醫(yī)院患者滿意度管理分析

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1資料與方法

1．1參與對象

通過公開招聘方式產(chǎn)生“醫(yī)生”，2008年2月至2010年2月聘用了企業(yè)工人、農民、教師、城鎮(zhèn)居民、國家公務員、事業(yè)單位職工、縣鄉(xiāng)人大代表和政協(xié)委員等33名曾在醫(yī)院看病就醫(yī)或正在醫(yī)院診療的患者，以及市直各醫(yī)療衛(wèi)生單位負責人或者業(yè)務骨干25名。“醫(yī)生”入選條件：具有良好的溝通和行為能力，身體狀況能勝任全天候工作，具有初中以上文化水平，能遵循所跟隨醫(yī)生、護士的作息時間。

1．2活動目的

“醫(yī)患雙方換位體驗”活動旨在讓普通患者真正走進醫(yī)院，真實了解醫(yī)療機構的運作狀況，理解醫(yī)務人員的艱辛勞動，促進醫(yī)院提高服務水平，從而建立和諧的醫(yī)患關系。使醫(yī)院負責人或醫(yī)務人員通過當“患者”的視角，探討醫(yī)院如何“簡化服務流程、改善服務態(tài)度、提高服務質量、降低醫(yī)藥費用”，找出平時站在管理者的角度很難發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院管理各個環(huán)節(jié)中存在的死角和頑疾，并有針對性地提出改進措施，做到最大限度地服務患者和方便患者，為有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。

1．3活動方法

活動前，醫(yī)療機構應與患者簽定《患者當醫(yī)生活動協(xié)議》，明確工作紀律、保密知識、工作報酬以及侵權責任等內容。活動當天，聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務人員一起更換工作服，按時上班，參加醫(yī)生交班、查房、接待患者、處理急診患者、手術、病歷書寫、調解患者投訴等活動，在醫(yī)院門診、內科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、護理、防疫、婦幼保健等崗位上當1d“醫(yī)生”。醫(yī)務人員作為普通“患者”在醫(yī)院排隊、掛號、就醫(yī)、取藥、檢查等。

2結果

聘用“醫(yī)生”與指定醫(yī)務人員一起上1d班，通過“聽、看、問、評”，熟悉醫(yī)院服務流程，觀摩醫(yī)務人員實際工作，了解相關醫(yī)療衛(wèi)生工作政策法規(guī)，學習衛(wèi)生健康知識，并對醫(yī)院服務質量和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風進行監(jiān)督，對醫(yī)院政風行風建設提出合理化建議，達到了“加強醫(yī)患溝通、改進醫(yī)院服務”的目的。各項安全指標上升，醫(yī)療護理質量進一步得到保障（P＜0．01），患者投訴率逐年下降，患者滿意度明顯提高（P＜0．01），醫(yī)患關系更加和諧。

3討論

3．1贏得了患者的理解和尊重，醫(yī)患關系更加和諧

患者不了解醫(yī)學的復雜性及不可預知性［3］，醫(yī)療信息不對稱是造成醫(yī)患關系不和諧的一個重要原因。要建立和諧的醫(yī)患關系，就要想方設法地拓寬醫(yī)患之間的溝通渠道，讓患者了解更多的醫(yī)療信息。以患者當“醫(yī)生”活動為載體，給患者提供一個有效觀察、了解、監(jiān)督醫(yī)院工作流程的平臺，促進醫(yī)院提高服務水平，同時了解醫(yī)護人員工作的艱辛，增強患者對醫(yī)務人員的理解。每月定期到病房了解患者在就醫(yī)期間對醫(yī)院醫(yī)療、護理、環(huán)境等方面的意見和建議，召開座談會進行有效的溝通，讓患者和家屬了解醫(yī)院的情況，提出合理的建議，解決遇到的問題，讓患者感受到溫暖與信任。“我一直以為外科醫(yī)生就是個高難度的技術活，沒想到做手術還是個體力活，醫(yī)生真累！護士真苦，醫(yī)院工作真難！”一位外來的打工者當看到醫(yī)護人員工作負責、熱情和氣、服務周到時發(fā)自肺腑地稱贊醫(yī)護人員“是醫(yī)是友又似親，盡術盡情且盡心”。很多患者都是聯(lián)合起來寫信要求表揚醫(yī)護人員，可見辛勤的工作受到了肯定，更給患者帶來了健康和快樂。“醫(yī)患角色易位體驗”活動，讓患者感覺更多的是醫(yī)生們高度的責任感、濃厚的親切感、細心的關愛感，增加了彼此之間的相互了解和信任。醫(yī)患心靈相通就能更好地溝通，情感就能更好地連接，和諧醫(yī)患關系就能更好地構建［4］。而醫(yī)患之間的換位思考是和諧醫(yī)患關系的關鍵點，需要更多的理解和尊重。和諧醫(yī)患關系，不只是患者心聲，更是醫(yī)患雙方共同的企盼。

