大客戶管理客戶關系管理信息系統淺析

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【摘要】客戶關系管理系統是企業管理的重要措施。制造業、航運業等行業的客戶特色明顯，具有大客戶、客戶數量少、客戶地域分散的特點。此類客戶都具有龐大的客戶聯系人，又對企業新產品的研發、供貨保障、產品質量跟蹤、產品報價等有著多樣性的要求。客戶數量少，但大客戶提供的業務占企業營收比例較高，因此大客戶管理顯得十分重要，針對制造業主機廠、航運集團等具有大客戶而建設“大客戶管理的客戶關系管理信息系統”，作為管理企業和客戶關系的重要服務平臺，在企業內部客戶管理、滿足客戶需求、項目管理、營銷管理及售后服務等方面扮演著不可或缺的角色。

【關鍵詞】大客戶關系管理信息系統；系統模塊；自動績效考核

引言

隨著現代企業管理水平和信息技術的持續發展，企業的生產運營面臨著管理與技術的變革。在工業4.0的沖擊下，制造業、航運業等行業發展面臨新的際遇，各企業都在積極探索信息技術在本行業的深度融合方式以及信息化和企業管理、客戶管理的深度協同方式。大客戶，也稱重點客戶、關鍵客戶，是市場上賣方認為具有戰略意義的客戶。大客戶管理的范疇是從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售后服務等諸多環節的控制與管理。目的是為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢[1]。因大客戶能夠給企業帶來長期、穩定、大體量的訂單，所以保持良好穩定關系至關重要。將客戶資源、潛在客戶、營銷計劃等及時、完整地匯集于企業，借助現代信息技術統籌分析與規劃，主動尋求合作機會，通過梳理企業客戶關系以及企業業務員工作任務，確保大客戶服務的及時性和有效性，并形成一個高效的客戶關系管理系統，提升客戶問題反饋及客戶需求響應的速度，提高客戶滿意度，從而達到客戶數量穩步增長、拓展市場的目的。

1客戶關系管理信息系統

目前大多客戶關系管理系統是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統，系統記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為后期的分析和決策提供支持[2]。客戶關系管理信息系統主要包括以下幾個方面。（1）客戶信息管理。主要將現有分散的客戶、機會客戶的基本信息，如名稱、業務范圍、法定代表人、聯系人、聯系方式等進行記錄。客戶相關的活動信息，合作客戶還包括了報價管理、合同管理等。（2）聯系人管理。主要是記錄客戶聯系人概況、包括姓名、職位、郵件、生日、聯系方式等，及該聯系人負責的商機信息和訂單信息、節假日問候關懷等。（3）銷售管理。主要管理銷售信息、與銷售有關的活動與事務，描述銷售業務、記錄銷售潛在機會、企業營銷活動、銷售訂單、訂單跟蹤等。如與銷售相關連的客戶基本信息、聯系人、銷售狀態和歷史銷售記錄與訂單記錄等。（4）服務管理。包括服務項目、服務安排、服務的調度和分配，服務反饋信息、服務過程跟蹤、服務信息檔案管理等，部分系統還增加了客服中心。（5）日程管理。包括活動計劃、事件安排，事件通知、備忘錄、事務提醒等。企業使用客戶關系管理系統，可以高效、便捷地了解相關客戶及機會，了解客戶訂單、銷售進度等，但制造業主機廠、航運集團等企業具有大客戶、客戶數量少、客戶地域分散等特點，這樣的管理系統未能解決這些存在的情況。

