、醫學鑒定(首次、再次和具有權威性的大醫院醫療機構部門)、醫療事故、醫學鑒定委員會等管理功能。

2.1.5 協議處理結構功能的設制 在醫院實施醫療工作的過程中，出現的醫療紛爭的絕大部分情況，都是可以通過調解緩解的。協調緩解醫療紛爭的處置結果，可以用醫院與患者雙方簽訂協議書的形式，了結醫療紛爭案件。在協商后的協議書中規定其格式，其權利和義務。該系統功能主要包括協議商討初稿、協商協議、協議審批、協議簽訂、協商賠償和終結辦理等各種形式的管理功能。

2.1.6 司法訴訟的結構功能設制 在醫療事件受害者或醫療糾紛的當事人可以直接委托司法鑒定，或請求提起司法訴訟，法院可以進行司法調解，調解不成，進行司法程序來進行判決和執行。本系統功能設制主要包括司法委托、司法訴訟、司法鑒定、司法調解、司法判決、司法執行等各種形式的管理功能。

2.1.7 檔案管理的結構功能設制 對于醫療紛爭處理終結的案件后，病案管理部門需要對案卷分析整理，明確做出結論后，按案卷歸檔程序操作，以便日后隨時隨地進行調閱、查看和流調用之。本系統功能主要包括案卷登記、目錄管理、案卷借閱、案卷整理歸還和案卷查閱等各種形式的管理功能。

2.2 醫療實踐紛爭處置流程

遵循全生存周期理論的層面分析，醫院在醫療實踐過程的紛爭處置事件中，顯示出顯著的時間周期特性，從發生醫療紛爭情況開始，經歷不同階段性的變化過程諸如患者投訴階段、醫療或醫學投訴受理階段、醫患協商階段、醫患調解階段、醫療或醫學行政處置階段、司法法律訴訟階段、再次醫患協商階段、再醫患調解階段、醫患雙方協議鑒定階段、經濟賠償階段，直至最后醫患雙方協商解決糾紛案件階段等一系統列的方法步驟的全過程。綜合上述，在處理整個醫療紛爭案件的全程主要分為下列三個層面：①醫療投訴處置層面；②醫療紛爭處理層面；③醫患雙方協商處置層面。見下列圖2。

3 小結

本課題是以醫院在醫療實踐過程中出現醫患雙方醫療紛爭處置事例作為研究對象，遵循我國現行的法律法規如國務院《醫療事故處理條例》、有關衛生部、省衛生廳和醫院規章制度等一系列的醫療法規的規定，結合醫院在醫療實踐過程中出現醫療紛爭的真實狀況，遵照全生存周期理論和IPO的方法執行并設制出了科學系統的計算信息工程的結構模塊即醫療紛爭處置系統，它具有四層結構形式組織的結構模型，把患者投訴、協商處置、醫療紛爭以及案件歸類匯集成一體化的立體式處置功能，鑒于上述這種設計理念，本項目研究開發了醫療安全信息工程在醫院中的應用，運用醫院醫療安全信息系統管理醫療糾紛，達到系統化、科學化、規范化管理醫療安全，盡最大可能杜絕醫療事故的發生。

本項目還通過國內一家大型的醫院使用，不斷在實踐運作中改善和完臻，本項目臨床應用顯示本系統的結構功能模型，設計合理，科學性強，設計規范，實踐運作中提示，既操作簡單方便，又納入醫院醫療安全信息化、自動化管理的先進行列之中，并且其投入運行后取得了良好地效果，顯示出巨大的優越性，值得臨床推廣應用。再者，本項目還可以進一步開展擴展性縱深聯想研究，可以實現與醫療事故的評審、醫院醫療安全預警、醫療質量控制、醫療藥物毒副作用等有機相鍵接，能更高效的實施對醫院醫療實踐工作中的醫療安全管理，最大限度地降低醫療安全的高風險性而發揮更大、更多、更好地作用。

參 考 文 獻

［1］ Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations.National Patient Safety Goals ［EB/OL］.省略/accredited organizations/patient safety/hospital.

［2］ 樊靜，姜湘.醫療糾紛的現狀及對醫院和醫務人員的影響.中國醫院管理,2003,

23(1):29.

第4篇：醫院投訴處工作范文

關鍵詞:時間位點管理；門診護理管理；應用價值

Abstract : objective to investigate the time value of site management in the application of outpatient nursing management, provide a reference for future outpatient nursing management and using for reference. Methods this study time site management was applied to 2012 in our hospital outpatient nursing management, focus on time, mainly including the begin clinic rush hours, public health emergencies emergency management of time, a dispute complaint time, critically ill patients rescue time and so on, and no time with 2011 site management of outpatient nursing management quality. Results after application time site management of outpatient nursing satisfaction before the application is obviously better than the 99% 85% (chi-square = 13.3158, P = 13.3158). Application time after the site management of outpatient complaints for three pieces of significantly less than the application before 18 (chi-square = 20.1814, P = 20.1814), the differences were statistically significant. Conclusion the application of time site management in outpatient nursing management can effectively save the patient's clinical time, reduce the medical dispute complaint events, improve satisfaction, and can improve the economic benefit of hospital, achieve a win-win situation, is worth wide application in the working practice and promotion.

