卡車后市場服務及備件智能體系建設

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摘要：隨著我國社會經濟的發展，國內重型卡車制造商之間的競爭愈發激烈。在產品高度同質化的情況下，重型卡車的后市場服務將成為用戶重點關注的焦點之一。重型卡車制造商需要把握后市場服務的需求，并以此來提升自身品牌競爭力。在國家提出信息化與工業化融合發展戰略的背景下，信息化在重型卡車后市場上的重要性日益凸顯，信息化的應用也將成為引領與促進重型卡車后市場發展及優化的1個重要抓手。以重型卡車制造商A公司為研究對象，結合重型卡車后市場服務及該公司信息化應用的現狀，對重型卡車后市場服務及其備件智能體系建設進行了深入的分析與探究，著重分析了相關技術流程，為重型卡車后市場的進一步規范與優化提供了有價值的思路與方法。

關鍵詞：重型卡車；后市場服務；備件智能體系

0前言

在經歷了長期的技術革新與發展，同時借鑒與吸收了國外先進技術后，國內重型卡車制造企業得到了較快發展，但同時也出現了產品同質化問題［1］。從技術層面上來講，有些重型卡車的產品性能并無顯著差異。因此，人們對于重型卡車的關注點也從傳統的產品性能質量轉向后市場服務。隨著國家信息化與工業化融合發展戰略的確立及實施，信息化運用促進了重型卡車的發展。經過各重型卡車制造商的探索與嘗試，國內重型卡車后市場的服務模式、內容及信息化技術應用等方面都有了長足進步，解決了重型卡車后市場管理混亂的問題，提升及優化了后市場服務，推動了備件智能體系建設。

1重型卡車后市場概述

我國的重型卡車市場擁有巨大的潛力，而與其維修、養護相關的后市場服務市場也發展迅速，甚至在一定程度上超過了汽車自身的價值。重型卡車后市場是指重型卡車的售后服務市場，涵蓋重型卡車在運營、使用過程中的各個環節，以及各種后續服務等一系列市場活動，具體包括了卡車保險、卡車養護、卡車備件及卡車租賃等方面［2］。因此，重型卡車后市場也可理解為從重型卡車銷售后到其報廢前用戶所有的后續消費活動，包括了制造商對用戶車輛使用過程中出現故障問題的及時解決，以及向用戶提供相關的指導服務，如由汽車制造商提供的產品技術培訓及技術咨詢等。以生產制造商對用戶進行重型卡車變速箱分類的技術培訓及技術咨詢服務為例，生產制造商通常按主軸中心線位置的不同對重型卡車變速箱進行分類，并將其劃分為單中間軸式及雙中間軸式。圖1示出了某品牌重型卡車中間軸式DC6J85TZ變速箱結構。該變速箱結構特點是一軸的常嚙合齒輪與二軸的各檔齒輪分別與中間軸的相應齒輪相嚙合，同時一軸、二軸同心。在進行扭矩傳遞時，除了直接檔以外，其他檔位都需要經過2對齒輪來進行。該結構的優點一方面在于直接檔的傳動效率比較高，相應的磨損及噪聲會比較?。涣硪环矫嬗捎谕ㄟ^中間軸的傳遞作用，一檔速比較大，能夠很好地提升整車的動力性。但由于中間軸的傳遞作用，其缺點是除直接檔外，其他檔位的傳動效率相對較低，同時對齒輪的加工精度、齒輪的材料性能及裝配工藝等要求較高。圖2示出了雙中間軸式富勒RT－11509C變速箱結構。其主要特點是采用2根結構完全相同的中間軸將主軸夾在中間，動力通過輸入軸輸入以后，會被分流到2根中間軸上，最后匯集到主軸并輸出。理論上，每根中間軸傳遞50％的扭矩。位于主軸上的齒輪處于徑向浮動狀態，主軸采用絞接式浮動狀態。其優點為：（1）由于齒輪處于浮動狀態，代替或取消了主軸滾針軸承的設計，使得主軸的結構比較簡單；（2）由于中間軸對主軸所加的徑向力相互抵消，使得主軸及軸承的受力狀況得到了有效的改善；（3）由于主軸及齒輪均為浮動狀態，對于裝配工藝性的要求并不高。該結構的缺點是檔位中間軸的傳遞作用降低了傳動的效率。生產制造商結合重型卡車單中間軸與雙中間軸變速箱的技術培訓，可以讓用戶更清楚地了解產品的性能、技術指標及使用規范，這也是重型卡車后市場服務的1個具體實例。目前，國內多數重型卡車裝配了雙中間軸式變速箱，特別是在傳遞扭矩達到100N·m以上時，雙中間軸式變速箱的成本優勢更為明顯。該變速箱結構對齒輪加工的要求較低，符合國內現有加工水平。通過生產制造商的技術培訓，用戶對產品參數等有了直觀了解，在進行產品選擇上將更青睞于體積更小、整備質量更為優化、結構更簡單，以及成本更低的配裝了雙中間軸變速箱的重型卡車［3］。