3．2調動了醫(yī)務人員積極性，護士自我價值得到提升

“法律是較低層次的道德，道德是較高層次的法律”，醫(yī)患溝通的實質就是要關愛生命，構建醫(yī)患互動的橋梁，強調換位思考，在對生命、道德、倫理的沉思中喚回那份應有的責任心。通過“醫(yī)患角色易位體驗”活動，換位思考，激發(fā)醫(yī)務人員服務熱情，增強專業(yè)技能，強化服務意識，變垂直的醫(yī)患關系為平行的醫(yī)患關系，時刻把自己當作患者的朋友，從人文的角度出發(fā)，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，耐心打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身體和心靈的健康。醫(yī)務人員通過不斷地學習和煅練，技術精益求精，能為更多的患者提供優(yōu)質服務，護士自我價值也得到極大的提升，表2顯示，2010年本院護士滿意度達97．60％。

3．3保障了醫(yī)護質量和安全，醫(yī)院流程管理更加規(guī)范

“醫(yī)患角色易位體驗”活動，通過醫(yī)患雙方換位思考、換位體驗，可以進一步查找和改進醫(yī)療機構在醫(yī)院管理、醫(yī)療服務、質量安全、服務態(tài)度、服務流程等方面存在的缺陷，就醫(yī)院如何“簡化服務流程、改善服務態(tài)度、提高服務質量、降低醫(yī)藥費用”，做到最大限度地服務患者和方便患者，有效緩解“看病難、看病貴”尋找新的途徑。對患者提出的意見和建議進行扎實整改，重視了內涵建設，從人才、技術、管理等方面入手，培訓、教育、檢查相結合，完善各項規(guī)章制度，建立健全內部醫(yī)療質量管理和控制體系，加大對重點部門、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)和重點人員的管理和檢查力度，改善了服務流程，切實提高醫(yī)院管理水平。表2顯示，各項安全指標上升，醫(yī)療護理質量進一步得到保障（P＜0．01）。

3．4強化了醫(yī)療衛(wèi)生正面宣傳，患者滿意度明顯提高

判斷醫(yī)院各方面工作的是非得失，歸根到底要以人民群眾滿意不滿意、方便不方便為標準，患者的滿意度是最重要的指標。滿意服務沒有終點，永無止境。堅持以“便民、利民、為民”為宗旨，創(chuàng)新服務舉措，深化服務細節(jié)，努力達到讓群眾感到服務態(tài)度滿意、服務質量滿意、服務效率滿意、服務環(huán)境滿意！在社會這個大家庭里，每個人的角色都不是惟一和一成不變的，醫(yī)學的局限性，決定了臨床醫(yī)學知識和醫(yī)務人員的技能遠遠地落后于疾病的發(fā)生和發(fā)展，醫(yī)學的風險性告訴醫(yī)務人員，在醫(yī)療行為過程中要更多地關注醫(yī)療程序的合法性［5－7］。通過“醫(yī)患角色易位體驗”活動，宣傳推廣衛(wèi)生行業(yè)中技術過硬、醫(yī)德高尚、群眾滿意的先進典型，為醫(yī)療機構的改革和發(fā)展營造良好氛圍，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象［8］。表2顯示，患者滿意度達97．68％，對醫(yī)務人員的表揚信明顯增多。