Key words: time site management; Outpatient nursing management; Application value

門診是患者就醫時首先面臨的窗口，特別是隨著醫院規模的擴展、設備的完善，就醫的患者也越來越多。就診人次不斷遞增，再加上患者病種繁雜，就診環節較多，極易出現各種糾紛投訴事件，極大程度地影響患者及醫院的切身利益，門診護理門診管理中的護理工作也起著首屈一指的作用[1]。醫院近年來引進的時間位點管理是一種新型的檢驗質控的管理方法，同時也是醫院管理門診護理工作中的重點新提法，當中的時間指的是某一環節或者某一方位，位點指的是管理活動處于某一環節或者某一方位[2]。我院自2012年1月開始將時間位點管理應用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點，取得了滿意效果，現將其報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

我院每日門診人次可達到800-1000，13名門診護理工作者的工作重點為導診、分診、咨詢、護理治療等。我院從2012年1月開始將時間位點管理應用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點。

1.2 方法

1.2.1開診時間

護士長每天均需提前到崗，以便檢查各診療室工作的準備情況：檢查各診療室是否存在燈管、飲水機或是空調的損壞，無法正常運行，做好隱患消除工作；保證各個診斷室的檢查申請單有足夠的存儲量、專用設備齊全、臺布干凈平整；檢查急救箱等搶救物品是否準備完善。另外，護士長還需查看每位護士的出勤到位情況，以及他們身體和情緒是否存有異常；查看每位護士的儀表著裝規范程度、護理人員是否主動為患者分診、主動維持患者候診的秩序；能否為急診或是危重病人提供緊急的治療。

1.2.2高峰就診時間

門診高峰就診時間通常均在7：30~10：30am及14：00~16：30pm，候診時會存在大量的就診人員及其陪同家屬在各個科室候診區與窗口處等待，此時容易發生一些意外事件。針對該種情況，護士長需要提前對做好預防工作：對預診的護士監督其做好本職工作，同時告知護理人員要注意留意現場的候診情況，若發現有任何緊急情況發生，應立即給予適當的處理。特別是針對出現病情危重的患者，需立即為其提供特殊通道，讓患者及時的得到救治，防止意外事件發生。此外，護士長對各科室每日的就診人次應有具體的數目匯總，對掛號處、收費處、取藥處窗口多進行關注，若出現排長隊現象，一定要通知相關科室人員給予解決，降低患者的抱怨度，同時節約患者的候診時間，提高醫院的工作效率。

1.2.3突發公共衛生事件應急管理時間

門診室患者就診的第一線，患者病重繁雜，病情更是難以預料，極易突發公共衛生事件，為此，護士長務必要掌握各科室的就診人數以及病重變化情況，并具備高度的敏感性與預見性，督促醫師及時上報有關部門予以解決，若確定為突發公共事件，則要求護士長即刻到崗，組織相關人員展開應急工作，對現場進行維持，若有受傷的患者及時給予救治，同時保障后勤工作的順利進行。此外，護士長還需正確地公布事件的相關信息，做好人們對疾病的健康宣傳工作，預防公眾恐慌現象的發生。

1.2.4糾紛投訴時間

門診就診需要一定的秩序性，所以排隊時間較長，再加上患者人數較多，等待時間必然也較長，患者及其家屬不免會產生煩躁、焦慮、緊張等不良情緒，稍有不慎，便極易激發就診患者的不滿情緒。從既往門診就診接診工作中來看，造成門診投訴時間最多的原因之一是語言糾紛。為此，護士長務必要用溫和的態度跟患者進行交流，盡量安撫患者的不良情緒，請患者予以理解。若發生糾紛性投訴事件，護士長要在第一時間到達現場，了解事情的經過；若錯在院方，則護士長應盡力采用溝通技巧向患者解釋，獲取其理解與原諒，并認真聽取患者的合理建議，仔細分析護理管理工作的缺陷，吸取經驗教訓，以便有效地改進護理工作方法。

1.2.5 重病患者急救時間

所有的患者就醫的第一步都是經過門診，而危重患者也不例外，門診中聚集了大量病情繁雜的患者，部分患者病勢病態甚至不容樂觀，其發生危險的幾率高出正常人的幾倍甚至幾十倍。再加上就診患者人次較多，就極易遺漏掉部分危重患者，進而導致其在長時間的候診中出現病情突變現象，嚴重者出現意外事件。護士長應時刻注意門診危重病人的管理工作，不僅是門診管理的重點，也是提高門診護理質量的關鍵點。為此，護士長必須做到以下幾點：（1）搶救處理預案化，強化對每一位護理人員急救措施、搶救技能的熟練程度，同時對其進行規范化的培訓、考核及演練，爭取讓每一位護理人員都能嫻熟的掌握各種緊急預案與操作技能，降低意外事件的發生率。（2）做好現場的組織協調工作，當發生意外事件時，護士長需第一時間達到現場，通知保安，疏散人群，維持秩序，協助護送工人轉送患者，并通知相關科室準備接收患者，以此確保搶救工作的連續性、有效性。