2大客戶關系管理信息系統

制造業、航運業等客戶具有大客戶、客戶數量少、客戶地域分散、客戶聯系人多等特點。此類客戶都具有龐大的客戶聯系人，對企業新產品的研發、供貨保障、產品質量跟蹤、產品報價等有著多樣性的要求。此些行業的企業大客戶關系管理，更多關注于現有大客戶的銷售管理、營銷管理、呼叫服務等方面的業務，比如新產品樣品響應速度、新產品的報價、訂單的服務與跟蹤、產品銷售與質量跟蹤、費用結算與統計分析等。應用大客戶關系管理信息系統，可對大客戶的需求、產品、服務、售后等進行全生命周期管理，并可加快客戶響應速度、改善客戶服務、穩定客戶關系、保障客戶與企業的穩步發展。大客戶關系管理信息系統應注重以下方面。（1）客戶資源集中管理。客戶是企業生存和發展的基石，任何企業都依賴客戶來生存與發展。客戶資源是企業的核心資產，將客戶資源集中管理，是保證企業競爭優勢和核心競爭力的有效途徑。與大客戶的日常業務，企業的市場、銷售、客服等部門都有業務員與客戶進行接觸，業務員是企業與客戶關系的重要參與者，傳統的客戶信息收集采用記事本、電子表格、備忘錄等形式，信息分散且重用性和利用效率不高。為防止客戶資源流失，可建立以客戶為中心的企業資源庫，應用現代信息技術如云技術、移動互聯網技術等，將客戶資源集中管理，把握企業的客戶資源。業務員通過移動互聯網等途徑，將收集的客戶信息、潛在客戶信息反饋回企業資源庫，若其它部門或業務員需要利用這些客戶資源，企業可根據業務需要將客戶資源分配給業務員，結束時收回。客戶資源不僅要集中管理，更要經營和管理客戶對企業的信任程度，用心去維護、保持和發展客戶管理，才可能挽回失去的客戶、保留現有客戶和在潛在用戶中發展新客戶。（2）大客戶營銷管理。大客戶的營銷管理，應主要管理企業與大客戶間的營銷與策劃、銷售活動與事務、客戶需求與響應、潛在機會等。現代信息技術的發展，企業可以應用移動互聯網、智能終端等技術和途徑，使管理層不僅能夠掌握匯總統計的數據信息，而且可隨時了解到營銷活動細節、訂單狀態狀態、客戶反饋情況、歷史銷售記錄與訂單記錄等。對營銷活動有全方位的了解，便于企業理順客戶資源、客戶需求等，提高客戶滿意度，實現挖掘新客戶、保持和挽留老客戶、發現重點客戶、客戶的個性化服務等目標[3]。（3）服務中心。設置基于通信技術、計算機技術、聲訊技術和視頻技術的客戶服務中心，作為與客戶互動的渠道與交流窗口。提供呼叫服務，客戶檔案等服務。呼叫服務，客戶可通過電話、郵件、網頁互動等溝通方式與企業聯系，下發新品訂單、反饋服務情況等。企業也可通過呼出功能為客戶提供推薦產品與服務，進行市場調研、服務反饋等工作。客戶檔案，包括客戶的基本信息、客戶聯系人、歷史的產品報價、銷售合同、訂單下達情況、問題反饋、在途物資、結算情況和個性化需求與服務等功能。（4）績效考核。為了提高業務員的工作績效，有效控制工作過程，同時檢查業務員的任務指標完成情況，驗證其工作能力和業務水平，需要對其進行管理績效評估，針對大客戶的特點，業務員績效考核應包括客戶拜訪有效率、銷售訂單業績、客戶反饋信息等。通過績效考核，對業務員進行客觀全面的評價，發現問題所在，提高工作效率。

3基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統設計

企業要集中優勢資源，對大客戶進行深入、全面的了解，了解大客戶的發展需求，有準備、有步驟地開發、培育和維護企業戰略客戶，才能持續維持與大客戶的關系，才能提高企業的簽約成功率和市場份額，推動企業持續、健康發展[4]。企業關注的銷售管理、營銷管理、呼叫服務等日常業務需要借助現代信息技術實現，以解決手工作業下客戶服務跟蹤不及時、客戶資源分散與流失、業務員工作計劃與業務活動未反饋、銷售員難于掌握企業生產、配送及庫存信息、銷售報價容易出現烏龍、競爭對手信息掌握不充分等問題。基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統是企業面對客戶的前沿，不是一個信息孤島，應用云計算、移動互聯網、物聯網和通信技術、聲訊技術和視頻技術等，可與辦公自動化信息系統、企業資源管理信息系統集成，解決企業資源共享問題，是企業業務部、銷售部、客服部等部門共享企業信息的服務平臺。系統設計如圖1所示。（1）企業的信息資源庫。通過市場、網絡、業務員等渠道，將客戶信息、客戶聯系人、合同信息、銷售活動與事務、客戶需求與響應、產品競品信息、潛在客戶與機會和競爭對手信息等信息資源的收集、利用系統形成企業的信息資源庫。大客戶的客戶數量少、聯系人多等特點，系統需要增加企業業務、車間業務、主要業務負責人等更詳細記錄。如負責人的聯系方式、聯系地址，甚至是其家人的聯系方式、興趣愛好等都要記錄。（2）客戶事務處理中心。提供給客戶的與企業對接的窗口，客戶可通過電話、郵件、網頁互動等溝通方式與企業聯系，客戶可查當前或歷史的產品報價、合同、訂單下達情況、客戶問題反饋及跟蹤、在途物資、結算情況等信息。企業也可為客戶提供推薦產品與服務。查閱產品報價、銷售合同、訂單下達情況、問題反饋、在途物資、結算情況和個性化需求與服務等檔案。（3）跟蹤與提醒服務。設置跟蹤與提醒服務服務，對合同與訂單等進行報價跟蹤提醒、訂單執行情況提醒、訂單回款情況提醒、客戶郵件提醒、客戶問題追蹤提醒等各方面的提醒功能。（4）多級權限控制管理。大客戶管理模式中的聯系人非常多，有部門、工作崗位職別上的差異，權限控制能夠保證不同級別、不同人員的信息往來在許可范圍內。（5）工作流規范。企業的內部市場與外部市場管理流程有較大的差異，基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統引入工作流的管理思想,根據需求定制不同的業務流程，并將各流程節點跟蹤任務落實到個人，崗位人員通過平臺及時了解任務的執行情況。（6）自動績效考核計分。通過在基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統內發生的業務數據。按照企業自定義的考核指標體系和模型，每個月自動生成個人和部門的績效考核得分。

