互聯網時代應急決策的理念與策略

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【摘要】在互聯網時代，突發事件更具主觀性和信息特征，傳播更快、傳播范圍更廣、影響力更大，這使得應急決策面臨時間緊迫、信息混亂、高風險、動態化等挑戰。為此，互聯網時代下的決策，應堅持時間第一、信息透明、以人為本、依法決策、科學決策、程序簡化等理念，運用互聯網技術提升決策力，及時主動引導輿論，建立以信息為核心的決策模式，強化決策系統的整合，統籌做好支援保障，爭取各方支持以實現聯動。

【關鍵詞】互聯網時代；突發事件；領導者；應急決策

一、互聯網時代使突發事件更加具有主觀性和信息特征

1.個人主觀體驗更加深刻多樣。當今時代，互聯網賦予每一個人無限的可能，使得個體力量增強、個體價值得以充分彰顯?；ヂ摼W使一名未受過專業訓練的普通人可以輕輕松松地越過某領域權威人士們在長期的理論和實踐中制定的評價體系和專業知識，獲得全方位、多層次的展示機會。個體力量的集聚釋放出了歷史上不曾出現過的創造力和想象力。互聯網時代使突發事件的傳播風險迅速疊加升級，如同原子裂變，產生了難以想象的巨大能量，使人們對突發事件的主觀認識和親身體驗前所未有地增強，并通過微博、微信等大量發表評論和看法，給突發事件的處置帶來巨大的輿論壓力。2.突發事件信息傳播高效便捷。互聯網時代，突發事件信息傳播速度快、覆蓋面廣、影響力大，信息以指數函數的增長速度傳播已成為突發事件信息傳播的一個典型特征。在互聯網時代到來之前，突發事件發生后，有關部門通常是通過廣播、電視、報紙等媒體向社會公開相關情況，公開的方式方法比較單一，從事故發生到人們知曉情況一般要經歷數天甚至數月的時間?；ヂ摼W時代到來后，信息的傳播方式和傳播路徑非常多樣，人們可以在事件發生的數分鐘之內就了解到大致情況?；ヂ摼W新媒體運用視頻、音頻、動態圖片、照片等多種手段展示突發事件信息，效果更加生動直觀，能夠迅速引起公眾關注，并形成強大的社會輿論，影響突發事件的處理進程。

二、互聯網時代應急決策面臨的挑戰

1.時間緊迫性?；ヂ摼W時代，突發事件發生后，公眾高度關注事件的處置進展情況，通過新媒體發表大量的評論，并不斷對領導者決策的正確性和公平性提出質疑，突發事件處置情況成為特定時期內社會關注的焦點，領導者應急決策面臨巨大的時間壓力。由于事態發展的緊迫性和嚴重性，人民群眾的生命和財產安全受到巨大的威脅，應急指揮和物資調度的任務十分繁重，領導者反應的時間非常有限，需要在極其短暫的時間內迅速有效地做出科學、正確的決策。這對領導者提出了很高的要求。2.信息混亂無序。突發事件發生初期，真假信息混雜在一起，在微信、微博等新媒體上迅速傳播，領導者面臨辨別信息真偽的挑戰。在互聯網時代，海量的、碎片化的數據蜂擁而至，真假難辨，還有一些別有用心的網民會大量負面信息，煽風點火、混淆視聽，對社會危害極大。領導者為了確保信息的真實性，應急決策所依據的信息主要還是通過傳統的信息報送方式獲得的，也就是事發地政府的報告，而這樣的信息傳遞方式存在環節多、流程較長等弊端。再加上事發現場往往受通信網絡故障、交通中斷等因素影響，事件的類型、規模、持續時間及造成的損失、影響等情況不能準確及時送達給領導者，領導者要經歷一段“信息饑餓”時段，無法在有限的時間內掌握事態發展的所有信息，從而對領導者迅速果斷決策造成干擾。同時，由于突發事件具有急劇變化的特點，決策者獲得的信息有可能是局部的、片面的、滯后的信息。3.決策的高風險性。應急決策是在一種外界環境高度不確定條件下對突發事件進行研判并采取應急處置措施的決策情形，由于決策實施效果的不可逆性、突發事件的高度緊迫性及復雜多變性，給領導者帶來了較大的心理壓力，處置不當可能會使突發事件造成的后果更加嚴重，甚至發生次生災害，給人民群眾帶來更大的安全財產損失。同時，互聯網新媒體對事件的各種猜測和評論可能會給整個社會帶來緊張感和焦慮感，領導者的決策措施會被置于放大鏡下，稍有不慎，就會在互聯網上引起鋪天蓋地的批評。公眾關注著事件處置的每一個環節，對接下來的處置措施紛紛提出自己的意見和建議。領導者面臨著準確決策的壓力，也面臨著應對突發事件給公眾帶來的激動、焦慮的緊張心理，以及如何疏導公眾情緒的難題。4.事件動態變化。突發事件是一個動態發展過程，情況十分復雜，由于多種因素疊加，發展態勢難以準確預測。突發事件變化很快，關聯性強，一起自然災害處置不及時，通過互聯網新媒體傳播后，極易導致社會安全事件，從而危害社會穩定，后果不堪設想。領導者的一次決策并不能立即解決問題，決策的實施效果可能在短時間內是不明顯的，更不可能一勞永逸地使突發事件的危害消于無形。

