醫(yī)院管理應(yīng)對醫(yī)患矛盾糾紛之策

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摘要：近年來，不斷有醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾發(fā)生，并在社會中披露。社會與醫(yī)學(xué)界越發(fā)重視醫(yī)患矛盾糾紛，同時不斷改革醫(yī)院規(guī)章制度、管理體系，但是醫(yī)患關(guān)系仍舊無法改善，甚至越發(fā)緊張，嚴(yán)重破壞了醫(yī)患之間和諧的關(guān)系，也讓醫(yī)院的口碑在公民心中不斷下降。醫(yī)患矛盾糾紛的存在對于醫(yī)院未來的發(fā)展是非常不利的，也影響到社會的和諧與安定。因此，加強醫(yī)院管理，綜合患者意見進(jìn)行改革，從而改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患矛盾糾紛是非常有必要的。本文簡單從加強醫(yī)院管理方面來談如何應(yīng)對醫(yī)患矛盾糾紛。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理；醫(yī)患矛盾；應(yīng)對之策

有統(tǒng)計資料[1]顯示，現(xiàn)今大部分患者對于醫(yī)院方面的不滿主要集中在醫(yī)藥費、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度以及醫(yī)療技術(shù)等方面。因此，從醫(yī)院管理方面來看，綜合患者的各方面情況，加強醫(yī)院管理是可以減少醫(yī)患矛盾糾紛的，也能夠促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展，提高醫(yī)院的口碑，維護(hù)醫(yī)院正常運行。

1醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

現(xiàn)今醫(yī)患矛盾糾紛發(fā)生原因主要集中在三個方面：①醫(yī)藥費：“看病難，看病貴”一直以來都是很多患者的困擾[2]?，F(xiàn)今我國醫(yī)學(xué)不斷進(jìn)步發(fā)展，各種藥品不斷推陳出新，有國外進(jìn)口的，國內(nèi)自制的，可供醫(yī)生和患者選擇的范圍比較大。為了保證治療效果，很多醫(yī)生并沒有考慮到患者的經(jīng)濟(jì)能力，就為患者選擇了療效確切，價格昂貴的進(jìn)口藥，導(dǎo)致患者難以負(fù)擔(dān)高額醫(yī)療費用，給患者造成了不小的負(fù)擔(dān)。②醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度質(zhì)量不佳：自我國進(jìn)入老齡化社會后，大量老年患者的出現(xiàn)加重了醫(yī)療機構(gòu)的壓力?；颊叨虝r間內(nèi)增加過多，而醫(yī)護(hù)人員的增加比例卻跟不上患者的增加速度。服務(wù)質(zhì)量無法避免的受到影響，無法滿足患者的高質(zhì)量服務(wù)需求。部分內(nèi)心敏感的患者認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員對于自身疾病不重視，很容易與醫(yī)護(hù)人員發(fā)生矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛。③醫(yī)療技術(shù)：雖然現(xiàn)今醫(yī)學(xué)發(fā)展速度飛快，但是還是有很多疾病是難以治愈的，比如惡性腫瘤、艾滋病、心臟病等等?；颊咄鶎⑨t(yī)療與普通的生活服務(wù)業(yè)混淆，認(rèn)為花了大筆的醫(yī)療費患者的疾病就一定要得到較好的控制，在花費大筆醫(yī)療費后患者依然死亡或病情惡化的情況易遷怒醫(yī)院，造成矛盾。