4系統功能模塊

基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統模塊包括以下六個方面。（1）系統管理。系統管理主要提供給企業系統管理員使用，對參數設置、員工管理、部門管理、業務自定義、自定義流程管理和權限設置。實現用戶的新增與禁用、業務流程的定義和用戶權限的分配等。登陸系統的用戶，因部門、角色的不同，則擁有系統的不同權限。如業務員授權進入業務模塊，銷售員授權進入銷售業務模塊等。流程管理主要對企業的內部市場與外部市場進行管理流程的管控，根據內部市場與外部市場定制不同的業務流程，形成企業內對大客戶的服務流程標準化，業務人員容易掌握，崗位人員通過平臺及時了解任務的執行情況。（2）企業資源庫。企業的資源庫包括了企業的基本信息、大客戶的基本信息和業務員收集的市場信息。大客戶包括潛在客戶和已有客戶，業務員、銷售人員可以將收集到的大客戶信息提交到基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統中，企業授權共享該信息。市場信息包括了市場營銷反饋、潛在競爭對手信息等，反饋到服務平臺形成商業線索，及時抓住商機，同時企業決策層能及時查閱，為企業領導決策提供有效的信息支持。（3）客戶管理。客戶管理包括了客戶的詳細信息，如企業名稱、企業類型、注冊地址、車間信息、主營業務、電子郵件等。大客戶信息包含了多個科室，每個科室有相應的多個聯系人，以樹形菜單格式記錄聯系人的聯系方式、職務等。可以根據聯系人關聯到合同簽訂情況，包括合同的內容、起效等，還可管理合同對應的訂單情況、銷售記錄、回款情況和客戶需求與投訴等，聯系人還可記錄家屬及人際關系網，聯系人承辦活動或負責合同等事件。通過聯系人，還能管理企業業務員的工作計劃、拜訪信息和機會信息等相關文件。（4）客戶事務處理中心。客戶事務處理中心是客戶與企業對接的窗口，可以查閱當前或歷史的產品報價情況、合同簽訂情況、訂單下達情況、客戶問題反饋及跟蹤、在途物資、結算情況等功能。設置跟蹤與提醒服務，查閱報價跟蹤提醒、訂單執行情況提醒、訂單回款情況提醒、客戶郵件提醒、客戶問題追蹤提醒等功能。針對客戶問題反饋及客戶需求提升響應速度，提高客戶滿意度。（5）自動績效考核。依據企業自定義的考核指標體系和模型，如員工績效與部門績效掛鉤，員工績效與客戶拜訪有效率、銷售業績、客戶反饋信息掛鉤，在根據員工基本系數、工作年限、職稱系數等，每個月自動生成個人和部門的績效考核得分，再統計與分析得出個人績效、部門績效等。最終統計分析報表可提交財務部門。可利用績效考核信息中的趨勢圖、柱狀對比圖、餅狀構成分布圖等指標圖表，快速、直觀、全面地反映員工和部門的總體工作量與績效情況。（6）“我的首頁”。“我的首頁”提供當前事件提醒如客戶拜訪提醒、預約提醒、聯系人重要節日提醒、報價跟蹤提醒、訂單執行情況提醒、訂單回款情況提醒以及客戶問題跟蹤提醒等功能。提供工作日歷備忘錄，匯集產品或樣件發運、客戶關懷提醒等自定義備忘格式。提供通訊錄，記錄大客戶及對應業務部門的的聯系方式、聯系人的聯系方式、郵件等信息。提供計劃管理，管理每一次市場活動，記錄活動的開展、客戶參與情況、客戶反饋等詳細信息，便于統計與分析，為企業評估市場活動的價值提供數據支持。

5結束語

基于大客戶管理的客戶關系管理信息系統主要針對制造業主機廠、航運集團等具有大客戶、客戶數量少、客戶地域分散特點的客戶。利用云計算、移動互聯網、物聯網和通信技術、聲訊技術和視頻技術等現代信息技術，開發針對大客戶的客戶關系管理信息系統，集成客戶管理、市場管理、績效管理和服務中心與一體的服務平臺，對聯系人信息、合同情況、訂單情況、需求與反饋等進行綜合信息管理，企業的業務部、銷售部等對大客戶進行及時的跟進與溝通，反饋大客戶需求或潛在機會，改善客戶關系管理狀況，提升企業對客戶需求的響應速度，從而達到客戶數量穩步增長、拓展市場的目的。

【參考文獻】

[1]鄭文禮，周紅剛，鐘锃光.管理信息系統原理與應用(第2版)[M].廈門:廈門大學出版社，2016.

[2]申星宇.客戶關系管理系統的分析與構建[J].中文信息，2019(1):19.

[3]王珊.房地產營銷管理[M].北京:中國人民大學出版社，2013.

[4]沈阿強.大客戶管理流程與實務[M].北京:人民郵電出版，2007.

作者:潘俊霖 單位:廣西旅島高速公路服務區有限公司