1.3統計學處理

本次研究數據采用SPSS14.0軟件包進行數據處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，檢驗結果以P

2 結果

2.1 患者護理滿意度對比

應用時間位點管理后的門診病人護理滿意度為99%明顯優于應用前的85%（χ2=13.3158，P=0.0003），差異有統計學意義，詳見表1。

表1 患者護理滿意度對比分析（n；%）

2.2 患者投訴事件對比

應用時間位點管理后的門診病人投訴率事件明顯少于應用前（χ2=20.1814，P=0.0000），差異有統計學意義，詳見表2。

表2 患者投訴事件對比分析（n；%）

3 討論

醫院近年來引進的時間位點管理是一種新型的檢驗質控的管理方法，同時也是醫院管理門診護理工作中的重點新提法，其中時間指的是某一環節或者某一方位，位點指的是管理活動處于某一環節或者某一方位[3]。我院自2012年1月開始將時間位點管理應用于門診護理管理中，工作核心主要包括了五大重要時間位點：開診時間，就診高峰時間，發生糾紛投訴時間，突發公共衛生事件應急管理時間，重病患者搶救時間等，均能顯著提高患者的滿意度。由于采用提前開診的措施后，患者能及時的進行就醫，門診醫師也不必為了接診時出現的一些突況而進行處理，浪費接診的時間；同時在就診高峰期時段，合理的調動人員，提高就診的工作效率，為患者就診節省時間，進而提升了護理滿意度[4]。通過對時間位點管理的應用，護士長能夠提前發現患者的不滿，最大限度地將抱怨消滅于萌芽之中，阻止事態的惡化，提高管理效率，進而降低了護理糾紛事件的發生，并能及時拯救危重患者，確保患者就診期間的生命安全。

本研究結果顯示，應用時間位點管理后的門診病人護理滿意度為99%明顯優于應用前的85%（P

綜上所述，在門診護理管理中應用時間位點管理能有效地節約患者的就診時間，減少就診糾紛投訴事件，提高滿意度，并能提高醫院的經濟效益，實現真正雙贏，值得在工作實踐中廣泛的應用和推廣。

參考文獻:

[1] 林英.時間位點管理在門診護理管理中的應用[J].護理實踐與研究,2011,08(1):85-86.

[2] 徐芬,王晶.時間位點管理在心外科ICU護理管理中的應用[J].中國臨床護理,2013,5(5):447-448.

第5篇：醫院投訴處工作范文

【關鍵詞】兒童；靜脈輸液；投訴原因；分析及預防

隨著醫療市場的日益成熟，患者自我保護意識、法律意識和對醫療護理要求的提高，使護理投訴的發生率呈上升趨勢。在兒童醫院服務的對象是兒童，家長對護士的技術水平及服務態度有著更高的要求。同時，由于嬰幼兒口服用藥的配合性差，治療效果不滿意，醫生往往會選擇靜脈給藥，兒科門診輸液由于患兒身份的特殊性，給護理工作也帶來一定的難度，護理投訴也相應增加，如何減少護理投訴，提高護理質量，讓患者和家長滿意是一件刻不容緩的事[1]。作者根據在門診輸液區擔任護士長，接受處理的護理投訴， 總結了兒科門診輸液護理投訴的原因，現報告如下。

1臨床資料

收集了2012 年1 月至2012 年5 月小兒靜脈輸液的21 起護理投訴，其中靜脈穿刺技術的投訴有10 起，占4761%。服務態度的投訴有3 起，占1428%。輸液外滲的投訴有6 起，占2857%。其他有2 起，包括收費、電腦故障等，占952%。

2原因分析

21靜脈穿刺技術不過硬部分患兒由于疾病的原因，靜脈暴露不清楚，血管不充盈，靜脈穿刺時患兒無配合意識，增加了穿刺難度。一些低年資護士，因為缺乏臨床經驗，沒有完全掌握小兒頭皮靜脈的特點和穿刺技術。

22護士巡視不到位，輸液外滲未及時發現兒童醫院門診輸液量較多，護士勞動強度高，而孩子天生好玩好動，部分患兒無法安靜的在座位上完成整個輸液過程，往往輸液外滲是家長發現后護士才去處理。

23服務意識淡漠、缺乏溝通技巧護士在為患者靜脈注射時與患者交流較少，當家長對護理操作表示有疑議時，護士解釋不到位，缺乏溝通技巧。護士在執行操作時沒有與家長介紹靜脈輸液的有關注意事項，沒有指導家長如何固定及觀察穿刺部位，當患兒發生輸液外滲時也沒有與家長做好解釋，個別護士還會責怪家長沒有固定好穿刺部位。

24社會現狀家長對靜脈外滲缺乏認識。家長不是專業人士，對靜脈穿刺術缺乏認識，當護士沒能做到“一針見血”時，會情緒比較激動，發現輸液外滲時會特別緊張，擔心會給孩子留下后遺癥[2，3]。

