餐飲業管理精選(九篇)

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第1篇：餐飲業管理范文

總公司員工的管理，比照辦理。

第二條  本規則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內雇用的無定期工作契約職員為限，其區別標準如下：

(一)職員：從事管理工作的員工。

(二)技工：具備初中畢業以上程度，并有下列技術工作三年以上工作經驗，經技工轉類考試及格或甄選提升的工人：

1.        有關生產各項設備的操作，運轉、制造及裝修等工作。

2.        原物料或產品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。

3.        其他與生產有關的專業性工作。

(三)管理工：具備高中畢業以上程度，并有本業二年以上的工作經驗方可勝任的事務工作，或其他程度相當的非技術性工作經管理工考試及格或甄選提升的工人。

(四)服務生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務的員工。

(五)普通工：擔任搬運，事務或簡易事務等無需特殊技能或知識的工人。

第三條  工人編制名額依據實際需要擬訂，呈報本公司核定。

第四條  為配合工作及人事調度的需要，遇有臨時性、短期性、季節性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人(以下簡稱定期工)。其雇用及管理辦法另定之。

 

第二章  雇用及解雇

 

第五條  雇用員工應由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責人核定。

第六條  雇用員工以考試方式錄用為原則。

第七條  雇用員工應先行試用，但試用期間不得超過40日，在試用期間內，由所屬主管單位負責考核，期滿后依據試用成績，簽請正式雇用或解雇。

第八條  雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經考試及試用。

第九條  雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿18歲以上35歲以下，并具有初中畢業或以上學歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。

第十條  不得錄用有下列情事之一者為員工：

1.        曾受刑事處分或宣告禁治產者。

2.        患有傳染病或痼疾者。

3.        曾服務于本公司及所屬單位因案開革者。

第十一條        經雇用的工人應親至勞務主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發還。

a)      公立醫院出具的肺部透視健康證明，及醫務室健康診斷書各一份。

b)      員工調查表二份。

c)      學歷證明文件及公民身份證。

 

 

d)      保證書一份。

1.        聯保切結及個人基本資料各一份。

2.        2寸半身照片七張。

勞務主管單位對于新雇員工應行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規定者應拒絕其到工。

第十二條        解雇員工，除依法發給預告期間工資外，并依下列規定加發資遣費：工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規定，即時解雇：

1.        有犯罪行為經判處有期徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。

2.        無故連續曠工至三日以上，或一個月內無故曠工積滿六日者。

3.        一年內受記大過處分達三次經主管官署核準者。

4.        保證人退保或通知調換保人后，經二個月仍不能覓人繼續為之保證者。

5.        犯有過失情節重大經會議通過者。

第十三條        員工辭雇或解雇時，應將經管及借用公物交還有關單位，并向勞務主管單位辦理離工手續，否則以移交不清論。

第十四條        各業務主管單位將人動或工作種類變更，均應送交勞務主管單位統一登記及通知有關單位。

第十五條        各單位應按月造具員工動態月報表二份呈報本公司核備。

 

第三章  保證

 

第十六條        員工的保證人以在工作所在地或附近地區有固定住所、或服務機關便于查對，并具有下列條件之一者為限。

(一)經當地政府登記并給有營業執照工廠或商號。

(二)現任公教人員或有正當職業之人士二人。

經辦出納、原物料保管及收發的工人，以按前項第一款的規定取具保證人為原則，由勞務主管單位簽請主管核定。

第十七條        被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。

第十八條        員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法行為致公司蒙受損失者，保證人應負完全連帶賠償責任。保證書格式另定。

第十九條        凡對經管出納、原物料保管及收發的員工，應每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。

第二十條        保證人職業、住址或服務所在地有變更時，被保證人應即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應即自動按規定另行更換保證。

有以上情節的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節輕重予以議處。

第二十一條                員工因故須更換保證人者，應聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證書經繳呈核準后方予發還原保證書。

第二十二條                各單位對保證人認為有不當時，應即通知被保證人更換保證。

第二十三條                被保證人自離工日起六個月內經查明已無未了事項時，其保證書得予注銷。

 

 

 

 

第四章  工作時間及加工

 

第二十四條                每日工作時間均以八小時為原則，晝夜輪班工作者，其班次每星期更換一次，工作起止時間輪流辦法，由各單位視工作需要另定并公布。

第二十五條                員工不按時到工或退工者，按下列規定處理：

(一)上班時間三分鐘后至十五分鐘以內始行到班者為遲到，超過十五分鐘后到工者，除請假或公出者外，均以曠工半日論，但因偶發事件呈請準予補假者不在此限。

(二)下班時間前十五分鐘以內擅自離工者為早退，超出十五分鐘以前離工者，以曠工半日論。

（三）、遲到或早退積計達三次者按曠工半日論。

第二十六條                各主管單位，對于所屬員工出勤、請假務須嚴密考核，并隨時與勞務或警衛主管單位聯系。

第二十七條               工人除奉令加工或有正當理由經核準者外，夜間未到工作時間不得擅自進入工作場所，下工后不得任意滯留。

第二十八條               員工因工作需要必須延長工作時間者，得由所屬業務主管經工會或勞工同意酌令加工，但每日加工時間不得超過二小時，每月加工總時間最多不得超過46小時。

第二十九條               如遇臨時緊要事故，得由工作場地職員或領班先令員工加工，事后呈報所屬主管備查。

第三十條        員工加工遇有特殊事故無法進行時，應即報由工作場地職員或領班縮短加工時間，不得故意稽延。

第三十一條               員工加工由工作場地之值班職員或領班負責監督進行。工作完畢后，由監督人員于加班命令單證明工作時間后，加班員工應于下工時交由稽查人員，加注出公司時間，轉送勞務主管單位查核登記。

第三十二條                例假日、紀念日及政府臨時規定之假日因工作需要必須員工出勤加工時，得商經產業工會同意后由所屬主管通知員工照常工作，并填具假日出勤員工名單送勞務主管單位登記。

第三十三條               員工加工時間至40小時時，勞務主管單位應即通知其所屬單位調節控制。

 

第五章  差  假

 

第三十四條                員工出差，由所屬主管單位填具員工出差簽派單，呈經主管核準后，交勞務主管單位登記。工人因故延長出差時間時，得于原簽派單位注理由呈請補準。

第三十五條                員工于星期例假日、國定紀念日及政府臨時規定之假日，均予給假休息，工資照給。

第三十六條                員工請假依下列規定處理之：

(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假，每年最多不得超過14日，假期內不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫院或醫務室或指定的醫院證明請給病假，每年不得超過30日，假期內除予醫療外并給予半數工資，住院者，不得超過一年。

超過規定病假20日數不再給予病假津貼。

(三)因結婚者得請給婚假八日，假期內工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者，得請給喪假8日，子女得喪假

 

6日。假期內工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假8星期，流產并經公產醫院或醫務室證明懷孕三個月以上者給假四星期，其不足三個月者每少一月遞減休假一星期。上列假期內工資照給但到工不足六個月者，工資減半發給。

(六)全月不請假者，給予相當一日工資的獎工一日。

第三十七條  員工請假均應填具請假單，呈經所屬業務主管核準后方得離工，否則以曠工論，業務主管應將員工請假單即日送交勞務主管單位辦理。

第三十八條  請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到工而于事后補假者，均應提出確實證明，簽請主管核準。

第三十九條  因公傷病經公立醫院或勞保指定醫院或各醫務室證明必須休養者，得呈請主管給予公傷假。

前項休假期間前三日照給工資，第四日起給30%撫恤津貼，休假治療超過六個月者，超過期間給50%撫恤津貼。

第四十條  員工有下列各款情形之一者給予公假，但應于事前呈經主管核準：

(一)參加政府舉行的考試或訓練。

(二)參加兵役體格檢查身家調查、或后備軍人教育、動員演習、點名等召集。

(三)擔任村里鄰長民意代表的員工參加地方自治或政府機關召開的會議或訓練。

(四)產業工會理干事辦理會務或參加依法召開的會議。

(五)參加政府或地方自治機關或民防機構的活動。

(六)應召入營服役常備兵報到前二日。

前項第一至第五款給假期間應由主管視實際需要酌定。

第四十一條  請假未滿半小時以半小時計，累積八小時為一日。

第四十二條  請假期內所遺工作由直接主管指定人，以不另派加工為原則，工人離工前應將經管工作及有關資料、工具、鑰匙等交由直接主管指定人。

第四十三條  因私事必須外出經業務主管核準給有出公司許可證者，在十分鐘以內不予記錄。其因病至醫務室求診經醫師證明呈請主管核準者，不在此限。

第四十四條  因病逾限呈請特準給假或停薪留職期間，除房租津貼外工資一律不發，但逾限一年后尚未痊愈無法復工者，得依第十二條規定核給資遣費予以解雇。

第四十五條  年中到工的員工，其事病假依第三十六條規定比例核給。

第四十六條  員工請假期內不得在外工作，違者從重議處。

第四十七條  員工繼續工作滿一定期間者依下列規定給予特別休假：

1年以上未滿三年者7日。

3年以上未滿五年者10日。

5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日，其總數不得超過30日。

第四十八條  員工特別休假，由業務主管擬訂交由勞務主管商同所屬產業工會排定。

前項特別休假，如員工不愿休假或因工作需要不能予以休假，或予以休假后因生產需要中途通知銷假者，應加給該未休假期內的工資。

第四十九條  員工特別休假時效應繼續累計，凡排定特別休假日程內，包括星期日及政府規定的紀念日均不補假。

第五十條  享有寒暑假的子弟學校及幼兒園的員工不予特別休假。

 

 

 

 

第六章  工  資

 

第五十二條  員工工資均按日給制支給，工資等給標準依國家規定辦理。

第五十三條  新進員工工資，由所屬主管單位按教育、經驗、智識、責任、技能、體能、環境、危害、及所擔任的工作擬訂，送由勞務主管單位簽請主管核定。

前項工資不得高于同一單位具有相當資格條件的原有員工的現支工資。

第五十四條  員工工作未滿一日應按實際工作時間比例計算工資。

第五十五條  員工加工，得按每小時計給工資。

 

第七章  獎懲

 

第五十六條  員工有下列情形之一者應予嘉獎：

(一)全年請假(包括與公司無直接關系的公假)積計未超過三日而工作勤奮者。

(二)工作勤慎、效率優良而有具體事實者。

(三)調解較大糾紛因而寧人息事，或勸同仁守法堪為表率者。

第五十七條  員工有下列情事之一者，應予計功：

(一)全年從未遲到、早退、及請假而工作勤奮者。

(二)技術精進對本位工作有良好貢獻者。

(三)愛護公物，卓有成績者。

(四)盡忠職守、工作努力、有事實舉證者。

(五)遇有重大災害，救護出力者。

(六)檢舉員工舞弊盜竊，減少或防止公司損失，其價值相當平均日給工資100倍以下者。

第五十八條  員工有下列情形之一者應予記大功：

(一)消滅臨時的重大災害，減少公司損失者。

(二)防杜未發生的重大災害，減免公司損失者。

(三)愛護公物，顯著效果者。

(四)對于增產及技術的改進有重大貢獻者。

(五)檢舉員工舞弊盜竊，因而減少重大損失，其價值超過平均日給工資100倍以上者。

第五十九條  員工有下列情形之一從優晉級，優先轉類并報本公司敘獎：

(一)記大功積計三次者。

(二)合于第五十八條各項情形之一并經會議評議，認為特具功勞者。

第六十條  員有下列情形之一者應予申誡：

(一)在公司內口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。

(二)因過失損壞公物，情節輕微其價值在平均日給工資50倍以下者。

(三)在工作時間內偷閑、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作時間內擅離職守，或集眾談天、嘻笑者。

