旅游業服務質量監測標準框架構建
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（一）云南旅游業發展現狀近年來，云南省旅游業快速發展，已成為經濟支柱產業，是省委省政府重點支持建設的八大重點產業之一。云南省委省政府高度重視旅游業發展，先后采取了一系列措施，實施了“一部手機游云南”等九大工程，推動云南省旅游服務業高質量發展，實施全域旅游發展戰略，推動旅游產業轉型升級，全力打造“健康生活目的地牌”，更好地滿足游客日益增長的對美好生活的需要。
（二）云南旅游業服務質量存在的問題云南省旅游業在蓬勃發展的同時，也出現諸多服務質量方面的問題，其中以景區服務質量問題最為突出。例如：2015年“五一”長假期間，爆發了“云南導游辱罵游客”事件，隨后該視頻上傳到網絡，截至5月6日，點擊量超過300萬，評論近萬條，加之視頻網站分享功能的傳播力度，使得事件很快蔓延到新浪微博、QQ空間等平臺，助推了事件的傳播，造成了重大輿情事件。2017年初，又發生了“麗江女游客被打”事件，再次將云南旅游業推到了風口浪尖。2019年8月，題為《昆明最坑人的地鐵設計，到了火車站卻進不了火車站，游客都懵了！》的帖子，又引起了網絡激烈討論，一系列的負面消息阻礙了云南旅游業健康發展，極大的破壞了云南的旅游形象。總的來看，云南旅游業服務質量提升過程中存在的主要問題集中以下幾個方面：1．旅游業從業人員素質不高“無證上崗”“辱罵游客”等不良現象仍然存在。旅游業服務人員從業人員大多是高中及以下學歷者，從業門欄不高，服務意識不強，服務水平有限，后期教育培訓跟不上，個別地方還在存在無證導游帶客現象。2．旅游業服務質量監管不強“不合理低價游”“強迫消費”等違法行為依然存在。截至2018年4月全省查處違法違規旅行社企業250余家，旅游購物場所近200家，吊銷近60家旅行社經營許可證，111家旅行社不良經營行為記錄376條，15家旅行社納入重點監管名單。3．旅游業信息管理水平不高、信息服務匱乏對標國內外及發達地區，云南旅游業服務信息化水平偏低。智慧泊車、智慧廁所等智能化旅游服務建設滯后，景區間信息孤島，旅游大數據不能提供有效的服務，信息更新不及時，網絡搜索結果不精確等問題存在。此外，廣泛應用的“一部手機游云南”軟件App支持證件單一，旅游產品數量和種類較為稀少，且性價比優勢不明顯，已預訂成功的產品，仍反復出現預訂失敗的等問題存在。4.景區門票價格偏高目前，云南省景區門票價格普遍偏高。據《中國旅游統計年鑒2018》可知，2017年云南省8家5A級景區，近一半景區門票過百，價格在100元~200元，甚至有些景區價格已超過200元，如玉龍雪山等，而大部分游客可接受的票價低于100元。近幾年來，旅游景點的一再漲價已經引起了人們的不滿。景區的高票價會提高游客的心理預期，影響景區的滿意度評價。5．部分地區旅游基礎設施薄弱，景區配套設施不夠完善云南省旅游資源豐富，省內有著大量尚未開發充分的景點，其在景區的建設上尚未完善，主要表現在以下幾個方面。首先，交通依舊是制約云南省旅游業發展的瓶頸。比如從麗江轉香格里拉，公路是唯一的交通方式，尚且沒有鐵路直達，這就造成了極大的不便。這個問題在節假日時期尤為突出，給游客帶來很大的不便；其次，部分景區的安全措施不完善，使游客的人身安全得不到保障；最后，景區的環保、衛生等配套設施不齊全，制約了當地旅游發展。
二、標準是實現云南旅游業服務高質量發展的著力點
近日，云南省人民政府辦公廳印發《云南省旅游業質量提升行動方案》指出，以標準實施作為促進旅游質量提升的抓手之一，加強對旅游質量的跟蹤評估，逐步建立和完善旅游服務質量監測體系，形成政府、市場和行業組織協調配合、共同推進的工作格局，推動各項工作任務落地見效。服務質量監測是監測當前旅游業服務質量存在的問題，及時發現并糾正其中存在的不良現象，是發展旅游業不可或缺的一部分。就目前而言，云南擁有一套健全的旅游服務質量監測監管標準對于旅游業來說是十分必要，主要表現在以下幾個方面：