241為了響應國家政策，多數家庭都是獨生子女，所以家長特別關愛自己的孩子。靜脈注射時有的家長會用命令的口氣要求護士靜脈注射一針見血，有的家長甚至會用威脅的語句，這樣對護士的操作也造成了一定的壓力，原本能打進的靜脈由于護士緊張而失敗。

242孩子生病，家長都會帶他們到專科醫院就診，醫院里兒童就診人數持高不下，孩子就診、等候輸液的時間也較長，本來孩子生病家長心里就著急，就診、輸液又等了較長時間，最后輸液時還沒能一針見血，此時家長的忍耐度到了極限，就會情緒失控。

25護士工作環境差，超負荷工作 在兒童醫院輸液區域，平均每日輸液量約500人次左右，上午就近300人次，如果5個穿刺護士同時穿刺，而且每針均是“一針見血”，一名穿刺護士每小時平均要穿刺近15人次，即每4 min必須成功穿刺一個患兒。上午4個小時工作時間，穿刺護士都沉浸在哭鬧聲中，時間長了，護士的工作狀態也就會相應減弱。

3預防

31加強靜脈穿刺技術培訓對新進護士及靜脈穿刺技術差的護士進行強化訓練，加強考核力度，在不同階段進行評估和點評，幫助護士提高穿刺技術。

32提高服務意識、溝通技巧，改善服務態度護士應該熱情主動接待患兒和家長，與患兒和家長交談，以取得家長的充分信任。向家長解釋小兒靜脈特點、穿刺難度及穿刺后的注意事項。穿刺失敗時，不可過分抱怨小兒血管不好，液體外滲時，也不要一味強調家長未看護好，切忌與家長爭吵。要學會換位思考，主動道歉，并及時關心患兒，大多數家長在真誠和友善溝通中能夠諒解。護士必須具備良好的服務心態，加強醫德修養，提高自身素質，主動為患兒服務，認真對待每一位患兒及家屬，用自己的愛心、細心、耐心，微笑服務，換取家長的放心和信任。

33做好健康宣教，加強巡視采取集中宣教及一對一有針對宣教相結合，制作健康宣教小冊子和健康宣教欄，對靜脈輸液中可能會發生的問題進行解釋。落實靜脈輸液巡視規范化管理，將護士相對固定巡視責任范圍，加強靜脈輸液巡視工作的系統性，對靜脈輸液患兒（尤其是困難穿刺患兒）多巡視，指定護士輸液全程負責，及時處理輸液中發生的問題。

34優化流程，保持輸液治療流程規范有序在輸液室登記處及穿刺臺增設護士，有效維持輸液秩序，指引家長到等候區等候，為護士營造一個相對安靜的工作環境。

4小結

要提高兒科輸液的護理質量，減少投訴率，首先要具備一支靜脈穿刺技術和服務質量過硬的護理隊伍，其次也要為護士營造一個相對安靜的工作環境，減輕護士的壓力。現在護士的工作量大，始終處于緊張狀態，同時又要微笑服務，盡量滿足患者的需要，使護士面臨身心兩方面的壓力，要減少護理投訴，除了要解決以上問題，還要有合理的護理編制，使護士保持健康的身心，只有這樣護士才能更好地為患者服務，提高患者的滿意度，減少護理投訴率。

參考文獻

[1]孫曉敏，葉志弘現代服務理念對醫院文化建設的影響中華醫院管理雜志，2002， 18（5）： 295296.

第6篇：醫院投訴處工作范文

今年轄區內拆遷工地板塊多，面積大，位置敏感，在年初氣象條件差，空氣質量連續出現污染現象的情況下，為進一步增強開展大氣污染防治工作的針對性和有效性，3月初，在通過邀請相關方面的領導和專家“會診”、召開“*區揚塵污染整治協調會”、開展“三級掛牌”評定，加強綜合監管等措施后，從3月份開始,轄區大氣環境質量明顯好轉，可吸入顆粒物日均值一直低于全市平均值。特別是從5月12日至今113天，均為良好以上天氣。8月24日，我區大氣污染指數為10，是今年全市空氣質量最好的一天。目前，全區51家施工單位中，授綠牌26家，掛黃牌的22已基本整改到位，提出了復查申請，3家被亮紅牌的單位受到了相應處罰。監測數據顯示，轄區二級以上良好天數為206天，一級天數為15天，可吸入顆粒物日均值為83.09，較全市日均值低2.75（全市日均值為85.84）。