第六十一條  員工有下列情形之一者應予記過：

(一)在公司內斗毆者。

(二)因過失致損壞公物，其價值超過平均日給工資50倍以上者。

(三)故意拖延工作時間者。

(四)工作疏忽貽誤工作者，致公司遭受損失者。

(五)不愛惜公物，浪費原物料者。

 

(六)工作時間內睡覺者。

(七)在指定吸煙處以外之處所吸煙者。

(八)不注重環境衛生隨地便溺者。

第六十二條  員工有下列情形之一者，應予記大過：

(一)在公司內毆人、賭博、或飲酒者。

(二)不服從指揮情節重大者。

(三)發現機件損壞，既不修理又不報告者。

(四)侮辱主管負責職員或領班者。

(五)疏忽職務致損壞公物，或傷害他人身體者。

(六)破壞團體名譽或散布謠言，影響工作秩序者。

(七)利用職務之便利私用公司材料，制造或修理私人物件者。

(八)捏名誣控同事者。

(九)疏于檢查或管理不善，致公物失竊者。

第六十三條  員工有下列情形之一者，經會議推派代表調查屬實者應予開革：

(一)借端聚眾罷工、怠工煽動工潮者。

(二)故意損壞公物經查明屬實者。

(三)工作疏忽貽誤要務，致使公司蒙受重大損失者。

(四)違抗命令情節重大者。

(五)竊取公物者。

(六)見災不救，釀成大禍者。

(七)有舞弊情形經查明屬實者。

(八)在公司內毆人成傷，情節重大者。

(九)威脅主管及負責職員或領班者。

第六十四條  未經列舉而與第五十六條至第六十三條各條情節相當者，比照予以獎勵或懲罰，但比照第六十三條規定應予開革者，應提經會議通過。

第六十五條  員工獎懲應由業務主管或警衛主管單位簽擬意見，送經勞務主管單位呈請主管核定。

第六十六條  員工犯有過失情節重大者，在未確定懲罰前得先行予以停職。

第六十七條  檢舉舞弊及盜竊案件，得向公司安全組長為之。并負責為檢舉人保守秘密。

第六十八條  員工功過的積計，均以同一年度者為限，在同一年度內功過相當者，得互相抵消。

 

第八章  考  績

 

第六十九條  員工考績應于每年年終舉行一次，其在當年六月底以前到工者均得參加。

第七十條  年終考績應由所屬主管單位按員工工作、品行、學識三項秉公考評，送經勞務主管單位呈請主管核定。考評項目內以工作60分、品行25分、學識15分、合計100分為滿分。

第七十一條  員工年終考績等第、分數，規定如下：

(一)特等：90分以上者。

(二)甲等：80分以上未滿90分者。

(三)乙等：70分以上未滿80分者。

 

(四)丙等：60分以上未滿70分者。

(五)丁等：50分以上未滿60分者。

(六)戊等：未滿50分者。

前項列特等人數不得超過參加考績總人數2%，列甲等以上人數不得超過參加考績總人數30%。

第七十二條  員工在考績年度內，從未請假、遲到、早退者，增加其考績總分數五分；請假在三日內者增加其總分數二分；全年請假積計超過15日未滿30日者，減總分數二分；30日以上未滿60日者，減總分數五分；60日以上者考績列特等時，得晉一級，列其余等級者均不得晉級。

第七十三條  員工在考績年度內曠工半日以上者，每滿半日減考績總分數二分。超過二日者不得晉級。

第七十四條  員工在考績年度內曾受獎懲者，依下列規定加減其考績總分數，但依第七十二條、第七十三條規定按其功過事實加減分數者，不在此限：

(一)記大功一次加15分，記大過一次減15分。

(二)記功一次加5分，記過一次減5分。

(三)嘉獎一次加2分，申誡一次減2分。

第七十五條  員工在考績年度內曾受懲誡處分而經獎勵抵消后，仍留存記過一次以上的處分者，不得晉級。

第七十六條  員工年終考績獎懲標準規定如下，但依第七十二條、第七十三條及第七十五條規定應予限制獎勵者，從其規定。

(一)特等：晉三級，晉級跨及上一等者照升等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者，以晉一級為限，其未晉足之一級數或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數，均予改發相當該晉級數全年收入之一次獎金。

(二)甲等：晉二級，晉級跨及上一等者，照計等級，但原支一等工資的員工，晉級跨及年功級者，晉至一等一級，晉支年功級者以晉一級為限，其未晉足的級數或已支最高年功級而無級可晉者，其應晉級數，均予改發相當該晉級數全年收入之一次獎金。

(三)乙等：晉一級，但已支最高年功級者，改發相當晉一級全年收入之一次獎金。

(四)丙等：仍支原級。

(五)丁等：降一級。

(六)戊等：降二級或提工廠會議通過予以開革。

第七十七條  員工考績列甲等以上，其晉級后已達最高年功級，或現任領班職務，已達一等一級工資者，遇高一類有缺得舉辦轉類考試，就考試成績70分上者，按成績依序錄取轉類至額滿為止。

第七十八條  前條所列員工至當年年終考績連續三年成績列特等者，得免參加轉類考試，并優先予以轉類。

第七十九條  員工經轉類后，依照原支工資改敘轉升工類的等級。

第八十條  員工年終考績分數，轉類考試成績分數，或免除參加轉類的考試之資格條件相等，而編制工級不敷分配時，以年資較深者為優先。

第八十一條  轉類考試于每年年終考績完畢后，視實際需要舉辦。

第八十二條  舉辦員工轉類考試由主管指定五至七人為委員，組織員工轉類

考選委員會，負責辦理。

第八十三條  舉辦員工轉類考試，應將考試日期、參加考試員工姓名、考試科目及有關規定事項于考試十日前公告。

第八十四條  員工參加轉類考試的順序另訂。

 

第八十五條  員工轉類考試科目如下：

(一)一般學科30分：分為1.國文。2.數學。3.常識(各占10分)。

(二)本業智能70分。

前項考試程度，職員按高中畢業，其余按畢業程度為準，但遇有特殊情形時得酌情提高或降低。

第八十六條  轉類考試試題，由員工轉類考試委員會確定。

第八十七條  轉類考試成績，由員工轉類考選委員會評定呈經主管核定后公布。

第八十八條  員工應征入伍，全年未在公司工作者，其年終考績俟退伍返公司復職后補行辦理。

第八十九條  員工年終考績與轉類考試成績以及其獎懲情形，最遲應于次年3月15日前呈報本公司核備，并于當(次)年1月1日起生效。

 

第九章  福利及衛生

 

第九十條  為增進員工技能及知識水準，得視實際需要，在不妨礙工作原則下，舉辦各種講習及教育，員工無故不得拒絕參加。

第九十一條  為增進員工福利及提倡員工正當娛樂，公司得由職工福利委員會舉辦各項福利設施及康樂活動。

第九十二條  本公司應隨時注意工作環境安全與衛生設施，以維護員工健康。

第九十三條  為增進員工健康，公司應設醫務室為員工治療疾病。

第九十四條  員工患傳染病者，應予停止工作，依照規定給假治療，經醫師證明確已痊愈后方準復職。

 

第十章  撫恤退休及保險

 

第九十五條  員工傷亡恤助，依勞動法的規定辦理。

第九十六條  員工退休，依勞動法的規定辦理。

第九十七條  員工保險，依勞工保險條例及有關法令規定辦理。

 

第十一章  附則

第九十八條  為適應實際需要各部門得另訂單行補充辦法，呈報本公司及主管機構核準后施行。

第2篇：餐飲業管理范文

關鍵詞：小餐飲業；燃氣事故；燃氣安全管理；燃氣安全隱患；能源結構 文獻標識碼：A

中圖分類號：TU996 文章編號：1009-2374（2016）29-0166-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.29.077

近年來，隨著社會生產力的發展，我國的能源結構也在不斷變化。安全、經濟、高效發展是社會發展的主流方向，燃氣作為一種清潔能源，將在社會發展中發揮其關鍵性的推動作用，其在能源結構中的地位也將不斷攀升。隨著城市燃氣的大力推廣使用，城市燃氣在提高人民生活品質的同時也伴隨著一定的安全隱患。隨著液化氣瓶在小餐飲業的大量使用，且由于燃氣使用不規范、安全管理不系統等原因，導致各種安全隱患普遍存在，燃氣事故不斷發生，給社會和人民生命財產安全造成了無法彌補的損失，因此小餐飲業的燃氣安全管理也越發引人深思。如何保證小餐飲業的燃氣使用安全，安全管理顯得尤為重要。

1 小餐飲業的特點

小餐飲普遍具有以下三個特點：一是從經營規模來看，大多是投資少、規模小、利潤低，布局和加工操作流程不規范，設施設備不完善、陳舊老化，安全隱患多；二是從地域分布來看，小餐飲點多、線長、面廣，大多達不到國家相關規定辦證要求的無證小餐飲集中于農貿市場周邊、住宅小區周邊、城鄉結合部和建筑工地周邊，監管難度大；三是從餐飲服務從業人員狀況來看，本地下崗職工、失地農民、外來務工人員占的比例較高，整體上從業人員安全意識、法制意識淡薄，經濟條件差，文化層次低，流動性大，規范管理難。

2 小餐飲業燃氣安全隱患

近期，全面各地小餐飲業燃氣安全事故頻發，給社會造成了不同程度的人員傷亡和財產損失，經過對此類事故認真研究分析及對燃氣行業相關法律、法規、規范等對照分析，認為小餐飲業燃氣安全隱患主要分以下三類：

2.1 燃氣設施設備不符合要求

一是大多數小餐飲業業主所使用的燃氣器具不符合相關規定，存在使用雜牌燃氣器具且在使用過程中不注意維護和保養；二是對于燃氣器具與氣瓶的連接管的使用存在連接管質量不合格或連接方式不符合規定；三是氣瓶上的減壓閥失靈后，使用者不能及時發現及更換；四是燃氣燃燒器具、氣瓶、連接管等達到使用年限后繼續違規使用等。

2.2 使用方法不規范

一是將氣瓶放在露天烈日下曝曬、雨淋及潮濕場所；二是用明火或熱水、蒸汽對液化氣瓶加熱；三是將氣瓶倒置或臥放使用；四是小餐飲業主私倒殘液；五是與其他火源同室使用；六是灶具每次使用完未關閉灶具開關和氣瓶減壓閥；七是燃氣使用時無人看管。

2.3 氣瓶布置不符合規定

一是氣瓶設置在通風不良的場所；二是氣瓶與燃具距離太近；三是對于存放50千克以上的氣瓶未單間存放且房間不符合消防要求；四是氣瓶周圍溫度太高；五是氣瓶布置位置不利于逃生。

