移動網絡末梢裝維服務細節的分析

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摘要：移動網絡末梢裝維服務的質量直接影響著客戶體驗以及客戶對企業的評價，所以需要注意末梢裝維服務中的細節問題，在受理、預約、施工和調度等環節上發現存在的問題，然后采取合理的措施進行優化。文章圍繞末梢裝維服務，從末梢裝維服務細節和裝維服務優化兩方面闡述。

關鍵詞：末梢裝維；服務細節；服務優化

1移動網絡末梢裝維服務細節分析

1.1準確快速地傳遞和反饋用戶需求信息

移動網絡末梢裝維服務的細節之一便是有效地處理用戶需求，然后將相關信息及時地反饋到用戶。一方面客戶的信息必須準確快速地傳遞到末梢裝維服務人員手中，也就是在客戶需求受理環節中將客戶信息準確地填寫，并及時傳遞到裝維服務人員中。但是，目前在這個環節依舊存在客戶聯系方式、家庭住址填寫錯誤的問題，導致工作人員在對客戶提供服務時就會存在延誤，還需要前端客服人員重新核對客戶信息，這不但會加大工作量，降低工作效率，而且還會引起客戶的不滿。另一方面在前端工作人員核對完信息，將客戶信息傳遞到后端工程師手中后，末梢裝維服務人員必須要根據客戶受理的時間和客戶預約好準確的時間并在規定時間內上門服務。但是目前在預約環節上也存在以下問題：首先前端工作人員不了解裝維工作人員具體的工單情況，也就無法準確地告知客戶裝維的具體時間，如果在不了解工單處理情況的條件下貿然告訴客戶裝維時間，而裝維人員不能在準確的時間內上門裝維，則必然會引起客戶和工程師雙方的不滿。此外，在預約環節，裝維工作人員的服務意識比較薄弱，部分工作人員還沒有形成“以客戶為中心”的主動服務意識，所以經常會發生爽約、拖延和遺漏等問題。

1.2及時解決客戶端工程師在服務過程中的問題

末梢客戶端的工程師在提供裝維的服務過程中難免會遇到難以解決的問題，有技術上的，也有系統網絡上的，此時如果能及時地給予工程師以技術支持，客戶端的工程師便能有效地解決裝維服務問題，給客戶所需要的服務。但是，在這個細節處理上一方面裝維工程師無法從前端工作組那獲得及時有效的支持，另一方面專業中心和客戶端裝維工程師之間也沒有形成信息的有效傳遞，如在遇到大面積通信障礙時，部分裝維工程師無法及時獲得相關信息，從而降低工作效率，給工程師的裝維服務工作帶來麻煩。

1.3采取及時有效的管控手段

加強管理與控制是提高末梢裝維服務工作質量的有效途徑之一，也是末梢裝維服務的主要細節。目前在這方面存在的問題有：首先，末梢裝維服務的調度環節，對于重要的調度錄音信息必須準確完整地匯總和保存，如果這方面的信息丟失，裝維服務人員將無法從系統中獲得所需要的信息，也就無法采取有效的措施開展工作，從而降低工作效率和質量。此外，在管理制度方面，工作責任機制、獎懲機制等沒有得到有效的落實也會影響管控的質量，從而影響末梢裝維服務的質量。比如針對客戶的投訴信息、工單處理信息、故障工單信息等需要及時準確地傳遞到相對應的責任部門才能及時地處理問題，避免給裝維服務工作帶來不利影響。

1.4合理的末梢裝維服務工單調度

末梢裝維服務工單調度系統的存在一方面是為了給裝維工程師提供便利，能根據工程師的實際工單處理情況以及工作能力等為其安排相對應的一定量的工單，另一方面也是為了便于管理人員對裝維服務工作的控制管理，通過工單調度系統能清楚地了解各種類型工單的數量、工單處理情況等，然后根據實際進行合理的管控。在工單調度上，主要存在2個關鍵性問題：一個末梢裝維工程師每天可能會接觸到大量不同類型的工單，比如有故障工單信息，有預約工單信息，也有催裝催修的工單，在面對這些工單信息時，如果調度工作合理不安排，很容易導致工程師工作態度不端正，在處理這些工單時簡單隨意應付，或者給工程師帶來信息困擾，從而延誤工程師的關鍵性任務。另一個是調度系統操作界面的不友好將為管控人員帶來困擾，比如無法準確清楚地展示工單的處理情況，無法為不同管控人員提供針對的管理信息等，均會影響管控人員的工作，進而影響對裝維服務工作的監督管理，影響服務質量。

2移動網絡末梢裝維服務的優化

2.1優化客戶信息受理環節的建議

客戶信息受理環節是末梢裝維服務工作的關鍵，因為在這個環節客戶可以對該網絡運營商形成初始印象，如果在受理環節前端工作人員態度不佳，或者處理客戶信息非常草率自然會引起客戶的不滿，而如果給后端裝維服務人員提供不完整不準確的客戶信息則更會加重客戶的不滿情緒。因此，在客戶信息受理環節，首先前端工作人員需要端正工作態度，和客戶之間進行友好的溝通，為了保證客戶所填信息的準確性，需要在客戶填完信息后再次讓客戶確認信息，尤其是聯系方式和家庭住址，如果在核對信息將信息傳遞到后端時發現客戶信息內容上有不明確的地方還需要以短信或者電話的方式和客戶溝通核對。此外，在前端將客戶信息傳遞給后端裝維服務人員手中的過程中，前端需要提供異常客戶信息的聯系人，以防在出現問題時后端能及時地和前端取得聯系，并獲得準確的客戶信息。總之，不管是前端工作人員和客戶之間，還是前端和后端之間在客戶信息受理環節，為了保證信息的完整性和準確性必須要建立一個良性的溝通渠道，避免因為溝通問題而影響裝維服務工作，影響客戶的滿意度。

