商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理論文

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一、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效管理流程優(yōu)化

(一)績效考評指標優(yōu)化

由于績效是企業(yè)經(jīng)營的結果和過程，因此績效考核指標的設計應該兼顧員工的工作結果和工作過程兩個方面。我國商業(yè)銀行績效考核指標的設計存在的一個明顯問題即是突出業(yè)務盈利類的結果指標而忽略如工作態(tài)度及個人素質(zhì)等方面的驅動指標也即過程指標。因此，筆者通過把客戶經(jīng)理的績效指標分為結果指標和過程指標并分別進行優(yōu)化以提高客戶經(jīng)理績效考核指標的全面性和公平性，實現(xiàn)全面改進客戶經(jīng)理績效的目的。在優(yōu)化過程中結果指標的設計主要體現(xiàn)財務類、客戶類、內(nèi)部運營及學習與成長四個層面，指標的設計應堅持少而精的原則。首先，工作成果指標包括客戶盈利貢獻度、貸款增長額、存款增長額、成本費用率等財務指標，可以反映出銀行在當時的經(jīng)營業(yè)績和業(yè)務發(fā)展的主要趨勢。其次，工作成果指標還包括市場份額、有效客戶數(shù)等客戶層面的指標。再次，在內(nèi)部運營層面，工作質(zhì)量及業(yè)務創(chuàng)新等指標對于銀行的內(nèi)部控制及客戶經(jīng)理的業(yè)務操作水平起著有效的評估作用。最后，針對員工的學習與成長，設置了信息系統(tǒng)完善程度及員工滿意度等結果指標，既可以督促客戶經(jīng)理堅持學習與教育，努力提高業(yè)務水平，又有助于客戶經(jīng)理的長遠發(fā)展，為其提供歸屬感。我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的績效指標存在的最明顯的一個問題即只關注結果而忽視過程。因此，本文針對過程指標加強優(yōu)化。客戶經(jīng)理的工作過程指標首先包括完成的客戶日志數(shù)量、客戶信息檔案創(chuàng)建率等客戶層指標，有助于客戶經(jīng)理關注客戶需求。其次，銀行的內(nèi)部控制水平體現(xiàn)了管理層的經(jīng)營管理水平，決定了為客戶提供的產(chǎn)品質(zhì)量和成本,而工作差錯次數(shù)及違規(guī)次數(shù)等過程指標的設置有助于考察客戶經(jīng)理的工作態(tài)度及紀律意識，側面反映了銀行的內(nèi)部控制水平。再次，包括員工學歷教育及行業(yè)敏感度等指標在內(nèi)的過程指標可以有效考評員工的學習創(chuàng)新意識及對于行業(yè)環(huán)境的靈活把控能力。最后，銀行的核心競爭力即是它的風險把控能力，因此，設置內(nèi)部風險及外部風險等指標便于有效監(jiān)督在銀行的經(jīng)營過程中的內(nèi)部管理風險及資產(chǎn)質(zhì)量好壞，可以大大降低銀行的風險隱患。

(二)客戶經(jīng)理績效輔導優(yōu)化

為了實現(xiàn)客戶經(jīng)理的績效目標，管理者有必要對客戶經(jīng)理進行持續(xù)有效的輔導，實現(xiàn)有效的控制。本文通過每日晨會輔導優(yōu)化商業(yè)銀行銀行客戶經(jīng)理的績效輔導。客戶經(jīng)理要向主管匯報目標進展情況，即工作任務完成到了哪個階段,并且反饋哪些方面完成的較好，哪些方面遇到了挫折，客戶經(jīng)理應該同主管共同分析遇到問題的成因，管理者要明確能夠為下屬提供的支持，包括資金和人力資源支撐。如果是績效目標過高缺乏可行性，則管理者應修改績效目標，使得績效目標充分落地便于實現(xiàn)。

(三)客戶經(jīng)理績效反饋優(yōu)化

績效反饋是將績效評價的結果反饋給被評估對象，并對被評估對象的行為產(chǎn)生影響。績效反饋是績效評估工作的最后一環(huán)，也是最關鍵的一環(huán)，能否達到績效評估的預期目的，取決于績效反饋的實施。本文通過績效面談優(yōu)化對績效反饋進行優(yōu)化。有效的績效面談首先應該注重面談場所的選擇，主管在與客戶經(jīng)理面談績效問題時應避免選擇過于嚴肅的場合，給下屬造成較大的心理壓力，引發(fā)其抵觸心理；其次，績效面談應該保證平等的溝通氛圍，管理者要充分聽取客戶經(jīng)理的看法和意見；最后，績效面談不能只關注績效結果而忽略績效過程，績效面談應給與下屬足夠的肯定。

二、結論

本文的創(chuàng)新之處在于對商業(yè)銀行現(xiàn)有的營銷人員即客戶經(jīng)理的績效管理進行優(yōu)化，在重點分析商業(yè)銀行現(xiàn)有營銷人員績效考評體系存在不足的基礎上，探究對員工績效考評體系的優(yōu)化策略。這不僅在理論上充實了現(xiàn)有的績效考評體系，也增加了考評體系的實用性，使得理論更好的應用于實踐。優(yōu)化的績效考評體系不僅僅是創(chuàng)新，更重要在于其對我國商業(yè)銀行績效管理起著有力的借鑒指導作用。

作者：張琦 王麗娜 單位：中國海洋大學