此外，燃氣燃燒器具的使用環境也是小餐飲安全用氣的一個重要方面。如果燃氣燃燒器具使用周圍雜物亂堆，特別是可燃物的亂堆放，也會對小餐飲場所造成一定的安全隱患。

3 原因分析

針對以上小餐飲業存在的燃氣安全隱患，可以從場所、人員、設備、管理四個方面來進行分析。

3.1 場所方面

由于小餐飲業的特點，大多數業主受自身經營規模、方式和經濟條件的限制，不愿意在硬件設施上投資，使得小餐飲經營單位經營場所面積狹小、設施設備簡陋陳舊、布局不合理等，從而造成小餐飲業主在燃氣使用時存在一定的安全隱患。

3.2 人員方面

3.2.1 小餐飲只有投資少、規模小、利潤低、競爭大、勞動強度高等特點，成為許多就業者，特別是再就業者擇業的首選，同時也讓小餐飲行業同其他行業相比，成為“換手率”極高的行業。正是由于小餐飲業從業人員流動性極大、人員不穩定，造成小餐飲業的安全隱患頻發。

3.2.2 小餐飲經營業主和從業人員整體上文化程度較低，且相當一部分人是社會上的弱勢群體，如下崗工人、農民工等，有的甚至是被社會邊緣化人員，他們大多缺乏基本的經營管理能力，使得他們在經營區域的布局、生產及管理等方面做得不科學、不合理。

3.2.3 由于他們缺乏基本的安全生產意識、燃氣使用常識，對管理部門的相關管理制度不重視，對檢查中發現的安全隱患落實不到位、不徹底，這就使得相關部門的監管工作無法有序開展。

3.3 設備方面

小餐飲業使用的燃氣設備及相關配件主要是燃氣灶具、氣瓶、連接管、燃氣熱水器等。對于燃氣灶具來說，出于經濟考慮，小餐飲業大多使用不合格灶具或假冒偽劣灶具，其做工粗糙、設計簡陋且無安全保護裝置，且經常存在超期使用等問題；對于氣瓶而言，雖然目前國家質量監督檢驗檢疫總局頒發《氣瓶安全監察規定》已有較長一段時間，但在實際過程中，仍然會發現使用違反相關規定的氣瓶，且對于氣瓶上的角閥的使用及更換也存在一定的隨意性；對于連接管，則往往存在超期更換、不斷不換的情況，且對于更換連接管的質量也往往存在質量不合格、長度過長等問題。

3.4 管理方面

小餐飲業的燃氣安全管理涉及小餐飲業的市場準入、生產經營、燃氣使用安全管理等各個方面，因此為了保障小餐飲業的安全生產，管理工作需要從每一個環節著手。

3.4.1 小餐飲業存在無證經營問題。無證經營小餐飲一直是歷史遺留的監管難點問題，管理部門做了大量工作，但截至目前，無證經營小餐飲店仍屢禁不止。分析具體情況，無證經營小餐飲主要是由于經營場所為居民小區內居住用房或者城區規劃拆遷房屋，經營場所、條件不符合規定，達不到基本辦證條件，導致無證經營。

3.4.2 小餐飲業主自身常常缺乏對經營場所的日常管理，對燃氣設施設備的使用、存儲及放置存在不按照相關標準、規范等要求進行，存在一定的隨意性，且對燃氣設施設備更是缺乏日常檢查，導致安全隱患存在。

3.4.3 燃氣經營者對小餐飲業用戶的管理采取的方式與一般家庭用戶一樣，并未考慮到小餐飲業用戶的特殊性，對小餐飲業用戶缺乏針對性的管理。

3.4.4 工商、燃氣管理、消防、安監等部門由于小餐飲業的點多、面廣、線長等特點，管理人員數量少，且在管理人員較少的情況下，管理工作梳理不順，管理方法不科學、不系統，使得制定的管理制度及相關措施不夠科學且落實不到位。此外，由于部門之間溝通聯動不夠，也使得小餐飲業的燃氣安全管理工作不能形成有序、閉合的管理模式。

4 解決措施

小餐飲業的燃氣安全問題的管理既要治理無序無證經營，也要提高小餐飲業主安全用氣水平，還要加強日常燃氣安全管理。

4.1 加強工商部門的管理力度

嚴格排查無證小餐飲經營者，對于發現無證經營行為立即采取措施，視具體情況給予發證或關停。

4.2 增強燃氣經營者的經營管理意識

雖然《城鎮燃氣管理條例》對于燃氣使用有了明確的說明，但是由于小餐飲業從業人員的特殊性，往往存在違規用氣行為。為了能夠規范小餐飲業的用氣行為，燃氣經營者應增強對小餐營業經營者的經營管理意識，采用合同管理制度。具體操作如下：一是小餐飲業業主向其意向供氣單位提出用氣申請；二是供氣單位對提出申請的小餐飲業業主的經營場所及燃氣設備設施等情況進行實地勘察；三是與符合安全用氣的小餐飲業主簽訂供用氣合同，明確責任和義務，并對用氣業主進行安全用氣知識培訓；四是加強對小餐飲業主的日常管理；五是對小餐飲業主的供用氣情況進行記錄并分析，嚴格控制小餐飲業主的氣瓶同時擁有量，并把用氣量大的小餐飲業主列為重點對象，重點管理。

4.3 提升燃氣管理部門的管理水平

對于小餐飲業燃氣的安全管理，燃氣管理部門還應從以下方面來提升自身的管理水平：一是對燃氣經營者的小餐飲用戶的供用氣管理工作提出要求，并進行考核；二是采用多種方式進行燃氣安全使用宣傳。除了可以通過報紙、制作宣傳片等方式進行宣傳外，還可以采用網絡、微信等方式進行宣傳。此外，還可以通過現場人員演示、講解等方式，使得廣大用戶更加深入地明白燃氣安全使用的重要性及必要的應急救援措施；三是適時推廣燃氣及其燃氣設施設備新技術。以氣瓶為例，氣瓶使用市場不同程度存在著倒氣、氣瓶超限使用等問題。當氣瓶發生爆炸等安全事故時，也往往為事故的責任界定增加了難度。盡管市面上的現有氣瓶采用了不同的識別特征，但仍然不能從根本上解決倒氣、廢舊氣瓶繼續使用等問題。裝有“智能角閥”的新氣瓶是物聯網技術的實際應用，這種氣瓶安全物聯網管理系統是成套的。新技術的使用可以使得每只氣瓶從充裝、出站、配送到用戶以及回站的各個環節的具體情況得以記錄以及實現每個氣瓶的流向可控、可查，而對于超過使用年限的氣瓶，液化氣就充裝不進去，也就無法進入市場流通使用。此外，還可以對氣瓶配置二維碼，利用掃取二維碼來掌握氣瓶的來源及去向。

4.4 管理部門形成聯動機制

小餐飲業的燃氣安全管理只有在各個部門形成聯動機制后，才能更加有效地進行管理。如燃氣經營者在向小餐飲業主供氣時，發現其無證經營，可及時向工商部門舉報，由工商部門采取措施對其進行發證或關停；在對其日常管理過程中，對發現的存在安全隱患大的小餐飲業主，列為重點檢查對象，可聯合安監、消防、燃氣管理等部門聯合檢查，幫助其消除安全隱患。任何一個管理部門在小餐飲行業檢查中發現問題都應及時告知其他相關部門，以便其他相關部門及時采取有效措施，消除安全隱患。

5 結語

第3篇：餐飲業管理范文

第一條為加強餐飲業的衛生管理，保障消費者身體健康，根據《中華人民共和國食品衛生法》(以下稱《食品衛生法》)，制定本辦法。

第二條衛生部主管全國餐飲業食品衛生監督管理工作。縣級以上地方人民政府衛生行政部門負責本行政區域內餐飲業的衛生監督管理工作。

第三條新建、擴建、改建餐飲業應當符合《食品衛生法》的有關規定和要求。

第四條本辦法適用于一切從事餐飲業經營活動并有固定經營場所的單位和個人，也適用于單位和學校的集體食堂。

第二章衛生管理

第五條餐飲業經營者必須先取得衛生許可證方可向工商行政管理部門申請登記。未取得衛生許可證的不得從事餐飲業經營活動。

第六條餐飲業經營者必須建立健全衛生管理制度，配備專職或者兼職的食品衛生管理人員。

第七條餐飲業經營者應當依據《食品衛生法》有關規定，做好從業人員健康檢查和培訓工作。

第八條餐飲業加工經營場所應當保持內外環境整潔，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其它有害昆蟲及其孳生條件。

第九條

食品加工、貯存、銷售、陳列的各種防護設施、設備及其運送食品的工具，應當定期維護；冷藏、冷凍及保溫設施應當定期清洗、除臭，溫度指示裝置應當定期校驗，確保正常運轉和使用。

第十條

餐飲業經營者發現食物中毒或疑似食物中毒事故時，必須立即向衛生行政部門報告，并保留造成食物中毒或者可能導致食物中毒的食品及其原料、工具、設備和現場，積極配合衛生行政部門開展食物中毒事故調查和處理。

第三章食品的采購和貯存

第十一條餐飲業經營者采購的食品必須符合國家有關衛生標準和規定。禁止采購下列食品：

（一）有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、混有異物或者其他感官性狀異常的食品；

（二）無檢驗合格證明的肉類食品；

（三）超過保質期限及其他不符合食品標簽規定的定型包裝食品；

（四）無衛生許可證的食品生產經營者供應的食品。

第十二條運輸食品的工具應當保持清潔，運輸冷凍食品應當有必要的保溫設備。

第十三條貯存食品的場所、設備應當保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂；倉庫應當通風良好。禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品。

食品應當分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、處理變質或超過保質期限的食品。

第四章食品加工的衛生要求

第十四條食品加工場所應當符合下列要求：

廚房：

（一）廚房的最小使用面積不得小于8平方米；

（二）墻壁應有1.5米以上的瓷磚或其他防水、防潮、可清洗的材料制成的墻裙；

（三）地面應由防水、不吸潮、可洗刷的材料建造，具有一定坡度，易于清洗；

（四）配備足夠的照明、通風、排煙裝置和有效的防蠅、防塵、防鼠以及污水排放和符合衛生要求的存放廢棄物設施。

涼菜間：

配有專用冷藏設施、洗滌消毒和符合要求的更衣設施，室內溫度不得高于25℃。

蛋糕間：

用于制作裱花蛋糕的操作間，應當設置空氣消毒裝置和符合要求的更衣室及洗手、消毒水池。

第十五條食品加工人員的衛生要求：

(一)工作前、處理食品原料后或接觸直接入口食品之前都應當用流動清水洗手；

(二)不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指；

(三)不得有面對食品打噴嚏、咳嗽及其他有礙食品衛生的行為；

(四)不得在食品加工和銷售場所內吸煙；

(五)服務人員應當穿著整潔的工作服；廚房操作人員應當穿戴整潔的工作衣帽，頭發應梳洗整齊并置于帽內。

第十六條加工人員必須認真檢查待加工的食品及其食品原料，發現原料有腐敗變質或其他感官性狀異常的，不得加工或使用。

第十七條各種食品原料在使用前必須洗凈，蔬菜應當與肉類、水產品類分池清洗；禽蛋在使用前應當對外殼進行清洗，必要時進行消毒處理。

第十八條用于原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其他工具、容器必須標志明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；

第十九條需要熟制加工的食品應當燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃；加工后的熟制品應當與食品原料或半成品分開存放，半成品應當與食品原料分開存放。

第二十條在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60℃或低于10℃的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應當在放涼后再冷藏。