2重型卡車后市場服務現狀

2．1現狀

本文以重型卡車制造商A公司為例。該公司成立于1956年，是我國較早成立的1家重型卡車企業。上世紀60年代，該公司生產制造出了我國第1輛重型卡車。2001年，該公司進行了改革重組，加大了對知識產權的投入。目前，該公司擁有多項專利。同時，該公司擁有先進的管理理念，產品具有較高的市場占有率，產品遠銷海外，已發展成為1家國內外知名的重型卡車企業。該公司重視重型卡車后市場服務工作體系的打造。首先，該公司成立了用戶服務中心，專項負責售后服務工作。該公司結合各地區情況，通過與當地汽車修理廠建立合作關系，簽訂合作協議，將其發展成為該公司在各地區的特約服務站。用戶在車輛使用過程中，如果車輛出現問題，便可就近與當地服務站聯系，由服務站實施售后服務。該公司的售后服務體系包括2種類型。其中，1種類型是車輛的保修服務。公司所生產和銷售的產品，在符合保修條件下均可進行維修服務。同時，該公司也對保修條件進行了詳細的界定。比如，在保修時間內，車輛因產品設計或質量等非人為因素造成的損壞，將由公司為用戶提供無償的維修服務。另1種類型是公司提供有償服務，即超出上述保修條件范圍，且因用戶自身操作不當而導致損壞的情況，則用戶需要自行承擔維修所需要的相關費用。車輛出現故障后，用戶根據該公司提供的聯系方式進行報修，服務站“三包”鑒定人員會對車輛故障進行鑒定。服務站在“服務備件一線通”界面生成“報修單”和“處理單”。同時，在整個過程中，用戶服務中心對用戶進行滿意度調查、跟蹤、電話回訪、統計及分析。此外，就備件服務而言，該公司的備件服務也分2種類型。一是服務期內備件，主要針對滿足保修條件范圍內的服務所使用的備件；二是服務期外備件，是指除保修期限內服務使用的備件外，在市場上自由交易的備件。該公司備件部全面負責相關備件的市場銷售及售后服務工作，其網絡覆蓋全國，相關產品涵蓋全系列中重型卡車零部件。車輛部件如果在質保期內出現故障，用戶可直接前往公司簽約服務站進行更換。此時，用戶對備件的價格不敏感。但是，對于已出保車輛，由于用戶需要自行承擔更換備件及維修工時的費用，用戶將面對備件質量是否合格，以及相應價格是否昂貴等問題。如果用戶通過該公司銷售渠道購買了備件，備件的質量有保障，但價格較高；但如果用戶通過第三方市場自行購買同質件，雖然價格較低但備件的質量卻無法得到保障。

2．2用戶痛點分析

用戶在整車售后服務方面的痛點大致包括以下4個方面：（1）道路救援比較慢，特別是快遞、冷鏈等行業對救援時間要求苛刻，對道路救援的效率及質量要求很高；（2）備件退換存在障礙，用戶在其中往往處于弱勢地位。在產品出現質量問題、服務不到位及價格不合理等問題后，制造廠商往往難以及時出面協調解決，用戶的正當權益難以得到維護與保障，用戶的滿意度無法得到提升；（3）拖延修理的問題較為突出。由于配件不全、配件缺失等問題，維修人員無法對車輛進行及時、有效地維修，耽誤用戶正常使用；（4）預約服務等管理較為混亂，售后服務體系設計有待提升。用戶在備件服務方面的痛點可歸納為以下3點：（1）備件價格不透明。備件經銷商及服務站采購備件后均會進行不同程度的加價，原廠零配件經過經銷商層層代理，而各級經銷商又在產品價格上加了10％～20％的利潤，導致備件價格高漲，用戶不愿購買原廠備件。（2）備件品類不準確。隨著整車產品技術的不斷升級，很多備件都發生了迭代，車輛維修時易出現同類型新車裝配備件雖名稱未變更，但實際備件已發生了變化的情況，導致用戶購買備件或服務站調件時出現錯誤。（3）備件質量真偽難辨。備件市場情況復雜，假冒偽劣產品比較多，用戶無法識別備件真假，給用戶造成較大損失。