二、建筑施工噪聲污染得到有效遏制

為進一步做好建筑施工噪聲污染控制工作，特別是高、中考期間的噪聲污染控制工作，監理站在嚴格夜間施工備案審查、加強宣傳、加大查處頻次和力度的基礎上，還采取了以下措施：一是制做《建筑工地環境管理一覽表》，詳細掌握每個工地的噪聲管理情況，對一周內出現兩次以上投訴單位停止夜間備案，對投訴集中單位有針對性加大執法檢查頻次。二是提前介入，防堵結合，預防為主。4月28日，分局組織轄區建設單位負責人，召開了“*區重點建設項目環境管理座談會”，要求建設單位合理安排工期，為即將到來的高、中考留出工期。5月20日，分局又組織轄區施工單位負責人，召開了“*區高、中考期間噪聲污染防治動員會”，簽訂《噪聲污染控制責任書》，并提出明確要求。三是高度重視，精心組織，為考生提供安靜的應考環境。今年高、中考期間，分局每晚安排一名科站長或局領導接聽值班電話，做到接到半小時內趕到現場。考試前，組織環境監察人員和環境監測人員對考場周邊進行排查和監測，確保聲環境達標。考試當日，安排人員對每個考點進行蹲守。通過以上措施，今年高中考期間，我區接到群眾噪聲共受理各級噪聲污染投訴252件，比去年同期下降11%。考試當日，做到環境零投訴。

三、重點污染企業監管到位

以轄區內6家國控企業、16家重點污染源企業、22家二級以上醫療單位污處設施運行情況為重點，克服人員少、車輛緊、單位多等困難，每月除例行性的監督檢查外，針對個別問題突出的醫療單位不定期抽查，解決了*中醫醫院、東郊第一職工醫院（原秦川醫院）污染物處理設施未運行；東郊第一職工醫院醫療垃圾隨意堆放，未分類收集，且醫療垃圾存放點無專人看管等環境違法行為。針對*北方*機電有限公司鍍銅車間兩次銅超標問題，監理人員及時查找根源，督促企業采取有效措施，及時整改，并做出相應處理，迫使企業加快更新處理工藝，有效避免超標排放事件再次發生。目前，對上述企業基本做到了檔案齊全，底數清楚，監管到位。

第7篇：醫院投訴處工作范文

【關鍵詞】 投訴;原因;對策

以病人為中心，實施高效、快捷、優質門診服務，力爭做到“零”投訴是醫院適應社會市場經濟體制改革而形成的全新服務模式和思維方式。隨著社會的發展進步，患者對醫療護理的要求越來越高，醫療糾紛的發生呈上升趨勢。因此，分析門診病人投訴的原因，積極采取預防措施，從而建立和諧的醫患、護患關系。現將近年來本院門診2005年1月-2009年5月患者投訴原因進行分析，并提出有效的預防對策。

1 臨床資料

2005年1月-2009年5月本院門診投訴共129例，通過統計分析，歸納出引起糾紛的原因有溝通障礙34例，占26.36%;收費問題32例，占24.81%;服務態度23例，占17.83%;業務素質18例，占13.95%;布局15例，占11.63%;其他7例，占5.43%。

2 原因分析

2.1 溝通障礙問題 病人自理能力受限，對病情的焦慮以及與醫務人員溝通信息不足，導致病人投訴。

2.2 服務態度問題 門診醫護人員每天接待大量來自社會各方面不同層次的患者，少部分醫護人員因繁忙、勞累忽視病人心理需求，急于求成，速度較快，診斷、操作缺乏溝通，若語言稍不恰當，會給病人一種受冷落，不負責任的感覺，而患者自我保護意識較強，治病心切，所以導致投訴。

2.3 醫療收費問題 門診病人在就診過程中(掛號、繳費、化驗、檢驗、取藥等)排隊時間過長。對各種費用不了解，個別收費人員態度冷淡，不耐煩，增加病人不滿導致投訴，也有少數個別道德水平低，受經濟利益驅使，開大處方導致病人投訴。

2.4 醫護質量問題 個別年資低醫護人員，診斷、護理操作不到位，或者操作不規范，專業技術不熟練，經驗不足導致對病人病情缺乏預見性，理論知識缺乏，責任心不強造成患者對醫院產生誤解，導致投訴。

2.5 門診服務流程欠合理，布局欠佳 門診病人流量大，醫療空間小，醫療用房少，少部分檢查，檢驗室分隔，造成病人樓上樓下跑，部分檢查、檢驗預約單在門診開單，病房預約，檢查等候時間長，導致投訴。

3 對策

3.1 給予病人需要提供相應的指導 (1)在導醫分診臺對語言、聽力、視力等受限的患者耐心溝通，解釋到位，必要時派專人引導就診。(2) 醫務人員學習溝通技巧、心理學等知識，廣泛積累交流信息，根據病人的心理特點，給予病人需要提供相應的指導。

3.2 改變服務觀念，提高服務質量 面對醫學模式轉變，大力推行人性化服務，把人性化的優質服務融入醫護工作中。本院近兩年開展“一站式護理服務”深得病人好評，護理部特別重視護患關系溝通，開展護患溝通、誠信服務、星級服務等一系列活動，并制定護理人員規范，溝通技巧，納入護士考核，變被動服務為主動服務，贏得病人信賴，護患糾紛大大降低，投訴減少。