凡隔餐或隔夜的熟制品必須經充分再加熱后方可食用。

第二十一條食品添加劑應當按照國家衛生標準和有關規定使用。

第二十二條制作涼菜應當符合下列要求：

(一)涼菜間必須每天定時進行空氣消毒；

(二)操作人員必須穿戴潔凈的工作衣帽，并將手洗凈、消毒；

(三)涼菜應當由專人加工制作，非涼菜間工作人員不得擅自進入涼菜間；

(四)加工涼菜的工用具、容器必須專用，用前必須消毒，用后必須洗凈并保持清潔；

(五)供加工涼菜用的蔬菜、水果等食品原料，必須洗凈消毒；未經清洗處理的，不得帶入涼菜間；

(六)制作肉類、水產品類涼菜拼盤的原料，應盡量當餐用完；剩余尚需使用的必須存放于專用冰箱內冷藏或冷凍。

第二十三條奶油類原料應當低溫存放；含奶、蛋的面點制品應當在10℃以下或60℃以上的溫度條件下存放和銷售。

第五章餐飲具的衛生

第二十四條餐飲具使用前必須洗凈、消毒，符合國家有關衛生標準。未經消毒的餐飲具不得使用。禁止重復使用一次性使用的餐飲具。

第二十五條洗刷餐飲具必須有專用水池，不得與清洗蔬菜、肉類等其他水池混用。

洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑、消毒劑必須符合食品用洗滌劑、消毒劑的衛生標準和要求。

第二十六條消毒后的餐飲具必須貯存在餐具專用保潔柜內備用；已消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，并在餐飲具貯存柜上有明顯標記。

餐具保潔柜應當定期清洗、保持潔凈。

第六章餐廳服務和外賣食品的衛生要求

第二十七條餐廳店堂應當保持整潔，在餐具擺臺后或有顧客就餐時不得清掃地面，餐具擺臺超過當次就餐時間尚未使用的應當回收保潔。

第二十八條

當發現或被顧客告知所提供的食品確有感官性狀異常或可疑變質時，餐廳服務人員應當立即撤換該食品，并同時告知有關備餐人員。備餐人員應當立即檢查被撤換的食品和同類食品，作出相應處理，確保供餐的安全衛生。

第二十九條銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。

第三十條供顧客自取的調味料，應當符合相應食品衛生標準的要求。

第三十一條外賣食品的包裝、運輸應當符合有關衛生要求，并注明制作時間和保質期限。禁止銷售和配送超過保質期限或腐敗變質的食品。

第七章附則

第三十二條餐飲業經營者違反本辦法應予處罰的，由縣級以上地方人民政府衛生行政部門根據《食品衛生法》的有關規定，予以處罰。

第三十三條本辦法下列用語的含義是：

餐飲業：指通過即時加工制作、商業銷售和服務性勞動等手段，向消費者提供食品(包括飲料)、消費場所和設施的食品生產經營行業。

廚房：指進行食品切配和烹飪操作的場所。

涼菜：又稱冷葷、冷菜，指對經過烹制成熟或者腌漬入味后的食品進行簡單制作并裝盤，一般無需加熱即可食用的菜肴。

涼菜間：指加工制作涼菜的操作間。

原料：指供進一步烹飪加工制作食品所用的一切可食用的物質和材料。

半成品：指食品原料經初步或部分加工后，尚需進一步加工制作的原料。

成品：指經過加工制成的或待出售的可直接食用的食品。

冷藏：指為保鮮和防腐的需要，將食品置于冰點以上較低溫度條件下貯存的過程，冷藏的溫度一般在0～10℃之間。

冷凍：指將食品或原料置于冰點溫度以下，以保持冰凍狀態的貯存過程，冷凍所用的溫度一般在－20℃～－1℃之間。

中心溫度：指塊狀或有容器存放的液態食品或食品原料的中心部位的溫度；中心溫度可用中心溫度計測量。

第4篇：餐飲業管理范文

1食源性疾病發生原因和影響因素

1.1發生原因

食源性疾病是由于存在于自然界中的有污染性或毒性的因子，通過進食而進入身體引起的疾病［5］。食源性致病菌、寄生蟲、化學性污染因素是食源性疾病發生的主要原因［6］。

1.2影響因素

1.2.1環境因素近年來，由于我國經濟的高速發展，伴隨著環境、人們飲食習慣、食物加工、食品供應全球化［7］、病原微生物適應性改變，加之國際貿易、旅游的增加［8］等方面諸多變化，一些新的食源性疾病更是頻頻出現，也已引發過一定程度和范圍的“社會恐慌”。

餐飲食品是導致各類食物中毒和食源性疾病發生的主要原因，由交叉污染、誤食誤用、加工不當、原料變質、存儲不當導致的食品污染是影響餐飲食品安全的主要因素。

1.2.2人員培訓缺乏WHO西太區公布的宣傳資料認為，城市化進程的加速，使大量低文化水平人員進入餐飲加工行業，從業者對食品安全知識了解不夠，也是食源性疾病發生率居高不下的原因之一［3］。

1.2.3管理者意識淡薄由于資源的缺乏，區域政府或企業管理者擔心負面消息對食品出口或者旅游業的影響，很少對食源性疾病采取措施去研究或者預防，是一項重要的社會原因。

2國外經驗借鑒――HACCP體系

鑒于自身的和公共的因素，包括人們逐漸意識到公共衛生系統中食品安全的重要性，經濟的發展(包括食品貿易的推動)，食源性疾病發生率的增長，以及HACCP系統相對于傳統方法的諸多優勢，HACCP系統已經受到越來越廣泛的關注［9］。

2.1HACCP體系

HACCP的全稱是Hazard Analysis and Critical Control Point，譯為危害分析與關鍵控制點，它是一種預防性的食品安全生產控制體系，也是目前國際上流行的食品行業安全衛生保證體系。HACCP系統的雛形最初是由美國的Pilsbury公司于1959年承擔宇航食品開發時建立的。該系統1971年在美國食品保護學術會議上首次公布，開始在美國逐步推廣應用，聯合國糧農組織(FAO)和世界衛生組織(WHO)在20世紀80年代后期開始大力推薦,1993年國際食品法典委員會(CAC)推薦HACCP系統為目前保障食品安全的最經濟有效的途徑，并于1997年了《HACCP系統及其應用原則》，該指南被廣泛地接受并已被世界許多國際組織和國家廣泛采用。

HACCP體系包括七個基本原理:危害分析和預防控制、確定關鍵控制點、建立監控體系、建立糾偏措施、建立記錄及檔案管理體系、建立驗證程序。

2.2HACCP體系對于食品安全的作用

在食品生產過程中，運用HACCP的七個原理對食品生產過程進行控制，可以將安全保證的重點由傳統的對最終產品的檢驗轉移到對工藝過程及原料質量進行管制，這樣可以避免因批量生產不合格而造成的巨大損失，因此HACCP是科學嚴謹的預防性系統。

HACCP本質上是一種前饋控制手段，基于預防的目的，從對食品可能造成的危害入手，將安全控制貫穿于食品生產到消費的全過程，通過這種層層預防的方式，盡可能地減少食品受到各種潛在危害的可能性。對于提供日常飲食為主的餐飲企業而言，在相對較短的時間內進行生產和消費，采用事后控制的方式很難達到對食品安全的有效控制，而HACCP體系卻可以通過預防的方式來控制生產過程中可能存在的潛在危害。與主要依靠對最終產品的檢驗和測試的傳統食品控制方式相比，立足于早期階段的預防、源頭控制和對有問題產品的識別顯然更科學，也更經濟。從而達到餐飲企業盈利、顧客滿意的目的，同時，社會和政府也會從中受益。

2.3HACCP體系在我國餐飲業的應用遭遇“瓶頸”

HACCP是一套能有效控制食源性疾病、保證食品安全的質量管理體系，由于其在食品安全管理方面的科學性、嚴謹性、實用性及預防性，一經推出后便得到全球食品工業界廣泛認可，被發達國家食品生產部門和管理部門廣泛采用，甚至成為國家間食品貿易的一種技術壁壘。

由于多種原因，我國餐飲業對HACCP的應用卻是效率非常低。1988年，HACCP的概念開始進入我國，到90年代我國開始逐步推廣和應用。2002年7月公布的《食品企業HACCP實施指南》,2005年6月頒布的《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》中推薦使用HACCP。衛生部出臺的《食品安全行動計劃》要求:2006年學生集中供餐企業實施HACCP管理；2007年餐飲業、快餐供應企業和醫院營養配餐企業實施HACCP管理［10］。目前，我國餐飲業HACCP體系的應用主要集中在大型運動會的餐飲及其衛生監督中［11］。也有一些餐飲企業通過了HACCP質量管理體系認證，如小肥羊、麗華快餐等一些規模比較大的連鎖企業，但是據科學技術部國家“十五”科技攻關項目的調查研究顯示,目前宣稱已經建立HACCP體系的餐飲企業，要么沒有完全徹底地建立這套體系，要么就是只具備了一套復雜的程序文件，而實際上卻無法在加工現場真正執行［12］。由于中餐加工方式和原料的復雜性，以及從業人員衛生意識參差不齊，如何把HACCP的管理理念與中國餐飲業的現狀結合，仍然是需要深入探討的問題，也是HACCP在我國餐飲業應用所遭遇的“瓶頸”。

學術界多以理論探討為主，大多數的學者都是從事醫學衛生、營養衛生方面的研究，一般都是從怎樣確定關鍵控制點及如何控制方面來論述的，這為餐飲企業實施HACCP提供了理論基礎，但是缺乏實際可操作性。餐飲業的經營現狀、成本控制、消費者的選擇偏好等都是餐飲企業經營中必須考慮且非常重要的因素，管理者在日常經營中在這些方面會考慮更多。因此，如何將HACCP與中國的餐飲業結合起來，還需學術界的努力，并關系到HACCP能否更好地為我國餐飲企業服務的未來。

3餐飲行業的HACCP管理

歐盟很多食品安全專家都認為，HACCP體系本身存在著記錄復雜、過程繁瑣的缺點，不完全適用于餐飲業的管理。美國FDA 餐飲管理專家Mareello認為，在餐飲業建立HACCP體系重點仍應放在一線職工，教育他們危險因素是什么，如何防止交叉污染，如何從合格的供應商進貨。因此，對餐飲食品的安全控制一般從以下幾方面著手，即原料控制、人員培訓、過程控制等。

3.1原料控制

餐飲食品的原料涉及各類食品，包括蔬菜、肉制品、蛋制品、水產品、豆制品、米面糧油制品等。由于我國食品加工有著根深蒂固的傳統習慣，上述各類食品原料的安全問題都會影響餐飲食品的安全。在現實生活中，蔬菜及肉制品的農獸藥殘留、非法使用食品添加劑或工業原料、使用變質原料加工等，都是經常存在的問題。上述污染因素雖然一般不會導致急性食物中毒的發生，但對消費者的健康會造成潛在危害。餐飲行業受規模因素的限制，原料采購很難做到集中定點采購，因此原料的污染因素控制是徹底解決餐飲業食品安全管理的難題，針對原料控制，要求餐飲經營單位定點采購，按規定索證是主要的管理手段。