3重型卡車后市場服務及備件智能體系建設思路

3．1后市場服務方面

重型卡車后市場服務是1個系統性工作體系，涵蓋面較廣。同時，這也是1個動態發展的過程，特別是站外服務、站內服務，以及代用車服務等關鍵服務。因此，后市場服務部門需要設計出1套科學合理的流程［4］。重型卡車屬于商務營運性車輛，除后市場服務的經濟成本因素以外，售后服務時間成本也是1個重要因素。后市場服務的最佳狀態是后市場服務部門能夠既快又好地應對和處理用戶車輛的問題。為了更好地節約成本，提升工作效率，后市場服務部門可充分利用信息化技術手段，支持用戶通過平臺進行預約或提交服務申請等［5］。平臺預設好相應流程并及時作出反饋，減少客戶等待時間，提升工作效率與質量。3．1．1站外服務流程設計重型卡車在戶外拋錨，尤其是在陌生路段拋錨時，用戶可以通過平臺發送服務請求。平臺收到用戶發送的服務請求后，將根據用戶定位按照就近原則為用戶推送附近服務站［6］。在此過程中，由平臺實施全程監管。如果由于特殊情況，廠商不能及時派遣維修人員到場維修，則平臺按照就近原則向臨近服務站發送指令。此外，后市場服務部門須設定維修人員抵達現場的時間要求，比如要求維修人員在2h內到達等。在維修人員完成問題車輛維修后，用戶可以結合實際情況及體驗對本次維修服務進行評價，以改善服務流程，提升服務質量。3．1．2站內服務流程設計在站內服務流程中，用戶可以結合車輛的狀況自行決定相應的服務預約或者車輛檢查維修等項目。用戶通過平臺提交服務請求，平臺接到服務請求指令后，將對符合要求的服務站進行派單，服務站接單時間規定為15min。如果接單時間超過15min，該服務站仍未有下一步動作，則該條服務請求自動被接至另1家服務站。接單的服務站需要提前與用戶進行溝通協商，確定車輛各項服務的流程細節，盡可能減少客戶的等待時間，提升服務的效率與質量［7］。在完成整個流程后，用戶可以在平臺上對本次服務進行評價，以促進服務質量的提升。3．1．3代用車服務流程設計在重型卡車的后市場服務中，有關代用車服務的流程設計是必不可少的。當車輛處于運輸貨物過程中，在車輛出現拋錨等問題導致車輛無法繼續運輸貨物時，用戶可以通過平臺提交申請，平臺根據貨物種類及載質量等，本著就近原則，盡快找到合適的車輛來為用戶提供代用車服務，使用戶能夠繼續完成運輸的任務，保證貨物能夠準時到達目的地。當然，代用車服務的前提是公司需要與客戶就價格及到達時間等細節進行協商，由用戶完成支付后開展服務。代用車服務完成后，客戶也可以就此展開評價。

3．2備件服務流程設計

備件服務方面的設計主要包括零件銷售及退換貨等流程。此外，備件服務也包含其他方面，比如批量采集和結算等。由于這些服務的對象為大量采購備件的商戶，本文不展開深入分析。用戶可下載企業開發的“智慧重汽”手機應用程序并注冊登錄，通過線上操作可以完成相應的備件選購等服務。用戶可以結合個人需求，按照軟件功能及提示，選擇自己所需的備件并完成在線下單。用戶所需的備件將通過物流運輸方式送達至用戶地址［8］。用戶在收到貨物后，如果發現貨物的品類或質量存在問題，可通過手機進行線上退換貨。由于整個流程均為線上操作完成，用戶不僅可以選購到質量有保障的商品，而且由于減少了中間環節產生的費用，用戶可以合理控制支出成本，加之物流配送效率的提升，用戶也可節約時間成本。3．2．1備件銷售流程設計。由于有些用戶對自己所需要的備件具體型號規格等不清楚，且備件本身類型較多，用戶的備件需求往往容易模糊。因此，公司在設計備件銷售流程時，應通過平臺支持模糊查找等方式，由用戶上傳或對比備件圖號，以及上傳描述文字等方式來指導用戶精準挑選出合適的備件。此外，為降低成本并節約時間，平臺需要根據用戶的具體位置就近發貨，并與物流公司進行對接，減少人工通知物流取貨的環節，節省了成本與時間。3．2．2備件零售退換貨設計。在備件銷售及運輸的過程中，備件供應與用戶實際所需不匹配、備件損壞等情況難以避免。用戶在購買到非實際所需的備件，或者收到破損的備件后，需要耗費大量時間與平臺交涉處理。因此，后市場服務部門在備件退換貨流程設計上要盡可能了解清楚用戶真實需求，以減少不必要的流程及成本損耗。用戶被要求在平臺上詳細填寫退換貨的理由，平臺會根據用戶的描述將相關信息推送至制造廠商企業資源計劃（ERP）系統，售后部門及時做出合理的判斷與處理。如果用戶描述符合實際情況且符合退換貨要求的，則后市場服務部門按照相應的退換貨流程處理。如果用戶描述不符合實際情況，則需要雙方溝通后再處理。

4結論

隨著重型卡車市場的發展，加強與優化重型卡車后市場服務及備件智能體系建設具有現實必要性。為了更好地節約時間與經濟成本，重型卡車制造商需要充分利用信息化技術手段，設計好各項流程與環節，用更具智能化的體系方法，為用戶提供多元化的優質服務。除本文論述的觀點外，更多亟待深入研究及應用的課題，需要業內各企業參與研發與實踐。

作者:吳紅 單位:徐州工程機械技師學院