2從加強醫(yī)院管理談如何應(yīng)對醫(yī)患矛盾糾紛

2.1改革醫(yī)院的管理系統(tǒng)醫(yī)院在加強管理的過程中，不僅要重視患者的投訴，也要重視其他患者的內(nèi)心意見。就醫(yī)療費用過高這個問題，醫(yī)院可以進(jìn)一步做好患者的解釋，為患者提供多種選擇，以及做好價格的標(biāo)注和自費藥品的明顯標(biāo)志。明文規(guī)定每一項服務(wù)的費用，如掛號費，主任醫(yī)師的掛號費略高于普通醫(yī)生，患者在掛號過程中能夠看到自己的看診醫(yī)生級別。在看診過程中，醫(yī)生在確診患者疾病，開藥的時候，將可供選擇藥物向患者闡述，讓患者了解該藥物的價錢、效果，醫(yī)生再給予一定意見供患者參考，開出符合患者心里價位的處方。票上還需闡明患者在院期間所接受的服務(wù)以及具體價值，做到醫(yī)療費用心理有數(shù)，避免醫(yī)藥費引發(fā)的醫(yī)療糾紛。再者，醫(yī)院可以在各個藥品、醫(yī)療器械上粘貼二維碼，二維碼內(nèi)含相關(guān)物品的名稱、用途以及價格，醫(yī)護(hù)人員與患者都可以通過掃描二維碼了解此次看病所花費的醫(yī)療費用。2.2重視醫(yī)患溝通，吸納醫(yī)療人才，改善醫(yī)患關(guān)系醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護(hù)人員過少是導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員護(hù)理質(zhì)量不佳的主要原因之一。醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)這一情況，就醫(yī)院規(guī)模、各個科室的忙碌程度，合理的規(guī)劃每一位醫(yī)護(hù)人員的工作量，吸納一定數(shù)量的醫(yī)護(hù)人員。在醫(yī)療方面人才吸納不足的基礎(chǔ)上，可以適當(dāng)?shù)脑黾幼o(hù)理人員，讓護(hù)理人員輔助醫(yī)師為患者服務(wù)，加強醫(yī)護(hù)人員的護(hù)理質(zhì)量。再者，醫(yī)院應(yīng)該正視醫(yī)患溝通的重要性，明確醫(yī)護(hù)人員溝通能力對于患者、醫(yī)院聲譽的影響。要從思想上加強對醫(yī)患溝通的重視，讓“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念貫徹到醫(yī)院的每一個工作環(huán)節(jié)中，讓患者深切實際的感受到醫(yī)院的誠意。醫(yī)院可以創(chuàng)造有關(guān)醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)與座談會，讓醫(yī)患溝通能力強的人才向其他醫(yī)護(hù)人員傳授醫(yī)患溝通的小技巧，并積極的回應(yīng)患者。在醫(yī)患溝通過程中，專注地看著患者，讓患者了解到自己正在認(rèn)真傾聽，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員真正的關(guān)心，從而改善醫(yī)患關(guān)系。2.3加強醫(yī)療技術(shù)醫(yī)院還應(yīng)該根據(jù)本院的實際情況，制定持續(xù)加強醫(yī)療技術(shù)的對策。根據(jù)現(xiàn)在醫(yī)療市場的發(fā)展趨勢，比如心血管疾病與惡性腫瘤疾病等，循序漸進(jìn)的派遣醫(yī)務(wù)人員去更好的醫(yī)院學(xué)習(xí)，在院中更重視能力強的醫(yī)務(wù)人員，在院中營造重視能力、重視技術(shù)的氣氛，從而促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員不斷學(xué)習(xí)知識，不斷充實自身，不斷提高自己的醫(yī)療能力。加強對醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)工作與新技術(shù)的引入工作。醫(yī)院可以與上級醫(yī)院構(gòu)成協(xié)作關(guān)系，請上級骨干醫(yī)生到本院開展培訓(xùn)，為院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員解惑，提高醫(yī)務(wù)人員自身的診療水平。

3結(jié)束語

現(xiàn)今我國醫(yī)學(xué)的發(fā)展還存在一定不足，醫(yī)院工作風(fēng)險較高，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾糾紛。加強醫(yī)院管理有助于改善醫(yī)患關(guān)系，減少、預(yù)防醫(yī)患矛盾糾紛，可行度較高，值得應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

1隋雪梅.醫(yī)院加強醫(yī)療安全管理的有效途徑[J].中國保健營養(yǎng),2017,27(33):367～368

2汪麗萍.護(hù)理管理中存在的問題及對策[J].東方食療與保健,2017,(8):143

作者:蘇穎 單位:天津市第四中心醫(yī)院