GMP和SSOP是實施HACCP質量管理體系的前提［13］,企業實施GMP和SSOP，引進先進的操作規范和管理理念，有助于HACCP的貫徹執行和管理，使HACCP更好地為企業服務。GMP(Good Manufacturing Practice)是“良好操作規范”的英文縮寫，一般是指規范食品加工企業硬件設施、加工工藝和衛生質量管理等的法規性文件。是政府強制性的食品生產、貯存衛生法規［14］。SSOP(Sanitation Standard Operating Procedure)是“衛生標準操作程序”的英文縮寫，是食品加工企業必須遵守的基本衛生條件，也是在食品生產中實現全面GMP目標的衛生操作規范。SSOP是為了消除加工過程中不良的因素，確保加工的食品符合衛生要求而制定的，用于指導食品加工過程中如何實施清洗、消毒和保持衛生狀態。

鑒于此，公共衛生機構的主要任務也是促進食品的安全性，要從以往泛泛的全方位管理轉變到以危險因素為基礎的管理，要根據不同致病菌導致人體患病影響因素和劑量-反應關系的研究，建立定性或定量危險性評估模型，從而為控制餐飲即食食品的安全提供理論依據［15］。要使制造者不僅在內部采取安全食品加工，并能對危害實踐和食物進行識別，減少食源性疾病爆發的可能性。事實上，在危險性評估的基礎上，加強對原料污染的監測與控制，同時，運用HACCP管理，重視對從業人員的教育和培訓，對于加強食品安全預防領域的科學性和有效性是很有必要的。

3.2人員培訓

對于小型食品企業和餐飲行業的工作人員，應該使他們認可食品安全的重要性并自動采取措施防止食源性疾病。在餐飲業硬件水平參差不齊的情況下，對消費者和從業人員的教育和培訓是人們普遍認同的控制食源性疾病的手段。一項研究表明，普通食品加工者在正確使用溫度計、保持手的衛生方面缺乏基本的衛生知識，但通過食品安全基礎知識的培訓后，其在執行正確的加工程序方面有了明顯進步［16］。

上海市2002―2003年食物中毒發生的影響因素中，交叉污染、加工人員污染、儲存不當占食物中毒發生原因的70％［17］。在我國國家食源性疾病監測網絡收到的監測數據中，由交叉污染、誤食誤用、加工不當、原料變質、存儲不當導致的食品污染，分別占總報告病例的20.66％ 、19.29％ 、15.73％ 、12.26％ 、11.39％［3］。

世界衛生組織曾經針對餐飲和家庭食品加工中的種種不安全因素，制作了“食品安全五大要點”的宣傳掛圖，內容包括保持清潔、生熟分開、徹底加熱、合適的貯藏溫度、使用安全的水和原料等。這些內容在全球被譯為25種語言并廣為張貼，為餐飲業和食品安全管理提供了簡便易行的指導［3］。

3.3引入HACCP管理體系進行過程控制

根據大部分文獻報道，由于餐飲食品加工不當導致的生熟交叉污染，是餐飲食物中毒發生的首要原因。除以上主要因素外，還有其他一些間接因素影響食源性疾病的發生。澳大利亞1例報道顯示，環境溫度是影響食源性疾病發生的原因之一,環境溫度升高，沙門菌食物中毒發生率也相應升高［18］。我國餐飲業食源性疾病發生的高峰期主要集中在夏秋季，顯然與夏秋季氣溫高、濕度大，病菌易于繁殖有關。此外，空氣污染也是導致食源性疾病發生的因素之一。

參照美國、中國香港、新加坡等地量化分級管理的經驗，在日常管理中，餐飲業將各項重要風險因素納入分級管理具備實踐中的可操作性。這些風險因素包括：供顧客食用的食物，是否屬高風險、低風險或即食食物；在制造食物過程中，有否處理屬高風險或低風險的食物；在處理食物時，有否采取任何減少病原體的措施；顧客人數；既往食品安全狀況(包括是否發生過食物中毒)等。

4HACCP執行的支持性環境

就餐飲業本身來說，HACCP的執行需要一個系統的支持環境，是一個復雜的過程，并且需要不斷地修正。首先要提高企業的社會責任感。企業是經濟社會最基本也是最主要的經濟單元，盡管個體和政府在經濟活動中也承擔著各種樣式的經濟任務，但經濟活動組織化也就是企業，是現代社會的經濟行為的主要類型，因而在社會責任方面，較之其他兩者，企業理應承擔更大的份額［19］。餐飲業是一項與公共健康關系非常密切的行業，衛生狀況差、食品安全意識淡漠的企業對公眾健康的危害非常大，甚至會引起社會問題。社會責任感對餐飲企業來說尤其重要，消費者可以存在僥幸心理，但企業卻不能存在這種思想。因為食品安全問題雖不能使餐飲企業一榮俱榮，卻可以使企業一損俱損。餐飲企業的所有人員尤其是主要領導應該將企業社會責任作為企業的一項戰略來實現。有了這種迫切的社會責任感，實施HACCP保證公眾健康就成為企業的生存之道，是一項必須實施的質量管理體系。

國外在這方面的監督管理警戒案例是很多的，如1993年在法國發生的單增李斯特菌的爆發，由于消毒過程和前期處理時間短，而造成熟肉和生肉的交叉污染，這次食物傳染病的爆發對生產企業的經濟損失是極大的，熟肉醬整體生產停止了6個月，并且其品牌在隨后的幾個月內一直處于陰影之中［20］……從這些食源性疾病爆發看出，HACCP系統的成功不僅取決于必要的平行措施和補全措施，也包含在從生產到消費的整個過程――包括生產、處理、運輸、銷售和預備食物的每個環節，此外，消費者在食用未加工或未煮熟產品時應該受到關于食品狀況的強烈警告，使消費者清楚地了解食品中可能存在的風險，并且應該使其明白該食品與其他食物交互污染的可能性。

推廣食品生產企業的良好生產規范（GMP）和HACCP管理，是保證工業化食品安全，預防食源性疾病的重要措施，應將推廣GMP和HACCP列為食品衛生監管工作的重點，加快推廣進程，培養企業自律精神。美國在肉禽加工廠全面推廣應用 HACCP技術，使發病率很高的食源性沙門菌污染明顯減少。據報道，我國出口食品企業現已采用了HACCP技術，但缺少覆蓋各行業的HACCP指導原則和評價準則［21］。因此，需提出我國食品HACCP的評價和認證準則，建立食品HACCP評價和認證體系，以便推廣應用。我國科技部2003年在“食品企業HACCP實施指南”研究的基礎上，開始了“食品企業與餐飲業HACCP體系建立與實施”研究，試圖通過研究在我國餐飲業建立一套完整的HACCP實施指南與評價準則文件，作為認證的基礎；2005年6月，衛生部頒布實施了《餐飲業和集體用餐配送單位衛生規范》，將餐飲業按照業態進行分類，并詳細規定了餐飲企業在建筑布局、設備設施、加工過程、人員管理等各方面的要求，此規范于2005年10月1日起在全國實施。

HACCP系統不是零風險,但HACCP系統有預防食源性疾病的潛力，其應用范圍包括從“農田到餐桌”，它的應用需要有一個健全的基礎，改進食品衛生的質量無疑可以預防食源性疾病的爆發。

5參考文獻

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第5篇：餐飲業管理范文

關鍵詞：工業工程；服務業；質量管理

中圖分類號：F224文獻標識碼：A文章編號：1009-5349（2016）07-0229-02

餐飲服務業是一種富有特色的服務行業，它提供的服務不僅包括一個“無形”服務的過程，也包括一個“實物”服務的提供。因而，可以將餐飲服務業的質量問題從這個特點出發，將它的質量形成分為兩個研究課題分別進行討論。本文系統地介紹服務質量管理中的科學方法與理論，及其在餐飲業中的應用。

一、發展概況

服務是服務營銷的基礎，而服務質量則是服務營銷的核心。20世紀80年代以后，美國哈佛大學商學院、凡德彼爾特大學的服務研究中心等院校的學者和專家在“服務質量”領域的研究日趨深入。

隨著質量管理的發展日趨復雜，質量管理呈現多頭發展趨勢。制造業中的質量管理從開始的質量檢驗，到質量控制，然后到全面質量管理，在它的發展歷程中同樣產生了很多和其他管理理論相結合的產物。如20世紀50年代，美國著名企業管理專家彼得德魯克提出的質量目標管理；以六西格瑪管理為核心的精益質量管理，等等。這些質量管理理論的共同特點就是，分析企業現有資源，從工作質量、產品質量和服務質量等方面不斷提升組織的競爭力，增強企業服務意識，走內涵式發展道路。

二、餐飲業服務質量管理

首先介紹幾個與服務質量相關概念。服務質量是產品生產的服務或服務業滿足規定或潛在要求（或需要）的特征和特性的綜合。預期服務質量即顧客對服務企業所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業提供的服務實際感知的水平。

三、提升服務質量的措施

許多餐廳管理者習慣于采用頭痛醫頭、腳痛醫腳、臨時突擊、事后檢查的辦法，這將難于從根本上長期保證餐廳服務質量的高標準和穩定性，這也是目前我國餐廳業的服務質量不能適應國際餐飲發展需求的重要原因。

下面從幾個環節分別討論提升服務質量的措施。

（一）事前質量

餐飲服務業中習慣上將大部分產品進行初加工，然后在提供實物服務時可以盡可能地縮短顧客等待時間。因此，事前服務的質量控制是一個重要環節。其次，初加工產品一般都交予學徒來完成，因此組織產品管理的時候，應該結合人事管理和規劃來進行綜合思考。

餐飲服務的外部環境也是很重要的。一種舒適和特殊的飲食環境可以提高顧客接受服務的愉悅性，也可間接地促進顧客消費。基于人因工程的現場環境改善對于改善服務環境、員工工作環境等，都具有現實的意義。外部環境可以根據餐飲特點來進行，如西餐廳或咖啡廳，可以裝修成歐式風格，增添一種幽靜的感覺，可以吸引顧客的初次光顧。根據季節的不同，餐廳的局部環境應該有所變化。如可以更換臺布或沙發顏色，增加舒適度等。無論是局部還是整體的裝修，時間的安排和成本上的分析是必要的。

對于預定服務的管理，特別是大訂單的安排，對于組織管理者都是一種嚴峻的考驗。一般的訂單都屬于加單，因此管理層需要考慮到自身提供能力，分析服務影響來評估是否接受訂單。這里，除了采用經驗方法外，歷史數據的利用也有很大的作用。通過利用歷史數據，來分析自身承受能力，并且根據人動來處理預訂單，是做好事前質量控制的前提，在追求收益的同時，將產品的質量考慮進來。

（二）事中質量

服務業中服務人員的素質是顧客接受服務愉悅性的重要影響因素。一個良好的服務人員，不僅從顧客進入服務區開始就給以好感，而且在整個服務過程乃至結束，都是無形中影響質量水平的關鍵因素。服務員工的培訓和工作制度可以解決這個關鍵問題，輔以員工自評，顧客留言等方式，對于改善服務和增強顧客參與度，都是一個很好的方法。

要說服務人員的素質和外場布置是一種無形服務的話，那么另外一個突出的主要因素便是產品的質量。餐飲也具有這樣一個特征，即它在提供無形服務的同時，也提供一種實物服務。吃喝是人們生活的一部分，而很多地方都極其注意食物口感。因此，產品的質量在整個服務過程中居于重要位置。這一過程的質量管理也同樣是非常重要的。具體的措施有：加強產品原材料質量，強化產品加工過程質量控制，規范產品出品流程，等等。

