小額帳戶管理費(fèi)的啟示
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回想一下，商業(yè)銀行之間為了爭(zhēng)奪客戶，無(wú)不是絞盡腦汁四處公關(guān)拉工資，有的單位被纏不過(guò)，這家銀行辦一年那家銀行辦一年，單位職工手里于是就留下了若干個(gè)存折；尤其是近些年，各家商業(yè)銀行的借記卡大量發(fā)行，為了完成上級(jí)下的任務(wù)指標(biāo)，一分錢不存就可以辦張卡。結(jié)果，很多人手中都有若干張卡，多的甚至持有數(shù)家銀行的十幾張卡。一個(gè)收入有限的普通職工，拿著數(shù)張乃至十幾張借記卡，干什么呢？這種做法致使銀行睡眠卡和小額賬戶現(xiàn)象層出不窮。這種狀況不僅僅在建設(shè)銀行存在，其他商業(yè)銀行其實(shí)也存在著類似的尷尬。
歸根結(jié)底造成這種浪費(fèi)的根源主要在于經(jīng)營(yíng)管理理念問(wèn)題。過(guò)去那種熱衷擴(kuò)張規(guī)模，鋪攤子，單純追求市場(chǎng)占有率的經(jīng)營(yíng)思想過(guò)于粗放，現(xiàn)在看來(lái)給建設(shè)銀行帶來(lái)的實(shí)際利益有限。比如發(fā)卡，靠一半睡眠卡支撐的市場(chǎng)占有率能給我們帶來(lái)多少切實(shí)的利益呢？據(jù)此看來(lái)追求表面文章的經(jīng)營(yíng)手法顯然已不適應(yīng)現(xiàn)在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境。好在我們已經(jīng)意識(shí)到比如睡眠賬戶這種浪費(fèi)的存在，并已經(jīng)采取行動(dòng)積極地消除這種浪費(fèi)，這是非常可喜的。但是不是其他環(huán)節(jié)上還存在著類似的問(wèn)題呢？我行目前的某些內(nèi)部考核方法是不是客觀上還在鼓勵(lì)著那些問(wèn)題的繼續(xù)存在呢？還有哪些環(huán)節(jié)管理上仍然遵循著粗放和落后的理念？難道因?yàn)楦母锸怯写鷥r(jià)的，就以為傷害小儲(chǔ)戶的利益與感情無(wú)所謂，甚至不在乎因此而使自身的形象受損，以為抓住了高端客戶就等于維護(hù)好了客戶關(guān)系？這類似的問(wèn)題確實(shí)應(yīng)該引起我們更多的關(guān)注和思考。畢竟，管理科學(xué)是最大的節(jié)約，而決策管理失誤造成的浪費(fèi)也是最大的浪費(fèi)。
現(xiàn)在我行的服務(wù)都在提倡“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，但某些方面仍是“以自我為中心”，并沒(méi)有根據(jù)客戶的不同需要調(diào)整內(nèi)部管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)方法，效率與效益沒(méi)有很好地兼顧。國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行要在全球金融服務(wù)舞臺(tái)長(zhǎng)袖善舞，很有必要快步走上精細(xì)化管理之路，從一開始就對(duì)客戶需求有全面、完整的考量。精細(xì)化管理是個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不僅在精算成本約束等財(cái)務(wù)管理和創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)上，而且還包含在銀行經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)層面和角落，當(dāng)然也包括客戶關(guān)系與客戶管理。單就客戶管理一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，我曾看過(guò)一個(gè)關(guān)于精細(xì)化客戶管理的例子：何謂“精細(xì)化的管理”？假如一個(gè)客戶將20萬(wàn)元人民幣從銀行A全部匯到了銀行B，從銀行A的處理方法，就會(huì)知道銀行A有沒(méi)有“精細(xì)化的管理”。在一家客戶精細(xì)化管理程度高的商業(yè)銀行，這個(gè)客戶肯定會(huì)接到匯出銀行A的客戶經(jīng)理許多咨詢：諸如：“你是不是對(duì)我行的服務(wù)不滿意？”“、資金匯到銀行B有何用途呢？”“、我們會(huì)給你提供投訴的機(jī)會(huì)。”、“我們?nèi)绾巫龅酶茫俊钡鹊龋@就是“精細(xì)化管理”的表現(xiàn)之一，體現(xiàn)了對(duì)任何一個(gè)客戶的尊重與重視。但我們目前還做不到這一步。
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的壓力空前巨大，在這樣嚴(yán)峻的形勢(shì)下，我們更應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，讓精細(xì)化管理的理念深入每一個(gè)建行管理者和員工的內(nèi)心，從日常工作的每一件小事、每一項(xiàng)工作入手，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，不斷優(yōu)化操作流程，充分利用高科技手段，提高效率，讓客戶從各個(gè)層面感受到建設(shè)銀行是可信賴和值得尊敬的。客戶關(guān)系管理關(guān)乎建設(shè)銀行的社會(huì)形象與生存基礎(chǔ)，只有在重視程度、流程改革與組織調(diào)整等方面深下工夫，逐漸提高自己維護(hù)客戶關(guān)系的水平，才能最終樹立以客戶為中心的營(yíng)銷管理思想和方法，增強(qiáng)我行自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。近些年建設(shè)銀行雖然在很多方面取得了顯著的業(yè)績(jī)，但要建立起優(yōu)質(zhì)、高效的內(nèi)部管理機(jī)制，真正實(shí)現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理，時(shí)刻不忘以客戶為中心，我們確實(shí)還有許多工作要做。（本文作者：高航 單位：建設(shè)銀行阜新分行）