3.3 加強醫護人員職業道德教育 本院定期組織學習有關法律、法規、條例、條令，使其學習法、懂法、用法，提升道德修養，加強責任心，嚴格執行醫院有關規章制度。

3.4 合理收費，提高透明度 因醫療制度改革，病人自己承擔醫療費用比例逐漸增大，使病人對每一筆醫療費用開支都很在意，在醫療收費投訴中，經核實不存在多收費問題，而是病人對收費項目不了解產生誤解導致投訴，為減少這一投訴，本院實行醫療費用透明管理，利用信息化管理，劃價透明，一日清單制，各種價格表張貼于眾。本院將采用電子屏報價，新門診樓將各種化驗、檢驗、藥名、價格納入信息管理，讓病人通過顯示屏一目了然。詳細劃價，做到準確無誤，將處方上每種藥單價標價，讓病人了解藥品價格及費用情況，醫生開處方前了解病人經濟情況并告之所開藥品大概需多少錢，使病人心中有數。

3.5 提高醫護質量 (1)門診是醫院的形象、窗口，門診的診療水平高低直接反映一個醫院的實力水平，本院門診采用反聘技術高專家坐診，以及各科室主任輪流坐診。(2) 醫務處、護理部定期組織理論、業務學習并考核，對于工作責任心不強，法制觀念淡薄，業務差人員，加強有效的，科學制度落實的學習。嚴格操作規程。若不符合上崗要求，堅決不予上崗，對違反醫院常規操作給予相應處罰。(3)杜絕醫護人員憑主觀經驗和估計行使，不可因情緒影響工作，對年資低，素質差的醫生不能上崗，必須經學習考核合格后方可上崗。

3.6 改善服務流程和醫院布局 (1)想病人所想，縮短病人門診就診時間，在各個環節減少排隊時間，本院在2008年簡化掛號手續，直接掛號，后錄入，掛號不排長隊，受到病人一致好評。(2)2006年以來，本院門診利用現有空間條件，科學安排，將布局整合，調整，盡量讓病人掛號、收費、檢查、化驗、治療一條龍服務，少跑路，縮短就診時間。但由于空間限制，個別檢查、檢驗受限，需進一步完善。(3)今年本院管理層，已經規劃出新門診樓建設，要將科學管理，采用信息技術引入作業流程重組理論，對現有流程“瓶頸”問題進行重新整合。改變服務模式，縮短病人等候時間，提高醫院在單位時間內就診率減少投訴。

第8篇：醫院投訴處工作范文

一、醫院在醫保改革中的合理定位

醫院在醫保工作中的定位決定了醫院采取的政策和措施。醫保管理不是權宜之計，不是上有政策、下有對策。醫院和醫保管理部門之間不是老鼠和貓的關系，而是魚和水的關系。院領導充分認識到醫保改革是醫療改革的重要一環，在目前醫保患者還不占主導地位的情況下，醫保改革就是醫院改革的前沿陣地。因此確定以醫保改革為契機，把醫保管理理念推及全院。院領導指出，目前醫保工作的重點是全院上下認真學習領會醫保政策，建立健全科學合理的醫保管理流程和制度，去迎接更大的挑戰。

二、推行醫保數質量考評體系

（一）考評體系的出臺

就醫保年度來講，醫保工作剛啟動，政策還在不斷調整，醫院工作的重點是協調各方面關系、理順各項流程、宣傳和普及醫保政策。那么年度呢？關系順了，流程通了，政策熟了，但不等于政策執行就有了保障，靠事后管理、救火管理已經不能解決宏觀的控制問題。這時候的管理就是要運用戴明的PDCA（Plan、Do、Check、Action）理論，把醫保工作推進良性發展的軌道。

鑒于此，醫院根據市醫保中心與醫院簽定的協議書內容及醫保中心對各醫院制定平均定額的方法，建立了一套醫保數質量考評體系；并成立了醫保管理辦公室，負責日常的考評實施。

（二）考評體系的主要內容

1、制定科室平均定額目標值

醫保考評方案的核心問題是定額考評，醫保中心對醫院有平均定額指標，如果醫院內部不設立定額考評制度，則醫院會處于被動局面，為此，我們為各個科室制定了醫保病人平均住院費定額考評指標。為保證公平，防止簡單化，我們用近三年全院出院病人加權平均住院費與醫保住院平均定額比值作為調節系數，對各科室近三年出院病人加權平均住院費進行調節，所得結果作為科室年度醫保定額管理指標。

目標值=醫保住院費平均定額/醫院年住院費用加權平均值各科平均住院費

住院費用加權平均值=醫院年平均住院費 +年平均住院費 +年平均住院費用

科平均住院費=年、年、和年科室實際人均住院費。

目標值不對單個病人，只對科室，按季度考評。

2、自費知情同意制度

自費知情同意制度是指對醫保患者使用超出醫保范圍（含%及%以上按比例自費）的藥品、檢查、檢驗、治療時，經治醫生在實施前必須向患者說明使用自費項目的必要性及價格，征得患者的理解，并由病人（或家屬）簽字同意。醫保患者出院前，自費知情同意書隨出院通知書送達住院收費處。住院收費處審核并負責保存自費知情同意書。對未執行自費知情制度的醫師，一經查實每例扣科室分；如果患者拒絕支付未經同意使用的自費項目，拒付費用由經治醫生或上級醫生承擔，無人承擔時，從科室獎金中扣除。