在服務過程中，對于員工和各項事務的管理對服務質量也有著很大的影響。例如產品的估清，員工休息，服務中遇到的突發事件處理，等等，都需要有經驗的管理層出面來解決。要完善這些繁瑣和重復的管理活動，應該建立清晰的責任體制，員工特殊離崗制度以及沖突處理方案，等等。

（三）事后質量

在餐飲服務業中，經常將顧客劃分為兩個部分，一種是忠實顧客，例如經常來光顧或消費較高的顧客群；另外一種是嘗新顧客，例如過往游客或不屬于定位群的顧客，等等。第一種顧客的維持，需要靠一定的方式來維持，比如食物口感，優惠服務，個等。第二種顧客的開發是擴大第一種顧客的源泉，對于組織的壯大和增收有著關鍵的影響。這種顧客群則需要一種特別的吸引力，因而管理層需要在如何創造并維持顧客的忠誠度上花大力氣深化工作。

在顧客接受服務之后，他們的感知對于企業的改善提供了一個重要方向提示。在每一個餐桌上放一個顧客反饋記錄冊，讓顧客注意到餐廳對顧客需求的關注度。對于新產品的開發過程，可以邀請顧客進行免費品嘗。諸如此類的方法和手段都可以使得顧客滿意度得以提升。

最后講講外賣產品的質量問題。外賣產品一般在制作過程中不是很注意質量，并且往往時間上也跟不上服務需求。然而，可以利用外賣產品來進行產品和組織的推廣，在這過程中利用附加服務和特殊包裝，在保持優質服務的同時，產生較低的宣傳效應。

四、結論

沒有顧客的需求就沒有社會的需求，滿足不了顧客的需求，也就滿足不了社會的需求，滿足不了顧客的需求，組織就無法生存和發展。因此，提高服務中的顧客滿意度，

是質量管理推廣的一個重要切入點，對于促進服務業的發展有著積極的推進作用。服務經營者和管理者都應該清晰認識到這一點。

參考文獻：

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第6篇：餐飲業管理范文

【關鍵詞】餐飲業；衛生監督；對策

隨著江北水城品牌的打響，近幾年，聊城市的旅游業發展快速，隨之而來的是對我市餐飲衛生的考驗。而莘縣作為聊城的主要縣區，其餐飲業衛生狀況不僅對江北水城品牌產生影響，更重要的是，餐飲業的衛生狀況直接影響到本地居民以及外地游客的身體健康。為此，筆者就莘縣餐飲業的衛生現狀進行了調查分析，并提出了相關的方法和對策，從而更好地做好餐飲業衛生監督工作，進而保障廣大人民群眾的身體健康。

1莘縣餐飲業衛生監督管理的現狀分析

1.1莘縣餐飲業現狀分析餐飲衛生業是一個勞動密集型產業，我縣該行業從業人員眾多，并且人員流動性比較大，各餐飲單位一線員工文化程度普遍較低，很多人員法律意識淡薄，衛生習慣較差。同時，我縣地處聊城南部，經濟欠發達，很多餐飲單位規模小，設備簡陋，衛生狀況不容樂觀。并且，近幾年也出現了不同地域，不同民族，不同飲食習慣的菜系和很多地方風味小吃。另外，像麥當勞、肯德基等國外快餐品牌進入我縣，這就給衛生監督管理工作帶來諸多不便。

1.2莘縣衛生監督管理工作現狀

1.2.1安全法的實施對提高餐飲行業整體水平和預防、解決食品衛生安全問題起到了十分重要的作用。但我現在該領域也存在不少問題，如：政府對監管的投入不力，投放的人力較少、衛生監督員的整體素質偏低、食品衛生監管的工作方法還不夠科學，尤其是與餐飲業從業人員的溝通技巧存在缺陷，從而使得餐飲業食品安全事件時有發生。

1.2.2我縣餐飲業存在主要生物性危害

1.2.2.1原料檢查中發現，有些飯店的原料帶有致病性微生物，如痢疾桿菌常存在于黃瓜中，沙門菌常存在于受污染的禽畜產品中等。所以，我們對烹調，涼拌、涼拼的各種菜類原料和調料的質量，作為檢點，督促各餐館飯店嚴把原料污染關。

1.2.2.2污染我們檢查的重點是在食品加工、儲存以及銷售過程中。檢查發現，食品在加工過程被污染機率最大，很多餐館食品容器混用，員工不帶手套直接接觸食品，還有個別員工甚至直接對著食品打噴嚏，生食熟食混放。這些造成了交叉污染，對人民身體健康造成了影響。

1.2.2.3殺菌檢查中發現，有些餐飲單位沒有嚴格執行殺菌消毒方法，后廚沒有對食品原料、食品工具容器、餐飲具等進行消毒處理。通常情況下，開水溫度應達到100℃；烘烤溫度應大于200℃；而對于藥物，如用含氯消毒劑有效氯濃度應大于250mg/L等。檢查中發現這些規定沒有完全實施，也別企業在消毒殺菌方面存在問題。

1.2.2.4溫度、時間檢查發現，加工完畢準備食用的食品，不按規定溫度進行存放；在常溫下存放的食品，因為時間太長而產生了大量毒素以及致病菌，人食用后發生嘔吐甚至食物中毒事件等等。

2莘縣餐飲業衛生監督管理的對策

2.1對導致食物中毒的危害因素進行分級管理根據食物中毒發生的因素進行劃分，可分為三類，即，一類危險因素，指菜肴起鍋后直接食用，或者熟食加工完畢以后再產生危害以及加工中心溫度不到等問題。比如：生食熟食盛放容器混用等。二類危險因素，是指燒制加工前、直接入口食品加工前、公用餐飲具消毒和熟食專間的環境不好因素等問題。比如水池混用、生加工不洗手等。三類危險因素，指環境衛生問題，比如：廚房瓷磚油膩、工作間地面積水等等。

針對上述問題，我們衛生監督檢查管理人員，應該根據產生危險因素程度的高低，開展有針對性地檢查指導工作，有針對性地進行宣傳、培訓，這樣，有利于節省目前我縣有限的衛生監督力量，提高食品衛生監督檢查的針對性和有效性，從而切實改變我縣餐飲業目前存在的問題。

2.2加強衛生監督隊伍自身建設，提高行政執法人員綜合素質衛生監督員在食品衛生安全檢查中起著非常重要的作用。承擔著檢查、指導、處罰等行政責任，從而以保障群眾的飲食安全。但是，因種種原因，我縣衛生監督員隊伍存在人員雜，職能劃分不清的問題，特別是縣區所人員少，工作量大，人員素質參差不齊。所以，必須提高衛生監督員的整體素質。要加強業務學習，定期不定期開展培訓，要讓衛生監督員熟練掌握衛生法律法規和規章。同時，要嚴格工作考核，提高我們食品安全監督員隊伍整體素質。

2.3加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道衛生監督系統各級人員，在對相關政策和法律法規到熟悉和掌握的基礎上，要向政府以及有關部門和各級領導宣傳。因為只有領導充分了解這方面的工作，才能取得他們的理解和支持，從而能使衛生行政執法順利開展。同時，向全社會進行宣傳，利用新聞媒體、網絡等多種宣傳媒體，以播放公益廣告、食品安全知識等形式，讓市民了解食品安全的重要性，形成好的社會氛圍。并且，也可以制作簡單的餐飲安全知識小冊子，設計上講究圖文并茂、易學易記、方便實用，通過多種途徑進行發放。使廣大人民群眾對衛生法律法規和衛生知識有更進一步了解，增強他們法律法規意識，讓全縣人民群眾理解和支持衛生行政執法工作。

2.4加強聯動執法，形成合力衛生執法屬于行政執法，但是，工作中發現，我縣強制執行力量不足。今后，要考慮對違法行為的處理方式上，變被動為主動，可以與我縣的新聞媒體、工商、公安、法院、質檢等部門聯合執法，對那些“刺頭”采取強硬措施，建立行政執法聯席工作機制，優勢互補，增強衛生執法的威懾力和影響力。

此外，還要強化我們執法人員內部聯系，統一執法標準。衛生監督系統應明確各自的職責范圍，避免出現工作中越權執法、互相推諉等現象的發生。要盡可能統一標準，使行政執法人員在提出行政處罰意見時，有一些統一的標準可以遵循，以減少人為因素自由裁量的幅度，保障衛生監督執法工作正常有序的開展。

3結語

目前，國家食品衛生監督體制改革正在不斷深入進行，我縣必須提高衛生監督執法水平，樹立良好的衛生監督執法形象。同時，爭取政府支持，加大食品衛生監督方面的投入，同時加強相關部門的協作，為人民群眾的食品安全保駕護航，為提升江北水城的品牌而不懈努力。

參考文獻

第7篇：餐飲業管理范文

案例：

百年老店為何品牌易主？

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制，以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制，在計劃經濟時代缺乏競爭，一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代，尤其是進入21世紀后，落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后，依然以老大自居，不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨，親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期，加上是名店，門外一派車水馬龍的繁榮景象，店內人聲鼎沸，我們進店后，沒有服務員引導，只好自己找位置，但找了一圈沒有位置了，就問傳菜的服務員，讓幫找個位置，沒有想到服務員竟然說，沒有看見我正忙著嘛，自己找吧，找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走，有空位了，我們只好將就坐下來，桌椅破舊，桌布上還有許多污點和個別的破洞，室內裝修陳舊，老式的空調沒有太多的涼意，但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子，隨后用油膩膩的手端來餐具，白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的，小碗上面有打破的小口，不小心還會劃破嘴呢，玻璃杯上也是油漬上貼著手印，讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單，冷冷地說，點菜吧。雖然菜價格并不貴，但我卻沒有一點便宜的感覺，因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察，每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷，服裝沒有一個整潔如新的，除了上衣是一致的外，下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條，加上人員眾多，還是退休人員的包袱，就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了，最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識，不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在消費者的角度去做事，一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

案例：

服務改變兩重天

鄭州市有一家2003年開業的中高檔大酒店，也是當時距離筆者工作單位最近的中高檔酒店。筆者帶消費者去第一次去吃飯時，發現這家酒店裝修豪華，硬件絕對一流，感覺帶消費者來此地消費很有面子。但落座后在消費的過程中我逐漸發現這家酒店在服務管理上存在很多細節上的問題，職業的敏感性，我就細細地總結出存在以下幾個問題：

1、 端菜上來后服務員有些菜不知道菜名；

2、 對特色菜的特色之處一無所知；

3、 指甲沒有認真修剪；

4、 端一個菜上來放到桌上時，袖子沾到了菜水還不知道；

5、 服務員端著菜的時候與旁邊的服務員大聲說話；

6、 在菜上齊后消費者就餐時，包間里的兩個服務員要么呆若木雞，要么切切語中嬉笑不止；

7、 消費者讓倒酒、倒茶時才上來，而且還把酒倒得流到桌上，茶倒得流到消費者褲角上，也無半點道歉；

8、 消費者埋單之后，還沒有離席，服務員就沒有了蹤影。

服務的粗燥讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也沒有去用心的體會。但本著幫這家酒店改進一下服務的想法，我叫來服務員，讓她叫大堂經理來一下，我有事告訴他。當大堂經理來后我遞上了名片，我告訴他我今天第一次在這里消費，但很不滿意，下次也不想再來了，我把發現的問題一一向他指出，同時告訴他，我不想投訴和抱怨，只想幫助他們改進，如意有意我可以把我的建議給他們講講。大堂經理向我表示歉意后，虛心地聽取了我的講了四十多分鐘的建議：