2.2優化客戶裝維預約環節的建議

末梢裝維工程師和客戶之間也要形成良好的互動溝通才能提高裝維服務工作的效率和質量，也就是在裝維預約環節，裝維工程師需要靈活變通，采取合理的手段與客戶聯系溝通，并根據工單處理情況和客戶信息受理時間來確定準確的裝維服務時間。比如對于留固定聯系電話的客戶，裝維工程師可以通過電話的形式與客戶預約，而對于留移動電話的客戶，可以通過短信的形式和客戶取得聯系，并確定準確的裝維服務時間。在這里值得一提的是，需要優化裝維工程師的短信種類，可以通過建立遠程工作平臺，使得裝維工程師能在不同的工作范圍和工作時間段通過信息共享平臺獲得所需要的客戶信息，還能實現同一客戶工單的批量預約和回單。

2.3優化末梢裝維施工環節的建議

在末梢裝維施工環節，因為網絡系統等原因難免會出現設備故障、電纜故障、電源停電等問題，很可能會造成大面積的客戶網絡不能使用的問題。這時就需要及時準確地將故障相關信息傳遞到裝維服務人員手中，比如形成故障的原因和故障修復的處理時間等，面對這些故障工單和相關故障信息，裝維服務人員能根據實際工作情況及時地安排維修工作，以免在不知情的情況下盲目地進行上門裝維服務。此外，為了滿足客戶的需求，提升客戶滿意度，在故障發生后也必須要以最快的速度把故障原因、維系時長等信息傳遞給客戶，避免給客戶造成困擾，影響客戶的印象。具體的優化措施是：網管系統將該故障范圍內所影響的客戶信息、故障原因信息以及修復時長等關鍵性信息傳遞到前端，前端工作人員在接收到信息后能第一時間通過網頁或者短信、電話的形式聯系客戶，能在最大程度上提升客戶的好感，降低給客戶帶來的不良體驗，當然掌握了相關信息后在接受客戶的投訴時也能為客戶提供準確的信息。

2.4優化末梢裝維客戶調度環節的建議

末梢裝維調度服務環節至關重要，為了提高裝維服務工作質量，需要規范客戶服務調度的日常運營，尤其是要規范對工單的管控，開通工單管控和障礙工單管控，并建立移動網絡遠程工作平臺，使得裝維工程師能隨時隨地通過平臺查閱、預約和處理工單信息，也便于管控人員的管理。

2.4.1開通工單管控

開通工單管控指的是開通從客戶業務受理到客戶業務施工完成的全過程管控，在這個過程中包括CRM系統、網絡激活系統、資源管理系統以及施工調度系統等，管控人員需要注意的是對工單處理情況的監控。首先開通服務時限管控，也就是根據固定的流程和具體的環節按照所規定的時限進行嚴格管控，將超時限的工單信息傳遞到裝維服務工作人員手中，主動及時地提醒相關人員準確有效地開展裝維工作。在處理不能履行約定的工單時，裝機部門要根據不能履行的原因及時處理。如果是因為客戶聯系不上或客戶不具備裝維服務條件的工單，裝維人員需要在原本預定時間內和客戶調度中心取得聯系，或者在裝維現場通過電話的方式和客戶調度中心進行確認、待裝。如果是因為局方條件不足或在短時間內無法完成裝維工作的工單需要在經過審核后待裝，等到局方滿足條件后再激活工單。如果是因為客戶原因或者局方原因要求改約的，裝維人員需要和客戶調度中心聯系進行確認審核，然后在和客戶溝通后再進行裝維改約。此外開通退單和待裝管控，對于因為客戶原因不裝、或者受理錯誤、用戶多次聯系不上等工單采取退單處理，對于用戶要求暫時不裝的工單進行待裝處理，退單和待裝情況需要在審核后并根據實際的情況進行管控。

2.4.2障礙工單管控

障礙工單管控和開通工單管控不同，該管控需要在處理完上一個環節后才能確定是否要進入到下一個環節，處理的難度和所需要的時間也不相同，所以只能是對服務流程時限進行管控。管控人員需要對各裝維部門上報的信息進行核實與記錄，如果是因為網絡系統等原因無法及時裝維的需要和客戶進行溝通工作，以取得客戶的理解。如果是被延誤的故障工單，需要對其進行詳細的審核并立即督促相關裝維人員進行處理，在工單處理過程中還需要和客戶以短信形式與其互動，將障礙工單處理情況傳遞給客戶。此外，對于障礙重復工單的管控，除了電源停電無法控制外，其他的如設備障礙、電纜故障等問題引起的障礙重復，針對重復1次的工單需要及時提醒相關裝維人員并要求其進行徹底檢查，對于重復多次的將服務直接升級到現場部門負責人，要求相關部門進行全面檢查。最后，為了給裝維工作人員提供便利，降低障礙發生了和及時工單處理率，調度系統操作界面設計需要進行優化，并建立信息共享平臺。

3結論

綜上所述，移動網絡末梢裝維服務質量關系著客戶的感知，關系著企業各方面效益，所以需要關注裝維服務細節，并根據其中出現的問題采取合理的措施進行優化。目前不管是在客戶信息受理、工單預約、施工和調度環節均存在各式各樣的問題和不足，只有不斷優化裝維服務，提高裝維調度的智能化水平，加強各方之間的溝通互動，才能進一步提升末梢裝維服務的效率和質量。

參考文獻

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作者:張艷 單位:中移鐵通蘭州分公司