3、各部門操作失誤考評

對年度住院登記處、住院收款處、病案室、藥材科出現的常見錯誤操作進行整理，制定規范，加以考評。每例扣考評分分。對醫護人員常見錯誤如沒按規定使用醫保處方，處方項目填寫不全、出院帶藥違反規定進行明確規定并考評。

4、糾紛和缺陷考評

病人到醫保中心和院醫保辦投訴，經醫保辦查實屬違反醫保管理規定的，視情節嚴重程度扣科室獎金元。

醫護人員聯合病人騙保的，停止當事人執業醫師（護士）資格年，扣發科室季度獎金。

5、獎勵

對同期對比醫保收容量增加、平均住院費用控制好、自費率低、無投訴的科室進行季度獎勵，獎勵金從同期醫保考評扣款中開支。

（三）考評體系存在的不足

1、定額管理不夠細化

經過一年的定額管理，醫保病人的平均住院費基本達到要求，但由于沒有對自費率進行控制，導致病人住院費中自費比例偏高。為此，我們今年將重點提高標準定額內指標，對醫保病人的住院費進行結構調整，減輕病人負擔。

2、自費知情同意書的流程不順

第9篇：醫院投訴處工作范文

一、指導思想

樹立和落實科學發展觀導，堅持以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題，加強醫院管理督查與專科質量控制，促進依法執業，促進醫院科學管理，保證醫療質量和醫療安全，構建和諧醫患關系，維護群眾健康權益，促進醫療衛生健康發展。

二、督查對象及時間

督查對象為全省已通過三級醫院評審或按三級醫院規劃設置的醫院。省衛生廳、省中醫藥局每2年對上述醫院進行一次全面督查。

三、督查原則與方法

按照查實、查嚴、查細的原則進行督查。具體方法如下：

（一）聽取醫院匯報。

（二）通過明查暗訪、查閱資料、實地檢查的方式，對醫院進行督查、評分。

（三）采取督查通報會的方式，通報督查情況，組織當地衛生行政部門及有關醫院參加。

（四）必要時對督查情況進行公示或全省通報。

四、督查內容

按照《*省醫院管理評價實施細則（三級醫院）》和中醫院管理評價指南的要求，重點督查以下內容：

（一）提高醫療質量，保障醫療安全，鞏固基礎醫療和護理質量，保證醫療服務的安全性和有效性。

1、嚴格貫徹執行醫療衛生管理法律、法規、規章和診療護理規范、常規，做到依法執業，行為規范。

2、建立醫院及其醫務人員違法違規行為公示制度。依法查處違反《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《醫師外出會診管理暫行規定》的行為，并予以公示。

3、健全醫院規章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫療質量和醫療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規范與管理制度、交接班制度、技術準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強運行病歷的實時監控與管理。

4、加強基礎醫療和護理質量管理，強化“三基三嚴”訓練。中醫院還應檢查發揮中醫藥特色優勢方面的情況。

5、合理檢查、合理用藥、因病施治。根據患者病情需要實施檢查，控制不必要的大型醫療設備檢查；按照安全、有效、經濟的原則選擇用藥，盡量為患者選擇同類低價藥品。

6、執行《處方管理辦法》，加強處方規范化管理，逐步實行按藥品通用名處方，探索開展處方點評工作，登記并通報不合理處方。

7、執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，提高抗菌藥物臨床合理應用水平。制定和完善醫院抗菌藥物臨床應用實施細則，堅持抗菌藥物分級使用。開展臨床用藥監控，實施抗菌藥物用量動態監測及超常預警，對過度使用抗菌藥物的行為及時予以干預。

8、落實護士配備標準，規范護士執業行為，加強護理管理，提高護理服務意識、水平、質量和專業技術能力。

9、加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專業設置、人員配備合理，搶救設備設施齊備、完好；醫務人員相對固定，值班醫師勝任急診搶救工作；急診會診迅速到位；急診科（室）、入院、手術“綠色通道”暢通。加強對重癥監護病房（ICU）的管理，人員、設備、設施配備與其功能、任務相適應，科學、合理、規范救治。

10、落實《醫療機構臨床實驗室管理辦法》，強化醫院臨床實驗室管理，認真開展臨床實驗室室內質量控制，參加臨床實驗室室間質量評價，提高臨床檢驗水平。

11、加強臨床科學合理用血，杜絕非法自采自供血液。

12、規范消毒、滅菌、隔離與醫療廢物管理工作，嚴格執行無菌技術操作、消毒隔離工作制度，重點加強手術室、重癥監護病房（ICU）、血液透析室、感染性疾病科、新生兒室等部門的醫院感染管理工作，提高醫院感染診斷水平，有效預防和控制醫院感染。

13、醫院領導定期專題研究提高醫療質量、保證醫療安全的工作，確立質量與安全工作的重點目標，組織開展經常性監督檢查，針對存在問題落實持續改進措施。

（二）改進服務流程，改善就診環境，方便病人就醫。

14、優化流程，簡化環節，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。

15、加強掛號管理，創新掛號便民方式，提高預約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數量。

16、采取措施縮短各項檢查預約、報告等的等候時間。

17、科室、服務標識規范、清楚、醒目、易懂。

18、為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環境和便民服務措施，門診提供導診咨詢服務，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設施。