1、 立即對全員進行系統的服務培訓，有必要聘請專業老師來培訓。

2、 全員培訓一方面加強員工心態培訓，提高全員工作熱情，用心去工作，另一方面加強員工服務技能培訓，包括菜名與特色、個人衛生、服裝形象、禮貌用語、端菜動作要領、倒酒和水的標準、微笑服務規范。

3、 在酒店大門設立迎賓小組兩名，熱情接待并引導消費者。

4、 加強晨會和班后會，及時總結經驗，查找不足，整體提升。

5、 樹立崗位標兵，表揚先進，培養崗位能手，開展傳幫帶活動。

6、 建立健全服務管理制度，加強員工工作質量考評，將優罰劣，淘汰低素質、低能力者。

大堂經理虛心聽取了我的意見，并解釋酒店剛開業員工培訓和服務管理不到位，并表示歉意，表態迅速按我的意見開展全面培訓，迅速提升服務質量，邀請我下次光臨。

沒有過多久，我又一次帶消費者到此店消費，并提前電話定了房間。沒有想到我一進大門竟然一個迎賓小姐熱情地對我說：閆總好!歡迎光臨!我驚訝不已，問其故。她說，那日我走后大堂經理召集了全體員工召開緊急會議，強調加強服務管理的重要性，并迅速開展職業心態和業務技能專項培訓活動。今天我定臺后，她們大堂經理給迎賓小姐安排過了中午我會來，并向她們描述了我的相貌特征，戴金邊眼鏡，175公分左右身高，30歲左右，可能穿西裝。并交待遇到特征比較符合的人就要主動喊出稱呼。其實她并不認識我，只是一眼看到馬上就基本確認是我，才喊出我的稱呼的。入座后服務員的熱情和服務的規范性讓我耳目一新，大堂經理親自為我服務，我對他們的服務肯定后，又對提高服務個性化方面提出新的建議：

1、 建立重點消費者檔案，即凡首次消費200元以上消費者請消費者填寫意見單并留下個人資料(姓名、單位、聯系方式)，不定期通過手機短信問候，凡第二次來消費消費者升級為二星級消費者，春節、元旦等重要節日寄賀卡問候，五次以上消費的消費者為五星級消費者，春節、元旦通過郵政禮儀送鮮花祝賀。

2、 對建立檔案的消費者，服務員要努力記下消費者的相貌特征，盡可能地在消費者第二次光臨時，能一下子認出消費者，并準確地稱呼，讓消費者有賓至如歸的親切感。

3、 針對時下天氣進入冬天，氣溫較低，消費者入座后首先每人上一杯免費的姜湯，體現酒店人文關懷。

4、 設立存酒柜，讓消費者把喝剩下的酒存放起來，下次再消費。

這家酒店認真按照我的建議實施，尤其是消費者檔案建立和運用，起到了非常好的效果，短短三個月酒店生意已經非常好，而且消費者回頭率經過測算達到70%以上，進入了健康快速發展的良性循環。至到現在我還經常收到來自這家酒店溫馨的祝福的手機短信，倍感親切，平常一想到就餐第一反應就是想到這家酒店，我也成了這家酒店最忠誠的消費者之一，并成為這家酒店的簽約培訓師和經營顧問。

案例：

溫馨服務贏得品牌忠誠

鄭州有一家以火鍋為特色的全國連鎖店叫“海底撈”。有一次我和朋友一起去消費，深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“賓至勝歸”。由于生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，并有服務員熱情接待，消費者坐下后立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。等有空位時，根據消費者的候餐牌號碼區別先后順序，及時引導消費者就坐，男服務員以表演式地給消費者擦干凈桌子，并擺好餐具，一切動作優美標準，每個服務員都笑容滿面，快樂不已，充滿激情。點菜時服務員不是象個別的酒店想法鼓動消費者多點菜，而是親切的說，菜點得不要太多，夠吃就行，不要浪費，如果不夠也可以再點，如果點得多吃不完，只要沒有動筷子還可以退，讓消費者感到酒店始終站在消費者的立場。消費者消費過程中服務員不時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分地溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈愿望，難怪這家酒店生意好的沒有位子，消費者就是等候也要等待，而且是那么的有耐心。

案例：

關注服務細節，留下深刻印象

鄭州有一家酒店在服務的細節方面做得非常優秀，他們在注重常規服務的標準化、人性化的同時，特別訓練服務員與小孩的溝通能力，為消費者提供人性化的服務。一次我和朋友前往就餐，朋友的愛人帶著3歲多的兒子，小孩進入酒店后一切都好奇，不但到處亂跑，還大叫不止，十分影響大家談話，他媽媽不讓他鬧他就哭，又十分影響大家心情和氣氛。這時服務員馬上從袋中拿出一個卡通小玩具送給小孩，并要帶小孩玩，小孩在玩具的刺激下，開心地和服務玩，而且服務員給他講有趣的童話，聽得入迷的他不鬧不跑，安靜了許多，他媽媽十分地贊許，大家吃飯也十分地開心，當我們走時小孩卻不想走，因為他還沒有和服務員玩夠，走到門口時小家伙還回頭說，阿姨再見，我明天還來找你玩。讓大人對服務員和這家酒店的印象更加良好和深刻，從此我們也成為這家酒店的常客。后來我發現其它的服務員也這此方面有極強的與小孩溝通能力，也許這一招也是這家酒店生意長久不衰的重要原因吧。

案例：

互動式服務，體驗式消費

服務的個性化就要滿足以消費者個性化需求為目的活動，要求一切從消費者的要求出發，通過對每一位消費者開展差異，正是這種思想的體現。現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與消費者交流、信息和情感要點的集合。也就是說，體驗存在與企業與消費者接觸的所有時刻。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓消費者感到整個企業都是特別為他服務的。強化員工個性化服務意識。

鄭州還有一家田園式餐飲企業，位于風景如畫的黃河游覽區。這個酒店的服務特色就是一切回歸自然，一切參與體驗。這個酒店的建筑、裝修、餐具、飯菜都體現出一派農家風格和國園風光，讓久居都市的消費者耳目一新。這家酒店院里有大面積的無公害菜地，栽種了多種時令蔬菜。還飼養了土雞、鴿子、兔子動物，還可以在院內的魚塘釣魚。這家酒店實行自選式服務，消費者自己到田里采摘蔬菜，點殺動物或釣魚，酒店也可以代加工，也可以出租土灶臺由消費者自己根據不同口味做。這里成為孩子的樂園，濃濃親情在此進一步升華，讓孩子和大人都樂不思歸。這家酒店獨特的服務理念和方式贏得了廣大有車族都市消費者的厚愛，一到周末車水馬龍好不熱鬧。這就是體驗式服務的獨特魅力。

餐飲業如何實施服務創新，實施精細化、個性化服務呢？筆者認為要從以下幾點做起：

一、 強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。

二、 加強消費者服務需求的研究，創新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。

第8篇：餐飲業管理范文

【關鍵詞】餐飲業；食品安全監督；量化分級管理；問題及對策

實施餐飲服務食品安全監督量化分級管理是2012年度國家食品安全監督管理的重點工作內容之一，是今后食品安全監督的一項重要制度。餐飲服務食品安全監督量化等級分為動態等級和年度等級[1]。本文對餐飲業實施食品安全監督量化分級管理的問題進行相關探討和建議。

1存在問題

1.1部分餐飲服務單位對量化分級管理工作認識程度不高餐飲服務食品安全監督量化分級管理制度從2012年在原來食品量化分級的基礎上，開始《餐飲業食品安全量化分級管理》，就當前情況看，餐飲服務單位對申報餐飲服務食品安全監督量化分級管理的主動性不夠，似乎是食品安全機構召集宣傳培訓后，被動地接受餐飲服務食品安全監督量化分級管理。缺乏市場經濟動力，不是積極主動配合，需以強制力來保證。突出表現基層低等級C級占絕大比例，但低等級的餐飲經營單位不愿掛牌，對餐飲食品安監督量化分級管理評審積極性、主動性不高。

1.2量化賦分標準運用不恰當餐飲服務食品安全監督動態等級評定表[1]評定項目主要包括：許可管理、人員管理、場所環境、設施設備、采購貯存、加工制作、清洗消毒、食品添加劑和檢驗運輸9大項和58個小項，每大項10分。其中4分項2個；3分項8個；2分項10個；1分項36個。涉及關鍵監督項目12個，其中4分項2個；3分項1個；2分項2個；1分項7個。在許可管理、人員管理、加工制作3個大項中各有2個關鍵，其他五大項各占1個關鍵項。按規定：有2項關鍵項不符合要求，不評定動態等級；檢查項目和檢查內容可合理缺項。在人員管理大項中：8.是否聘用禁聘人員從事食品安全管理；10.從業人員中是否存在無健康證明的人員；11.是否安排患有有礙食品安全疾病的人員從事接觸直接入口食品工作。這當中出現了包含性，其實在餐飲服務單位中無健康證明的人員和患有有礙食品安全疾病的人員都是在禁聘之列的人員。在場所環境、設施設備、加工制作3個大項中各設10個小項，不論是否是關鍵項每項小項各1分。由于量化分級工作涉及的項目較多，要求較高，專業性較強，且被量化單位存在問題多，因此監督員在標準的理解和掌握上有較大差距。

1.3評分表中評分內容不細化、不嚴謹在58個評分項目中出現的評分內容定分都是簡單使用“是否”來判要求目前還沒有一個定。其中有40項是用“是否符合要求”來定分的，沒有法律法規和部門規章認可的標準。只有如國家食品藥品監督管理局制定的《餐飲服務食品安全操作規范》[2]這個規范文件中推薦的餐具清洗消毒方法；推薦的餐飲服務場所、設施、設備及工具清潔方法；推薦的餐飲服務從業人員洗手消毒方法等。評分的法律法規和規章的依據和支持不足。

1.4基層餐飲服務食品安全監督員指導不到位基層餐飲服務食品安全監督員參加專業培訓和參觀學習的機會較少，對餐飲服務食品安全操作規范，衛生標準操作程序（SSOP），危害分析關鍵控制點（HACCP）等先進的管理理念知之甚少，業務能力不強，不能正確地理解餐飲單位餐飲服務食品安全量化分級管理標準。由于單位存在的問題差異較大，增加了指導難度，檢查發現部分餐飲單位沒有按照原料、半成品、成品的加工順序予以布局，沒有做到由清潔區向非清潔區過渡；有的餐飲單位將主食倉庫設在廚房的最里面，蒸汽濕度大，不易通風。這與監督指導不到位有關。

1.5社會和消費者的監督積極性不高監督機構將取得不同餐飲服務食品安全信譽度的餐飲服務通過發文以及媒體告知，并在餐飲服務經營者顯著位置掛上不同的餐飲服務食品安全信譽度的標識，但是消費者的參與性不夠，他們在消費過程中往往注重價格、品牌、服務，只是在發現食品安全問題了才注意餐飲服務經營者的衛生狀況，遠未達到餐飲服務食品安全監督量化分級管理制度的本意。