三、互聯網時代應急決策的基本理念

1.時間第一理念。由于突發事件的發展具有不確定性和嚴重破壞性，不及時處置化解，不僅會增加危害，加重損失，還可能還會引發其他事件，所以，領導者應急決策從一開始就要把時間作為一項十分重要的指標來對待，每一次決策都盡可能做出時限要求，爭分奪秒，在有限的時間內做出決定，迅速開展搶險救援，短時間內控制事態。同時，領導者需要對事件的發展態勢保持敏銳的感知力，根據突發事件發展變化的新情況，在盡可能短的時間內調整決策部署，適時更新措施，控制事態發展。在處置突發事件的情景下，領導者的應急決策是高頻次、不間斷的，還要注意解決好應急決策效果的滯后性問題，加強決策方案的前瞻性和超前性。2.信息透明理念?；ヂ摼W時代下，微博、微信等新媒體蓬勃發展，人們獲取信息的方式十分便捷，突發事件發生后，封鎖信息是沒有效果的，政府如果不及時向社會權威消息，謠言、傳言就會迅速占領政府留下的消息真空地帶。因此，領導者要注意按照信息透明公開的原則，及時向社會公眾公布相關損害及救援處置情況，讓人們了解突發事件的相關情況并得到社會的廣泛支持。3.以人為本理念。財產的損失是可以彌補的，而人的生命只有一次。在處置突發事件過程中，領導者要把保障人民群眾的生命安全和身體健康、最大限度地預防和減少突發事件造成的人員傷亡作為首要任務。同時，決策者要注意保障救援人員的身心健康，在應急處置過程中，要加強救援人員的防護工作，制訂科學的救援計劃，合理分配救援任務，注意輪換和勞逸結合，充分保障應急救援人員的生命安全和身體健康。4.依法決策理念。領導者在處置突發事件時，必須依據法律法規進行，如果違反法律法規處置突發事件，會使處置工作更加復雜，陷入被動。應急預案由政府及其部門頒布施行，是政府的施政措施，體現了法律法規的要求。預案明確了突發事件處置的標準化、流程化反應程序，是處置突發事件的基本規則和應急響應的操作指南。突發事件發生后，領導者應依據對應的應急預案，部署搶險人員根據預案各司其職，并完成應急響應程序，這也是依法決策的體現。但是，領導者也不能固守預案，而要根據突發事件現場瞬息萬變的形勢做出決策。5.科學決策理念。突發事件的類型是多種多樣的，在應急處置過程中，領導者的決策要符合科學規律的要求，充分考慮各類突發事件可能引發的次生、衍生災害，時刻關注動態發展情況，科學制訂和實施應急救援、疏散、安置等方案，堅決避免群眾受到二次傷害。專家參與突發事件的處置，能夠顯著提高決策的科學化水平。因此，領導者要充分發揮專家智囊的作用，迅速組織相關領域的專家，根據突發事件處置現場的社會環境和自然環境，通過直觀歸納，對突發事件的現狀進行綜合分析與研判，預測突發事件發展趨勢、頻率和強度，幫助決策者制訂科學有效的解決方案。6.程序簡化理念。突發事件的處置程序盡管也有一定的模式可供遵循，但是由于瞬息萬變的特點，應急決策更需要依靠領導者的智慧、膽識和經驗做出判斷，采取有效措施來處置突發事件。在突發事件的事發現場，人力、物力條件限制了領導者的選擇，特別是在突發事件發生的初期，專家會商的充分程度比較有限，沒有完整的決策方案供領導者參考，沒有反復論證的機會，領導者要在有限的資源條件下做出處置決策，確保搶險救援的迅速開展。