（三）提高服務意識，改善服務態度，轉變服務作風，注重誠信服務，增進醫患溝通，構建和諧的醫患關系。

19、維護患者合法權益，充分尊重患者知情同意權和選擇權。

20、服務態度良好，語言文明禮貌，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。

21、建立醫患溝通制度，增強醫患感情交流。規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

22、完善患者投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴。

23、采取多種方式，收集患者意見，及時改進工作。

24、利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療質量、醫療費用、服務績效、投訴及處理等。

（四）加強財務管理，規范收支活動，完善分配辦法，控制醫藥費用。

25、堅持“統一領導、集中管理”的財務管理原則，醫院一切財務收支必須納入財務部門統一管理，嚴禁醫院、部門、科室設立賬外賬和“小金庫”。

26、建立科學決策機制，實行重大經濟事項領導負責制和責任追究制，重大項目必須經集體討論并按規定程序報批。實行分級負責，責任到人。

27、加強藥品、耗材、設備等物資的管理，嚴格實行醫院成本核算制度。加強管理、堵塞漏洞，降低醫療服務成本和藥品、耗材消耗。

28、建立按崗取酬、按工作量取酬、按服務質量和工作績效取酬的分配機制。嚴禁科室承包，嚴禁醫務人員收入分配與醫療服務收入直接掛鉤。

29、提高醫院經濟管理水平，加強財務監督分析，建立患者醫藥費用控制指標。

（五）嚴格醫藥費用管理，杜絕不合理收費。

30、嚴格執行國家有關藥品和醫用耗材采購制度,規范采購行為，將臨床使用的藥品全部通過網上交易平臺進行采購，做到公開、透明、公正。嚴禁擅自采購沒有掛網的藥品。

31、嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務項目價格。禁止在國家規定之外擅自設立收費項目，嚴禁分解項目、比照項目收費和重復收費。

32、向社會公開收費項目和標準。在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

33、嚴格執行住院患者費用每日清單制度，將藥品、醫用耗材和醫療服務名稱、數量、單價、金額等通過適當方式告知患者。患者出院時，提供詳細的總費用清單。

34、接受患者價格咨詢和費用查詢，如實提供價格或費用信息，及時處理患者對違規收費的投訴。

35、完善醫療服務項目的病歷記錄和費用核查制度，定期對患者費用進行核查，病歷沒有記錄的醫療服務項目不得收取費用。

（六）嚴格控制醫院規模和大型醫用設備配置及使用

36．嚴格控制醫院建設規模及床位數量，未經當地市政府和省級衛生行政部門審批，不得擅自擴大政府核定的醫院建設規模和床位數量。

37．嚴格遵守《大型醫用設備配置管理辦法》，嚴禁違規配置和購置大型醫用設備，嚴禁違規轉讓、轉贈二手大型醫用設備。

38．嚴禁濫用大型醫用設備，推行大型醫用設備檢查結果院際互認和大型醫用設備資源共享，嚴格控制醫藥費用增長。

（七）加強思想道德教育，樹立社會主義榮辱觀，推進精神文明建設，糾正損害群眾利益的不正之風。

39、加強職業道德教育，開展創建文明行業活動。開展“八榮八恥”為主要內容的社會主義榮辱觀教育。大力宣傳先進典型事跡，弘揚正氣，樹立新風，共建和諧醫院。

40、堅決貫徹落實中央和衛生部關于治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作部署，認真扎實做好自查自糾、查處案件和建立健全防治商業賄賂長效機制等工作。

41、加強醫德醫風教育、紀律教育和法制教育，完善醫德考評歸檔制度，并把醫德考評結果作為評優、評先的重要內容，與執業醫師考核、護士再次注冊相結合。

42、嚴禁醫務人員收受或索要患者及其家屬的財物；嚴禁醫務人員接受藥品、醫用設備、醫用耗材等生產、經營企業及其經銷人員給予的回扣、提成或其他不正當利益。

43、嚴禁藥品處方、檢驗檢查等“開單提成”，嚴禁醫院向科室或個人下達創收指標。

44、嚴禁醫院利用回扣、提成及其他不正當手段從其它醫療機構招攬患者。

45、嚴禁違法醫療廣告誤導患者，欺騙群眾。

46、認真處理群眾投訴、舉報，嚴肅查處損害群眾利益的行為。

五、組織實施

（一）督查工作在省衛生廳、省中醫藥局的領導下，由省醫院管理年活動領導小組組織部署，具體工作由領導小組辦公室負責。

（二）組建督查組，由廳領導任組長，組建由管理、臨床、護理、感染、藥事、財務、行風等專家組成的專家組，并統一進行督查培訓。

（三）督查工作將與專項檢查、專科質控結合進行，全面促進醫院的科學規范管理。

六、工作要求

（一）全省各三級醫院要按照《*省醫院管理評價實施細則（三級醫院）》或中醫院管理評價指南的要求，認真開展自查自糾，持續改進。