2對策

2.1加強宣傳力度加強餐飲服務食品安全監督量化分級管理制度的宣傳力度，監督管理部門要向社會廣為宣傳，使各級政府、各類企業、消費者都了解這項工作的重要意義和工作目標，自覺承擔起在保證餐飲服務食品安全中的責任。重點要使餐飲服務單位的被動性接受變為主動性的行為要像申辦餐飲服務許可證和工商營業執照一樣，成為自覺的行動，促進經營者提高自律。為提高餐飲服務食品安全水平發揮應有的作用。一方面通過大力度、廣泛的宣傳，把餐飲服務食品安全監督量化分級管理的相關法律、法規和具體要求告知餐飲單位和消費者；另一方面公示量化分級管理工作的信息，通過宣傳好的、信譽度高的單位，引導居民享受好的餐飲衛生服務，同時，對不積極參與餐飲服務食品安全監督量化分級管理和衛生條件差的餐飲單位予以行政處罰或曝光，以此加強管理、扶優濟強，引導廣大消費者合理選擇，營造良好的社會氛圍。

2.2建立健全餐飲服務食品安全監督機制首先是健全餐飲服務食品安全監督隊伍，培訓現有餐飲服務食品安全監督員，采取走出去進修，請進來培訓的輪訓制度，考核成績合格上崗，不合格者待崗自學，定期給予復考機會，再達不到標者實行待崗。第二，向社會招聘餐飲服務食品安全監督員，招聘食品安全知識與法律知識兼備的人才，采取筆試、面試等方式，選擇有志于食品安監督事業，又知識豐富的人才。第三，大專院校要設立公共衛生和食品安全專業。培養專門的人才。其次為了保證餐飲業量化分級管理的有效實施，要制定以下制度作為保證：

2.2.1領導小組會審制目前，我國的餐飲服務環節食品安全監督是以食品藥品監督部門為行政執法主體，中國各級政府成立了衛生監督所或食品藥品監督所，作為食品藥品監督部門的隸屬單位，具體承擔公餐飲服務環節食品安全的監督和執法工作。成立領導小組會審制，分別負責食品安全監督量化分級管理的計劃、組織、評價等工作，處理工作中重大問題，制定相關方案、制度、程序標準。領導小組劃分為三個小組，分別負責資料及建筑衛生評價、關鍵項目評價及一般項目評價。

2.2.2實行審評組長負責制審評組長要切實負起責任，并明確專門人員具體負責，做好食品安全隱患排查、信息報告、協助執法和宣傳教育等工作。

2.2.3建立審評考核監督制度按照食品安全監督量化分級管理工作的指導意見，審評考核做到標準公開、尺度統一、過程透明、結果公正。所以要建立和健全審評考核監督制度。要突出對依法履行職責、完善監督制度、創新監管機制、落實監管責任等方面的績效考核，確保各項監管任務得到有效落實。

2.3完善量化分級管理評分表量化分級管理評分表按類別、規模進行修改量化分級管理評分表，使大、中、小型餐飲單位，都有可操作性強的量化分級管理評分表。依據《食品安全法》、《食品安全法實施條例》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等法律、法規、規章的規定和《餐飲服務食品安全操作規范》的相關要求細化量化分級評分表。

2.4承前啟后，做到具體情況具體分析鑒于餐飲服務食品安全量化分級管理制度是在食品衛生量化分級制度的基礎上推行的，創新推行餐飲服務食品安全監督量化分級管理制度的工作方法，必須要和當前和發展的具體實際相結合，力求通過該制度能對餐飲業進一步規范管理，逐步走向正規，使其更加充滿活力和競爭力，力求通過對監督項目量化有助于減少監督檢查中的隨意性，增加監督檢查的科學性、公正性和嚴肅性。我們必須認識到食品量化分級管理的實施是一項長期艱苦的工作，是食品安全監督體制改革的一項重要內容。這項工作在我國剛剛起步，還在摸索階段，各地的飲食習慣都有所不同，沿海開放城市和內陸城市、城市和農村的經濟水平也存在明顯的差異。應根據地區的不同情況、民族特點及各種不同類型監督的需要，制定出與當地實際情況相適應的經常性食品安全量化標準。這些量化評分標準的制訂要向社會公開，對各餐飲服務單位單位軟硬件要求應互相結合，可操作性強，同時要保證量化分級評級的質量。這就要求我們在進一步完善過程中必須考慮到目前我國餐飲服務單位者的情況十分復雜，不僅存在城鄉差別、地區差別，同時伴隨有大量的農民進城開店以及一定數量的非法無證經營等社會問題。從目前全社會公民的衛生意識、食品安全監督人員數量、裝備和監督管理范圍、監督管理能力等各方面情況來綜合考慮[3]。

參考文獻

[1]關于實施餐飲服務食品安全監督量化分級管理工作的指導意見.國食藥監食[2012]5號.

第9篇：餐飲業管理范文

關鍵詞：餐飲企業；激勵。

近幾年，餐飲業迅速發展，餐飲企業要想在日趨激烈的競爭中發展，就必須提高服務質量來吸引顧客，其核心就是要建立科學、合理、多維化的激勵體系，培養和增強員工的歸屬感。

一、餐飲企業員工激勵的作用與意義。

激勵指通過設計適當的外部獎酬形式和工作環境，以一定的行為規范和懲罰性措施，來激發、引導、保持和規范組織成員的行為，以有效地實現企業及其成員個人目標的系統活動。在員工激勵管理上，重點要解決如下幾個問題：一是需不需要激勵，二是什么人需要激勵，三是用什么方法來激勵，四是激勵的數量是多少，五是在什么時候、在什么地點來激勵。

美國哈佛大學教授威廉。詹姆士研究發現，在缺乏激勵時員工只能發揮實際工作能力的20%到30%,如果受到充分激勵，他們可以發揮能力的80%到90%。有效的激勵有利于餐飲企業吸引人才，提高員工的工作效率及員工的素質，實現組織目標。

二、餐飲企業員工激勵的現狀與存在的問題。

目前，大多餐飲企業的激勵體系不夠完善，缺乏系統性，人力資源管理還停留在傳統的人事管理階段，認為員工只是用一種“給錢干活”的關系與企業聯系在一起。

究其原因，主要有以下幾個：一、企業過于注重經濟效益，缺乏和員工的溝通，不了解員工的本質需要，二、管理者的領導水平不夠，多是憑經驗在管理，缺乏系統性教育。三、餐飲企業管理人員未認識到只有多種激勵形式有機結合，才能真正調動廣大員工的積極性。

三、餐飲企業員工激勵管理完善的路徑探析。

（一）完善餐飲企業員工激勵管理需把握的原則。

完善員工激勵管理，需把握住如下幾個原則：企業目標與員工個人目標、物質激勵與精神激勵、正激勵與負激勵、整體激勵和個別激勵相結合的原則，在激勵時分析投入產出關系，以最低成本獲取最大利潤，全員覆蓋，并注意激勵的公平性和時效性。

（二）餐飲企業員工激勵機制的構建步驟。

1、調查研究。餐飲企業要、構建良好的激勵機制，首先要把企業現有的激勵狀況及影響企業激勵的各種因素做深入細致的研究，為激勵機制的定格做好準備。調查研究的內容包括：餐飲企業激勵的現狀，企業領導者的個人修養和風范，企業員工的素質及需求特點，企業面臨的主要矛盾等。

2、定格設計。企業激勵機制的定格設計，建立在充分的調查研究基礎上。企業應結合自身狀況，量身定制激勵機制，而不是照搬照抄其他企業成功的經驗。在設計激勵機制的過程中，需靈活把握激勵的原則，多種激勵方式并存，在適當的時機加以培訓，對員工進行正確引導，使激勵機制發揮出最大的作用。在設計過程中，要注意企業的文化建設，用確切的文字語言，把肯定的企業價值觀念表述出來，成為固定的理念體系。

3、實施鞏固。激勵機制定格后，要創造條件付諸實踐并加以鞏固。即把企業激勵全面體現在企業的一切經濟活動和員工行為之中，同時采取必要的手段，使之在實踐中得到員工的進一步認同。

4、完善提高。餐飲企業員工激勵在實踐中得到鞏固以后，盡管其核心和特色的內容不易改變，但隨著企業的經營管理實踐的發展、內外環境的改變，企業的激勵還是需要不斷充實、完善和發展的。

（三）完善我國餐飲企業員工激勵管理的建議。

1、改變觀念，將激勵管理上升到戰略高度。企業要制定一套完善的人力資源管理職能體系，通過實施人力資源規劃、人員招聘培訓、員工職業生涯的規劃、員工激勵等有效方法，將員工的激勵管理上升到與企業經營指標等同樣重要的戰略地位。

2、靈活把握激勵的原則，多種形式相結合。餐飲企業可以根據本企業的特點采取不同的激勵機制，除了物質激勵與精神激勵這兩種傳統方式以外，還應該努力探索諸如情感激勵等其他形式，并使多種激勵形式有機結合。在激勵實施過程中，容易出現以下兩個誤區，一是激勵不可采用“搞活動”的方式，因為活動組織者若注意力轉移，活動就將停止，而不可能長久；二是激勵不可偏離團體目標，激勵的方向必須與企業目標相一致，而且目標設置必須同時體現企業利益和員工利益。

3、加強與員工的溝通。企業往往會花很多的時間和精力去了解客戶的喜好，卻很少去認真了解自己的員工。其實，員工滿意是顧客滿意的基礎，在這種情況下，企業管理難免陷入無的放矢的窘境。

加強與員工的溝通，通過與員工經常性的交談、意見征詢，了解員工的整體情緒或個別潛在問題，哪些方面可能影響到員工的積極性，了解員工最需要的是哪些方面，這樣激勵才有針對性，才可以起到最大的激勵效果。

4、加強員工培訓，建立學習型企業。餐飲企業一定要加大教育培訓的力度，定期對員工進行知識和技能的培訓，一方面可以使員工感受到自己被餐飲企業所重視，另一方面又能使他們在知識技能上得到提高，提高個人素質，更可以讓員工感受到企業對員工的關心，增強歸屬感，達到激勵的效果。另外，通過培訓還可以正確引導員工，從而改變員工觀念，使其認識到培訓是企業給員工最大的福利，將員工的工作熱情推向高漲。

5、提高管理者素質。餐飲企業應加快建立學習型企業，作為管理者，必須注重提高自身素質，提高管理水平，促進餐飲經濟的快速發展。作為餐飲企業，也應該重視自己的人才儲備，可從職業院校招收畢業生，通過內部培訓和實踐操作，培養自己的管理者，推進我國餐飲業用人制度與國際接軌，盡快實現餐飲業經理人的職業準入。

四、結束語。

人力資源管理程度的好壞，決定餐飲企業的經營成敗。做好餐飲企業員工激勵管理，將有利于餐飲企業吸引優秀人才，提高員工的工作積極性。只有設計一套科學合理的激勵體系，才能實現激勵效能的最大化，由此才能吸引人才，留住人才，解決餐飲業普遍存在的“人才荒”，保證企業經營目標與戰略目標的實現。

參考文獻。

1、王志華、王愛娜、錢桂：《我國中小餐飲企業人力資源管理的SWOT分析》，《現代商貿工業》2009年，第23期；