（一）完善旅游業服務標準體系針對旅游業高質量發展，相關部門主導制定了一系列旅游業服務標準，比如《旅游名鎮創建規范》《旅游名村創建規范》《旅游生態農莊創建規范》等，大多都是自上而下的指導標準，缺乏自下而上評價標準，服務質量監測剛好彌補了這一不足，能對旅游業的發展進行高效管理，對游客享受到的服務進行一個前、中、后期的全周期監測觀察，對旅游過程的監測以及最終的客戶滿意度的監測，并對因旅游業所帶來的社會紅利進行合理利用。
（二）建立服務質量評價標準開展旅游業服務質量監測，建立第三方評價制度，彰顯了旅游業服務管理的核心，那就是質量滿意與否顧客說了算。通過主觀評價與客觀測量相結合，可以很好地反映旅游業中存在優點與亟待解決的問題所在，也是對游客信息資源進行必要保護和最大化利用，使得游客的自身權益得到最大程度的保障。
（三）標準技術助力政府精準施政準確掌握第一手真實可靠的旅游業服務質量數據，通過大數據統計分析，可準確判斷出旅游業發展基本趨勢、找出發展過程中存在的薄弱環節，有利于引導旅游主管部門精準發力，把寶貴的財政資源投入到亟需提升的板塊，把游客關心的板塊抓好，推動整個旅游產業質量提升。
三、構建云南旅游業服務質量監測標準框架
依據《公共服務質量監測技術指南（2016版）》，《服務質量評價通則》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T36733）、《顧客滿意測評模型和方法指南》（GB/T19038）等要求，構建了云南旅游業服務質量監測標準框架。云南旅游服務質量監測標準應包含，監測領域、監測指標、監測方法、監測報告部分，結合具體工作可進行增加。如圖1：1.監測領域。旅游服務環節涉及生態環境、公共交通、醫療服務、公共安全、政務服務、旅游公共服務等公共施設，應將景區基礎設施、景區配套設施（包含服務）、景區交通、景區醫療、景區政務、景區食宿、景區購物、景區從業人員、景區門票、景區信息服務等基本主體納入監測范圍。2.監測指標。以適應性、安全性、公益性、效率性、便捷性的原則，應包括主觀評價、客觀評價、社會評價。3.監測方法。為確保監測的可靠性、全面性，數據采集應采用，行業權威部門、社會問卷調查、輿情信息采集、互聯網大數據平臺四種方式。4.結果測算。應避免主觀因素，制定有效樣本規則，采用統計學方法計算。5.監測報告。內容部分應包含監測概況、案例分析、結論、意見及建議章節，結論數據應有驗證環節，結果數據應用建議。
四、開展云南旅游業服務質量監測工作的建議
為云南省旅游業的健康發展，推動云南省旅游業服務質量提升，為相關部門下一步開展旅游服務質量監測工作，提出以下幾點建議供決策部門參考。
（一）統籌兼顧切實做好頂層設計組織省內外旅游服務業相關專家團隊，充分利用現在有資源統籌兼顧既符合云南旅游業服務實際又具備先進性、前瞻性，搭建云南省旅游服務質量監測體系。堅持第三方監測，深度挖掘云南旅游服務質量提升潛力，依據云南省旅游產業“十三五”發展規劃，設計好技術框架，為規劃“十四五”規劃提供借鑒。
（二）利用信息平臺采集服務數據充分利用現有旅游大數據信息平臺，多渠道采集數據，通過企業官網、公示欄或其他方式，向社會公開，暢通采集渠道。積極對接旅游大數據信息綜合管理平臺，整合旅游數據資源，提高信息管理水平，依托“一部手機游云南”APP平臺功能，增加服務質量監測模塊，增大采集服務質量樣本量，優化提升景區智慧化服務體系。
（三）持續推進服務質量監測工作開展旅游業服務質量監測工作是一項復雜的系統工程，是促進云南旅游業服務質量提升不可或缺的手段，涉及旅游業方方面面，應穩扎穩打做好長期準備。旅游業相關部門應高度重視，制定長效工作機制，結合工作實際，選取成熟試點，科學評估、不斷完善這套系統，持續推進云南旅游業服務質量監測工作，為國家相關部門制定公共服務質量監測標準提供實踐經驗。
作者：楊敏 單位：云南省標準化研究院