財產保險公司客戶關系管理的運用

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摘要：優質的客戶服務使財產保險公司具有更強的競爭力，財險公司吸引客戶的不僅是企業的產品，同時也是因為財險公司能為客戶提供令客戶滿意的優質服務、而非一般競爭性的服務。

關鍵詞：客戶關系管理；財產保險公司服務；應用

客戶關系管理，從管理科學的角度來考察，它源于“以客戶為中心”的市場營銷理論，是一種自在改善企業與客戶之間關系的管理機制。從解決方案的角度考察，它是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術集成在軟件上，在網絡時代的客戶關系管理應該是利用現代信息技術手段，在企業與顧客之間建立一種數字的、實時的、互動的交流管理系統。基于此，財產保險公司現階段怎樣應對激烈的市場競爭，核心方法只有一個，那就是以客戶為中心，以市場為導向，建立完善的客戶服務管理體系，實施品牌制勝戰略。要想建立完善的客戶服務體系，就要整合內外部資源，使經營模式向以客戶服務為中心轉移，體現出服務和經營的差異化，客戶的滿意度逐步提高，才能達到提高財產保險公司核心競爭力問題。

1財產保險客戶服務的特別內容

1.1制定方案

防災防損要以切實可行的防災防損方案、周密詳實的實施計劃和具備技術特長的專業人員為保障，并根據時間的推移和現實情況的變化，定期或不定期地調整防災防損對策。

1.2重點落實

（1）定期對保險標的的安全狀況進行檢查，及時向客戶提出消除不安全因素和隱患的書面建議。（2）對重要客戶和大中型保險標的，要根據實際需要開展專業化的風險評估活動。

1.3特殊服務

財產保險公司可以主動或應客戶要求提供一些特殊的服務。例如，收集中長期氣象、災害預報及實時的天氣預報信息，協助客戶做好災害防御工作。

2財險提高客戶服務的方法

2.1建立完善的客戶關系管理系統

財險公司通過客戶關系管理系統對現有的客戶進行分析，詳盡地了解客戶的基本情況、經營情況、家庭組成、賠付和投保情況等，清楚地知道每位客戶的要求，以便更好的為之服務。根據多方面財險業務的需要，有必要對客戶關系管理系統建設多方面入手。首先，找一個突破點，自動區別劣質客戶名單和優質客戶名單，達到細分客戶及服務的目的，實現服務和經營的不同化。其次，建立“黑名單”制度，絕不允許“黑名單”客戶在系統內游動。對“多次索賠客戶”和“高賠付客戶”要建立預警系統。再次，對數據分析，同時借助客戶管理系統，對已有客戶進行分析，并開發新產品，提高財險公司的智能水平。

2.2對已有的車險客戶進行分類

從客戶滿意度和忠誠度出發對客戶進行分類。第一種是高滿意度、低忠誠度的客戶，這類客戶主要是投保后多次出險，索賠后大多活動賠償的客戶。這類客戶滿意自己的投保公司，但是在索賠后只是獲得部分賠償，可能會嘗試轉投其他公司，這類客戶對于我公司來說屬于無差異客戶，和其他保險公司來說沒有太大的損失。第二類是高滿意度、高忠誠度的客戶，主要是駕駛技術好，多次投保，出險風險小，因此，應該采取相應的客戶關懷政策來爭取和留住客戶。第三類客戶是低滿意度、低誠度的客戶，我公司應該對此類客戶從實際出發，進行適當的取舍。第四類是低滿意、高忠誠度的客戶，這類客戶主要是索賠記錄良好，續保次數較多的客戶。此類客戶是質量高、效益好的重要來源。

2.3對質量高、效益好的客戶進行獎勵，提高我們的服務水平

從我公司的實際出發，建立客戶檔案，對于那些在保險期間內無賠款、無損失的客戶進行獎勵。例如召集他們到我公司參觀，體驗我們的企業文化，或者進行一些優惠活動，建立會員制等等。用以進一步提升客戶的忠誠度和企業的品牌影響力。

2.4建立嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統

要建立一套嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統，必須做到：第一，明晰客戶投訴的主管部門及其職責、權限。目前，有的保險公司雖然設有客戶服務中心，也有客戶投訴管理制度，但嚴格、規范、高效的客戶投訴管理系統并沒有建立起來。大量對服務態度和業務問題的投訴，在服務專線或基層公司就自我消化、自行處理了，并沒有規范的管理渠道，導致投訴處理質量不高、信息流失嚴重以及管理漏洞不能及時發現等問題。為了提高客戶服務水平，真正建立現代企業管理制度，應該建立一套貫穿總公司、省分公司、市分公司三級公司，由客戶服務管理部門統一管理，協調有關部門共同處理的責、權、利明確的客戶投訴管理制度。第二，規范投訴渠道。所有營業單位都必須在營業場所醒目的位置公告投訴電話，告知客戶投訴渠道和投訴方式。第三，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉交、協調、處理、反饋等受理程序及有關規定，嚴格《客戶投訴登記表》、《客戶投訴情況核實表》、《客戶投訴轉接表》、《客戶投訴處理表》的操作規范和時限要求。第四，健全投訴檔案管理和分析工作。投訴事件處理完畢后，需要將投訴事件處理的全部資料及時進行整理和歸檔，包括表格、記錄等。同時要將客戶投訴事件的相關資料錄入到客戶關系管理系統（CRM）中，以便每月填寫《客戶投訴分析表》，對客戶投訴進行研究、分析，并將《客戶投訴分析表》和分析報告呈報公司經營決策層和有關部門。客戶服務中心要針對客戶的投訴，與有關部門和所屬分支公司共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。

3結論

在客戶管理工作中，客戶服務工作是常與客戶來往，直接為客戶服務的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務的重要作用。從一定意義上說，只有在服務上的功夫做好了，才有可能保證企業的良性運轉。客戶服務工作的好壞代表著一個企業的文化修養、整體形象和綜合素質，于企業利益直接掛鉤；能否贏得價值客戶，不僅是企業的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環節。做好客戶服務工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結和不斷提高，從細致的動作到規范的服務語言和整體表現，因為服務永遠都沒有止境的！綜上所述，我公司為了提高市場競爭力，就應該更好地做好客戶服務工作，正確處理好客戶和我公司的關系，把客戶放在首要的位置，解決他們的訴求，進行有效的客戶管理，就會贏得更多客戶的認可，提高我們的市場競爭力。

參考文獻

[1]周金明，何一.基于客戶關系管理提升財產保險公司競爭力[J].市場周刊（理論研究），2010（2）.

[2]陳瀅婷.財產保險產品的開發與營銷服務創新的相關問題探討[J].科學咨詢（決策管理），2009（1）.

作者：郝杰 單位：人保財險齊齊哈爾市分公司