四、互聯網時代應急決策的策略

1.運用互聯網技術提升決策力?；ヂ摼W時代既給領導者應急決策帶來了挑戰，同時也給應急決策帶來了機遇，科學技術已經成為處置突發事件的重要手段，領導者要善于運用大數據智能化的手段開展應急決策。通過大數據及云計算對情報信息進行分析處理，能夠有效幫助領導者掌握精準、有效的決策信息，盡可能消除領導者在處置突發事件時主觀意識的局限性，大大強化領導者對突發事件處置的掌控能力，依托“互聯網+”應急管理平臺，搭建完備的應急管理指揮體系，整合各類資源發揮協同效應，及時得到各類應急專家的技術支持，為突發事件應急決策提供數據支持和決策支持，提高應急決策效果。可以運用我國構建的天地一體化互聯網絡，充分依托多維地理信息系統、智慧地圖等平臺，建立立體化、全天候的突發事件應急決策體系，為時刻了解掌握突發事件的發展態勢提供支撐；通過隨手拍等視頻技術提升遠程應急決策的能力，節約領導者趕赴現場的時間。2.及時主動引導輿論。領導者及時救援進展情況，使信息公開透明，可以避免公眾產生猜疑。但是，由于人們的思考方式不同，看待突發事件的角度各異，一些不法分子利用互聯網散播不良信息，可能會使輿論朝著不利于突發事件應急處置的方向發展。因此，領導者要注意牢牢把握輿論的引導權，運用政府網站、移動客戶端、微信、微博等開展輿論引導工作，善于用客觀、友好和人們易于接受的“網言網語”來引導輿論。對先期到場的新聞媒體，審慎發表事件相關言論，堅決避免因言論不當造成負面輿情；加強與媒體的合作，確保救援情況快速準確傳遞。對已經產生的謠言，要運用事實來反擊，遏制謠言的傳播。3.建立以信息為核心的決策模式。信息是互聯網時代進行應急決策的關鍵要素，是應急決策的基礎和前提，領導者要掌握全面的信息資源。突發事件由于發生突然，信息源和信息渠道可能出現不暢通的情況，事發現場的信息非常有限。領導者需要盡快向事發地政府了解掌握事件發生的時間、地點、基本情況、初步原因、初判等級、傷亡及被困人數、直接經濟損失、先期處置情況、發展趨勢評估等情況。同時，領導者也要注重通過互聯網全面了解事件的方方面面情況。4.強化決策系統的整合。領導者在突發事件發生后，應構建簡單有效的決策模式，而不是復雜冗長的決策模式，制定“有限理性決策”或是“次優”的決策模式。領導者在做出應急決策時，要從戰略的高度審視處置工作，迅速成立指揮部，運用視頻會議系統、圖像接入系統、移動應急平臺等方式實行統一指揮調度，將決策集中于綜合性的核心協調機構，提高決策系統的統籌整合能力。根據現場處置需要，可設立綜合協調、搶險救援、醫學救援、秩序維護、輿論引導、善后處置、后勤保障、事件調查等工作組，確定各組組長、副組長、參與單位及聯絡員，明確職責任務，建立現場處置指揮部通信聯絡方式，統籌協調各工作組開展應急處置工作。要適時召開指揮部會議，研討決策處置過程中的重大事宜，做到政令暢通、令行禁止。應注意先避險、再搶險，有序疏散周邊受威脅群眾并妥善安置，并根據突發事件性質決定處置方式，在確保不會造成新的損害的前提下，積極開展搶險救援。5.統籌做好支援保障。領導者要運用互聯網、大數據技術掌握基于地理位置信息所建立的應急裝備數據庫，快速就近調集所需救援裝備。要調度通信管理部門調派專業設備和技術人員，保障現場應急指揮和搶險救援等方面的通信網絡暢通；調度事發地政府和民政、商務等有關部門保障充足的生活必需品；安排公安、交通部門加強應急交通管理，開辟應急救援綠色通道，確保隊伍、物資、裝備、器材等運輸暢通，加強現場秩序管理，防止交通混亂、人員混雜；調度電力、燃氣、水務等單位保障處置現場供電、供氣、供水等，及時搶修受損設施設備。6.爭取各方支持以實現聯動。領導者要運用互聯網技術廣泛動員、充分整合各方力量，加強部門聯動、條塊聯動、區域聯動、軍民聯動，建立完善聯動合作機制，統籌調度人力、物力、財力等資源，形成各方聯動協作處置合力。

作者：楊樂 單位：重慶市人民政府辦公廳秘書處